秩序维护人员工作手册

秩序维护人员工作手册秩序维护部新员工欢迎您加入我们这个团队你的到来如同一阵清风、一股新鲜血液，让我们这个团队更加具有朝气和活力我们秩序维护部是一个团结、实干的集体，要求团队的每一位员工具有团结协作的团队精神、良好的服务意识、积极的敬业精神、过硬的工作技能、严谨的工作作风和端正的工作态度。希望你能将自己已有的良好的品质、丰富的工作经验和过硬的技能用于新的岗位，并与部门的老同事不断沟通与交流。在提高自身水平的同时，更能精诚团结，齐心协力，使秩序维护部的整体工作做得更好，使这支团队更加优秀。也许在我们的团队也有不尽人意、需要完善之处，希望您能理解，并通过合适的方式与我沟通，避免带着误解随便评价团队，甚至发生影响团队形象的言行。了解我们团队是一个逐步的过程，我相信通过培训和对岗位的适应，你会不断深入地认识、喜欢这个团队。我随时愿和大家一同探讨工作上的得失，分享你们的苦乐。秩序维护部主管年月日目录一、秩序维护人员需掌握的基本情况3一着装3（二）个人行为4（三）在工作中绝对不允许的行为6（四）秩序维护人员礼貌问答参考用语7（五）秩序维护人员五要五不要8（六）对讲机的使用及管理8（七）寝室标准管理10二、工作职责11（一）秩序维护班长职责11（二）门岗职责11（三）巡逻岗职责14（四）监控岗职责14（五）车库岗职责15（六）紧急情况工作职责16三、秩序维护工作纪律17（一）秩序维护工作纪律17（二）班长工作纪律18（三）门岗工作纪律19（四）巡逻岗工作纪律19（五）监控岗工作纪律19（六）车库岗工作纪律19（七）紧急情况工作纪律19四、安全注意事项19（一）秩序维人员自身身体安全19（二）客户身体安全20（三）公司财物安全20（四）客户财物安全21五、工作内容21（一）秩序维护班长工作内容21（二）门岗工作内容21（三）巡逻岗工作内容（四）监控岗工作内容32（五）车库岗工作内容39六、工作流程43（一）门岗工作流程43（二）巡逻岗工作流程43（三）监控岗工作流程43（四）车库岗工作流程44（五）义务消防员工作流程45（六）紧急情况工作流程45七、消防管理48（一）消防管理的内涵48（二）职责48（三）工作程序48（四）基本消防知识54（五）小区内消防设施的种类及用途54（六）火灾的发生与扑救55（七）小区火灾的种类、原因及救火应急方案56（八）各职能部门职责57（九）疏散和抢救被困人员58（十）疏散救人时要注意的事项59（十一）疏散与保护物资59（十二）消防训练的种类和内容60一、秩序维护人员需掌握的基本情况一着装帽子戴大沿帽应端正，帽沿与眉齐高。衬衣衬衣干净，肩章完好，扣子无松落。领带领带干净，位置无歪斜。外套11月15日开始着大衣，干净整洁无皱。裤子干净无皱，无污渍或泥土。皮鞋着正装黑色皮鞋，光亮无泥土、破损。工作牌完好、干净，统一佩戴在左上衣袋一公分（1CM）处。作训服干净、整洁、无破损。运动鞋干净完好。个人卫生不留长指甲、指甲干净，头发整齐不过耳（前发不遮额、侧发不过耳、后发不触领），不得染怪异发型（留怪异发型、然处黑色以外的其他颜色），不留胡须，修剪鼻毛。（二）个人行为1每位秩序维护人员人员必须做到与客户交往、询问时有礼节，语言客气、服务周到、态度热情、姿态端正，对不执行规定和不讲道理的客户应保持克制、沉着，做到在任何情况下都不能和客户发生冲突，打不还手，骂不还口。2遇客户或公司职员应点头致意，必要时可说“您早，早晨好”、“您好”等，与人敬礼或打招呼时要面带微笑。3遇见公司领导或贵宾及其它车辆经过时应敬举手礼（应熟记集团公司高层领导及车辆号牌）。4遇见外来的车辆，应先做停车手势，立正给车主行举手礼，再有礼节的询问；如“先生（女士），请问您到这里有什么事”；“对不起，按公司的规定，收取停车费,请您将车开到停车场，按指定的位置停放，谢谢。”5遇到有乱停乱放自行车的客户，应上前，先行举手礼，再有礼貌的询问“先生（女士）您好这里不能停放自行车，请您到指定的位置停放好吗谢谢。”6遇到有困难的客户应主动上前给予帮助。7对来访人员（除推销人员、无证人员不准进入外）应先询问；如“先生/女士，请问您有什么需要我帮助的吗”；“对不起，请您出示证件，并在这里登记。”再向对方解释，如“因为这里是办公区域，请稍候，我先给您联系一下。”待业主、准客户、公司相关人员同意后方可进入；8站立时手不允许放在衣、裤包内，或背手，或倚墙、桌而站，须做到站有站姿，坐有坐姿。9在楼道内或较窄的过道上或小路上遇到客户时，应主动停下自己的工作，靠右边站立让路，并向客户问候。10到客户办公区域服务时，应先敲门“一长两短”，敲三次，一次比一次大声，如无人应答就没有必要继续；客户开门时，应先向客户问好，确认客户需要服务后，开始工作。1112在为客户或办公区职员进行服务或在日常工作中，应使用文明语言“请、麻烦您、对不起、谢谢、慢走”。13在客户办公区工作时，应做到“三轻”操作轻、走路轻、说话轻。14参加会议不得无故迟到、早退或缺席，如有特殊情况不能按时到会，应提前向部门负责人请假，会议时应将手机关闭、或开成振动、或无声，离开时应将椅子复原，动作要轻。15队员在用餐应自觉排队，按量取食，杜绝浪费；16不得在宿舍内赌博、喝酒、聚餐等，未经上级许可，不得私自安排他人留宿，严禁男女独处一室，不得在宿舍内大声喧哗，以免影响他人休息，公共区域内严禁有赤身裸体及有伤风雅的行为。