客房部绩效考核标准

客房部绩效考核标准

1、客房部清洁卫生标准

客房部清洁卫生标准严格按照《公共清洁卫生标准》执行。

2、客房部物品摆放标准

项目项目标准扣分标准实际扣分

1、客房卫生间公共物品摆放

折叠小正方形，店标显示在外，2

方巾2张方巾并排放置在方巾托上，

方巾托倾斜摆放于面盆右前方

长边折叠在店标出，店标显示在2

外，2张并列在毛巾架下方长短

面巾

一致，两边与浴巾宽度一致，后

面不能长过前面

对折后店标显示在外，2张重叠2

放置在毛巾架中位，前沿边出

浴巾

(0.5CM)毛巾架处，浴巾对接

口靠里

放置在皂碟中间，店标正面朝向2

香皂

客人

放置在低耗品盒内靠面盆这边，2

牙刷

店标正面朝向客人

梳子放置在低耗品盒内靠牙刷出，店2

标正面朝向客人

放置在低耗品盒内靠梳子出，店2

浴帽

标正面朝向客人

放置在低耗品盒内靠浴帽出，店2

护理包

标正面朝向客人

2

放置在低耗品盒上的2个孔内，

漱口杯

绿色靠面盆这边，蓝色靠另一边

低耗品盒稍拉开一点缝隙（0.5CM）2

放置在淋浴间皂碟上，面对客人2

淋浴液

右手

放置在淋浴间皂碟上，面对客人2

洗发液

左手

地垫卷起放置在淋浴间内2

放置在马桶旁边，面对客人右手2

垃圾桶

处

2

卷纸放置在卷纸盒内，折叠成三角形

淋浴淋浴头正面面向客人2

2、客房卫生间特殊物品摆放

茶杯、咖啡杯、2

茶杯与咖啡杯在同一直线上，咖

咖啡碟（三号

啡杯放在咖啡碟中间，茶杯柄、

楼）

咖啡杯柄、咖啡勺朝向统一方向

整齐的摆放好茶杯、咖啡杯、咖2

易耗品托盘啡勺、咖啡碟、茶叶盒、茶叶、

（三号楼）咖啡后，放在电视柜的抽屉柜

里，关上柜门

咖啡、茶叶各两包，整齐放置在2

茶叶盒、茶叶

茶叶盒内，茶叶盒放在易耗品托

（三号楼）

盘内，正面面向客人

热水壶（三号2

放置在面盆台面上靠墙

楼）

剃须刀（1号、放置在低耗品盒内靠浴帽出，店2

6号、7号、8标正面朝向客人

号、汤院）

3、1、6、7、8、房间物品摆放

月牙弯正对，均匀的装在消毒2

凉拖鞋袋，整齐放在床头柜里面，1号

楼放在衣柜。

月牙弯正对，整齐放在衣柜里2

棉拖

面，LOGO面向客人

两张擦鞋布重叠，整齐的放在棉2

擦鞋布

托上面，LOGO面向客人。

健康秤放在衣柜与行礼柜中间靠墙的2

地方，正面面向客人

关上保险柜门，放在衣柜里抽屉2

保险柜

柜上面

雨伞两把伞稍稍倾斜，靠在衣柜角2

2

浴袍整齐的挂在西服衣架上，稍稍重

叠,LOGO面向客人

2

平衣架、裙衣整齐的挂在挂衣杆上，平衣架凹

架面面向裙衣架

商品整齐的放在电视柜上，食品和生2

活用品各摆一边，价签面向客人

电视摇控器放在TV夹里，合上2

摇控器、TV夹TV夹，空调摇控器放在TV夹旁

边

小便签内整齐的摆放2张小便签2

小便签、铅笔

一支铅笔，LOGO正对客人

2

电话电话线呈U字型放在床头柜上面

摆放在床头柜一角，温馨提示面2

晚安卡

正对客人

茶杯与咖啡杯在同一直线上，咖

茶杯、咖啡杯、2

啡杯放在咖啡碟中间，茶杯柄、

咖啡碟

咖啡杯柄、咖啡勺朝向统一方向

整齐的摆放好茶杯、咖啡杯、咖2

啡勺、咖啡碟、茶叶盒、茶叶、

易耗品托盘

咖啡后，放在电视柜的抽屉柜

里，关上柜门

咖啡、茶叶各两包，整齐放置在2

茶叶盒、咖啡、

茶叶盒内，茶叶盒放在易耗品托

茶叶

盘内，正面面向客人

2

小冰箱整齐的放在电视柜内，拨掉电源

2

放在书桌下方，椅背离书桌一拳

书椅

左右，正对服务指南

服务指南内介绍内容、信封、意

三层架、服务2

见卡干净，整洁，圆珠笔挂在服

指南、灭蚊器

务指南内钢圈内，合上文件夹，

抽、纸盒

放在书桌上

热水壶（1号靠着纸盒摆放，手柄方便客人取2

楼）用

热水壶（6、7、摆在桌面易耗品托盘的另一侧，2

8号楼）手柄方便客人取用

礼品袋、针线礼品袋放在书桌抽屉一角，电筒2

包、电筒与针线包放在书桌抽屉另一角。

LOGO面向客人

拉开时，纱帘不要露到厚窗帘2

窗帘外。干净房拉开厚窗帘，关闭纱

帘

床上用品干净，整洁。被子、床

床上用品2

尾巾、枕头三线合一。单间枕头

在n々卜相去十

套好垃圾袋后放在书桌下方紧2

垃圾桶靠电视柜处，边缘不超出书桌抽

屉与电视柜

军用式的折叠放置在衣柜里（2

备用棉被2

床重叠）

4、2、3号房物品摆放标准

用鞋套装好并列放置在鞋柜下2

凉拖鞋

方，擦鞋布放置在拖鞋的上面

两张擦鞋布重叠，整齐的放在凉

