训练员前台考试

1、肯德基前台标准一、 柜台1、收银七步曲分为：1、 欢迎顾客 2、 点餐 3、 建议性销售 4、 重复餐点内容 5、 包装产品 6、 找零并再次核对餐点 7、 呈递餐饮并感谢顾客 2、建议销售的原则：可以做的：a 建议正在促销的产品 b，建议大份的 c,建议漏点的 d，倾听顾客 不可以做的 a,直接向小孩建议 b，当顾客说:就这些了 c,作多种产品的建议 3、所有带有上校标志的产品包括配件所有的logo应该： 面向顾客摆放 4、从开始包装产品到找零，并感谢顾客的光临这一过程需要在 1 分钟内完成。5、整个点餐的过程中有 3 次重复餐点内容，分别在： 点餐过程中 点完餐后整体重复 配餐完成后再次重

2、复 6、顾客开始排队到拿到餐点离开需要在 5 分钟内完成，顾客来到柜台后 15 秒内需要招呼顾客7、前台冷饮在不加冰时温度为: 3340华氏 热饮的温度为： 175185华氏 8、圣代的重量为： 145±5 华氏 酱的重量为 ： 28±1克 9、雪顶咖啡加冰块 100±10克 加咖啡液至杯刻度线下 0.5厘米处 10、雪顶爱尔兰咖啡加冰块 约90 克， 11-13 块 ，加咖啡液至杯刻度线下 1厘米处 11、葡氏蛋挞外带，一个用 4号袋 ，两个用 小餐盒 ，三个用 小餐盒 ，四个用 挞盒 ，五个用 挞盒 ，六个用 挞盒 。 12、鸡块黑肉分为： 小腿 大腿 ，白肉

3、是指： 胸 膀肋 鸡翅 ，搭配方式： 骨肉配，黑白配，先配骨，后配肉。二、 薯条站薯条炸锅的温度： 350华氏 ，薯条烹炸时间： 2.45 ， 30秒后 抖栏，滴油 5秒 ，保值期 7分薯条的洒盐方式为： 到U型2两下 ， 需要颠簸 4 下，小薯的重量 75±5 中薯的重量 110±5 大薯的重量 135±5 ，薯条最少烹炸 1/8篮 最多烹炸 1/2篮 。上校鸡块炸锅的温度为： 350华氏 ， 烹炸时间为 3分30秒 ， 1分后 抖篮，滴油 15秒 ，保值期： 装盒15分 陈列柜20分 ，最少烹炸 6块 ，最多烹炸 45块 。鳕鱼条炸锅的温度： 350华氏 ，烹

4、炸时间为: 2分45秒 ， 30秒和 1分钟后 抖篮，保值期 45 分 最少烹炸量： 3 块 ，最多烹炸量 21 块 ，烹炸完成后倾斜 45度 滴油 15秒 。三、 顾客抱怨顾客抱怨分为: 一类抱怨，和二类抱怨 ，一类抱怨分为： 餐点不正确 ， 包装不正确 ， 餐桌不干净 ，服务态度冷淡，或缓慢 ， 产品质量问题 。二类抱怨分为： 性质较为严重的抱怨 ， 食品中有异物，污染，中毒 ， 突发事件，顾客受伤 ， 一类抱怨中没有解决的 处理顾客抱怨的顺序是： 专注倾听 ， 表示关心 ， 使顾客满意 ， 感谢顾客 。大厅 1. 肯德基餐厅包括服2. 务区、总配区和厨房区 3. 大厅清洁的六大重点是桌椅

5、、地面、门窗、卫生间、外围、垃圾桶 4. 如何遇到顾客抱怨你应找经理协助 5. 应每15分钟检查一次卫生间 6. 化学品及消毒品应放在远离食物货架底层 7. 顾客受伤,首先采取送医院的方式 8. 清洁食物无关的物体表面,应用洗涤消毒溶液 9. 店内门窗上的指10. 纹和脏迹要随时清洁 11. 为了让顾客感到宾至如归,大厅服12. 务员除了将工作作好外,还要亲切13. 、热心、加快工作频率 14. 大厅的垃圾袋捣压后达3/4满便应更换 15. 大厅服16. 务的优先顺序是先处理直接影响顾客就餐的工作 17. 在擦地面时,黄色的警告牌应放在擦拭地面的两端来提示顾客 18. 在大厅工作时,如果红托盘

