售后管理及制度

第一章售后管理及制度第一节维修质量管理制度一、自检、组检1、严格按修理标准检查修理部位的技术状态。磨损限度超过极限范围的零件应予以修复或更换，并对的安装，调整修理部位；2、修理过程中发现客户漏报项目，应及时与车间主管联系，再决定是否增项，并填制《追加项目单》；3、竣工后主修要全面自检，检查经修部位是否正常工作，是否符合维修技术标准，是否按工单指令施工，是否漏项；4、自检后班组长必须根据修理项目按竣工标准进行技术检查。需路试的车辆要进行路试，不符合标准的应立即返回主修工处再次解决；5、修理需二个或二个以上工序的车辆，车辆检查后交到下道工序。有关联的下道工序必须对上道工序进行验收。特别是车辆外观要仔细验收。验收时如发现质量问题，应由上道工序操作者负责，否则由本道工序维修人员负责；6、在交接验收过程中下道工序发现有质量问题，应退回上道工序由上道工序负责解决。有争议时由服务经理裁决；7、车间主管要经常巡回检查，发现违规操作，应及时制止。二、终检1、终检重要对总成大修、一般修理、钣喷修理实行交车前的技术检查；2、车间主管必须对总成大修过程进行检查。记录检查数据，严把质量关。对项目不合格的车做好返工报表。每月上报售后服务经理，作为质量管理的依据；3、对质检中出现的质量问题，按相关质量处罚制度报服务经理进行处罚。三、机电工质量责任事故1、在不懂工艺的情况下，野蛮作业导致零部件或重要工具设备损坏者；2、工作结束后不认真检查，事后发现漏项者；3、零件安装错误，导致损坏或有损公司形象者；4、违反操作规则，或发现上道工序质量问题隐瞒事实者。四、钣金工质量责任事故1、大梁校正达不到公差范围，或钣金线型不符导致返工者；2、安装后发现固定不牢或各缝隙严重失调者；3、装前后档玻璃件发生损坏者（事前有可预见者除外）。五、油漆工质量负责事故1、发现偏喷、虚喷现象，严重的沙纸痕；2、严重的桔皮、流痕、起泡、脱皮等现象。六、质量责任处罚规定1、发生质量责任情况，导致的经济损失，在自检、组检过程中发现质量问题，处当事人损坏零部件进价的50%罚款；在终检的过程中发现质量问题，处损坏零部件进价的80%罚款，其中自检50%，组检30%；在终检过程后发现的质量问题处以零件损失进价100%罚款，其中终检20%，二检30%，自检50%）；2、发生责任问题，对严重失职，严重违反操作规程者，除处以导致经济损失100%处罚外，还将行政记过处分，特别严重的除名解决；3、发生责任事故如特别严重，导致人身伤害，售后服务中心自经理到当事人一并予以处罚。七、返工、返修处罚明细1、返工、返修车辆的界定A、出厂前的反复维修定义为返工：对于刹车、车轮定位、灯光等检测项目，允许二次调试，第三次属返工；可通过人体器官感知的项目，第二次不合格时属返工；B、出厂后返厂维修定义为返修：对总成大修、钣喷事故车，允许有一次调整和抛光的机会；总成大修在半年或一万公里内，单项修理在三个月5千公里内出现故障属返修；喷漆在半年内发生脱落、起泡、变色等现象或钣金焊接在半年内松脱都属返修。2、返修工作流程：A、前台按正常程序接车进车间检查，如属返修，由车间主管在修理工单上注明“返修”，并做好返修记录；B、维修组或技工接单后立即施工，不得以任何借口迟延工期，对拒不返修或故意刁难者，车间应在工单上特别注明，作为加倍处罚的依据；C、对有争议的返工、返修车，由服务经理汇同车间主管、组长、主修人员共同分析判断，划分责任后立即施工；D、每月将返修报表上交服务经理，拟定需改善的方案；3、处罚：A、因车辆修理问题导致的安全责任事故，追究当事人一切经济和刑事责任；B、经鉴定确认为返工、返修，按上述质量责任事故处罚；C、返修的材料费由个人承担外，当事人在该车的上次修理工时也被扣除；D、终检后出现的返修，当月超过2%给终验提出警告，超过3%罚扣其当月奖金的50%，超过4%取消其资格。