酒店客房部培训卫生清扫教案课件

1、酒店客房部培训资料卫生清扫第1页，共26页。 培 训 提 纲一、客房清洁卫生质量标准二、早班服务员工作职责三、早班服务员工作流程四、房间清扫前准备工作五、客房清扫程序及标准六、住客房清扫（含房间小整理服务)七、空房清扫八、中式做床的程序和标准九、房间自查第1页/共25页第2页，共26页。一、客房清洁卫生质量标准感官标准 视觉标准 触觉标准 嗅觉标准 听觉标准生化标准 温度（1822摄氏度） 湿度 （夏季50%，冬季40%，春秋45%） 风速 采光照明（光线充足、均匀、不炫目） 空气（空间13.5米3，氧气含量不低于20%，新风含量不低于20米3第2页/共25页第3页，共26页。质量标准之感官标

2、准 1)视觉标准 家具表面应光亮，无污迹，无灰尘。玻璃制品应光亮，无水迹和其他痕迹。电镀制品、银器应光亮无水印和污迹。棉织品应干净，无破损，无毛发和污渍。壁纸、天花板应无污迹，无尘埃和划痕。地面应无尘埃，无污迹，无毛发。大理石和水磨石地 面应有光泽。镜子应无水迹、皂点，镜面光亮，无水银脱落。空调出风口应无尘埃，无污迹。房间卫生无死角。 2)触觉标准。干净、光滑、柔软、舒适。 3)嗅觉标准。空气清新宜人，无异味。 4)听觉标准。客房区域内走廊的噪声不得超过45分贝。第3页/共25页第4页，共26页。二、楼层早班服务员岗位职责 检查本人负责房间的状态并将检查情况报告给楼层领班。按照工作程序和标准清

3、扫各类房间，并保持楼道的整洁。清扫客房，确保符合标准。工作中应做到三轻：操作轻，走路轻，说话轻。按标准补充各种客用品和棉织品。填写有关工作报告和消费单据，定期对房间酒水进行检查，发现有过期酒水要及时更换，根据安排及时调换酒水。正确处理客人遗忘的物品。做好安全防火工作，确保工作区域内客人及财产的安全。严格遵守外事纪律，不得乱动客人物品及翻阅客人的书刊、画报，发现可疑情况立即报告有关部门处理。正确使用和保管楼层钥匙。满足客人各种合理的服务需要。及时收取客人的洗衣，并迅速送交服务中心。将餐车、餐盘从房间撤出，送至指定地点。负责检查房间内各种设备是否正常，对工程问题及时上报。完成楼层领班分派的其它任务

4、。根据领班布置的工作内容、工作要求，按工作标准完成工作。努力学习业务工作知识和技巧，严格遵守和执行部门各项规章制度。第4页/共25页第5页，共26页。三、早班服务员工作流程早班6：50到服务中心签到领取楼层钥匙；进入岗位清理工作间，整理工作车；清理电梯间、立式烟灰桶及楼道卫生；关闭走廊西侧第一盏壁灯，关闭西侧阳台门；及时检查离店房；完成客房服务中心及客人通知的其它服务事项。班前会正常班7：50到岗；早班服务员把钥匙移交领班，并汇报早班楼层情况；8：00在楼层开班前会，由领班分配工作，检查仪表仪容等；领取工作表、区域钥匙、客用品及其它相关工作表格开始工作。查询有无中夜班遗留工作需早班完成。日常工

5、作负责所在楼层走廊吸尘12：00前检查区域所有洗衣，；整理工作清理工作车、吸尘器、工作提篮等；交工作表、钥匙到服务中心；向领班汇报区域特殊工作。16：30清理工作间，签退、下班。第5页/共25页第6页，共26页。四、房间清扫前准备工作1、准备工作车2、了解房态3、不同房态的清扫要求4、确定清扫程序第6页/共25页第7页，共26页。四（1）、清扫前准备工作 一、准备工作车； 至少准备三块抹布，分别用于擦电话及电视镜面、擦家具、 擦地脚线等，并准备专用抹卫生间地面抹布一条。 二、工作车物品摆放规范； 三、工作车使用规范； 推房务工作车要注意不要碰坏墙纸、墙角及其他设备，行进时靠近一侧并距墙面20厘

