礼仪礼节礼貌教学课件

1、礼仪礼节礼貌培训 ： 酒店礼仪 简言之，可以说它是服务艺术，是服务技巧；服务礼仪是服务人员在其服务过程中用以向服务对象表达尊重的一种规范形式；也是用来维护自尊的规范化服务。培训简介一、规范的仪容仪表三、优雅的仪态四、专业的服务用语二、真诚的微笑 标准 整洁、职业化。 男： 长度前不过肩、侧不过耳、 后不过领 女： 用统一的深色发卡将长发 应盘起短发不可过肩，应 梳理整齐、伏贴。刘海必 须整洁，不可长过眉毛。 允许使用发胶美化头发。 不可烫发和有色染发。 非标准 散乱、不整洁的头发和刘海 怪异的染发、卷发 其他颜色的头饰 头发遮住面颊 “不等式”发型 光头 蓬松的发式头发面容标准眼睛无分泌物，鼻

2、毛不露外 女员工女员工应化淡妆用餐后及时补妆男员工随时保持清洁的面部坚持每天剃须非标准浓装艳抹眼角有分泌物不可使用香味过浓的化妆品鼻毛外露制服标准制服必须整洁、合体、熨烫平整依照制服设计，系上所有钮扣挂上挂钩，拉紧拉链。干净、无污点。爱护制服，使之无破损将洁净、无磨损的名牌随时佩带在左胸前。着全套制服。衬衣的下摆应扎入裤内或裙内。袖口和裤脚不可挽起。口袋内不可放过多东西或显眼的杂物。笔不可露出衬衣或裤子口袋。 非标准未系纽扣或未挂挂钩。制服的某一部分被遗失或未经修补制服上有污点、墨迹或菜汁油渍制服不合体，梳子或笔露出口袋口袋内有过多或很明显的杂物内衣颜色很明显可以透过制服明显看到 制服 鞋袜

3、标准只允许穿酒店统一发放的工鞋。（皮鞋1双/年，布鞋1双/3个月）工鞋必须干净、无破损并爱护。袜子必须干净、无破损。穿裙装时：必须穿肉色长筒连裤袜。 穿裤装时：黑色中筒袜。皮鞋必须打油擦亮，不允许钉铁鞋掌。 非标准附有饰物、设计怪异的鞋子很刺眼的时装鞋细高跟鞋脏、破损及未擦的鞋子鞋跟磨偏或发出声响的鞋子带有图案或花纹的袜子 鞋袜饰品 标准右手或左手腕上只允许佩带一只手表。只允许戴一只戒指。手表和戒指必须简洁、大方。只允许佩带名牌、服务徽章等本店配发的饰物。只允许佩带一对耳环，耳环必须是钉扣型或紧贴 于耳垂的圆环型，并且只能是金色或银色的。可以戴项链，但不能显露出来。 非标准设计怪异、笨重的、艳

4、丽多采的手表、 领带夹、皮带太大的戒指 吊坠式耳环鼻花、耳坠及脚链 饰品个人卫生 标准指甲干净、剪短、修理整齐每天刷牙保持牙齿洁白、干净每天洗澡、经常洗手口中不得有异味发出避免使用香味过浓的香水 非标准指甲长度超过指尖 指甲缝中藏污纳垢上班前吃异味食品或含有酒精的饮料工作时吃口香糖上班时吸烟或身上有烟味发出个人卫生二、真诚的微笑微笑不花费一分钱，但却能给你带来巨大好处；微笑会使对方富有，但不会使你变穷；它只要瞬间，但它留给人的记忆却是永远；没有微笑，你就不会这样富有和强大；有了微笑，你就会富而不贫；微笑能给家庭带来幸福；能给生意带来好运，给你带来友谊；它会使疲倦者感到愉悦；使失意者感到欢快；使

5、悲哀者感到温暖；它是疾病的最好药方；微笑买不着、讨不来、借不到、偷不走；微笑是无价之宝；有人过于劳累，发不出微笑；把你的微笑献给他们，那正是他们的需要。 人与人相识，第一印象往往是在前几秒钟形成的，而要改变它，却需付出很长时间的努力。良好的第一印象来源于人的仪表谈吐，但更重要的是取决于他的表情。微笑则是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。一个对你微笑的人，必能体现出他的热情、修养和他的魅力,从而得到人的信任和尊重。那么，大家在日常的生活、工作中是否面带微笑呢？ 怎样防止别人偷走你的微笑 照照镜子：微笑训练1、念“E”字，练习时面部肌肉放松，嘴唇微微开、启，嘴角微微上翘，口

