组织行为学案例分析

1、 全球化战略引导着福特公司走向全球化战略引导着福特公司走向2l2l世纪。福特公司汽车世纪。福特公司汽车业务集团的总经理雅克业务集团的总经理雅克纳塞尔纳塞尔(Jacques Nasser)(Jacques Nasser)领导着领导着一个训练有素的国际化管理团队，它的目标就是要促进一个训练有素的国际化管理团队，它的目标就是要促进福特公司的全球化运营，同时开发新车型。而且开发费福特公司的全球化运营，同时开发新车型。而且开发费用要降至原来的一半，开发周期也要缩短。这是一个雄用要降至原来的一半，开发周期也要缩短。这是一个雄心勃勃的计划实施起来非常困难。心勃勃的计划实施起来非常困难。 纳塞尔在黎巴嫩出生，

2、在澳大利亚长大。他进入福特公纳塞尔在黎巴嫩出生，在澳大利亚长大。他进入福特公司已有司已有3030多年，但进人底特律总部只有多年，但进人底特律总部只有6 6年时间。纳塞尔年时间。纳塞尔拥有国际商务的学位，也拥有国际工作的经验。他在福拥有国际商务的学位，也拥有国际工作的经验。他在福特公司担任过许多职务，曾经在泰国、菲律宾、墨西特公司担任过许多职务，曾经在泰国、菲律宾、墨西哥、委内瑞拉、阿根廷、巴西、澳大利亚以及欧洲等地哥、委内瑞拉、阿根廷、巴西、澳大利亚以及欧洲等地工作过。纳塞尔对汽车非常着迷，工作过。纳塞尔对汽车非常着迷，“Ka”Ka”就是他引以为就是他引以为豪的一项开发成果。这款三开门跑车诞生

3、于欧洲的一个豪的一项开发成果。这款三开门跑车诞生于欧洲的一个实验室，虽然它没有达到美国的安全标准实验室，虽然它没有达到美国的安全标准( (二次设计的费二次设计的费用十分庞大用十分庞大) )，但在欧洲却成了抢手货。而且通过这款车，但在欧洲却成了抢手货。而且通过这款车的开发，纳塞尔证明了福特公司可以在短短的的开发，纳塞尔证明了福特公司可以在短短的2424个月内个月内推出新车型。推出新车型。 福特公司的全球化并非一帆风顺。曾经有一段时间，公司福特公司的全球化并非一帆风顺。曾经有一段时间，公司在北美、欧洲和亚洲市场同样生产福特雅仕，但使用的零在北美、欧洲和亚洲市场同样生产福特雅仕，但使用的零部件却不相

4、同。现在，各个市场所用的零部件规格已经统部件却不相同。现在，各个市场所用的零部件规格已经统一，由此也节约了大量成本。另外，福特公司在巴西与大一，由此也节约了大量成本。另外，福特公司在巴西与大众汽车公司的合资公司破产时，公司由于准备不足，且财众汽车公司的合资公司破产时，公司由于准备不足，且财务控制不佳，造成的损失超过了务控制不佳，造成的损失超过了6 6亿美元。但随后公司开始亿美元。但随后公司开始重视，市场也正在恢复。在北美和欧洲部门的支持下，巴重视，市场也正在恢复。在北美和欧洲部门的支持下，巴西的销量增长了西的销量增长了7070。 福特公司全球化的前景看好。福特公司全球化的前景看好。170170

5、家工厂构成的全球生产系统运转正常，产量也在增加，尤家工厂构成的全球生产系统运转正常，产量也在增加，尤其在亚太和南美地区，增加幅度更为可观。位于孟买、马其在亚太和南美地区，增加幅度更为可观。位于孟买、马德拉斯、泰国和越南的工厂正在兴建，位于中国的五家零德拉斯、泰国和越南的工厂正在兴建，位于中国的五家零部件合资企业已开始运转。目前，福特公司的大部分利润部件合资企业已开始运转。目前，福特公司的大部分利润仍然来自于欧洲、美国、加拿大和墨西哥，但从长远看，仍然来自于欧洲、美国、加拿大和墨西哥，但从长远看，亚太市场将超过欧洲和北美。福特公司在全球化方面已经亚太市场将超过欧洲和北美。福特公司在全球化方面已经

6、取得了很大进展，并将继续进行全球范围内的扩张。取得了很大进展，并将继续进行全球范围内的扩张。 思考题：思考题： （1 1）福特公司的发展过程体现了那些时代特点？）福特公司的发展过程体现了那些时代特点？ （2 2）给你哪些启示？）给你哪些启示？ 答案： （1）福特公司的发展过程体现了全球化的管理日趋重要，员工多元性，跨文化管理，团队等时代特点。 全球化管理的需要：在经济全球化的冲击下，各个国家、民族之间经济与文化的交流更加频繁和广泛。要求企业更加重视跨文化研究，全球化管理学会了解不同国家和民族的心理与行为特征、道德规范、跨文化的道德行为问题、尊重不同的价值观。最终目的是：实现管理的国际化与本土化

7、的有机结合。建立卓有成效的团队：团队，指某种心理群体，其成员分享一个共同的目标并通过集体活动去寻求目标的实现。成员们作为整体分享成功、共担失败、所有人都因集体的成功而分享利益，因集体的失败而担负责任。通过成员的共同努力能够产生积极的协同作用，团队队员努力的结果导致团队绩效远远大于个体绩效之和。管理层这样做的目的，是通过工作团队的积极协同作用来提高组织绩效。管理层发现，在多变的环境中，团队比传统的部门结构或其他形式的稳定构成更为灵活、反应也更迅速。把卓有成效的团队有机地联结起来，并且创造让他们更好的工作的环境。同时与外界环境互动，同其他组织联合，形成网络，建立系统化的关系，这种系统化的关系可以与

