汽车4S店服务顾问培训(69张)课件

1、汽车4S店服务顾问培训(69张)课件汽车4S店服务顾问培训(69张)课件课程目的理解客户满意度的重要性，了解评价体系理解自己的工作职责与角色，了解应掌握的知识与技能掌握对客户进行售后服务时的基本流程，提升客户满意度2课程目的理解客户满意度的重要性，了解评价体系4满意度的基本知识3满意度的基本知识5中国客户拒绝购买的原因Source: J.D. Power 2006 China Escaped Shopper Study4中国客户拒绝购买的原因Source: J.D. Power 满意度研究的基本原理客户满意 = 实际表现 客户期望质量/ 服务实际表现出的服务/质量不满意的客户满意的客户B客户对

2、质量/服务的期望A客户对质量/服务的期望5满意度研究的基本原理客户满意 = 实际表现 客户期望质量CSI的评价体系 合理的安排客户进店的时间 在合理的时间内开始接待客户的能力对将要进行的项目进行解释 礼貌、尊重的对待客户 诚实 有专业知识 完全履行对客户的承诺 倾听客户的要求 为明确的了解客户的需要，适当发问 了解车辆的问题所在 在经销商处等候服务完成的期间打发时间的方式的满意度 干净整洁的客户休息区 舒适的客户休息区 娱乐设施齐备的客户休息区 对服务过程花费时间的满意度 及时如约修好 对进行过的工作进行详细解释 对实际发生费用的解释 付款过程的方便快捷情况 车辆的清洁程度 故障诊断的能力 维

3、修保养质量 完全彻底的达到客户的要求 配件齐备性 价格的合理性 提供的服务物有所值 充分考虑客户的时间安排 经销商对服务的重视程度 经销商对服务负责到底 特约店/服务站位置便利 营业时间便利 硬件设施的形象及清洁 操作无问题 没有异响 易于保养维修调查方法街头拦截，约定时间后面访调查时间每年25月调查对象购买新车1218个月的私家车主调查地点（06年）北京，天津，长春，沈阳，大连，西安，青岛，上海，南京，杭州，苏州，宁波，武汉，长沙，福州，厦门，广州，深圳，东莞，成都，重庆，昆明6CSI的评价体系 合理的安排客户进店的时间对将要进行的项目服务顾问的职责与重要性7服务顾问的职责与重要性9服务顾问

4、的职责与重要性职责：按照北京现代的服务规范开展业务按照北京现代规定的标准服务流程进行工作 随时掌握车辆维修进度 礼貌得体并且恰当的处理客户抱怨或误解实现或超额实现所有售后服务销售目标 重要性：经销商售后服务与客户面对面接触的第一个及最后一个人经销商售后服务面对面处理客户抱怨的第一个人经销商效率与态度在客户心目中的直接印象经销商品牌形象在客户心目中的直接印象客户有问题时的直接求助对象8服务顾问的职责与重要性职责：10服务顾问应具备的基本修养为客户服务的理念：用真心对待每一位顾客！用真心处理每一件小事！事事以顾客为先，为顾客着想！服务热情，亲切，快速！良好的个人形象：谐调、整洁、得体、专业明朗的表

5、情：双眼直视前方，视线平视或略低于对方，嘴角呈月牙形，上排牙齿微露礼貌专业的用语：语言，语气，语调得体的行为举止：站姿，坐姿，走姿，问候，握手，指引，引导，电话，9服务顾问应具备的基本修养为客户服务的理念：用真心对待每一位服务顾问应具备的知识与技能掌握商务谈判的技能与技巧（心理学等等）掌握汽车原理与使用技巧了解汽车维修工艺其它辅助能力：统计分析，查阅文献，财务，法律，市场营销，好的服务顾问，与服务经理、接待主管的差距仅仅体现在经验上，在知识技能方面不应有很大差距。 这样才能更好的完成工作，使自己的前途更加光明。10服务顾问应具备的知识与技能掌握商务谈判的技能与技巧（心理学等客户至上的服务理念客

6、户期望工作要求能力专业技能意愿服务顾问售后服务的客户满意11客户至上的服务理念客户期望工作要求能力专业意愿服务顾问售后服售后服务流程12售后服务流程14售后服务业务流程13售后服务业务流程15预约环节预约的目的：分流客户，合理分配自身资源（人员、工位），避免出现服务瓶颈提前做好准备工作，提高工作效率自身及客户时间得到节省的双赢局面预约的关键准备、确认客户资料（个人信息，维修档案等）与需求服务人员配件工具、设备、场地等硬件14预约环节预约的目的：16关于定期保养的预约服务15关于定期保养的预约服务17接待环节接待的目的：缔造一个正面的真实一刻（MOT）建立客户的信心创造客户所需要的舒适区籍由概述