17队员到办公室，应先敲门，经同意后方可进入，进入房间后，调整对讲机音量适中，如对方正在讲话，要稍等静候，不要中途插话，如有急事要打断说话，应掌握时机，而且要说“对不起，打扰一下”，不得在办公室无故逗留，非工作事项，不得相互串岗、闲聊。18上班期间不得接打私人电话或公话私打。19未经同意不得索取、复印资料，不得随意使用其他部门电脑。20按门上标识进行推、拉门进出。21严禁代打卡、调拨卡机时间。22优质服务要求（1）笑脸相迎（2）礼貌的问候（3）干净利索的工作作风（4）整洁端庄的仪容仪表（5）谦虚礼貌的用语23可以面对业主以及来访者的表情（1）微笑的表情（2）认真的表情（3）诚恳的表情24绝对不能有的表情（1）呆板的表情（2）发怒的表情（三）在工作中绝对不允许的行为1不整洁的仪容仪表2对业主以及来访者不理不睬3同事之间闲聊，讲粗话、脏话、不用文明用语4粗暴使用工作用品5“不太清楚”“不知道”的待客用语6出差错时，推卸责任7冒失的工作行为8看书、看报、玩手机、听音乐等与工作无关的事9在公共场所勾肩搭背10以衣貌、性别、年龄来区分接待来访者11用手指、物品等指路12其他不礼貌的言行（四）秩序维护人员人员礼貌问答参考用语1如遇对方态度粗暴“先生（女士），请您别生气，这是我的职责，也是为了您的安全；对不起，谢谢合作”2对外来人员“先生（女士），您好请您出示有效证件”；“请问您有什么事”“对不起，请稍候，让我替您联系一下。”3对外来推销人员“先生（女士），您好请问您有什么事”“对不起，按规定未经事先约定，不能进入”“请您原谅”。4对需要帮助的人“先生（女士），您好请问您有什么事需要我帮忙吗“我能帮助您吗“别客气，这是我应当做的”“不用谢”“对不起，这是我的工作，我们公司规定不收服务费和小费，谢谢”5劝阻不当行为“先生（女士），请您这边走。”“请您乘用号电梯”“请把东西放在，好吗谢谢”“请您不要，好吗谢谢”6听取意见和批评“先生（女士），谢谢您的批评和帮助”“我们立即采取措施予以纠正”“请您消消气，不便之处，请您原谅”“对不起，我们一定多加注意。”7停车场用语“先生（女士），您好请您出示停车证，谢谢合作”“先生（女士），请问您的车是几号停车区，谢谢”“对不起，这里不能停车，请您停在，好吗谢谢”（五）秩序维护人员人员五要五不要1“五要”要服从命令，听从指挥；要遵守法纪、遵守公司的各项规章制度；要说话和气、礼貌待人；要办事公道、以理服人；要团结互助、爱护公物。2“五不准”不准打人骂人；不准包庇坏人；不准私拿及蓄意破坏公司财物；不准贪污受贿，私自接受馈赠；不准在上岗前喝酒，节假日不准酗酒。（六）对讲机的使用及管理1佩带上班期间，对讲机一律挂置于右后腰带上。2示意图（1）对讲机置于后腰带3管理秩序维护部主管负责对队员所持对讲机建立台帐，对每台对讲机进行统一编号，负责制定岗位代号，各班长对本班次对讲机的使用情况要经常检查，发现问题及时处理和报告。4使用使用人严格按规定使用对讲机，严禁私自改变频率；严禁使用对讲机谈与工作无关事宜；严禁用对讲机相互开玩笑、讲脏话；对讲机未使用时，任何持机者不准随意使用其他功能键，以免发出强烈电流声，影响他人通讯联络。严禁任何队员用手提对讲机绳或摇晃天线。5呼叫凡遇工作之事需呼叫对方，一律使用代号，呼叫时口齿清晰，使用普通话，用语标准、简练，有礼貌，语气轻松自然，严禁大呼小叫，拿腔拿调，装腔作势，萎靡不振。6交接上下岗交接时，各班长要认真检查对讲机的使用情况，发现问题及时报告主管，以便妥善处理。7责任持机者因使用不当，造成丢失、损坏（机头、电池、天线、功能健等）者，按价值给予赔偿。在交接中应认真检查，发现问题，立即报告，当场处理。8值班值班期间每个岗位不少于每小时报更一次，对讲机的通话声应调小，尽量不影响业主正常休息。（七）橡胶棒使用管理制度1橡胶棒由秩序维护人员班长保管，应做好备案登记；2使用时要注意爱护，不得随意摆弄或转借他人使用。无特殊情况不准使用，防止损坏、丢失，如有丢失、损坏照价赔偿；3当生命、财产受到不法侵害时方能使用橡胶棒，橡胶棒使用后要详细登记上报备查；4橡胶棒只用于自卫或制止犯罪行为，使用时应避免敲击头部和要害部位。（八）手电及应急灯使用管理制度持有队员在使用前应检查并保证手电或应急灯处于正常使用状态，使用时应避免直射对方的眼睛，只有在紧急情况下方能开启应急灯警报器。（九）巡更棒使用管理制度1巡更棒是巡逻人员采集各巡逻点数据（到点时间和次数）的主要装备，由班长统一管理；2巡更棒只能用于采集数据，禁作他用；3巡更棒的使用严格按相关使用说明书进行；4巡更棒每周按时送项目部读取数据一次，每班不少于两次巡更。（十）寝室标准1地面干净，无痰迹，无果皮、纸屑、烟头等垃圾。2保持床铺干净整洁，被子三折或四叠放于床头一端，帽子放于被子中央，枕头放于另一端，床面上无杂物（含书藉、私人整理箱等物品），床单、被褥干净，鞋统一放置于床下面成一条线。3示意图（1）、床上用品摆放（2）、床下鞋的摆放位置4牙刷、口杯、香皂、毛巾、脸盆、衣服均应摆放整齐（根据实际情况）。5示意图（1）牙刷、口杯、香皂、脸盆摆放（2）毛巾摆放3墙面、门窗和公共区域无乱写、乱画、乱粘贴、乱悬挂。4洗手间随时保持无污垢，无臭气。5公共区域卫生由各班轮流值日，并张贴值班表，以便检查督导。