电信业务技能考试：初级电信业务员必看题库知识点（题库版）

电信业务技能考试：初级电信业务员必看题库知识点（题库版）1、单选

以下不属于集团客户特色服务项目的是（）。A、新业务推介和演示B、上门服务C、故障申告受理D、漫游异地服务正确答案：C2、问答题

营销沟通的步骤有（江南博哥）哪些？正确答案：1）确定营销沟通目标；2）设计营销沟通信息；3）选择沟通渠道；4）编制营销沟通预算。3、问答题

分析原因的过程中应该注意哪些问题？正确答案：分析原因，在客户抱怨的过程中找出问题发生的根源所在，并引导客户提供更多细节资料，以便于判断问题实质，为下一步提出处理意见打好基础。4、单选

小王在某营业厅买了款手机，刚使用了10天就发现手机老是无故关机或死机，而身边其他同事使用同一型号的手机却从未出现此种问题，小王去购买手机的营业厅时，却被告知此款手机已断货了，同时近期也不可能再进了。按照手机三包规定，这时，小王可要求（）。A、换机B、退机C、折旧换机D、折旧退机正确答案：B5、单选

若所购买的移动电话主机出现非人为损坏的性能故障，自购买之日起（）天之内，消费者可享有相应的免费更换服务。A.30B.20C.15D.7正确答案：C6、单选

标准营业厅可以不设置（）。A.自助服务区B.业务受理区C.咨询区D.客户休息区正确答案：A7、单选

营业厅现场管理中，不包括（）。A.人员管理B.设备管理C.资金管理D.停车场管理正确答案：D8、单选

在火灾的紧急情况下，首先你应该（）。A、要保持镇静不慌乱B、赶快找路逃离火场C、赶快抢救贵重物品D、乘电梯以提高逃生速度正确答案：A9、多选

营业厅最基本的营业设施包括（）。A.营业终端B.多媒体查询机C.票据打印机D.休息长椅E.验钞机正确答案：A,C,E10、填空题

不要直接地对客户说“不”字。那意味着你拒绝了客户，委婉地用“（）”来代替说“（）”，这样会得到客户的谅解。正确答案：你可以；不11、问答题

什么叫品牌？正确答案：品牌是一个产品牌子的简称，是指用来识别一个或一群出售者的产品或服务的名称、术语、标记、符号、图案或其组合，使企业的产品或服务与其他竟争者相区别。品牌是个集合概念，包括品牌名称、品牌标志、商标等。品牌名称是指品牌中可以用语言称呼的部分，如“中国电信”、“中国移动”、“中国联通”、“中国网通”等。12、多选

大客户是指公司所辖地域内使用电信业务量大或单位性质特殊的客户，主要包括（）。A、VIP客户B、集团客户C、战略客户D、个人高端客户正确答案：A,B,C13、单选

以下哪项不是营业厅人员管理的内容（）。A.资料管理B.出勤管理C.培训管理D.排班管理正确答案：A14、问答题

简述营业人员服务行为准则的内容。正确答案：营业人员服务行为准则包括的内容：客户第一；主动热情；尊重客户；积极负责；快速响应；确保效果；学习创新；协同服务；依法维权。15、问答题

当客户投诉时，我们应该在第一时间向客户道歉，对吗？您对“道歉”是如何理解的？正确答案：1）如果确实有错，不管是不是你犯的错，都要代表公司向客户在第一时间真诚地表示歉意，不要试图推卸责任或责备其他人，记住客户仅仅是想解决问题而已。2）即使错不在公司，你可以站在客户的角度表示同情但不要承认你的公司有错，因为这是是平息投诉人不满情绪的有力武器。例如表示“这件事令您对我们感到不满，我们深表抱歉”，同时感谢客户的投诉。16、单选

营业人员的言谈要能正确地传递有关信息，达到顺利沟通的目的。这是交谈礼仪总体要求中的哪个内容？（）A.礼貌B.亲切C.谦恭D.有效正确答案：D17、填空题

沟通的方式有（）和（）两种，（）更擅长沟通的是信息，（）更善于沟通的则是人与人之间的思想和情感。正确答案：语言；肢体语言；语言；肢体语言18、填空题

目前，已有大公司开始试建环球呼叫中心，而且一般选在（）。正确答案：第三世界低工资水平国家19、填空题

营业厅促销赠品的陈列要生动，一般来说，对其陈列展示概括为：“四变一掺”，即：少变多、（）、（）、（）、（）。正确答案：一变三；小变大；死变活；真掺假20、问答题

请简述服务行为规范接待客户的行为要求。正确答案：客户来到受理台前咨询、办理有关业务时，营业人员应主动接待客户，实行微笑服务原则，请客户先坐后，营业员方可就坐办理。如在受理业务过程中应示意客户就坐等待。21、单选

