最实用商务礼仪20160509概要

商务礼仪及环境管理

培训讲义张悦盛2016年5月7日行动，先要“心动”！讲义提纲一、常用商务礼仪（60分钟）接、打电话收、发信函着装、仪表（男士、女士；姿态）公共区域礼仪（问候、音量、语气、神情）乘车、楼梯、电梯、走廊引导礼仪接待来访（引导、端茶倒水、入座、送别）会见客户（时机、握手次序、名片使用、告别）一般应酬礼仪（开会、吃饭、照相、）二、公司环境管理（30分钟）办公区、茶水间、会议室、洗手间、会议室三、互动环节（30分钟）“虽不达之，心向往之”心态：任何一般都会有例外。“权变”是礼仪的精髓。底线原则。匹配公司行业特点及发展阶段。原则：“刘邦见郦生时,使两女子洗脚,郦生责他倨见长者,他立刻辍为之谢。”

接、打电话1、铃响几声接听合适？

2、找领导的电话怎么应付？

3、骚扰电话怎么应付？

4、纠缠电话怎么应付？

5、投诉电话怎么应对？

6、错打的电话怎么应付？

7、挂机要注意什么？

8、前台的必杀技有哪些？Q：

接、打电话1、什么时间段不宜致电别人？

（用脚后跟想想）

2、对不清楚职务的客户怎么称呼合适？

3、接、打上司和客户打电话有何讲究？Q：接听电话的程序接听电话主动报出自己公司名称、姓名询问对方公司名称、姓名、职务详细记录通话内容复述通话内容，以便得到确认整理记录提出拟办意见呈送上司或归档1、对外形象展示（让微笑听得见）2、信息过滤（传球、接球、拦球）3、商业保密（天下并非无贼）4、信息整合（电话记录、来访记录、信函管理）5、如何应对不速之客和预约之客？（区别对待）6、综合服务（订酒店、订餐、订花、订礼品、订外卖、订机票火车票、安排布置会议室、上传下达）---案例：大妈发飙砸公司前台电脑前台之必杀技电话记录单（范例）

收、发信函1、寄给领导的信函该不该拆？

2、快递上门如何应对？

3、发信如何选择快递公司？

4、如何防止快递欺诈？Q：(1)收领邮件应该把以前的信件另外放开．以免混淆；(2)应在清点后才能签字；(3)首先应分类，请示上司哪些邮件能拆封，哪些不能拆；(4)不能把回信地址剪掉；(5)检查信封、信纸上的地址、电话是否一致。如不一致，应打电话询问正确的，再把错误的划去；(6)拆错信，应在信封上要写上“误拆”，并签上自己的名字，封上信口，把信件交给收信人时向他(她)道歉；(7)把交给上司邮件分成最急件、次急件和普通件，不能混淆；把邮件分成最急件、次急件和普通件。TIPS

着装、仪表、姿态女士坐姿有什么特殊要求？（入席、乘车）

男士着装三件宝是什么？

着装的颜色搭配一般原则是什么？

男士仪容的大忌有哪些？

女士仪容的大忌有哪些？Q：

着装、仪表、姿态

公共区域礼仪1、日常如何互相致意？

2、说话音量、语调、神情有何要求？

3、步履的声音？

4、关门、闭门应注意什么？

5、茶水间、洗手间使用要求有什么？

6、下雨天回办公室应注意什么？

7、消防、节能、环保有哪些可做的？

8、个人办公区应注意什么？

---案例：仓库停车场保管员的待人态度Q：

乘车、楼梯、电梯走廊引导礼仪1、乘车时你该坐哪个座位？

2、引导客人时你走前面还是后面合适？（电梯、爬梯）

3、引导客人时，客人走内侧还是外侧？

4、左手打手势还是右手？Q：

接待来访1、如何引导入座？（开会、吃饭、照相）

2、会议室如何布置？（空调、灯光、签到、欢迎词、铭牌、会议材料、纸巾、水果、纸笔、饮用水、录音）

3、如何添水？加茶叶（手抓？）

4、如何送别？（送到哪里合适？谁送？）

---案例：周总理罚罗瑞卿、刘亚楼等高级将领。Q：“出迎三步，身送七步”

饭局常识

会见客户1、握手有何讲究？（比内功？尊卑有序）

2、收、递名片有何讲究？（放哪里合适？）

3、送礼有何讲究？（价格标签）

4、收礼有何讲究？（当场能不能拆？）

5、寒暄有何讲究？（商业秘密、个人隐私）

6、帮客人拿行李（礼多人不怪？）Q：

一般应酬礼仪1、开会怎么找合适自己的座位？（前后左右原则）

2、吃饭怎么找合适自己的座位？

3、照相怎么找合适自己的座位？

4、怎么敬酒？怎么拿杯碰杯？（要命还是要事业？）

5、怎么夹菜？怎么喝汤？怎么转盘？

6、怎么离席？

--案例：总裁去了趟洗手间，座位没了。Q：

环境管理1、消防（待机设备）

2、环保（空调、灯光）

3、节能（节约耗材、重复利用）

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