二、工作职责（一）秩序维护人员班长职责1配合主管做好队员的思想工作，根据上级要求，合理组织、监督队员按时上下班和组织参加各类会议、培训和总结；2起好带头作用，带领秩序维护人员队员上岗、执勤，对秩序维护人员队员的工作情况进行现场帮扶；3及时向秩序维护人员主管反映队员生活、工作及纪律情况，协调处理队员提出的生活、工作及其它问题；4负责检查各岗位的工作状况并做好巡视记录；5对上班时发生的突发事件应报告主管，并及时采取应急处理措施，事情完后向主管提交书面报告；6负责停车票据的领取、发放、检查及监督停车费用的收取、记录、上交；7负责对所管辖范围内的新员工和调职队员做好上班培训；8及时发现安全隐患并及时处理、上报；9负责秩序维护人员队员的内务管理，定期组织班务会；10负责完成公司交给的临时任务。（二）门岗职责1负责维持门口的进出秩序和本区域的公共秩序，注重礼仪、礼貌；2负责检查进入车辆有无携带违禁物品、维持交通秩序、做好进出车辆登记；本岗位还应兼顾大门口的交通秩序，严禁车辆停放在大门口两旁，发现外来车辆欲停放，及时上前强行制止，以免造成交通堵塞；3负责对进入项目的可疑人员、小商小贩、推销人员、精神不正常人员等进行盘查、劝离或监控；4依法处理本项目区域内发生的纠纷和一般性治安问题，及时报告当班班长及相关岗位，并负责现场秩序的维护；5保证报警电话、对讲机不被无故占用；6负责执勤区域内的公共设施安全，及时发现和制止不良行为，对造成影响、损失的当事者，应及时报客服中心及上级领导处理；7对进入项目的大件材料必须盘问和控制，同时联系客服中心、通知装修监理进行现场处理；如整车的砖坯、大块的玻璃、雨棚、封闭阳台所用材料等；8严格执行车辆管理收费制度，做到钱、票相符，日清日结；9任何业主以及内部运送或携带大量物品出项目时，一律到客服中心办理出门条；10协助其他岗位做好项目秩序维护工作。（三）巡逻岗职责1负责按巡逻路线图对公共区域进行巡逻检查，做好巡更数据的采集及巡逻记录；2对本项目区域的重点部位，安全死角及消防设施，不定时进行巡视检查；发现问题及时解决或上报3对巡逻过程中发现的不安全隐患或不符合规定的情况及时上报和处理，并向班长或领导反映检查中发现的问题；4劝离无故滞留在巡逻区内的人员，对巡逻时发现的可疑人员，应及时盘查、劝离或监控，并报告当班班长；5按规定程序处置突发事件；6巡视辖区内是否有不安全因素，24小时观察，即时发现并处理异常现象，如火灾、治安事件、盗窃、抢劫、非法施工、突发事件等。发现情况应及时报告，并采取有效措施进行处理。7认真记录巡逻过程中发现的情况，做好巡逻的交接班工作。8劝止辖区内打架斗殴事件的发生。9劝止在辖区内，尤其是在电梯内，电梯厅，公共走廊等地的大声喧哗，随地吐痰，吸烟等不文明行为。10熟悉各执勤岗的职责和任务，协助各个岗位处理疑难问题。11巡查楼层等公共部位共用设施设备的完好情况，做好相关巡查纪录。12遇有业主/物业使用人需要帮助时，应积极与客户服务中心联系，主动为业主/物业使用人排忧解难。13协助秩序维护主管处理紧急情况，随时作好突发事件的应急准备。14协助其他岗位做好项目秩序维护工作。（四）监控岗职责1熟悉项目区域内环境、楼宇结构、设施、设备、消防器材布置及其控制范围；2通过监视器密切监视出入管理区域人员情况，发现可疑人员、情况及时衔接相关岗位人员通报并处理；3负责检查监控及消防系统，熟悉操作程序，确保正常运行；4负责背景音乐的开启及关闭；5负责可疑情况资料的存盘及备份工作；6负责恶劣天气及停电时，监控设备的关闭；7对重点区域进行监控。8在岗人员严禁吸烟、看书、看报、玩手机、听音乐等与工作无关的事，要时刻注意监控画面。9在接听或拨打电话时，请使用文明用语您好智业物业监控中心，请问您需要我们服务吗好的，再见10若监控出现异常，及时通知巡逻岗对监控事故点进行情况确认，并且及时通知工程维护人员进行恢复。11协助其他岗位做好项目秩序维护工作。（五）车库岗职责1按照国家颁布的交通管理法规和公司的规定依法管理，维护好车场的交通和治安秩序，保证安全畅通；2根据当时停车场的容量和车辆流量，用标准的手势，主动地引导车辆到指定的位置停放整齐，并作好进出车辆的检查和登记；严禁车库人员给车辆做指挥停放。3爱护车场内的一切设施、设备，特别是各种管道、交通标志和消防设备，以保持正常的使用状态，发现问题及时处理或报告；4、负责登记进出车辆并检查重点车辆外观，认真检查车型、车牌号，避免出现差错；5严格执行非机动车辆管理收费制度，做到钱、票相符，日清日结；6负责制止载有易燃、易爆和有毒有害物品的车辆进场停放；7禁止无关人员进入车场；8定期检查车场消防设施，做好消防安全工作；911熟悉车场业主月租车位，了解和掌握车主的车型、车牌号、姓名、楼层座号等情况；12协助其他岗位做好项目秩序维护工作。（七）紧急情况工作流程1预见性的对紧急情况进行分析，当机立断的处理、报告；2个人能处理的紧急情况个人立即处理，处理完后上报给上级；3在个人不能处理的紧急情况要立即上报，并维护好现场；4在职人员在遇紧急情况时，都必须无条件的进行处理、上报并服从现场第一负责人的调配；5所有员工都应积极主动的学习紧急情况处理流程、方法，对薄弱环节有所掌握，遇到紧急情况时能做到有条不乱。