（）是采用各种方式、方法和途径，迅速地推销电信产品的能力。A、市场的服务力B、市场的情报力C、市场的推销力D、市场的商品力正确答案：C22、填空题

移动业务的投诉按照类型分为：网络质量、互联互通、漫游、长途来话、（）和（）。正确答案：话单争议；计费23、单选

营业厅内、外路演在新品推介、（）方面会起到较大作用。A、员工服务B、企业宣传C、品牌传播D、促进成交正确答案：C24、填空题

国际漫游客户（境外）服务热线的号码是（），向国际漫游出访7×24小时服务。正确答案：1301019999925、填空题

增值业务投诉按照投诉类型分为：网络质量、终端、计费、（）、网站问题和（）等。正确答案：收费；定制退定26、填空题

面对面沟通技巧中（）是沟通的前奏，（）是沟通的基础，（）是沟通的核心，笑是沟通的灵魂，动是沟通的助力，写是沟通的见证。正确答案：看是沟通的基础，听是沟通的基础，说是沟通的核心27、单选

以使客户满意的方式解决问题应树立什么观念？（）A.客户永远是正确的B.首问责任制C.真心服务D.以我为主正确答案：A28、问答题

营业厅遇到记者采访的特殊事件时，应如何处理？正确答案：1）首先要确认来者的身份，要求其出示相关证明，包括记者工作证和相关的介绍信；2）值班经理接待时一般在接待室，同时要负责安排记者的采访工作。3）对于证件不齐全者，需要热情耐心地告之他与公司联系方可采访或录像。前台不直接接受采访或拍摄，取得采访人员的理解与支持。4）出现媒体新闻采访、拍摄活动等紧急情况时，立即通知上级领导，在没有得到领导批复前，应由营业厅管理人员婉言拒绝媒体的拍摄、采访活动。一切都根据领导的指示办理。29、问答题

在工作中我们要完成一次沟通必须经过这六个步骤，这六个步骤是？正确答案：首先要准备我们这次沟通的目标，以及为了达成为个目标的计划、可能的异议、沟通的方式等；第二步要确认需求。一见到对方就说出你的目的，然后再询问对方的目的；第三步是怎样去表达。阐述你的观点。让对方更容易接受；第四是处理异议。尽量做到利用对方的布点为、来说服对方；第五是达成协议后要感谢、赞美对方；最后要按照协议去实施这项工作。否则就会导致失去对方的信任。30、填空题

在用户投诉中如果确实有错，不管是不是你犯的错，都要代表公司向客户真诚地（），不要试图推卸责任或（），记住客户仅仅是想解决问题而已。正确答案：表示歉意；责备其他人31、问答题

什么叫商务礼仪？正确答案：礼仪从广义上讲指的是一个时代的典章制度；从狭义上讲指的是人们在社会交往中由于受历史传统、风俗习惯、宗教信仰、时代潮流等因素的影响而形成的，既为人们所认同，又为人们所遵守的一种行为准则或规范。商务礼仪是在商务活动中体现相互尊重的行为准则。可以用一种简单的方式来概括商务礼仪；它是商务活动中对人的仪容仪表和言谈举止的普遍要求。仪容仪表是指个人的形象，言谈举止是指每一个人在商务活动中的职业表现。32、单选

以下哪句不是营业员用委婉、商量的语气与客户交谈的话语（）。A.“能不能请您……”B.“如果我是您的话”C.“请您……好吗”D.“我觉得……”正确答案：B33、填空题

如现场没有其他客户等待，办理完业务后要根据客户情况积极进行（）。正确答案：增值业务推介或其他业务介绍34、填空题

（）为提高投诉处理工作效率，营业员应严格落实的一站式服务，保障客户投诉得到及时有效处理。正确答案：“首问负责、限时办结”35、问答题

接近客户前的准备有哪些？正确答案：接近客户前的准备工作包括专业知识的准备、相关资料的准备和精神上的准备3个方面。1）专业知识的准备①如何提高销售业绩的知识；电信业务员拜访的潜在客户的数量，乘以电信行业的成交率，就等于该业务员的业绩。对于一个特定行业来说，成交率基本上是稳定的，那么要提高业绩，比较可行的方法就是要拜访更多的客户；电信业务员的销售业绩一潜在客户的数量X电信行业的成交率②电信行业知识；③市场营销知识。2）相关资料的收集①客户资料；②竞争对手的资料；③销售机会与情况。3）精神上的准备：做好精神上的准备，简单地说就是保持热诚。其实热诚是可以培养的，它来自暗示与活动。36、问答题

营业厅遇到计算机系统运行故障的特殊事件时，应如何处理？正确答案：1）确认计算机系统运行故障影响的范围，及时联系处理部门。2）营业厅系统维护人员应及时了解计算机系统运行情况，为处理部门提供必要信息，帮助排除故障。3）运行故障在30分钟内仍无法解决的，要挂出告示故障牌，通知客服热线，并做好客户分流工作。4）故障排除后，应立即通知其他客服热线。37、问答题

什么是ARPU值？正确答案：所谓ARPU就是每用户平均收入，单位为元。ARPU从某种程度反映了一个时间段内运营商从每个用户那里所得到的利润。一般情况下，高端的用户越多，ARPU越高。在这个时间段，从电信运营企业的运营情况来看，ARPU值高说明利润高，这段时间效益好。ARPU值高，则企业的目前利润值较高，发展前景好，有投资可行性。38、单选

