企业管理与技术经济分析：第四章 质量管理(1)-概述

第四章质量管理为什么要进行质量检验？？不良品怎么处理？？不良品是怎么产生的？如何控制不良品的出现？物有所值，物超所值返修、废弃生产出来的！对影响质量的因素进行全面、系统的管理建立质量管理体系并使之有效运行！目录第一节质量管理的概念基本术语、演化、职能和八项基本原则第二节ISO9001质量管理体系第三节质量管理方法和工具PDCA循环老七种工具控制图第一节质量管理概念一、质量管理的基本术语二、质量管理的演变三、质量管理的基本原则1、质量的含义最具代表性的三个质量定义ISO9000:2008中定义:

一组固有特性满足要求的程度。质量的性质1、要求:

明示的，通常隐含的，或必须履行的需求或期望。2、特性是可区分的特征。

※固有特性：内在的、永久的特性,如外观、功能、适应性、安全性等。

※赋予特性：人为后加的特性，如价格、交货期、时间性等。

注：不同产品的固有特性和赋予特性是不同的。1、质量的含义质量的性质3、程度：质量是对程度的一种描述。定量的描述用等级表示。4、质量的特点：广义性——对象：产品、过程、人和体系；时效性——不断变化要求；相对性——只要满足要求就是质量好。5、顾客满意：顾客对其要求已被满足的程度的感受。1、质量的含义二、质量管理的重要概念2、质量相关概念（1）产品(product)ISO9000:2008关于“产品”术语的定义是：过程的结果2、质量相关概念对产品定义的说明1.产品包括硬件产品、软件产品、流程型产品和服务四大类型。2.产品包括有形产品(装配型产品或流程材料)和无形产品(情报或概念)。3.产品包括有意识的产品(向顾客提供的)和无意识的产品(污染或副作用)。2、质量相关概念（2）过程（process）ISO9000：2008（质量管理体系——基础和术语）将输入转化为输出的相互关联或相互作用的一组活动。2、质量相关概念（3）质量管理(qualitymanagement) ISO9000:2008将质量管理定义为：

在质量方面指挥和控制组织的协调活动注:在质量方面的指挥和控制活动，通常包括制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。2、质量相关概念（4）质量方针(qualitypolicy)ISO9000:2008对质量方针的定义是： 由组织的最高管理者正式提出的该组织总的质量宗旨和方向。

2、质量相关概念质量方针和质量目标的区别质量方针：是组织的声明和承诺，是组织向顾客和社会打出的一面旗帜。（简洁、精炼、明确）质量目标：要达到的质量指标。（对产品而言、对服务而言）西飞的质量方针和目标质量方针：1、质量是西飞的生命。2、质量第一、用户满意、系统管理、不断改进。

质量目标：1、建立一个能适应市场经济要求并与国际接轨的质量体系，质量管理达到国家质量管理奖，为公司100亿经营目标提供质量保证。。2、有计划的将转包生产先进工艺技术和管理经验成功地运用到国内产品生产中，不断提高产品实物质量，使航空产品质量提高到国际90年代的水平，争创名牌。3、为国内外用户提供满足用户需求的产品和全寿命周期的优质服务。是用户满意度达到同行业领先水平。2、质量相关概念2、质量相关概念（5）质量保证(qualityassurance) ISO9000:2008将质量保证定义为： 质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任质量保证——取得“足够信任”；保证质量——满足规定的“质量要求”；2、质量相关概念（6）质量控制(qualitycontrol) ISO9000:2008对质量控制的定义是：

质量管理的一部分，致力于满足质量要求二、质量管理的演变 从质量管理的产生至今，经历了约一个世纪。质量管理是伴随着产业革命的兴起而发展起来的。从历史的观点来看，差不多每隔20年，在解决质量管理工作方面就会发生重大的变革。

——20世纪初的质量检验

——20世纪四五十年代的统计质量管理

——20世纪到五十年代以后的全面质量管理1、质量检验(QualityInspect)20世纪初，美国工程师泰勒(F.W.Taylor)根据18世纪产业革命以来工业生产管理的实践经验，提出了“科学管理”理论，主张企业内部专业分工，实现计划职能和执行职能相分开，一部分人专门负责设计、计划，另一部分人负责执行。1、质量检验(QualityInspect)1924年，贝尔电话研究所休哈特(W.A.Shewhart)，提出了控制生产过程进行产品缺陷预防的做法，即“3σ”图法—控制图。1929年道奇(H.F.Dodge)和罗米格(H.G.Romig)提出“抽样检查表”;瓦尔德(A.Wald)提出逐次抽检(序贯抽检)方法。但到了20年代末30处年代初，由于经济危机，商品滞销，产品积压，生产力下降，致使这种方法未能得到广泛的应用。因此，一直到30年代末40年代初，绝大多数企业仍采用事后检验的质量管理方法。

