对医院的意见和建议

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意见和建议，主要是：盼望进一步体现人性化服务，比如增加病区里轮椅的数量，将小方凳换成靠椅，为老年患者增加热敷用品，为糖尿病等特别患者供应特地饮食等；建议进一步加强后勤保障，如增加开水供应的次数，病房里损坏的设施能更准时的发觉和修理，床单、被褥等清洗得更洁净等；要求医护人员连续加强与患者之间的沟通和沟通，面对非专科用药短缺时，能急躁细致地向大家做好解释说明工作。

1、面对非专科用药短缺时，医生不能急躁细致地向大家做好解释说明工作，把我们推给院长，来回折腾。2、急诊是医院的薄弱环节，需要加强。

3、建议进一步提高医护人员的技术水平。

4、仔细保存医疗档案，准时处理医患纠纷。

5、医护人员加强与患者之间的沟通和沟通。

过硬的医疗质量是一个医院吸引病人的重要因素，然而，良好的人文关怀、布满“人性化”、“人情味”的服务，又常能特别制胜，使医院拥长久的魅力。

沟通———爱心制造奇迹

要想在激烈的竞争中取胜，一靠医疗质量，二靠良好的服务，这几乎是医院管理者的共识。

人性化服务是以人为本，以病人为中心，消退疾病苦痛，恢复身心健康，满意病人需求的一种新的服务理念。随着医疗卫生体制改革的深化，医院为创品牌特色，进行新的服务模式的探究，以适应市场竞争和满意患者需要。

一、人性化服务中的几个问题

㈠服务对象的问题：以病人中心，为患者服务是医院基本职能。我们要正确引导人们以良好的服务吸引患者，为患者办实事，推动医疗服务质量的提高。

㈡服务设施的问题：医疗服务设施是医院必备条件，也是衡量医院服务质量的一个重要方面。一流的医院必需要有一流的服务设施，我们要正确引导人们重视硬件建设，没有必要的硬件建设，软件建设再好也不行能长久。

㈢服务环境的问题：服务环境不仅代表医院管理水平，同时反映出医院服务档次。我们要正确引导人们对医院服务环境进行综合治理，努力营造温柔、爱护、亲切、高雅的服务环境。

㈣服务技能的问题：医务人员服务技能是医务人员素养的外在表现。我们要加快学习型医院建设，使更多人成为技术上多面手，以精湛医术和良好的服务技能造福于患者。

㈤服务措施的问题：医院服务措施是改善和提高医疗服务质量的保证。制定服务措施时首先想到患者要求，通过便民利民措施的制定，让病人了解医院，真心、真情、真诚的为病人办实事。

二、人性化服务的几点建议

㈠提高医院整体素养是基础。

⒈加强医务员工自身建设：面对新形势、新任务，医务人员需要不断学习，不断提升医务员工自身素养，尤其是加强职业道德建设，努力建设一支高素养的、一流的医务员工队伍。

⒉医务员工要具有创新服务的思想和精神：创新首先是思想创新，其次是工作创新、服务创新，只有创新服务才能显示医院服务特色和品牌。

⒊提高医院综合服务力量：医院综合服务力量是由门急诊和住院医疗等服务力量构成，体显并代表医院整体服务水准。

4、提高医院综合管理力量：医院要加强对策讨论，特殊是对医院服务机制、体制改革的讨论，只有强化医院综合管理力量，才能使医疗服务不断优化、创新。

㈡营造人性化服务氛围是条件：良好的服务氛围既为医务员工制造良好的服务空间，又为患者供应温馨、舒适、便捷、平安的服务。人性化服务氛围是靠全体医务员工去宣扬、去制造，只有让病人充分了解医院所实行各项人性化服务措施，才能把人性化服务这一好事办实办好，办出成效。