（）是指用户申请暂时停止使用移动电话号码，但保留此号码的业务。A.销号业务B.变更业务C.补卡业务D.停机业务正确答案：D39、填空题

只有在客户服务中心内部形成了（），才能提高客户服务中心的服务效率。正确答案：信息共享40、填空题

影响通信消费者购买行为的因素有（）、（）、（）。正确答案：经济因素；社会因素；心理因素41、多选

当您不得不拒绝客户的要求时，你应该（）。A.在合适的情况下向他们表示歉意B.告诉他们你能够为他们做些什么C.向他们解释拒绝他们的原因D.直接就“不”或搬出公司规定E.请客户走投诉流程正确答案：A,B,C42、问答题

电信资费套餐的体系构成是什么？正确答案：套餐体系由客户、产品和定价模式3个维度延展而成。43、多选

咨询受理员前面若无客户，客户直至柜台（）内，应起身主动接近并招呼：“先生（小姐）有什么可以帮到您？”A.4-5米B.2-3米C.1-2米D.1米以内正确答案：B,C,D44、填空题

在营业大厅内，经常走动式并主动关注客户业务办理需求、解答问题、指导办理业务的前台类人员为（）。正确答案：引导员45、问答题

在营业现场播放影像有什么优点和缺点？正确答案：不断的重复播放与产品相关的影像，由于图像、文字、声音俱全，可以极大的加深客户对产品的认识。播放影像的另一个好处就是，可以取代营业员的解说。因为事先拍摄好的影像必然会比现场演示和解说更具有逻辑性、更清晰自然，而且客户也可以自由的选择看与不看，使客户感到舒服自由。但影像也有两个缺点：一是针对性弱；二是互动性差。46、问答题

营业人员可用LSCIA模型妥善处理异议，化解顾客抱怨。LSCIA模型指的是什么？正确答案：倾听（Listento）；分担（SharE.；澄清（Clarify）；陈述（IllustratE.；要求（ask）。47、填空题

电信企业必须做到：要树立“客户至上”和“（）”的观念，搞好市场调查和客户需求预测，根据（）和市场情况_组织通信生产，满足广大客户的需要。正确答案：以客户为中心；社会需求48、填空题

近几年，由于电信技术发展及市场需求的拉动，电信技术特别是（）技术和（）技术发展很快。正确答案：星光传输技术移动通信49、填空题

跨省投诉是指在漫游地发生，需要（）和（）协调，联动解决的客户投诉。正确答案：漫游地；归属地50、单选

我公司的“新势力”主要是根据市场细分中的（）确定的产品。A、行为细分B、地理细分C、效用细分D、人口细分正确答案：D51、填空题

为了能给客户提供尽量完美的服务，避免不必要的疏漏和差错，服务人员在客户到来之前必须做好充分的准备工作。服务人员的准备工作主要包括三个方面（）、物质准备和（）。正确答案：心理准备；形象准备52、填空题

对客户的问题要做到（）。对确实回答不了的问题应礼貌地解释、道歉，如属公司业务范畴的问题，应请示上级主管后回复客户。正确答案：有问必答53、问答题

电信市场营销能力包括哪些力量的综合？正确答案：（一）市场的情报力。（二）市场的网点力。（三）市场的商品力。（四）市场的推销力。（五）市场的服务力。54、多选

营业厅对于退费、减免及赠款业务的操作，应专人、专工号管理，按内控流程要求实行严格的（）制度。A.报备B.审批C.存档D.核查正确答案：B,D55、填空题

库管员负责登记所保管存货的明细帐薄，并做到（），按日核对、（），确保帐实相符、帐目清楚、日清日结、不积压。正确答案：逐日登记；清点库存56、问答题

手机有“三包”规定，在一定情况下，主机和附件是不给予三包的。请说明在什么情况下主机及附件不给予三包的。正确答案：1.未经厂家许可或授权，拆卸和维修；2.浸水、损坏、印刷线路板烧坏；3.超过保修期（包括追加保修期）；4.任何后壳背贴被破坏；5.由于最终客户未按说明书要求使用引起的损坏；6.由于意外事故或不注意保养引起的损坏；7.由于不正确的测试、保养、调试引起的损坏8.不是由于材料或生产质量引起的天线折损；9.外壳或外部元件折损。57、填空题

呼叫中心分布于不同地点的子中心之间的信息交互可以通过企业广域网技术或（）实现。正确答案：互联网技术58、填空题

（）呼叫中心是指仅设立一处工作场所的呼叫中心。正确答案：单址59、问答题

移动业务投诉的类型，请对分别列举业务类型和投诉类型？正确答案：按照业务类型分为：CDMA业务和GSM业务。按照投诉类型分为：网络质量、互联互通、漫游、长途来话、话单争议、计费等。60、单选

若所购买的移动电话的电池出现非人为损坏的性能故障，自购买之日起（）之内，消费者可享有相应的免费更换服务。A.15天B.一个月C.三个月D.六个月正确答案：D61、单选

我公司增值业务设计的资费，如短信5元包100条等，是根据市场细分中的（）确定的产品。A、行为细分B、地理细分C、效用细分D、人口细分正确答案：A62、问答题

市场的三要素指的是什么？正确答案：市场的三要素包括，一是有某种需要的人，二是他们有购买欲望，三是他们还要具备购买能力。市场的这3个要素是相互制约、缺一不可的，只有三者结合起来，才能够成为现实的市场。63、填空题

