沟通与冲突1课件

*1第七讲

沟通与冲突中共河北省委党校

彭红利2024/4/171沟通与冲突[1]*2一、沟通二、冲突2024/4/172沟通与冲突[1]*3一、沟通管理的核心——就是沟通：

从管理的对象来看：工作指令、规章制度

从管理的主体来看：是活生生的人

从管理的过程来看：是资源整合的过程

从管理的功能来看：计划、组织、领导、控制管理的过程——其实质就是沟通的过程。2024/4/173沟通与冲突[1]沟通的重要性使思想一致、产生共识减少摩擦争执与意见分歧疏导员工情绪、消除心理困扰使员工了解组织环境、减少变革阻力使管理者洞悉真相、排除误解增进人员彼此了解、改善人际关系减少互相猜忌、增强团队凝聚力2024/4/174沟通与冲突[1]*5

信息时代的到来，使沟通能力更加重要。

信 息 爆无所适从 炸

电脑不能取代人脑： 电脑的出现，使人类可以处理更多的信息，但电脑解决不了人与人之间的深层次沟通问题；组织内部沟通： 组织内部良好的沟通可以使成员认清形势，使决策更加合理、有效，可以稳定员工情绪，统一行动。2024/4/175沟通与冲突[1]*6（国外）管理人员的工作＝收集传递信息＋企业决策＋增进团结这一系列工作内容源自于沟通。管理者＝愿景设计者+推动者沟通活动贯穿管理生涯全过程。沟通能力在某种程度上决定职业生涯。

——普林斯顿大学在对1万份人事档案进行分析发现：智慧、专业技术、经验三者只占成功因素的25%，其余75%决定于良好的人际沟通。——哈佛大学调查结果显示：在500名被解职的员工中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82%。职业成功=能力+性格+舒适（3C’s）。

舒适包括：舒适人际关系、舒适工作、舒适生活。2024/4/176沟通与冲突[1]*7自我检查想想你平日是怎样沟通的，并回答下列问题：我是否总是喜欢假设别人总能理解我所说的话？我是否没能清晰地、有逻辑性地去思考想要沟通的信息？每当我想赢得别人的注意力时，我是否偶尔忽视了把他们的利益和需求考虑进去？我是否没有足够地估价自己行为的后果而给人们以错误的印象？我是否总是喜欢听到自己想听的内容？我是否总是把自己想说的话留给别人去揣度呢？如果上述问题的部分或全部答案都是“是的”，那么，你或许需要仔细检查你的沟通方式了。2024/4/177沟通与冲突[1]*8美国管理学家弗雷德·卢森和他的助手对管理的时间分布作了具体考察发现，管理者都从事以下四种活动：

◆传统管理：计划、决策和控制。

◆沟通：交流信息、处理各类书面文件等。

◆人力资源管理：激励、惩戒、协调冲突、人员配备和培训。

◆网络联系：社交活动、政治活动和外界交往。

2024/4/178沟通与冲突[1]*9管理者的时间分配

一般经理

成功的经理

有效的经理

传统管理人力资源管理沟通网络联系相对于一般管理者而言，有效的管理者在沟通上花费的时间最多。2024/4/179沟通与冲突[1]*10

沟通一词来源于拉丁语，原意是“共有、共享”。在管理学中，沟通指指人们在交往过程中，通过借助某种载体和渠道将信息从发送者传递给接收者，并获取理解的过程。

沟通是信息的交流的过程。包括信息的传递和信息的被理解。沟通的主要目的是激励或影响人的行为。在很大程度上组织的整个管理工作都和沟通有关。（一）沟通的基本问题2024/4/1710沟通与冲突[1]*11你是一位宇航员，与另外几位宇航员驾驶一太空船飞向月球，原计划去与已降落月球、作为基地的太空母船会合。然而，因机械故障，你们的太空船只能迫降在距离太空母船200英里之外的月球表面。降落时许多设备受到损坏，而为了生存你们必须充分利用未受损坏的装备自行达到太空母船。下面列出了15样未受损坏的物资和装备，请依据其重要性分别标出1-15（必须全部标出），以供你们出发时酌其重要性决定取舍（比如，你们的体力只能带13件，就只好放弃另外两件）。（接下页）飞船登陆月球如何理解沟通？2024/4/1711沟通与冲突[1]*12(1)一盒火柴 (2)压缩饼干(3)50英尺尼龙绳 (4)丝质降落伞(5)袖珍取暖器 (6)2支0.45口径手枪(7)1箱脱水宠物喝的牛奶(8)2大瓶氧气 (9)星际图(10)救生筏 (11)磁罗盘(12)5加仑水 (13)烟火信号枪(14)包括注射器的急救箱(15)太阳能无线电收发器2024/4/1712沟通与冲突[1]*13

要求：1、做出个人的排序；2、小组讨论，得出统一意见。小组讨论注意问题：----无论是陈述已见还是说服他人，均以符合逻辑为基础；----不要仅为了避免冲突而改变你的意见；----不要仅为了“少数服从多数”来作决定，尽量取得共识。Step1:个人判断2:小组判断3:结论提出2024/4/1713沟通与冲突[1]*1415

(1)一盒火柴 4(2)压缩饼干6(3)50英尺尼龙绳8(4)丝质降落伞14(5)袖珍取暖器11(6)2支0.45口径手枪12(7)1箱脱水宠物喝的牛奶1(8)2大瓶氧气 3(9)星际图9(10)救生筏 13(11)磁罗盘2(12)5加仑水 10(13)烟火信号枪7(14)包括注射器的急救箱5(15)太阳能无线电收发器2024/4/1714沟通与冲突[1]*15怎样理解沟通？1、沟通是一种感知。2、沟通以信息为基础，但和信息不是一回事。信息是中性的，而沟通的背后都隐藏着目的。

