综合服务方案

1、综合服务方案第一节品质管理一、综述XX物业根据相关标准要求建立并推行了一整套有效的质量管理及保障体系，综合运用现代科学和管理技术成果， 把质量目标落实到各部门、各环节直到个人，从质量目标的执行、控制、纠正、预防，以及为了实现目标而进行技 能培训等，分别加以控制，确保各项保障到位，为现场工作提供有力支持，并通过品质管理人员的监督检查，实现 全员性的质量管理。二、XX科技大厦项目标准化体系XX物业标准化管理体系由基础标准、管理标准、工作标准（工作岗位的职责、工作人员的技能、工作内容要求 与方法、检查与考核等，）和服务标准（确定特定技术、服务活动的要求、作业步骤、内容方法和技术质量要求）四 大部分构

2、成，以品质管理为核心，覆盖行政、人事、财务物资等其他管理要素，形成了以质量管理体系为主体、辅 以环境管理体系和职业健康安全管理体系的综合管理体系。工作标准和服务标准：使用时，可以根据具体项目的实 际情况修改个性部分。（一）XX科技大厦项目标准化管理体系结构图及构成在公司既有标准化管理体系平台基础上，针对XX科技大厦项目的特殊性及多年服务经验积累，编制7XX科技 大厦项目专用的服务标准文件体系XX科技大厦项目专用体系具有以下特点：贴合现场实际，以合同KPI指标为主 线，融合XX科技大厦项目各级管理指标，按安防、环境、礼宾及内部综合管理四大块分别进行梳理；工作流程以单 项工作实施过程进行编制；减少

3、文字性描述，以图例、动画、录像等描述工作过程，实现通俗易懂、简易操作；控 制要点直接等同于合同KPI指标，使人一目了然。2、XX科技大厦标准化管理体系文件构成层级体系架构及编制原则举例手册融合 ISO9001、ISO14001、OHSAS18001 体系要求， 结合公司实际情况编制综合管理手册，阐述项 目综合管理方针和目标ZYWY-00综合管理手册程序函括质量、EHS管理所必需程序： 综合：ZH安全：AQ 客服：KF 工程：GC环境：HJZYWY-ZH01文件和记录控制程序、ZYWY-ZH10危险源识别与风险评价程序ZYWY-AQ01安全管理程序ZYWY-KF02客户服务管理程序工人力资源管理

4、白皮书（行政、人事、培训、绩效考作按行政、人事、培训、绩效考核，财务、物资、经作营、品质监控、环境/职业健康安全管理等维度进核等）作标ZYWY-ZH21-01品质考核规程业准行编制ZYWY-ZH10-02劳动防护用品管理规程指ZYWY-KF01-02对客信息管理规程导服ZYWY-GC02-02供配电系统管理规程务按客服、工程（设施设备管理）、安全、环境、应书ZYWY-AQ01-01安全巡逻管理规程标急等业务类型行编制ZYWY-HJ01-06洗手间清洁作业规程准ZYWY-AQ01-05火灾应急预案（二）标准化输出一一运作手册运作手册是保证程序文件有效实施的作业性文件，主要包括部门架构、人员编制、

5、岗位职责、操作规程、相关规章制度和记录表格等文件。物业综合服务工作手册；清洁绿化工作手册；安全消防工作手册；工程管理工作手册；礼宾服务工作手册；前台服务分册；接待服务分册；会务服务分册；（三）标准化落地实施计划适用性识别：在需求识别的基础上，客服、安全、环境等部门，完成各专业标准化文件的适用性识别，搭建初 步文件架构。初步推广：正式进场前完成各岗位员工培训，以确保基础服务内容和结果的统一性。适应性修订意见的收集：入场3个月收集员工在运行中所发现的差异、缺项等，作为适应性修订的基础。适应性修订：入场3个月内，经运营检验，组织客服、安全、清洁、工程等部门完成各专业标准化文件的适应 性修订。全面推广