（七）义务消防员职责每个管理者都是义务消防员，必须履行消防员职责1学习消防法规，贯彻落实“以防为主，防消结合”的方针认真学习消防知识，熟练掌握各种消防器材的操作使用。2深入本辖区公共场所，经常开展安全性检查工作，对重点目标实行重点防范，发现隐患及时通知整改，并报公司领导。3辖区内的消防器材每月检查一次，完善设备管理，使之经常处于良好的工作状态，做到防患于未然。4凡属辖区的员工，一旦本辖区发生火警事故，应立即赶现场，积极参与抢救，不得以任何理由或借口逃避。5发生火警事故时，必须采取应急措施，组织人力扑救，关闭电源，疏导群众撤离危险区，立即报告有关部门并拨打火警电话“119”，并报告详细火灾地理位置和燃烧物质，清理路障，为消防车指引路线。三、秩序维护人员工作纪律（一）、秩序维护人员工作纪律1按时上下班，不迟到、早退，不擅离职守，因故暂离岗位时应请假，直至有人接替才能离开；2各班交接班前十五分钟，接班队员必须到达指定地点集合，注意自身形象，不得相互追逐打闹，保持良好的站姿，不得蹲坐。接班领班要组织好全班队员整队、点名、并检查个人服装、仪容、仪表，保持着装整洁、仪表端正，佩带整齐，安排岗位、布置工作以及交待队员在当班中应注意事项，并统计、做好记录。统一整队步行到各岗位，途中步伐要整齐一致、口号宏亮、精神抖擞，不得嘻笑打闹。未经领班允许，不准不参加集合或不打报告私自出列，执勤时精神饱满，自然大方；交接班时，交班队员需将所在岗位的当值的治安情况、值班器材、需特别交待事项等向接班队员交待清楚，并做好值班记录。交接班双方签字，以备后查。3上岗时不准抽烟、喝酒、吃东西，不准做与工作无关的事，不准聚众说笑、打闹，不讲闲话，严禁上岗时睡觉和打私人电话；4上岗时做到定岗定人，在岗人员须做到不脱岗、不离岗；5未经主管同意，不能托人和代人上岗；6服从指挥，忠于职守，坚守岗位，提高警惕，圆满完成自己承担的治安保卫任务；7监控室内，严禁非本部人员逗留；8对客户有礼貌，语言亲切，无论是劝解或干预，都应做到态度和蔼，说话有分寸，在不是需要强行执行保卫任务的情况下，不得与客人发生争吵；9员工无条件服从公司的工作安排、调度，按规定完成任务，不得以任何借口拒绝、拖延，如果不满，事后可越级反映。10出现下列情况不准交接班（1）值班区域情况未交待清楚，工具、值班器材、钱物等未交接清楚或有损坏尚未分清责任，工作区域周边设施不完整，不准交接班。（2）上岗人员未到岗接班，下岗人员不准下岗（下班）。（3）发现各项记录、登记表上有乱涂乱写现象，及工作台、工作室不清洁的不予交班。（4）在交接过程中，发生事件时，应立即停止交班，由交班人员负责处理，接班人员协助。（5）接班队员接班后半小时内，发现交接班时尚未发现的问题可继续传唤上班值班队员到岗，澄清责任并继续处理，半小时后所发现的问题其自己负责。（6）未经秩序维护部主管批准，各班领班必须按照军事化要求进行交接班，即整队、检查、讲评进行上下班；否则，必追究其领班责任。11非工作时间，不得着工装。（二）领班工作纪律1对人公正、处理事情果断；2关心、爱护员工；3积极主动的工作，不断的提高自身的综合素质。（三）门岗工作纪律1熟悉岗位基本情况，认真做好岗位工作；2熟悉岗位进出人员情况，遇见时要问候、敬礼；3熟悉车辆情况，遇车辆进出要询问、敬礼。（四）巡逻岗工作纪律1熟悉巡逻路线及工作范围内的薄弱点；2协助其他岗位做好安全防范工作；3遇工作外的其它情况处理。（五）监控岗工作纪律12遇大雾天气监控岗可视情况撤岗加强巡逻岗巡查力度。（六）车库岗工作纪律1提高警惕，核实驾车人情况；2看管好车辆及停车场内设施、设备；（七）紧急情况工作纪律1遵循急事急办原则，解决问题，减少损失；2不得制造恐慌，阻碍紧急情况处理。四、安全注意事项（一）自身身体安全1秩序维护人员门岗随时注意岗位安全情况，对人员动机的可预见性，在特殊情况下千万不能用身体去阻挡车辆通行。2秩序维护人员巡逻岗注意巡视安全情况，及时发现安全隐患，对发现的安全隐患要在保护好身体安全的情况下才能去排险，时刻牢记安全第一的思想。3秩序维护人员监控岗用电要待工程人员来处理，有意外要先关闭电源，遇特殊雷雨天气要关闭监控器，以免对监控器及身体造成伤害。4秩序维护人员车库岗一定要注意车辆通行时自身的身体安全，及时发现安全隐患保护好身体安全。（二）客户身体安全1人员注意事项项目安全标示清楚，有安全隐患的地方要有提示，客户在醉酒及其它特殊情况下的安全应急处理，在有预见的情况下一定要保护好客户人身安全。2车辆注意事项要引导客户车辆通行安全，在项目隐患位置要有安全措施，客户车辆有问题时要及时给客户提出来，并做好值班记录。3物体注意事项要清楚项目高空物体情况，有隐患的地方要清理，客户家里的物体一样要清理，要对项目内所有人员的安全着想。（三）公司财物安全1资金注意事项（1）停车票要做到钱票相符，不得只收钱不撕票，客户如果不要票，应该将此票作废回收、如有私自收钱将被开除及加倍追回损失。2物品注意事项（1）公司物品要清楚公司情况，对公司物品要倍加用心，要熟悉公司员工，在职、离职人员要做到心中有数，以免造成公司物品损失；（2）其它物品安全指私人物品及他人物品（四）客户财物安全1物品对客户财物出项目要有清楚的处理流程，要客服中心详细的出门条，2车辆（1）机动车要对客户车辆对号入座，清楚客户车辆基本情况（如车牌号、车型、车名、颜色，客户用车人情况），凭停车卡进出。