genesys白皮书概述overview解决方案与产品

客户服务并从以下方面改进您Genesys可以帮助提高效率。通过将多个不同的呼叫中心合并为一个集成的虚拟呼叫中心，您就可以提高服务水平并为客户提供一致的服务体验。与其他任何厂商相比，Genesys解决方案可与领先的硬件和软件系统集成。便捷的自助服务选项可改进服务，同时加快座席处理时间并降低服务交付成本。您将能够大大提高座席工作效率。Genesys可以帮助您的团队更有效地利用资源并避免工作倦怠，而报告可提供反映您的运营情况的清晰视图。Genesys可加快企业创新。您可以根据您的业务计划发起交互。您可以进行主动联络，深入了解运营情况并把握机遇。客户可以以自己喜欢的方式在自己方便的时间进行交互：、电子邮件、网络聊天、IM甚至呼叫，因此可获得满意的服并提高忠诚度。客户可以连接到正确的人员，甚至他们在呼叫中心外，如分支机构专家、和信息员工等。我们开放架构可与、数据库、交换机和IP环境等现有系统相集成。采用Genesys每个人都有过这样的经历：您呼叫某公司请求帮助时，您需要没完没了地等待，您的呼叫被转给不能帮助您的座席或必须为座席或自动系统重复提供信息。这就是客户沮丧，而且它可以严重损害一个企业。客户沮丧会迅速导致客户流失和收入损失，因为客户轻轻一点击对于某些公司，客户沮丧的根源在于阻碍公司提供优质服务的技术限制。常见问题包括不能互相共享数据的呼叫中心、转接呼叫时不能数据以及不能为座席及时提供客户记录等。在客户必须通过复杂的语音自助服务应用导航后才能

面上显示的屏幕弹出等基本

呼叫中心虚拟化使您管理多个站点上的所有交互，提高整个企业的效用座席或分支机构工作人员处理呼叫的能力，您可以提高座席利用而使他们可以把时间花费在可

s将先进的自助服务集成到一个全企业交互路由平台中。这种方式确保每个联络人可被路由到最高效的资源。简单的请求可以通过自助服务处理，而复杂的高价值交互被路由给现场座席。为了帮助对运营进行微调，s提供报告和分析工具来帮助企业排除系统故障，最大险度地提高效论是申请抵押、订购新或提出保

客户开始选择新方式来与您的企业交互。虽然传统的语音与电子邮件（SMS）、即时消息和电视会议等新正在日益普及。这些新交互渠新精神的企业正在利用

和高级语音识别等新技术创建“虚拟顾问”来帮助客户。这些技术把行业Genesys致力于帮助全球5000强企业中者迎接他们行业特有的。下请 “采用Genesys解决方案，我们对客方案，80%的客户成功移植到

采用Genesys解决方案，您可以使您的客户服务方式个性化，以减少客户流失并增加每用户平均收入“至关重要的是，们呼叫中心他们问题的人员那里。Genesys使我——

业

的零售商可以采用Genesys解Genesys语音平台是整个1-环境的产品，是我们企业每天得以处理20多万个

Genesys帮助机构提高服务、提供支持并使公民可及时了解各种消息，“采用Genesys解决方案，我们可以迅速而轻松地增们需要的功能，删除 设计和轻松集成使我们可以准确地定义我们所需要的功能并轻而易举地将它作伙伴的密切合作，这些服务团队可以帮助您最大限度地利用您对如需了解Genesys如何帮助您，请 Genesys商业咨询团队具有丰富的呼叫中心经验和广博的知识。他们利用在呼叫中心最佳实践方面的广博知识来从客户策略、技术、人员和流程等方面来评估您的呼叫中心，从而提供重点指导，帮助您赢Genesys商业咨询帮助您最有效地利用您对Genesys的投资，不管是

Genesys专业服务帮助客户和合作伙伴Genesys专业服务提供呼叫中心和客户服务软件解决方案——从主动发现和规

您可以选择多种拥有与客户交互的： 、电子邮件、Web聊天以及新的交互方式，如文本消息、即时消息甚 上 呼叫。除了管理个通信外，您还必须选择最佳的人员来处理每次交互