6、米。 四、准备吸尘器第7页/共25页第8页，共26页。四（2）、了解常用房态 在饭店里需要清洁整理的客房，可以分为以下几种状态。 1)住客房(occupied简写OC)：客人正在使用用的房间。 2)走客房(check out简写C/O)：表示客人已结账并离开客房的房间。 3)空房(vacant简称V)：表示昨日暂时无人租用的房间。 4)未清扫房(vacant dirty简写VD)：表示尚未经过打扫的空房。 5)贵宾房(very important person简写VIP)；表示该客房住客是饭店的重要客人。 6)维修房(out of order简写OOO)：表示需要维修的房间，亦称失效房或称待修

7、 房。该客房因设施、设备发生故障，暂不能出租。 7)请勿打扰房(do not disturb简写DND)：表示该客房的住客因睡眠或其他原因而 不愿服务人员打扰。 8)常住房(long staying guest简写LSG)：即长期由客人包租的房间，又称“长包房”。 9)请即打扫房(rnake up room简写MUR)：表示该客房住客因会客或其他原因需 要立即打扫。 10)无行李房(no luggage简写NB)：该房间的住客无行李，应及时通知总台。 11)加床房(extra bed简写E)：表示该客房有加床。 12)饭店临时自用房(hotel use简写HSE)。第8页/共25页第9页，共2

8、6页。四（3）、不同房态的清扫要求1）简单清扫的房间。 清扫空房、恢复地毯房。一般只进行通风、吸尘，擦尘和放掉水箱、水龙头等积存的陈水。2) 一般清扫的房间。 主要针对客人外出保留房间和长住客房间。3) 彻底清扫的房间。 主要针对住客人的房间和离店客人的房间。 第9页/共25页第10页，共26页。四（4）、确定清扫顺序 客房一般清扫顺序如下： “请即打扫”房、VIP房、总台急需房、住客房（非当天离店）、离店房 。 注意： 1、预订房根据客人到店时间合理安排，确保抵达前清扫 完毕； 2、地毯房一般要求在上午十点前恢复。 3、VIP房要求在中午十二点前清扫完毕。 4、合理安排房间清扫顺序，既要考虑

9、满足客人的特殊要 求，又要考虑加速客房出租周转为因素。第10页/共25页第11页，共26页。五、客房清扫程序及标准1、 客房清扫方法 房间卫生工作流程及标准（离店房） 清扫客房注意事项2、卫生间清扫方法 卫生间清扫工作流程及标准（离店房） 清扫卫生间注意事项第11页/共25页第12页，共26页。五（1）、客房清扫方法（1）从上到下（擦拭房间、卫生间设备物品）（2）从里到外（地毯吸尘、擦拭卫生间地面）（3）干湿分开（4）先卧室后卫生间（5）注意墙角第12页/共25页第13页，共26页。五（1）、离店房房间清扫程序进撤铺抹尘补吸 程序 细节要求进1、准备工作车、吸尘器；2、敲门挂“清理房间”牌登记

10、进房时间；3、关灯、关闭电视，开窗通风 ；撤1、撤垃圾并检查有无重要文件物品；2、层层撤床单并检查是否有无带物品；3、撤烟灰缸到卫生间 ；铺1、被子被罩平整无褶皱； 2、棉被前端饱满与被子平齐；3、被罩中心线不偏离床罩中心线；4、床尾系放美观。抹尘1、顺时针或逆时针从上往下； 2、检查电器设备及各种灯具；3、家具表面清理质量； 4、擦尘无漏项。补1、按规定数量补充杯具及客用品；2、杯具客用品洁净无污渍。 吸1、正确使用推拉吸尘器；2、从里往外吸尘；3、床下及柜下吸尘彻底。 检1、检查房内卫生是否有漏项；2、检查设施设备是否正常有效。登1.登记补入物品，填写工作报告。第13页/共25页第14页，

