服务质量、感知价值与顾客满意度的关系研究——以浙江省知识产权中介机构为例

1、 浙江理工大学硕士学位论文服务质量、感知价值与顾客满意度的关系研究-以浙江省知识产权中介机构为例姓名：孟馨申请学位级别：硕士专业：管理科学与工程指导教师：边旭20120305 本文首先对国内外相关文献进行整理、归纳，并在此基础上，提出研究假设，构建假设模型。然后，在已有理论的基础上设计问卷并在浙江省范围内发放问卷。并使用分析所搜集的数据来验证假设。最后，在实证研究的基础上，总结分析研究结果，并提出提升知识产权中介机构顾客满意度的建议。通过研究，本文得出的主要结论如下：第一，知识产权中介机构服务质量分为交互质量、产出质量、信息技术质量关键词：知识产权中介；知识产权服务；服务质量；顾客满意度；感知

2、价值 浙江理工大学硕士学位论文， ， ， ，琲琣 浙江理工大学硕士学位论文，； 研究背景随着时代的发展与技术的更新知识经济时代正式到来，经济的增长方式从以往的依靠资源资本等生产要素投入转变为越来越依赖知识创新的投入。知识创新在经济发展中的地位不断提升，已成为企业发展潜能的重要体现。随着社会各界对知识产权的重视程度越来越高，知识产权巳成为市场竞争中的重要战咯手段。近年来，各类知识产权纠纷愈演愈烈，从思科对华为、王致和对德国欧凯到个“一站式一知识产权综合性服务园一一温州知识产权服务园，这些组织为企业 提供涵盖专利、商标、版权以及知识产权创造、运用、保护、管理等各环节全方位的服务。并且，浙江大学、中

3、国计量学院、杭州师范学院等高校均开设知识产权专业，每年培养出大批的知识产权服务人才，保障人才的供给。 领整个行业的发展，并对我国知识产权服务业的健康发展有重要意义。对于服务质量的研究起始于世纪年代，研究成果影响力较大的业实施差别化战略，获得竞争优势的最佳途径。和通过研 浙江理工大学硬士学位论文研究方法 论文框架 量笙 知识产权中介服务的理论概述当代知识产权的概念被学术界严格的归纳为：权利人在科技与文艺等领域内进行发明创造而研究出的成果，权利人在一段时间内对这项成果具有一定的权利，并且此项权利受到法律的保护。知识产权涉及到的领域非常广泛，例如外形的设计，商标的设计，书籍发行的权利等。并且随着时代

4、的发展，知识产权涉及到的领域还会逐渐增多。 和金生，李晨松的研究中表示知识产权中介机构是一个以知识为本体、对其进行各种加工处理的一个组织，他们具有的功能都要以知识为中心，包括对知识的研究，加工，重组，创新等等。他们认为将知识加工处理转变形成新的知识是知识产权中介服务发展的必然结果，在这个过程中，知识产权中介机构还会成为联系知识和权利人或大众之间的纽带。 产权信息处理、知识产权价值评估和知识产权交易。 浙江理工大学硕士学位论文集性服务业的服务强调与顾客之间通过高度互动来实现。姜霞慧和宁艳文认为知识密集型服务业具有产品无形化、顾客专业化、雇员知识化、高增值性、强时效性、手段高科技等特征。随着技术经

5、济的发展，科技更新的速度越来越快，比如电子数码产品，更新周期从一年逐渐减少到一个月甚至一周，每当出现新的技术后，旧技术的附加值就会骤减，旧技术拥有者的收益也会随之骤减，而新技术拥有者则会提高其产品附加值来增加收益，因此，知识产权应用必须保持高速的运作效率，对知识产权服务的速度也提出了很高的要求。同时，知识产权战略的实施需要结合天时地利人和等多方面的有利因素，而这种机会往往不是很常有的，知识产权服务的作用就是保障其把握住最有利的时机，由此看来，知识产权中介服务具有很强的时效性。网络技术的运用使中介服务更加快捷高效，促进了整个知识产权产业的稳步发顾客满意度 浙江理工大学硕士学位论文成本与所得收益间

6、比较的感知。认为顾客满意度是指顾客在产量顾客满意度，认为顾客满意度来源于顾客总价值和顾客总成本之间的差值。一种心理状态，是顾客根据消费经验所形成的期望与消费经历一致时产生的情感状态，是对以往消费经验累积的结果。和、周泰华等认为满意度是顾客购买产品或服务，对之产生一定的认知，并随着时间的积累对此种认知的升华，形成与商品或服务对应的评价构成了满意度。因此我们将各国学者对顾客满意度内涵的研究分为以下三个类：早期的观点主要认为顾客的满意度是对商品或服务的一个评价与标准。随着标准的不断统一此种标准在顾客的心中形成了对商品或服务的一种期望与认知。其后的顾客满意度定义则为顾客将商品与服务的可感知绩效与期望进