产品产品 产品产品 (IP 传真/文档工作任 Genesys客户交互管理平台捕获、处理、路由并报告客户交互的整个过程，提供每个客户联系人的统一视图和管理。这个强大的平台使Geesys叫中心资源和交互活动。 Genesys平台可支持传统的TDM和IP呼叫中心环境，并允许客户能最好地满足当前业务需求的硬件基础设施和呼叫中心应用，同时使网络“面向未来”。通过支持开放标准的SIP或与35中不同TDM交换机和23个IP和混合PBX的集成，Genesys允您自己的进度向IP移植。 厂家那里，也无需“淘汰并更换（ripandre 传真/文档工作任

产品产品 采用Genesys解决方案，您的客户可以通过多种交互与您联系，包括入局和出局语音、Web与日常工作项目等。无论客户选择以何种方式联络您，Genesys都会优化每种交互，提供便捷而一致的服务体验。GenesysInboundVoice（入局语音呼叫GenesysInboundVoice可以通过智能呼叫路由来更好地管理并更迅速地解决客户来电此外，通过使座席以个性化方式与进行交互，Genesys呼叫路由还可改进客户 GenesysOutboundVoice（出局语音呼叫通过与Genesys系列的全面集成，GenesysOutboundVoice使呼叫中心可以创建、修改、运行并报告语音和多出局呼叫，实现主动的客户联络和可持续的通信。GenesysProactiveNotification（主动通知GesProacteNtificati在适当的时候提供相关通知，从而实现个性化的客户体验。除了可以最大限度地提高客户满意度外，主动联络还可以大大降低到呼叫中心的入局流量及相关成本。利用紧密集成的Genesys系列，呼叫中心能够以最低成本实现灵活、主动的联络。触发业务流程的出局，加快企业创新 GenesysE-mail基于Genesys平台，它通过一套通用的商业规则添加电子邮件功能。Genesys电子邮件利用该平台的智能路由功能来通过电子邮件与企业客户进行交互，同时实现全面的集成及查看联系记录的功能。GenesysWebGenesysWebMedia可以集成到Genesys平台中，使呼叫中心座席可以采用与传统语音交互相同的个性化服务来响应客户发起的网络聊天交互。WebMedia把基于Web的交互带到呼叫中心，同时实现集成的和报告功能。提交客户满意度—“PagePush”功能可自动填写

产品产品GenesysOpenGenesysOpenMedia允许路由几乎任何呼叫中心交互。OpenMedia利用Genesys平台的开放接入点来高效地处理各种交互，包括传真服务器、工作流系统、第电子邮通过所有提供一致的客户服务 Genesys业务流程路由把、电子邮件和传真与 业务流程相集成，从而提高 座席的工作效率并改进客户服务。此外，Genesys业务流程路由解决方案还包括OpenMe、Inbndc和客户交互管理平台。 传真/文档工作任 Genesys可帮助最有效地利用您所有的资源：从服务座席到内部专家。Genesys为座席桌面提供相关信息来实现高质量服务和主动销售。客户可以连接到正确的人员，甚至连接到呼叫中心外的人员。采用自动化自助服务选项，Genesys可以最有效地利用您的资源，以提高生产率并有效地管理工作流程。

GenesysAgentDesktop发送到座席桌面上。GenesysAgentDesktop在胖客户端和纯瘦客户端版本中提供。它的相关信息。GenesysAgentDesktop还带有一个全面集成的软。优化多交互GenesysGplus适配器产品系列旨在加快并增强Genesys系列与、Oracle/ GenesysExpertGenesysExpertContact是一种高级解决方案，使企业可以将客户服务扩展到整个企 、分支机构和现场的业务或专家，Expert全企业客户交互：无论身在企业的何处，专家都可以为复杂问题或高价值客户需求提供专业服务