7、消除客户的顾虑概述客户心中存有最大的不确定感觉是不了解以后会发生些什么、最好的解决办法是向他们说明将会发生的事，这就是概述。16接待环节接待的目的：18一般接待流程17一般接待流程19接待技巧客户需求分析提问的5W2H（6W2H）原则：Why故障发生原因、Where故障发生地点、When故障发生时间、Who故障发生当事人、What故障现象、（Whom想找谁解决故障）、How故障如何排除、How much估时/估价引导性的提问方法：用“是不是”、“对不对”等方式进行提问顾问式报价告诉客户接受服务能给他/她带来的好处，这些内容是客户感兴趣且符合他/她购买动机的明确的报价告知客户你可以提供超过他/她

8、期望的服务18接待技巧客户需求分析20维修质检流程19维修质检流程21质检的重要性客户的需要：站在客户的立场进行质检服务的需要：不是对维修品质的补测，而是对整体服务的综合检查降低返修率，提高客户满意度消除隐患，防止重大事故的发生避免服务顾问问诊或技工维修时的误判，保证符合客户的需求对维修技师技术水平评判最有效的手段20质检的重要性客户的需要：站在客户的立场进行质检22交车回访流程21交车回访流程23客户至上的交车前准备与交车交车前准备：在客户方便的时间内进行交车确认所有维修工作都已完成由原接待的接待员进行交车汽车交回客户手中时，处在最佳状态检查所有的文件与钥匙交车过程：对维修情况作一个简要说明

9、，指出所有的问题都已解决对收费情况进行解释，增加收费的透明度使客户觉得自己的汽车得到了细心的照料送客户上车感谢客户的光顾寻求客户同意日后进行跟踪服务告诉客户你的姓名并与其道别22客户至上的交车前准备与交车交车前准备：24回访目的与注意事项回访目的：延续客户的热忱为下一次服务做准备客户的反馈是不断改进的依据注意事项：与客户联络的时间与联系方式及时发现客户潜在的不满找出方法使客户满意准备应对客户的不满23回访目的与注意事项回访目的：25接待技巧24接待技巧26课程目的理解接待的重要性，提升客户满意度灵活运用提问技巧等进行问诊服务，提高问诊的准确性灵活运用报价技巧，尽可能预防客户对于价格的不满25课

10、程目的理解接待的重要性，提升客户满意度27接待的目的缔造一个正面的真实一刻（MOT）建立客户的信心创造客户所需要的舒适区籍由概述消除客户的顾虑，引领客户进入舒适区概述客户心中存有最大的不确定感觉是不了解以后会发生些什么、最好的解决办法是向他们说明将会发生的事，这就是概述。26接待的目的缔造一个正面的真实一刻（MOT）28每天，工作前的准备心理客户期望工作要求能力专业技能意愿售后服务的客户满意名片电话护车套件接待系统派工系统客户档案及维修记录车间人员安排配件（缺货）状况其它资料物品及事项检查个人仪表检查穿着表情练习发声练习与同事们打招呼客户至上我是专业的服务人员客户会完全依赖于我的服务我是厂家、

11、店里的现场代表状态27每天，工作前的准备心理客户期望工作要求能专意售后服务的客为客户营造舒适区日常生活中，有一些事情，我们感到毫无压力，这些事在我们舒适区内。在舒适区外，会有一种不确定、未知的感觉。主动、热情的开始接待客户，会使客户的焦躁与不安程度降低很多，建立起对你的好感。整洁的环境、良好的设施、职业的人员、规范的操作将会使客户感受到你的专业，树立起对你的信心。这时，我们已经为客户营造好了舒适区，但是，还需要进行接下来的工作引导客户进入舒适区焦虑区担心区舒适区28为客户营造舒适区日常生活中，有一些事情，我们感到毫无压力，这问诊的重要性服务顾问接车流程中的一项重要工作顾客所看重的正面真实一刻之

12、一若未能做好问诊，顾客可能会有抗拒引导车间主管派工的方向正确引导维修工执行维修的方向掌握质检时所需确认的要项服务促销的重要启示29问诊的重要性服务顾问接车流程中的一项重要工作31互动式问诊让_，_和_在一起，以便共同确认_，决定_。客户服务顾问车辆车辆状况维修项目30互动式问诊让_，_和_互动式问诊的原则提问的目的引出话题，给出对话方向鼓励对话方的参与建立起信任使客户有一种被重视与认同的感觉表示出兴趣与同情，使合作关系更合理31互动式问诊的原则提问的目的33互动式问诊第一步确定客户类型主导型主动和服务顾问讲述故障，语气比较强硬，多用“你必须、为什么？”等语言。肢体语言丰富，衣着比较前卫、大胆。