3、大家达成一致意见的过程就是沟通过程。4、沟通有助于交流感情、避免冲突。5、沟通有助于改进个人或组织决策。6、沟通是启发下属员工工作热情和积极性的一个重要方式。7、有效沟通需要相互之间不断提问进行反馈。8、沟通是传递组织的规范、文化、观念的途径。…………2024/4/1715沟通与冲突[1]*162、沟通在组织中的作用（1）沟通有助于改进个人以及群体做出的决策。（2）沟通有助于组织成员交流感情、避免冲突。（3）沟通是传递组织的规范、文化、观念的途径。（4）沟通是组织与外部联系的基本前提。（5）沟通是管理者实现组织内部有效管理的基本保证。（6）沟通是管理者实施有效激励的基本途径。2024/4/1716沟通与冲突[1]3、沟通的类型*17沟通言语沟通（35%）非言语沟通（65%）口头书面副语言物体操纵身体语言空间位置服饰仪态动作姿态★按照沟通所使用的符号系统类型，可以将沟通分为言语沟通与非言语沟通。2024/4/1717沟通与冲突[1]评书演员最为典型非言语沟通的重要性7%用字遣词38%声音、语调55%表情动作沟通与冲突[1]*19非言语沟通类型：身体语言、副语言、物体操纵等作用：传达“真正的本质”方式：面部表情、语音语调、动作、手势等▼身体语言：有声音但本身没有具体语义的辅助语言，如目光、表情、手势、身体姿势、空间距离、衣着打扮等。如“暗送秋波”、“眉目传情”。毛泽东的挥手之间▼副语言：非语词的声音，如重音、声调的变化、节奏、语速、哭、笑、停顿等；字体变换、标点符号的特殊运用以及印刷艺术的运用等。如何运用？▼物体操纵：通过物体的运用、环境布置等手段进行沟通。座位的设置2024/4/1719沟通与冲突[1]20毛主席的挥手之间

在方纪的散文《挥手之间》，描述了在抗日战争时期，毛泽东去重庆谈判前与延安军民告别时的动作。“机场上人群静静地站立着，千百双眼睛随着主席高大的身影移动。”“人们不知道怎样表达自己的心情，只是拼命挥着手。”“这时，主席也举起手来，举起他那顶深灰色盔式帽，举得很慢，很慢，像是在举一件十分沉重的东西，一点一点地，一点一点地，等举过头顶，忽然用力一挥，便在空中一动不动了。”

2024/4/1720沟通与冲突[1]21麻将后面的政治新闻

我国新闻界的前辈徐铸成先生有次谈到他早年采访中的一段经历。1928年阎锡山和冯玉祥曾经酝酿联合反蒋介石，可是当冯玉祥到达太原时，阎锡山却把他软禁起来，借此行动向蒋介石要钱要枪。后来冯玉祥的部下作了一番努力，才逐步扭转危局。有一天徐铸成到冯玉祥驻太原的办事处采访，看到几个秘书正在打麻将，心里一动，估计冯玉祥已经脱身出走了，因为冯治军甚严，如果他在家的话部下是不敢打牌的。徐铸成赶紧跑到冯玉祥的总参议刘治洲家采访，见面就问：“冯玉祥离开太原了？”对方大吃一惊，神色紧张地反问：“啊？你怎么知道？”这个简短的对答，完全证实了徐铸成的判断。徐铸成就这样通过一桌麻将和采访对象的神色语气，获得了冯玉祥脱身出走的重要信息。以后他又经过深入的访谈，摸清了冯玉祥阎锡山将再度联合的政治动向，在当时这是一条极其重要的政治新闻。2024/4/1721沟通与冲突[1]身体语言的东西方差异

身体语言的差异，东西方有很大的不同。

礼仪方面，中国人常用握手和微笑表示友好和礼貌；欧美人习惯拥抱和接吻的礼仪形式；印度、泰国则双手合十表示问候；阿拉伯人见到别人朝自己微笑时，会感到莫名其妙。

表示同意时，中国人和英美人习惯点头表示赞许、肯定；在印度、希腊等点头的意思刚好相反；填写表格和选票时，中国人以打钩表示肯定，打叉表示否定，而英语国家以打叉表示肯定；跷起大拇指中国人表示“不错”，英美人表示“没问题”，日本人用它指代父亲、丈夫、老板等男性为尊的角色，而中东有些国家里就像美国人伸出中指一样，表示不好的意思；中国人用鼓掌表示欢迎或赞赏，俄罗斯人用指头敲桌子，德国人用脚踏地板来表示。返回2024/4/1722沟通与冲突[1]副语言研究者迪保罗的研究发现，鉴别别人说谎的最可靠线索就是声调。不老练的人说谎时会低头或躲避别人的视线。老练的人说谎时则会有意识控制这些慌乱行为，说谎时不仅不脸红、不低头，还能有意识地以安详的表情迎接别人的目光，但是说谎时声调提高却是不自觉的，可以真实地透露说谎者言不由衷的心态。因此现在测慌仪可以通过分析人们说话的节奏，声音的频率、波长等信息来判断当事人是否在说谎。*23返回副语言沟通的解析2024/4/1723沟通与冲突[1]座位的设置古往今来，人们在社交场合对座位座次的安排也是颇为讲究的，长幼尊卑在座次安排上一目了然。古代建筑通常是堂室结构，前堂后室。在堂上举行的礼节活动是南向为尊，次为西向，再次为东向。皇帝聚会群臣，他的座位一定是坐北向南的。室东西长而南北窄，在室内的座次，最尊的是坐西面东，其次是坐北面南，再次是坐南面北，最卑是坐东面西。《鸿门宴》中有这样几句：“项王、项伯东向坐，亚父南向坐，亚父者，范增也。沛公北向坐，张良西向侍。”项王座次最尊，张良座次最卑。在现代沟通理念中，左边的位置比右边的位置显得更有控制力，是政治家们在会面时的“兵家必争”之地。布什在与其他国家元首的会面中，就经常胜利抢占左边的风水宝地。2024/4/1724沟通与冲突[1]*25小问题

两个人谈话时，眼神互相对视的时间应该占到谈话总时间的几分之几？或者说在一个什么范围？非言语沟通2024/4/1725沟通与冲突[1]*26小游戏

游戏规则和程序：1、2人一组，每组进行2～3分钟的交流，交谈的内容不限。2、结束后，彼此说一下对方有什么非言语表现，如手势、表情：如有人爱眨眼，有人会不时地撩一下自己的头发。问做出无意识动作的人是否注意到了自己这些行为。3、继续讨论2～3分钟，但这次注意不要有任何肢体语言，看看与前次有什么不同。

讨论：1、在第一次交谈中，有多少人注意到了自己的肢体语言？2、对方有没有什么动作或表情让你觉得极不舒服，你是否告诉他了你的这种情绪？3、当你不能用你的动作或表情辅助你的谈话的时候，有什么样的感觉？是否会觉得很不舒服？非言语沟通2024/4/1726沟通与冲突[1]非言语沟通在面试中的使用1、非言语沟通能对言语沟通起到补充作用