产品Genesys语音平台是基于标准的软件平台，可帮助企业提供经济高效的全天候客户交互。Genesys语音平台提供通过按键音应用的功能并结合了语音识别技术来支持语音通话，了解并满足客户的请求。Genesys语音平台与Genesys客户交互管理平台紧密集成，通过把自助服务与座席辅助服务相集成来提供一流的主叫方体验。产品基于VoiceXML、CCXML和MRCPGenesysVoiceGenieGesce平台提供一个灵活、基于标准的框架，能使呼叫中心、企业和服务提供商迅速轻松地提交集成的会话或按键音应用，从而使客户和员工的自助服务交易自动化。i平台是基于ceML、CXM、MRP和SIP等标准的。XV支持把XHTML和VoiceXML相结合，允许编写包括可频和会话输入及输出的对客户交互门户允许企业用户采用一个易于使用的窗口（如界面）来控制并管理Genesys的运行。例如，企业用户可以采用该门户来为全企业或部门构建并分配简单的语音应用。该门户是一个运行在Genesys系列软件上面的指配和管理层。该门户还可以用作Genesys提供动力管理服务提供商的品牌，并包括一个多租户管理系统。VirtualHoldforlHoldforGe是一种开箱即用的队列管理解决方案，使客户可以在方便时间接听回叫而不是在保持后长时间等待。该解决方案利用现有的基础设施，不需要座席干预或培训，因为该回叫流程对座席是完全透明的。tlHdforGes可缩短保持时间，降低成本，预计在个月内就可收回投资。 传真/文档工作任 Genesys通过报告和分析功能提供客户交互的完整视图。这使您可以管理员工并优化业绩和服务交付。Genesys产品可与领先的、 和数据系统相连接，现全面集成的客户服务。 和应用的需要，我们提供GenesysUniversalSDK。GenesysUniversalSDK使客户和合作伙伴可以在Genesys平台上开发应用，并实现Genesys和第应用间的集成。

产品Genesys报告为呼叫中心管理员提供呼叫中心目标实现情况的实时和历史视图，以及这些指标如何随时间变化。产品ContactCenterPulse（ ContactCenter yzer呼叫中心分析器)：用于对呼叫中心对象在一段时间内的CallConcentrator呼叫集中器)：收集呼叫中心交互活动历史数据（通过处理每次GenesysInfoGenesysInfoMart分析客户交互，帮助经理们发现可据以采取战略措施的宝贵信息。InfoMart数据可用于创建报告、为分析应用提供数据或创建执行控制面板。InfoMart数据还可与其他企业应用相集成，如、人力资源或财务以及现有的企业数据能够执行和深入趋势分析

Genesys人力资源管理是一种人员管理应用，可用于在多站点多呼叫中心内预测并安排座席。这种应用与Genesys客户交互管理平台的紧密集成后，可充分利用座席和他们技能信息的集成数据库，并在所有上利用实时统计和相关数据。此外，该产品还带有一个集成API，使人力资源管理数据可以与HR/工资单、性能管理系统等其他第应用相集成。此外，它还可用于定制报告。为座席提供信息，帮助更有效地控制安排规划 企业日益需要按需服务。Genesys管理服务合作伙伴，包括领先的电信提供商、服务局、应用服务提供商和系统集成商，在全球或地区范围内提供服务。管理服务是降低资本支出并增加现有呼叫中心运营价值的理想方法。例如，在将呼叫者被路由到最适当的座席前，管理服务提供商可以在网络中提供自助服务。此外，管理服务还可以在产品产品GenesysGesEx是一系列预装呼叫中心解决方案：包括Exress、xprssce和ExressM。Exress屏幕弹出功能是一种级产品，为企业提供“屏幕弹出”功能，在将呼叫转给座席的同时同步主叫者的信息。通过为语音交互提供先进的路由和报告功能以及语音处理功能，Exress进一步改进了Exress屏幕弹出功能。Exressa了Exress的所有功能，并增加了管理电子邮件交互的能力。 Genesys企业软件GETS解决方案可帮助大大提高生产力、降低运营开支、延期大量资本开支并大幅降低向IP移植的成本。GETS平台可在100多个交换机版本上为 OficeCmmunicatiosSr提供 状态和呼叫控制功能，代表了TDM和I-环中的个厂商。采用GETS和 fieemtsSrve，企业可以在现有基础设施的基础上从完整、功能全面的协作中获益。此外，GETS还可以帮助大客户和合作伙伴联系企业专家。有了GETS，您就可以：真正的影响– 或联系saleschDalyCity,CA94014：：：+541