烟草专卖服务承诺制首问责任制限时办结制实施细则

1、烟草专卖局服务承诺制首问责任制限时办结制实施细则第一章 总 则第一条 为加强县烟草专卖局机关效能建设，改进机关工作作风，进一步提高服务质量和办事效率，形成“行为规范、运转协调、公正透明、廉洁高效”的管理运行机制，树立“规范、公开、高效、廉洁”的机关形象，根据云南省人民政府关于在全省行政机关推行服务承诺制 首问责任制 限时办结制的决定和行政机关服务承诺制首问责任制限时办结制实施意见，结合本局实际，制定本实施细则。第二章 服务承诺制第二条 县烟草专卖局根据工作职能要求，以形成各种配套制度的方式，对行政服务内容、办事程序、办理时限等相关具体事项，向社会和公众作出公开承诺，接受社会监督，承担违诺责任。

2、第三条 县烟草专卖局根据工作职能和相关要求，对法制监督工作、行政复议案件的办理、规范性文件制定、行政执法证件管理等工作，提出服务程序和时限承诺，并向社会公示。第四条 县烟草专卖局服务承诺的事项主要通过以下渠道进行公示： （ 一）采取印发通知、公告、承诺书等形式向社会公示；（ 二）通过印发服务承诺办事指南及办事导示图等形式向社会公示。第五条 县烟草专卖局工作人员接待来访人员，应使用文明用语，力戒服务忌语，做到举止文明、服务到位，达到“四个好 ”（即门好进、脸好看、话好听、事好办）的服务目标。第六条 县烟草专卖局工作人员在工作中应当履行8项工作承诺：不让来办事的人员在我这里受冷落；不让按规定应办理

3、的事项在我这里积压延误；不让工作的差错在我这里发生；不让工作的机密在我这里泄露；不让影响团结的言行在我身上出现；不让违纪违法的行为在我身上发生；不让机关的形象因我受到影响；不让群众的利益因我受到侵害。 第三章 首问责任制第七条 县烟草专卖局首问责任制是指服务对象通过电话或到县烟草专卖局咨询、办理事项时，首位接待或受理的工作人员应认真解答、负责办理或引导到相关科室的制度。第八条 首问责任制适用于县烟草专卖局全体工作人员。县烟草专卖局机关工作人员实行挂牌上岗，接受社会监督。第九条 服务对象通过电话咨询、反映问题、投诉或举报的，接听电话的工作人员即为首问接待人。属于首问接待人职责范围内的，应认真负责

4、回答；属于本科室其他人员或其他科室职责范围的，应主动帮助联系承办科室或人员，并将有关电话告知来电人，尽可能为来电人提供帮助。第十条 首位业务受理人即为首问责任人。首问责任人应遵循热情主动、文明办事、服务规范、及时高效的原则提供咨询或服务，不得以任何借口推诿、拒绝、搪塞办事人员或拖延办理时间。第十一条 咨询或办理事项属于首问责任人职责范围的，能办理的应及时办理；不能当即办理的，应说明相关情况；需要提供相关材料的，应当一次性告知。第十二条 首问责任人答复来信、来访群众提出的问题时，应坚持实事求是，做到答复准确、清楚，且符合有关法律、法规规定。对于不清楚或掌握不准的问题，应及时请示领导或咨询相关科室

5、后给予准确答复。对于确实无法答复的问题，要向咨询办事人耐心地做好说明工作。第十三条 首问责任人对咨询办事人所陈述的重要事项，应认真做好记录，了解咨询办事人的基本情况（单位、姓名、住址、电话号码）和要求，以备查询。第十四条 咨询或办理事项属于本局局机关相关科室职责的，首问接待人要负责引导到相关科室的承办人员。若经办人不在，该科室其他人员应主动与其联系；若联系不上，应先将被服务对象的有关材料收下，做好记录，随后移交给经办人。第十五条 咨询或办理事项不属于县烟草专卖局职能范围内的，首问接待人或首问责任人应当耐心解释，并尽可能给予指导和帮助。第四章 限时办结制第十六条 限时办结制是指本局及其工作人员按

6、照规定的时间、程序和要求处理行政事项的制度。第十七条 限时办结制遵循准时、规范、高效、负责的原则，各科室须认真对待和办理各种限时办结的事项。第十八条 限时办结范围包括：规范性文件制定、来信来访、行政处罚案件、行政复议案件、投诉案件、领导交办事项以及其他需要及时办理的事项。第十九条 办理时限：法律、法规和政策有明确办理时限规定的，应当严格按照规定的时限办理；没有明确办理时限规定的，办理时限另行规定公布。第二十条 对限时办理的事项，经办人应及时对当事人申报的材料和有关手续进行审核，在规定的时间内答复当事人是否受理。如果材料不齐备，应当一次性告知所需材料。第二十一条 对能够缩短时间、当场办理的事项，在当事人手续完备、材料齐全、符合规定的情况下，应即时予以办理。因特殊情况不能在规定时限内办结的，应及时向服务对象说明原因，并约定办理时限。第二十二条 各科室工作人员应严格遵守工作纪律，坚守工作岗位。业务工作要能够相互补位，确保各项工作运转正常。因特殊情况临时离开工作岗位的，要以留言、启事等方式告知。第五章 附 则第二十三条 “三项制度”的执行情况列入各科人员年度工作考核。对于执