第二节车间安全生产制度一、安全生产总则：1、所有售后服务站员工，除应遵守本岗位设备操作规程外，均应遵守本规章；2、操作者启动设备前，应认真检查设备的技术状况和安全防护装置是否有效，应及时发现问题；3、设备维护保养，应严格执行设备保养制度，并按规定认真填写设备维护保养卡，并存档；4、操作者严格遵守本岗位安全操作规范，如发现不安全因素，应立即停机并报告领导解决；5、操作机械设备时，要精力集中，严禁打闹或擅自离岗；6、一切带电设备必须接地，导线绝缘一定要符合规定，并注意用电设备温度；7、凡用手持电动工具，要注意电压是否符合规定，漏电工具严禁使用，工作中，不准将电线缠在身上；8、在使用切削工具时（涉及砂轮机），当工具与机件接触时，要平稳缓慢施压，用力均匀。换刀具或离开应关机；9、员工有权拒绝既无安全规程又无安全措施的工作；10、设备仪器尽量定人操作及保养；11、工作完毕后，必须保养设备和清扫现场，做好平常保养工作。二、机修车间安全生产守则：1、车间内应有足够的照明装置，每个工位除配置3kw的380v，220v电源外，还必须使用低照明灯（36v）；2、起动车辆前要做好检查，在保证一切正常情况下，方可起动车辆；试车员、车间挪车员应有正式驾驶执照，在外出试车时，要遵守交通规则，车间内挪车员，在上下架子时，应谨慎驾驶，保证不碰撞；3、未经公司批准的移车者，严禁移动车辆，一经发现，按规定给予处罚，由于私自移车导致的损失，由当事人负责；4、在操作设备和使用仪器工具时，应严格按照使用规定，不可不懂装懂以免导致不必要的损失；5、车间的电气设备维修均由专职机电工负责管理，其别人员未经许可不得擅自拆卸维修；6、举升设备在举升时，操作人员不得做任何作业，更不能站在车辆下，以免导致人身伤害；7、严禁以千斤顶代替安全橙，不准在无轮胎和无安全橙的车下作业；8、车辆起动前，应将工具、物品移开，如风扇不转，严禁用手拨动；9、厂区内严禁吸烟，并保证车间内有良好的通风设备，特别是总成大修间；三、喷漆车间安全生产守则：1、车间内应保持通风良好，严禁烟火，并放置规定数量的消防器材；2、喷漆时，必须配戴防毒口罩；3、车辆进出烤漆房前，应检查刹车系统是否正常，避免无刹车，导致伤人或撞坏设备；4、抛光时，严禁将电线缠在身上；5、车辆在烤房中喷烤时，应关闭发动机及所有车载用电设施；6、用电设备（如烤灯、调色机）在操作前，应注意检查线路绝缘是否可靠，电源电压是否对的，以免导致设备损坏；7、严禁无关人员进入烤房，严禁烤房内吸烟；四、钣金车间安全生产守则：1、车辆放置要有足够的通道，工具、配件、损坏件要按规定的地方放置、摆放整齐；2、工作时，必须按规定着装，电、气焊应戴好防护用品，车间严禁吸烟；3、使用校正台拉展时，人员要注意防范，以免脱落伤人；4、严禁在存放易燃易爆物品附近进行焊接作业；5、电气设备注意线路绝缘，手锤注意牢固情况；6、点燃焊枪不准对着人，不用焊枪时，应及时熄灭，严禁在点燃状态放下或作照明使用；7、使用角磨设备时，注意切削物品不可对着人飞溅，避免伤人；8、现场必须配置足够数量的消防器材；第三节安全防火管理制度一、所有员工必须提高警惕，严格遵守用火、用电规定；二、天天售后各部门上班前对所属工作范围进行检查，下班后切断电源，消除火灾隐患；三、保持火源与可燃物的安全距离，随时清除易燃废弃物；四、所有人员都必须掌握消防器材的对的使用方法，定期检查器材是否状态良好；五、设立防火禁烟标记，油类等易燃物品应由专人保管；六、对违反防火安全规定的行为，人人都有义务坚决制止，并及时报告，违反规定操作者，将按公司的有关规定严惩。