基于（）的组织架构体系适用于以专业技术支持为主的呼叫中心。正确答案：团队64、填空题

投诉处理中心回复客户的时限为小于等于（）个小时。投诉处理中心回访客户的时限为投诉处理结束（）日内进行。正确答案：≤2；765、问答题

什么叫支撑网？正确答案：支撑网是指能使电信业务网路正常运行，起支撑作用的网路。时钟同步网、No.7信令网、网管网均属于支撑网。66、单选

属于市场调查中的市场专题研究的有（）。A、经济研究B、客户研究C、政治研究D、文化研究正确答案：B67、多选

电信市场的特征主要有统一性、广泛性和（）。A、竞争性B、区域性C、相关性D、稳定性正确答案：A,B,C,D68、问答题

接到打错了的电话你该怎么说？正确答案：参考当接到打错的电话时，不要冷冰冰地回“打错了”。最好能说：“我是联通**营业厅，请问您找哪儿？”。如果自已知道对方所要找的公司号码，不妨告诉他，也许对方正是本公司的潜在客户。即使不是，你的热情友好可使对方对我们有初步好感。69、多选

依据信息产业部《电信服务规范》，电信业务宣传资料应针对业务全过程，并做到（）。A.便于携带B.种类齐全C.真实准确D.通俗易懂正确答案：C,D70、问答题

电信资费套餐的结构与分类有哪些？正确答案：套餐的结构包括基本套餐和可选套餐两部分。根据所面向客户的属性，套餐可分为个人客户和企业客户套餐。根据定价模式的适用性，套餐可分为主流和个性化套餐。71、填空题

面对面沟通技巧中看是沟通的前奏，听是沟通的基础，说是沟通的核心，笑是沟通的（），动是沟通的（），写是沟通的（）。正确答案：笑是沟通的灵魂，动是沟通的助力，写是沟通的见证72、单选

（）指用户要求停止使用我公司产品的业务。A.销号业务B.变更业务C.补卡业务D.停机业务正确答案：A73、填空题

学会用（）与客户交流，这样你的微笑才会更传神、更亲切。正确答案：眼神74、填空题

投诉处理对外承诺的一般投诉的内部要求时限为（）答复，最长不超过（）小时。正确答案：即时；2475、多选

稽核人员的工作主要包括（）。A.维持营业厅现场秩序B.复核工单填写质量C.检查系统中当日新入网用户资料D.库存盘点正确答案：B,C76、多选

在手机保修期内，因（）原因使维修周期超过60天，有同型号规格主机可换，消费者可要求（）。A、配件供应；换机B、配件供应机；折旧退机C、维修商原因；换机D、维修商原因；折旧退机正确答案：A,B77、问答题

有效的成交技巧有哪些？正确答案：1）直接请求成交法：客户发出明显的购买信号时就应该立即主动提出成交意向，提出成交要求时应该注意语气不应过于紧张、兴奋，发现客户心理压力过大时应采取措施适当缓解，不给客户造成心理压力。例如，电信业务员可以跟客户说：“为了使您尽快可以享受，我现在就帮您办理，可以吗？”2）替客户作决定3）假定成交法4）二选一法5）压力成交法6）可靠性成交法78、问答题

刚强型客户的特征及应对方法是什么？正确答案：刚强型客户性格坚毅，个性严肃、正直，尤其是对待工作认真、严肃，决策谨慎，思维填密。本类客户也是说服难点所在。应对方法：在刚强型客户面前应守纪律，显示出严谨的工作作风，时间观念尤其要强。79、多选

正式营业前营业办公用品的准备包括（）。A.备用金准备B.业务单式C.选号簿D.各种宣传单E.营业设备准备正确答案：B,C,D80、填空题

营业过程中，不免要面对客户的各种投诉，在处理客户投诉时一般有如下七个步骤：安抚客户、获取信息、分析原因、提出建议、（）、（）、（）。正确答案：达成协议；积极跟进；分析反馈81、问答题

电信行业相关法律法规主要有哪些？正确答案：电信行业相关的主要法律法规包括：电信条例、电信服务规范、公用电信网间互联管理规定、电信设备进网管理办法、电信网间互联争议处理办法、电信工程质量监督管理规定、电信业务经营许可证管理办法、中华人民共和国无线电频率划分规定，等等。82、多选

在电信目标市场策略选择过程中，应该考虑的具体因素有（）。A、企业资源能力B、产品特点及生命周期C、市场特点D、竞争对手营销策略正确答案：A,B,C,D83、填空题

（）是指营业人员的言谈要有人情味，要体现出服营业人员对客户的关怀。正确答案：亲切84、单选

一般投诉：即时答复，最长不超过几小时？（）A.48B.32C.24D.16正确答案：C85、填空题

（）和（）促进电信业务全球化。正确答案：市场竞争；技术进步86、填空题

广泛性优先原则中投诉的广泛性是指（）投诉，坚持投诉处理的广泛性优先原则，对维护客户口碑、保持客户群的稳定、提高客户整体满意度和忠诚度具有重要意义。正确答案：影响大量或者大范围客户正常使用的87、填空题

电信行业提供的服务属于（）。正确答案：低接触性服务88、填空题

人员营销是一种双向沟通的促销方式，营业员应具有（）、传递信息、（）、提供服务、（）等多项职能。正确答案：寻找客户；销售产品；收集信息89、问答题

如何提高个人抗压能力？正确答案：（1）培养自信；（2）提高自我认识；（3）从小困难入手；（4）把握机会；（5）建立良好的人际关系；（6）学会幽默；（7）培养坚毅的个性；（8）积极适应变化；（9）适应竞争，驾驭竞争；（10）保持乐观的心态；（11）培养个人爱好。90、单选

