护患沟通方法培训课件

护患沟通

方惠

护患沟通方法培训课件第1页

名人名言人群是个体真正生存土壤载舟是水，覆舟也是水得道多助，失道寡助护患沟通方法培训课件第2页谨记处理人际关系关键能力就是沟通能力“沟通素质决定了你生命素质。”护患沟通方法培训课件第3页沟通是成功钥匙沟通是心灵互动沟通是情感交流沟通是身体力行沟通是桥梁沟通是协调沟通是管理沟通是成功护患沟通方法培训课件第4页一个关键两个法则三项策略四种技能

沟通技巧1护患沟通方法培训课件第5页

情商感知力：观察、发觉、判断、预见同理心：同情、了解、换位坦诚：真诚、无私豁达：胸怀、度量阳光：热情、高兴亲和力：亲切、温暖活力：青春、创新一个关键脸色护患沟通方法培训课件第6页黄金法则:

你希望他人怎么对待你，你就怎么对待他人白金法则:

他人希望你怎么对待他，你就怎么对待他两个法则护患沟通方法培训课件第7页

知己、知彼、权变知己：知识、影响力、目标、态度、情绪—自我调控知彼：个性、特点、地位、影响力—沟通针对性权变：权衡利弊调整沟通方式。—最正确沟通方式电话沟通书面沟通非正式沟通三项策略护患沟通方法培训课件第8页倾听语言表示态势语言能力化解反抗冲突能力四种技能护患沟通方法培训课件第9页

你会倾听吗？

倾听技巧？护患沟通方法培训课件第10页

沟通技巧首先是倾听。自然赋予人类一张嘴巴，两只耳朵，就是要我们多听少说

倾听技巧护患沟通方法培训课件第11页简练精练生动形象（激情、感动、共鸣）幽默幽默

惯用沟通技巧1?语言魅力护患沟通方法培训课件第12页端庄（倾听时）注意力微笑点头耐心

惯用沟通技巧1

体态语言悦愉沟通护患沟通方法培训课件第13页诚意态度了解说服退让

惯用沟通技巧1化解冲突能力没有处理不了问题护患沟通方法培训课件第14页——患者及家眷沟通爱心、耐心、同情心换位思索

护患沟通方法培训课件第15页二、护患沟通与纠纷处理

为何要护患沟通?1

怎样护患沟通?2

护患纠纷处理3护患沟通方法培训课件第16页

为何要护患沟通?1护患沟通方法培训课件第17页冲砸、堵门、烧纸、陈尸殴打、挟持、刺杀医患关系担心!!!护患沟通方法培训课件第18页职业“医闹”护患沟通方法培训课件第19页带头盔上班医院

年12月底，深圳市山厦医院护患沟通方法培训课件第20页带头盔上班医院护患沟通方法培训课件第21页请问你们哪支部队？护患沟通方法培训课件第22页?为何护患沟通方法培训课件第23页注意患者家眷心理、状态、心态真诚、信任态度、仔细、关心自我保护求生欲焦虑获知权期望值信任危机预后承受力

为何要护患沟通?1护患沟通方法培训课件第24页77.78％86.9％每日与护士交谈一次沟通与疾病有关内容研究表明：患者希望和选择护患沟通方法培训课件第25页护患纠纷调查数据显示临床上80%护理纠纷是因为沟通不良或沟通障碍造成；83.3%护士对沟通方式基本不了解77.78%患者希望天天与护士交谈一次.护患沟通方法培训课件第26页引发护患沟通不畅最主要原因护患沟通方法培训课件第27页没有良好沟通，就无从建立信任。没有信任，一切矛盾由此而产生。护患沟通方法培训课件第28页患者呼唤（需求）建立友好护患关系是护理活动基础

为何要护患沟通?1护患沟通方法培训课件第29页

怎样护患沟通?2护患沟通方法培训课件第30页

普通患者面对:

陌生环境疾病痛苦管床医护检验结果治疗效果亲人陪护沟通交流技术娴熟环境舒适费用护患沟通方法培训课件第31页普通患者普遍心理特征焦虑抑郁怀疑否定孤独感被动依赖护患沟通方法培训课件第32页一切以患者为中心通俗易懂耐心热情同理心仔细真诚设身处地、换位思索不说刺激、讽刺话全心全意地帮助处理态度——关爱护患沟通方法培训课件第33页行为举止修饰及着装体态、站姿、坐姿面部表情微笑触摸手势护患沟通方法培训课件第34页有效互动

普通沟通关键步骤沟通

关键内容沟通特殊患者沟通护患沟通方法培训课件第35页

普通沟通“四个心”：耐心、细心、专心、热心。主动沟通：自我介绍，疾病病因、检验手术注意事项，体位、管道等等沟通效果：温馨提醒、出院康复、指导卡片宣传单等形式娴熟穿刺技术：是良好非语言交流。护患沟通方法培训课件第36页

关键步骤沟通

入院首次沟通疾病检验治疗沟通出院沟通护患沟通方法培训课件第37页首次沟通入院介绍病情心理情况生活习惯让病人感受被关心

怎样护患沟通?2护患沟通方法培训课件第38页检验、手术前后沟通治疗、检验前后术前沟通术后沟通

怎样护患沟通?2护患沟通方法培训课件第39页出院指导用药、饮食、活动、特殊指导复诊、医患联络卡

怎样护患沟通?2护患沟通方法培训课件第40页关键内容沟通饮食体位活动管道用药检验手术“私自外出”“珍贵物品”检验汇报（保护性）跌倒、坠床、烫伤费用等护患沟通方法培训课件第41页

特殊患者沟通

愤恨病人：原因、处理悲伤抑郁病人：发泄、了解、关心、支持病情严重病人：简短、触摸感知障碍病人：表情、手势、触摸、书面语言、图片护患沟通方法培训课件第42页

护患纠纷处理3护患沟通方法培训课件第43页接待投诉流程不良事件汇报病案、实物和尸解处理医患冲突中沟通医学、司法判定程序法律诉讼

护患纠纷处理3护患沟通方法培训课件第44页

不良事件汇报登记缺点经过讨论上报

完善病历保留实物、标本护患沟通方法培训课件第45页

病案、实物和尸解处理

病案：允许复印病历（客观）门诊病历、住院单、体温单、