7、行一次比对得出的函数关系。之后的满意度定义则引入时间观念，将顾客对商品或服务的认知随着时间的升华形成的评价的积累称之为顾客满意度。 顾客满意度是指顾客通过多次购买而得到的经验以及对消费的评估而形成的满图瑞典顾客满意度指数模型澹甌 浙江理工大学硕士学位论文图美国顾客满意度指数模型资料来源：甧唬甌是对模型的一个继承和发展。 顾客抱怨看做是滞后的因素这样考虑并不全面。图欧洲顾客满意度指数模型嗍 服务质量把的服务理论进一步扩展为服务质量的满足 质量和搿交互质量”，其中，窜产出质量一类似于的技术质量，“交互 后，提出服务质量是顾客接收到的实际服务质量水平与期望值之间的差值，建立了“服务质量差距模型，并且

8、提出了个影响顾客感知服务质量的指标一一有形性、可靠性、响应性、沟通性、安全性、竞争性、礼貌、了解顾客及可接近会直接导致错误的估计了服务质量，也影响了研究的结果。计质量、生产质量、过程质量和产出质量。将服务质量分为实体质量、互动质量、企业质量、过程质量和产出质量。和在研究的基础上，将服务质量划分成服务产品、服务传递和服务环境三个构成因素。服务传递代表了服务提供者将服务提供给消费者的方式；服务环境则是指服务发生的具体环境。和将服务质量分为软质量和硬质量两方面，个维度。其中软质量包括帮助性、敬业性、关心性、沟通性、礼貌性、灵活性、友好性；硬质量包括舒适性、接近性、可靠性等其他维度。再次对服务质量维度

9、进行研究，认为影响服务质量因素有保健要素和促进要素，并提出良好服务质量的维度有七个，即职业作风与技能、态度与行为、服务的易获得性与灵活性、可靠性与信任性、服务补救能力、服务环境境质量和结果质量。项目质量、交互质量、结果质量和实体环境质量四个方面。其中，、项目质量是指 浙江理工大学硕士学位论文大多数学者认为服务质量的好坏决定着顾客的满意度。和通过对服务行业一系列的研究深刻得指明，服务质量确实和顾客满意度之间存在关系，而且前者的好坏是影响后者最为主要的原因之一。经研究发现，优质的服务质量势必会引起顾客的互相推荐与重复购买，也会提高企业的绩效与收益。和认为服务行业的服务质量是企业能否获得良好的碑和高

10、企业盈利的重要保证，优质的服务质量所产生的高顾客满意度必然为企业带来丰厚的经济效益。此外，和通过将顾客单次购买与重复购买结合以后发现，服务质量与顾客满意度互为影响。在单次购买时，较好的服务质量能使顾客产生较高的满意度，从而激发顾客进行重复购买并相互推荐，并使企业达到较好经济效益，使服务质量继续提升。会影响顾客满意度。 感知价值 情感因素、价格因素以及社会因素等四个维度。并在此基础上进行深入研究，于务的付出的的情况下能感受到的效用差别，功能性价值柿是指顾客对产品功能性价值治鄹瘢柿亢吐飧辛较、情感性价值、社会性价值、形象价感知价值分为质量、情感反应、货币价格、行为价格以及声誉五个维度，质量是指顾客

11、对产品或服务的本身性质的感知，情感反应是指顾客对交易过程各项方面的心理直观感受；货币价格是指顾客为产品或服务的货币付出；行为价格是指顾客在交易过程中除去货币付出之外的一切其他付出；声誉是指交易过程发生之后顾客的自我实现程度。认为感知价值就是消费者在某个特定单次的服务中在一定的时问对特定的服务的一个评估。他觉得顾客感知价值的评判应该包括时间、空间、功能性及技术性等四个维度，对于这四个维度来说，水平越低顾客就觉得获得的效用就越少，付出的价值就越大，这四方面的因素对于感知价值的影响具有非常重要的作用。王永贵将感知价值分为情感价值、感知利失、质量价值和社会价值四个维度。 感知价值与顾客满意度的关系主要

