如何管理基盘客户

如何管理基盘客户当前第1页\共有68页\编于星期日\21点2课程目的了解什么是基盘客户及如何建立基盘客户数据库通过对基盘客户的经营，争取赢得更多、更稳定、更忠诚的客户，为经销商获取长久稳定的收益。当前第2页\共有68页\编于星期日\21点3课程大纲引言基盘客户的定义如何经营基盘客户基盘维护的展开基盘客户经营的小提示(TIPS)当前第3页\共有68页\编于星期日\21点4客户管理工作需要关注的问题引言客户是企业的衣食父母，有效的客户管理也是企业利润的保证，任何企业都需要培养一批结构合理、价值可靠、忠诚度高的客户群，借助适宜的客户管理方法和工具，以此帮助企业有效规避市场风险，提升企业的经济效益和市场竞争能力，在当前客户管理工作中要重点关注客户管理原则和客户管理理念问题。当前第4页\共有68页\编于星期日\21点5在买方市场的条件下，企业争取新客户的成本不断增加，客户更换供应商的欲望增强，客户忠诚度下降。因此，企业在注重预期客户管理和保持现有客户管理的基础上，有必要加强对流失客户的管理。恢复客户关系管理的目标是充分挖掘客户的潜力，尽可能的降低客户流失给企业带来的不良影响，与流失客户重新建立正常的业务关系。恢复客户关系管理的过程包括分析、行动和评估考核三个阶段。客户价值分析、客户流失原因分析和流失客户细分是恢复客户关系管理措施的基础，评估考核是恢复客户关系管理获得成功的重要保证。被企业营销管理遗忘的角落：客户关系管理引言当前第5页\共有68页\编于星期日\21点6课程大纲引言基盘客户的定义如何经营基盘客户基盘维护的展开基盘客户经营的小提示(TIPS)当前第6页\共有68页\编于星期日\21点7基盘客户的定义广义和狭义的定义基盘客户经营的重要观念基盘客户的经营型态当前第7页\共有68页\编于星期日\21点8基盘客户的定义——广义和狭义的定义广义的定义留有可联络信息的客户包含有望、潜在、战败、成交、他销、他牌等客户狭义的定义SGM自销保有客户为主，经由各地区SGM授权销售服务中心已购买SGM各品牌车型的客户。当前第8页\共有68页\编于星期日\21点9基盘是公司财产而非个人财产基盘是资产也是负债，基盘维系是责任也是权益A.基盘效益：潜在买主（车辆、保修、周边商品）情报来源人力资源库基盘随时在变，公司人员也随时在变，锈铁也能炼成精钢，精钢也会生锈销售/售后联合、协力获得顾客坚定的信赖由“小小的关心”开始，日积月累，使客户满意，增进信赖基盘客户的定义——基盘客户经营的重要观念B.总资产VS总负债投入越深，收获越多先有耕耘，才有收获一边尽义务，一边享权利当前第9页\共有68页\编于星期日\21点10整体·全方位销售管理落实基盘维护可培养潜在顾客，一举二得。整体销售活动基盘：全员共同协力，对自销客户建立坚定信赖关系。潜在客户：针对他牌客户积极接近，进行开拓。基盘客户的定义——基盘客户的经营型态当前第10页\共有68页\编于星期日\21点11课程大纲引言基盘客户的定义如何经营基盘客户基盘维护的展开基盘客户经营的小提示(TIPS)当前第11页\共有68页\编于星期日\21点12如何经营基盘客户基盘经营的利益满意客户与忠诚客户如何创造忠诚客户如何处理客户诉怨当前第12页\共有68页\编于星期日\21点13¥1=5(最小成本)创造忠诚客户创造稳定的客源增加周边利益新车置换维修收益续保推荐新客户基盘经营的利益当前第13页\共有68页\编于星期日\21点14基盘经营的利益——客户满意度（CS）是什么？与汽车有其性能和质量一样，我们的销售和服务活动也有质量评价销售和服务活动的质量的叫做“顾客满意度”。请经销店的诸位同仁们在今后的日常业务中，将CS的基本思想实践在具体工作中，其基本思想是“让顾客满意地购买车辆而归，从而与顾客建立了良好的关系，将自己的业务不断地开拓”。当前第14页\共有68页\编于星期日\21点15顾客忠诚之所以受到企业高度重视，是因为忠诚的顾客会重复购买。在低接触度的情况下重复购买同一品牌的现象被称为品牌惰性；高接触度的情况下的重复购买被称为品牌忠诚。品牌惰性不能称为品牌忠诚是因为：低接触度的顾客只是出于方便省事而进行习惯性购买，而不象品牌忠诚那样对其认同的品牌具有强烈的偏好。顾客忠诚的前提是顾客满意，而顾客满意的关键条件是顾客需求的满足。