胡一夫讲师银行临柜人员服务标注化管理培训

1、银行(ynhng)临柜人员服务标注化管理培训讲师：胡一夫共四十七页银行(ynhng)人员为什么要培训职业素养共四十七页很多企业面临一个难题，新进员工离职率居高不下，特别是在加入企业的一两年之内，新人发生变动的概率很大。一项调查显示，高离职率已经是影响企业发展的大问题，在离职的员工中有半数以上是新进入人员，这表明针对新进入人员如何通过有效(yuxio)的管理降低离职率十分重要。造成新进员工离职的原因多种多样，工资待遇是很大的因素，但针对新人群体重视不够，缺乏有效(yuxio)的管理措施也是一个重要方面。本文介绍一些企业的实际做法，这些企业通过一系列的措施有效(yuxio)地降低了离职率，而且能够

2、帮助新人快速融入企业。管理者如果不抱着对这一群体的深刻理解，如果不是真心实意地解决新进人员的问题，如果不能辨析纷繁复杂现象之下的种种动因，只是单纯的将新员工视为挣钱工具，视为领工资的成本，视为博弈的对象，那么，无论多少可以灵活应用的工具方法都不会起作用，表面化地借鉴其他企业的做法不会产生鲜活的灵魂。共四十七页银行不仅是一个服务窗口单位，但更是高风险的特殊行业，在强调“客户至上”的优质服务理念的同时，更把职业道德教育和规章制度培训作为首要的学习内容，通过集中学习、案例剖析等形式多样地培训，切实形成和巩固新员工了遵规守纪和风险防范的意识。作为现代经济的核心枢纽，银行业金融机构的服务质量、服务水平，

3、关系(gun x)到银行业金融机构自身的长期可持续发展，同时它也具有很强的社会性，涉及千家万户的切身利益，影响着社会生活的各个方面。对此，必须以高度的责任感和使命感，充分认识银行业文明规范服务的重要意义，抓好服务质量管理，切实提高银行业服务质量和水平，实现自身发展与社会发展的和谐一致。 共四十七页提高银行业从也人员职业素养水平，满足客户对服务的需求，是一项长期而艰巨的任务。必须积极行动起来，从岗位做起，从现在做起，通过文明规范服务系列活动的实施，向全社会展示银行业积极创建和谐金融环境、主动承担社会责任的良好形象，突出银行管理机构和银行各级组织加强服务管理的决心。职业素养是银行业最基本的职责，银

4、行业履行社会责任必须从优质服务做起。近年来，在国际社会声势浩大的企业社会责任运动中，面对越来越激烈的市场竞争，正如有些学者所言，“那种资本无道德，财富非伦理，为富可以不仁的经济理论和商业实践，已经无法被国际社会所容忍和接受”。积极履行社会责任，增强社会公信力，已成为现代金融企业必须的承诺和选择。对于银行业金融机构而言，在履行对包括股东、员工、消费者、社区、政府等在内的利益相关者多层次社会责任的体系中，对客户的责任始终处于基础性地位。只有诚信经营、为客户提供(tgng)优质的金融产品和服务，有效满足金融消费者的需求，才能维持银行业金融机构自身长期可持续发展、为员工提供(tgng)更多的平等就业机

5、会、为社会创造更多财富、为股东提供(tgng)更多收益回报。共四十七页万事(wnsh)以人为本万事人为本，构建强大的企业也是要从员工本身出发。在一个企业中，要让企业快速发展，首先应该重视从基层到高层员工的素质和心态培训，为员工创造一个爱的大家庭。只要大家团结一致、殚精竭虑地为企业出谋划策、贡献力量，企业才能长治久安。自发性工作必要要想让员工主动的、积极的工作，只有把提高员工的思想道德素质放在首位，让员工主动体验、感悟、分享，从而具有感恩、责任、团队精神(tun du jn shn)等重要的职业素质，提高企业员工的归属感、凝聚力和自信心，让员工由被动待命调整到自动自发的工作。共四十七页职业素养(

6、syng)培训目的1、通过培训使员工知道职业(zhy)素养的重要性；2、通过培训使员工懂得如何根据自己的职业塑造职业形象；3、通过培训帮助学员提高个人修养，从而提升企业精神面貌；4、通过培训帮助学员将企业精神运用到实际工作中，提升银行竞争力；5.通过培训使学员快速的融入公司；6.通过培训使学员明确个人发展方向与工作发展的互相结合；共四十七页讲师(jingsh)授课风格共四十七页内容(nirng)纲要第一部分、职业素养(syng)规范1、什么是职业素养 2、职业素养的基本认知 3、把握职业的几个要素 4、职业道德规范5、职业意识规范 6、职业行为规范7、职业技能规范 8、自我认知共四十七页第二部

