我们应该如何做好售后服务李志强

1、如何做好低速厂李志强随着公司服务经济的进一步发展，服务环节显得尤为重要。从寿的业务发展思路来看，他卖掉了所有的主机义务，但是还保留了服务业务，对此应值得认真思考和借鉴。目前，在服务市场开拓方面，有着很好的机遇和空间。从对山西市场风机统计，大概有近 200 余家风机使用厂家。涉及焦化、冶金、碳黑等行业，这些都为备品、备件市场的开拓创造了机遇和条件，所以进一步强化服务力量，拓展服务工作思路。大力开拓服务经济，是服务和引领市场、客户的需求，拓展市场、做强做大的重要。是企业遵循客户导向，以客户关系为重点，为客户所提供的有偿或无偿的培训、产品调试、问题咨询、客户回访、产品、维修等服务，是激烈市场竞争的必

2、然产物和品牌立足于强手之林的基础；也是企业销售产品的责任和义务。若把做为实现利润再次增长的，那么到底应该如何呢？其实是一把“双刃剑”，舞的好不好，关键在舞“剑”人有没有高超的“剑术”，如能挥洒自如，人“剑”合一，那么就能使所有客户成为你忠实用户,用户会为产品、品牌和你的企业说好话、做宣传，产生口碑效应，给你带来无限的商机和丰厚的利润。反之售后会成为你沉重的负担。那麽,如何做好,我认为应如从下几个方面着手：一、首先要明确的重要意义并树立正确的服务观念（一）明确的重要意义1、是一次的最后过程，也是再的开始，它是一个长期的过程。大家要树立这样一个观念，一个产品售出以后，如果所承诺的服务没有完成，那么

3、可以说这次销售没有完成。一旦售后服务很好的被完成，也就意味着下一次的开始，正所谓：“良好的开端的等于成功的一半”，。2过程中能够进一步了解客户和竞争对手的信息。其实，更像一个深入客户那里的者，售后一定要珍惜这个机会，以便能通过一次服务为工厂带回的信息。你要清楚你能够垂手而得的信息可能就是销售急需而无法得到的，是一种资源。3、能与客户进一步增进感情、为下一步合作打下基础。一个好的，总能够给客户留下一个好的印象，能够与不同类型的客户建立良好的关系，甚至成为朋友，实际上，你已经为下一次的合作增加了成功系数。当然这需要有扎实的技术功底、良好的职业道德和服务技巧。4、是一种，是为公司赢得信誉的关键环节。

4、我经常听说，这家产品尽管贵些但服务不错，那家便宜但服务没保障。市场的规律已经证明，企业的信誉积累很大程度上来源于。5、的过程也是服务积累经验、提高技巧、增长才干的过程。在工厂里也许你永远也看不到所有配套设备与风机的有机结合，在客户那里，你能看到的产品如何进入系统协同工作，而且有机会学到的知识。（二）、要树立正确的观念服务观念是长期培养的一种企业的，所有服务都应该建立一种“为客户服务”的观念，问心无愧地做好，而不是。1、比竞争对手做的多一点，比用户的心里期望值多一点。面对竞争日益激烈的风机市场，各个厂家都在重视打好服务这，如果大家都是同样的服务，如接到，然后按答应时间及时赶到用户现场并处理问题，

5、填写反馈单返回，售后按部就班的做好自己份内的工作，这样做是应该的，但还是不够的，的服务应比对手更上一个档次，举例如下：如风机安装完毕，并试车成功，三天内要打电话询问使用情况，主要因为用户刚投用，对产品的使用不太了解，有新鲜感、不安全感及期望值过高等多重心理，打个询问一下，是让顾客放心。当用户使用三个月甚止更长时间后，还要打或上门，主要是不要让顾客忘记，从而多交流、建立感情，增进了解，增强信任感。顾客也会把他们认为很好的产品给的客户。当然还有其它很多方法来做好服务，这都需要进一步的探索与实践。做好的同时，还要提供超出客户预期的超值服务。比如承诺24 小时，客户有要求48 小时赶到客户现场，说服务