2、统计质量控制

(StatisticalQualityControl,SQC)“二战”的需要，军需品面临严重问题（武器质量、被服质量、药品等），美国政府开始推广用统计质量控制方法，用数理统计方法制定了战时质量管理标准，《质量管理指南》《数据分析用的控制图方法》《生产中的质量管理用控制图》成功地解决了武器等军需品的质量问题，使美国的军工生产在数量上、质量上和经济上都占世界领先地位。由于采用了统计质量控制方法，给这些军工企业带来了巨额利润。战后，其它企业也竞相仿效。质量的统计控制方法成为质量管理的主要内容。2、统计质量控制

(StatisticalQualityControl,SQC)统计质量统计强调对生产制造过程的预防性控制，使质量管理由单纯依靠质量检验事后把关，发展到突出质量的预防性控制与事后检验相结合的工序管理，成为进行生产过程控制强有力的工具。但由于统计质量管理过分强调统计方法，忽视组织管理和生产者能动性，致使人们误认为“质量管理好象就是数理统计方法”、“质量管理是少数数学家和学者的事情”。影响质量管理方法的普及，限制了它的发展。进入20世纪50年代之后，随着社会生产力的迅速发展，科学技术日新月异，工业生产技术手段越来越现代化，工业产品更新换代也越来越频繁。

3、全面质量管理3、全面质量管理美国的“阿波罗”飞船零件560万个，如果零件的可靠性只有99.9%，则飞行中就可能有5600个机件要发生故障，后果不堪设想。

为此，全套装置的可靠性要求在99.9999%，在100万次动作中，只允许失灵一次，连续安全工作时间要在1亿到10亿小时。如此要求，单靠统计方法控制是不够的，还需要一系列的组织管理工作，要对设计、准备、制造销售和使用等环节都进行质量管理，统计方法只是其中的一种工具。这样，新的历史条件和经济形势对质量管理提出了新的要求，使质量管理从SQC向便高级的全面质量管理发展。

3、全面质量管理1961年，阿曼德·费根堡姆（ArmandVallin

Feigenbaum）出版《全面质量控制》

阿曼德·费根堡姆——全面质量控制之父、质量大师3、全面质量管理质量管理出现了：“依靠工人”、“自主控制”的“无缺陷运动(ZeroDefects,ZD)”和“质量管理小组活动(QC小组活动)

”等，这些活动促使质量管理逐渐成为一项大家共同参与的管理活动。3、全面质量管理全面质量管理的特点全面质量管理的基本特点是“三全”和“一多样”

全面的质量管理全过程质量管理全员参加的质量管理质量管理方法多样化三、质量管理职能1、质量螺旋

朱兰J.M.Juran（美国质量专家、TQM的倡导者）②开发研究①市场研究●③设计、制定产品规格、工艺④采购⑤仪器及设备装置●●●●⑦工序控制⑥生产⑨测试⑧检验●●●●●⑾服务市场研究○●⑩销售三、质量管理职能二、质量环（对质量有影响的主要活动）桑德霍姆

L.Sandholm（瑞典质量专家）㈧=⑩销售与发运㈠=①市场研究㈡=②+③设计、制定产品规格、工艺㈢=④采购㈤=⑥+⑦生产制造㈨安装与运行㈦包装与存储㈣工艺准备㈥=⑧+⑨检验和试验㈩=⑾技术支持与服务(十二)用后处置（十一）售后用户(需方)生产商(供方)质量环是指导企业建立质量管理体系的理论基础和基本依据四、质量管理的基本原则（1）以顾客为关注焦点、（2）领导作用、（3）全员参与、（4）过程方法、（5）管理的系统方法、（6）持续改进、（7）基于事实的决策方法、（8）互利的供方关系。四、质量管理的基本原则（1）以顾客为关注焦点（Customerfocus）组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客的期望。四、质量管理的基本原则（2）领导作用（Leadership）领导者应当建立组织统一的宗旨和方向，并创造和保持使员工能够充分参与和实现组织目标的内部环境。四、质量管理的基本原则（3）全员参与（Involvementofpeople）各级人员是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来效益。四、质量管理的基本原则（4）过程方法（Processapproach）以过程为基本单元是质量管理考虑问题的一种基本思路。将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。四、质量管理的基本原则（5）管理的系统方法（Systemapproachtomanagement）在质量管理中采用系统方法就是要把质量管理体系作为一个大系统，对组成质量管理体系的各个过程加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的效率和有效性。四、质量管理的基本原则（6）持续改进（Continualimprovement）持续改进是“增强满足要求的能力”的循