6、中默念“E”字；2、口眼结合，微笑更迷人。 发自内心的真诚微笑，一也伴随着动人的“眼形笑”和“眼神笑”，眼神要专注、柔和、有神采，学会用眼神与客人交流。微笑的三结合与眼睛的结合与语言的结合与身体的结合与眼睛的结合 当你在微笑的时候，你的眼睛也要“微笑”，否则，给人的感觉是“皮笑肉不笑”。眼睛的笑容有两种：一是“眼形笑”，一是“眼神笑”。练习：取一张厚纸遮住眼睛下边部位，对着镜子，心里想着最使你高兴的情景。这样，您的整个面部就会露出自然的微笑，这时，您的眼睛周围的肌肉也在微笑的状态，这是“眼形笑”。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢复原样，可目光中仍然含笑脉脉，这就是“眼神笑”的境界。学会用眼神与客人交

7、流，这样你的微笑才会更传神、更亲切。与语言的结合要：微笑着说“早上好”、“您好”、“欢迎光临”等礼貌用语。不要：光笑不说或光说不笑与身体的结合 微笑要与正确的身体语言想结合，才会相得益彰，给客户以最佳的印象。 姣好的面容、甜美的笑意、端庄的仪表、彬彬有礼的举止、风度，处处现出酒店人的训练有素，构成亮丽的企业风景，令宾客赏心悦目。怎样防止别人偷走微笑？阿Q精神 感恩 设身处地 辩证理论 自我激励 消除隔阂 “举手不打笑脸人”“一笑消怨愁” 有益身心健康 “笑一笑,十年少” 获取回报 调节情绪 微笑服务的魅力 体现真诚友善可以消除隔阂, 缩短心里距离体现心境良好帮助建立自信，益身心健康表现敬业乐业

8、为您带来意外收获机会以下是服务人员在跟客户打交道时常见的镜头，看看哪一种更像你？ 当我生气的时候，眉毛会竖起来，鼻腔会张大。 我紧张的时候，脸会涨红，讲话速度会很快。 我疲劳的时候，会无精打采，眼皮耷拉着，讲话声调会拖得很长。 别人认为我的声音总是“升调”。 大多数情况下，我能控制自己的表情，显得很自信的样子。 有时，我会一脸严肃地同客户谈话。 即使是在谈论很严肃的话题，我也能通情达理、坦然面对。 我庆幸自己能微笑、自然地面对客户。 我的表情倾向于严肃、一本正经的样子。 1、良好的站姿：站如松：挺拔、俊朗2、端正的坐姿：坐如钟：稳重、适度3、健朗的步态：走如风：矫健、活力4、雅致的蹲姿：如，：

9、优雅、有礼直立、站好；身体重心垂直向下，头正，双眼平视，余光环顾四周，面带微笑，梗颈、肩平、挺胸、收腹、立腰、提髋，呼吸自然。右手握住左手，垂放于小腹前，需微微上提且注意后开肩，两脚分开似V字型。 先来了解一些不雅的站姿，也就是服务人员在工作岗位上不应出现的站姿。大致有17种： 1、垂头 2、双腿大叉 3、含胸 4、腹部松驰 5、肚腩凸出 6、臂部凸出 7、耸肩 8、曲腿 9、驼背 10、斜腰 11、趴伏倚靠 12、背对客户 13、浑身乱动 14、脚位不当 15、勾肩搭背 16、双手平端或抱在胸前 17、一只手插进衣袋上体要正直，身体重心稍稍前倾。头部端正，双目平视，余光环顾四周，面带微笑，嘴

10、微闭。肩部放松,挺胸,收腹,胯部往上提起。两臂自然前后摆动,以肩关节为轴,上臂带动下臂,摆动幅度30-40CM。大腿带动小腿,脚跟先着地。速度:男子110步/分,女士120/分为宜步位：年轻女子走一字步，双脚走在一条直线上；中年妇女和男子走男式走伐。步度：标准为一个脚长。身体要平稳，上身不要左右摇晃；两手摆幅要相同；不弯腰驼背；不走八字步；不三五成群、嘻嘻哈哈走在一起，不勾肩搭背或双手插袋，不打打闹闹；不可在公共场所奔跑，在急事只可疾走；在客人后面行走一般不可超越，若有急事须超越，需向客人表示歉意：“对不起，借道”；不可从客人之间穿过，确要穿过，需向客人表示歉意路遇客人，要暂定行走，靠右站，礼

