crm专题四驾驶舱领导艺术

1、专题四 驾驶舱领导艺术驾驶舱管理方格低高591严格要求，以工作表现为唯一重要的目标不重视工作表现和工作能力比较重视工作表现对工作绩效的关心对人的关心特别注重人际关系，密切关注机组成员的感受比较注意人际关系，关心机组成员的感受不注意人际关系和互动，不在乎他人感受低高159对人的关心对任务的关心1599高5高低5,5定向1,1定向1,9定向9,9定向9,1定向几种典型的驾驶舱管理方式机长：你想知道我是怎样完成我的工作的吗？看看，我要飞行了，不过我可以给你简单的讲一讲。我负责驾驶舱的工作，如果出什么事，由我说了算。我对每个机组成员和乘客负责，我代表公司。什么？你听说我难以对付？不对，我是坚持原则而已

2、。如果你肯给我干活，我会更好，许多事是靠人际关系，但我不一样。每个机组成员必须不折不扣地执行我的命令，因为我在这个位置上，所以我就要做决定，我要服从指令的下属，这些简单地学了。我的工作就是领导，我就是靠此拿薪水的。不要给我说我太过权威，这话我都听烦了。有一天如果你做得好的话，你一样可以取得发号施令的位置，那时你要搞什么人际关系，那是你的事，不过，现在你与我一起飞，就得听我的，就这些。案 例（1-1）(联合航空公司一架长机身波音727飞机，满载并且延误了20分钟后正在飞离OHare。飞机上跑道后，机长说今天要严格按照标准操作程序飞，机长操纵着飞机)机长：最后项目。空中机械师：已经完成。(机长使用

3、起飞推力)副驾驶：VRV2。机长：收起落架。(襟翼收起后)空中机械师：你想要1.7EPR吗？机长：如果我想减小推力的话，我早就应该提出要求了。“9,1”定向分 析飞行情况：1.飞机满载，延误20分钟。2.机长想按标准程序飞行，实际上偏离标准噪音消减起飞程序。交流情况：机械师提出质疑，机长专断地拒绝。机长特点：过分自信，专断，以此维持自己的权威。机组反应：受挫折，认为机长对自己的建议无兴趣。影响：相互协作的可能性降低。机长威信消失。机组 积极性低。机长对机组成员关心少。主要特点是果断，责任感强，事必躬亲，在危机时表现出色。喜欢运用权力进行管理。机长常用的行为方式：“我要的是结果，否则 ！”。9,

4、1定向的特点你好，我尽量把话说明白，你们想知道我怎样操作一条大船？让我坐下来，大家放松点，哎，开飞机的关键是让机舱里的每个成员都感到愉快，每个人都知道自己该做什么，没有必要让我去指手画脚，我只是坐在那里把握每件事情的顺利进程而事实上总是进展顺利。我不需要做的太多，真的，人生苦短，不应自寻烦恼，是吧？咱们驾驶舱见。案 例（2-1）(机长登机的时间较平常晚了一些，副驾驶和空中机械师此时已经在座舱内坐好。机长到来时，他们向机长点头执礼。)机长：我等一会儿就回来。我想到客舱后面见我的一个老朋友，我们已经有许多年没有见面了。如果你们不介意的话，你们自己先做必要的工作和执行检查单程序吧。(再次离开)副驾驶

5、：让我先检查他那边，然后我们就执行检查单程序。实际上没有问题(客舱门关闭和登机桥撤离的声音。机械员要求关机舱门，空中机械师知道) 空中机械师：我想我们应该关机舱门了？副驾驶：把门开着，叫他过来。(空中机械师打开门，机长回到了他的座位上)机长：小伙子们，很好。一切就绪了吗？我将把安全带系好。叫他们关门。顺便说一声，我已经安排你们和我一起参加我朋友在Vail举办的晚会。那可是一个24小时的通宵晚会，所以我们一定得确保今天晚上能够顺利到达Denver。小伙子们，令人心旷神怡的时间将要到来了案 例（2-2）“1,9”定向分 析座舱状况：1.机长晚到，去见老朋友2.让其他机组成员完成飞行前检查单3.机长

6、入座后，谈论得最多的是飞行后的娱乐交流情况：信息流通好，但是没能集中于任务上。机组成员的反应：副驾驶和空中机械师精神涣散。过分地强调良好人际关系重要性。机长通过座舱外的活动来获得机组成员的认同。机组成员会产生长期的不满和挫折感。有良好的座舱气氛，但飞行的效率并不高。1,9定向的特点啊，对不起，是这里吗？是这里。管理风格嘛，我没有，我总是远离麻烦，这是我的信念，我猜你要成我那种只管大局的人。我是在工作，毕竟工作只是工作，我不想驱使逼人忙碌，我马上要去飞了，你我之间的关系嘛，我有时感到自己更像飞机上的乘客，许多副驾驶都想作落地，有什么不可以呢？案例（3-1）(机长在调度室的放行单上签了字，然后回到