基盘经营的利益——客户满意度与忠诚度对经销商的意义当前第15页\共有68页\编于星期日\21点16另外，当客户忠诚性的不断上升，公司四分之三的营运成本就会相应下降。为什么需要忠诚的客户更高额的利润重复的商业机会更高的市场占有率对其它客户的推荐更短的销售周期基盘经营的利益——从客户满意到客户忠诚当前第16页\共有68页\编于星期日\21点17客户忠诚再次或大量地购买公司该品牌的产品或服务客户向自己的亲朋好友和周围的人员，主动地推荐购买该品牌的产品或服务选购同类产品或服务时，几乎没有选择其它品牌产品或服务的念头，自动拒绝其它品牌的诱惑发现所购该品牌产品或服务的某些缺陷，或在使用中发现生故障，能做到以谅解的心情主动向公司反馈信息，求得解决，绝不投诉公司基盘经营的利益——客户忠诚的利益当前第17页\共有68页\编于星期日\21点18忠诚的客户具有以下特征：曾经接受过他人推荐的客户，比起只是因为接触广告而上门接受服务的人，要更加具有忠诚的倾向那些以正常价格接受你的服务，而不是只在公司优惠促销活动中才光顾你的客户要更加具有忠诚度经常性重复接受你的服务，对你的公司提供的各种服务系列始终抱有兴趣对其它竞争者的促销活动有一定的免疫力信任品牌，并会在朋友中进行口碑宣传基盘经营的利益——忠诚客户的特点当前第18页\共有68页\编于星期日\21点19充分信任客户为客户提供“额外”服务出现失误时，竭尽全力去弥补对客户怀着感激之情积极主动地帮助客户基盘经营的利益——建立客户忠诚的理念当前第19页\共有68页\编于星期日\21点20有关统计数字表明：94%89%8

67%

75%

95%

5基盘经营的利益——建立客户忠诚的理念当前第20页\共有68页\编于星期日\21点21客户忠诚度是客户忠诚的量化指标。公司应以提高“客户满意度”和“客户忠诚度”为目标来开展“客户满意工程”活动。为此，公司在作好“客户满意度”评价的同时，也应做好“客户忠诚度”评价。为了搞好客户忠诚度评价，就必须进行客户忠诚度调查。客户忠诚度调查，应与客户满意度调查合并进行，其调查的频次、调查的地区、调查的对象、调查计划安排等，与客户满意度调查相同，只不过应增加客户忠诚度的调查项目。客户忠诚度调查基盘经营的利益——客户忠诚度评价当前第21页\共有68页\编于星期日\21点22客户忠诚度调查增加的调查项目主要有：客户是否继续购买公司该品牌的产品或服务是否向其它人推荐购买公司该品牌产品或服务在选购同类产品或服务时，有无考虑选购其它品牌的产品或服务的想法对购买的产品或服务，发生缺陷或发生故障时，是否能向公司友善地提出解决，有无投诉的打算基盘经营的利益——客户忠诚度评价当前第22页\共有68页\编于星期日\21点23对通过客户忠诚度调查收集来有关客户忠诚度的资料和信息，归口管理部门应进行整理分析和评价，从中找出改善和提高客户忠诚度的机会和改善切入点。然后抓住改进机会和切入点，改进客户满意工作，不断巩固和提高客户忠诚度。客户忠诚度评价和改进基盘经营的利益——客户忠诚度评价当前第23页\共有68页\编于星期日\21点24从客户满意到客户忠诚的途径和做法持续良好的经营运作和符合客户要求的表现以客户满意为动力追求不断改善服务质量比竞争对手为客户提供更多有吸引力的服务，供客户选择基盘经营的利益——从客户满意到客户忠诚当前第24页\共有68页\编于星期日\21点25如何创造忠诚客户情感投入（提供最好的售后服务)客户回馈（获得耕耘成果)当前第25页\共有68页\编于星期日\21点26如何创造忠诚客户定期接触，保持密切联系提供车辆正确操作，使用要领提醒免费，有费定期保养、检查，代为安排回厂保养事宜提供车辆资讯，生日问候迅速处理客户投诉获得置换或增购订单获得购车情报介绍续保及其它周边商品销售回厂保养维持车辆性能增加维修厂收入一部提款机+帐户存款客户信赖客户信赖情感投入客户回馈忠诚客户当前第26页\共有68页\编于星期日\21点27如何处理客户诉怨应有的心态不要排拒，要诚恳面对有些错误不是自己造成的应采取的动作仔细听取抱怨，不争辩诚恳逐条当客户面前做笔记慎重客户抱怨结束后，在逐条复诵尊重迅速应对，争取信任会同主管、服务单位分析原因，迅速处理并回报客户处理情形争取信赖之秘诀当前第27页\共有68页\编于星期日\21点28课程大纲引言基盘客户的定义如何经营基盘客户基盘维护的展开基盘客户经营的小提示(TIPS)当前第28页\共有68页\编于星期日\21点29基盘