省级投诉：平均几小时答复，最长不超过几小时？（）A.48；48B.24；24C.24；48D.48；24正确答案：C91、问答题

试列举一些客户挽留技巧。正确答案：（1）呼转不正常的情况安抚客户的情绪；确认客户的需求；仔细分析呼转不成功的原因；提出正确的解决方法；尽量避开“取消”，努力将此化为业务咨询或业务投诉。（2）客户认为没有需要时为用户创造需要，假设可能需要的情况；重新开始营销，突出业务优势；留意客户反映。挖掘其潜在的需求（3）客户认为资费太贵时，可以采取加减乘除法加法（+）：让客户了解基础业务以外的附“加”优惠；减法（一）：指引导客户“减’，低对产品的要求；乘法（x）：“乘”机向客户销售别的有优惠的配套商品；除法（÷）：将价格“除”开，变成单位成本，令客户心理上觉得更便宜。（4）客户认为缴费不便时根据客户话费量和客户本人情况，帮助客户选用充值卡、信用卡托收、委托收款、网上充值等多种方式。（5）客户投诉网络问题时可采取缓兵之计，安抚客户。确认当地存在的网络问题，并报相关部门做网络测试和优化，建议客户在网络问题解决前，使用各种增值业务（如移动秘书台、语音信箱、呼叫转移功能）弥补网络问题，同时进行跟踪服务。92、填空题

客户投诉处理的原则是（）的原则、优先性的原则、（）的原则。正确答案：理解客户；有效性93、填空题

在移动电话（）购买之日起1年内，出现（）的性能故障，消费者享有免费保修服务。正确答案：主机；非人为损坏94、填空题

客户服务价值观念的（）和为客户（）的需要是呼叫中心发展的强大动力。正确答案：提升；提供优质服务95、填空题

营业员必须树立良好的（），利用每一次与客户接触的机会，推介和销售公司的产品。正确答案：主动营销意识96、填空题

交接班过程中，各项交接事项要有文字记录并签字，由于漏交、错交产生的问题，由（）人员负责；由于漏接、错接产生的问题由（）人员负责；如责任分不清，由交接双方共同负责，凡已进行交接，事后仍发生问题的，由（）人员负责。正确答案：交班；接班；接班97、问答题

营销渠道的具体功能有哪些？正确答案：（1）收集与传播有关现实与潜在消费者、竞争对手和其他参与者的信息。（2）进行促进客户购买欲望的活动；与消费者洽谈，实现商品所有权的转移。（3）提供商品的储运、包装工作。（4）通过银行与其他金融机构为买方付款进行资金融通。（5）承担执行营销渠道任务过程中的有关风险。98、单选

下述哪一项是营业厅营业服务的核心部分？（）A.接待客户B.迎接前准备C.迎接D.陪同引导正确答案：A99、填空题

营业厅维系挽留人员负责接待（）和（）的客户。正确答案：有意离网；办理离网手续100、问答题

请简单说明营业厅营业人员在迎接客户时应该把握的“七要原则”是什么？正确答案：（1）时机要把握；（2）距离要适中；（3）眼神要接触；（4）要微笑、点头；（5）手要自然摆放；（6）语气要温和、亲切；（7）要与客户的所有同行者打招呼。101、填空题

在营业人员服务规范中，坐姿要求座立端正，面对客户，不得（）。正确答案：仰靠座位的背102、填空题

营业员接待客户要（），微笑服务，问候得体，行礼有方，（），百问不烦。正确答案：热情主动；有问必答103、填空题

信息用（）的沟通方式更容易，如果是思想和情感则借用（）的沟通方式来表达会更深刻。正确答案：语言；肢体语言104、填空题

（）不仅是产量和产品质量的竞争，更体现在为客户提供优质服务的竞争。正确答案：企业的竞争105、填空题

高效沟通的三个原则是谈论行为不谈论个性、（）和（）。正确答案：要明确沟通；积极聆听106、填空题

移动业务的投诉按照业务类型分为（）业务和（）业务。正确答案：CDMA；GSM107、填空题

微笑服务，并不仅仅是一种表情的表示，更重要的是与客户（）。正确答案：情感上的沟通108、填空题

整洁美观的服饰除了要做到清洁整齐外，还要做到穿着得体。所谓得体就是服饰的穿着要（）、合时、（）。正确答案：合身；合适109、多选

以下那些用语可以有效的缓解客户的不满情绪，有利于你更好地为客户服务？（）A.我也明白你的感受！B.发生这样的事很正常的。C.如果我是您，我也会像您一样不满意。D.昨天刚解决过你这类问题。E.我们充分理解您的感受。正确答案：A,C,E110、填空题

