房务中心文员工作程序

1、房务中心文员工作程序点击查看更多：房务中心文员工作流程 房务中心文员工作程序 房务中心文员工作程序 早班 1、8：00前回到酒店打卡，换工服，佩戴好员工证，到房务中心签到，并观看通知栏。2、8：00正准时列队召开班前会，听主任、部长总结前一天的工作及安排当天的工作，并接受当天的岗前培训。 3、盘点夜班交班的物品，锁匙、磁卡、对讲机，杂费等实物数与交班必须相符，如有问题应马上核对查找原因，并按锁匙领用管理有关规定核对各部各岗领用锁匙是否已作记录。 4、核对房态，设立当班次报岗表，回收前一天的员工签到表。 5、整理房务中心通知栏的文件、通知，把到期的文件、通知归类存档及4f服务台。 6、验收报纸并

2、做好派报记录，把报纸一份一份叠好，以便加快报纸输送速成度。7、9：00正部长填写好房态核对无误后通知行李员来收取房态表。8、注意接听 的语气要温柔委婉，并使用敬语。 9、留意监控各楼层的客情，及员工的工作状况，发现问题及时上报。 10、如有"团体订房'、"vip预订或入住'应通知主任、部长做好准备或迎客工作。11、做好锁匙的收发登记工作，如超出正常归还时间的未还的及时上报。 12、随时做好客人入住及退房等相关记录，并坚持房态正确，妥善处理客房遗留物品。13、午饭前应把部长填写好的修理单送至工程部。 14、具体做好各相关记录工作，例如：麻将出租记录，住房修理记

3、录，派报记录， 记录等。 15、下午15：00部长填写好房态，核对无误后通知行李员收取房态表。 16、15：30中班接班后，将各类须上交的报表、修理单等上交或送至相关部门。17、回收楼层的锁匙、磁卡及外借物品，如有遗漏物品应做好相关的记录，保管工作。18、做好当班次员工的考勤记录工作。19、完成经理、主任交办的各项临时性工作。 20、协助中班盘点物品，锁匙、磁卡、对讲机，杂费等，核对无误后方可下班。 中班 1、15：30前回到酒店打卡，换工作服，佩戴好员工证到房务中心签到，观看通知栏及交班本。 2、15：30准时列队召开班前会，听部长总结并安排好工作，接受岗前培训。3、顶替早班文员，让早班文员

4、去交表，并设立中班报岗表。4、核对房态，如有问题马上查核，上报。 5、盘点早班交班的物品、锁匙、磁卡、对讲机、杂费等，如有与交班不相符，应马上查核。 第1页6、晚饭前检查当天的预订状况，并告知当值部长，送一次修理单到工程部。7、整理房务中心及4f服务台。 8、留意监控客情及协助部长监督服务员工作状况，并及时上报。9、具体做好相关 记录工作及服务通知工作。 10、21：00部长填写好房态表，核对无误后通知行李员收取。11、如当班有投诉，妥善处理后需将状况记录汇报。 12、如有"vip'入住或预订及时通知部长做好准备迎客工作。 13、回收楼层的锁匙、磁卡、对凌晨机及未送完的报纸，

5、如有遗留物品应做好相关的记录和保管工作。 14、如有洗衣做好交班记录。 15、做好当班次员工的考勤记录工作。 16、协助夜班盘点锁匙、磁卡、对讲机、杂费等。 17、下班前如有修理单未送，应再送一次修理单，经部长许可后可以下班。 夜班 1、23：00前回到酒店打卡，换工服，佩戴好员工证到房务中心签到，并观看通知栏及交班本。 2、23：00准时列队召开班前会，听部长总结安排工作，并接受岗前培训。 3、盘点中班交班的物品、锁匙、磁卡、对讲机，杂费等。如发现问题应马上核对查找原因并改正。 4、核对房态，设立当班次报岗表。5、整理房务中心及4f服务台。 6、做好当天易耗品盘点工作如是月尾最后一天夜班还要