6、而实际做到不超 48 小时就提前到用户现场，这就是超过预期。而每次都是如此，并且提供非常良好的服务，这时顾客表现出的心理就会是满意。另外对于做的其它一些额外免费检修服务，则更会给客户一个惊喜。在这个时候，客户表现出来的满意是发自内心的，他认为你没有任何功利。2、做也要敢于创新，不断创新“不怕想不到，就怕做不到”，做和做产品一样，于创新。让跨行业借鉴一下：在某地有一个修理洗衣机的小店，的小生意总是红红火火，他修理洗衣机和别人的不同之处是每次为用户上门维修时，总要预先带着一台能使用的洗衣机，如用户的洗衣机短时间内修不好，他就把备用洗衣机让用户留下暂时使用，把坏了洗衣机拉走维修，修好之后再给用户换过

7、来，他这么一个新点子便换回了众多的回头客。风机行业的服务也要创新，平常对一些服务的方向、范围和方法要多琢磨、多、多借鉴，看看行业的劣势在哪里的竞争对手的劣势在哪里，别人没做好的来做，别人做得好的要做的更好，创新来自灵感，让我开动大脑认真思索吧！3、做好对的培训目前风机行业大都是销售、安装、售后是分离的，安装由客户外委有资质的安装队或公司工，售后肯定由专业厂家来做，所以首先应抓好对的培训工作。加强对人员相关的培训，包括专业知识、服务态度、服务用语、服务规范等各方面的培训。良好的培训能使从业具有专业的产品知识、积极的服务态度和认真敬业的服务，才能在工作中给客户提供愈来愈好的服务质量，赢得客户的满意

8、。一些仅凭实际工作经验去做事，对一些工序及操做似懂非懂，遗留问题频频出现，致使一个现场多次派人，这不仅造成企业差旅费等方面费用支出的浪费，更增强了客户对服务的不满意？曾经有一句话这样说：“首先制造人，其次才是制造产品”。良好的是靠专业的、受过正规和系统培训的服务去完成和实现的。海尔在这方面就做的非常好。他们十分重视对的综合素质，诸如产品知识、服务规范等各方面的培训，经常性地举行售后培训。培养服务具有过硬的专业知识和兢业为顾务的责任心。4、平和心态处理服务做的再好也不可能让 100%的用户满意，因为用户的素质也会千差万别，发生了，也不要紧张，在处理时，要语气平和，多他们的不满，不断纠正自己的，企

9、业信誉。处理的办法运用得当，不仅可以增进和巩固与客户的关系，甚至还可以促进销售的增长，怎么样处理、解决这些问题呢？一旦出现，应迅速做出反应，力争在最短的时间面的解决问题，给客户一个合理的答复。问题要分清责任，对于是因为自身原因所造成客户不便或者损失的，要给予赔偿、三包、或者退换，因为其他原因所造成客户不满的，要及时地对客户进行解释，并帮助其解决问题，对于确实是因为客户自身原因的，要耐心地给予答复.工作是靠与客户的交流和沟通来完成的。实际生活中，只有业务精、心态平和、态度良好的服务，才可能提供高质量的令客户满意的服务。每个人在生活和工作中，都会有喜怒哀乐、都会遇到或者烦心的事情。所以要提供给客户

10、满意的服务，作为，一定要具备服务意识。心态一定要平稳，保持不急不燥，不卑不亢。服务服务意识的好坏是决定能否给顾客提供优质、令顾客满意的服务的基础。二、掌握的技巧1、抓住主要服务对象。曾与销售沟通，“他们做销售的时候经常说搞定某个人，就是拍板的人”。做的时候也是一样，即使你的服务被客户方所有技术都认可了，客户一个不字就可以否定你的一切，所以在你做完服务后一定要得到客户的认可后方可离开。2、不要轻视客户那里的每个人。客户那里的每个人都很重要，如果你只顾及了的感觉，对别人提的要求置之不理，就大错而特错了。当别人提的要求与责任人有时，你要不厌其烦的给以合理的解释，以期得到别人的理解。你要明白，友好的沟