（2）非机动车要熟悉客户车辆基本情况（如车牌号、车型、车名、颜色等），对可疑车、人、牌一定要核实，在车主认可后才可放行。六、工作流程（一）门岗工作流程1上班流程打卡、带队上班、岗位交接、交接物品及事宜、值班；2人员控制流程认识人员礼仪（敬礼或问候）、不认识人员（客户、客户家庭服务人员、家用器具送货及维修人员、修理车辆人员、送票据人员、送奶工、送报工等）询问（敬礼或问候）落实到客户人头，每一位进入门岗人员都应该做到有据可查，礼貌问候、问清原由、需要登记的人员要进行登记，需要劝离的要说明原因，要让所经过的人员在自己眼中有印象；3车辆控制流程对进出车辆行礼、使车辆正常通行，对有问题的车辆要问清原因，待情况落实后才可让其进出，要做到所有进出车辆有记录可查，做到人车相符；4物品控制流程有出门条、对出门条上的物品要一一核对，做到出门条与实物相符，对特殊情况下的物品一定要得到相应的上一级确认后才可放行；6寄放流程一定要说明寄放原则，要落实寄放原因、人员，对寄放物品的可控程度（如易碎、易坏、易污染、易丢失、易腐烂等）；特别是钥匙不能寄放。7投诉流程客户投诉要清楚原因，能解决的立即同客户解决，对不能解决的问题要记录清楚，同相关部门协调，要让客户知道结果怎样，进展如何，使客户有一个满意的回应，最终让投诉得到解决，客户满意；8装修人员、物品进出流程装修人员（已办出入证人员、未办出入证人员、短期装修人员、安装家用器具人员、工头）的身份确定，装修出入证办理程序，装修物品的进出要在工程部门的可控范围内，装修物品出门用出门条流程操作；9相关项目单位人员进出流程要对相关的人员进行核对，是公司人员的要核对身份是否正确，是相关友好单位人员的（如政府办事员、电力人员、煤气公司人员、自来水公司人员、光纤公司人员、电信公司人员、警察、城管人员、上级主管部门人员、施工单位人员、环卫人员、质检人员等）通知协调到相关工作人员；如协调不到相关工作人员，逐级汇报核实。（二）巡逻岗工作流程1上班流程上班流程打卡、带队上班、岗位交接、交接物品及事宜、值班；2巡视流程按即定的巡视线路巡视，维护项目秩序（项目情况来定），发现问题，处理问题，一定要急客户所急为前提，要懂得解决重要问题，做事有轻重缓急原则；3、处理问题流程能解决的问题立即解决，不能解决的要协调相关部门人员解决，处理原则就是要当机立断，让问题在萌芽中消失；（三）监控岗工作流程1上班流程打卡、带队上班、岗位交接、交接物品及事宜、值班；2上岗流程检查监控设备是否正常工作；3工作流程接听电话、对讲使用普通话，给客户通话语气、语调要适中，一定要听清楚对方的说话目的，做好记录，协调好各部门人员，要会注意监控中的重点，及时的反馈问题，解决好问题；（四）车库岗工作流程1上班流程打卡、带队上班、岗位交接、交接物品及事宜、值班；2上岗流程仔细检查停放车辆状况，是否与交接状况一样，并做好相应的记录，对临时停放车辆一定要落实清楚，进出临时车辆要对车主身份进行确定，要做到有效管理，有问题必须把问题解决后才予停放或是放行，特别对车辆有伤进入车库的情况要有告知车主的习惯，如车主不在现场的要想办法与车主联系，实在联系不上车主的要在值班记录本上记录清楚，并做好交接记录，在第一时间告知车主，并对车库异常情况要有所了解，随时做好应对措施，把问题解决在初期；核对记录情况是否属实、仔细检查停放车辆的门、窗是否关闭，车的外观是否有擦横、是否有碰撞的痕迹、是否有外伤，做好相应的记录，特别是新进入车辆，以免车主的车有问题时我们没有相应的工作记录；（五）义务消防员工作流程1上班流程打卡、带队上班、岗位交接、交接物品及事宜、值班；2工作流程定期对消防设施、器材的检查并做好记录，做好防火器材的掌握及使用，做好灭火的中坚力量，不定期的做好消防演练，遇火险时能积极的处理火险，当好火险预案的主角，认真练好基本功；（六）紧急情况工作流程1到场流程第一时间赶到现场，上班人员就地到场，休息人员接通知后立即赶到现场；2工作流程听从现场指挥人员指挥，严格服从现场指挥人员安排，不折不扣的完成现场指挥人员安排的工作，相关上一级管理人员要协调好所有参加紧急情况人员的工作、生活，合理的调配紧急情况工作人员，好让他们保持良好的紧急工作状态；3在服务过程中，碰到各种各样的情况应坚持原则，依法处理且有一定的灵活性，不将事态扩大。（1）违法犯罪、偷盗、抢劫处理（A）保持镇静、斗智斗勇、能制服立即制服，敌强我弱立即通知同事，号召群众的支援和支持，设法制服罪犯。（B）犯罪分子逃跑或追不上时，掌握罪证、人证、物证齐全、时间地点清楚，记情人数、特征、面貌、衣着、相貌，除采取充足人力、快捷的交通工具追逐以外，同时及时报告，协助公安部门破案。C对已作案、留有迹象的要保护好现场，没有固定现场的要找遗留下来的物品、作案工具等。取证时一是带手套，二是用白纸，不得直接用手拿，以免破坏证据，增加破案难度。D如有群众受伤，围观群众较多，要及时将受伤者包扎、抢救，对围观群众知情者、知情全貌的人要录取旁证，并记清姓名、单位、联系方法。E业主、客户发生刑事案件，应首先向公安部门上级报告，维护现场，不得随便进入。F事发后，除上述外，询问业主、客户是否保险及损失的物品及价值，必要时出示证明，以便保险公司赔偿。