医院服务礼仪培训课件

医院服务礼仪

医院服务礼仪培训课件第1页一、服务礼仪基本概要1.什么是礼仪？所谓“礼”是人际交往中普遍遵照文明行为准则或规范总和，它是礼貌、礼节、仪表、仪式等统称。“仪”泛指人们容貌、举止、神态、衣饰，是一个礼外在形式。医院服务礼仪培训课件第2页一、服务礼仪基本概要2.服务礼仪为何那么主要？不论是窗口挂号、划价取药收费、导医，还是保洁员、水电工等后勤人员都是医院主要岗位，代表整个医院形象。患者对这些岗位印象或评价，就是对整个医院印象或评价。医院服务礼仪培训课件第3页“印象管理”认为个人形象就是企业形象。职业形象经过外表、沟通、礼仪留给客户印象，这个印象反应了企业信誉及服务质量。医院服务礼仪培训课件第4页仪表主要性

种类

整体印象中所占比重%视觉信号55%声音信号38%语言信号7%而视觉信号中仪表给人留下第一印象是最主要原因医院服务礼仪培训课件第5页二、护士仪态举止

1.医务人员风度优雅仪态举止

婷婷玉立站姿展示护士挺拔俊秀优美姿态是以正确站姿为基础。适当站姿使人减轻疲劳，并给人以轻松愉悦感觉。

站立时，以挺、直、高、稳为要领。医院服务礼仪培训课件第6页禁忌站姿

禁忌：

双手抱肘或手插兜内及懒散、随便倚在病人床旁、墙或电梯旁。双手背于身后或插兜为无视对方。侧转身体可表示厌恶和轻蔑。背朝对方则可了解为“不屑一顾”。医院服务礼仪培训课件第7页禁忌坐姿

坐下或站起行走时，动作过大碰出响声；

坐下后腰背松塌懒散、或过份后仰；双腿敞开过大；

身体倚靠椅背双手抱于胸前；

摇摆抖动双腿或一条腿架在另一条腿上；

脚尖冲人或将脚架在自己或他人座位上；医院服务礼仪培训课件第8页禁忌坐姿

把脚抬高使对方能看到鞋底；

坐在办公桌上、办公椅扶手上或病人床上；两手夹在大腿中间或垫在大腿下或抱于脑后；坐在那里把身体过份前探；用手支撑下巴或玩弄衣摆、手指、挖耳朵、鼻孔、做小动作等；落座时不礼让尊长，抢先就座；

坐在椅子上移动位置等。医院服务礼仪培训课件第9页文雅美观蹲姿显出护士职业素养

护士下蹲做操作时，应注意掌握左脚在前右脚稍后，双脚靠紧、臀部向下蹲姿要领。

医院服务礼仪培训课件第10页

文雅美观蹲姿显出护士职业素养

切不可低头弯背或弯腰蹶臀朝向病人，或下蹲时双腿平行分开如上洗手间。要显示出文雅与对病人尊重。俯身拾物时，应走近物体，一脚后退半步屈膝下蹲，左手扶住衣裙下摆，右手拾物保持美观省力。

医院服务礼仪培训课件第11页护士工作时坐姿要端正

“坐如钟”指人坐姿时躯干端正，让人感到稳重舒适；

护士要随时表现出服务意识,在护士站和病房不能随意就坐,不能流露出倦怠、疲劳和懒散。坐位与病人交谈时，要挺直腰板表示尊重对方或对谈话内容感兴趣。医院服务礼仪培训课件第12页轻盈机敏步态走出护士动态美

行走要精神饱满，头正肩平、双目平视、挺胸收腹、足尖向前，步伐正直，行走轨迹应呈直线形，不拖脚发出响声，步幅在30cm左右（通常为自己一只脚长度），步态柔美均匀。医院服务礼仪培训课件第13页

禁忌行姿

行走时左右晃动；身体重心不稳；

弯腰驼背；瞻前顾后；

内八字脚或外八字脚；

背手、抱肘、叉腰；

在病房重步而行慌张紧迫；

步态懒散拖曳无所专心。

医院服务礼仪培训课件第14页

持病历夹姿势

手持病历夹右下缘中段处，轻放在同侧胸前，稍外展，另一手自然下垂。

翻阅病历夹时，以右手拇指、食指从缺口处滑至边缘，向上轻轻翻开。医院服务礼仪培训课件第15页

端治疗盘姿势

端治疗盘时护士应双手端托治疗盘底缘中1/3处，拇指在盘边缘，其它四指自然分开，托住盘底。盘内缘距躯干约3∽5cm，肘关节弯曲小于90°贴近躯干，前臂同上臂及手一起用力。注意保持治疗盘重心平稳。开门时不可用脚踢门，可用肩部或肘部将门轻轻推开。

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用正确优美手势引领病人

手势含有很强心理倾向性和表示力，经过使用正确优美手势引领宾客或病人，能够表示一个护士职业礼仪素养。护理工作是服务性行业，在工作中假如忽略了手势礼仪，而用手指指点点、比比划划、轻易使人感觉粗鄙、失礼。医院服务礼仪培训课件第17页