6、对员工索赔、客人索赔、麻将出租、易耗品等进行盘点。 7、密切留意监控客情及服务员工作状况，发现异常马上通知部长。8、检查各类报表的现存数，如快用完或不够用的应及时交班申领。9、做好所有交班本，记录本画制工作。 10、核对入住黄单及电脑资料，如有不符应马上与总台核对，并报告部长。11、核对房态，抄写早班服务员日报表，注意各楼层特别事项的交班，并早班部长日报表进行核对一遍。 12、抄写楼层每日排班表及员工签到表。13、对房务中心的卫生彻底清洁。 14、回收楼层门卡、锁匙、磁卡、对讲机，杂费等。15、协助早班盘点物品、锁匙、磁卡等。 16、夜班发生的特别事件，如不能处理，应马上通知当值部长或值班经理

7、，取得妥善的解决，并作好交班记录。如牵涉到客人投诉，还需把处理过程记录在投诉记录本上。17检查交班核实无误后，经部长同意可以下班。 第2页 扩大阅读：房务中心文员工作流程 楼层服务员1管理层级关系 直接上级：服务中心领班2职务简述： 负责为客人提供合符标准的、及时周到的客房及楼层服务。 3.岗位职责： 1)直接由服务中心领班管辖，所做工作向服务中心领班负责。 2)负责管理当班期间所辖楼层的工作钥匙卡，保证钥匙卡的安全使用和交接。3)负责客人进房的迎接、引领和房间介绍。 4)负责检查退房，并及时向总台和客房中心反馈有关信息。5)负责作好当班记录，及时、准确地填报当班日志。 6)负责为因工作需要的

8、相关工作人员打开客房，并监督其在房内的工作过程， 保证房间及房内物品安全。 7)负责检查、验收工程修理结果，并协助作好房间的恢复、清扫。 8)保证楼层的安全、宁静；发现状况及时向上级报告一个小时巡楼一次。9)及时、如实地上交客人遗留物品。10)负责维护和坚持楼层公共区域卫生。11)按照酒店规定为每一位住客提供夜床服务。12)负责vip客人的迎送和日常服务工作。13)负责完成上级交给的其他工作任务。 客房服务中心文员1管理层级关系 直接上级：客服中心领班2职务简述： 执行客房服务中心日常工作，负责酒店内外的 联系、信息咨询与过滤，为顾客提供 叫醒、dnd等服务，管理通话记录；接受和执行服务指令，

9、及时准确为客人提供咨询和服务。3.岗位职责： 1)负责接听、记录、传达和反馈客房中心的各类 、文字资料信息。2)熟悉内部分机号码，提供迅速、准确的 转接；礼貌、准确地解答客人的 各类问讯。 3)负责客房中心各类资料、表格、单据的收集、整理、存档工作。4)负责客房中心与相关各部门各方面的信息交流和沟通。5)保证有关数据、信息及资料的准时、准确和完整。6)熟练掌握电脑及相关设备的操作技能。 7)提供叫醒服务，关注摘机反馈，及时弥补，不耽误顾客的日程安排。8)妥善保管和使用客房中心办公用品。9)负责对所有员工的考勤记录。 10)坚持客房中心内的清洁、整洁，坚持宁静的通话环境。11)准确记录、正保证管

10、、按章发还客人遗留物品。 12)关注客人的看法和建议，与gro强化沟通，及时反馈经理，为客人排解疑难。13关注重点客户的需要和上级领导的要求，及时向直接上级和相关部门反馈消 息，妥善完成工作。1、 工作时间：8：0016：00一、房务中心文员早班工作内容： 1、7：45分之前严格按照酒店仪容仪表的标准着装后到房务中心办公室签到； 2、与夜班文员做好交接，看交班本及交接好特别事件，如有不清楚马上询问； 3、检查工作：检查话务台运转状况；查看当日住房状况及重点宾客状况；了解需要马上叫醒的客人；检查电脑运行状况；盘点各类钥匙及物品是否与账目相符；督促服务员归还楼层借用物品；清扫服务中心卫生，整理表格