7、分、职业素养提升1、树立(shl)积极的职业心态 2、高效时间管理3、建立良好的人际沟通 4、团队精神5、团队的基本认知 6、团队决策思路与方法7、团队冲突的有效管理 8、团队精神认知与体验共四十七页第一部分、职业(zhy)素养规范共四十七页什么(shn me)是职业素养职业素养是指职业内在的规范和要求，是在职业过程中表现出来的综合品质。包括职业道德、职业行为、职业作风和职业意识等方面。就个人而言是个人的素质和道德修养。一个员工对于公司而言必须要求具有敬业精神、细心处事的态度。不管做什么工作，态度第一重要，态度也是一个人具备(jbi)怎样的职业素养的核心。好的态度表现在工作中就会负责、积极、自

8、信、乐于助人、与同事相处沟通良好、对待工作的心态也比较积极向上。所以想要培养员工的服务礼仪必须从职业素养做起。共四十七页职业(zhy)素养的基本认知共四十七页行为(xngwi)原因分层模型共四十七页冰山模型(mxng)了解美国学者斯潘塞于1993年提出了一个著名的素质冰山模型，所谓“冰山模型”，就是将人员个体素质的不同表现表式划分为表面的“冰山以上部分”和深藏的“冰山以下部分”。其中，“冰山以上部分”包括基本知识、基本技能，是外在表现，是容易了解与测量的部分，相对而言也比较容易通过培训来改变和发展。而“冰山以下部分”包括社会角色、自我形象(xngxing)、特质和动机，是人内在的、难以测量的部

9、分。它们不太容易通过外界的影响而得到改变，但却对人员的行为与表现起着关键性的作用。共四十七页职业化的几个(j )要素 职业资质 职业意识 职业心态 职业道德(zh y do d) 职业行为 职业技能 职业职责 职业能力 职业道德 职业表现 职业形象 职业礼仪共四十七页把握(bw)职业的四大要素1.职业道德 2.职业意识 3.职业行为 4.职业技能前三项是职业素养中最根基的部分。而职业技能是支撑职业人生的表象内容。 在衡量一个人的时候，企业通常将二者的比例以6.53.5进行划分。前三项属世界观、价值观、人生观范畴(fnchu)的产物。从出生到退休或至死亡逐步形成，逐渐完善。而后一项，是通过学习、

10、培训比较容易获得。那当然做好自己最本质的工作，也就是具备了最好的职业素养。 共四十七页职业道德(zh y do d)规范1、以诚实守信的态度对待职业2、廉洁自律，秉公办事3、严格遵守职业规范和公司制度4、决不泄露公司机密5、忠诚对待公司6.公司利益(ly)高于一切7.全力维护公司品牌8.克服自私心理，树立节约意识9.培养职业美德，缔造人格魅力10.敬业是做事的基本原则共四十七页职业意识(y sh)规范1、团队是个人职业成功的前提2、个人因为团队而更加强大3、面对问题要学会借力与合作4、帮助别人就是帮助自己5、懂得分享，不独占团队成果6.与不同性格的团队成员默契配合7.通过认同力量增强团队意识8

11、.顾全大局(g qun d j)，甘当配角共四十七页职业(zhy)行为规范1、以顾客的眼光看事情2、耐心对待你的客户3、把职业当成你的事业4、对自己言行负一切责任5、用最高职业标准要求自己6.一切都应以业绩为导向7.为实现(shxin)自我价值而工作8.积极应对工作中的困境9.懂得感恩，接受工作的全部10.不断的创新，为企业注入新元素11.正确对待与同级、上级的关系共四十七页职业技能规范(gufn)1、制定清晰的职业目标2、学以致用，把知识转化为职业能力3、把复杂的工作(gngzu)简单化4、第一次就把事情做对5、加强沟通，把话说得恰到好处6.重视职业中的每一个细节7.多给客户一些有价值的建议

12、8.善于学习，适应变化9.突破职业思维，具备创新精神共四十七页自我(zw)认知共四十七页关于(guny)职业化的认知1.“职业化”就是训练有素(xn lin yu s)、行为规范；2.“职业化”就是尽量用理性的态度对待工作；3.“职业化”就是细微之处能体现专业；4.“职业化”就是思想要奔放、行为要约束、意识要超前；5.“职业化”就是个性的发展要适应共性的条件；6.“职业化”就是合适的时间、合适的地点、做合适的事情；7.“职业化”就是职业技能的标准化、规范化、制度化；共四十七页职业化意识(y sh)与行为视而后(r hu)见见而后思思而后识识而后用用而后悟悟而后变听到！看到！想到！悟到！用到！

13、做到！悟道！职业意识职业行为共四十七页第二部分(b fen) 职业素养提升共四十七页树立积极(jj)的职业心态 一、敬业忠诚于你的职业 1、以忠诚敬业证明人品 2、完成任务，履行职责，坚守承诺，承担责任 二、勤奋一持续付出才有回报 1、积极努力(n l)，自动自发 2、树立积极心态，消除消极心态 3、为自己创造机会 三、执著一永不放弃 1、执著、主动、耐心，永不言败 2、坚持不懈，拼搏才能成功 3、承受压力，困难时别忘了鼓励自己 4、困难和挑战意味着机会来敲门 5、像雪松那样有弹性共四十七页 四、有激情切皆有可能 1、自我激励，释放(shfng)激情 2、领导都喜欢有激情的人 3、【工具】7步