8、组织其他部门分享信息，保持组织的创新并且适应变化。（2）在员工中培养一种全球化的思维模式，可以扩展他们的全球视野，在更大的范围内来看待竞争。处于多元化的组织需要具备更为开阔的视野。全球化使得员工的多元化增强了，不同国籍的员工会发现他们在团队里进行合作，共同来完成组织的工作。这种经营的全球化和多样化既是一种挑战，也是一种风险，多元化可以给企业带来财富，也是增强组织竞争力的途径之一。多元化文化对管理实践意义重大。文化差异需要管理者调整其行为。管理者需要了解员工的文化背景，这些文化背景是如何塑造他们的，如何使自己的管理方式适应他们。同时不能带有任何歧视。如果对多样化文化管理得当，就能够提高创造性和革

9、新精神，通过鼓励不同的观点来改善决策质量。如果管理不当，会造成较为频繁的人员调整、沟通困难和更多的人际冲突。 小康向小梁请教分析旅游团客人早餐时拍桌子的原因。小康向小梁请教分析旅游团客人早餐时拍桌子的原因。 小梁说：小梁说：“这样吧，假设是我的客人在吃早餐的时候拍桌这样吧，假设是我的客人在吃早餐的时候拍桌子，发脾气，我说说我的思路。首先，要看有多少客人在子，发脾气，我说说我的思路。首先，要看有多少客人在发脾气；其次，要看发脾气的客人是不是经常这样发脾发脾气；其次，要看发脾气的客人是不是经常这样发脾气；第三，是不是总在同一个地方发脾气；第四，是对着气；第三，是不是总在同一个地方发脾气；第四，是对

10、着谁在发脾气；第五，是不是经常对着同一个对象发脾气。谁在发脾气；第五，是不是经常对着同一个对象发脾气。这样才能缩小范围，找到真正的原因。现在我们再来看看这样才能缩小范围，找到真正的原因。现在我们再来看看有哪几种可能性。有哪几种可能性。” “如果全团只有一位游客拍桌子，而且他一路上经常拍桌如果全团只有一位游客拍桌子，而且他一路上经常拍桌子，也不管是在什么场合，如果是这样的情况，你说，原子，也不管是在什么场合，如果是这样的情况，你说，原因在哪儿呢因在哪儿呢?”?” 小康说：小康说：“那当然应该从那位发脾气的游客身上找原那当然应该从那位发脾气的游客身上找原因。因。” 小梁接着说：小梁接着说：“如果全

11、团只有一位游客拍桌子骂人，骂的如果全团只有一位游客拍桌子骂人，骂的是餐厅的一位服务员，但是他以前并没有这样骂过人。你是餐厅的一位服务员，但是他以前并没有这样骂过人。你说，会是什么原因呢？说，会是什么原因呢？” 小康说：小康说：“我想是那位服务员的服务没有针对性，没有把服我想是那位服务员的服务没有针对性，没有把服务工作做好。务工作做好。” “如果全团只有这位游客拍桌子骂人，他以前也没有这样骂如果全团只有这位游客拍桌子骂人，他以前也没有这样骂过人，但是他骂的不是某一位服务员，而是见到哪一位服务过人，但是他骂的不是某一位服务员，而是见到哪一位服务员都骂。那会是什么原因呢？员都骂。那会是什么原因呢？”

12、 “我想，那就是这个餐厅的服务没有针对性，没有把服务工我想，那就是这个餐厅的服务没有针对性，没有把服务工作做好，比如，这位游客是个回族，却发现所有的菜里都有作做好，比如，这位游客是个回族，却发现所有的菜里都有猪肉。猪肉。” “如果全团的游客都拍桌子，而且是在整个旅途中经常拍桌如果全团的游客都拍桌子，而且是在整个旅途中经常拍桌子。看不出有特定的对象。那会是什么原因呢子。看不出有特定的对象。那会是什么原因呢?”?” “那大概就是这个团里的游客都对旅游计划不满了。那大概就是这个团里的游客都对旅游计划不满了。” “对。不过也可能是游客拉帮结派，帮派之间的矛盾扩大化对。不过也可能是游客拉帮结派，帮派之间

13、的矛盾扩大化了。好，我们再接着往下说。如果全团的游客都拍桌子，但了。好，我们再接着往下说。如果全团的游客都拍桌子，但以前并没有这样，只是在今天早晨才这样，而且大家是冲着以前并没有这样，只是在今天早晨才这样，而且大家是冲着同一位服务员。那会是什么原因呢同一位服务员。那会是什么原因呢?”?” “是这位服务员的服务态度出了问题。是这位服务员的服务态度出了问题。” “如果全团的游客都拍桌子，也只是在今天早晨才这样，但如果全团的游客都拍桌子，也只是在今天早晨才这样，但并不是都冲着同一位服务员。那会是什么原因呢并不是都冲着同一位服务员。那会是什么原因呢?”?” “那肯定是这个餐厅出了严重的差错，比如，把自

14、助餐改成那肯定是这个餐厅出了严重的差错，比如，把自助餐改成了桌餐。了桌餐。” 小梁说：小梁说：“你看，这样来找原因，思路就清楚多了。不过，你看，这样来找原因，思路就清楚多了。不过，也不能说只要这样一想，就什么都清楚了，有些情况还需要也不能说只要这样一想，就什么都清楚了，有些情况还需要再进一步去了解。但是，这样可以分清哪一方是再进一步去了解。但是，这样可以分清哪一方是矛盾的主矛盾的主要方面要方面，避免在处理问题时不分青红皂白，各打五十大，避免在处理问题时不分青红皂白，各打五十大板。板。” 问题讨论：问题讨论： 1 1请用凯利的归因理论对小康分析客人早餐时拍桌子的原因请用凯利的归因理论对小康分析客

15、人早餐时拍桌子的原因的针对性进行评判。的针对性进行评判。 2 2对游客行为的归因分析对导游解决或者缓和游客的不满和对游客行为的归因分析对导游解决或者缓和游客的不满和怨气有何帮助？怨气有何帮助？ （2）对游客行为的归因分析，第一、能帮助导游客观的分析游客的直接原因；第二、为导游进一步理解游客的心理状态；第三、帮助导游了解游客的需求，避免之后再产生相同的矛盾。 第四、有利于导游在团队中建立良好的人际关系，使得团队更有凝聚力。 李茜出生在北方的一个农家。由于生活艰难，父母很早就李茜出生在北方的一个农家。由于生活艰难，父母很早就让李茜退学了，觉得女孩子读书没有什么用处。后来，在让李茜退学了，觉得女孩子