11、。 4、跟进夜班交班下来的特别事项并将夜班所做相关报表传达至相关部门；5、8：30了解房态，向总台催询团队分房表，了解预定状况与楼层、总台做好协调工作，并随时查看电脑上的预定状况，做好楼层与前台的联系和沟通工作；6、10：30协助楼层领班核对房态，如有房态差异或特别房态，及时填写房态差异报表，报前台大堂副理核实原因； 8、做好借物登记，在借出和归还时间准确的反映在借物登记本上，并且做好借物的跟催事宜，将跟催结果与中班文员做好交接，请中班持续跟进并索回；9、11：30和12：00为午餐时间，分两批就餐换班就餐； 10、14：00前将所有的单据交前台收银签字确认，注明转房或其它事宜，底单留档； 1

12、1、14：00后接收楼层服务员所报dnd房并打 询问客人，并作好记录，询问完毕后将宾客要求通知服务员，如遇房间无人接 需通知楼层主管并作好记录； 12、保证天天11：00和15：00及时将工程修理单传递至工程部；13、完成上级交待的其它事项； 14、整理好办公室及办公桌后，做好交接班，检查有无未更改的房态和未跟进的事项，由领班和下一个班次的文员签字后方可下班。日常必做工作： 1、了解酒店vip宾客特别要求，注意白板上的宾客信息及mod等； 2、关注上级，与上级做好及时的沟通，尽可能了解上级的习惯和意图，及时处理上级办公室的各个发文或文档的整理与存档； 3、准确处理各种来电，并作好相应的记录。保

13、证记录的准确、完整和及时传递、返馈； 4、规范和标准的制作部门的所有发文和表格，及时做好关于本部门的信息和文件的接收、传送与存档工作，有新员工入职在本班次将内容输入电脑员工个人档案、通讯录，并及时将个人资料存档，不同意交下班次完成； 5、随时关注并维护房务中心清洁状况，标准的完成办公室访客的接待工作；6、保证房务中心所有物品的最低配量酒水、代销品、印刷品、借物等；7、做好遗留物品登记及保管工作，并准确填写遗留物品登记表，妥善保管，如遇物品已领取则在登记本上做好记录，将客人领物品时出示的相关证件复印存档8、如有遗留的工程问题，向楼层早班领班进行查实后马上更进。 工作内容：房务中心中班工作流程工作

14、时间：15：0023：00 1、14：45分之前严格按照酒店仪容仪表的标准着好装后到房务中心签到；2、与早班文员做好交接，看交班及交接好特别事件，如有不清楚马上询问，依据签领状况盘点物品钥匙、借物、酒水、代销品、遗留物、传呼；3、检查文档和报表归档及传送状况、借物跟催、工程修理、房态更改等相关状况，并跟进早班交接下来的特别事项； 4、15：00楼层领班与房务中心核对房态，如有房态差异，报前台大堂副理核实原因； 5、17：00早班领班归还领班和服务员钥匙、传呼时，检查是否有破损并作好记录； 6、与早班领班核对借物状况，归还时检查物品的完好并核对数量，如有差异落实到人并做好登记； 7、17：30和

15、18：00分两批进餐； 8、23：00前将所有的单据交前台收银签字确认，注明转房或其它事宜，底单留档； 9、完成上级交待的其它事项； 10、做好交接班，由下一个班次的文员签字后方可下班；日常必做工作： 1、了解酒店vip宾客特别要求，注意白板上的宾客信息及mod等； 2、准确处理各种来电，并作好相应的记录，保证记录的准确和完整，并保证信息及时传递出去； 3、关注上级，与上级做好及时的沟通，尽可能了解上级的习惯和意图，及时处理上级办公室的各个发文或文档的整理与存档； 4、按规范和标准制作部门的所有发文和表格，并及时做好关于本部门信息和文件的接收、传送及存档工作，不同意交下班次完成； 5、随时关注

