浅论建立预约服务机制的方法和效果

浅论建立预约服务机制的方法和效果【摘要】本文就目前中心医院建立预约服务机制产生的原因进行了介绍，系统分析了医院在推行预约服务中的主要做法和达到的效果，为医院完善预约服务机制提供借鉴。

【关键词】预约服务;产生原因;方法及效果

随着医改政策的不断推进，老百姓“难看病，没钱看病”的现状逐步得到解决，大小医院就诊的患者也明显增加，涌向中心医院治病的重症患者也空前增长，为满足远近患者的需求，各大中心医院都在推行预约服务。中心医院如何进一步完善好预约服务机制，笔者在总结预约服务工作的基础上与大家共同进行探讨。

1预约挂号的产生

主要表现

在我国就诊一般是即时挂号，即时就诊，如果路途遥远的就诊者，或者过了挂号时间和号满的时候，医院和就诊者都无能为力，在当前提倡“以患者为中心”和“以人为本”服务理念驱动下，不实行有效的门诊/住院预约无法满足就诊者的需要，难以提高医院的服务水平。

解决途径

医院开展预约业务，可以满足就诊者就诊希望，能够在预先得到保证的同时，医院能最大限度地利用门诊/住院资源，开拓病源，为医院争取效益最大化。因此，开展预约业务对医院经营来说具有重要意义，有效的预约系统可以保证医院有计划地安排医生、诊室和时间，是医院实行科学化管理的有效办法。

2主要方法

有力的组织保障

预约服务中心作为一项新鲜事物，发展初期要大力扶持，组织上给予强有力支撑。在人员配备上，挑选具有一定能力的医护人员进入预约服务中心工作，根据医院自身特点，在充分调研、论证的基础上确定相关专业人员的数量，力争达到专业、精练、高效。医院分管领导直接任中心主任，全面领导、协调相关工作，在人力、财力、物力上给予倾斜，为工作的开展打下坚实基础。有了组织保障的同时，我们就可以在第一时间掌握医疗市场动态，预测医院未来业务。通过开展门诊/住院预约业务，医院可以取得就诊者的预约信息资料，将这些资料集中起来进行分析研究，可以清楚地了解就诊者的动态情况，包括病种的分布，把握医疗市场动向，并预测未来一段时间内医院的病源流动情况，及时调整医院对策，调整药品的库存量，组织专科力量。对医院管理来说，就绩效管理而言，预约多寡，反映医院的服务水平和技术水平，同时也反映了医生的技术水平，就社会评价而言，更是一个有效的金指标。

明确的职责分工

根据各级部门对预约挂号诊疗服务工作的要求和医院实际情况，制定各个部门和相关专业人员的具体职责，如“预约员职责”、“医师出诊管理规定”、“门诊医师停改诊管理规定”、“预约信息管理规定”等。职责的制定是一个循序渐进、逐步完善的过程，在明确分工中落实，在养成中提高，逐步形成工作的标准、规范。有了门诊/住院预约业务的开展，就诊者的基本情况，如：姓名、职业、地址、抵离医院时间及其他要求等得以确认。预约中心就可将这些信息资料传递给各有关部门，可协调各部门的经营活动，准备好人力、物力和财力，共同安排好接诊工作，提高工作效率，保证服务质量。例如，接受一个团队的体检预约后，预约中心及时通知体检中心、门诊/住院部、检验和检查部门、甚至营养部等有关部门。接待处可根据预约资料，事先安排好体检程序;如果是住院的，通知住院部准备好病房，从而简化了体检和入院登记过程;如果是门诊的，把预约的人数和当日专科情况通知门诊部，或输入医生电脑，组织好医生和护士，如需要调整诊室的提早调整。这样，才能保证医院的整体对就诊者服务质量。

独立的运作模式

明确预约挂号服务中心是一个相对独立的职能部门，牵头开展预约挂号服务工作，有利于协调关系，树立威信、提高效率，为工作的迅速展开提供保障[1]。要做好这点就要在平时的工作中注重与相关科室、部门间的沟通、协调、配合，在处理一些突发事件中，就能把握全面、果断、快速的处置，确保工作的正常开展。由于人们大多数习惯于上午就诊，加上因为某些疾病的检验要求上午空腹，因此大部分医院的门诊病人或办理入院都在上午进行，据粗略估计往往下午就诊量只占上午的1/3～1/4，造成大部分医院上午和下午忙闲不均，如果运作模式调整不科学和调度不力，是无法满足就诊者的需要。预约模式不仅提高门诊的效率，还提高了一些检查科室的效率。往往初诊的病人检查项目比较多，如果预先知道门诊初诊就诊者一般占某个检查项目的百分比，估计出当天需要做这种检查的人数，检查科室就可以合理地把住院病人的检查放在下午，尽量满足门诊病人的需要，大大减少了就诊时间和就诊者来往医院的次数。

3产生效果

预约挂号是稳定病源的基本途径

对于医院来讲，可以更好地开拓市场，稳定病源，提高门诊/住院率。医院的病源可以分为两类：一类是预约就诊者，包括团队体检者和预约的个体;另一类是未经预约而临时就诊的个体。预约门诊/住院对医院来说是对门诊/住院服务的预挂号，当预约就诊者达到一定的数量时，医院的正常医疗活动就能有效有序地开展。特别是目前医院竞争加剧，医院为了稳定病源，都开展了门诊/住院预约业务，并力求完善，除接受就诊者的预约要求外，还采取灵活的开展技巧，如医院主动打电话、发信函或亲自上门拜旧就诊者，和积极开展网上预约，争取更多确定的预约，有的中心医院还充分利用节假日和夜间开展优惠门诊活动，有效地掌握病源。使门诊/住院达到最佳的门诊/住院率。

预约挂号可以节省大量的人力、物力和解决就诊者看病难的问题

如果沿用过去的即时就诊的模式，必定出现两种情况，一是当病人的数量达到一定数量时常规出诊医生不足，无法调动医生力量和其他辅助部门的力量，如药房和检验，即使可以调动也影响了住院部的正常工作，顾此失彼，尤其是外科妇产科等手术科室;二是就诊量没有达到饱和或者根本就诊量很少时，出诊医生就闲着没有事干，造成资源的浪费。以上的两种情况都没有达到最佳的经济质量指标。就诊者来说，他们大都是上班族，如果是工作忙或任务重的就诊者，很难安排时间就诊，而一次就诊就用去整个上午，甚至一整天，原因就是候诊时间太长。如果预约整个就诊时间只要1个小时。在工作日都预约满了，医院就可以根据就诊量安排节假日开诊，从而方便了病人，又利用了有限的医疗资源。这就是对就诊者的直接好处。有效地运用好预约系统，合理地指导和引导就诊者的就诊时间，可以节省大量人力和物力，同时可以解决看病难和医院便于安排时间就诊。

预约挂号是打击炒号、贩号的有力武器

如果我们实行了实名制之后，同时预约服务全面开展，预约的名字与你的医保号一开始