首先，非言语沟通具有丰富性特点。其次，非言语沟通具有连续性特点。再次，非言语沟通还具有变化性特点。2、非言语信息能对言语信息起到验证作用

面试中，应聘者为了增加成功的概率，往往会对如何应答考官提问做精心准备，从而可能导致言语信息的失真。而相对于言语信息来说，非言语信息，尤其是身体语言具有确定性和失控性的特点，从而使其比言语信息更真实、更可靠。2024/4/1727沟通与冲突[1]*28

言语在人际沟通中起着方向性与规定性的作用，而与有声语言相结合的副语言、身体语言则传达着比言语丰富得多的内涵，可以准确反映交谈者的思想和情感(有时甚至是言语难以表达的东西)，并起到了支持、修饰言语行为的作用。社会心理学家认为在交际过程中，35%的信息通过言语传递，65%的信息由非言语(副语言、体态语)来传递，由此我们对非言语交流的作用可略窥一斑。人无法靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。

——PeterDrucker（彼得·德鲁克）小结2024/4/1728沟通与冲突[1]*29★根据沟通是否出现信息反馈，分为单向沟通与双向沟通。单向沟通：信息的发送者和接收者的位置不变的沟通，一方只发送信息，另一方只接受信息。双向沟通：信息的发送者和接收者的位置不断改变的沟通方式，信息发出后，还要及时听取反馈意见，直至双方对信息有共同的了解。单向沟通与双向沟通哪一种更有效呢？美国管理心理学家利维特在1959年曾经设计实验研究这一问题。利维特通过让被试者在单向沟通和双向沟通两种不同的情境下画出一系列相连接的矩形的实验来进行研究。2024/4/1729沟通与冲突[1]*30要求:1、两人一组，一人描述一人画图。2、描述第1图时，画图的人只允许听，不能用提问、发笑、叹气或其他形式就听到的信息与发送者沟通---单向沟通

3、交换角色。描述第2图时，接收者可以随意打断发送者的陈述，提出任何问题。----双向沟通除直角三角形斜边之外，其它各种图形边长均相等。2024/4/1730沟通与冲突[1]*31游戏目的：1、证明采用单向沟通，不能很好地交流。

2、引导他们采用双向沟通完成同样的游戏。

游戏说明的道理：

1、单向沟通的速度比双向沟通快。2、双向沟通的准确性程度较高。在双向沟通中，接收者对自己的判断比较自信，也清楚自己所画的图形是否正确；但发送者可能会有比较大的心理压力，因为他会随时受到接收者的发问、批评和挑剔。单向沟通显得比较有秩序、有条理；双向沟通则显得混乱无序。2024/4/1731沟通与冲突[1]*32沟通形式优点缺点单向沟通需要时间少，速度快，秩序好，对于需要迅速传递的信息效果好，沟通中不易受干扰。无反馈，准确性较差，对接收者的理解能力要求较高，接受者易产生挫折、埋怨。双向沟通传递信息的准确性高，接受者易于理解发送者意图，气氛活跃，有反馈，人际关系较好。需要时间较多，速度慢，沟通中噪音较多，发送者心理压力较大。单向和双向沟通比较2024/4/1732沟通与冲突[1]*33人际沟通是指人和人之间、个体与个体之间的信息和情感相互传递的过程。群体沟通是发生在具体特定关系的人群中的信息传递。组织沟通是涉及社会组织的各种类型的沟通。

跨文化沟通是指发生在不同文化背景下的人们之间的信息和情感的互相传递过程。★按照主体的不同，可分为人际沟通、群体沟通、组织沟通和跨文化沟通。2024/4/1733沟通与冲突[1]*34正式沟通：是指通过组织明文规定的渠道进行信息的传递和交流。

优点：沟通效果好，有较强的约束力，易于保密，一般重要的信息通常都采用这种沟通方式。缺点：因为依靠组织系统层层传递，因而沟通速度比较慢，而且显得刻板。正式沟通的种类★按照组织中的沟通渠道可以分为正式沟通与非正式沟通。2024/4/1734沟通与冲突[1]*35

美国管理心理学家A.巴维拉斯和H.L.莱维特最早设计出了研究正式沟通网络模型及其效率的实验。他们以5人为实验对象，研究人际交流信息应该采取哪种沟通网络的通道最为合适。他们的研究结果提出了五种网络模型，即，链式轮式Y式环式全通道式2024/4/1735沟通与冲突[1]*36BACDE

优点：传递信息速度快，领导者的地位、作用比较明显。解决简单问题时效率高。缺点：信息经层层传递、筛选，容易失真，信息传递者所接收的信息差异大；平均满意度有很大差距；低层次沟通者容易不满足；每个成员的沟通面狭窄。结构严谨，形式比较规范，在传统组织结构中应用较多，比较适合解决简单问题。在管理中，如果某一组织系统过于庞大，需要实行分权授权管理，那么，链式沟通网络是一种行之有效的方法。链式◆军队◆正式组织正式沟通的形态2024/4/1736沟通与冲突[1]*37ABCDE轮式◆工作小组◆经理—员工

轮式沟通属于控制型网络，其中只有一个成员是各种信息的汇集点与传递中心。优点：集中化程度高，领导核心明显；信息传递快，主管者具有权威性。对解决简单问题速度快，正确性及效率高。缺点：除核心人物全面了解情况外，其余成员之间并无沟通联系，沟通渠道少，组织成员满意程度低；解决复杂问题效率低。

如果组织接受紧急攻关任务，要求进行严密控制，则可采取这种网络。2024/4/1737沟通与冲突[1]*38ABCDEY式◆规模较大的大中型企业

Y式沟通有四个层次，两种沟通方式。一种是上级A和B——第二层主管C——第三层主管D——下属E。二是倒过来，上级E——第二层主管D——第三层主管C——下属A和B。

优点：能减轻主要领导者的负担，解决问题速度快。

缺点：只有纵向沟通，没有横向沟通；信息传递较快，但成员满意程度不高。尤其是多头领导，“婆婆”多，要求不一，不利于下级正常开展工作；易导致“秘书专政”，主管人员成为虚设的傀儡人物。如果管理者的工作十分繁重，需要有人帮助选择信息，提供必要的决策资料，减少时间的浪费，而且又要求对组织实行有效控制，Y式沟通是非常行之有效的。2024/4/1738沟通与冲突[1]*39