11、通会给你带来无穷的益出。3、抓住主要解决的问题。在做服务之前，服务要写出服务计划，要明确你主要解决的问题是什么，因为，你不可能一直呆在客户那里，有时间在约束着你。你一定要先把主要的问题解决掉。以免犯本末倒置的错误。这也是服务最容易犯的错误。譬如：你要到客户那里调试一台风机，而客户的另一台其它风机厂家油站出了点问题想请你帮助解决。你千万不能受着这种影响，你可能在油站上化费很多时间，还可能会引起客户那里其他人对你的意见。4、不要讲太绝对的话。世上没有绝对的事情，你不要轻易说“绝对没问题”或“绝对应该这样做”；你可，如果必须要说的话，你可以说：“一般是没有问题的”，“可以做”，“有问题的话，我们会及

12、时给您提供服务”，“正常来讲应该是这样的”之类的话。5、举止、谈吐、衣着、大方得体，表现出陕鼓人的风貌和文化底蕴。“一滴水可以折射出的光芒”你出差到客户那，你的一言一行都代表在企业的形象，千万不可太随便，你的一句话一个动作都可以丢掉一个客户，养成良好的职业，毛手毛脚、不修边幅、无谓争吵等都是应该注意的。6、你不代表工厂最高水平、让客户感觉到你有强大的技术后盾作支撑。做服务的人容易犯的错误就是总认为自己的技术是最好的，甚至有人会在客户那里贬低同事，这是大忌。一个人的技术水平无论多高都是有限的，一旦在服务的过程中出现难题，解决不了，打向工厂其他人求救，尽管你明知道其他人也解决不了问题，你要让客户感

13、觉到工厂还有人支持你，这样如果客户对你不认可，也不会对工厂的信誉造成太大的影响。、打有准备之仗，做好打算。做不要抱侥幸心理，也许一个小件、一个不经意的疏忽就要让你来回奔波几千里。新的配套设备如汽轮机的调试、对所带的工具和相关的的技术资料及其它一定要先在服务之前做好充分的准备。譬如：能给你在现场提供支持和帮助的人的是否有，带的路费够不够等。、不要与客户大谈竞争对手的不是。贬低别人是为了抬高自己，但事情往往事与愿违，贬低别人正因为你害怕别人，不妨大度一点，也给别人一点肯定，有助于给自己树立好的形象。、与客户主要及工程技术建立一条联系通道。做完现场服务以后一定记下客户相关的（、传真、e_、私用、地址

14、），这对公司都是很有价值的信息。0、公司和问题不要反映到客户哪里去。经常出现这样的情况，两个技术或服务有个人，刚好被派在一起为客户提供，到了客户那里两人不是互相配合，而是互相较劲，谁也不听谁的。还有就是把公司的问题带到客户那里，譬如：出差补贴少、公司经营问题、公司决策层，的缺点等。三、做好其他注意事项1、时间观念为了提高服务效率，一定要有时间观念。在外服务，总觉得不是在厂里上班，自我约束能力差把握好时间，不按用户作息时间按时上班，纪律松散，有失陕鼓人的形象。2、干脆利索，去繁就简没有谁喜欢啰里啰唆的人，做也是一样，如果你不能主动解决问题，而总有提不完的条件，甚至吹毛求疵，或者丢三落四，犹犹豫豫

15、。这样不但影响效率，还会给客户留下很坏的印象。3、少说多做 巧妙回避必失的道理大家都应该明白，你如果在做服务的过程中滔滔不绝（当然培训除外）你还有时间工作吗？会让人感觉你不踏实，如若遇到敏感问题(如价格)更要想办法回避，可以把这个问题推给销售，千万要管住自己的嘴巴，尤其在客户请你吃饭的时候。4、做到写到， 学会总结要养成写工作的，并且要记一些细节，他会为你以后的服务带来很多方便，同时，要学会总结，总结才有提高。这些对工厂和你个人都是一笔5、整理环境，全面检查，不留隐患也许你也碰到过这样的情况，刚买完票上车，用户又打来了，也许是一个小问题，你不得不再跑回去一趟，所以对所做服务事项在完结时一定要全面的检查，并要求客户主要签字认可,能否彻底的解决问题全面取决于你的经验和服务标准，不要给客户留下模棱两可的事情，行就行，不行就不行。很多偶然的故障都有必然的原因，不要心存侥幸心理蒙混客户，现场的任何问题都要找出问题的原因并彻底解决，否则，就应视为问题没有解决。6、建立产品用户服务，有利于提高产品的连续性。通过有关服务的原始以利于总结和处理产品在用户现场发生的各种问题，以进一步提高产品质量和改进工作。最终