16、读书没有什么用处。后来，在远房亲戚的劝说和资助下，李茜才重新得到了读书机会。远房亲戚的劝说和资助下，李茜才重新得到了读书机会。靠聪明的资质和刻苦勤奋，李茜学习成绩优异，高中毕业靠聪明的资质和刻苦勤奋，李茜学习成绩优异，高中毕业后考取了省城一所大学读金融专业。后考取了省城一所大学读金融专业。 大学的学习生活并不轻松，李茜除了努力学习功课，还要大学的学习生活并不轻松，李茜除了努力学习功课，还要打工挣学费和生活费。她很少买时髦的衣服和化妆品，也打工挣学费和生活费。她很少买时髦的衣服和化妆品，也难得参加同学的各种聚会。她有两个关系不错的同学，也难得参加同学的各种聚会。她有两个关系不错的同学，也都是从农

17、村来的穷孩子。尽管周围的同学对她挺友好，但都是从农村来的穷孩子。尽管周围的同学对她挺友好，但是，她还是觉得有些不自在，觉得别人对她太关照了，似是，她还是觉得有些不自在，觉得别人对她太关照了，似乎小心翼翼地，怕伤了她的自尊心似的。在与周围同学友乎小心翼翼地，怕伤了她的自尊心似的。在与周围同学友好的交往中，她也感觉到另类的眼光。有一次，她清楚地好的交往中，她也感觉到另类的眼光。有一次，她清楚地听到同宿舍的人模仿她带有口音的普通话。听到同宿舍的人模仿她带有口音的普通话。 除了打工，李茜把所有精力都投入到学习中去。她所有专业除了打工，李茜把所有精力都投入到学习中去。她所有专业课都是优，赢得了同学的尊重

18、和老师的赞许。此外，她还拼课都是优，赢得了同学的尊重和老师的赞许。此外，她还拼命学习英语，在省城高校英语演讲比赛中，她获得了唯一的命学习英语，在省城高校英语演讲比赛中，她获得了唯一的一等奖。有人觉得不可思议：她的普通话口音那么明显，发一等奖。有人觉得不可思议：她的普通话口音那么明显，发音也不准确，怎么英语就说得那么地道呢音也不准确，怎么英语就说得那么地道呢? ? 毕业后，她来到毕业后，她来到向往已久的上海，进入一家国有银行信贷部工作。除了李茜向往已久的上海，进入一家国有银行信贷部工作。除了李茜和张美霞，信贷部其他员工都是上海本地人。上海人的精和张美霞，信贷部其他员工都是上海本地人。上海人的精明

19、、细心和友好给李茜留下了深刻的印象。不过，她的确不明、细心和友好给李茜留下了深刻的印象。不过，她的确不大喜欢他们的斤斤计较。举例来说吧，有人借了你大喜欢他们的斤斤计较。举例来说吧，有人借了你5 5元钱，他元钱，他一定会记得还给你。李茜觉得实在没有必要这样，不就是一定会记得还给你。李茜觉得实在没有必要这样，不就是5 5元元钱嘛，还不够麻烦的。而且，在交往中，人与人之间如此界钱嘛，还不够麻烦的。而且，在交往中，人与人之间如此界限分明，不是李茜的风格。尽管大家的关系相当友好，但限分明，不是李茜的风格。尽管大家的关系相当友好，但是，李茜感觉自己难以融入上海人的小圈子。是，李茜感觉自己难以融入上海人的小

20、圈子。 在上海工作半年之后，李茜跳槽到一家外资银行。由于表在上海工作半年之后，李茜跳槽到一家外资银行。由于表现出色，后来被派到国外接受培训。在培训项目中，她可现出色，后来被派到国外接受培训。在培训项目中，她可以接触到从出纳到贷款等银行业务和运营管理的所有方以接触到从出纳到贷款等银行业务和运营管理的所有方面。她几乎去过银行设在新英格兰的所有分支机构。两年面。她几乎去过银行设在新英格兰的所有分支机构。两年的培训项目结束后，她做了当地一家支行的经理助理。的培训项目结束后，她做了当地一家支行的经理助理。 在这家分行担任较高层次管理职务的有两个亚洲人，不过在这家分行担任较高层次管理职务的有两个亚洲人，不

21、过李茜是所有管理层当中唯一的女性。在接受培训的过程李茜是所有管理层当中唯一的女性。在接受培训的过程中，李茜就感到有些不自在，尽管她的表现很优秀。好在中，李茜就感到有些不自在，尽管她的表现很优秀。好在参加培训项目的还有其他参加培训项目的还有其他3 3个亚洲人，她能够从他们那里得个亚洲人，她能够从他们那里得到支持和安慰。她当时就琢磨，当项目结束后，希望能够到支持和安慰。她当时就琢磨，当项目结束后，希望能够和他们当中的人在一起工作。和他们当中的人在一起工作。 李茜的老板是李茜的老板是5555岁的路博达，新英格兰本地人。他对李茜岁的路博达，新英格兰本地人。他对李茜很友好，花很多时间帮助李茜的工作。李茜

22、觉得，他花在很友好，花很多时间帮助李茜的工作。李茜觉得，他花在自己身上的时间似乎太多了。而且，李茜感觉老板像对待自己身上的时间似乎太多了。而且，李茜感觉老板像对待小孩子一样照顾自己。小孩子一样照顾自己。 李茜向朋友诉苦说，她对银行里发生的事情感到气愤和沮李茜向朋友诉苦说，她对银行里发生的事情感到气愤和沮丧。她说，几乎所有的事情都存有偏见，她不得不跟偏见进丧。她说，几乎所有的事情都存有偏见，她不得不跟偏见进行斗争。老板让保罗承担更多的职责，让他独立会见客户。行斗争。老板让保罗承担更多的职责，让他独立会见客户。李茜和他的资历、接受的培训差不多，可是，她每次接待客李茜和他的资历、接受的培训差不多，可

