前厅服务与管理（第三版）第05章前厅系列服务_第1页
前厅服务与管理（第三版）第05章前厅系列服务_第2页
前厅服务与管理（第三版）第05章前厅系列服务_第3页
前厅服务与管理（第三版）第05章前厅系列服务_第4页
前厅服务与管理（第三版）第05章前厅系列服务_第5页
已阅读5页，还剩13页未读， 继续免费阅读

下载本文档

版权说明：本文档由用户提供并上传，收益归属内容提供方，若内容存在侵权，请进行举报或认领

文档简介

1、第5章 前厅系列服务目 录5.1系列服务概述5.2礼宾服务5.3问讯服务5.4总机服务5.5商务中心服务5.6礼宾员、问讯员、话务员职业技能资格等级鉴定概述（中级）5.7情景英语会话5.1系列服务概述5.1.1系列服务的概念（1）广义（2）狭义（3）所谓系列服务，是指前厅部业务范围内的有关问讯、代办、查询、电话、商务、邮件等项目的服务。5.1系列服务概述5.1.2系列服务的必要性1）是客人生活的需要2）是客人进行公务的需要3）是客人社交的需要4）是饭店竞争的需要5.1系列服务概述5.1.3系列服务的要求1）微小服务2）情感服务3）超常服务4）限时服务5.2礼宾服务5.2.1店门迎送服务1）迎接

2、客人2） 送别客人3）其他日常服务（1） 安全服务。（2） 回答客人问讯。（3）调度门前交通。门卫应5.2礼宾服务5.2.2行李服务1）散客行李服务（1）散客入住行李服务（2）散客离店行李服务2）团队（会议）客人行李服务（1）团队（会议）客人入店行李服务（2） 团队（会议）客人离店行李服务5.2礼宾服务3）客人换房时行李服务4）客人存取行李服务5）行李差错处理（1）行李丢失的处理。（2）行李破损的处理。（3）错送行李的处理。（4）无人认领行李的处理。5.2礼宾服务5.2.3饭店代表服务5.2.4委托代办服务1）转交物品服务2）订票服务（1）填写“订票委托单”（见表5）。（2）预收订票款，留下客

3、人证件。（3）联系订票。（4）拿到票后，即通知住客凭订票委托单来取票，请客人当面点清。3）预订出租车服务4）“金钥匙”5.3问讯服务5.3.1问讯服务1）饭店内部信息的问讯服务2）饭店外部信息的问讯服务5.3.2查询服务1）查询住店客人的有关情况2）电话查询住店客人情况3）住店客人要求房号保密的处理5.3问讯服务5.3.3留言服务1）访客留言服务2）住客留言服务5.3.4邮件服务1）进店邮件处理2）出店邮件处理5.4总机服务5.4.1总机业务范围5.4.2总机话务员的素质要求5.4.3总机服务的内容与基本要求1）店内外电话接转服务2）长途电话服务3）国内、国际程控直拨电话（简称DDD和IDD）。4）叫醒服务（1）人工叫醒。（2）自动叫醒。5.4总机服务5）代客留言与问讯服务（1）代客留言。（2）问讯服务。6）店内传呼服务7）紧急情况下充当临时指挥中心5.5商务中心服务5.5.1商务中心的设施设备5.5.2商务中心的服务项目5.5.3商务中心服务内容及要求1）会议室出租服务（1）会议室预订（2）会议前的准备工作（3）会议接待服务（4）送客离场5.5商务中心服务2）电传和传真服务（1）电传发送（2）传真发送（3）传真和电传接收3）复印服务4）打字服务5）秘书服务6）设备出租服务7）翻译服务5.6礼宾员、问讯员、话务员职业技能资格等级鉴定概述（中级）5.6.1礼宾员职业技能资格等级鉴定

人人文库> 全部分类> 教育资料 > 课件下载

温馨提示

  • 1. 本站所有资源如无特殊说明，都需要本地电脑安装OFFICE2007和PDF阅读器。图纸软件为CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
  • 2. 本站的文档不包含任何第三方提供的附件图纸等，如果需要附件，请联系上传者。文件的所有权益归上传用户所有。
  • 3. 本站RAR压缩包中若带图纸，网页内容里面会有图纸预览，若没有图纸预览就没有图纸。
  • 4. 未经权益所有人同意不得将文件中的内容挪作商业或盈利用途。
  • 5. 人人文库网仅提供信息存储空间，仅对用户上传内容的表现方式做保护处理，对用户上传分享的文档内容本身不做任何修改或编辑，并不能对任何下载内容负责。
  • 6. 下载文件中如有侵权或不适当内容，请与我们联系，我们立即纠正。
  • 7. 本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。

最新文档

评论

0/150

提交评论