7、了飞机。)副驾驶：关于这第一航线段.机长：我差一点没能赶上汽车。我想找点儿东西吃。空中机械师对副驾驶说：你刚才说的是什么问题？副驾驶：是的，我想提醒的是，在西北方向上有冷锋。已经有许多关于发动机停车的报告了。空中机械师：好的，等一会儿我们在飞行中告诉机长。(从座舱门边看过去，机长正在他自己的座椅上闭目养神。)副驾驶(正在调整他的座椅)：我想提醒一下靠正北方向有湍流。机长：我们执行检查单吧。准时起飞才能准时到达。副驾驶：好的。那里的气象条件看起来不太好。机长：今天稍后一点儿会变好的。天气总是这样的。空中机械师：如果我们偏航的话，可能得耗费一些油。机长：不必着急，我们已经选择了正确的航路。顺便说一

8、声，在我们没有确认那样的情境会到来之前，我们不要告诉客舱任何事情，好吗？案例（3-2） “1,1”定向分 析问题：1、机长没有正视可能出现的问题，而是含糊敷衍地搪塞过去了2、没有重视副驾驶提出的关于航路中的气象问题和潜在的燃油问题3、机长没有对可能的气象情境和可能的突发事件进行讨论和计划成员的表现：没有机会与机长讨论可能的潜在后果，他们的士气遭到消减。你好，把人的关系搞好，把工作搞好，这是关键，这也是一种交流，对吧？我的机组会觉得我是一名谦逊的人。我通常不会明确提出自己的观点，他们通常是对的，而且人家也很专业。他们制定标准，所以在驾驶舱里我感到很放松，是的，他们很积极。交流是非常重要的，对吧？

9、与人相处要和谐嘛，我最喜欢与人打交道了，如果某人很难相处，我会把自己放低，人嘛，总是不想自找麻烦，对吧？我还是把工作干了，尽管有时会很妥协，但想想人生那么短暂，何苦呢？这是我的想法。你呢？ 2.4 “5,5”定向案 例（4-1）机长和机组成员会聚在调度室里，正在作飞行计划机长：你看，这些燃油负荷怎么样？副驾驶：很好。机长：好的，那么我就签字吧。空中机械师：好的，那我们就等会儿见，我得去挂一个电话。(在座舱里，机长和副驾驶都坐在自己的座位上，只有空中机械师不在。)机长：你觉得是等他好，还是我们现在就开始检查？副驾驶：由你决定吧。机长：好吧，我不想往后拖了。检查一下空乘人员来了多少，问一问他们是否

10、看见他了。副驾驶：为什么我们不先将仪表板调定好呢？机长：好的。你有多长时间没有飞行了？副驾驶：你放心，我能够将它调定好。机长：这家伙到哪里去了？我不想延误，我还得去见我的飞行部经理，有一些事情我得找他。(第一个空乘人员来了，并且说空中机械师正在路上。)空中机械师：很抱歉，我打电话打了这么长时间。但没办法，离开前我必须处理一些问题。机长：是的，我们每一个人都有自己的事情，但我们需要对它们进行较好地计划以便使每一件事情都能够按时进行。我都开始有些着急了。我们刚才正在调定仪表板，现在让我们接着往下做吧。空中机械师：好的。机长，很高兴您有那样的感觉。案 例（4-2）问题1、空中机械师迟到，工作由副驾驶

11、帮助完成，工作的质量受到威胁2、空中机械师的这种松懈行为没有被及时指正机长的表现1、比较积极，付出了适当的努力2、没有能够采取更为积极的行动3、在处理空中机械师的问题时，有意回避关键问题分 析现在谈谈机长什么时候控制飞机，什么时候分配任务。我尽量使自己跟上最新的技术和程序，在一个机组里没有比机长胜任自己的工作更重要的。他们信任我，我使我周围的人都理解我，我也需要知道他们的紧张情绪和智力因素，这样我们才能正常的交流。我总是对人坦率而严格，这是别人希望看到的机长形象。他们需要知道他们的地位，他们不能指挥他人，也不能发挥大的作用。在飞行中，如有任何特情，我操纵飞机，这是我的工作，我要我的机组作为一个

12、整体发挥作用，我努力工作，我控制全局，我希望我的机组成员配合我工作，使我的工作环境愉快而有效。“9,9”定向案 例（5-1）(飞机正在按标准操作程序离场，机长操纵着飞机，并且所有的程序和检查单项目都已完成。该架飞机是第一架起飞的飞机。)塔台：联航123，你的起飞许可变成了一号走廊，并且已经允许你立刻起飞。副驾驶：嘿，这真象一场全新的球赛。机长：是的。离场前我们最好重新检查一下。告诉他们我们将在这里呆一会儿。副驾驶：圣Francisco塔台，我们想呆在这儿再检查一下更新后的离场计划。塔台：联航123，很抱歉，你们得立刻起飞。机长：告诉他们，我们正在努力实现他们的要求，但现在我们得重新检查已经变更的离场计划，我们还没有准备好起飞。副驾驶：圣Francisco塔台，我们正在努力实现着你的要求，但现在我们还没有准备好起飞。(在完成起飞前检查后，飞机起飞，逐渐进入爬升阶段。)副驾驶：一号走廊好象与我们预料的差别很大，我想我们应该再检查一遍。机长：我赞成。什么都图快并不是一件好事情。案 例（5-2）分 析副驾驶长对现在的离场与计划的离场的差异进行了定义。机长则用在离