6、：标准可视化宣传、标准周期性培训和检验、内部品质控制方法的运用；或目叟理服务招励制度巡椅表*品质理理1服劳考技制度,景会记录表总部面向肺可队*团队澎励制敏，噩务定律,顾问企业团故服务标杆评选制度SS管理今标雍化传递导入今标准化固化切眦券质墨提升林准化实流和效果保障要求基础规范1隧 撞升-晨去一专项培训-码通会-过美测评，基础服务理念 导入责任孱展落实，实现罟号管理服务周*签一求，发徉监控机制-日常巡检-不定时监控-即时改进，值容值表精神风貌嗤劳圮律*环境改善，服缶行为*胆劳用诺，团队士气二、质量保障机制品质监管体系是核心。品质监管体系主要借助“一个主体、三级品质监管考核体系、四种考核方式”等，

7、实现服务 品质的持续改进和提升。一个主体：目标责任书层层签订：明确目标与指标逐级分解：细化考核要点，责任落实到人定期检讨：自我评价，自我提升定期考核：逐项评价，逐级评定突出以“客户为中心”的考核导向，客户满意度是业绩评价最关键因素三级品质监管考核体系一级考核：总部一区域（项目）二级考核：区域一项目三级考核：项目/部门自检四种考核方式常规巡视：不定期，不通知集中考核：定期组织，事先通知，专业齐备白客考核（神秘访客）：不暴露身份，不在现场反馈问题蹲点调研：全面覆盖管理范围，深入服务流程（一）、计划目标考核管理及督导改进管理依据物业管理合同承诺的管理目标，项目物业服务中心与公司签订年度管理目标，制定

8、年、月度工作计划；逐 级分解，与各部门签订管理目标责任制，实行月、周工作计划体制，并要求各部门汇报每周、月工作计划完成情况。 年度计划的完成由项目负责人对各部门工作计划完成情况进行考核，公司按月度、季度对管理处进行月考核和季度 考核。服务中心对每个员工使用督导管理方式，对各职能部门实施指挥和指导。一是经济管理，通过制定员工岗位工 资和工作绩效挂钩的工资制度，岗位工资中含有部分绩效工资，绩效工资将根据员工工作目标完成情况予以发放， 从而调动员工积极性；二是制度管理，制定一整套完善的规章制度和工作流程，规范员工言行，提高工作质量和工 作效率；三是培训教育管理，通过各种宣传教育手段培训员工的敬业精神

9、、职业道德和职业素养，不断提高员工的 综合素质和专业技能。层层下达目标责任书XX物业总部每年初会结合上级公司下达的任务、各区域公司实际情况，并结合所管项目的要求对各区域公司 下达经营管理目标责任书；各区域公司对下属各物管中心进行目标分解，下达各项目的目标责任书；项目各部门、各班组对目标责任书进行分解、确认，形成各部门、各班组的目标责任。目标责任书主要内容应达到的经营与管理目标；对目标的考核办法；达到或超过质量目标时的奖励措施以及未达到质量目标时的惩罚措施；未达到质量目标时应采取的各项主要措施；XX物业下达的年度品质现场考核指标、培训考核指标、安全生产考核指标等各项考核细则。目标责任书考核总部对

10、区域公司实行季度考核，由区域公司自检后，总部综合现场考核结果、区域公司自检结论进行综合评 价。区域公司对项目的考核一般按月度进行，由区域公司品质管理部门进行现场考核。项目自检一般每月一次，季度覆盖所有考核点。由项目负责人牵头，由各部门/班组自检或互检。考核评价结果应用各层级的品质考核均会将其结果作为绩效考核或奖金评定的依据。各区域公司所得成绩与其年度奖金相挂钩； 各项目所获总评与项目负责人、品质负责人的绩效及年底奖金相挂钩；项目自检评定与各部门、各班组甚至是各关 键岗位的员工的月度或季度绩效工资相挂钩。、质量测评考核XX物业内部质量监控主要以品质考核形式进行，辅以内部审核、过程监视与测量、三级

11、品质自检等形式进行有 效控制，对项目的服务质量、合同执行程度进行检验，以满足客户方的质量评价要求。内部品质考核主要通过目标责任制形式，以“顾客满意”为终极目标，分总部对项目及项目对班组等多个层级，以 监测评价检查、集中考核等方式对各在管项目实行。公司设立总部、区域公司及项目三个品质考核层级，按照目标责任书的要求、法律法规要求、合同要求以及标准化 管理体系的要求，实行层层考核制度。相对应的设立有三个层级的管理机构即总部品质管理部门、区域公司品质管 理部及项目品质管理专员（专职或兼职）。三级品质的考核周期总部将每半年进行一次分公司目标责任书的考核。分公司将每季度进行一次项目品质考核。项目应保证每月