第四节车间工具、资料管理制度一、工具管理制度1、工具的入库：1）到货的工具，仓库管理员必须与采购员当面进行清点，确认无误后填入库单，双方签字确认；2）入库工具应存放仓库相应的位置，并摆放整齐有序；3）入库工具必须做唯一性标记，并建立台帐。2、工具的出库：1）各班组主修人员在仓库领用常备工具时，要签字确认并存档，常用的专用工具由班组负责人负责领用保管，如有遗失或损坏，由其负责补偿；2）不常用专用工具，每次只能借用，如有丢失或损坏由借用者负责补偿；每次借用，仓库保管员必须在流水帐上登记并规定借用者签字确认，还件时注明归返时间，保管员也须签字收到。3、工具使用：1）严禁违章使用专用检测工具，如用扭手扳手拆卸螺丝等；2）未经别人批准，不许滥用别人工具；3）严格按检测工具、仪表的使用规定进行使用，严禁野蛮使用和用作其他用途；4）凡由个人领用，借用的工具、仪表、工具车，由个人负责保管，正常损坏，以旧换新，如有遗失，由领用人负责按原值补偿。4、工具的归还：1）工具使用完毕，必须清理整洁、干净，归还库房，所有外界工具必须于当天归还。特殊情况向保管人员说明；2）离职人员应于三日内交还所有领借用工具，保管员检查签字确认后方为有效；3）工具在保管过程中遗失，由保管员负责补偿。二、技术资料管理制度1、SGM提供的技术资料到货后，保管员应立即登帐入库，分类保管，建立技术资料台帐。2、技术资料仅限本中心员工借阅，严禁复印、传抄或将资料带出公司以外。3、每次借阅资料，保管员应在流水帐上记录，借阅者签字确认，资料才可借出。4、借阅者应爱惜资料，妥善保管。如有缺损或遗失，将处以100-500元罚款。5、每次借阅，必须于当天归还，如确属外出路救需车间主管确认。6、资料借还手续同工具管理一致。第五节车间车辆管理制度1、车辆停放制度：1）车间内一切车辆的摆放，挪车，试车由服务经理指定人员负责；非指定人员，未经许可，严禁移动车辆；2）待修车辆在车间没有相应工位时，白天应停放在车间外的待修工位；3）准备修理的车辆，根据维修内容，由送车员送到相应工位；4）修理竣工的车辆停放在车间外的竣工工位；5）公司内部车辆应从早8：30至晚5：30之间驶离作业车间；6）对违反以上规定的，车间提出申请报行政部解决。2、试车制度：1）由服务中心专门指定试车员，非试车员严禁试车（试车员除指定专人外，服务经理、车间技术员为当然试车员）；2）试车时由车间主管或服务经理开试车证，门卫见试车证后方可放行；3）试车路线，时间应预先告知车间主管或服务经理，如试车遇不遵守试车路线和时间，甚至用在试车辆干私活，发生交通事故或其他因素导致的经济损坏所有由负责人承担。4）在试车过程中试车员发生交通事故，按交通管理部门的裁定承担责任，所导致的经济损失按有关规定作相应补偿解决。3、挪车规定：1）、在车间内挪车时，时速不得超过5公里/小时；2）、挪车员在厂区挪车时，发生事故时导致的经济损失由挪车人员视情况承担0—50%。