维护的展开基盘关系维护执行要领有效管理基盘客户的要点基盘管理表格运用介绍基盘客户管理流程基盘客户的分类管理基盘活动展开的要点基盘活动的方式基盘活动注意事项当前第29页\共有68页\编于星期日\21点30基盘关系维护执行要领建立共识：教育销售顾问对基盘客户拜访的好处指导销售顾问对基盘客户拜访的方式及检讨改进的方法把每月要访问的数量平均分配于每周、每日（卡柜管理）确实执行查核工作，对于执行较差的销售顾问要订定拜访目标（营业日报）妥善运用拜访未遇的函件访问前需事先电话联络、预定行程公司预先准备拜访礼物举办激励竞赛施行奖励基盘客户拜访绩优人员针对他牌基盘/本牌他销的客户，应建立档案，发展关系，切忌毁谤原购车单位当前第30页\共有68页\编于星期日\21点31有效管理基盘客户的要点客户分类定义及类型（如何分类）通过有效的管理工具（如何保存信息）随时了解客户车辆使用的动态（及时回访）了解客户的特性（信息中包含哪些内容）基盘客户资料便于换手与接手（信息记录的规范统一）当前第31页\共有68页\编于星期日\21点32潜在客户：有联系信息，无明确购车意向的客户基盘客户：通过4S店销售的客户有望客户：有明确购车意向的客户VIP客户：1年内提供三次以上购车情报的客户战败客户：留下购车信息后，不在4S店购买的客户或一年以上才有购买行为的无效客户有效管理基盘客户的要点——客户分类定义当前第32页\共有68页\编于星期日\21点33潜在客户VIP客户战败客户基盘客户有望客户其他经销商保有客户其他品牌保有客户C级客户自销保有客户O、H、A、B级别客户自销保有的忠诚客户自行建立关系的二手车商非正规授权修理店等购买其他品牌或在别的4S店购买的客户一年以上才会有购车打算的无效客户有效管理基盘客户的要点——客户类型当前第33页\共有68页\编于星期日\21点34基盘管理表格运用介绍客户信息卡(时间、方式、借口、心态)当前第34页\共有68页\编于星期日\21点35基盘管理表格运用介绍营业日报表营业日报表当前第35页\共有68页\编于星期日\21点36基盘客户管理与三表卡的关系基盘客户管理流程计划Plan客户信息卡上月交车客户续保、年检将到期客户（提早一个月）当月生日的客户已使用三个月的客户VIP客户分配每一销售顾问接触日期预定接触方式确定接触工具准备接触接触方式DCDM亲访E-mail短信息有望客户存档有换车意愿有增购意愿无换车意愿分级管理HABC活动记录DO客户信息卡营业日报表有望客户进度管制表查核Check主管核阅拟定对策Action对应有情报提供当前第36页\共有68页\编于星期日\21点37客户信息卡建立流程留有可联络方式的客户建立客户信息卡战败交车（交车作业）销售促成失控/败分析表订车（收订金）(订金作业）退订（订单结案作业）销售助理查核订单资料是否与客户信息卡资料相吻合转换成保有客户信息卡按月份别归档销售促成失控/败分析表基盘客户的分类管理当前第37页\共有68页\编于星期日\21点38客户信息卡数量与有望客户数+成交车数应相符合定期要求销售人员进行追踪及更新客户信息卡内容的准确性基盘客户的分类管理当前第38页\共有68页\编于星期日\21点39留有可联络方式的客户全数建立客户信息卡客户信息卡数应与有望客户进度管制表客户数+C级客户数相符客户信息卡访问预定应与有望客户进度管制表预订访问标记相符客户信息卡应随营业日报表送销售主管签核战败客户信息卡应由主管回收并再次确认，审核，建档，分析有望客户信息卡观察重点基盘客户的分类管理当前第39页\共有68页\编于星期日\21点40交车客户应立即转换成保有客户信息卡根据交车领牌日期分月分别归档（手工）展开定期及不定期售后跟踪访问并记录访问日期保有客户信息卡数量应与销售人员累计交车台数相符保有客户信息卡观察重点基盘客户的分类管理当前第40页\共有68页\编于星期日\21点41客户信息卡注意事项有望客户信息卡按有望级别级别归档C级有望客户15日拜访一次保有客户信息卡应按领照月份归档保有客户在交车后3个月内依实际或品牌规定进行访问保有客户在交车3个月后至少每三个月访问一次置换期客户每月访问一次负责销售人员离职时应有交接动作基盘客户的分类管理当前第41页\共有68页\编于星期日\21点42新客户Vs.自销保有客户注意：维系老客户和开发新客户的成本差异有多少？