11、让客人先行，面带微笑向客人点头致意并问候客人，等客人走过之后方可行走；在公共场合行走，不走中间，要靠右行。行走时应注意的事项：基本要求是端庄稳重、娴雅自如。优美的坐姿主要注意四肢协调配合，即头、胸、髋三轴，与四肢的开、合、直对比得当，便会形成优美的坐姿。一般为坐满椅子2/3入座的要求：轻、缓、紧，即入座时要轻稳，走到座位前自然转身后退，轻稳地坐下，落座声音轻，动作要协调柔和，腰部、腿部肌肉要稍有紧张感。女士穿裙装入座时，应将裙向前收拢一下再坐下。起立时，右脚抽后收半步，而后站起。女士优美坐姿： 1、垂直式；2、前交叉式男子优美坐姿： 1、并式；2、开膝合手式；3交叉式（1）、双腿叉开过大或直伸

12、出去（身前有桌子尽量不伸到外面去）；（2）、架腿方式欠妥，如一条小腿架在另一大上，留出大空隙；（3）、将腿放在桌椅上或腿部抖动摇晃；（4）、脚跟接触地面，脚尖翘起或脚蹬踏他物，一般都要放在地上；（5）、以手触摸脚部，抚摸小腿或以脚自脱鞋袜；（6）、单手或双手放在身前桌下不允许； （7）、手部支于桌上，用双肘支在面前的桌子上，对同座之人不够 礼貌；（8）、双手抱在腿上、将手夹在腿间或放在下；（9）、上身向前趴伏在桌椅上或本人大腿上，仅用于休息，在工作 在不宜出现；（10）、头部靠于椅背或脚尖指向他人。（11）、在室内，以朝南或对门的座位为尊位。 酒店员工在取低处物品或拾起在地上的东西时，不能撅臀

13、部、弯上身、低垂头，而应采用适当的蹲姿。正确的蹲姿：以一膝微屈为支撑点，将身体重心移此，另一腿屈膝，脚稍分开，站在东西旁边，而不要低头、弯背，将腰慢慢直下拿取物品，由于女员工多穿裙子，所以两腿要靠紧。 （1）、不要突然下蹲，速度切勿过快；（2）、不要毫无遮掩，尤其是穿裙装服（3）、不要蹲着休息，对服务员来讲绝对不允许（4）、不要方位失当，在服务对象旁下蹲，最好 与之侧身相向；（5）、不要蹲在椅子上；（6）、不能距人过近，保持一定距离；（1）敲门：进入房间或办公室时必须敲门，以指关节力度适中，缓慢而有节奏的敲门，每次为三下，敲门后退离门前1米处等候，若无人应答中间稍作停顿，再上前敲一次，一般不超

14、过三次。（2）上下楼梯：头要正、背要直、胸要微挺，臀部要收，膝要弯曲。上楼梯时请客人在前，下楼梯时请客人在后。（3）进出电梯：后进先出 （4）适当的手势：在引路、指示方向时，注意将拇指并严，经腕关节为支点，腕关节伸直，手与前臂形成直线，指示目标，切忌用手指指点点。1、横摆式；2、直臂式；3、曲臂式；4、斜式：拉椅子请客人入座时常用的手势。（5）引领客人：斜前2-3步处，转弯时用手 势指引客人，根据客人的步速行走。（6）交物件：递交、接收时均用双手，请客人填写表格时应将表格正面递交客人，递笔时笔杆一端朝向客人。（7）行走：靠右行走，见到客人应让路，点头、微 笑、致意，如有急事超越客人，应致歉。（

15、8）介绍：先将酒店同事介绍给客人，将身份低者、 年轻者介绍给身份高者和年长者，将男性介绍 给女性。A、说话要有尊称，声调要平稳。B、说话要文雅、简练、明确、不含糊、不啰嗦。C、说话要委婉、热情、不要生硬、冰冷。尤 其是 解释语，态度更要热情。D、讲究语言艺术，说话力求语言完整，合乎语法。E、与宾客讲话要注意举止表情。A、“五声十字” 五声： 宾客来到时有迎客声； 遇到客人时有称呼声； 受人帮助时有致谢声； 麻烦客人时有致歉声； 宾客离店时有送客声。 十字：“对不起、您好、请、谢谢，再见”B、称 呼 用 语：先生、小姐、女士；C、间接称谓语：您的朋友，这位先生； 问 候 用 语：早上好，下午好，