16、并维护房务中心清洁状况，按标准完成办公室访客的接待工作；6、做好遗留物品登记及保管工作，并准确填写遗留物品登记表，妥善保管，如遇物品已领取则在登记本上做好记录，将客人领物品时出示的相关证件复印存档；7、做好中班迷你酒水小吧的发放并做好记录； 8、提醒楼层中班领班对当日工程修理的查实，假设有未修理项目晚班中心跟报；9、 问讯客人看法和建议。房务中心文员夜班工作流程工作时间：23：0008：30工作内容： 1、22：45分之前严格按照酒店仪容仪表的标准着好装后到房务中心办公室签到； 2、23：00与中班文员做好交接，看交班记录及交接好特别事件，如有不清楚马上询问，依据签领状况盘点物品钥匙、借物、酒

17、水、代销品、遗留物品、传呼； 3、检查文档归档、借物跟催、工程修理、房态更改等相关状况； 4、24：00做当天的杂项收费报表、和酒水耗用统计表及房间低耗品消耗表并录入电脑，月底进行累计及做其它相关统计； 5、配合夜审工作并将当日所有表格、报表、文档归档备查；6、02：30开始做服务中心清洁维护及整理工作并按计划清洁表做好办公室的计划卫生； 7、通知夜班服务员查退房，检查白板内容，并及时增减和改换；8、07：30准备好早班服务员及楼层领班的工作报表及钥匙、传呼；9、检查有无未跟进的事宜； 10、整理好办公桌，做好交接班，由领班和下一个班次的文员签字后方可下班； 日常必做工作： 1、了解酒店vip

18、宾客特别要求，注意白板上的宾客信息及mod等； 2、准确处理各种来电，催促楼层夜班服务员完成查退房和对客服务工作并作好相应的记录，保证记录的准确和完整，尤其注意骚扰 ，不得与客人打 聊天； 3、按规范和标准制作部门的所有发文和表格，并做好相应的存档工作，不同意交下班次完成； 4、做好遗留物品登记及保管工作，并准确填写遗留物品登记表，妥善保管，如遇物品已领取则在登记本上做好记录，将客人领物品时出示的相关证件复印件存档； 5、做好借物登记，还回时检查物品的完好和核对数量，如有差异落实到人并做好登记； 6、做好夜班消耗小吧的发放并做好记录； 房务中心服务班工作流程 一、房务中心中班服务班工作流程 工

19、作时间：2:30-10:302:20-2:30 1、提前到岗签到，领取钥匙、对讲机；接受领班的信息及当日任务，并从 领班处领取工作单和房态表; 2：305:00 1、巡视楼层各区域,改换垃圾袋，发现过道垃圾及时处理,保证每一间客 房房门处于关闭状态;2、完成当日中班公区卫生。清洁电梯间门口卫生；植物抹尘；窗轨清洁； 楼层地毯吸尘；地脚线抹尘； 17:10-18:00 1、按要求开启楼层各区域灯控关好窗户拉好纱帘;2、送返客衣到房间,并在工作单上做好记录; 3、查看早班交班本,将特别事项记录在工作单上;18:00-21:00 1、按夜床服务标准为每一间住店客人提供夜床服务,并在工作单上填写好进出时间，客人要求不开夜床的例外,但要在工作单上做好记录; 2、在开夜床期间如通知对客服务应暂缓开夜床进行对客服务;21:00-10:001、巡楼,查看是否存在安全隐患;2、接到通知进行对客服务;3、整理工作车、工作间，清理使用过的工具;10:00-10:301、巡楼,查看楼层状况;2、写交班本,客人特别要求特别事情借物状况 未进店房号凌晨进店房号未修好的工程问题查过的退房,并注名有无损坏物