23、是，她每次接待客户，老板都要亲自陪同。户，老板都要亲自陪同。 有一天，李茜正在使用走廊上的复印机，老板的秘书在大厅有一天，李茜正在使用走廊上的复印机，老板的秘书在大厅里跟别人聊天，秘书说，她刚刚剪了头发，太难看了，又短里跟别人聊天，秘书说，她刚刚剪了头发，太难看了，又短又难看，和又难看，和LiIy(LiIy(李茜李茜) )的一样。李茜很生气，幸好当时她背的一样。李茜很生气，幸好当时她背对着大厅，那些人看不到她的表情。对着大厅，那些人看不到她的表情。 李茜说，现在，路博达正在影响她的进步。李茜曾经找老板李茜说，现在，路博达正在影响她的进步。李茜曾经找老板谈过一次。路博达说，他希望在所有方面，尽可

24、能多地帮助谈过一次。路博达说，他希望在所有方面，尽可能多地帮助李茜。李茜向他抱怨说，他没有把她和其他员工公平对待。李茜。李茜向他抱怨说，他没有把她和其他员工公平对待。他好像对她特别不放心。她说：他好像对她特别不放心。她说：“你总是在帮助我，可是，你总是在帮助我，可是，你从来不放手让我自己去做。你从来不放手让我自己去做。” 路博达说：路博达说：“我总是努力地帮助公司的新人，我并没有对你我总是努力地帮助公司的新人，我并没有对你另眼相看，也许，你有点太敏感了。你觉得，我会因为你是另眼相看，也许，你有点太敏感了。你觉得，我会因为你是亚洲人，或者你是女性而歧视你吗亚洲人，或者你是女性而歧视你吗?”“?”

25、“我觉得不公平，我觉得不公平，”李李茜说，茜说，“保罗和我一起进公司，可是他比我承担了更多的工保罗和我一起进公司，可是他比我承担了更多的工作职责，这是为什么呢作职责，这是为什么呢?”?” “Lily“Lily，你是个聪明人，你是个聪明人，”路博达很和蔼地说，路博达很和蔼地说，“你知道没你知道没有绝对的公平。在有些工作上，保罗比你承担了更多的职有绝对的公平。在有些工作上，保罗比你承担了更多的职责，但是，在有些工作分配上，你比保罗承担了更多的职责，但是，在有些工作分配上，你比保罗承担了更多的职责。我要考虑员工的特点，尽量让每个人做他最擅长的事责。我要考虑员工的特点，尽量让每个人做他最擅长的事情。情

26、。”“可是，事实却是，保罗的工作更多在前台，我的可是，事实却是，保罗的工作更多在前台，我的工作更多在后台。这样安排的结果是，他会得到更多晋升机工作更多在后台。这样安排的结果是，他会得到更多晋升机会，而我的晋升机会就很少。会，而我的晋升机会就很少。”李茜问，李茜问，“这难道是公平的这难道是公平的吗吗?”?” “并非如此并非如此”，路博达回答说，路博达回答说，“你的职业发展不会受到你的职业发展不会受到影响，你和保罗承担不同的职责，你们需要获得不同的工影响，你和保罗承担不同的职责，你们需要获得不同的工作经验。我们银行业有自身的特点，我们必须获得客户的作经验。我们银行业有自身的特点，我们必须获得客户的

27、信任，为了达到这个目的，就要把最优秀的职员放到相应信任，为了达到这个目的，就要把最优秀的职员放到相应的位置上，否则，我们无法与其他银行竞争。我希望最合的位置上，否则，我们无法与其他银行竞争。我希望最合理地运用所有的资源促进企业和雇员的发展。记住，你必理地运用所有的资源促进企业和雇员的发展。记住，你必须运用自己的才能，尽最大可能为公司做出贡献，同时促须运用自己的才能，尽最大可能为公司做出贡献，同时促进个人职业发展。我的决策没有性别偏见，更没有种族歧进个人职业发展。我的决策没有性别偏见，更没有种族歧视。如果你在我的位置，我相信，你也会这样做。视。如果你在我的位置，我相信，你也会这样做。” ” 思考

28、题：思考题： （1 1）路博达对李茜的能力有什么错觉）路博达对李茜的能力有什么错觉? ?这种错觉怎样影响这种错觉怎样影响李茜在工作中发挥自己的潜力李茜在工作中发挥自己的潜力? ? （2 2）知觉偏差会怎样损害企业组织的绩效）知觉偏差会怎样损害企业组织的绩效? ?怎样提高组织怎样提高组织内知觉的准确性内知觉的准确性? ? （1）由于受某些知觉规律的影响，知觉可能发生某些偏差。在本题中，路博达对李茜能力的知觉偏差主要属于定性效应，即对某类社会对象形成了固定的印象，并对以后有关该类对象得知觉发生强烈的影响，这也是所谓的刻板印象。在案例中，路博达对李茜的能力认识受到了其对“女性”、“亚洲人”的刻板印象

29、的影响，进而使他产生了对李茜的能力不强、不令人放心的错觉。这种错觉促使他在工作中把李茜“当小孩子对待”、“对她特别不放心”、并让其他职员承担更多责任，这些行为都使得李茜无法在工作中正常发挥自己的能力、通过独立工作锻炼自己，并且由于给与的晋升机会较少而抑制了李茜的工作积极性，影响其工作潜力的发挥。（2）知觉偏差主要包括知觉防御、晕轮效应、首因效应及近因效应、定型效应等。知觉偏差对组织绩效的损害主要体现在组织对人员进行招聘、甄选、及人力资源绩效考评方面，由于对人员的认识产生偏差，进而影响到组织的绩效.为了提高组织内知觉的准确性，在人员招聘和绩效考评的过程中，要做到以下几点：加强对考评人员的培训，使

30、其认识到知觉偏差的存在，并告知其避免这些偏差发生的方法。采用科学的考评和评价标准，注重考评指标的信度和效度，尽量采用量化的考评工具，减少知觉偏差产生的可能性。提高考评人员的素质，着重提高其专业能力和业务水平，使其从主观上避免知觉偏差的产生，提高对员工认识的准确性，进而促进组织的整体绩效。案例：在思科，自尊创造了成功案例：在思科，自尊创造了成功 思科系统公司的思科系统公司的CEOCEO约翰约翰钱伯斯每隔钱伯斯每隔4 4个月就会穿上一件红个月就会穿上一件红色的围裙，拿上一个装满冰淇淋的帆布袋，穿行于公司总色的围裙，拿上一个装满冰淇淋的帆布袋，穿行于公司总部的办公室，给员工们派发冰淇淋。向员工问好时