擦鞋布2

拖鞋上面，LOGO面向客人。

备用棉被折叠成军用式的重叠

备用棉被2

放置在衣柜内

整齐的放在电视面板上，食品和2

商品、垃圾桶、生活用品各摆一边，价签面向客

热水壶人，热水壶靠墙面，垃圾桶放置

在下面

浴袍折叠好放置在衣柜一边，2

浴袍2

号楼单间放于商品旁靠墙角

两张擦鞋布重叠，整齐的放在凉

擦鞋布2

拖鞋上面，LOGO面向客人。

开门透气时纱帘不要露到厚窗

窗帘2

帘外，关闭纱窗

床上用品干净，整洁。被子、床

床上用品2

尾巾、枕头三线合一

电话、服务指电话线呈U字型，服务指南放置2

南、灭蚊器、在电视面板边缘边，灭蚊器把线

烟缸、椅子（2收好靠墙放，烟缸并列放在灭蚊

号楼）器旁，椅子靠电视面板处

衣架（2号楼）衣架挂在衣柜的支架上2

遥控板放置在床头柜边缘边，抽2

遥控板、抽纸纸盒放置在床头柜上方的中位，

盒（2号楼）抽纸盒内的纸折叠三角型，折叠

口背着客人

雨伞（2号楼）挂在衣柜支架上2

浴袍折叠好放置在衣柜一边，衣2

衣架（2号楼）架挂在衣柜的支架上，单间无雨

伞

电话、灭蚊器、服务指南放置在床头柜面板边2

服务指南、遥缘，灭蚊器把线收好靠墙放，电

控板、抽纸盒话呈U字型紧挨灭蚊器，遥控板

（3号楼）紧挨着服务指南正直放好

雨伞（3号楼）整齐的靠在衣柜背板处2

2

电筒、针线包、电筒、针线包并列放置在床头柜

书籍（3号楼）抽屉里靠一角，书籍靠另一角

3、客房部服务技能及服务质量

项目项目标准扣分标准实际扣

1、仪容仪表

仪容仪表严格按照《公共仪容仪表》标准2

执行

2、宾客意见

宾客满意程度意见表反映满意率为85%以上5

宾客投诉无重大服务质量投拆5

3、服务技能与质量

行李服务态度好、效率高、安全3

接待服务态度好、效率高、周到3

问讯服务态度好、效率高、准确无差错3

电话总机服务态度好、业务熟、准确无差错3

留言服务态度好、准确无差错、效率高3

寻人服务态度好、效率高、准确无差错3

贵重物品保存态度好、准确无差错、安全措施3

服务好

为残疾人提供态度好、效率高、周到3

的服务

客房服务中心态度好、效率高、服务周到3

整理客房服务整洁、效率高、用品齐全3

电话服务态度好、业务熟、无差错3

物品配送服务态度好、效率高3

工程维修服务态度好、效率高3

加床服务态度好、效率高、记录详细3

洗衣服务态度好、手续清楚、质量好3

会客服务态度好、效率高、安全3

送茶、送餐服3

态度好、效率高

务

闭路电视节目图象清晰、音质好3

叫醒服务态度好、及时3

开夜床服务确保长期提供3

擦鞋服务确保长期提供3

遗拾物品处置及时归还并上报3

安全管理监控、无财物丢失10

4、客房部管理绩效

项目项目标准扣分标准实际扣分

1、布草洗涤、配送

洗涤干净、无损坏5

折叠整齐、有序3

配送及时，满足区域所需3

2、部门自检

检查严格根据各岗位流程检查，仔5

细，不放过任何细节

自检记录自检记录清楚明白，方便查看5

3、失窃、客用物品损坏、遗留物品处理

信息反馈及时，处理得当、有记

失窃5

录

信息反馈及致歉及时，处理得5

客用物品损坏

当、有记录

及时联系失主，归还物品，有记5

遗留物品

录

4、特殊情况

火灾及时到场组织人员救火及安全10

疏散，报警迅速

停电及时上报，启动停电紧急预案10

及时联系车辆送客人到医院，有

急病10

记录

清洁处理及时，随时关注房间动

醉酒5

态，有记录

5、设备开启及保养

地板保养检查认真、保养仔细、有记录5

洗衣机、烫平

按操作步骤、安全10

机使用

锅炉操作安全、仔细、有记录10

烘干机操作安全、仔细、有记录10

6、入住、换房、查房操作

入住态度好、效率高3

态度好、效率高、查明原因、有

换房3

记录

查房效率高、仔细3

7、节能减排

严格控制空调使用，无人时关5

空调

闭、空调温度保持在26度以上

根据需求严格控制房间及区域5

灯光

灯管、无人时关闭

8、活动区域

员工下班走员工通道，员工不能3

活动区域

在非工作区域范围内穿梭

9、其他

交接班按时、准确、无误3

迷你吧检查仔细、酒单交接迅速、有记3

录

核实身份、严格遵守借用程序、

万能钥匙3

有记录

VD房清洁清洁及物品补给及时、有记录3

对讲机有效、通话畅通3

茶杯、茶具回收迅速、及时消毒3

标识、路标指示清楚、无歧义3

5劳动纪律与工作规范

项目项目标准扣分标准实际扣分

上下班制度打卡、按时上下班2

工作纪律