12、分为两种：大多数人认为感知价值对于顾行业的研究发现，好的服务质量产生的高感知价值是决定顾客满意度的重要前提，并且感知价值与顾客满意度呈正比，进一步为此理论奠定了有力的理论基础。等学者通过研究总结感知价值确实能够影响顾客的满意度，也认为顾客满意度就是对购买的产品或服务质量的一个评价，发生在感知价值之后。 浙江理工大学硕士学位论文知识产权中介机构服务质量研究的综述国内外很多学者对知识密集型服务业的服务质量维度划分进行研究，由于关注的重点不同，其维度的划分也有很大的差异。张晓芬和张大英运用层次分析法建立了辽宁科技中介服务业建设水平评价指标体系，从经济效益、主体实力、体系结构、发展前景四个方面。葛进从

13、技术中介的重要作用出发，探讨了客户在选择技术中介时中介行业声誉的重要性，影响技术中介声誉的因素评价体系启示，制定网站信患服务质量管理评价体系可以采用两大类指标：内在划分，即有形性、可靠性、相应性、保证性、移情形并结合知识服务业中信息 浙江理工大学硕士学位论文在研究中发现，知识密集服务行业服务质量的研究尚处在起步阶段，还未形成统一的观点，但大多学者会从信息技术发展、创新能力等方面进行研究，可见由于知识密集型服务业的特点，学者们将服务质量研究的重点放在员工素质、创新能力和信息技术水平上，对后文中知识产权中介机构服务质量维度的建立有一定的参考价值。 研究变量的定义 表服务质量维度主要研究成果汇总表观

14、点项目质量，交互质量、结果质量和实际环境质量朱沆交互质量、实体环境质量和结果质量技术质量、感情质量、关系质量、环境质量、沟通质量术质量、整合质量四个维度。符合理论构建的完备性和简易性的要求。其中，交互质量是指服务过程中服务提供者与顾客之间的沟通与互动的质量；产出质量是指顾客对服务结果质量的感知；信息技术质量代表了服务过程中信息技术的支持水平；整合质量是指服务机构作为中介，整合与上下游企业、各相关介质之问资源的水平。 、等学者均认为、研究中的结果质量，归纳起来为顾客对实际 浙江理工大学硕士学位论文认为感知价值即是顾客对产品服务感知到的利益与其付出的总成本之间的一个比较。和，武永红和范秀成都支持这

15、一观点。二是从价值的本质去考量感知价值。，等入为代表，认为想要考察感知价值，必须不仅要考虑供应品的核心价值，更要考虑其存在的附加价值。 袭感知价值维度主要研究成果汇总表学者观点实际竦没蚋冻与预期竦没蚋冻功能性价值、社会性价值、情感性价值、认知价值和条件价值质量、情感、价格和社会功能性价值、情感性价值、认知价值、形象价值和社会性来源：作者整理概念模型之间的正向影响关系，及感知价值在服务质量与满意度之间起到了中介影响的作、顾客满意度。一、：图本研究概念模型 浙江理工大学硕士学位论文研究假设证表明，两者之间确实存在关系，并且将这个关系具体数值化。 研究设计基于上述研究，我们提出假设：顾客感知价值与顾

16、客满意度的关系 研究设计感知价值的中介作用：感知价值在服务质量对顾客满意度的关系中起中余作用。将本研究假设汇总至表。如下所示。构的交互质量、产出质量、信息技术质量、整合质量对功能价值、情感价值都有正向影响。：对于知识产权中介机构来说，感知价值在服务质量对顾客满意度的关系中起中介作用。 通过上文研究，本文基于、和的对服务质量的研究，认为知识产权中介机构的服务质量指的是顾客按自己对知识产权服务的使用目的和需求状况，综合分析市场上各种经由正式或非正式途径获得的相关信息。对知识产权中介机构的服务过程和服务结果所做的主观的抽象的评价。并且，结合知识产权中介机构的服务特点和、 研究设计学者对服务质量构成因

17、素的研究，将服务质量分为交互质量、产出质量、信息技交互质量是指顾客对知识产权中介服务过程中沟通、交流等方面的感知，侧综上所述，交互质量的测量题项如下表 浙江理工大学硕士学位论文表交互质量的测量袭服务速度。服务的及时性一直都是服务业服务质量测量的一个重要指标，速度有较高的期望，及时的服务将会提高顾客对服务质量的感知。都在其可靠。和，琙虰在其对服务质量测量研究中都加入了对可靠性测量。由于知识产权中介服务很难评价其结果准确与否，但可以测量服务机构对其承诺的履行 浙江理工大学硕士学位论文研究设计情况，因此，文本参考模型，用准时完成承诺的服务这一题项表示服务完整性。知识产权服务一般是连续的，时间跨度比较

