PowerCRM功能白皮书

1、. . . . 1 / 13功能白皮书功能白皮书创智信息科技股份CRM 事业部目 录. . . . 2 / 131POWERCRM 功能概述 42POWERCRM 主要组成部分 52.1POWERCRM FOR SALES52.1.1 客户与联系人管理 52.1.2 销售机会管理 52.1.3 待办事宜与工作流 52.1.4 产品配置与报价 62.1.5 销售渠道管理 62.1.6 销售合同管理 62.1.7 网上订购 62.1.8 销售预测与报表功能 72.1.9 竞争对手跟踪 72.2POWERCRM FOR SERVICE82.2.1 客户和联系人信息 82.2.2 统一标准答案与解决方

2、案库管理 82.2.3 服务跟踪与外勤服务 82.2.4 服务订单 92.2.5 产品维修 92.2.6 服务条款、担保书以与服务合同管理 92.2.7 待办事宜与工作流程 102.2.8 产品投诉跟踪 102.2.9 客户建议与提案 102.2.10Web 资料库与客户自助 102.2.11 服务分析与报表 102.3POWERCRM FOR MARKETING112.3.1 市场预算和收入跟踪管理 112.3.2 市场活动管理 112.3.3 活动反响跟踪 112.3.4 促销容管理 122.3.5 市场宣传资料 122.3.6 工作流自动化 122.3.7 任务管理 122.3.8 市场

3、衡量指标 122.3.9 时间表管理 122.3.10 促销管理 132.3.11 促销管理 132.3.12Web 促销管理 132.4POWERCRM FOR E_BUSINESS142.4.1 网上定单 142.4.2 渠道关系管理 142.4.3WEB 资料库与自助服务 142.4.4Email 中心 152.4.5WEB CallCenter152.4.6Up-Selling & Cross-Selling15. . . . 3 / 132.5POWERCRM FOR PLATFORM152.5.1 组织结构与人员管理 152.5.2 权限管理 162.5.3 工作流管理 1

4、62.5.4 系统配置 162.5.5 系统外部接口 17PowerCRM功能白皮书功能白皮书. . . . 4 / 131 1 PowerCRMPowerCRM功能概述功能概述PowerCRM是一整套旨在改善与提升客户与企业之间关系的管理软件，它实施于企业的市场营销、销售、客户服务等与客户相关的领域。PowerCRM的目标是提供快速周到的服务吸引和保持更多的客户，在保持老客户的同时，有效提高企业的客户量；规企业面向客户的业务流程并对其进行全面管理，缩短产品销售的周期，降低业务操作成本，提高企业管理效率；建立企业级跨越部门的一致的客户操作平台，使产品、机会、活动、服务、营销等建筑在统一的客户操

5、作平台上，通过定制化业务流程快速、高效、准确、可靠操作企业面向客户的业务，在此基础上，提供业务智能化分析能力，指导企业的业务决策。最达到企业在激烈的市场竞争中，面向客户反应敏捷、操作准确、行动一致。利用 PowerCRM，企业能收集、跟踪和分析每一客户的信息，全视角的了解客户，从而了解客户的需求，尽可能的满足客户的需求，同时还能观察和分析客户行为对企业收益的影响，使企业与客户的关系与企业利润得到最优化。随着 Internet 的快速发展，大量的企业正在或准备把自己的业务转向全球性的电子商务中，通过信息门户（Enterprise Information Portal,EIP）来处理业务和接触客户

6、，PowerCRM 在建设企业的客户关系管理平台时，首先就把其应用架构于 WEB 之上，无论是企业的客户、合作伙伴还是企业的员工都可以通过 EIP 得到最快捷的信息和服务。总之，PowerCRM为企业建立了一个统一的客户信息处理平台，为企业提供了畅通有效的客户交流渠道。2 2 PowerCRMPowerCRM主要组成部分主要组成部分2.12.1 PowerCRMPowerCRM forfor SalesSalesPowerCRM for Sales 与 PowerCRM的核心模块一起为企业提供整个销售过程的管理，包括销售机会的产生、确认，销售机会的跟踪以与相关活动的管理与分派等功能。它通过提供