2发生重大灾害处理A发生火灾保持头脑清醒，不忙乱、有秩序，向119报警，报警要说明地点、单位、电话、着火性质，并及时向主管人汇报，以便按应急方案处理。现场人或先到现场的人一是断电、断气，转移易爆、燃物品，二是按科学方法处理，如消防电不能断，三是及时引导消防车进入，四是疏散，五是防坏人乘机破坏。B发生重大交通事故。1）向交管局通报。2）保持现场。3）控制当事人。4）指挥疏导交通。3碰到各种违章不听劝阻不出示证明、不听指挥强行进入、踏草地、乱扔杂物、乱晒、乱摆、乱停放、乱堆放现象1）、态度好、语气和、道理明。2）、不听劝阻者查姓名、住房、单位，记录汇报，由主管、有关部门上门处理。3）、已发生纠纷，说明政策，不激动、不说过头话。4）、遇到冲突，做到有礼有节、分清情况，故意扰乱报公安，一般争执交领导。4聚众闹事、斗殴、吵架1）、劝阻客户、离开现场缓解冲突。2）、在此防坏人乘机进入、报复或偷财物。3）、说服群众离开，确保目标安全。4）、分析动向，认清闹事人。5）、监视可疑人物。七、消防管理（一）消防管理的内涵根据成都市新颁发的消防条例，树立并提高全体员工的消防意识,贯彻“预防为主、防消结合”工作方针以及掌握必要的灭火与逃生的方法；适用于项目消防安全隐患的及时发现和处理，以及员工消防安全培训。（二）职责1项目负责人负责所管理区域消防安全工作的落实与监督实施。2秩序维护人员主管负责消防安全工作的具体实施和消防知识培训。3秩序维护人员队员负责消防设施的日常检查及消防隐患或消防事件的汇报、处理。（三）工作程序1根据中华人民共和国治安管理处罚法及中华人民共和国消防法，管理区域内严禁出现以下8项违反消防管理的行为（1）在有易燃易爆物品的地方违反禁令吸烟、使用明火的。（2）故意阻碍消防车、消防艇通行或扰乱火灾现场秩序，尚不够刑事处罚的。（3）拒不执行火场指挥员指挥，影响灭火救灾的。（4）过失引起火灾，尚未造成严重损失的。（5）指使或者强令他人违反消防安全规定、冒险作业尚未造成严重后果的。（6）违反消防安全管理规定，占用防火间距，或者搭棚，盖房挖沟，砌砖堵塞消防车通道的。（7）埋压、圈占或者损坏、销毁消火栓、水泵水塔、蓄水池等消防设施或者将消防器材、设备挪作他用（经警方通知不整改的）。（8）有重大火灾隐患，经警方通知不加整改的。2公司消防制度消防制度包括消防中心值班制度、消防巡检制度、防火档案制度、消防通道管理制度、防火岗位责任制度以及关于防火的其他规定。3消防中心值班制度（1）消防中心值班室是火灾预警、联动控制、信息通讯中心，消防值班员必须要树立高度的责任感，有高度的警惕性，严肃认真地做好消防中心的值班监视工作；（2）监控中心实行二十四小时值班制度；（3）发现设备报警，必须第一时间进行确认是误报或火警，前者及时通知工程人员进行处理，并暂时将故障区域进行屏闭，后者必须根据当时火情迅速拨打“119”火警电话，并及时按程序启动相关消防设施；（4）值班人员必须认真记录设备运行情况，接班前须进行设备声光、打印自检工作，检查监控中心各联动指示信号是否正常；（5）值班员必须将每天误报、断线等打印记录粘贴在值班记录本上；（6）值班室每季度在维修人员的配合下进行一次模拟报警，以确定本系统处于正常状态，同时在值班记录上做好记录；（7）遇节假日前，必须模拟实验联动设施是否执行预警主机指令；（8）消防中心值班室严禁其他无关人员进入；（9）遵守交接班制度。交接班内容有消防报警系统是否正常，有无火灾隐患（如非正常火源、临时火源、易燃品的堆放等）。（10）定期检查、维修保养好消防设施，使消防设施处于正常状态；（11）发生火灾时要严格按照火灾处理程序处理。4、消防安全巡检制度（1）及时发现和消除火灾隐患，加强员工对消防工作的责任心，确保各项目消防安全；（2）秩序维护人员主管与工程主管负责每月组织一次消防全面检查，确保消防设施的完好，并详细记录在消防设施检查表中，提出整改意见并实施监督，将消防安全工作落实到实处,检查人员及时向秩序维护人员主管汇报检查中所发现的隐患，并将所有消防安全检查资料整理归档备查。（3）检查内容包括A消火栓的箱门开启是否灵活，箱内水枪、水带是否按要求正确放置；B灭火器配置的位置和有效期限、有效压力；C消防报警器、探测器（烟感、温感以及煤气报警器）、联动系统、水系统等设施是否完好。（5）示意图A消火栓B消防水枪C消防水带D灭火器E消防报警器F烟感报警器G温感报警器H煤气报警器I消防斧J消防铁锹K灭火器箱L喷淋头M消防警铃N手动警铃按钮O消防电话P防火阀Q水泵结合器5安全门及消防通道的管理制度（1）所有的安全门、安全通道、消防通道是专用于扑救火灾和疏散人员的通道，任何人不得随意占用；（2）消防安全门（3）任何时候都必须保证安全门处于完好状态，禁止任何防碍安全门正常使用的行为发生，特殊情况下需临时占用，必须事先通过项目负责人的同意；（4）消防通道严禁堆放任何物品，非消防专用车辆不准停放在消防通道上；（5）安全通道严禁任何分隔或堵塞；（6）安全门指示标志，指示灯要完好无损，如有损坏应及时通知维修人员进行维修。（7）消防安全出口标示6防火档案管理制度秩序维护人员队要建立防火档案，对火灾隐患、消防设备状况（位置、功能、状态等）、重点消防部位、前期消防工作概况等要记录在案，以备随时查阅。还要根据档案记载的前期消防工作概况，定期进行研究，不断提高防火、灭火的水平和效率。