31、，他总部的办公室，给员工们派发冰淇淋。向员工问好时，他总是说：是说：“嗨，我叫约翰嗨，我叫约翰钱伯斯，是思科公司的头儿。钱伯斯，是思科公司的头儿。”你你也许会觉得，这种行为对一个也许会觉得，这种行为对一个CEOCEO来说，实在是不同寻常，来说，实在是不同寻常，但钱伯斯对自己以及对员工的信心，给这一行为带来了很但钱伯斯对自己以及对员工的信心，给这一行为带来了很好的幽默感，也带来了成功。好的幽默感，也带来了成功。 思科公司在数据网络设备行业处于主导地位，而数据网络思科公司在数据网络设备行业处于主导地位，而数据网络设备则是互联网和企业电脑网络系统的核心。自从钱伯斯设备则是互联网和企业电脑网络系统的核

32、心。自从钱伯斯19951995年年1 1月就任月就任CEOCEO后，思科的股价增长了后，思科的股价增长了800800，在仅仅，在仅仅8 8年半的时间里，使公司的市值超过年半的时间里，使公司的市值超过10001000亿美元亿美元创下历创下历史最快记录。史最快记录。( (即使是微软也花了即使是微软也花了1111年才做到了这一点年才做到了这一点!) !) 钱伯斯正准备把思科投入一个更大的竞争市场钱伯斯正准备把思科投入一个更大的竞争市场每年每年2 2 500500亿美元的电信设备市场在这里，他必须与规模是思科亿美元的电信设备市场在这里，他必须与规模是思科2 2倍的北方电信、倍的北方电信、3 3倍的朗讯

33、，以及倍的朗讯，以及7 7倍的西门子进行竞争，倍的西门子进行竞争，“我希望思科能成为一个王朝，我希望思科能成为一个王朝，”他说：他说：“我想它可以成我想它可以成为一个能改变世界的公司。为一个能改变世界的公司。”钱伯斯的自尊和自我效能，钱伯斯的自尊和自我效能，“能做到能做到”的态度，以及一个能够提升员工自尊的文化氛的态度，以及一个能够提升员工自尊的文化氛围将帮助公司做到这一点。围将帮助公司做到这一点。 在钱伯斯的儿童时代，自信对他来说至关重要。他成长在在钱伯斯的儿童时代，自信对他来说至关重要。他成长在一个无法确诊学习能力障碍的时代。因为有严重的阅读障一个无法确诊学习能力障碍的时代。因为有严重的阅

34、读障碍，他无法学习阅读，钱伯斯儿时的阅读指导员回忆说：碍，他无法学习阅读，钱伯斯儿时的阅读指导员回忆说：“他知道自己有问题，但他清楚应该做些什么，对此毫不他知道自己有问题，但他清楚应该做些什么，对此毫不犹豫。他没有因为无法阅读而为自己找借口，真是非常难犹豫。他没有因为无法阅读而为自己找借口，真是非常难得。得。”钱伯斯的努力得到了回报，高中毕业时，他获得了钱伯斯的努力得到了回报，高中毕业时，他获得了班级第二名的成绩。班级第二名的成绩。 在思科，钱伯斯创建了一种文化氛围。在这里，如果有人在思科，钱伯斯创建了一种文化氛围。在这里，如果有人说说“我不可能自己做完每一件事。我需要找个合作伙伴，我不可能自

35、己做完每一件事。我需要找个合作伙伴，并且相信我可以控制整个过程并且相信我可以控制整个过程”。这非但不是软弱的标。这非但不是软弱的标志，反而是实力的证明。协作非常重要，不能在团队里扮志，反而是实力的证明。协作非常重要，不能在团队里扮演好角色的管理者们将被淘汰。钱伯斯经常从他的员工那演好角色的管理者们将被淘汰。钱伯斯经常从他的员工那里征集问题，比如苏格兰的工厂怎么样了？我们的垒球队里征集问题，比如苏格兰的工厂怎么样了？我们的垒球队运作正常吗运作正常吗? ?我们是否需要在公司内建一个日托中心我们是否需要在公司内建一个日托中心? ?这样这样的协作以及随之而来的成功点燃了员工的自尊。的协作以及随之而来的

36、成功点燃了员工的自尊。 尽管思科在电信业面临着艰难的竞争，但华尔街仍然看好这尽管思科在电信业面临着艰难的竞争，但华尔街仍然看好这家公司。众多分析家们把公司的成功和美好前途归功于钱伯家公司。众多分析家们把公司的成功和美好前途归功于钱伯斯本人，以及他对管理者们的激励方式。这种激励方式促使斯本人，以及他对管理者们的激励方式。这种激励方式促使他们能始终保持对消费者的关注。他们能始终保持对消费者的关注。 思考题：思考题： （1 1）分析钱伯斯身上主要的人格特征与行为之间的关系。）分析钱伯斯身上主要的人格特征与行为之间的关系。 （2 2）在他身上体现了组织行为管理的哪些基本能力？）在他身上体现了组织行为管

37、理的哪些基本能力？ （1）他自尊心较强，相信自己拥有工作成功所必需的大多数能力（儿童时代），同时给予员工合适的挑战和成功的机会，鼓励员工提高自尊；钱伯斯是一名内控者，认为自己是命运的主人，同时，他具有充当各种角色的灵活能力，是一名高自我监控者。（ 2 ） 在 他 身 上 体 现 了 组 织 行 为 管 理 的 以 下 能 力 ：自我管理能力：评价自身，平衡工作与个人生活，投入新的学习，自我职业管理等；管理团队能力：能开发、支持、利用、领导群体实现组织目标等；管理沟通能力：能用正确的方式理解和传递管理的意图，能够避免沟通的障碍。案例分析案例分析4-1：如何赢得员工的心：如何赢得员工的心 赛仕公司