7、简单灵活的功能为企业提高整个商务环节的效率和增强与客户的交互来帮助企业建立持久的客户关系和通畅的客户交流平台。主要功能：主要功能：2.1.12.1.1 客户与联系人管理客户与联系人管理查看、记录有关客户和联系人的详细信息记录公司客户的金融税务信息与联络人信息记录个人客户的就业、家庭、喜好等影响客户消费行为的信息为客户建立客户小组，并设置客户数据的安全信息为客户创建机会、活动并跟踪查看客户的服务请求历史、投诉历史等信息. . . . 5 / 13利用分析模型根据客户资料分析客户的消费行为与其他模块共享客户信息，以在企业部得到一致的客户资料2.1.22.1.2 销售机会管理销售机会管理收集销售机会

8、信息为销售机会创建机会小组、制定活动计划跟踪销售机会并分析机会的成功率管理销售机会的联络人定义销售流程使销售业务自动化创建销售方法模板，提高销售效率自动生成销售阶段与销售活动计划，在每一个阶段指定目标、活动和要求的结果预测潜在销售收入并生成报表，评估销售流程的效率2.1.32.1.3 待办事宜与工作流待办事宜与工作流自动获取被分派的机会与销售活动自动分派销售机会与活动根据企业的需要按销售的类型类别定义不同的业务流程自动监控销售过程并分析销售过程中产生的问题按时提醒销售代表的工作事物，并有警告、提示等功能2.1.42.1.4 产品配置与报价产品配置与报价企业销售代表通过产品推荐方案为客户提供购买

9、方案通过产品配置功能提供灵活、快捷的购买方案生成管理销售机会的产品配置方案版本，与时分析客户的消费行为通过报价器简单方便的生成报价方案并定义报价编号和版本号通过产品配置和报价过程分析销售过程的成功规律报价审批与自动发送管理2.1.52.1.5 销售渠道管理销售渠道管理收集渠道信息并确认渠道资格渠道合同、合约管理渠道培训管理渠道业绩考核与评估渠道评估指标为渠道评估提供依据. . . . 6 / 132.1.62.1.6 销售合同管理销售合同管理合同模板管理为销售代表生成合同样文合同基本信息的管理合同条款与财务信息的管理合同变更管理合同执行跟踪管理合同附件、备忘录和安全管理2.1.72.1.7 网

10、上订购网上订购客户通过企业门户订购企业产品客户基于 WEB 进行产品配置并形成定单网上定单管理2.1.82.1.8 销售预测与报表功能销售预测与报表功能按各种因素和条件来分析项目潜在收入按客户经理、地区或完成可能性来划分项目进行分析建立定制的过滤条件并可按多种图形方式来进行查看2.1.92.1.9 竞争对手跟踪竞争对手跟踪为销售人员配备强有力的工具，知己知彼维持竞争优势记录竞争对手产品信息与其强势和弱势在同一位置管理竞争对手信息、备注和策略等，以清晰了解竞争环境2.22.2 PowerCRMPowerCRM forfor ServiceServicePowerCRM for Service 与

11、 PowerCRM的核心模块一起为企业提供整个客户服务过程的管理，包括服务要求的产生、服务条款与担保书的确认，服务要求的派单、外勤服务跟踪以与相关活动的管理与分派等功能。同时，它通过提供标准服务答案库为企业建立统一的服务标准。在提供服务业务处理的同时，大大的提高企业对客户的服务响应效率从而提高客户的满意度。主要功能：主要功能：. . . . 7 / 132.2.12.2.1 客户和联系人信息客户和联系人信息提取客户的详细信息提取客户服务请求历史提取客户投诉历史2.2.22.2.2 统一标准答案与解决方案库管理统一标准答案与解决方案库管理读取和更新有关未解决的客户咨询问题的信息记录状态，紧急程度