13、接待这种客户时应明确表明自己的态度，自信、果断，给对方一种坚定、自信的感觉。不能被客户引导，要引导客户随着自己的思路考虑，给出相应的方案让客户自己选择。 分析型说话比较少，总在倾听，有时会提问，坚持自己的见解，多用“换这个有用么？”等，对于服务顾问提出的方案会产生怀疑，衣着比较正规。接待时应针对客户的疑问做出相应得解释，让客户了解故障的原因，给出相应得维修方案，分析结果，让客户选择。 友善型没有明确意见，有耐心、时间，有疑问，会发问，但问题针对性不强，会附和服务顾问的解释，衣着比较随意。接待客户时要引导客户说出故障现象，做出合理解释消除客户疑虑，讲解维修项目及带来效果，让客户选择维修方案。 3

14、2互动式问诊第一步确定客户类型主导型主动和服务顾问讲述故障互动式问诊第二步客户需求分析通过提问与倾听确定客户的需求提问的方式提问的5W（6W）原则：Why故障发生原因、Where故障发生地点、When故障发生时间、Who故障发生当事人、What故障现象，有时，可以追加提问Whom想找谁解决故障引导性的提问方法：用“是不是”、“对不对”等方式进行提问提问注意事项使用客户的语言对客户的不同意见表现出友好态度确认客户的陈述话不要只讲一半平静而又自信地传达信息使用清晰简短的句子33互动式问诊第二步客户需求分析通过提问与倾听确定客户的需求互动式问诊第三步介绍对于即将进行工作的介绍，就是消除客户对于未来不

15、确定心理的概述。一般，采用客户利益与服务或产品本身特性相结合介绍介绍的要领：从客户感兴趣的地方开始让客户提问注意到客户理性与感性的需求给客户一个具体的形象随时寻求客户的认同它是什么？本身特性Feature它具备什么：能具备的优点Advantage它能做什么：能获得的益处Benefit34互动式问诊第三步介绍对于即将进行工作的介绍，就是消除客户互动式问诊第四步报价顾问式报价告诉客户接受服务能给他/她带来的好处，这些内容是客户感兴趣且符合他/她购买动机的明确的报价让客户感觉到你可以提供超过他/她期望的服务35互动式问诊第四步报价顾问式报价37接待结束前的交修确认交修确认重述一次您将采取的行动取得维

16、修期间联络客户的方式为客户做一个概述感谢客户36接待结束前的交修确认交修确认38投诉预防与处理37投诉预防与处理39课程目的熟悉处理投诉流程当顾客投诉时，找出顾客的抱怨根源，并掌握投诉处理技巧在投诉发生前，有效预防投诉的产生38课程目的熟悉处理投诉流程40投诉的重要性什么是投诉为什么会发生投诉为什么要解决投诉39投诉的重要性什么是投诉41什么是顾客投诉？顾客对产品质量、维修品质、服务质量或价格等要项感到不满而抱怨，要求北京现代负责处理或提出相应的弥补措施，或寻求其他相关单位协助安排处理。投诉的定义40什么是顾客投诉？投诉的定义42投诉的意义顾客投诉有何意义？我们的产品/维修品质是否已达到顾客的

17、期望水准？我们的服务作业是否符合顾客的需要？顾客还有什么需求被我们忽略了？41投诉的意义顾客投诉有何意义？43投诉的影响顾客投诉可能导致什么影响或结果？投诉 危机转机灾难面对顾客投诉，我们应掌握什么机会？争取顾客信任，赢得顾客的认同展现品牌的积极形象42投诉的影响顾客投诉可能导致什么影响或结果？44投诉的产生43投诉的产生45导致顾客不满的原因导致顾客不满的原因，很多时候是来自于心理层面不被尊重的感觉受到不平等待遇受骗的感觉历史问题的积累44导致顾客不满的原因导致顾客不满的原因，很多时候是来自于心理层影响顾客心情的因素外表 身体语言语音、语调专业知识技巧态度45影响顾客心情的因素外表 影响顾客