18、长，尤其是代理量，测量指标如下表：表产出质量的测量表 知识产权数据库的使用能力。目前已有多个国家免费提供本国的专利信息资源。我国一般常用综合性专利数据库有世界知识产权组织专利数据库、欧洲专利局专利数据库泄畔试碨癈检索系统，表信息技术质量的测量表知识产权服务机构作为中介服务机构。知识产权服务商通常需要为顾客整合 研究设计表整合质量的测量表王永贵的对感知价值测量的研究，设计以下观测指标，具体见表： 和、周泰华等认为满意度是顾客购买产品认为顾客满意度是整体性、概括性的概念，因此仅用单一项目，即整体满意度量更科学全面，即先衡量产品各属性的满意程度，在加总求得整体的满意度。由于衡量顾客满意度的标准多种多

19、样，不同的学者因其观察事物的角度与认为其影响因素的不同而不同。学术界主要存在两种标准理论：定义衡量与三因素衡量。等少部分学者根据顾客满意度的定义认为顾客会将实际获得效用与预期获得效用、实际付出与预期付出进行比较，通过是否达到预期来评判满意度水平。其观点对于顾客满意度的衡量更为直接，但是模拟难度系数较大，较难将比值量化比较，不容易操控。另一种三因素衡量标准则更为具体与细化的测度顾客满意度。认为顾客满意的测量由参与性、高效率、总体满意度三部分构成。和琒珺和疌锄，罗海成从认知的角度测量顾客满意度，从质量、服务、经历三方面测量满意度。本文分析整合上述研究成果，从总体满意度、服务过程、服务效果三个方面

20、浙江理工大学硕士学位论文表顾客满意度的测量表调查方法 的观点，共设计了鑫氏甅个模块，分别是功能价值、放问卷，并作大量访谈，以保证阀卷质量。由于很多企业不配合研究或受其他因取得问卷数据后，需要对其问卷填写者的基本情况进行统计，观察其是否有 员工人数所处行业电子通信生物医药化工冶金纺织造纸物理机械计算机网络金融证券快速消费品其他蹴企业性质 浙江理工大学硕士学位论文描述性统计分析表各变量描述性统计汇总表 浙江理工大学硕士学位论文顾客满意度的均值为，标准差为，说明大多顾客对知识产权中介机构的服务基本表示中立且差异不大。根据现实情况分析，大多数对知识产权服务的认识还停留在保护阶段，而知识产权申请、保护方

21、面的服务目前来说已经相对成熟，但对于涉及高级服务的顾客，则一般难以达到其期望，因此总的来说满意度处在中级水平，这也与现实情况相符合。效度和信度分析分作为因子，并采用方差最大旋转法对各变量进行分析。 浙江理工大学硕士学位论文球体检验效果也达到显著，卡方值为，值为琒为，小于因子，反映了顾客对知识产权中介机构交互过程中服务质量的认知，与原模型中 题项 荡之间，说明此量表中数据适合做因子分析。同时，巴特莱特 构成第二个因子，反映了顾客对知识产权中介机构交互过程中情感得利的感知， 浙江理工大学硕士学位论文之间，说明此量表中数据可以做因子分析。同时，巴特莱特球体检验效果也达到卡方值舯在因子分析适宜性检验通

22、过的基础上，采用主成分分析法，抽取特征值超过凳笥贠得鞴丝吐舛攘勘砭哂薪虾玫哪诓恳恢滦浴丝吐舛模型中“顾客满意度打一致，与原假设是一致的。同时，此因子解释总体方差的表顾客满意度因子分折和信度检验综合表 浙江理工大学硕士学位论文相关分析表各变量问的相关系数矩阵由表知，交互质量、产出质量、信患技术质量、整合质量与顾客满意度 实证分析回归分析通过的相关性分析可知，知识产权中介机构服务质量、感知价值与顾客满意度及其构成因素之间大部分存在着相关关系，为了进一步明确各相关变量间关系的方向，检验变量间的因果关系，本文将采用逐层回归法对相关变量进行多元回归分析。同时，本节还将对感知价值的中介作用进行检验，从而实

23、现对原假设模型的全面检验。 浙江理工大学硕士学位论文实证分析定模型不存在序列相关。异方差问题是指随着解释变量的变化，被解释变量的方差存在明显的变化趋势。异方差问题反映的是回归分析结果是否具有无偏及有效的特点。但是，若回归方程的目的只在于检验自变量与因变量之间的关系，则对正态分布及方差齐性的要求会适当的降低。因此，本文对回归方程的评估主要通过检验其多重共线性来完成。介机构的产出质量、交互质量、信息技术质量、整合质量均对顾客满意度的形成 产出质量整合质量信息技术质量 一墨可判定回归模型不存在多重共线性问题。三个自变量与情感价值的回归系数的显检验不通过因此采用标准系数构建服务质量与情感价值的回归方程

