东财《服务管理》20春单元作业一参考答案

1、东财服务管理20春单元作业一参考答案有关服务瓶颈的说法正确的是_。A、瓶颈是在产品布局中占居最长时间从而限定了全过程的最大流速的活动B、服务流程的瓶颈是由于工作的制度、程序不合理，管理机制不适应等原因限制了工作流C、瓶颈的解决一般要求用全局的观点来分析工作流，借用先进的思想和技术来解决D、找出服务运作过程中的瓶颈并加以消除，其重要性体现在服务业的收益大多数是来源于运作高峰时期的服务服务的无形性使管理者面临的挑战有_。A、服务创新没有专利B、服务企业声誉非常重要C、无形性的有形展示D、个性化服务与标准化服务排队系统的基本构成，它们是_。A、需求群体B、到达过程C、排队过程D、排队规则E、服务过程

2、有关期望的服务(ES)和感知的服务(PS)说法正确的是_。A、ESPS(质量惊喜)B、ESPS(满意质量)C、ESPS(不可接受质量)D、ESPS(不可接受质量)能力刚性与需求弹性的矛盾的产生是由于_。A、服务消费需求在变化B、服务生产与服务消费同时进行C、多数服务产品无法库存D、服务员工数量有限有关服务组织文化的说法正确的是_。A、是服务组织在对顾客服务过程中，基于服务技术所形成的服务理念、职业观念等服务价值取向的总和B、它包括服务的标准、理念、宗旨及效果的统一，并以此培育形成全体员工共同遵循的最高目标、价值标准、基本信念以及行为规范C、它不仅是一种经济文化、管理文化、组织文化，更是一种关系

3、文化D、这表现在组织内部关系上，是在组织内部形成一种团结和谐的气氛而表现在外部关系上，则是组织应尽可能为顾客提供力所能及的服务，提倡真诚的服务精神采用价格战略的企业主要是通过尽量降低成本费用，以价格作为主要竞争手段。这种战略在_条件下非常有效。A、市场寻求弹性较大B、产品或服务的标准化程度较高C、顾客需求比较一致D、顾客易于在不同的竞争者中进行消费选择服务质量指的是顾客总的感知服务质量，包括_。A、技术质量B、职能质量C、形象质量D、真实瞬间使生产经理人增强其营销意识，可以_。A、分散营业收入责任B、对内营销C、以程序手册来控制有关服务竞争环境的说法正确的是_。A、是服务组织进行经营管理活动所

4、处的外部条件或所面临的周围环境的总称B、不包括内环境C、波特认为，任何一个行业，都有五种力量在决定其竞争环境服务的“考验时刻”包括_。A、买或不买的考验时刻B、进行价值评判的考验时刻C、决定再买的考验时刻D、反馈的关键时刻E、坏消息的考验时刻F、永远重复考验时刻对关键时刻进行评估时，其组成部分可以分为_。A、标准期待值B、体验不变因素C、体验破坏因素D、体验促进因素在横向层面上，顾客满意战略包括_方面的满意内容。A、组织满意B、行为满意C、视听满意D、有形产品满意E、服务满意购买风险大的原因主要为_。A、服务是无形的，以体验性属性为主B、由于服务质量不一致，每次购买之前顾客无法肯定自己能得到什

5、么样的服务C、除少数例外之外，服务性企业不实行“三保”D、许多服务专业性很强，消费这些服务之后，顾客往往因缺乏必要的知识和经验而无法判断服务质量优劣差异化战略的实质是创造一种能被感觉到的独特服务，实现差异化有_途径。A、使无形产品有形化B、将标准产品定制化C、降低感知风险D、重视员工培训E、控制服务质量下列说法正确的是_。A、帕累托图是将引起质量问题的相关因素按作用大小顺序排列，通过做出累计百分比曲线、柱状图或表格，识别相关因素中“关键的少数”，确定关键原因的一种直观图形B、采用帕累托图找出关键的少数因素的方法称为帕累托分析C、根据需要，可制作表格或画出帕累托柱状或曲线图D、只有根据客观的数据

6、和事实，而不是凭主观的看法和感觉基础上构建起来的帕累托图才是最可靠的，其分析也是最有效的关于服务管理的说法正确的是_。A、服务管理关注的重点是企业的内部效率、规模经济性以及降低成本B、关注的重点是以全面管理的观点C、将企业的外部效率、顾客如何感知核心产品及服务的质量和企业的整体运作置于优先地位D、通过团队工作、跨职能合作、跨组织的伙伴关系以及长期观念等整体运作方法，形成被顾客感觉到的服务质量服务购买特征_。A、选择服务标准的复杂性B、评价服务的标准以体验性属性和信誉性属性为主C、信息收集主要依赖于记忆和人员渠道D、创新过程复杂且购买风险大E、品牌忠诚度较强且服务不满的归因多样化多条队伍的排队结

7、构具有_优点。A、可以提供差别服务B、保证了公平性C、有助于减少不加入队伍的现象D、可以进行劳动分工美国蔡斯教授根据顾客和服务体系接触程度划分服务体系为_。A、纯服务体系B、混合服务体系C、准制造体系D、制造业美国哈佛大学托马斯(Dan R.E.Thoms)教授认为服务可划分为_类型。A、设备提供的服务B、人工提供的服务C、劳动密集性服务D、资本密集性服务根据服务技术、服务组织和文化的特征，服务文化的建设应当主要沿着_路径进行。A、设计有效的培训系统，提高员工素质B、创建合理的授权机制，使员工决策自由，尽可能地使顾客满意C、实行团队激励体系，鼓励团队协作和创新异质性包括_。A、人员的异质性B、不同层次的异质性C、高技术带来高异质性的可能D、水平的异质性服务管理理论研究的阶段划分_。A、服务觉醒B、跳出产品模式C、跨学科研究D、回归本原不同的服务组织可采取的策略有_。A、市场壁垒策略B、低成本策略C、价格竞争策略D、创新策略E、发展策略 参考答案：ABCD参考答案：ABC参考答案：ABCDE参考答案：ABC参考答案：ABC参考答案：ABCD参考答案：ABCD参考答案：ABCD参考答案：ABC参考答案：ABC参考答案：ABCDEF参