快递服务质量调查

1、时间：时间：2015/06/01盛宴过后，盛宴过后，“双十一双十一”快递服务质量调查快递服务质量调查 专业：专业：.管理管理班级：班级：.学号：学号：.Page 2内容提要内容提要研究背景研究背景1研究目的研究目的2研究方法研究方法3主要内容主要内容4研究结论研究结论5致谢致谢6Page 3一、研究背景一、研究背景1.有利方面：有利方面： 在“互网络+”时代,电子商务的高速发展，促进了我国快递行业的迅猛发展。国家邮政局2015年11月要求在全国范围内实施“收寄验视+实名收寄+过机安检”三项措施。即快递实名制。 2. 2.不利方面：不利方面： 我国快递“大而不强”的特点十分突出。快递服务质量受各

2、方面因素的制约而良莠不齐，消费者投诉时常成为大众关注的热点；违规寄递、“带险上路”也时有发生，快递安全问题仍让人担忧等等。我国快递企业，尤其是“双十一期间快递企业如何改善服务质量，成为了急需解决的问题。Page 4二、研究目的二、研究目的1.1.改善快递企业服务质量，促进快递业可持续发展；改善快递企业服务质量，促进快递业可持续发展；促进快递业的协调发展促进快递业的协调发展；快递来快递来了了Page 5TOC理论理论文献法文献法图表法图表法对比法对比法系统分析法系统分析法三、研究方法三、研究方法Page 61.基本框架基本框架快递业发展现状及特点快递业发展现状及特点 快递服务质量理论快递服务质量

3、理论 “双双11”快递服务质量分析快递服务质量分析 改进策略改进策略四、主要内容四、主要内容Page 7四、主要内容四、主要内容n （一）、服务质量相关理论（一）、服务质量相关理论n 1.格鲁斯的顾客感知服务理念：格鲁斯的顾客感知服务理念： 服务质量是一种感知，顾客感知情况最终决定服务的水平。服务质量是一种感知，顾客感知情况最终决定服务的水平。 服务有两层含义服务有两层含义: :作为服务的过程和服务的结果。作为服务的过程和服务的结果。 2.PZB的服务质量差距模型：的服务质量差距模型： 19851985：顾客感知服务质量的：顾客感知服务质量的1010决定因素决定因素 19881988：顾客感知

4、服务质量的：顾客感知服务质量的5 5个决定因素个决定因素 ( (服务质量的要素服务质量的要素) ) 5 5个个 3.TOC理论：限制理论理论：限制理论 以色列以色列 高德拉特博士；高德拉特博士； 把企业看成一个系统，确定系统目标，找到限制条件，制定消除把企业看成一个系统，确定系统目标，找到限制条件，制定消除策略并给予实施，从而使整个系统得到改善。策略并给予实施，从而使整个系统得到改善。 Page 8011.双十一期间的交易额和交易量迅猛升；双十一期间的交易额和交易量迅猛升；022.快递件的平均价格总体上呈现快递件的平均价格总体上呈现“螺旋式螺旋式”下滑趋势；下滑趋势；033.双十一快递服务时效

5、提高了两个工作日；双十一快递服务时效提高了两个工作日；044.快递企业在人力、物力和场地上的投入与同期相比超过快递企业在人力、物力和场地上的投入与同期相比超过了了50%；（二）、快递业的概况及特点介绍（二）、快递业的概况及特点介绍 2.1概况介绍概况介绍 四、主要内容Page 9 四、主要内容（二）、快递业的概况及特点介绍（二）、快递业的概况及特点介绍 2.2 特点介绍特点介绍1.1.快递业发展速度快快递业发展速度快2.2.快递企业低价竞争加剧，拉低了快递服务质量快递企业低价竞争加剧，拉低了快递服务质量3.“3.“跨界跨界”经营，提高服务效率经营，提高服务效率4.4.快递业人才供需矛盾突出，缺

6、乏专业的服务态度快递业人才供需矛盾突出，缺乏专业的服务态度Page 10n（四）、我国（四）、我国 “双十一双十一”快递服务质量的快递服务质量的基本问题基本问题1 1、快递企业的配备设施较落后、快递企业的配备设施较落后2 2、投递过程中快件安全存在隐患、投递过程中快件安全存在隐患3 3、投递服务较慢，申诉处理不可靠、投递服务较慢，申诉处理不可靠4 4、缺乏专业的服务态度、缺乏专业的服务态度5 5、快递服务收费混乱、快递服务收费混乱 四、主要内容Page 11（五）、（五）、我国快递我国快递服务质量服务质量问题成因问题成因1 1、信息化水平低、信息化水平低 4 4、快递企业内部管理体制不完善、快

7、递企业内部管理体制不完善2 2、网点建设滞后，不足以应对快递、网点建设滞后，不足以应对快递需求增量需求增量3 3、快递行业法律法规不健全、快递行业法律法规不健全四、主要内容四、主要内容Page 12四、主要内容四、主要内容 （六）（六）“双十一双十一”快递公司快递服务质量改进方法快递公司快递服务质量改进方法n 1 1 加快建设信息化，加强大数据的管理应用：加快建设信息化，加强大数据的管理应用：n （1 1）加快建立公共信息交流平台）加快建立公共信息交流平台n （2 2）推广快递电子签单）推广快递电子签单n 2 2 完善快递网点建设完善快递网点建设n 3 3 建立规范的快递市场秩序，完善行业法律

8、法规建立规范的快递市场秩序，完善行业法律法规n 4 4 完善企业内部管机制：完善企业内部管机制：n 快递企业可以运用大数据管理，从人事管理、服务体快递企业可以运用大数据管理，从人事管理、服务体制、管理层决策等方面改善企业内部管理。制、管理层决策等方面改善企业内部管理。Page 13五、结论五、结论 本次研究的目的在于发现我国本次研究的目的在于发现我国“双十一双十一”快递服务质量快递服务质量发展的制约因素，并为提高发展的制约因素，并为提高我国快递企业我国快递企业服务质量提出对策，服务质量提出对策，同时也希望有更多的人来关注和了解我国快递质量的发展，同时也希望有更多的人来关注和了解我国快递质量的发展，并对其进行深入研究，以改善我国快递服务质量，促进快递并对其进行深入研究，以改善我国快递服务质量，促进快递行业的迅猛发展。行业的迅猛发展。 另外，由于自身知识的局限以及对于快递服务质量相关另外，由于自身知识的局限以及对于快递服务质量相关理论认知的有限，本文的研究内容略微浅显