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文档简介

物业服务投诉管理制度1.概述物业服务是指为业主提供物业维修、环境卫生、安防防范及其他相关服务的一种综合性服务形式。在物业服务中，投诉管理是非常重要的一项工作。为了更好地解决物业服务中的投诉问题，建立物业服务投诉管理制度是非常必要的。本制度旨在规范物业服务投诉管理工作，加强业主与物业服务机构的沟通与交流，提高业主对物业服务的满意度，促进物业服务的健康发展。2.适用范围本制度适用于所有在物业服务范围内的业主、物业服务机构及相关人员。3.管理机构物业服务投诉管理工作的主要负责人是物业服务中心主任。同时，物业服务中心应设立投诉处理部门，对接收到的投诉进行处理。4.投诉种类投诉种类主要包括以下几种：环境卫生投诉安全防范投诉物业设施维修投诉服务态度投诉5.投诉的受理与处理5.1投诉受理物业服务中心应设立投诉受理机制，业主可通过以下方式进行投诉：通过电话、短信、微信等途径向物业服务中心投诉；到物业服务中心前台进行投诉；提交书面投诉材料。5.2投诉处理物业服务中心应在接收到投诉后及时进行处理，具体处理步骤包括：5.2.1接受投诉业主投诉后，投诉处理部门应当及时记录投诉信息，包括投诉时间、投诉内容。5.2.2调查核实投诉处理部门应立即进行调查核实，并对涉及问题的现场进行实地勘察。5.2.3处理结果反馈投诉处理部门应立即反馈处理结果，并告知投诉人投诉处理的情况。5.2.4督促整改对于投诉问题确实存在的，投诉人合理的投诉要求应当及时整改处理，对责任人员进行考核，建立追责问责制度，确保投诉处理工作有效开展。6.投诉处理的时限按照国家规定，居民投诉应在15个工作日内处理完毕，并及时向投诉人反馈处理结果，对没能按时解决的事项应及时向当地物业主管部门报告，并按要求向当地政府有关职能部门进行报告。7.投诉处置记录物业服务中心应当建立健全投诉处置记录制度，记录每一笔投诉的处理情况，同时保护投诉人的隐私，保证记录安全，各类记录资料的保存期限不得少于2年。8.投诉处理的监督与评价物业服务中心应当建立投诉处理的监督评价机制，建立业主投诉处理的举报渠道，接受社会监督和社会评价。9.制度的修订为保证物业服务投诉管理制度的贯彻执行，本制度应在运行过程中及时进行修订和更新，确保制

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