（1）建立各项目消防领导小组机构以及其成员名单资料；（2）将警方消防部门的来文、来函整理归档保存；（3）拟订秩序维护人员队员消防安全培训计划、培训资料，消防演习计划、记录、火警、火灾事故的调查处理资料；（4）将项目配置的各种消防器材的布局平面图、技术资料备份存档；（5）掌握自动报警系统、联动系统的操作规程。7防火岗位责任制度要建立各级领导负责的逐级防火责任制度，上至公司领导，下至消防员，都应按相关制度负有相应的责任。8灭火器维护保养制度（1）对灭火器以及灭火箱进行编号，建立专项资料存档；（2）灭火器应放置在明显、取用方便的地方，不应放在加热设备附近，不可放在阳光直射的地方；（3）每月至少检查一次灭火器压力指示表，超期灭火器应及时更换，压力不够的灭火器应及时充装；9义务消防员即秩序维护人员员的职责（1）认真学习有关消防知识，掌握各种器材操作技术以及使用方法；（2）值班人员要忠于职守，工作严肃认真，（3）管好消防监控中心的各种设备、设施，保证监控中心正常工作；（4）做好项目消防器材、设备检查，保证设备处于完好状况，一旦发生火警即可投入使用；（5）检查各楼的电器、电线、电掣、煤气管道等有无损坏、锈坏、融化、堵塞情况，防止因短路或爆炸引起火灾；（6）制止任何违反消防安全的行为；（7）积极开展防火安全教育，提高全民防火意识。10其他防火规定（1）项目内所有消防设施，包括消防栓大小龙头、喷淋头、烟感器、温感器、警铃、手动警铃按钮和消防电话插孔及各种消防线路等，均不准擅自移动、拆除。如有损坏须及时报告管理处。如装修确需挪动，应报告管理处，由管理处指定承包商施工，业主（客户）不得擅自施工，凡未经管理处批准而擅自改动消防设施者，由此造成的事故和经济损失，肇事者要负全部责任；（2）项目内所有竖向井道（如管道井、电缆井、排气井等）和设备间的门窗，均不得随意乱开，如有需用，需报管理处批准；（3）项目内严禁燃放烟花爆竹，乱扔烟头；教育儿童不要玩火，严禁使用液化石油气等可燃气、液体灶具；办公自动化设备及家电要在安全用电的原则下使用，严禁超负荷使用；（4）一旦发生火灾，立即采取有效措施（如切断事故电源、启用消防水龙头、关闭着火房间通向走道的门等），在及时进行扑救的同时，迅速向项目管理处或119如实报告火情及火场情况；（5）酿成火灾后，除灭火人员外，其他人员应迅速有序地转移至安全地带；（6）项目内不得贮藏易爆物品；（7）紧急状态下的逃生安排。（四）基本消防知识1消防工作方针是“预防为主，防消结合”。2火灾的预防措施3制定消防安全制度；4确定消防安全责任人；5对本公司员工进行消防安全教育培训，成立义务消防队；6组织防火检查、清除火灾隐患；7按规定配置消防设施器材，并定期组织检查、维护，确保消防设施和器材完好、有效；8保障疏散消防安全通道的出口畅通；（五）项目内消防设施的种类及用途消防设施，是指为满足扑救火灾需要而专门修筑或设置的水塔、水池、水箱、消火栓、灭火器、固定系统灭火装置等。项目内常见的消防设施及其常见的放置部位、用途如下1户内消火栓设置在走道的墙上。该设备属消防队员专用，用于一般物质火灾灭火。2干粉灭火器。31211灭火器（注有毒，对人体有害，已逐步停止使用）以上两种灭火器设置在各幢楼楼道、各岗位、各重点部位。用于油类、气体、电气及一般物质火灾的灭火。注灭火器的使用方法（1）拉出保险销，立于上风处。（2）手握喷头，对准火源根部或下部。（3）按下压阀进行灭火。4自动喷淋系统装置设在地车库顶部，火灾发生后，气温超过68度，喷淋头下端的红色膨胀管自动破裂喷水、扑灭火灾。5手动警铃一般设置在楼梯间或室内消火栓旁边，作用在于当火灾发生时，报警人打破手动警铃玻璃，通过弱电系统将报警信号及时传输到监控室（报警主机）。6防火卷帘门一般设置在地下车库以及面积较大的场所，作用在于当火灾发生时，防火卷帘门内外的烟、温感探头将火灾信号传输到监控中心，由监控中心联动控制系统将卷帘门自动放下，从达到隔离或控制火灾蔓延的目的。7防火阀一般设置在风管以及中央空调的送风管上，作用在于当火灾发生时，防火阀自动关闭，达到控制烟雾、火焰从管道内蔓延的目的。8水泵结合器一般设置在楼宇的周边，作用在于当火灾发生时，由手抬水泵或消防车向大楼的消防管网不断增加水压。9水动警铃一般设置在楼宇首层外墙以及水泵房的外墙上，作用在于当消防管网水压明显下降时报警，提示人们大楼内已发生消防管网泄漏或是发生火灾。10消防控制中心项目内所有消防系统的控制中心，按规定由专职人员二十四小时进行监控，当火灾发生时，是向各部门下达各项消防指令的重要场所。（六）火灾的发生与扑救1火灾的分类2固体火灾；3液体火灾或可溶化为液体的固体火灾；4气体火灾；5金属物质火灾。6火灾的形成及特征（1）燃烧俗称“起火”，是物质产生的一种放热、发光的化学反应；（2）燃烧具有三个特征发光、放热、产生新的的物质；（3）燃烧可分为多种类型如闪燃、着火、自爆、爆炸等；7燃烧的条件（1）可燃物凡是在空气中能够燃烧的物质，无论是气体、固体、液体，如木材、纸张、棉花、酒精、乙炔、钾等；（2）助燃物即有帮助和支持燃烧的物质，如空气、氧气、高锰酸钾等；（3）着火源即有点燃火的能源，如明火、电火花、摩擦或撞击产生的能量等。以上三个条件必须同时具备，相互作用，才能形成燃烧。