12、组织开展一次品质自检活动。一级考核：总部品质管理部（指导、监控、考核）评价小组组成周期频次结果汇总不符合整改与验证结果应用1、总部品质部2、支持团队挑选各专业人员1次/季、定期或突击检查现场负责人确认，季度品质报告向警察训练学校提供限期整改及验证；重复发生的不合格项将加倍处罚项目及员工的绩效挂钩二级督导：区域品质互控评价小组组成周期频次结果汇总不符合整改与验证结果应用区域品质组织项目专业骨干互检例行月检和日常的随机抽检相结合品质监督检查表、月度互检分析报告限期整改及验证专项改进项目及员工的绩效挂钩三级自检：项目品质与业务部门评价小组组成周期频次结果汇总不符合整改与验证结果应用各部门/班组专业骨

13、干互检例行日、周检和定期的月检相结合品质监督检查表、周、月检分析报告即时整改及验证专项改进员工的绩效挂钩四种品质考核方式XX物业各层级的考核均采用多种方式结合进行，主要有巡视检查、集中考核、白客考核、蹲点考核四种方式。巡视检查巡视检查是指各专业人员/品质管理人员以日常项目巡视的方式进行现场检查，以边检查边培训为主要手段，通过现场的不定期走访，发现问题并指导现场管理人员解决问题。重在促进现场管理人员的品质管理技能。集中考核集中考核是指品质管理部门每季度或每半年抽调各专业人员，经过事先培训，统一考核点及考核要求，集中时 间对项目现场和管理资料进行查验的考核方式。集中考核现场与记录并重，重在寻找并解

14、决系统性问题，持续改进 管理服务水平。白客考核白客考核是指公司聘用第三方或由专业人员在事先不通知的情况下，扮演客户进入服务现场，在服务人员不知 情的情况下进行现场服务水平的检测，或在未事先通知的情况下检验应急预案的实施情况。公司制定有专项的白客 考核工作规程指导此项工作的具体开展。蹲点考核蹲点考核是指公司针对重点项目，选派各专业人员分散或集中的深入项目现场，通过全方位覆盖服务范围、深 度参与服务流程的方式，寻找并改进存在的不足或可提升之处，以达到优化服务流程、持续满足甚至超越顾客期望 这种考核模式。考核组织总部的品质考核由总部品质管理部门组织进行，由分管领导担任考核组长，由品委会成员、安委会成

15、员或相关 专业人员组成考核小组。分公司品质考核由分公司品质管理部门组织进行，由分公司总经理担任考核组长，由品质管理部及相关专业人 员组成考核小组。项目品质自检由项目负责人组织，相关部门及员工参与，以自检或互检为主。三、项目品质过程管控在XX物业品质管控体系的基础上，因应XX科技大厦项目的特点以及考核的转变，XX物业XX科技大厦项目的 品质管理体系也相应做出了调整，实现“以满意度为牵引，建立并运行综合管理体系，过程监控和结果评价并重， 以结果驱动过程的改进，以过程的改进确保预期结果的实现”的转变。（一）以满意度为牵引“品质必须从客户的观点出发加以考虑，改进品质的一致性，使之更好的集中满足客户的需

16、求，做出超出客户期 望的东西，才是真正的品质。”通俗的说，品质就是客户满意。所以，XX科技大厦项目的目标责任书考核突出以“客 户为中心”的考核导向，客户满意度（含履约考核）成为业绩评价的最关键因素（占上比60%），牵引项目在服务范围 及服务水平承诺等基线范围内，重点应关注员工感知和体验。客户满意度（60%）关键能力与内控（20%）学习与成长（10%）财务指标（10%）（二）过程监控和结果评价并重过程监控和结果评价并重，以结果驱动过程的改进，以过程的改进确保预期结果的实现。物业管理提供的服务， 以往的品质监管侧重过程的监控，结果的考核较少。因应XX科技大厦增加科技工具应用，借助智能系统，为客观、