（）负责妥善保管手机终端、备用机、测试卡及SIM、UIM卡等各种通信终端。正确答案：库管员111、多选

客户与服务的真正接触从迎接开始，主要包括（）。A.等待B.迎接C.自我介绍D.陪同引导正确答案：A,B,D112、问答题

电信客户的购买动机有哪几种？正确答案：1）求实动机2）求廉动机3）好胜动机4）求利动机5）偏好动机6）从众动机7）求俏动机8）惠顾动机9）求新动机113、多选

营业厅用于手机维修的设施包括（）。A.营业终端B.多媒体查询机C.票据打印机D.测试仪E.测试机正确答案：D,E114、填空题

处理客户投诉的基本方法中，（）是平息他激动情绪的最好办法；（）是赢得客户信任的最好办法。正确答案：让客户说；耐心倾听115、填空题

省级世界风客户投诉是指按照（）规划，属于（）品牌范畴内的客户投诉。正确答案：品牌；世界风116、多选

神经质型客户情绪不稳定，易激动，应对时应该？（）A.一定要有耐心，不能急躁B.要言语谨慎，尤其在言行举止方面应大方适度C.尽量把握住对方的情绪变动，顺其自然，D.在合适的时间提出自己的观点正确答案：A,B,C,D117、单选

下列业务中属于营帐系统中综合模块功能的是（）。A、收费B、押金业务C、反销帐D、发票重打正确答案：B118、填空题

销售手机时，负责给客户开好（），告知客户手机使用的基本常识及售后服务情况。正确答案：发票及保修卡119、填空题

营业员应严格执行遵守服务纪律，执行交接班制度，不准离岗串岗，不准做（）的事情。正确答案：与工作无关120、填空题

销售手机时，负责给客户开好发票及保修，告知客户手机使用的（）及（）。正确答案：基本常识；售后服务情况121、填空题

PBX可用（）代替。正确答案：板卡122、问答题

拜访沟通法的要点有哪些？正确答案：1）沟通目的明确。2）事前通知对方。3）认真听取意见。4）事先要对拜访的对象做一个初步的了解，包括职务、日程安排、性格、爱好等方面，以便寻找共同话题，使会谈过程更加融洽，同时也可以预防一些意外因素。123、多选

FAB法则使用的原则包括以下哪些内容？（）A、实事求是B、清晰简洁C、主次分明D、充满感情正确答案：A,B,C,D124、填空题

整体行为模式指的是（）。身体的姿态和动作所表达的意思是丰富而又复杂的。正确答案：言行举止的整个状态125、填空题

在沟通过程中，语言沟通能传递信息、思想、情感等，其中最擅长是（）。正确答案：传递信息126、问答题

客户维系的原则有哪些？正确答案：（1）重视客户沟通（2）满足客户需求（3）刺激客户消费（4）企业效益优先127、单选

投诉处理中心回访客户的时限：投诉处理结束几日内进行？（）A.15B.8C.7D.3正确答案：C128、问答题

什么是STP三步曲？正确答案：STP三步曲指的就是市场细分S目标市场选择T和市场定位P这3个步骤。129、填空题

作为一个大型的呼叫中心，需要具备足够容量的（）、自动呼叫分配设备、自动语音应答系统等。正确答案：大型交换机130、填空题

迫切性优先原则中投诉的迫切性是指（）的投诉，坚持投诉处理的迫切性优先原则，对维护客户口碑、保持客户群的稳定、提高客户整体满意度和忠诚度同样具有重要意义。正确答案：影响客户基本通信需求的131、问答题

灭火有哪些基本方法？正确答案：初起的火灾容易扑灭，但必须正确运用灭火方法，合理使用灭火器材和灭火剂，否则就有叮能事倍功半，甚至贻误最佳灭火时机。1.冷却灭火法。2.隔离灭火法：隔离灭火法指将燃烧物与附近可燃物隔离或者疏散开，让已经燃烧的物质自行燃烧完而熄灭。该方法适用于扑救各种固体、液体、气体火灾，尤其是扑救森林火灾使用该法较多。3.窒息灭火法4.抑制灭火法132、填空题

营业员与客户沟通时应（），（），使用文明、规范用语，表述完整，灵活应变。正确答案：态度谦和；善于聆听133、单选

（）负责按财务制度要求，对本厅营业员每日帐、票、款进行一级稽核，并定期将帐务交财务部门。A.培训员B.引导员C.库管员D.稽核员正确答案：D134、问答题

顽固型客户的特征及应对方法是什么？正确答案：顽固型客户多为老年客户，在消费卜具有特别偏好。他们对新产品往往不乐意接受，不愿意轻易改变原有的消费模式与结构。应对方法：电信业务员不要试图在短时间内改变顽固型客户，否则容易引起对方反应强烈的抵触情绪和逆反心理，还是让你手中的资料、数据来说服对方比较有把握一些。对顽固型客户应该先发制人，不要给他表示拒绝的机会，因为对方一旦明确表态，再让他改变则有些难度了。135、问答题

电话沟通法的要点有哪些？正确答案：电话沟通法可以经常向客户介绍新业务，保持和客户的联系，也能节省不少时间。电话沟通法的要点：1）事先作好准备。2）通话时间简短。136、填空题

营业厅应当建立与用户沟通的渠道和制度，听取用户的（）和（），自觉改善服务工作。正确答案：意见；建议137、问答题

电信产品有什么特点？正确答案：1）电信产品的无形性。2）电信产品的生产与消费在时间上的等一性。3）电信产品的不可储存性。4）电信产品的复杂性。5）电信产品的相互替代性。客户可以使用同一企业的不同产品或者不同企业的同类产品达到传递信息的目的。138、填空题