8抢救火灾的原则（1）、先控制后消灭的原则；（2）、救人重于救火的原则；（3）、先重点后一般的原则。9初起火灾的扑救（1）及时报警，组织扑救；（2）集中使用力量，控制火势蔓延；（3）疏散物资，建立空间地带，减少损失；（4）积极抢救被困人员；10、灭火的基本原理和方法（1）冷却法起冷却作用的主要灭火剂是水、二氧化碳和泡沫兼有冷却作用，作用原理是降低燃烧温度，消除着火源；（2）隔离法将燃烧物与附近可燃物隔离或者疏散开，从而分隔可燃物和助燃物，使其无法继续反应、燃烧；（3）窒息法采取适当的措施，阻止空气进入燃烧区，或用惰性气体稀释空气中的含氧量，使燃烧物质缺乏或断绝氧气而熄灭。常用的方法有石棉毯、湿毛毯、湿麻袋捂盖燃烧物，沙土掩盖燃烧物，封闭着火空间，消除助燃条件，达到灭火的目的；（4）抑制法使灭火剂参与燃烧的连锁反应，抑制火焰，使燃烧过程中产生的游离量消减，从而导致燃烧停止，常见的灭火剂有1211、1301、干粉等。灭火时一定要将足够数量的灭火剂准确地喷射在燃烧区，使灭火剂参与和阻断燃烧反应，否则将起不到抑制燃烧反应的作用。（七）项目火灾的种类、原因及救火应急方案1项目防火重点部位（1）车库；（2）办公室（如公司各部门办公、地下车库办公室等）；（3）配电房；（4）物品仓库；（5）（6）监控室。2项目火灾的种类及原因（1）油起火如业主炒菜时不小心而引起厨房起火。（2）煤气起火如煤气的泄露而引起火灾。（3）小孩玩火如由于管理的不够严格而导致室内起火。（4）电起火如因装修工地私拉乱接，或室内电线老化、接头不牢而引起电短路导致室内装修物或家具引起火灾。（5）车库或其他部位因禁明、暗火不严而导致火灾。（6）因抽烟后乱扔未灭烟头引起火灾。（7）冬季取暖引起火灾。（8）自杀、爆炸引起火灾。3项目秩序维护人员人员接火警后的处置方法（1）火警电话为119，报警时应讲清楚失火地点、单位、部位、着火物资、火势、被困人员、联系电话及姓名等。（2）项目处理火警方法。（3）各岗位秩序维护人员人员无论接到何种形式的火警信息后，应先通知巡视人员到实地查看，并及时将情况报告消防控制中心，同时参加火灾扑救。（4）由消防中心及时通知各职能部门主管迅速到达控制中心，指挥所有人员灭火。（八）各职能部门职责1主管或部门值班人员职责接警后，立即赶赴现场，指挥秩序维护人员共同做好抢救工作，抢救人员、保护和疏散物资，维护好火场秩序，当警方消防队赶到后，要配合消防队并给予一切便利。2秩序维护人员队职责接警后，除监控中心和门岗需进行监控联络外，所有人员带上消防装具迅速赶到现场马上投入扑救工作，并积极做好抢救人员、保护和疏散物资的抢救工作，如火势已失去控制，当警方消防队赶到时，秩序维护人员人员要向警方消防队介绍火场情况，并做好向导工作，积极配合警方消防部门完成好灭火任务，设立警戒带，维护好火场秩序，限制无关人员进入火场。3维修班职责在接到报警后，维修班要密切和秩序维护人员队加强联系，随时准备切断电源、启动消防供水系统，并使各风口、管道的阀门全部关闭，阻止火势蔓延。4客服中心职责接警后，先与秩序维护人员队监控中心取得联系，随时了解火情，并逐级通知各个部门、总值班以及其他单位的领导，视火灾及人员伤亡情况通知120，在整个火灾处理过程中起到上传下达的作用，确保通讯设备的线路畅通。5其他部门员工职责当项目发生重大火灾，各部门员工要保持镇定，立即报告各级领导或秩序维护人员队。力所能及地协助秩序维护人员队人员做好救人、保护和疏散物资的工作，自觉维护项目的秩序，保护业主（客户）迅速离开，防止有人破坏灭火工作正常进行。（九）疏散和抢救被困人员积极抢救受火灾威胁的人员，是灭火工作的首要任务。当有人员受到火势威胁时，应根据救人任务的大小和现有灭火力量，首先组织参战人员救人，同时部署组织一定力量灭火，在力量不足的情况下，应将主要力量投入救人工作。1疏散救人的方法2由领导发出疏散指令，引导人们疏散到安全地带；3疏散顺序首先疏散着火层人员，其次是着火层上一层人员，再次为着火层上二层人员，并依次往上。当着火层以上可能受火灾影响的人员全部疏散后，开始依次疏散火灾层下一层、下二层人员；与此同时，还要依次检查各楼层，保证所有人员按要求撤离。在检查时，要特别注意以下地点墙角、门旁以及桌子和其他物体的下面。因为人惊慌时，常常躲在这些地方，尤其是儿童；4当楼层受火面积大，受困人员较多时，可先引导、疏散受困人员到安全地带，然后再设法转移到地面；5如被困人员无法利用紧急通道疏散时，可利用云梯、曲臂车等登高工具，架设在楼房位置实施救援；也可利用室外排水管或安全绳抢救被困人员；也可张开救生网或帆布，把棉被铺在地面，以供被困人员跳楼逃生；6当火场被困人员暂时无法施救时，可利用广播引导火场人员进行自救如用被条连结成绳吊落到下层的方法；或密闭门窗、堵塞孔洞，防止烟气窜入房间，再用水淋湿门窗降温，同时清除这些部位的易燃物品，防止火势蔓延过来。若房内外有救生器材，则引导他们使用这些器材，如救生绳、救生袋进行自救；（十）疏散救人时要注意的事项1在火灾情况下，所有的电梯都自动锁在第一层，疏散时切记不可使用电梯，应由楼梯疏散；2疏散时，要沿着紧急出口标志指示的方向走，因烟气都悬浮在上部，故应弯腰或爬行前进；3疏散时，要湿毛巾、衣物等捂住口、鼻，避免被烟气呛住导致窒息；4紧急疏散时，切记要由首层向楼宇外跑，不要错走到地下室；5为搜查未疏散人员而