12、和问题的种类保存，回顾注释，附件和活动历史记录查看问题描述并将解决途径保存在资料库中快速、高效地读取常见问题的解决方案在执行一个查询后自动化组合解决方案将标准问题与一个或多个解决方案相关联2.2.32.2.3 服务跟踪与外勤服务服务跟踪与外勤服务服务要求记录客户的问题信息，包括出现问题的产品，问题的类型、来源与出现频率，问题的严重性和优先级，问题的描述等为客户创建服务请求服务请求的自动分派与人工分派服务请求的状态跟踪外勤服务管理2.2.42.2.4 服务订单服务订单服务订单类型，包括维修、更换、退货服务订单的审批服务订单的打印和发票打印2.2.52.2.5 产品维修产品维修缺陷产品编号唯一标识

13、一个维修产品记录产品维修信息，包括对应的服务要求，客户和产品信息，维修中心或维修服务提供商. . . . 8 / 132.2.62.2.6 服务条款、担保书以与服务合同管理服务条款、担保书以与服务合同管理服务条款生成与产品、客户的关系客户担保书的生成与打印服务条款下的服务记录跟踪服务合同模板管理服务条款的验证与确认2.2.72.2.7 待办事宜与工作流程待办事宜与工作流程自动获取被分派的服务请求与外勤服务自动和人工分派服务请求与相关活动2.2.82.2.8 产品投诉跟踪产品投诉跟踪维护、查看相关产品投诉记录和描述将产品与客户、客户咨询、事故、合同和退货认可关联起来读取产品信息如产品编号，名称，

14、供应商和价格等保存与产品投诉相关的附件查询分析产品投诉原因2.2.92.2.9 客户建议与提案客户建议与提案快速高效地记录、响应紧急的客户问题针对客户建议与提案进行分类分析指定紧急事件编码，优先级，通告，收件人和希望的解决时间2.2.102.2.10WebWeb 资料库与客户自助资料库与客户自助对 WEB 用户进行分类并通过分类授权自动识别客户身份并提供个性化服务为购买产品的客户自动分派相关资料的查询和常见问题的查询提供关键字搜索功能，使客户方便得到相关信息问题库、解决方案的时时更新2.2.112.2.11服务分析与报表服务分析与报表分类统计服务请求与外勤服务分析服务请求的成效与重要信息. .

15、 . . 9 / 13建立定制的报表以得到适合企业商务模式的功能2.32.3 PowerCRMPowerCRM forfor MarketingMarketingPowerCRM for Marketing 与 PowerCRM的核心模块一起为企业提供整个市场活动过程的管理，包括市场预算、市场渠道、市场活动、促销以与相关活动的管理与分派等功能。同时，它提供精密的分析工具和各种活动管理方便地识别有价值的客户，缩短销售周期。主要功能：主要功能：2.3.12.3.1 市场预算和收入跟踪管理市场预算和收入跟踪管理通过不同的状态来对预算进行控制：新建、审核中、激活、已使用、已失效、未通过通过对预算进行预

16、留、释放和转移来维护激活后的预算通过预算交易记录和预算帐簿来管理预算的分配和使用状况维护有关市场预算的产品和渠道信息2.3.22.3.2 市场活动管理市场活动管理建立计划营销活动和可执行营销活动的等级结构，从而真实反映组织中市场营销活动的结构定义营销活动的不同类型和目的记录营销活动的一些特殊信息，如：注册信息、日程表、回应方式等2.3.32.3.3 活动反响跟踪活动反响跟踪实时查看返回的数据以分析活动在整个进程中的影响。读取活动信息如响应率和相关的销售收入2.3.4 促销容管理促销容管理定义不同类别的促销方式：价格优惠、促销产品、服务、礼品价格不同的促销方式组合成促销方式套装，实现更为复杂的促

17、销形式将促销方式或促销方式组合分派给营销活动，并定义适用该种促销容的对象条件2.3.5 市场宣传资料市场宣传资料通过宣传资料的类别/类型定义，对宣传资料的使用目的和形式进行分类管理. . . . 10 / 13维护有关宣传资料的产品信息2.3.62.3.6 工作流自动化工作流自动化自动化标准任务使市场和销售活动可以流线作业图形划定制工作流程，例如：、电子、或者是会议定制流程，如自动将交易会产生的线索发送到活动指向的组2.3.72.3.7 任务管理任务管理调整跟踪重要的任务以有效地完成市场活动可以查看所有的任务或某个任务的详细资料以得到更全面的信息。计划任务的所有者，计划时间，预计完成日期和每个

