客房部管理计划

1、客房部管理计划客房部对于我们武当山旅游景点来说是一个非常重要的环节，客房部管理的质量直接影响我们旅游景点的运营情况，简单的说，客房部是一个家，劳累了一天的游客最最希望的是有一个舒适美好的房间来放松身心，如果我们的客房部服务好了游客，那么就为游客的本次旅游画了一个完美的句号，并且回家以后依旧回味无穷，接着迎来了游客的再次光临，那么只有这样才能使我们的武当山景点越来越兴旺，为此，我对客房部的管理作出以下规划：一、持积极的态度是首要不管客房是否在营业阶段，客房部的所有员工，应当凡事保持积极的心态。作为经理遇事不应该指责下属,而应该多对下面的员工进行鼓励，帮助其找出解决问题的方法。在与其它部门的沟通中

2、，不应把注意力集中在追究谁的责任上，而应研究问题如何解决，积极的人应该在问题的背后找答案，而不是在答案的背后找问题，远离推卸责任，埋怨，谩骂，等负面的行为。 二、部门支出成本应当严格控制1、严格控制房间内各种耗品的配备使用量。住客房间内各种耗品的配备原则上实行“一客一换”或“使用完才更换”的制度；对客人坚持要求更换的而又未使用完的洗沐用品，必须进行全面回收，在保证卫生质量的前提下，重新填装使用； 2、“水、电”使用的严格控制，也是“节能降耗”的重要举措之一。客房部水的消耗主要分为“饮用水”和“生活用水”两种情况，对客房内饮用水进行更换时，在保证卫生条件的前提下，对桶内余水进行合并填充二次使用，

3、杜绝饮用水资源浪费现象；对于“生活用水”，主要是通过仔细检查的方式，防止“跑、冒、漏、滴”现象出现，彻底杜绝客房卫生间内马桶常流水现象、客房及公卫间水管管道连接处漏水现象、客房卫生间淋浴喷头滴水现象、管道井跑冒水现象；在抽水马桶水箱内填装沙瓶，减少抽水马桶的耗水量电的节约，首先可通过对清房操作要求的修改和对服务员的培训，增强节能降耗意识，随时关闭楼层公卫间内的各种电器设备，尽量在清扫客房时不使用电器设备；其次客人在房间时，应主动征求客人意见，关闭各种暂时不需使用的电器设备的开关；在符合国家规定的光照标准的前提下，将客房床头灯调低一个档次，进一步降低房间内的用电量三、部门培训工作必不可少培训是一

4、个企业，小至一个部门必不可少的环节，只有培训做到位，员工才能不断提高，各司其职，工作才能顺利甚至超额完成，所以客房部要在2013年狠抓部门培训工作，前期可根据所制定的各项规章制度对所有员工进行礼仪礼貌、服务意识、工作内容、工作标准、操作技能、设备设施保养等方面的标准化培训，使各岗位员工明确自己的岗位职责、工作内容、标准及规范，知道自己应怎么来开展工作，真正做到“有的放矢”。四、重视工作过程的控制1、编制领班及服务员上班轮值表，负责区域的，制订月(周)工作计划，员工每月工作评估。2、检查督导下属员工工作的规范化，并使其处于良好状态。3、抽查已收拾完毕的客房，确保房间清洁和对客人服务工作的质量标准

5、。客房部的清洁工作量大、时间紧，强调清洁中的注意事项，使服 务员充分理解，杜绝“走捷径”等情况的发生，在布置任务后的及时检查。4、定期检查长住客人的房间卫生及征求长住客人意见，做好提供记录服务。5、掌握客人抵离情况。贵宾入住前巡视所有贵宾房间是否按要求做好了接待准备。6、处理楼层的突发事件，随时解决客人的疑难问题。7、督促设备故障的维修，保证房间处于正常状态。五、加强对钥匙的管理客户部工作繁杂，服务员容易忽视对钥匙的管理工作，通用钥匙的领用混乱及钥匙的丢失是经常发生的问题。这可能造成非常严重的后果 。客房部首先要对所有的钥匙进行编号，配备钥匙链；其次，对钥匙的领用制定严格的制度。例如，可以在每

6、天的签到签退流程里顺带加上对 楼层钥匙的领用和归还一同签字，使用者不得随意将钥匙借给他人，不得使钥匙离开自己的身体(将通用钥匙当取电钥匙使用)等。 六、使部门工作正常运转 1、按规范手册的具体内容要求员工的礼节礼貌、仪表仪容。提醒员工做到说话轻、动作轻、走路轻，对顾客微笑服务。培养员工的良好习 惯是做好客房工作的关键所在，对今后工作影响极大。 2、建立正规的沟通体系部门应开始建立内部会议制度、交接班制度，开始使用表格；使部门间及部门内的沟通逐步走上正轨。 3、注意后 台的清洁、设备和家具的保养，各种清洁保养计划逐步开始实施。加强对客房内设施、设备使用注意事项的培训，与工程部门保持密切联系。七、