16、晚上好问候多位顾客三原则：统一问候：“大家好”、“各位晚安”由尊而卑的礼仪习惯由近而远的顺序欢迎用语：“欢迎光临”、“欢迎”、“欢迎您的到来”、“光临本公司，不胜荣幸”、“见到您很高兴”“王经理，欢迎光临”、“李小姐，又见面了”、“欢迎再次光临”注目、点头、微笑、握手、鞠躬送别用语：“再见”、“慢走”、“走好”、“欢迎光临”、“一路平安”、“多多保重”忌讳：医院标准式用语：“请稍侯”求助式用语：“劳驾”、“拜托”、“打扰”组合式：“麻烦您帮我一个忙”标准式：“谢谢”加强式：“万分感谢”具体式：“有劳您为这事费心了”征询语： 好吗？、麻烦您、可不可以主动式： “您需要帮忙吗？”封闭式： “您觉得

17、这个计划怎么样？”开放式： “你需要这种还是那种？”不必客气这是我应该做的好的非常感谢你真是太美了你真是太好了应酬式：祝您好运/祝您一帆风顺节庆式：新年好/祝您节日快乐婉转推托语：不好意思、您看；很遗憾，不能帮您的忙.承您的好意，但是.实在对不起/请原谅/失礼了打扰您了感谢您的指正请不要介意 再见晚安祝您一路平安/祝您旅途愉快！欢迎您再来1、问候礼：是人与人见面时互相问候的一种礼节 A、初次见面时的问候 B、时间性问候 C、节日性问候 D、其他问候2、称呼礼：指日常服务中和客人打交道时所用的称谓 A、一般习惯称呼 一般习惯性称呼：称男性为“先生”，女性为“女士”；年龄大些的女士可称为“夫人”

18、B、按职位称呼 姓氏职务称呼 如“张书记”，“刘经理”。3、应答礼：指同客人交谈时的礼节 A、解答客人问题时必须站立，姿势要标准，背部 不能倚靠它物。 B、讲话时语气要婉转，禁止说否定语。 C、应答客人询问时，要全神贯注聆听，说话时要 面带笑容，亲切热情。 D、如客人语速过快或含糊不清，可委婉地请客人 重复，决不可不懂装懂，答非所问。 E、对一时回答不了，或回答不清的问题，可先向 客人致歉，待查询或请示后再作解答。 F、满足客人的一切合理需求，对过分或无礼的， 要沉住气，婉言拒绝，要热情，有教养、有风度。 G、对众多客人的问询要从容不迫、一一作答，不能 只顾一位，冷落其他人。A、宾客抵店时，应

19、主动、热情的问候，迎接客人。B、宾客离店时，欢送客人并欢迎其下次再光临。4、迎送礼：指服务员迎送客人时的礼节A、日常工作中着装整洁、注意仪表、 举止大方、态度和蔼。B、打扫房间时，要既轻又快，不乱动 客人物品。5、操作礼：指服务人员在日常工作中的礼节。1、不准大声喧哗、聚堆闲聊 ； 2、进房后不准关门，离开时必须关门3、不准翻阅客人书刊、杂志、信件；4、不准动用客人物品； 5、不准吃客人的食品； 6、不讲有损酒店形象的语言；7、不讲粗言恶语，使用蔑视污辱性语言8、严禁与客人乱开玩笑、打闹或取外号；9、在宾客面前应禁止各种不文明的举动，如：吸烟、 吃零食、掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、打嗝、打喷嚏、

20、打哈欠、抓头 搔痒、搓汗垢、修指、伸懒腰等，即是在不得已的情况下也应尽力采取措施掩饰或回避；操作注意事项：10、在工作前，不要吃带有强烈异味的葱、蒜、韭菜等。 在现场服务过程，绝对不能抽烟、喝酒和吃东西；11、服务员在工作时，应保持室内安静，说话声音要 轻，不在宾客面前大声喧哗、打闹、吹口哨、唱小 调。走路脚步要轻，操作动作要轻，取放物品要轻， 避免发出响声。（这就是我们酒店行业在所说的“三 轻”）；12、对容貌体态奇特或穿着奇装异服的宾客，切忌交头 接耳议论或指手划脚，更不许围观，听到宾客的方 言土语认为好笑时，不能模仿讥笑。对身体有缺陷 或病态的宾客，应热情关心，周到服务，不能有任 何嫌弃