18、心情的因素合理的方式：表情自然放松微笑，表示关怀交谈或倾听时保持眼神交流自我情绪控制体验顾客的心情听完顾客的抱怨负面的影响：表情紧张、严肃动作紧张、匆忙交谈或倾听时没有眼神交流抢答、语调激动忽略顾客的感觉过分强调法律责任46影响顾客心情的因素合理的方式：负面的影响：48顾客投诉的种类服务类产品质量维修技术配件类价格47顾客投诉的种类服务类49投诉的渠道一般投诉来信来电面对面因特网重大投诉投诉北京现代消费者协会传媒48投诉的渠道一般投诉50投诉的处理49投诉的处理51处理投诉的负责人主要负责人顾客关系经理服务经理业务接待次要负责人北京现代售后区域经理同公司内的销售人员50处理投诉的负责人主要负责

19、人52处理投诉的原则先处理心情，再处理事情不回避，第一时间处理了解顾客背景找出原因，界定控制范围取得授权必要时让上级参与，运用团队解决问题不作过度的承诺必要时，坚持原则51处理投诉的原则先处理心情，再处理事情53投诉处理重点要求对于顾客投诉必须秉持第一时间及第一人负责制的处理原则接到顾客投诉，经销商必须在30分钟内与顾客取得联系顾客投诉处理目标：一般投诉48小时内重大投诉36小时内处理完毕特约店/服务站应于投诉处理后三天内进行电话回访52投诉处理重点要求对于顾客投诉必须秉持第一时间及第一人负责制的顾客投诉处理表单运用经销商投诉报告书火灾事故调查报告书、火灾现场检测表顾客投诉处理登记表53顾客投

20、诉处理表单运用经销商投诉报告书55投诉处理的技巧54投诉处理的技巧56顾客行为分析消极者发言者发怒者激进份子55顾客行为分析消极者57沟通方式转移法递延法否认法预防法56沟通方式转移法58沟通注意事项将投诉客户与其他客户隔离开善用提问发掘顾客的不满认真倾听，并表示关怀不要抢话并急于反驳确认投诉内容表示歉意认同顾客的情感57沟通注意事项将投诉客户与其他客户隔离开59解决方式总结问题解释将采取的行动感谢顾客跟踪确认从经验中反思学习58解决方式总结问题60顾客投诉后的期望结果公平程序公平互动式公平59顾客投诉后的期望结果公平61投诉的预防首问责任制预警制度标准作业流程抓好工作的落实度员工培训顾客教育

21、60投诉的预防首问责任制62客户感情的维护定期电访或亲访关怀卡及生日卡的寄发定期实施CSI调查定期实施顾客流失率调查61客户感情的维护定期电访或亲访63危机的预测危机影响值会不会造成公司经营上的紧张情势？是不是很容易引起外界的注意？对公司的正常营运是不是会产生很大的影响？会不会对公司或经营者本人的形象造成很大的伤害？危机发生后，公司的利润会不会受到很大的损害？危机发生几率62危机的预测危机影响值64危机的四个过程潜伏期爆发期后遗症期善后期63危机的四个过程潜伏期65危机管理不善的因素失序的内部管理错误的决策管理层的失职只重视短期利益低估危机伤害企业各部门各自为政轻视顾客利益64危机管理不善的因

22、素失序的内部管理66危机处理的原则以不被媒体曝光为最高原则执行预警控制及上报机制事先采取“善意安抚”必要时求助公关部门对无理取闹、欺诈性案件，需以技巧说服65危机处理的原则以不被媒体曝光为最高原则67危机预防危机意识的培养危机预防体制的设立企业内信息畅通建立预防危机的信息监测系统常设性危机处理小组建立媒介系统的公共关系遵守法律、规章减少并控制冲突66危机预防危机意识的培养68服务补救的基本观念什么是服务补救？服务补救是服务企业在出现服务失误时所做出的一种即时性和主动性的反应，通过这种管理模式更有利于提高顾客满意和忠诚度。67服务补救的基本观念什么是服务补救？69服务补救的原则客户满意员工满意从服务补救中学习正确的观念68服务补救的原则客户满意70总结顾客抱怨是一份礼物，它可以增进与客户的感情不断改进系统优化流程培训员工评估、考核了解顾客需求危机发生是一种伤害，你应该洞察征兆极力避免69总结顾客抱怨是一份礼物，它可以7141一直割舍不下一件事，永远成不了!42扫地，要连心地一起扫！43不为模糊不清的未来担忧，只为清清楚楚的现在努力44当你停止尝试时，就是失败的时候45心灵激情不在，就可能被打败46凡事不要说我不会或不可能，因为你根本还没有去做！47成功不是靠梦想和希望，而是靠努力和实践48只有在天