7、确保提供足够的、合格的客房客房部领班要根据前厅的要求及客房现状，主动准备好所需的客房。客房常出现的问题是前厅部排出了所需的房号，而客房部管理人员在检查时却发现，所要的客房存在着这样或那样的一时 不能解决的问题，而再要换房，时间又不允许，以至于影响到客房的质量和客人的满意度。这个问题经过事先的充分协商解决起来不难。八、加强安全意识培训，严防各种事故发生由工程部人员组织对客房管理人员进行电器及消防器械的培训，平时工作中要求全体管理人员要注意防止水资源的无谓流失，特别注意火 灾隐患，发现施工单位在楼层动用明火要及时汇报。此外，还须增强防盗意识，应事先电话询问客人可否接见来客，避免服务人员过分热情，

8、随便为他人开门的情况。发现可疑人员做好记录，加强与保安部门的联系。九、客房部严格的规章制度 标准：保证员工工作环境及为客提供所有的用品的干净整洁。程序：（1）、严禁在工作间内闲聊、大声喧哗、看书报、休息、吃东西、存放私人物品等活动。（2）、各类物品分类分区摆放，并有明显的区分标识，地面、柜内、柜顶不准堆放的杂乱无章，保持工作间干净整齐。（3）、工作间内的柜子必须严格区分用途：布草柜、一次性用品柜及杂物柜等。（4）、放布草的区域不得存放其他杂物，送回的干净布草必须及时放入布草柜内，不得堆放在地面或其他地方。（5）、收下来的脏布草必须放进布草回收桶内，不得堆放在地面。（6）、消毒间内只允许存放与消

9、毒杯具有关的物品，不得堆放其他用品。（7）、收出的脏杯具必须放在消毒间洗涤池内，不得堆放在消毒间地面或其他区域。（8）、收出的垃圾及时倾倒不得堆放在工作间内，以免产生细菌及蚊蝇。（9）、节约水电等能源，随手关灯、关门。（10）、禁止无关人员进入工作间或逗留。（11）、保管好工作间的财物，定期对工作间物品进行盘点，不得无故损坏或遗失。 十、客房部服务员职责（包括前台收银员）收银人员职责：1、树立“宾客至上，服务第一，精通业务，坚持原则，准确无误，灵活处事”的思想，以良好的形象，得体的仪容仪表笑迎宾客，全心全意为宾客服务。2、负责记录公安部门通辑通报及宾客的要求，并及时上报。负责来往首长、会议的排

10、房和有关首长来往食宿事宜的通知，负责会议室出租的通知。3、负责掌握及时核对当日客流和会议代表安排情况，及时调整床位，提高床位利用率。4、负责办理宾客住宿单、住宿证、住宿登记表、营业日报、月报表、结算房租、收费、票务等，做到书写整洁、字迹清楚，大小写数字准确无误，日清月结。5、熟悉方山主要参观游览点、文化娱乐场所，当地风土人情、民间风俗、土物产品、风味小吃及所内设施、设备、宾客须知、客运车次的抵离时间，熟悉机关科室名称、职级别，熟悉本旅游景点所电话号码。6、主动向宾客介绍情况，有问必答，热情周到，不亢不卑。7、维护大堂秩序，保持整洁卫生，爱护公用物品。8、遵纪守法，保守部队机密，做到不该说的不说

11、，不该问的不问。待添加的隐藏文字内容39、严格履行住宿手续，负责办理宾客住宿登记，认真查对证件，认真填写宾客住宿登记表，严格填发住宿证，坚持分类安排住宿，坚持散客住宿预收住宿费。结算房租、收费、票务等业务，做到书写整洁、字迹清楚，大小数字准确无误。日清月结。10、严格收费标准和手续，认真查对收款票据，作废发票必须三联齐全。任何人不得擅自更改收费标准，当日款项日清月结，当日上缴财务，下班前必须将所有款项收入保险柜，保险柜锁匙必须随身携带，任何时候不准托人代管。11、严格交接班制度，不得忘事、漏事、办错事，对公安部门的通缉通报必须及时向领导及楼层服务台通报，并向宾馆主管领导报告，注意查对布控。客房

12、服务员负责客房的整理和清洁工作，主要职责：1、每天打扫客房前，须检查补给品。2、按照客房部所规定标准，对自己负责的客房进行整理打扫，并及时补充物品。3、准确掌握本楼层住客的情况，并严格按照出入证房号为客人开门服务，不得私自为客人换房或私自开房接待客人。4、使用礼貌用语，主动与客人打招呼问候，回答客人的疑问，做到“三轻”、“三到”、“三勤”，以主人翁态度接待客人。5、保持客房楼层安静和周围环境清洁、安全。6、每天打扫服务台，在下班前准备好隔天的一切用品，关闭电源开关，清理垃圾。并检查房门是否锁好，有无其他安全隐患，如发现可疑的人和事，应立即向客房部、保安部报告。7、负责开启房门，让有关部门（工程部