优点：团体成员地位非常平等，具有一致的满意程度。

缺点：组织集中化程度低，沟通渠道少，信息传递速度较慢，效率不高。

如果在组织中需要创造出一种高昂的士气来实现组织目标，环式沟通是一种行之有效的措施。环式ABECD2024/4/1739沟通与冲突[1]*40

优点：沟通渠道多，成员之间地位平等，团体士气很高，合作气氛浓，人际关系融洽。

缺点：由于这种网络沟通渠道太多，易造成混乱，且又费时，影响工作效率。适合于解决复杂的问题。全通道式◆非正式组织ABECD2024/4/1740沟通与冲突[1]*41沟通形态评价标准链式轮式环式Y式全通道式集中性适中高低较高很低速度适中快（简单任务）慢（复杂任务）慢快快正确性高1.高（简单任务）2.低（复杂任务）低较高适中领导能力适中很高低高很低全体成员满足适中低高较低很高示例命令链锁主管对四个部属工作任务小组领导任务繁重非正式沟通五种沟通网络形态比较2024/4/1741沟通与冲突[1]*42非正式沟通：是指在正式沟通之外进行的信息传递和交流。常常可以满足个人的某些需求。如安全需求，交往需求等。

优点：沟通方便，内容广泛，方式灵活，沟通速度快，可用以传播一些不便于在正式渠道沟通的信息。

缺点：非正式沟通比较难以控制，传递的信息往往不确切，易于失真、曲解，容易传播流言蜚语而混淆视听。并且，它可能促进小集团、小圈子的建立，影响员工关系的稳定和团体的凝聚力。2024/4/1742沟通与冲突[1]非正式沟通——下午茶

下午茶是英国对世界文明的贡献之一。维多利亚时代的英国社会缩影，总有几位举止优雅的女士，一边拿着银制小勺在精致的瓷杯中轻轻搅动，一边与同伴们窃窃私语。下午茶是她们最私人、最随意的交际时间。现在，这一传统在来中国开拓商机的外企里得到发扬。虽然旧时的那份悠然没有了，但短短数十分钟的下午茶时间，依然让神经紧绷了六七个小时的员工们得以稍稍放松一下。员工对此自然是喜爱有加，而从企业的角度来说，此举也成就了两方面的益处。

其一，体现企业对员工的关怀。曾见过一则招聘广告，上面白纸黑字地在福利待遇一栏里列举了下午茶一项。下午茶事小，但却反映了背后的企业文化。乐意给员工提供下午茶的企业，说明它的企业文化轻松灵活；说明它知道员工的生理和心理需求；说明它注重企业的内部沟通。而通常这样的企业具有很强的创新性。2024/4/1743沟通与冲突[1]

其二，自然而然地构建起非正式沟通的渠道。眼下，越来越多的公司开始强调沟通。“下午茶”这种方式成本不高，员工还都乐于“执行”。中国的传统，就是喜欢借饭局来增进感情。什么事一到饭桌上就要好解决得多。下午茶的道理也一样。员工边吃边聊的时候，往往能相互启发，聊出一些独具创意的好想法。当然也会有一些八卦趣闻。据说，剑桥大学特有的下午茶制度，培养出了60多位诺贝尔奖金获得者。这种说法虽然是夸张了些，却也有几分道理。剑桥大学每天下午有两个小时的时间，供不同学科的权威级教授共进午茶。每位教授可以随意阐述自己研究领域的问题和方法，同时每位教授又在吸取其他领域的知识和方法。也许正是这种无障碍的自由沟通，才激发出大量的边缘学术思想。2024/4/1744沟通与冲突[1]*45

美社会心理学家戴维斯（K.Davis）曾在一家皮革公司顺藤摸瓜，研究了小道消息传播方式，并于1953年在《管理传达和小道新闻》一书中发表他研究的成果。他认为有以下四种类型：单线性饶舌型随机型集束型2024/4/1745沟通与冲突[1]*46单线型：消息由A通过一连串的人把消息传播给最终的接收者。2024/4/1746沟通与冲突[1]1910年的故事

据说，美军1910年的一次部队的命令传递是这样的：

营长对值班军官：明晚大约8点左右，哈雷彗星将可能在这个地区看到，这种彗星每隔76年才能看见一次。命令所有士兵着野战服在操场上集合，我将向他们解释这一罕见的现象。如果下雨的话，就在礼堂集合，我为他们放一部有关彗星的影片。

值班军官对连长：根据营长的命令，明晚8点哈雷彗星将在操场上空出现。如果下雨的话，就让士兵穿着野战服列队前往礼堂，这一罕见的现象将在那里出现。

连长对排长：根据营长的命令，明晚8点，非凡的哈雷彗星将身穿野战服在礼堂中出现。如果操场上下雨，营长将下达另一个命令，这种命令每隔７６年才会出现一次。

排长对班长：明晚8点，营长将带着哈雷彗星在礼堂中出现，这是每隔76年才有的事。如果下雨的话，营长将命令彗星穿上野战服到操场上去。

班长对市士兵：在明晚8点下雨的时候，著名的76岁哈雷将军将在营长的陪同下身着野战服，开着他那彗星牌汽车，经过操场前往礼堂。2024/4/1747沟通与冲突[1]*48

随机式：又叫偶然式。是指按照偶然的机会传播小道信息，由一个人将消息传给某一部分人，这些人又将消息随机地传播给别人，并无一定的路线。

饶舌式：又叫闲谈传播式。信息由一个人传递给团队中的其他所有人，这个信息的发布者是关键人物。2024/4/1748沟通与冲突[1]*49集束式：又叫群集传播式。它是（A）将信息有选择的告诉自己的朋友或有关的人，使有关的人也照此办理的信息沟通方式。

这种沟通方式最为普遍。2024/4/1749沟通与冲突[1]*50案例分析：一次战略方案制定引起的风波天讯公司是一家生产电子类产品的高科技民营企业。近几年，公司发展迅猛，然而，最近在公司出现了一些传闻。公司总经理邓强为了提高企业的竞争力，在以人为本，创新变革的战略思想指导下，制定了两个战略方案：一是引人换血计划，年底从企业外部引进一批高素质的专业人才和管理人才，给公司输入新鲜血液；二是内部人员大洗牌计划，年底通过绩效考核调整现有人员配置，内部选拔人才。邓强向秘书小杨谈了自己的想法，让他行文并打印。中午在公司附近的餐厅吃饭时，小杨碰到了副总经理张建波，小杨对他低声说道：“最新消息，公司内部人员将有一次大的变动，老员工可能要下岗，我们要有所准备啊。”

