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文档简介
公交站场管理处首问负责制度一、背景为进一步加强公交站场服务管理,优化管理流程,提高服务质量,根据《中华人民共和国公路运输条例》及《公路客运站场管理规定》,制定本次公交站场管理处首问负责制度。二、制度内容1.首问负责制度概述首问负责制度是指在公交站场服务过程中,按照服务质量标准和流程,指定服务人员,对所辖范围内的客户提供及时、准确的服务。2.首问望闻问切为保证服务质量,公交站场管理处将按照以下内容执行首问望闻问切:(1)望指客户到达站台时,工作人员应基于对现场情况的观察,及时提供站台情况说明,如班次发车时间、站台公告、公交线路及沿线景点介绍等服务。(2)闻指客户到达站台时,工作人员应准确判断客户的需求,如客户所在区域、客户所乘公交线路、客户目的地等,为客户提供精准、专业的服务。(3)问指工作人员在望闻的基础上,应深入了解客户的各种需求,例如上车口、特殊服务、支付方式等,通过细致的询问,全面为客户提供服务,确保客户需求得到满足。(4)切指根据服务需求,工作人员需要协调与客户需要相关的领域人员,保证服务质量。3.首问负责制度实施(1)服务人员为确保服务质量,公交站场管理处规定首问服务人员个数应满足站台客流量的需要,且应定期接受培训,提升服务质量。(2)服务流程公交站场管理处规定首问服务流程应为:望、闻、问、切。同时,在客户提出问题后,首问服务人员应立即进行整理汇总并反馈给管理部门。(3)服务监督公交站场管理处将定期开展服务监督,对首问服务流程进行调研,针对问题进行改进,提升服务质量。三、结论公交站场管理处首问负责制度的实施,将有助于提升公交站场服务质量,为市民提供更加便捷、准确、贴心的
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