18、任务的预算。衡量指标是对营销活动进行评估的工具。用户将评估信息存放在衡量指标中，留待日后汇总分析。2.3.82.3.8 定义不同类别的衡量指标：成本、收入、回应率，用户定义不同类别的衡量指标：成本、收入、回应率，用户还可以在某个类别衡量指标还可以在某个类别衡量指标时间表管理时间表管理时间表功能主要是针对一些通过电子、等途径进行的营销活动。系统根据预设的时间表人工或自动触发营销活动，并通过电子中心、呼叫中心等外部系统予以执行。为营销活动定义具体执行时间表与对象列表2.3.92.3.9 促销管理促销管理通过 CallCenter 提供呼出，可以向客户介绍企业产品情况和促销容可以管理促销的回应率根据

19、客户的回应调整促销容提供回应容的管理2.3.102.3.10促销管理促销管理通过 Email 方式向客户宣传促销容支持批量的发送管理促销的回应率管理回应并与客户资料关联. . . . 11 / 132.3.112.3.11WebWeb 促销管理促销管理通过 WEB 方式发布产品促销容客户可以通过 WEB 填写促销申请单客户可以通过 WEB 跟踪促销申请单的状态2.42.4 PowerCRMPowerCRM forfor E_businessE_businessPowerCRM for E_business 是 PowerCRM让企业商务 E 化的前端，他帮助企业将门户站点、各种商务渠道集成在一

20、起，开拓新的销售渠道与商务处理方式。2.4.12.4.1 网上定单网上定单网上产品浏览，包括产品说明书等相关产品资料支持网上客户、渠道、分销商的直接产品购买请求通过争取已访问的潜在客户而缩短销售周期网上产品配置，无须通过其他方式即可选配产品网上相关产品报价查询2.4.22.4.2 渠道关系管理渠道关系管理专门为渠道开辟服务通道通过在线管理共同的潜在客户和客户信息来增强渠道合作伙伴关系为渠道定制个性商业规则，自动处理渠道业务自动或人工跟踪网上渠道业务状态2.4.32.4.3 WEBWEB 资料库与自助服务资料库与自助服务对 WEB 用户进行分类并通过分类授权自动识别客户身份并提供个性化服务为购买

21、产品的客户自动分派相关资料的查询和常见问题的查询提供关键字搜索功能，使客户方便得到相关信息2.4.42.4.4 EmailEmail 中心中心提供固定格式的网上 EMAIL 信息调查、咨询等功能客户 Email 启动企业销售与服务的流程；. . . . 12 / 13email 接入和收发，提供获取企业客户发送的电子的接口，并为系统的用户提供收发、查询支持；email 分拣与回复，面向客户服务人员，实现客户电子的辅助回复，并在一定程度上，实现智能分拣和自动回复；email 管理和统计分析，向管理提供与客户相关的 email 的统计结果。2.4.52.4.5 WEBWEB CallCenterC

22、allCenter客户可以选择以发送的方式与呼叫中心联系，发送的电子通过智能路由选择功能分配到最适合的客户服务代表处进行处理Internet 呼叫中心为客户服务代表处理电子提供了强大的功能支持，包括：主题词匹配、文字容关键字识别、自动回复、标准回复资料库、智能回复建议、优先级选择、屏幕弹出、电子转移、质量控制等功能客户可以通过文字(Chat)的方式与客户服务代表交流，文字交谈可以传送文字信息和文件，交流过程将被系统管理起来，作为客户的服务历史；客户可以要求呼叫中心的客户代表在约定的时间主动拨打回复客户，到指定时间时，客户服务代表主动外拨解决客户问题2.4.62.4.6 Up-SellingUp-Selling & & Cross-SellingCross-Selling在客户订购产品的同时，推荐其它相关产品制定相关产品的购买优惠策略管理优惠历史2.52.5 PowerCRMPowerCRM forfor PlatFormPlatForm2.5.12.5.1 组织结构与人员管理组织结构与人