17、 定量、结果的考核提供了可能和依据。苏州纳米项目城的品质监管将向过程监控和结果评价并重转变。即，除持续 开展全服务过程的品质监督、持续改进提升外、通过使用智能管理系统，实现运营数据的客观统计、定量分析，以 结果为导向，驱动业务链条的主动改进和提升。对品质监控方式方法的策划上，除了针对过程监控设计的班级日检、部门周检、项目月检、定期不定期抽检外， 增加了针对结果评价设计的月度KPI考核、月度工单抽查、专项工作检查（如信息安全检查）等。力争做到：履行流程责任，做好运维和保障；利用系统巡检和开展科技运营，自我改进；通过客观数据分析发现质量隐患、及时纠偏和挖掘隐性需求，以结果驱动过程的改进，以过程的改

18、进确保 预期结果的实现从而实现项目整体品质的提升。（三）项目品质圈运行项目品质：项目品质对业务部门的业务流程进行日常监管和专业评价，受理对各业务部门的升级投诉，对业务流 程的整改提升提出建议；业务部门接受项目品质的监督和指导，对核实的不合格（含投诉）进行原因分析，实施纠 正预防措施。物业客服部门：作为客户信息处理的统一归口部门，提供统一的服务信息受理服务，拉通业务受理流程，统一受 理、分流、跟踪、回访，对信息处理数据进行分析、统筹开展满意度测评等，相关结果作为品质监控的重要组成部 分；品质管理部、项目品质对行政客服部的业务运行的符合性、规范性进行监督、验证，对相关运行数据进行分析， 提出不符合

19、项或需改进提升项，牵引业务部门进行改进。业务部门：由业务/专业部门对部门内部的流程执行质量按照每日例行检查、每周班组/部门交叉检查1次的方式进 行检验；部门的检查人员实施固定+随机抽检工作，检查发现问题记录后由相关责任人签字；部门经理应在每周将周 度的质量检验结果进行分析，形成报告，针对质量的变化趋势进行预防；周度质量报告应提交到项目品质，作为月 度质量报告组成部分。四、持续改进与承诺(一)持续改进的机制公司制定并实施纠正和预防措施控制程序，指导协调采取纠正和预防措施的活动，合理采用质量改进工具， 对纠正和预防措施从制订到实施全过程予以控制，以实现持续改进。公司持续改进的活动由管理者代表、品质

20、管理 部门及相关部门组织实施。改进活动威堇政避老七法(Q7)应最改进新七法(阿)理地方法1法调表图图直图控制图布囹系统图图亲和图矩阵HlP1图3V水平法i型流程图*选择课题0.Q掌握现状.,.设定目标.椒因分折.0.项定对策.0.对筮实施效果检查.fl巩因措施.总结畚注0表示特副有数，表示有效*简易图表包括：折线图、柱花图、供分图、甘特图、雷达图A(二)持续有效，不断提升对于XX科技大厦项目的管理，我们将严格履行公司的质量控制体系，规范各项工作的实施与监督，并在此基 础上不断充实、完善，持续提升服务质量，力求将一切做得更好。服务质量体系控制图：总部专业部门监管 区域分管质量目标责任书XX察技大

21、厦校服务质服务质量ISO9001:2015ISO14001:2015OHSAS18001:2007加强过程控制，过程 与结果并重持续有效、不断提升第二节财务管理一、财务管理宗旨：严格财经纪律，维护客户利益，提高物业服务费利用率，保证资金合理运用。二、明确基本任务：安排好各项财务活动，包括组织资金运动和处理财务关系的管理活动，结合物业本身特点编制好财务计划， 认真核算与监督公司财务管理工作，协调财务管理部与公司各部门、客户、发展商的财务关系，对公司财务状况 进行科学、真实的评价，从而提高经营管理水平和效益。三、清晰界定各级职权实行公司总经理负责制，财务部直接对总经理负责；服务中心设财务室，直接对