38、（赛仕公司（SAS SoftwareSAS Software）员工的工作环境是这样的：铺着）员工的工作环境是这样的：铺着大理石地面的豪华宾馆式大楼，大楼的四周是山峦、绿树与大理石地面的豪华宾馆式大楼，大楼的四周是山峦、绿树与湖泊；每周工作湖泊；每周工作3535小时，休病假没有限制，还可以休假照顾小时，休病假没有限制，还可以休假照顾患病的家人；使用让患病的家人；使用让NBANBA教练都瞠目结舌的运动健身中心，教练都瞠目结舌的运动健身中心，定期参加高尔夫球、非洲舞蹈和太极拳学习班，每周按摩几定期参加高尔夫球、非洲舞蹈和太极拳学习班，每周按摩几次；享用免费洗衣房，孩子送到最好的幼儿园而费用却很次；享

39、用免费洗衣房，孩子送到最好的幼儿园而费用却很低。低。 该公司在美国该公司在美国财富财富杂志评选的杂志评选的“全美国人最乐意为之工全美国人最乐意为之工作的作的100100家公司家公司”中，中，19961996年、年、19971997年连续两年位居第三，年连续两年位居第三，在高科技公司中排名第一，超过了排名第在高科技公司中排名第一，超过了排名第2727位的微软公司与位的微软公司与第第4949位的英特尔公司。位的英特尔公司。 大多数人会想，公司哪有这么多闲钱给员工谋福利？结论也大多数人会想，公司哪有这么多闲钱给员工谋福利？结论也许会令人吃惊：这样做节省了一大笔钱。许会令人吃惊：这样做节省了一大笔钱。

40、 赛仕公司对员工的高度注重换取了员工对公司的忠诚，与赛赛仕公司对员工的高度注重换取了员工对公司的忠诚，与赛仕公司规模相当的一家软件公司每年约有仕公司规模相当的一家软件公司每年约有10001000名员工流动，名员工流动，而赛仕公司只有而赛仕公司只有130130人左右。这样，在招聘、面试、培训新人左右。这样，在招聘、面试、培训新人方面节省了大量开支，也大大避免了由于人才流失造成的人方面节省了大量开支，也大大避免了由于人才流失造成的职位空缺给公司带来的损失。据估计：重新雇一名新员工的职位空缺给公司带来的损失。据估计：重新雇一名新员工的成本是这份工作薪金的成本是这份工作薪金的1 1 至至2.52.5倍

41、。工作复杂性越高，成本倍。工作复杂性越高，成本也越高。公司员工的平均年薪是也越高。公司员工的平均年薪是5 5万美元，仅此一项，赛仕万美元，仅此一项，赛仕公司一年就节省了公司一年就节省了67506750万美元，这意味着每人可以拿出额外万美元，这意味着每人可以拿出额外的的1350013500美元来提高福利水平。用公司员工福利主管的话来美元来提高福利水平。用公司员工福利主管的话来说就是：说就是：“我怎么也没法花掉我们节省下来的钱。我怎么也没法花掉我们节省下来的钱。” 赢得员工的心就等于留住了客户。赢得员工的心就等于留住了客户。19981998年美国年美国财富财富杂志杂志评选的全球评选的全球10010

42、0家最大公司中有家最大公司中有9898家都在应用赛仕软件，而家都在应用赛仕软件，而且它们大部分会长期稳定地使用它。且它们大部分会长期稳定地使用它。 如果有人认为赛仕公司的制度宽松，那就错了。它有一套如果有人认为赛仕公司的制度宽松，那就错了。它有一套严密的管理体制，在产品、工作伦理、标准方面绝对没有严密的管理体制，在产品、工作伦理、标准方面绝对没有任何松懈。听听员工福利主管说的话：任何松懈。听听员工福利主管说的话：“如果你连续生了如果你连续生了6 6个月的病，你将会收到卡片和鲜花，就会有人来帮你做个月的病，你将会收到卡片和鲜花，就会有人来帮你做饭。如果你每一周的星期一都连续生病，你将会被公司解饭

43、。如果你每一周的星期一都连续生病，你将会被公司解雇。雇。” 问题讨论：问题讨论： 1 1员工满意、忠诚与其工作绩效有何关系？员工满意、忠诚与其工作绩效有何关系？ 2 2为什么说为什么说“赢得员工的心就等于留住了客户赢得员工的心就等于留住了客户”？ 3. 3. 我国企业应如何提高工作满意度？我国企业应如何提高工作满意度？ 问题问题1 1： 员工满意度越高，那么员工的忠诚度就越高，从而工作绩效员工满意度越高，那么员工的忠诚度就越高，从而工作绩效就越好。这三者之间是一个正向的关系。像赛仕公司这样，就越好。这三者之间是一个正向的关系。像赛仕公司这样，为员工提供很好的福利和工作环境，从而就能够增加员工的

44、为员工提供很好的福利和工作环境，从而就能够增加员工的工作满意度，因此公司的离职率就很低，员工的忠诚度很工作满意度，因此公司的离职率就很低，员工的忠诚度很好。与此同时，员工也会努力工作，工作绩效也会很高。好。与此同时，员工也会努力工作，工作绩效也会很高。案例分析参考案例分析参考 问题问题2 2： 从案例中我们可以知道，赛仕公司的大楼的四周是山峦、绿从案例中我们可以知道，赛仕公司的大楼的四周是山峦、绿树与湖泊；每周工作树与湖泊；每周工作3535小时，休病假没有限制，还可以休假小时，休病假没有限制，还可以休假照顾患病的家人；使用让照顾患病的家人；使用让NBANBA教练都瞠目结舌的运动健身中教练都瞠目

45、结舌的运动健身中心，定期参加高尔夫球、非洲舞蹈和太极拳学习班，每周按心，定期参加高尔夫球、非洲舞蹈和太极拳学习班，每周按摩几次；享用免费洗衣房，孩子送到最好的幼儿园而费用却摩几次；享用免费洗衣房，孩子送到最好的幼儿园而费用却很低。在这样的工作环境中工作，并且享受这样的福利，员很低。在这样的工作环境中工作，并且享受这样的福利，员工的满意度很高，从而就愿意努力工作，发挥主观能动性，工的满意度很高，从而就愿意努力工作，发挥主观能动性，能够给客户提供高质量的服务，从而留住客户。能够给客户提供高质量的服务，从而留住客户。 问题问题3 3： 提高员工满意度可以从以下几方面着手：提供挑战性的工提高员工满意度