4、交车制度：1）、车辆维修完毕需要交车给车主时，由服务顾问带领车主到收银台结账，收银员收到款项后开具放行证，门卫见放行证后方可放行。第六节售后卫生管理制度一、车间主管将车间的作业组为单位划分，清洁责任区分派给员工，每日下班后将其打扫干净。二、组长负责，兼管天天的卫生情况。三、每周五下班前30分钟开始进行一次彻底的清扫，涉及排水沟、窗台、大型设备、总成大修间及休息室等，由车间主管进行全面检查，站长或服务经理抽查，合格为止。四、由于施工因素导致的卫生问题，要随时发现，随时解决。五、大型设备（如大梁校正仪、烤房等）的卫生由设备负责人负责清洁并保持。六、车间员工要搞好个人卫生，宿舍规定天天清扫，整理并保持干净，物品摆放整齐，工作服要最多三天更换一次。七、售后管理各部门都应划分卫生责任区，每周抽查二次。第七节零配件仓库管理制度一、配件仓库必须始终保持整洁，有序，存放系统要科学明了，便于查找，定期进行卫生清扫及货品整理。二、配件仓库光线要明亮，充足，符合安全、防火规定，易燃易爆品应有效隔离。保证仓库配件存放和发送通道的畅通，严禁在过道上堆放配件。三、保证仓库区域明显，配件分类标志准确，退还的或有质量问题的配件要标记清楚，以防混淆。四、配件仓库严禁吸烟，非仓管人员非请勿入。五、仓管人员不得离岗、串岗、吃零食、闲聊或干私活，不得向售后业务以外人员或组织透露有关储存信息。六、实行配件领用以旧换新，严格按售后流程的规定进行，督促售后服务人员填制领料单，并向售后结算员提供配件领用的有关依据。七、配件分发实行先入先出原则。八、如遇外出路救等特殊情况需借用配件时，需由服务经理或车间主管签字确认方可，路救工作结束应立即消帐解决。第二章售后中心员工守则及其它管理第一节售后考勤制度一、工作时间与营业时间1、公司执行每周六天，天天六个半小时工作制。2、公司营业时间为每周一至周五，上午8：50—12：00；下午14：00—17：30。二、考勤纪律1、迟到：上班之后30分钟以内到岗视为迟到。2、早退：下班之前15分钟以内离岗视为早退。3、旷工：上班之后30分钟以后到岗或下班15分钟以前离岗视为旷工。4、事假：凡员工有急事需请事假，必须先填写请假条，经领导批准后方为有效。5、病假：凡员工生病需请假时，须持医院的病历卡及请假条，经领导批准后方为有效。6、处罚：A、迟到、早退15分钟内，罚20元；30分钟内罚40元。B、旷工每小时扣罚50元，当月旷工贰天，扣罚基本工资的50%；当月旷工2天以上，将严厉解决，直至开除。C、病、事假无薪。当月请事假满3天者、病假满7天者，扣除当月出勤奖。D、员工当年迟到、早退20次以上，旷工累计3天以上，病、事假累计15天以上，扣罚当年年终奖，特殊情况由总经理批准。第二节售后管理的奖罚条例一、嘉奖与晋升公司重视培养员工对公司的归属感，员工工作表现优秀，对公司改革和提高服务质量有重大奉献，发明优异成绩，应给予适当的嘉奖或晋升。1、对改革管理和提高服务、技术质量有重大奉献者；2、发明优异工作业绩者；3、服务态度好，发明良好的公司对外影响者；4、工作积极、热心，受到顾客表扬者；5、发现事故苗头，及时采用措施，防止重大事故者；6、为保护国家、公司及人员生命财产、能见义勇为者；7、提出合理化建议并通过实行确有成效者；8、增收节支有显著成效者；9、拾金不昧者。