这些话恰好又被财务处的会计小刘听到了。他又立即把这个消息告诉他的主管老王。老王听后，愤愤说道：“我真不敢相信公司会做这样的事情，换新人，辞旧人”。这个消2024/4/1750沟通与冲突[1]*51息传来传去，2天后又传回邓强的耳朵里。公司上上下下员工都处于十分紧张的状态，唯恐自己被裁，根本无心工作，有的甚至还写了匿名信和恐吓信对这样的裁员决策表示极大的不满。邓强经过全面了解，终于弄清了事情的真相。为了澄清传闻，他通过各部门的负责人把两个方案的内容发布给全体职工。他把所有员工召集在一起来讨论这两个方案，员工们各抒己见，但一半以上的员工赞同第二个方案。最后邓强说：“由于我的工作失误引起了大家的担心和恐慌，很抱歉，希望大家能原谅我。我制定这两个方案的目的就是想让大家来参与决策，来一起为公司的人才战略出谋划策，其实前几天大家所说的裁员之类的消息完全是无稽之谈。大家的决心就是我的信心，我相信公司今后会发展更好。谢谢！关于此次方案的具体内容，欢迎大家向我提问。”通过民主决议，该公司最终采取了第二个方案，由此，公司的人员配置率得到了大幅度地提高，公司的运作效率和经营效益也因此大幅度地增长。2024/4/1751沟通与冲突[1]*52

【问题】1.案例中的沟通渠道及网络有那些？请分别指出，并说出各自的特点。2.案例中邓强的一次战略方案的制定为什么会引起如此大的风波？3.如果你是邓强，从中应吸取什么样的经验和教训？

管理者要一方面控制正式沟通的内容和频度，另一方面要善于利用和引导非正式沟通。2024/4/1752沟通与冲突[1]*53三要素：发送者（信息源）、接收者、所传递的信息内容。4、沟通的过程2024/4/1753沟通与冲突[1]*54发送的信息：编码：将想法转化为有意义的符号的过程。信息传递：通过正式沟通或非正式沟通的渠道传播。接收的信息：解码或译码：接收者对于发送者传递的符号的理解。反馈：表明接收到信息并将个人对原始信息的感受告知信息发送者的过程。噪音：在沟通过程中干扰信息发送者和信息接收者之间交流的信息。2024/4/1754沟通与冲突[1]*55（二）有效沟通的障碍及克服

有效沟通是指准确地理解传递的信息的含义，是思想和认识的一种互动过程。什么是有效沟通？当我头脑中的一幅图画通过交流也同样出现在你的头脑中时，有效沟通就发生了。—斯蒂芬•罗宾斯蒂芬（StephenRobbins）2024/4/1755沟通与冲突[1]*56

（1）信息的准确性。保持原意，即不失真、不歪曲、不遗漏。（2）信息的完整性。（3）信息沟通的及时性。实时送达、持续跟进。有效沟通的特征

2024/4/1756沟通与冲突[1]*57（1）来自信息发送者的沟通障碍。表达能力：表达能力不佳，词不达意，口齿不清，字体模糊。语义的差异：年龄、教育和文化背景影响人们的语言风格及其对词汇的界定。（小沈阳）传送形式不协调：如非言语信息和言语信息不相符。对信息进行过滤：故意操纵信息，使信息显得对接收者更有利。如“报喜不报忧”。有效沟通的障碍2024/4/1757沟通与冲突[1]*58（2）来自接收者的沟通障碍。对信息的筛选。受知觉的选择性影响，如个体的动机、需要、经验、背景、爱好、性别等因素的影响。

接收者的理解差异和曲解：如个人的社会环境、生活背景和思想愿望影响理解，情绪和场合影响解释。

信息过量和心理上的障碍：（3）沟通双方的不同背景特征导致的沟通障碍。

沟通双方的社会地位、经济地位、价值观、宗教信仰、种族、道德标准、职业、年龄等不同，都会导致沟通的障碍。2024/4/1758沟通与冲突[1]*59

◄而中国人却是手掌向下朝自己方向招动。

►招呼人过来的手势，英语国家的人是食指朝上向里勾动。

2024/4/1759沟通与冲突[1]*60

竖大拇指：这一手势几乎在世界公认表示好、高、妙、一切顺利、非常出色等类似的含义。但也有许多例外：在美国和欧洲部分地区，竖大拇指通常用来表示搭车；在德国则代表数字1；在日本表示数字5；在尼日利亚、澳大利亚则表示骂人。在伊朗、伊拉克等很多中东国家，竖大拇指是一个挑衅的行为，几乎和西方国家常用的竖中指一样。如果你查看一下中国外交部的公民出国指南，有明确的说明“向伊朗人称好的时候不能竖大拇指”，伊朗人都非常忌讳这点的。希腊向上竖大拇指含义是表示让对方“滚蛋”。2024/4/1760沟通与冲突[1]*61美国总统布什2008年12月14日的伊拉克告别之旅中遭到伊拉克一名记者“鞋”击。《纽约时报》写道，“在伊拉克，用鞋子打人被认为是最无以复加的侮辱。”原因是鞋子很肮脏。这种侮辱似乎源自当地的文化发展，但缺乏明确的文字出处。《可兰经》和《先知言行录》都没有特别提到用掷鞋或显示赤足来羞辱敌人的记载。但不管它是怎么开始的，阿拉伯人，特别是伊拉克人都认为，扔鞋子表示的是：被投掷目标比尘土强不了多少。在很多社会，脚都带有特别含义。多数文化将用脚或鞋子指向某人，视为相对于被投掷人的地位有优越感。2024/4/1761沟通与冲突[1]*62（4）信息传递过程中的障碍。

（5）沟通中的物理障碍。

董事会100%副总载63%部门主管56%工厂经理40%一线工长30%职工20%2024/4/1762沟通与冲突[1]*63（6）沟通的空间距离：距离远近影响沟通效果。亲密距离私人距离社交距离公众距离空间距离是非常重要的非言语沟通方式，不同的空间距离能够表达不同的意义和情感，甚至能够反映出不同的信仰、文化背景。2024/4/1763沟通与冲突[1]*64（7）跨文化沟通中的语境不同造成的沟通障碍。语境就是使用语言的环境。包含两种意思：一是语言的外部环境；二是语言本身营造的氛围。美国学者霍尔将其分为低语境和高语境两种。