46、可以从以下几方面着手：提供挑战性的工作；改善工作环境；报酬和福利制度公平；营造良好的工作；改善工作环境；报酬和福利制度公平；营造良好的工作氛围；安排工作时做到人职匹配。作氛围；安排工作时做到人职匹配。 （1 1）提供挑战性的工作：员工更喜欢选择这样的工作：这）提供挑战性的工作：员工更喜欢选择这样的工作：这些工作能够为他们提供机会使用自己的技术和能力，能够些工作能够为他们提供机会使用自己的技术和能力，能够为他们提供各种各样的任务，有一定的自由度，并能对他为他们提供各种各样的任务，有一定的自由度，并能对他们工作的好坏提供反馈。这些特点使得工作更富有挑战们工作的好坏提供反馈。这些特点使得工作更富有挑

47、战性。挑战性低的工作使人感到厌烦，但是挑战性太强的工性。挑战性低的工作使人感到厌烦，但是挑战性太强的工作会使人产生挫折和失败的感觉。在中度挑战性的条件作会使人产生挫折和失败的感觉。在中度挑战性的条件下，大多数的员工将会感到愉快和满意。下，大多数的员工将会感到愉快和满意。 （2 2）提供公平的报酬和福利：员工希望分配制度和晋升政）提供公平的报酬和福利：员工希望分配制度和晋升政策能让他们觉得公正、明确，并与他们的期望一致。当报策能让他们觉得公正、明确，并与他们的期望一致。当报酬公正地建立在工作要求、个人技能水平、社区工资标准酬公正地建立在工作要求、个人技能水平、社区工资标准的基础之上时，就会导致对

48、工作的满意。显然，不是每一的基础之上时，就会导致对工作的满意。显然，不是每一个人都只为了钱而工作。许多人宁愿接受较少的报酬而在个人都只为了钱而工作。许多人宁愿接受较少的报酬而在一个自己喜欢的地点工作，或者选择工作要求较少的工一个自己喜欢的地点工作，或者选择工作要求较少的工作，或者选择有更多自主性和自由支配时间的工作。但是作，或者选择有更多自主性和自由支配时间的工作。但是报酬与满意之间的联系关键不是一个人的绝对所得，而是报酬与满意之间的联系关键不是一个人的绝对所得，而是对公平的感觉。同样，员工追求公平的晋升政策与实践。对公平的感觉。同样，员工追求公平的晋升政策与实践。晋升为员工提供的是个人成长的

49、机会，更多的责任和社会晋升为员工提供的是个人成长的机会，更多的责任和社会地位的提高。因此，如果员工觉得晋升决策是以公平和公地位的提高。因此，如果员工觉得晋升决策是以公平和公正为基础做出来的，他们更容易从工作中体验到满意感。正为基础做出来的，他们更容易从工作中体验到满意感。 （3 3）改善工作环境：员工对工作环境的关心既是为了个人）改善工作环境：员工对工作环境的关心既是为了个人的舒适，也是为了更好地完成工作。研究证明，员工希望的舒适，也是为了更好地完成工作。研究证明，员工希望工作的物理环境是安全的、舒适的，温度、灯光、噪音和工作的物理环境是安全的、舒适的，温度、灯光、噪音和其他环境因素不应太强或

50、太弱，例如，太热或太暗。除此其他环境因素不应太强或太弱，例如，太热或太暗。除此之外，大多数的员工希望工作场所离家比较近，干净，设之外，大多数的员工希望工作场所离家比较近，干净，设备比较现代化，有充足的工具和机械装备。备比较现代化，有充足的工具和机械装备。 （4 4）组织中的他人：）组织中的他人： 人们从事工作不仅仅为了挣钱和获人们从事工作不仅仅为了挣钱和获得看得见的成就，对于大多数员工来说，工作还满足了他得看得见的成就，对于大多数员工来说，工作还满足了他们社会交往的需要。所以，友好的和支持性的同事会提高们社会交往的需要。所以，友好的和支持性的同事会提高对工作的满意度。上司的行为也是一个决定满意

51、度的主要对工作的满意度。上司的行为也是一个决定满意度的主要因素。研究发现，当员工的直接主管是善解人意的、友好因素。研究发现，当员工的直接主管是善解人意的、友好的，对好的绩效提供表扬，倾听员工的意见，对员工表现的，对好的绩效提供表扬，倾听员工的意见，对员工表现出个人兴趣时，员工的满意度会提高。出个人兴趣时，员工的满意度会提高。 （5）自身人格与工作的匹配：霍兰德的人格与工作匹配）自身人格与工作的匹配：霍兰德的人格与工作匹配理论证明员工的人格与职业的高度匹配将给个体带来更多理论证明员工的人格与职业的高度匹配将给个体带来更多的满意感。他的逻辑基本上是这样的：当人们的人格特征的满意感。他的逻辑基本上是

52、这样的：当人们的人格特征与所选择的职业相一致时，他们会发现自己有合适的才能与所选择的职业相一致时，他们会发现自己有合适的才能和能力来适应工作的要求，并且在这些工作中更有可能获和能力来适应工作的要求，并且在这些工作中更有可能获得成功；同时由于这些成功，他们更有可能从工作中获得得成功；同时由于这些成功，他们更有可能从工作中获得较高的满意度。较高的满意度。案例分析案例分析4-2：惠普的管理之道：惠普的管理之道 惠普公司对员工尊重和信任的最突出表现是灵活的上班惠普公司对员工尊重和信任的最突出表现是灵活的上班时间。根据惠普公司的做法时间。根据惠普公司的做法, , 员工可以上午很早来上班员工可以上午很早来