22、公司财务管理部负责；安全保管好资金、空白票据及财务印章，做好空白收据的领用、核销记录；每日对现金日记账薄和银行日记账薄进行登记，检查账实相符情况，现金做到日清月结，按时收取和督 促各项经营/费用收入；定期/不定期抽查停车场收费记录，保障资金安全性；相关人员申请财务印章，有权拒绝有疑问的财务印章使用。严格遵守财务管理各项规定，财务管理部按时提供各种财务和管理报表。四、严格执会计核算原则及科目和账户的设置会计核算原则1）公司全体会计人员认真贯彻执行中华人民共和国会计法、企业财务通则、企业会计准则及特区企业会计准则；会计凭证、会计账簿、会计报表的填制及使用按照会计基础工作规范执 行。2）公司的会计核

23、算年度从公历的每年一月一日到十二月三十一日。3）核算的记账本位币。本公司会计核算以人民币作为记账本位币，外币以国家每月一日公布的外汇牌 价折算。4）复式记账法。本公司的会计核算应采用复式记账，并采用借贷记账法，按“有借必有贷，借贷必相 等”的记账原则记账。会计科目和账户的设置1）货币资金的核算管理。货币资金通过“现金”、“银行存款”科目核算。按公司现金管理规定规 定，及时向银行缴存现金收入，在规定范围内使用现金，不得坐支现金，不得违反银行规定标准超 额储备现金。严格支票管理，做好支票的登记、保管、签发、入账及与银行的对账工作。财务印鉴 由二人或二人以上管理。2）应收账款、应收票据、预付账款、其

24、他应收款等债权账目应经常清理各账户款项，并经常向主管领 导汇报债权情况，督促经办人员及时结清和收回账款。年末应根据应收账款、应收票据等应收款项 的余额，计提一定比例的坏账准备金，纳入管理费用。3）存货、低值易耗品、固定资产的申请购置、管理及财务核算方法参照公司“物资采购、保管及领用 的相关规定”执行。4）递延资产，是指不能全部计入当年损益，必须在以后年度分期摊销的各项费用，包括物业项目开办 费、租入的固定资产改良费等，其摊销期限超过一年的，在“长期待摊费用”科目内核算。企业在 筹办期内实际发生的各项费用，除应计入有关财产外，其余应作为开办费入账开办费在开始经营的 当月一次性摊销进入当月损益。5

25、）负债按照承担义务期限的长短，划分为流动负债和长期负债。流动负债是指在一年或者超过一年的一个经营期内偿还的债务，包括短期借款、应付票据、应 付账款、预收货款、应付职工薪酬、应交税费、应付股利、其他应付款等。长期负债是指偿还期在一年或超过一年的一个营业周期以上的债务，它是除了投资人投入企业 的资本以外，企业向债权人筹集、可供企业长期使用的资金。包括长期借款、应付债券、长期 应付款。管理服务费收入与支出1）管理服务费收入依据取之于民，用之于民的原则，根据法律、法规和物业服务合同的规定，遵 循合理、公开原则并通过业主委员会与物业管理公司协商规定，定期向业主收取的管理服务费。2）物业管理公司的管理服务

26、费支出根据实际管理发生成本：管理物业项目、公用设施、设备和公共场所（地）的日常管理和养护费用（包括材料费、公用水 电费、设备损耗费、垃圾清运费、绿化养护费）等；按规定发放的管理服务人员的工资、津贴、福利费；就管理工作而聘请的专业公司及其他聘请人员的费用；物业公用设施、设备必要的保险费和法定税费；必要的社区文化活动费用；按规定提取的管理者佣金等。3）其他业务收入指管理服务费以外的收入，如自有物业出租收入，公用设施设备和公共场所（地）经 营收入、有偿服务收入及其他合法收入等。4）其他业务支出指经营其他业务发生的支出。5）管理服务费收入通过“主营业务收入”一级科目，下设“物业管理服务费”、“停车场收

27、费”等二级 科目核算；同时分物业项目单独入账。6）物业管理服务费的支出通过“主营业务成本”一级科目，下设“工资及福利V “折旧”、“公共设施 维护费”、“物料消耗费”、“公共水电费”、“秩序维护费”、“清洁费”、“社区文化费”、“业委会费 用”、“绿化费”、“其他”等二级科目核算，同时按服务内容、类别相应设三级科目。财务费用指为筹集所需管理资金而发生的费用，包括利息收入、汇兑损益、金融机构手续费及筹资发生 的其他费用。外汇兑换业务产生的损益简称汇兑损益。发生的净收益，借记有关科目，贷记“财务费用 -汇兑损益”；发生的净损失，借记“财务费用一汇兑损益”贷记有关科目。每月取得的各项收入应按规定计算