二、处罚条例1 无端不着工作服，不佩戴胸牌 罚款20元2 在工作岗位上聊天、打闹、吃东西 罚款20元3 串岗、离岗 罚款20元4 制作工单时车辆信息不对的 罚款20元5 乘坐汽车提高机 罚款50元6 不尊重领导、不服从管理 罚款50元/辞退7 不按规定点到考勤 罚款20元8 对待顾客粗暴、发生争吵 罚款100元/辞退9 贬低公司形象 罚款100元/辞退10 工作场地吸烟 罚款50元11 在顾客车内做与作业无关的事 罚款50元12 私收顾客钱物引导顾客厂外交易 罚款300元/辞退13 卫生检查不合格 罚款10元14 野蛮操作导致仪器设备损坏 罚款50-100%设备款15 不按规定包装顾客旧件 罚款20元16 撕毁、涂改公司告示 罚款50元17 非指定人员动用工作电脑 罚款20元18 私自使用顾客车辆 罚款50元第三节售后中心员工守则一、总则1、热爱社会主义祖国，拥护中国共产党的领导，遵守国家政策法令。2、热爱本职工作，讲究职业道德，维护公司声誉。3、努力学习科学文化知识，不断提高业务技术水平和服务质量。二、服从领导1、员工应切实执行上级指派的任务，不得无端迟延、拒绝和终止工作。2、员工遇疑难或有不满，一方面应先服从，然后逐级向上级请示或申诉，如遇意外情况，可越级请示或申诉。3、请示或申诉要在问题扩大之前提出，使问题及时解决，避免不必要的磨擦和误会。三、严于职守1、依规定上、下班，工作时间内不得擅离职守、随意串岗或早退，不班后不得无端在作业区内逗留。2、除作业人员外，其他员工不许进入顾客车内；严禁在顾客车内吸烟、休息、听音乐和从事与作业无关的活动。3、避免在公共场合高声叫喊或与顾客争辩，等客以热但是限，冷不失礼，不卑不亢为度。4、不准运用公司资源牟取私利和从事有损公司形象的活动。5、严格遵守设备、仪表的操作规程，不得野蛮作业。四、工作态度1、礼仪：待人接物热情大方、和蔼宽容、多用敬语，“请”字当头，“谢”字不离口，接电话时先问好。2、效率：专注作业，提高工效，反对磨洋工。3、责任：对顾客对上司高度负责，尽已所能圆满地完毕任务。4、忠实：有事必报，有错必纠，坚持实事求是，不搞阳奉阴违，欺上瞒下。五、仪容仪表1、员工必须保持良好的精神面貌和整齐的仪表。男员工天天要修面，头发梳理整齐；女员工适当修饰头发，整洁利落，不宜浓妆艳抹和佩戴过多珠宝首饰。2、员工上班须按规定穿着制服和员工证；须常更换清洁制服。六、行为举止1、保持良好品德操守，行为要符合社会和道德规范，私生活严谨，不许有伤风败俗行为。2、严禁在作业场上聊天、睡觉、打闹嬉戏，不许以粗言秽语和粗野动作冒犯别人。3、员工有权利劝导制止以上行为不端者；公司对屡教不改者予以纪律处分。七、上、下班点到1、上班考勤实行站队点到。2、点到前员工必须穿戴整齐，否则按仪容不整解决。八、员工档案1、公司保存员工个人档案一份，记载员工具体资料，涉及地址、直系亲属的姓名、住址、原工作单位和联系电话等，应如实填写，做到忠诚诚实，不隐瞒、不假造。公司对员工所有个人资料予以保密。2、员工本人及其家庭成员资料记录如发生变化，如：迁移地址、婚姻状况、学习、分派、调动、晋升、出国、生育以及涉及刑事、民事判决等等情况应及时告知人事部变更，以免资料变异不实而导致当事员工合法权益受损。九、顾客投诉1、顾客是我们的老师，员工必须高度重视顾客的投诉，要善于倾听投诉，让顾客畅所欲言，及时解决，把其作为改善公司管理的珍贵材料。十、公司财产1、公司范围内所有公司有形资产、无形资产涉及场地、建筑物、一切设备资源、公司声誉和帐册文献，均属公司所有财产，不可侵犯。2、员工如因疏忽或蓄意而损坏公司财产或顾客车辆，应照价补偿，蓄意破坏者另加