53、上班, , 或者上午或者上午9 9 点来上班点来上班, , 然后在干完了规定的工时后离然后在干完了规定的工时后离去。惠普创始人之一的戴维去。惠普创始人之一的戴维帕卡德评价说：帕卡德评价说：“在我看来在我看来, , 灵活工作时间是尊重人、信任人的精髓。它表明灵活工作时间是尊重人、信任人的精髓。它表明, , 我们我们既看到了我们的职员个人生活很繁忙既看到了我们的职员个人生活很繁忙, , 同时也相信他们同时也相信他们能够同其上司和工作群体一起制订一个既方便个人，又能够同其上司和工作群体一起制订一个既方便个人，又公道合理的时间表。公道合理的时间表。”这样做是为了让职工能按自己个这样做是为了让职工能按自

54、己个人生活需要来调整工作时间，也表示了对职工的充分信人生活需要来调整工作时间，也表示了对职工的充分信任。任。 戴维戴维帕卡德还认为，容忍个人的不同需要是以人为本的帕卡德还认为，容忍个人的不同需要是以人为本的“惠普之道惠普之道”，也是表示对员工尊重和信任的另一个要，也是表示对员工尊重和信任的另一个要素。多年来，惠普也有一些人因为其他地方似乎有更大素。多年来，惠普也有一些人因为其他地方似乎有更大的机会而离去。但是惠普始终认为，只要他们没有为一的机会而离去。但是惠普始终认为，只要他们没有为一家直接的竞争对手工作，只要他们有良好的工作表现，家直接的竞争对手工作，只要他们有良好的工作表现，就欢迎他们回来

55、。因为他们了解公司，不需要再培训，就欢迎他们回来。因为他们了解公司，不需要再培训，而且通常由于有了这种额外的经历而有着更愉快、更好而且通常由于有了这种额外的经历而有着更愉快、更好的动机。帕卡德还说，一些人离开惠普后成功地开办了的动机。帕卡德还说，一些人离开惠普后成功地开办了他们自己的公司，而且这样的例子至少有十几个。这些他们自己的公司，而且这样的例子至少有十几个。这些公司雇佣的员工超过了公司雇佣的员工超过了4 4 万人，他和惠普公司的缔造者万人，他和惠普公司的缔造者威廉威廉休莱特两人并不因此而感到不快，相反，他们尊重休莱特两人并不因此而感到不快，相反，他们尊重这些人的创业精神，而且以一度和这些

56、一起愉快地工作这些人的创业精神，而且以一度和这些一起愉快地工作过而高兴和自豪，还因为这些人在建立自己的公司时采过而高兴和自豪，还因为这些人在建立自己的公司时采用了许多体现用了许多体现“惠普之道惠普之道”管理原则和做法而备感荣管理原则和做法而备感荣幸。幸。从内部提拔人员也是惠普对员工信任和尊重的一种表现。在刚刚进入从内部提拔人员也是惠普对员工信任和尊重的一种表现。在刚刚进入计算机行业时，惠普曾经因为公司内部缺乏计算机专门人才而将目光计算机行业时，惠普曾经因为公司内部缺乏计算机专门人才而将目光转向公司外部，但是这些人同样很欣然地适应了惠普公司的文化。公转向公司外部，但是这些人同样很欣然地适应了惠普

57、公司的文化。公司首席执行官普莱特曾说，由于公司内部人选不是很丰富，公司将首司首席执行官普莱特曾说，由于公司内部人选不是很丰富，公司将首次从外部挑选最高领导者。但是，除此之外，惠普在大部分时间内还次从外部挑选最高领导者。但是，除此之外，惠普在大部分时间内还是喜欢从公司内部挑选人才，因为他们深信惠普公司能够培养出最优是喜欢从公司内部挑选人才，因为他们深信惠普公司能够培养出最优秀的经营者和管理者。秀的经营者和管理者。19991999年卸任的惠普公司总裁普莱特在接受采访时年卸任的惠普公司总裁普莱特在接受采访时, , 没有提及公司近几没有提及公司近几年来的巨额盈利：年来的巨额盈利：1989 1989 年

58、以来年以来, , 公司年度总收入增长率接近公司年度总收入增长率接近3 0 % , 3 0 % , 也没有提及公司产品在市场上一直畅销，只是谈了信任问题：他对手也没有提及公司产品在市场上一直畅销，只是谈了信任问题：他对手下工作人员非常信任，员工深受公司文化的熏陶，正是这种文化使惠下工作人员非常信任，员工深受公司文化的熏陶，正是这种文化使惠普获得成功。休莱特还有一种让高层管理人员学会尊重别人成果的方普获得成功。休莱特还有一种让高层管理人员学会尊重别人成果的方法：每年法：每年, , 他请经营单位的经理们就哪些公司部门增加价值、哪些部他请经营单位的经理们就哪些公司部门增加价值、哪些部门未能增加价值进行

59、一次投票。他用这种方式来提醒员工，谦恭和贡门未能增加价值进行一次投票。他用这种方式来提醒员工，谦恭和贡献非常重要，即使是公司最高层也是如此。如果在其他公司，经理们献非常重要，即使是公司最高层也是如此。如果在其他公司，经理们不大可能赞同、更不用说去组织这样一个活动。不大可能赞同、更不用说去组织这样一个活动。 惠普公司有这样一个用人政策：我们为你提供一个永久的工惠普公司有这样一个用人政策：我们为你提供一个永久的工作，只要你表现良好，作，只要你表现良好， 我们就雇佣你。早在我们就雇佣你。早在1 9 1 9 世纪世纪4 0 4 0 年代，休莱特和帕卡德就决定，他们的公司不能年代，休莱特和帕卡德就决定，

60、他们的公司不能“用人时就用人时就雇佣，不用人时就辞退雇佣，不用人时就辞退”。这是一项很有胆识的决策。这是一项很有胆识的决策。 惠普公司履行不解雇一个人的承诺的保证措施之一，就是惠普公司履行不解雇一个人的承诺的保证措施之一，就是对员工不断进行培训，提高其适应环境和为公司做贡献的能对员工不断进行培训，提高其适应环境和为公司做贡献的能力。惠普的创业人士大多出身于斯坦福大学的特曼实验室。力。惠普的创业人士大多出身于斯坦福大学的特曼实验室。公司和大学一直保持着密切的联系公司和大学一直保持着密切的联系, , 从而保证了惠普产品和从而保证了惠普产品和技术始终处于世界前列。技术始终处于世界前列。1 9 5 4