每日结账时，营业员应该将当日所收的营业收款核对后交给（），并于营业结束后整理发票、卡账、填报当日营业收入日报表。正确答案：稽核员139、问答题

在营业厅内，客户有购买需求时主要有哪些表现？正确答案：（一）目标商品明确：当客户一走进来，就朝着目标商品走去的时候，表明这位客户对产品有一定的认识，在他心里可能早已对该产品产生了兴趣，甚至他已经有了购买的决定。（二）寻找目标商品：客户进店后，东张西望，眼睛不停的搜寻着什么时，表明客户已有了购买产品的想法，但是不知道具体的商品放在什么位置。（三）注视同一商品：当客户注视同一商品时，说明客户想从视觉上对目标商品有更深一层的了解。（四）触摸商品：当客户用手触摸商品，翻找价格牌、标签时，表示客户不再满足眼睛的观察，他希望通过触摸，对商品有更深的认识。（五）与营业员目光交流：当客户观察商品一段时间后抬起头来，有两种可能：一是寻找营业员进行询问，希望得到营业员的帮助，此时营业员应把握时机进行初步接触；二是客户决定不了，想要离去，如果这时营业员接近客户，还是有挽回客户的机会。140、单选

保持眼神的自然接触，正常的目光接触的时间应该为全过程的（）。A.30％～50％。B.40％～70％。C.60％～80％。D.60％～90％。正确答案：C141、填空题

呼叫中心不仅仅为外部客户提供相应的服务，也为整个企业内部的管理、服务、（）、（）起到非常重要的统一协调作用。正确答案：调度；增值142、问答题

用5W1H检查记录内容，能迅速确实地得到十分周全的资料。5W1H指的是什么？正确答案：Who（是谁）；What（什么事）；When（什么时候）；Where（什么地方）；Why（为什么）；How（怎么样）。143、多选

产品生命周期一般经历导入期和（）四个阶段。A、幼年期B、成长期C、成熟期D、衰退期正确答案：B,C,D144、填空题

我们说沟通的方式有语言和肢体语言两种，语言更擅长沟通的是（），肢体语言更善于沟通的则是人与人之间的（）。正确答案：信息；思想和情感145、单选

企业把大的市场划分为若干个细分市场，针对不同的细分市场，设计不同的产品，并根据每种产品分别制订独立的销售策略的是（）。A、无差别市场营销B、差异性市场营销C、集中性市场营销D、专业市场营销正确答案：B146、多选

会员服务项目中，（）会员本人凭卡，并经身份验证后，可享有全国范围内部分机场、火车站的绿色通道、贵宾休息厅服务。A、金卡B、银卡C、钻石卡D、新势力正确答案：A,C147、多选

新入网用户必须持有效身份证件，并留存有效身份证件复印件，营业员对身份证等有效证件进行审核。有效证件包括（）。A.临时身份证复印件B.身份证原件C.带有照片的户口簿原件D.军官证原件正确答案：B,C,D148、多选

客户投诉的处理原则是什么？（）A.理解客户原则B.重要性原则C.优先性原则D.有效性原则E.及时性原则正确答案：A,C,D149、单选

若所购买的移动电话的（）出现非人为损坏的性能故障，自购买之日起十五天之内，消费者可享有相应的免费更换服务。A.主机B.电池C.充电器D.耳机正确答案：A150、问答题

沟通模型的要素有哪些？正确答案：发送者、编码、信息、媒体、噪声、译码、接收者、反馈、反应。151、问答题

请简述个人服务形象的重要性。正确答案：营业人员对内代表客户，对外代表公司，营业人员的一言一行都代表着联通公司的形象。作为一个营业人员，要打心底里喜欢自己的工作，要充满爱心地为客人着想，把我们的服务宗旨化成具体的行动，让客户无论在哪里都像在家里一样舒适、快乐。152、单选

电话回访用户是传递信息、沟通感情的有效方式之一，在一天中，那个时间段对用年进行回访或营销的效果会比较好？（）。A、8：00-9：00B、10：00-11：00C、13：00-14：00D、18：00-19：00正确答案：B153、填空题

一个终身客户的价值，是一次购买客户价值的（）倍。正确答案：10154、填空题

依章从业是指营业厅稽核和库管人员应当按照公司财务管理规定和工作程序进行（）和商品库存管理，保证内容（）、及时、完整。正确答案：财务稽核；真实155、单选

新电池前两次充电应至少充足（）小时以上，每次充电不要超过（）小时。A.8；10B.10；24C.12；72D.12；24正确答案：D156、填空题

营业厅应向用户公示：使用方法、（）、（）、有效期限以及其他应当告知用户的事项。正确答案：资费标准；计费方式157、问答题

投诉的广泛性是指什么？正确答案：投诉的广泛性是指影响大量或者大范围客户正常使用的投诉，坚持投诉处理的广泛性优先原则，对维护客户口碑、保持客户群的稳定、提高客户整体满意度和忠诚度具有重要意义。158、问答题

简述竞争对手的资料。正确答案：竞争对手的资料具体包括：竞争对手的产品使用情况，客户对竞争对手的满意度，竟争对手销售代表的名字、销售特点，竟争对手销售代表与客户之间的关系。159、填空题