24、：情感价值交互质量产出质量信息技术质量 浙江理工大学硕士学位论文实证分析!r弧猒猒！瘛!猒猒!馹弧!猒猒猒猒猒一瓻第三个回归方程 浙江理工大学硕士学位论文不存在多重共线性问题。功能价值、情感价值与顾客满意度的回归系数的显著性度的形成存在正向的影响作用。由于常数项煅椴煌网因将与功能价值相关的产出质量、交互质量、整合质量同功能价值一起作为自 实证分析当将功能价值与服务质量维度一同作为因变量引入回归方程后，产出质量的当将情感价值与服务质量维度一同作为因变量引入回归方程后，产出质量的 浙江理工大学硕士学位论文部分通过部分通过 浙江理工大学硕士学位论文结论与展望 浙江理工大学硕士学位论文结论与展望从本文

25、中，我们可以看出，服务质量与感知价值各维度之间部具体而言，从功能价值来看，产出质量的提高会让顾客感觉服务收益更高，交互质量的提高会增强顾客在服务过程中的感知收获，整合质量的提高会让顾客感觉服务资源丰富，从而使顾客感觉从知识产权中介服务中获得的实际收益更高，即功能价值更高。从回归分析结果看，产出质量、交互质量、整合质量都进入了功能价值回归方程，且解释了功能价值总变异的水平上，总 结论与展望 浙江理工大学硕士学位论文结论与展望产出质量、交互质量、整合质量与功能质量同时做为自变量进入顾客满意度的回产出质量、交互质量、信息技术质量与情感价值同时做为自变量进入顾客满意度提升知识产权中介机构顾客满意度的对

26、策研究 浙江理工大擘硕士学位论文结论与展望知识产权中介服务属于综合性知识服务机构，对服务人员的专业素质要求很高，既需要对法律知识、行业技术知识有一定基础了解，更重要是要有敏捷的经济管理思维、敏锐的市场洞察力，还要对国际市场环境、交易规则有深刻的认知跎苕拢。这样的复合型人才是知识产权服务的提供者，他们的素质直接影响了服务的交互质量和产出质量，因此，提高知识产权中介机构顾客满意度的首要任务就是要努力提高从业人员的专业素质和服务能力。 结论与展望质量感知对其满意情绪的产生起到了很大的影响。本文建议从以下几个方面进行改进：知识产权高级服务，比如知识产权价值评估、融资等新型模式的产生，代表着知识产权中介

27、服务要与更多的相关机构有业务来往，比方说，要发展知识产权融资业务，就需要与各大银行策划合作项目恍愫旌屠蠲簦恢艽夯荩。这方面可以同上海、北京等知识产权融资服务开展较早的地区学习，北京市在年月，由市科委牵头，联合连城资产评估有限公司和北京资和信担保有 结论与展望年底，已于多家科技型中小企业获得专利权和商标专用权质押贷款，贷款额聚集化的发展有利于近距离建立资源配置链、市场供应链以及相对完整的产业配套链，还有利于企业之间的相互沟通，及时交流经验，加快双方共同发展，形成品牌效应。知识产权服务业还在成长阶段，缺乏品牌企业，只能通过行业聚集的形式来扩大行业整体影响力。一般情况下，行业聚集很难由企业自动完成，

28、需要政府的协调。浙江省政府可在温州知识产权服务园的落成之际加大宣传力度并给予园内企业一定的优惠政策大力引进实力较强的知识产权服务企业，将其打造成辐射面广的知识产权服务业品牌。另外，密切关注杭州、宁波这两个对知识产权服务需求较大的城市，在企业的知识产权服务意识逐渐成熟时靠近高新技术工业园和纺织化工企业较集中的地区建立知识产权服务园，再进一步深入到其他县市，最终在整个浙江省构建一个大型的知识产权服务体系网。 浙江理工大学硕士学位论文结论与展望首先，鼓励企业自主创新，尤其是鼓励染料化工、电子机械等浙江省重点行 结论与展望研究不足与展望苑裰柿坑牍丝吐舛戎甀的调节变量进行研究由于在不同的外在条件下，服务质量对顾客满意度的影响程度会有所偏差，而本研究暂且排除了外在调节变量的影响，将来应该关注知识产权中介机构的服务质量在怎样的环境下对顾客满意度的影响更大，即丰富调节变量，如环境动态性、公众形象、企业规模跤拦螅等。对提高知识产权中介机构顾客的满意度有更实际的意义。 浙江理工大学硕士学位论文结论与展望 参考文献甅【：，【甂篈甌 甅【疉：鲫甁篢甁琣 篈：緾