11、共26页。五（1）、清扫客房注意事项1、注意房间显示状态；2、养成进房前先敲门通报的习惯”；3、敲客人房门前，应先观察是否挂有“请勿打扰”牌或开“请勿打扰”灯，以免打扰客人；4、敲门后，房内客人有应声，客房服务员主动说：“我是客房服务员，可以打扫房间吗?”根据客人的要求，整理房间卫生；5、在清扫房间时，房门应一直开着，直到打扫完毕为止；6、如果客人至14：00还未开房间门，里面也无声音，应立即报告；7、清扫时不要随意触摸客人的贵重物品，不能随便丢弃客人的任何东西；8、擦壁柜时，注意不要将客人的衣物搞乱、弄脏。9、擦行李架时，一般不要挪动客人的行李。10、倒烟灰缸时，要注意烟头是否熄灭。11、不

12、要使用和接听房间里的电话。12、不能使用房间布草包括撤掉的布草进行清洁卫生，包括擦尘、擦地面、擦镜 面等。第14页/共25页第15页，共26页。五（2）、离店房卫生间清扫方法一、卫生间清扫方法： 1、从上至下； 2、从里到外； 3、先湿后干； 4、先脸盆、浴缸，后恭桶、地面； 5、卫生间消毒（紫外线消毒、擦拭消毒、喷洒消毒） 二、了解清洁消毒量化标准（了解) 1、卫生间查不出大肠杆菌群； 2、空气中一氧化碳含量每立方不得超过10毫克； 3、二氧化碳含量每立方不得超过0.07%； 4、细菌总数每立方不超过2000个； 5、可吸入尘埃每立方不得超过0.15毫克； 6、氧气含量不低于21%。第15页

13、/共25页第16页，共26页。五（2）、离店房卫生间清扫程序及标准程序 细节要求进1、在卫生间门口铺好衬垫；2、工作提篮放在卫生间面台下；撤1、撤垃圾；2、撤卫生间巾类；洗1、洗烟缸并放回房间；2、洗浴盆及浴盆上方三行瓷砖；3、洗恭桶；4、洗面台及面盆；5、洗镜子；6、清洁剂正确使用；7、清洁卫生间门和地面。补1、更换口杯；2、补充客用品；3、补充四巾。吸检1、吸地面残留毛发；2、检查有无清洁漏项，是否少配物品；3、检查设施设备是否完好有效；退1、虚掩卫生间门（30厘米）；2、关闭灯具，仅留走道灯；3、调整空调（春秋季节OFF，冬季空调暖风、中档，夏季冷风、中档状态。4、取下清洁卫生牌。登1、

14、登记补入物品；2、登记退出房间时间。第16页/共25页第17页，共26页。五（2）、卫生间清扫注意事项 1、清洁不同设备要使用相应的清洁工具和清洁剂。一般清洁抹布、毛巾需用四块，不可一块抹布用到底；2、移动客人物品动作要、稳，以免损坏；3、不准使用客用毛巾及其他布草清洁卫生间及房间；4、房间内有人，首先要征求客人意见，经允许后方可进行。清洁动作要轻，时间要短，如果影响了客人，要道歉并使用礼貌用语；5、撤换毛巾时不要误将客人的自备毛巾撤出；6、卫生间内的女性用品不要改变位置，化妆品用完了也不能将空瓶或空盒扔掉；7、清洁完毕后，要向客人表示谢意，然后礼貌地退出房间，轻轻将房门关好。8、清洁恭桶后要