21、的表情和动作。13、不轻易接受宾客赠送的礼品，如出现不收可能失礼 时应表 示深切谢意，礼品收下后及时交领导处理；14、不要随意打听宾客的年龄、职务、家属、小孩、工 资收入 等其他私事，特别是不要随意询问女宾客 的情况。也不要轻 易向宾客了解随身的服装、金 银首饰及贵重用品的价格、产 地、对宾客的物品 不要表露喜爱或羡慕，以免产生误会。 行握手礼时，与宾客距离一步远，上身稍向前倾，两足立正，伸出右手，四指并齐，拇指张开朝上，轻微一握，礼毕松开。 是人们在交往时最常见的一种礼节。 它是大多数国家的人见面或告别时的礼节。A、握手时讲究先后秩序，应由主人、年长者、身份高者、女 士先伸手，同客人握手时，

22、必须由客人主动伸出手后， 我们才伸手与之相握。B、与女士握手，不要满手掌相触，轻握手指部位即可C、一般情况下，行握手礼时，双方应脱下手套，男士还应 摘下帽子，有时则不然。D、行握手礼时要双目注视对方眼、鼻、口，微笑致意说些 问候及祝贺语，握手时切忌看着第三者，显得心不在焉。E、在迎送客人时，不要因客人多，熟人多就图省事，做交叉 式握手。F、和初次见面时的女士、小姐，通常不握手，而行鞠躬礼。G、如手上有疾病，有污渍或刚从洗手间出来，可向客人说 明，请他原谅，不行握手礼。 15度鞠躬礼：男士：站立，双手交叉放在体前，头颈背成直 线，前倾15度，目光约落于体前1.5m处， 再慢慢抬起，注视对方，微笑

23、。女士：站立，双手交叉放在体前，头颈背成直线， 前倾15度，目光约落于体前1.5m处，再慢慢 抬起，注视对方，微笑。 一般是下级对上级或晚辈对长辈以及初次见面的朋友之间的礼节，也是服务员向客人致意的常用方式。 30度鞠躬礼：男士：站立，双手交叉放在体前，头颈背成直 线，前倾30度，目光约落于体前1m处，再 慢慢抬起，注视对方，微笑。女士：站立，双手交叉放在体前，头颈背成直 线，前倾30度，目光约落于体前1m处，再 慢慢抬起，注视对方，微笑。 行礼最佳时刻 ： 距离对方2-3米处，微笑，与对方目光相对；切记：鞠躬时要面带微笑，不可看着对方行礼，应目光向下，同时问候客人，而后将身体恢复到原姿态时，

24、保持微笑，目光再移向对方。与客人谈话必须站立，姿势正确，暂停手中的工作，留心客人的吩咐，认真倾听，诚恳的目光正视对方。工作繁忙，若遇其他客人招呼，须礼貌地示意稍候；与客人谈话，要保持微笑，保持适当的距离，要用清楚、简洁、客气的语言；在岗期间，不左顾右盼心不在焉、依靠它物，更不能坐在桌上；同客人讲话、服务完毕，要进退有序：先躬身后退一步，表示谢意，方可转身离去；遇到客人微笑，应还鞠躬礼，若与客人擦肩而过，应点微笑并说“对不起”；做到“无NO服务；若客人言语过分，不能示以不悦的脸色，避免在客人前说家乡话与客人、同事、上级相遇，应主动问候；做到“谢”不离口，在任何场合应多用敬语；公共场所不搔首弄姿、

25、大声唱歌、伸懒腰、随地吐痰、挖耳鼻、剔牙、打饱嗝、挖眼屎、搓泥垢、修指甲、化妆、整梳头发、整理服装、搔痒等对伤残客人不得讥笑、不准议论，更不能模仿；不对客人品头论足，扎堆聊天、不大声喧哗；不得讥笑客人不懂、怪异的行为；客人谈话、写字时不得旁听、窥探；对老弱病残者，主动上前扶助；尽量记住客人姓名；咳嗽、打喷嚏时应用手帕捂口鼻，面转一侧，避免发出大声；遵循LADY FIRST原则；不随地乱丢垃圾；上楼客人向上，上电梯请客人先上，下楼梯应在前引路，下车应先出来引路；会议时若没有特别安排，须靠前排就座；会议时手机关机； 每天多做一点点 就是成功的开始！ 每天进步一点点 就是卓越的开始！ 如果相信自己能够做到