6、回首,应擦拭其正面、底面及周边 19. 为客疯狂包应挂在身体的后侧,喷壶在右前侧 20. 在大厅A区工作时见到顾客应说欢迎光临 21. 顾客离开后5分钟内,必须回收托盘 22. 大厅工作人员进行点膳时也需进行建议性销售 23. 卫生间和大厅的墩布不24. 可以同25. 时使用同26. 一把 27. 大厅的四项工作是走动式服28. 务、餐盘回收、垃圾回收、随手清洁 29. 安全篇共15个场景 30. 当顾客买餐时应提醒顾客,建议您把书包放在自己可以放到的地方以防丢失 31. 顾客专心交谈时提示语:您好,打扰一下建议您把包放在你前面 32. 顾客专心照顾小孩时,物品无人看管时提示语您好,建议您在照

7、顾小孩的同33. 时看管好您的书包 34. 当洗手间的台面有小物品时,提示语您好,建议您把贵重物品放在兜里或让朋友帮您看管,这样比较安全 35. 为客疯狂包中包含的物品有:5包番茄酱、5把勺、半包带包装的餐巾纸、一支笔、点膳单、上校鸡块酱一样一合、牙签数根、大小手提各5个 7. 清洁三步法：洗涤、冲洗、消毒。 11. 100PPM消毒水的保存时间为4小时。 12. 10PPM消毒水的保存时间为2小时。 13. 前台配餐的顺序为：汤/饮料-主餐-配餐-甜点 14. 原味鸡的部位分为：膀肋、翅膀、中胸、大腿、小腿 15. 原味鸡配比原则：骨肉配、黑白配、先骨后肉。 16. 原味鸡黑肉是指17. ：

8、大腿、小腿。 18. 原味鸡白肉是指19. ：旁肋、翅膀、中胸。 20. 原味鸡的骨是指21. ：翅膀、旁肋。 22. 原味鸡的肉是指23. ：大腿、小腿、中胸。 24. 收银员在招呼顾客后应首先询问：堂食或外带。 25. 小船盒最多放6根鸡翅。 26. 小船盒最多放3块鸡。 27. 堂食1-2个蛋挞应放在小船盒中。 28. 5个蛋挞堂食放在大船盒中。 29. 在配给餐巾纸时，30. 大可饮料为3个单位。 31. 鸡肉卷为2个单位。 32. 早餐粥为2个单位。 33. CHAMPS的定义：美观整洁的环境，34. 真诚友善的接待，35. 准确无误的供餐，36. 优良维护的设施，37. 高质稳定的

9、产品，38. 快速迅捷的服39. 务。 40. 决定顾客再次光临餐厅的主要因素：31的产品质量56的用餐经验+13%的产品价值。 41. 收集顾客对我们期望的三种途径：品牌形象调查，42. 品牌经验探索，43. 冠军检测。 腌制 准备解冻槽，先放好 解冻水，再把鸡放到解冻槽。 每个解冻槽最多解冻 6 层。 每隔30分钟需要将解冻槽的水全部放掉。 解冻90分钟仍未完全解冻的鸡，放入鸡箱，移入冷藏鸡库继续解冻。 在对解冻槽消毒时，应用1包水槽消毒粉配38升水来配比消毒液。 计算解冻量时，应按照每0.5立方米体积最多可解冻80袋鸡肉来计算。 小包装黄金烤鸡腿堡肉腌制配比：15片XXL肉+170克黑胡