15、贴上“已消毒”封条。9、清扫空房卫生间时，要对脸盆、浴缸、恭桶冷热水分别放水一分钟。保证水质清洁。第17页/共25页第18页，共26页。六（1）、住客房清扫 正常住客房的卫生清洁，大致与走客房的清扫程序相同，其不同的地方有以下几点： 1）、房内有人，首先要征求客人意见，经允许后清扫。操作时动作要轻，速度要快， 要有礼貌，影响客人的时候要道歉，使用礼貌用语。 2）、如客人不同意清扫，应记下房号和客人要求清扫的时间。 3)、 清扫时如遇客人的文件、物品、杂志等很乱，应稍加整理，不要弄错位置，文件等 不要翻看(有些饭店规定不准动客人的物品)。 4)、除放在纸篓里的东西外，即使地上的物品也要做简单的整

16、理，有些可能是有用或很重要的文件掉在地上，应帮客人放好，千万不要自行处理。 5)、放在床上或搭在沙发上的衣服，如不整齐，可帮客人挂到衣柜内，睡衣、内衣也要挂好或叠好放在床上。女宾住的房间更需要小心，不要轻易动其衣物。 6)、擦壁柜时，只搞大面卫生即可，与擦写字台一样，尽量不打开擦内侧，以免客人回来看到产生误会。 7)、擦拭行李架时，一般不挪动客人的行李，只擦去浮尘即可。 8)、卫生间女性用的化妆品，可稍加整理，但尽量不要改变位置，即使化妆品用完了，也不要将空瓶或盒扔掉。 9)、对客人的物品(尤其是贵重物品，如照相机、计算机、摄像机、重要文件等)不要随意摆弄。 10)、房间清洁完毕后应向客人表示

17、谢意，然后礼貌地退出房间，轻轻将房门关好。第18页/共25页第19页，共26页。六（2）、房间小整理服务 所谓小整理是对住客房而言的，就是在住客外出后，客房服务员对其房间进行简单的整理。其目的就是要使客人走进房间有一种清新舒适的感觉，使客房始终处于干净整洁的状态。房间小整理是充分体现饭店优质服务的一个重要方面，各饭店应根据自己的经营方针和房价的高低等实际情况，决定是否需要为宾客提供房间小整理的服务。 一般至少对VIP房和高档次客房进行这项服务。具体做法如下。 1)拉开窗帘，整理客人午睡过的床铺。 2)清理桌面、烟灰缸、纸篓内和地面的杂物，注意有无未熄灭的烟头。 3)撤换客人用过的杯子。补充茶叶

18、，增添冷热水和其他物品。 4)简单整理卫生间，并更换客人用过的毛巾。 5)调整室内温度。第19页/共25页第20页，共26页。七、空房清扫 空房是指客人走后经过彻底清扫过的尚未出租的房间。整理虽然较为简单，但每天必须进行必要的整理。具体做法如下： 1)、每天进行一次，开窗或开空调，通风换气，查看有无异味情况。 2)、根据季节和室内温度情况调节室温(冬季2023；夏季2326)。 3)、用干湿适宜的抹布，擦拭各种设备、家具的表面浮土。 4）、连续未住客人的空房，应每隔23天吸尘一次，以保证地毯的清洁。 5)每天将脸盆、浴盆、恭桶的冷热水分别放1分钟左右，以保水质的洁净。 6)卫生间的毛巾因冬季干燥，时间久了会失去其弹性和柔软度，如不符合要求，须在客人入住前更换成新毛巾。 强调：今后地毯房恢复必须彻底吸尘！第20页/共25页第21页，共26页。八、中式做床评分表项目满分细节要求甩单定位8分一次甩单定位8分床单中心线缝不偏离床垫中心线4分床单中心线鼓面朝上包角6分四个角式样、角度一致（90）6分四个角均匀、紧密6分床单四周塞入床垫下6分床面平整装棉被及定位12分被子、被罩平整，无折皱8分棉被前端饱满、挺括6分棉被前端与床头平齐6分被罩中心线不偏离床垫中心线3分床尾系带系放美