基盘客户的分类管理当前第42页\共有68页\编于星期日\21点43客户信息卡分类管理卡柜式：信息卡编号：依产生日期年月日各取两码有望客户潜在客户基盘客户依据三个月一次关心回访之基盘客户提取依产生日期1-31日顺序排列依产生月份区分为12个栏位每个栏位内依产生日期（1-31）顺序排列基盘客户的分类管理当前第43页\共有68页\编于星期日\21点44客户关系维护作业日程表基盘顾客关系维护由交车开始交车当日2周2个月69个月151821个月2日DC35个月11个月23个月273033个月394245个月515457个月47个月59个月当前第44页\共有68页\编于星期日\21点45基盘活动展开的要点基盘展开的流程基盘活动由交车第一天开始交车时是客户满足情感最高峰时刻同时也是获得客户信赖的最佳时机严守交车时间举办交车仪式亲切说明车辆操作方法，使用要领（由服务人员配合说明效果最佳）向客户表示谢意（有主管参与）二次免费保养说明介绍服务制度，并请客户提供购车情报当前第45页\共有68页\编于星期日\21点46基盘活动展开的要点——基盘展开的流程交车6个月内的追踪活动每月至少做一次追踪访问最好亲访，电话搭配交车6个月内是客户及其周围人士对车辆最关心的时刻免费保养大都集中在6个月内6个月内，对车辆之抱怨最易发生在此期间，最能获得介绍情报当前第46页\共有68页\编于星期日\21点47当前第47页\共有68页\编于星期日\21点48当前第48页\共有68页\编于星期日\21点49当前第49页\共有68页\编于星期日\21点50基盘活动的方式电话短信DM、信函E-mail亲访当前第50页\共有68页\编于星期日\21点51和客户有深厚关系时，电话访问效果如同亲访短期内消化大量客户名单最有效的方法比DM维系之效果高立即可执行一般联络、车检、定保等使用基盘活动的方式——电话当前第51页\共有68页\编于星期日\21点52日常问候，展示会邀约，生日祝贺优点：多数人喜欢收到个人信件可以维系到极难联络上的客户较内向之客户偏好此类方式基盘活动的方式——DM信函当前第52页\共有68页\编于星期日\21点53亲自了解使用状况。掌握客户满足度，适时获得介绍情报。优点：最有效的维系方式维系效果最大也最持久基盘活动的方式——亲访前几次基盘活动，最好采用亲访当前第53页\共有68页\编于星期日\21点54基盘活动注意事项利用与客户接触的时间点及可运用主题向客户表达关心对客户提出的技术问题或抑怨应迅速回应（必要时请主管或服务单位协助）提醒二次免费保养及有费定期保养并替客户安排回厂事宜提醒车检提醒续保拜访客户提供介绍情报打听客户增购意向促进客户汰旧换新当前第54页\共有68页\编于星期日\21点55顾客资料异动或公司基盘客户资料档有遗漏或错误时，应立即更正内容资料并呈报公司专责单位公司专责单位应每周整理、分析资料库并转交相关单位处理维修站如发现有顾客资料异动时，应即时更正顾客资料档并上报公司专责单位存档备查公司各部门所寄发给予顾客之相关函件如经退件、应由各部门整理后，交由原建档单位更正处理基盘活动注意事项——基盘客户维护资料正确性维护当前第55页\共有68页\编于星期日\21点56当前第56页\共有68页\编于星期日\21点57课程大纲引言基盘客户的定义如何经营基盘客户基盘维护的展开基盘客户经营的小提示(TIPS)当前第57页\共有68页\编于星期日\21点58基盘经营活动的小提示(TIPS)脑力激荡心得分享当前第58页\共有68页\编于星期日\21点59持客户同业的传单或好的作法给客户参考，客户会感谢你。人同此心，心同此理，大家会想对方在搞什么？你关心，他回报→介绍情报源源到基盘经营活动的小提示(TIPS)收集客户同业的传单，作法：当前第59页\共有68页\编于星期日\21点60祝贺“车主”生日快乐活用客户信息卡，打电话或写贺卡祝贺车主“生日快乐”（厉害的销售顾问，连车主的老婆、子女生日都有记录！）突然有人打电话祝你生日快乐，你乐不乐？基盘经营活动的小提示(TIPS)当前第60页\共有68页\编于星期日\21点61行李厢内随时准备下列器材：电瓶帮线、打气机、胎压计、机油、水、保险丝、灯泡等备用。注：电瓶帮线使用方法（+接+，-接-）发现故障车→热心对应→换新车就找你基盘经营活动的小提示(TIPS)路边故障车应急对应当前第61页\共有68页\编于星期日\21点62写信给客户，表示感谢不论新进、资深