10、椒腌制酱+160升水。 腌制后的原味鸡保存时间为48小时，腌制后2小时方可使用。 静水解冻分割鸡水温72-82华氏。 10.腌制原味鸡，一包腌制粉应加水3.78升，水温34-40华氏。 11.凸盖腌制机腌制10分钟，平盖腌制机腌制15分钟。 12.腌制一批辣鸡翅用腌料680克，加1.9升冰水。 13.腌制后的香辣鸡翅不得在腌制机中停留超过2分钟，不然鸡翅会过辣。 14.腌制机5分钟不使用，应冲洗以防止细菌生长。 15.按照腌制过程，腌制分割鸡的第一步是，确保鸡块完全解冻，不可粘连并有 冰晶。 16.半包原味鸡腌制粉加入1.9升冰水调制。 17.腌制一批ETC腿肉应加入108片冰鲜腿，和255克

11、ETC腌料，再加入5.7升 冰水。 18.腌制腿肉应放入108片冰鲜腿，和680克辣腌料，再加入7.5升冰水。 19.腌制一批鸡柳应加入5袋相当于280根的腿肉条，和680克辣腌料再加冰水 7.5升。 20.腌制一批鸡米花应放入5袋，相当于5000克的腿肉丁，和680克的辣腌料， 再加入7.5升冰水。 21腌制一批烤翅应放入翅根翅中各3袋，和970克奥尔良腌泡粉及0.86升冰水。 22.香辣鸡腿与柳混腌各放多少？5袋腿肉+1袋柳+680克腌泡粉+7.5升水。5：1 比例。 23.柳与腿肉丁混腌：3袋腿肉条+2袋腿肉丁+680克腌泡粉+7.5升水，3：2或2： 3比例。 24.腿肉与米花混腌：5

12、袋腿肉+1袋腿肉丁+680克腌泡粉+7.5升水，5：1比例。冷藏鸡库 1.腌制好的产品保存48个小时 2.腌制好的柳2个小时后才可以使用 3.腌制好的腿肉装袋规则：9片/袋，24袋/箱 4.腌制好的ETC装袋规则：9片/袋，24袋/箱 5.腌制好的柳装袋规则：20根/袋，28袋/箱 6.腌制好的翅装袋规则：30根/袋，16袋/箱 7.腌制好的鸡装袋规则：2头/袋，8袋/箱 8.腌制好的米花装袋规则装袋规则： 9.腌制好的烤腿肉9片/袋，18袋/箱 10.腌制好的烤鸡翅装袋规则：装袋规则单位：吮指原味鸡1/ 香辣鸡翅1（对）/ 汉堡2 / 鸡肉卷2 / 嫩牛五方2 / 饮料、汤类2/ 饮料3 /

13、 饮料2 / 沙拉1 / 土豆泥1 / 胡萝卜餐包1 / 薯条（小）1 / 薯条（大、中）/ 圣代2 / 3英寸香甜粟米帮 / 上校鸡块6块 2 / 上校鸡块4块 1/ 鳕鱼条 1/ 烤翅1 / 蛋挞1/ 早餐卷1/ 早餐粥 2/ 薯棒1 / 早餐汉堡2/ 油条 1/ 3寸香甜粟米棒/ 油条1/ 船盒（小）1-4 外带小餐盒3-6 小纸袋1 4号袋1-3 8号袋1-4 （早） 饮料外带手提袋2-6配件1.餐巾纸每1个单位给1张，2个以上给1张；全家桶给6张 2.餐盘最多放两份餐 3.土豆泥，沙拉，圣代：小勺 4 汤类，粥：大勺 5咖啡：糖，奶，搅拌棒 红茶：搅拌棒，糖 奶茶，香柚蜂蜜茶：一个搅拌棒 大，中薯条2包番茄酱 小薯条：1包番茄酱 上校鸡块：糖醋酱（绿色） 甜辣酱（橘色） 烤肉酱（棕色） 雪顶系列：一个勺形吸管产品包装原则： 小纸袋（堂食或外带）：一个蛋挞，一块原味鸡，一对香辣鸡翅