28、营业税及其附加税，并及时缴纳。五、会计报表与会计档案物业管理公司主要会计报表名称，以及报送时间如下：报表名称月报季报年报资产负债表/损益表月末后7天季末后7天年度终了后7天管理服务费收支表月末后7天季末后15天年度终了后15天现金流量表月末后7天月末后7天年度终了后7天会计报表应按时编写和报送，报送公司总部。会计凭证、会计账簿、会计报表等会计档案均严格按照企业会计制度的规定进行保管。第三节物业档案管理文档管理分为纸介资料文档管理、电子文档管理、邮件记录管理。根据物业管理文档记录保管要求，按文档的 重要性进行分类分级。纸件文档按文件类别归集，并做好标识。电子文档按类别保存在甲方监管的电脑中，并定

29、期 进行备份。邮件收、发记录按部门每周进行归档，保存在本地电脑，以防查验。一、设置专人负责档案管理加强档案管理工作，保证档案的及时收集、归档、完整和有效利用。物业服务中心统一存放本项目重要资料，由项目负责人直接管理，严格资料查阅审批。分散在各部门的资料 由各部门主管负责管理。各部门必须设置资料固定存放处，并将资料分类放入不同的卷宗内。各部门负责人对应归档资料的完整、完 好性负责。各类档案资料视其类别、性质等不同，分别按如下原则确定归档时间。二、配合业主做好大厦基础资料档案管理严格遵守甲方信息安全管理规定。一切物业管理资料均不得向外扩散，不得查看与工作无关的资料、信息。物业内部文档资料，未经项目

30、负责人审批，不得通过邮件或其他形式外发甲方相关资料，因工作需要，需经 甲方相关监管审批方可外发。项目重要资料由项目负责人保管，并存放于保密柜中；各类资料借阅需进行登记和审批。三、物业档案管理相关制度、管理措施一、归档资料必须完整，如文件的正文与附件、正式印本和稿本、设计图纸及其更改通知等都必须齐全。二、归档的文件资料必须是原件。部门须常用的资料可留用复印件，原件归档。书写材料必须是耐久的纸张、 墨水，不得使用铅笔、圆珠笔，纯兰墨水；三、归档资料必须准确记录各项活动，凡涉及图纸、消防管网分布及走向、消防器材分布等，必须做到“图物 相符，数字准确”，设计的修改也须在图纸上反映出来。四、各类资料按编

31、号办法进行整理、编号。每份档案资料名称、编号和归档时间等逐一登记在登记册上。 编号后的档案，按“档案地址确定”的规定上架排列存放。五、所有资料文档保存最短期限不少于一年，各类资料根据其特性延长保存年限。档案资料保存期限分别为短 期1年，长期3年，永久三类。六、档案柜需上锁，部门资料由部门主管审批借阅权限，项目资料由项目负责人审批借阅权限。档案借阅需填 写档案借阅申请审批表。借出档案者必须保证档案的完好，不得在档案上涂改、划线、圈点等，不得缺页、遗失、 私自复印，并保证如期归还。发生意外事件时，首先应立即将事件情况报告项目负责人，并根据档案特性由项目经 理选择上报高层领及甲方相关部门。根据意外事

32、件发生的性质及档案损毁程度，对有关责任人进行行政和经济处罚。四、物业需建立的文件档案、资料分类检索物业服务中心需建立的资料物业资料A XX科技大厦物业项目的基本资料B XX科技大厦物业项目功能分区资料C XX科技大厦物业项目的设备资料政府等资料A各项法律法规B相关管理部门及办公人员名册日常管理资料A保洁管理记录B日常巡查记录C绿化消杀记录D安全管理记录E日常巡查记录F交接班记录值班记录A紧急事件处理记录B夜间查岗记录C物资搬运放行记录D车辆管理档案E车辆详细登记资料F车辆出入记录G车辆异常情况记录公共文化活动档案A各项活动计划及实施记录B图片及录像C新闻媒介报道剪集D政府反馈意见及各项建议客户意见调查、统计记录A服务质量回访记录B客户投诉及处理记录员工管理档案A员工个人详细资料B员工业绩考核记录