了解客户的需求是营业厅销售成功的重要步骤，一般来说诱导客户说话的方法主要有：赞美诱导法、（）、（）。正确答案：优惠诱导法；发问诱导法160、单选

自有营业厅面向客户进行产品销售，提供（）、展示（），进行市场信息的搜集与反馈，发挥连接公司与客户之间桥梁和纽带的作用。A.咨询；联通增值业务B.全业务服务；1X业务C.受理；联通品牌形象D.全业务服务；联通品牌形象正确答案：D161、填空题

用户要求开通、变更或终止电信业务时，营业人员无公司正当理由不得（）、推诿和（），不得胁迫、刁难用户。正确答案：拖延；拒绝162、问答题

电信企业营销观念包含哪些内容？正确答案：（一）创新观念。（二）市场观念。（三）竞争观念。（四）信息观念。（五）时间观念。（六）质量观念。（七）效益观念。（八）金融观念。（九）全局观念。（十）服务观念。163、问答题

服务有哪些基本特征？正确答案：1.无形性。2.不可分离性。3.差异性。4.不可储存性。5.缺乏所有权。164、多选

下列业务中属于营帐系统中营帐模块功能的是（）。A、收费B、更改套餐C、变更特服业务D、更改定制优惠业务正确答案：B,C,D165、填空题

按照提问的形式，问题可分为（）问题和（）问题。正确答案：开放式；封闭式166、问答题

营业厅信息安全的要求包括哪些？正确答案：（1）营业员须严格按照营业部门授权的规定进行业务操作。（2）营业员须严格执行保密制度，不得将客户信息、系统信息和操作密码等泄露给第三方。（3）营业人员不允许打听客户的隐私。（4）营业员不得随意向客户承诺或误导客户。（5）营业员必须定期更改操作密码。（6）司法部门查询客户信息由公司相关部门专门负责，营业厅不能查询。（7）不得随意在营业厅电脑上安装程序。167、多选

如果把企业的客户按照贡献价值来分，可以分为（）。A、重点客户B、普通客户C、无价值客户D、潜在客户正确答案：A,B,D168、问答题

对于完全失控的用户你将如何对应？正确答案：保持平静的语气、问一些简单的封闭式问题，安抚客户情绪、如客户情绪仍然失控，请向上级请示。169、问答题

营业厅内有人来拍照录像的特殊事件时，应如何处理？正确答案：1）未获得同意的客户在营业厅私自录像时，应立即上前婉言阻止，并告诉客户，前台不直接接受采访或拍摄，取得客户的理解与支持。2）当出现兄弟公司、其他单位要求进行参观活动的紧急情况时，营业厅管理人员应立即安排相关人员对来访客人进行“隔离”，并立即通知上级领导，未得到领导同意前婉言拒绝客人的拍照和后台参观的要求；如果得到领导同意应立即陪同参观，解答各项问题。170、填空题

电信市场细分的可衡量性是指各个分市场的（）和（）能被衡量的程度。正确答案：购买力；规模大小171、多选

女性对于终端产品的消费心理是（）。A、冲动性购买B、追求时髦、注重外观C、挑剔、精打细算D、重品牌正确答案：A,B,C172、单选

物品在身体一侧展示，将物品举至（）时，肘部支半，方便他人看清展示之物。A.双臂横伸B.前方C.右侧D.腰部正确答案：A173、单选

在货物系因中，货物受到的横向惯性力的大小（）。A.与GM值的大小成反比B.与GM值的大小成正比C.与GM值的大小无关D.与GM值大小的关系不能确定正确答案：B174、填空题

大客户的投诉应被视为重大投诉，其处理原则是（）、（）。正确答案：优先处理；有效处理175、单选

（）办理业务时要认真审核客户提供的有效证件，迅速准确地为客户办理业务，同时提醒客户有关注意事宜。A.培训员B.引导员C.业务受理员D.稽核员正确答案：C176、单选

若所购买的移动电话的电池，自购买之日起（）个月内，出现非人为损坏的性能故障，消费者可享有相应的免费更换服务。A、半月B、三个月C、六个月D、12个月正确答案：C177、填空题

FAB-产品介绍法中的F指（）、A指（）、B指（）。正确答案：特性（Feature）；优点（Advantage）；好处（Benefit）178、多选

我们在处理客户投诉事件时，有哪些优先性原则？（）A.重要性优先原则B.重大性优先原则C.广泛性优先原则D.迫切性优先原则E.及时性优先原则正确答案：A,B,C,D179、填空题

一般认为超过（）个人工座席的呼叫中心称为大型呼叫中心。正确答案：100180、问答题

投诉处理有哪些步骤？正确答案：投诉处理可以分为6个步骤，即安抚客户、获取信息、分析原因、提出建议、达成协议、积极跟进。181、多选

当用户对产品质量有异议时，我们可以通过（）来化解用户的异议。A、强调产品实用性B、强调购买者的利益C、强调产品的差别优势D、精确地说明产品的质量正确答案：A,B,C,D182、问答题

准确做到准确表达的关键是什么？正确答案：准确表达的要素主要有简洁、专业、自信、停顿、流畅。183、填空题

首次收发短信时，要正确设定（），然后输入发送对象的号码及发送内容。正确答案：短信中心号码184、单选

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