用正确优美手势引领病人

在介绍病区环境时，应落落大方利用正确引导姿势。左手或右手抬高至腰部，四指并拢，拇指微张，掌心向上，为“尊敬”和“请”敬意语态，以肘部为轴，能够右手单臂或双臂横摆式，朝一定方向伸出手臂。医院服务礼仪培训课件第18页诚心鞠躬关键点

鞠躬与点头方法不一样，寓意不一样，所以要注意以下关键点：（1）交织而过时，面带微笑，行15°鞠躬礼，头和身体自然前倾，低头比抬头慢，表示问候。医院服务礼仪培训课件第19页（2）接送客人，行30°鞠躬礼，表示感激、迎送。

（3）行45°鞠躬礼，表示非常感激。鞠躬时低头速度要慢，手放在腹部。医院服务礼仪培训课件第20页

微笑种类与练习

微笑种类:

1.自信微笑

2.礼貌微笑

3.真诚微笑

医院服务礼仪培训课件第21页微笑练习

微笑基本做法是不发声，微露齿，肌肉放松，嘴角两端向上略微抬起，面含笑意，使人如沐春风。练习微笑首先要求微笑发自内心，无任何做作之态，只有笑真诚，才能显得亲切自然，使人感到轻松愉快微笑种类与练习医院服务礼仪培训课件第22页

目光

眼睛是心灵窗户，是面部表情关键，在人各种感觉器官信息总量中，眼睛独占70%。病人眼睛中喜怒哀乐，我们目光中关心了解，能够在目光中交流。

医院服务礼仪培训课件第23页目光

(一)正确目光交流方法使你到达成功沟通在医生护士与患者交流时候，视线接触对方时间应占谈话时间50%到70%，医生和护士要学会专心地去观察对方眼神，从对方目光真实态度中来调整自己与对方交流方式、态度，以求得到更加好沟通效果。医院服务礼仪培训课件第24页

(二)目光交流中要注意防止10种眼神

（1）目光漂浮不定（2）睨视、斜视（3）视而不见（4）操作时视线不集中在手操作部位（5）眯着眼睛注视人（6）眼睛一直不看病人（7）交流时目光躲闪、不敢正视对方（8）将目光移来移去，上下左右重复端详（9）目不转睛（10）将目光凝聚在对方面部某个部位医院服务礼仪培训课件第25页

淡妆上岗

医务工作者在工作中化淡妆去上岗时候，既能够使本身容光焕发，充满活力，又能够让病人从心底里感到非常舒畅，唤醒他追求美天性，树立战胜疾病、回归社会信心和力量。医院服务礼仪培训课件第26页

电话礼仪

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接电话

1、及时。超出3声要致歉

2、微笑

3、标准用语：您好！XXX

4、声音大小适中

5、准备好纸、笔

6、让对方先挂筒

医院服务礼仪培训课件第28页打电话1、准备提要2、简明扼要3、微笑4、标准用语：您好！我是XXX，请问。。。

医院服务礼仪培训课件第29页三、窗口服务接待礼仪提前到岗、岗前准备、岗前恭候做到“三个主动、五个一样”“三个主动”在患者接待中，必须做到：

主动问候:接待患者时，主动问候，以热情感动患者。

主动招呼:对患者不能置之不理，应主动招呼，关心患者。主动服务:想患者之所想，对患者提问，有问必答，让患者清楚、明白。医院服务礼仪培训课件第30页三、窗口服务接待礼仪“五个一样”

要求在患者接待中，都要做到主动态度、规范服务：患者态度是不是友好不友好一样；男女患者一样；老少患者一样；认识、不认识患者一样；患者不论什么样衣着长相一样；

使患者感到亲切和温暖。医院服务礼仪培训课件第31页三、窗口服务接待礼仪我们要注意哪些服务用语？导医服务：1.您好，请问有什么需要帮忙吗；

2.对不起，请稍等，我马上帮您问一下；

3.我送您去或请随我来；

4.请问您看什么科？您哪里不舒适？提议您挂XX科；

5.您走好，祝您早日康复……医院服务礼仪培训课件第32页三、窗口服务接待礼仪我们要注意哪些服务用语？门诊窗口服务：

1.您费用共XX元，收您XX元，找您XX元；

2.这是XX病人结算单，请收好；3.您住院手续已办好，请到XX楼XX科住院……医院服务礼仪培训课件第33页三、窗口服务接待礼仪岗中禁忌

1.工作时间打私人电话，并影响正常工作；

2.擅离岗位办私事；

3.在工作场所吸烟、吃零食或酒后上岗；

4.串岗、聊天和在岗上看报；

5.收费人员个人钱物与收费钱物出现混同。手势禁忌手势禁忌手势禁忌一指神功

手势禁忌手势禁忌医院服务礼仪培训课件第