低语境：直接、明确地陈述事物。外显、明了，反应外露，信息主要由话语符号传达，人际关系不密切，时间高度组织化（美国，加拿大，丹麦、挪威等大多数北欧国家）。

高语境：人们间接地、隐含地陈述事物。内隐、含蓄，反应很少外露，大部分信息都隐藏在语言环境中，人际关系紧密，时间处理高度灵活（日本、韩国、中国和阿拉伯等）。

在高语境国家中，沟通的语言具有多重的、只有在弄清说话情景才能理解的含义。

2024/4/1764沟通与冲突[1]日本人中国人阿拉伯人希腊人墨西哥人西班牙人意大利人法国人法籍加拿大人英国人英籍加拿大人美国人北欧人德国人德籍瑞士人高语境低语境民族文化和语境65沟通与冲突[1]*66（1）尽可能采取双向沟通的方式。（2）简单原则。将复杂的事用最简单的话表达出来。如何有效克服沟通障碍2024/4/1766沟通与冲突[1]*67（3）重视倾听。16%17%53%14%写说读倾听用在各种沟通技术上时间的百分比倾听是一种技巧，在良好的倾听技巧和工作效率之间存在着直接的联系。2024/4/1767沟通与冲突[1]*681、获得信息2、发现问题3、防止主观臆断4、激发对方谈话欲5、发现说服对方的关键6、获得友谊和信任倾听的作用倾听的障碍1、用心不专2、打断对方，急于发言3、喜欢批评，排斥异议4、表现出对话题没有兴趣5、没有眼睛的交流6、反应过于情绪化7、思维定势/偏见8、消极的身体语言2024/4/1768沟通与冲突[1]*69“听而不闻”：虽然听着，却没听到“假装在听”：“是的，嗯、嗯，对”“选择的听”：仅听合乎自己口味的部分“专注的听”：复述，但不一定能听出本意“同理心的倾听”：一般人聆听的目的是为了做出最贴切的反应，根本不是想了解对方，但同理心的倾听不同，其出发点是为了“了解”而非为了“反应”，即通过交流去了解别人的观念、感受。2024/4/1769沟通与冲突[1]*701、开放式态度、充分关注对方2、用心倾听，了解真实意图3、不要下定论和急于反驳4、认真记录并整理5、复述并核对内容6、集中精神，积极反馈7、“倾听”对方的身体语言8、适当利用沉默的技巧倾听的技巧2024/4/1770沟通与冲突[1]序号态度和行为几乎都是常常偶尔很少几乎从不１你喜欢听别人说话吗５４３２１２你会鼓励别人说话吗５４３２１３你和不喜欢的人说话时，你也注意听吗？５４３２１４无论当事人是男是女，年老还是年轻，美丽还是丑陋，你同样注意听吗？５４３２１５和朋友、熟人、陌生人说话时，你同样都注意听吗？５４３２１

倾听商数（LQ）测验（顾轩琴，１９９７）根据你的真实态度和行为，圈出最接近你倾听习惯的数字，然后把你所选的数字加起来，将你所得总分同评分标准相比较，你就可知道你的倾听能力。2024/4/1771沟通与冲突[1]6你是否会目中无人或心不在焉543217你是否会注视当事人543218你是否忽略了足以使你分心的事物543219你是否微笑点头以及使用不同的方法鼓励他人说话5432110你是否深入考虑当事人所说的话5432111你是否试着指出当事人所说的意思5432112你是否试着指出当事人为何说出那些话5432113你是否让当事人说完他所要说的话5432114当事人在犹豫时，你是否鼓励他继续说下去5432115你是否重述当事人说的话，弄清楚后再发问5432116在当事人讲完之前，你是否避免批评他的意见５４３２１17无论当事人的态度与用词如何，你都注意听吗５４３２１2024/4/1772沟通与冲突[1]*7318若你预先知道当事人要说什么，你也注意听吗5432119你是否询问当事人有关他所用字词的意思5432120为了要请当事人更完整地解释他的意见，你是否询问他54321

评分标准：90—100分，你是一个优秀的倾听者；80—89分，你是一个很好的倾听者；65—79分，你是一个勇于改进、良好的倾听者；50—64分，在积极倾听方面，你确实需要再训练；50以下，需加强集中注意力训练。人们的倾听能力呈正态分布，即优秀的倾听者和蹩脚的倾听者都较少，大部分是倾听能力一般、需要改进和再训练的倾听者。2024/4/1773沟通与冲突[1]*74（4）有效运用反馈。针对对方的需求；要描述，不要判断；具体、明确；正面、具有建设性；就事论事；不断提问、反复核对。（5）选择适当的沟通时机。2024/4/1774沟通与冲突[1]*75开始结束最低最高接收者记忆曲线有效的沟通者经常思考如何完善沟通信息的组织结构。哪些部分的信息最容易被沟通者记住？（6）信息策略。2024/4/1775沟通与冲突[1]*76◆强调信息直接切入主题方式“我们基于以下理由推出X政策。”理由1，2，3……基于理由1，2，3……，“因此我们推出了X政策。”不将重要内容埋藏在中央地带使用吸引接收者技巧让他们自始至终对沟通内容保持兴趣开场白和结尾至关重要间接切入主题方式2024/4/1776沟通与冲突[1]*77◆组织策略性信息得出结论陈述结论思维过程策略性信息细节坏主意好主意假设数据事实清晰的观点清晰的观点清晰的观点思维过程与信息沟通过程的区别2024/4/1777沟通与冲突[1]*78（7）采用建设性沟通方式。

建设性沟通是指在不损害、甚至在改善和巩固人际关系的前提下，帮助管理者进行确切、诚实的人际沟通方式。建设性沟通的本质就是换位思考：沟通取得成功的唯一诀窍就是能够站在对方立场去思考问题。能够从“对方需要什么”作为思考的起点，不但有助于问题的解决，而且能够更好地建立并强化良好的人际关系，达到建设性沟通的目标。在换位思考的基础上，要进一步把这样的思考方式贯彻到自己的沟通语言、沟通行为和沟通过程中，就应该遵循建设性沟通的三大基本原则：信息组织原则、合理定位原则和尊重他人原则。