14、找回激情 4、【工具】自我激励的7个方法 五、自信别对自己说不可能 1、要有一点儿阿Q精神 2、有老板心态做领导真正欣赏的人 3、如何让老板把我们当成自己人 4、成为领导真正喜欢的人 5、知道自己到底想要什么 六、有使命感你在为自己工作 1、把自己的工作与事业联系在一起 2、工作不是为别人，而是为自己共四十七页职业(zhy)心态圈外圈：极端内圈：均衡懦弱盲从自负 自卑霸道愚勇积极自信胸怀同理心自省勇气共四十七页 高效(o xio)的时间管理1、制定时间管理(gunl)计划2、养成快速的节奏感3、学会授权4、高效的会议技巧5、养成整洁的条理的习惯6、专心致志，有始有终7、简化工作流程8、一次做好

15、，次次做好9、克服拖延、现在就做10、当日事当日毕11、善用零散的时间12、用节省时间的工具13、高效的阅读法14、高质高效的睡眠15、终生学习企业员工必备技能共四十七页时间(shjin)管理要点1、有形的时间意识2、无形的时间意识3、保持热情的状态4、积极的自我对话5、工作目标明确6、定期(dngq)反思人生目标7、制定时间管理计划共四十七页时间管理矩阵图紧急(jnj)危机急迫的问题(wnt)有限期的任务、会议、 准备事项不紧急准备事项预防工作价值观的澄清计划关系的建立真正的更新创作授权自主管理培训干扰，一些电话一些信件、报告一些会议许多紧急的事件许多迎合的活动许多流行的活动细琐、忙碌的工作

16、 一些电话浪费时间的事逃避活动不关紧要的信件看太多的电视质量象限蒙蔽象限堕落象限重要不重要共四十七页自我成长(chngzhng)改善工具-平衡表目标(mbio)描述所需资源能力素养已有资源能力素养需补资源能力素养1、_2、_3、_4、_5、 1、_2、_3、_4、_5、 1、_2、_3、_4、_5、 共四十七页建立(jinl)良好的人际沟通共四十七页沟通(gutng)流程图发讯者编码(bin m)解码管道接收者反馈MMMMM：讯息(message)共四十七页理解(lji)非语言信息1.眼神2.面部表情3.身体姿势和动作(dngzu)4.手势5.身体接触6.身体的距离身体语言55%语言7%语气3

17、8%共四十七页沟通(gutng)的闭合流程听话(tng hu)接话送话送话感觉共四十七页沟通技巧(jqio)必备1、倾听的技巧2、问话的技巧3、表达的技巧、言语表达的要诀4、增加认同感的技巧5、同事、部属与上司的沟通技巧6、性格模式对沟通的影响(yngxing)7、信任是沟通的基础8、有效沟通的五种态度9、有效利用肢体语言共四十七页有效反馈技巧(jqio)鼓励询问反应复述确认聆听的层次表面事实(shsh)具体内容弦外之音情绪感觉共四十七页不同对象的沟通(gutng)要领 上对下 下对上 平 行 资深(z shn)人员共四十七页上下级沟通(gutng)“潜规则”作为领导者，你每天都会跟自己的员工

18、打交道。你真心待人，人家也就会真心待你，你所“取”如何，就看你所“予”如何。“爱人者人恒爱之，敬人者人恒敬之”。别人不爱你不敬你,你不要责怪别人,请先问问自己是否爱别人敬别人。我们常说的“将心比心”，其实就是要我们在某些特定的时候进行(jnxng)换位思考，尤其是作为团队领导者在教导、批判团队成员时，一定要注意分寸，不可太重，太重了别人承受不了;但也不能太轻，太轻了起不到警醒作用。在生活中，有时我们好像在一起，但是每个人所处的时区却不一样。有的人做事情总比别人慢半拍，有的更好像处在比别人晚几个小时的时区里，后知后觉，总在问题出现甚至很严重之后才慢慢地去寻求解决问题的办法，而领导真正欣赏的是比他

19、早几个时区的人。共四十七页与上级(shngj)沟通的方法1、学会勤于报告；2、汇报的技巧(jqio)； 调整心理状态 以线带面，由抽 象到具体，逻辑层次 突出中心和重点共四十七页对上司说话(shu hu)的技巧1、多留些话给上司说2、避免总是吐苦水3、避免说“这不公平”、“太不合理”4、非到必要，不要打断对方(dufng)5、别让态度强硬的对方打断你的话6、先谈结果，再谈要求7、提出问题，同时提出解决问题方案8、选择好的时机9、会后总结共四十七页跨部门沟通(gutng)的方法1、建立诚信 2、能力表现3、积极主动 4、双赢的思维（我们）5、分享信息 6、共同项目（我们的）7、要求反馈 7、耐心及感谢(gnxi)9、共享成果（我们的）共四十七页沟通(gutng)障碍言不由衷 词不达意投其所好 价值(jizh)判断追根寻底 好为人师看不清看不懂 想当然共四十七页沟通(gutng)黄金法则之一1、讲出来，尤其是坦白地讲出来