2024/4/1778沟通与冲突[1]*79（8）改善组织中的沟通系统。2024/4/1779沟通与冲突[1]*80纵向、横向、斜向沟通2024/4/1780沟通与冲突[1]*81

（9）相互作用分析：改善沟通的技术。Ｐ—父母居高临下指导、教导别人关心呵护持偏见、爱指责、训斥（“你是怎么搞的！”）支持、引导、鼓励、帮助（“别害怕”）过多帮助，越俎代庖，使人失去自尊与自我进取的机会2024/4/1781沟通与冲突[1]*82Ａ—成人富有理智与理解，依靠事实与分析处理问题，对自己的思考与行为负责总是冷静与理智，生活会枯燥无味成为“智慧的闷旦”、“机器人”Ｃ—儿童纯真的小孩任性放纵，难以管束，以自我为中心，对自己言行不负责任情感丰富，好奇心强，富于想像力热爱生活，行为不受外界影响成熟的小孩有礼貌，遵守规章制度，体谅他人，承担责任自信心不足2024/4/1782沟通与冲突[1]8383*人际沟通互应式沟通：就是指沟通双方都按照对方期望的方式给予回应。P－P、A－A、C－C、P－C、P－A、C－A交叉式沟通，就是指沟通中所做出的反应不是适当的或预期的反应。AA－PC、AA－CP、PC－PC、CP-CP沟通与冲突[1]*84PPAACCP—C型PPAACCP—A型PPAACCＡ—Ｃ型PPP—P型A—A型C—C型ACACPPAACCPPAACCPPAACC如，领导说：“这项任务，一个星期能完成吗？”下级说：“如果没有其他干扰，这想是能够的。”互应式沟通2024/4/1784沟通与冲突[1]*85PPAACCAA—PC型PPAACCAA—CP型PPAACCPC—PC型PPAACCCP—CP型如：下级：“我希望这一次能够得到晋升。”领导：“你连目前的任务都还没有完成，还谈什么晋升。”交叉式沟通2024/4/1785沟通与冲突[1]*86学好、用好ＰＡＣ分析，可以帮助我们完善自身人格，创造和谐人际环境帮助我们了解自己的个性；善于采用和调整交往方式，提高交往质量帮助我们自我完善，提高管理技巧帮助我们了解个体之间、团体之间的关系帮助我们准确地分析问题，提高解决问题的可能性2024/4/1786沟通与冲突[1]*87怎样提高人际沟通的效果？这是人们经常要面对的一个难题。美国社会心理学家约瑟夫·勒弗特和哈里·英厄姆对此提出了一个名为“约哈里窗户”的理论。所谓“约哈里窗户”，是指上述两位学者用窗户式的图形表述以下问题以及他们的观点，即：在任意发生联系的两个人之间，都有一定的信息存在，这些信息可分为四个部分或四个窗口。如何提高人际沟通的效果？2024/4/1787沟通与冲突[1]*88约哈里窗户自己他人自知不自知人知人不知开放区域盲目区域秘密区域未知区域2024/4/1788沟通与冲突[1]*89其中，每一部分或每一个窗口的情形分别是：开放区域——公开的自我。自知、人亦知。代表所有自己知道，他人也知道的信息。秘密区域——隐蔽的自我。自知、人不知。代表自己知道而他人不知道的信息，这些信息有的是知识性的、经验性的。盲目区域——盲目的自我。人知、己不知。代表关于自我的他人知道而自己不知道的信息。未知区域——未发现的自我。人不知、己亦不知。代表自己不知道，他人也不知道的信息。

以上四种区域所包含的信息不是一成不变的，它们随两个人之间给予信息和接受反馈的程度而变化。2024/4/1789沟通与冲突[1]*90“约哈里窗户”理论给了我们怎样的启示呢？正确展示自我。诚恳接纳他人。加强良性互动。坚持求同存异。在根本利益一致的前提下，巩固和扩大开放区域，缩小秘密区域和盲目区域，突破双盲的未知区域。2024/4/1790沟通与冲突[1]*91测测你的沟通能力下面是一组沟通能力小测试，请选择一项适合你的情形。

1、在说明自己的重要观点时，别人却不想听你说，你会：（）

A、马上气愤的走开。

B、于是你也就不说完了，但你可能会很生气。

C、等等看还有没有说的机会。

D、仔细分析对方不听和自己的原因，找机会换一个方式去说。

2、去参加老同学的婚礼回来，你很高兴，而你的朋友对婚礼的情况很感兴趣，这时你会告诉她（他）：（）A、详细述说从你进门到离开时所看到和感觉到的以及相关细节。

B、说些自己认为重要的。

C、朋友问什么就答什么。

D、感觉很累了，没什么好说的。2024/4/1791沟通与冲突[1]*923、你正在主持一个重要的会议，而你的一个下属却在玩弄他的手机并有声音干扰的会议现场，这时你会：（）

A、幽默地劝告下属不要玩手机。

B、严厉地叫下属不要玩手机。

C、装着没看见，任其发展。

D、给那位下属难堪，让其下不了台。

4、你正在跟老板汇报工作时，你的助理急匆匆跑过来说有你一个重要客户的长途电话，这时你会：（

）

A、说你在开会，稍后再回电话过去。

B、向老板请示后，去接电话。

C、说你不在，叫助理问对方有什么事。

D、不向老板请示，直接跑去接电话。

5、去与一个重要的客人见面，你会：（

）

A、象平时一样随便穿着。

B、只要穿得不要太糟就可以了。

C、换一件自己认为很合适的衣服。

D、精心打扮一下。2024/4/1792沟通与冲突[1]*936、你的一位下属已经连续两天下午请了事假，第三天上午快下班的时候，他又拿着请假条过来说下午要请事假，这时你会：（

）

A、详细询问对方因何要请假，视原因而定。

B、告诉他今天下午有一个重要的会议，不能请假。

C、你很生气，什么都没说就批准了他的请假。

D、你很生气，不理会他，不批假。7、你刚应聘到一家公司就任部门经理，上班不久，你了解到本来公司中就有几个同事想就任你的职位，老板不同意，才招了你。对这几位同事你会：（）A、主动认识他们，了解他们的长处，争取成为朋友。

B、不理会这个问题，努力做好自己的工作。

C、暗中打听他们，了解他们是否具有与你进行竞争的实力。

D、暗中打听他们，并找机会为难他们。

8、与不同身份的人讲话，你会：（）

A、对身份低的人，你总是漫不经心的说。2024/4/1793沟通与冲突[1]*94

B、对身份高的人说话，你总是有点紧张。

C、在不同的场合，你会用不同的态度与之讲话。

D、不管是什么场合，你都是一样的态度之与讲话。9、你在听别人讲话时，你总是会：（）

A、对别人的讲话表示兴趣，记住所讲的要点。

B、请对方说出问题的重点。

C、对方老是讲些没必要的话时，你会立即打断他。

D、对方不知所云时，你就很烦躁，就去想或做别的事。

10、在与人沟通前，你认为比较重要的是，应该了解对方的：（）

A、经济状况、社会地位。

B、个人修养、能力水平。

C、个人习惯、家庭背景。

D、价值观念、心理特征。2024/4/1794沟通与冲突[1]*95评分方法：题号为1、5、8、10者，选A得1分、B得2分、C得3分、D得4分；其余题号选A得4分、B得3分、C得2分、D得1分；将10道测验题的得分加起来，就是你的总分。

结果分析：

如果你的总分为10—20分，因为你经常不能很好地表达自己的思想和情感，所以你也经常不被别人所了解；许多事情本来是可以很好解决的，正是你采取了不适合的方式，所以有时把事情弄得越来越糟；但是，只要你学会控制好自己的情绪、改掉一些不良的习惯，你随时可能获得他人理解和支持。

如果你的总分为21—30分，你懂得一定的社交礼仪，尊重他人；你能通过控制自己的情绪来表达自己，并能实现一定的沟通效果；但是，你缺乏高超的沟通技巧和积极的主动性，许多事件只要你继续努力一点，你就可大功告成的。

如果你的总分为31—40分，你很稳重，是控制自己情绪的高手，所以，他人一般不会轻意知道你的底细；你能不动声色的表达自己，有很高的沟通技巧和人际交往能力；只要你能明确意识到自己性格的不足，并努力优化之，定能取得更好的成绩。2024/4/1795沟通与冲突[1]*96（三）跨文化沟通跨文化沟通是发生在不同文化背景的人们之间的信息传递和情感相互传递的过程。这里的文化既包括一些表层的东西如人的服装、语言等，也包括内在的东西如人的性格、礼仪、价值观等。

2024/4/1796沟通与冲突[1]1、文化差异对跨文化沟通的影响机制（1）文化迁移含义：文化迁移，是指跨文化沟通中，人们下意识地用本民族的文化标准和价值观念来指导自己的言行和思想，并以此为标准来评判他人的言行和思想。案例主要原因：文化迁移是一种无意识的行为，在于对文化差异的不了解；文化迁移也可能是有意识的，这主要是由于文化中心主义。（文化中心主义）避免文化迁移的方法：避免文化中心主义；预设差异，提高文化敏感性，注意随时根据文化因素调整自己的观察角度。2024/4/1797沟通与冲突[1]遭遇尴尬的沃尔玛沃尔玛公司一向对自己的团队精神和家庭般的组织气氛引以自豪。比如，在美国本土沃尔玛超市的员工，每天早上上班的第一件事是相同的仪式：由经理们带领全体员工高唱激动人心的国歌“星条旗永不落”，然后齐声拼出公司的名称（给我一个“W”，给我一个“A”，给我一个“L”……），高呼“顾客第一”，呐喊公司已有的数目。这就是这个仪式的所有组成部分，可以称为“沃尔玛风格”。

遗憾的是，加拿大人却很难与美国人共享这种外向而新颖的乐观态度。当沃尔玛公司购买了加拿大122个乌尔考超市并把它们改造为沃尔玛超市时，这些美国管理者亲身体会到了这一点。管理者以为他们该做的只是把清晨的仪式加拿大化，即更换为加拿大国歌，然后就可以坐享其成。出乎意料的是，沃尔玛的经营者们发现他们面对的是另一种民族文化，他们对这种热情的外露式表达方式似乎感到很窘迫。比如，在卡尔格瑞分店，沃尔玛的新员工拒绝在清晨仪式上唱加拿大国歌，并且不愿意参与公司的欢呼与呐喊。管理者在经历一些挫折和失败后，认识到在美国的实践活动并不能理所当然的转化到其他文化中。

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文化中心主义是指人们作为某一特定文化成员所表现出来的优越感，它以自身的文化价值观和标准作为至高无上的衡量尺度去解释和评判其他文化环境中的群体。这实际上也是种族中心主义。由于价值观的不同，种族之间常发生冲突，甚至战争。世界上有各种各样的民族，以国家为分类的有很多，典型的有中国的“中华民族”、德国的“日耳曼民族”、以色列的“犹太族”、日本的“大和民族”等。“日耳曼民族”以专业、做事刻板、傲气凌人为特点；“犹太族”以勤劳、诚信为特点，犹太人之间做生意以信用为首要条件，排斥欺诈的经商行为，故商业上的沟通成本相对较低；中国人做生意首先讲人情，再做生意，即“先做人后做事”。文化中心主义返回2024/4/1799沟通与冲突[1]*100（2）文化定势含义：定势也称作定型，指的是人们对另一群体成员所持有的简单化看法。主要原因：由于过度泛化而导致，即断言群体中的每一个成员都具有整个群体的文化特征；由于忽视文化具有动态性和变迁性而引起。凡中国人都一律内向、保守、不善言谈;凡英国男人都具有绅士风度。正如Porter所指出的:“定势会使我们相信,所有爱尔兰人都是红头发、急脾气;所有日本人都个子矮、龇牙、狡猾;所有犹太人都精明而贪婪;所有黑人都迷信且懒惰。”虽然这些概括为人们普遍接受,但它们并不正确。因此,在跨文化沟通中,如果我们以自己对某一社会群体所抱有的文化定势或成见去进行沟通,将会严重影响到我们的沟通质量。2024/4/17100沟通与冲突[1]（3）逆文化迁移

了解了对方的文化特征，互相从对方文化出发，造成沟通障碍的产生。与文化迁移很相似，但是却以反向的形式出现，因此称之为逆文化迁移。2024/4/17101沟通与冲突[1]2、跨文化沟通的策略◆识别文化差异，合理预期◆理解对方文化，发展共感◆弱化文化冲突，求同存异◆借助适合外力，化解纷争◆坚持开放心态，取长补短◆积极培养跨文化沟