㈢弘扬医院精神是关键：医院精神是医院文化重要组成部份。医院精神是医院开展人性化服务的动力和支柱。我们要加深对医院精神的探讨和讨论，使人性化服务深化人心。

㈣质量效益是医疗服务的核心和追求的目标：质量效益是医疗服务永恒的主题。在医疗服务中，我们始终要把质量效益作为追求目标。

笔者信任，只要医务人员全心身投入到人性化服务中去，医院医疗服务质量将有较大程度提高。

（人性化服务是以人为本，以病人为中心，消退疾病苦痛，恢复身心健康，满意病人需求的一种新的服务理念。随着医疗卫生体制改革的深化，医院人性化服务也在不断拓展，敬重人、理解人、关爱人，医院在人性化服务方面进行了有益的尝试，并赢得社会普遍认同。在新的形势下，医院为创品牌特色，追求社会效益和经济效益，乐观进行新的服务模式的探究，以适应市场竞争和患者需要，这已成为当前医院管理者的首要选择。只有全面推行人性化服务，才能使医院实现经营管理创新，使患者在人性化服务中受益，使医院管理达到一个新的水准。

一、人性化服务中的几个问题

㈠服务对象的问题：以病人中心，为患者服务是医院基本职能。随着三医改革联动，医院服务对象虽然有医保与非医保、年龄、性别、本市与外地以及国别的区分，但是，由于医院实行的是以救死扶伤、治病救人的办院宗旨，毫无例外，患者的差异并不影响医院对外服务，医院始终以病人为中心，谒尽全力为患者服务。然而，由于医疗市场竞争以及片面追求经济效益的倾向，导致一些人对服务对象的人为

选择和设置障碍，形成服务对象的局限性，从根本上背离了医院服务宗旨，从而牺牲了患者的利益，在社会上造成负面影响。面对这种现象，我们要大力宣扬以病人为中心的思想观念，想病人所想，急病人所急，正确引导人们以良好的服务吸引患者。近年来，上海卫生系统提出为患者供应温馨、便捷、优质的医疗服务，为患者办实事，极大改善和推动医疗服务质量的提高，受到市民普遍好评。

㈡服务设施的问题：医疗服务设施是医院必备条件，也是衡量医院服务质量的一个重要方面。随着医院加快现代化建设步伐，门急诊和病房的新建、扩建、改造，使医疗服务设施有所改善。但是，由于历史的缘由，总体上，医院服务设施，包括生活设施、门急诊设施和病房设施，以及对外服务窗口的服务设施，已不能满意病人在医疗服务上日益增长的需求，表现出滞后性以及不配套。不少地方由于投入少，新三年，旧三年，修修补补又三年，以致服务设施陈旧，见效不大，给患者就诊、住院治疗带来诸多不便和苦恼，影响病人满足度，阻碍医疗服务质量的提高。一流的医院必需要有一流的服务设施，我们要正确引导人们重视硬件建设，没有必要的硬件建设，软件建设再好也不行能长久。

㈢服务环境的问题：医院服务环境包括人文环境、病区环境、医院布局等方面内容。服务环境不仅代表医院管理水平，同时反映出医院服务档次。能给人以直观的印象。良好的服务环境，不仅给患者以温馨的感觉，更是给患者心理上的劝慰，吸引更多患者慕名而来。过去医院服务环境基本雷同，停留在广掩盖、低水平上，随着社会进步以及城市居民消费水平提高，患者对医疗服务环境提出更高要求，仅仅满意患者基本服务条件是不够的。患者花钱来医疗消费，不仅是健康的投资，也是一种生活上的享受。为此我们要注意医院服务环境建设，美化、优化医院大环境和病区小环境，正确引导人们对医院服务环境进行综合治理，努力营造温柔、爱护、亲切、高雅的服务环境。

㈣服务技能的问题：医务人员服务技能泛指医术、操作技术、专业水平以及语言行为规范等内容。它是医务人员素养的外在表现。试想医务人员不具备必要的服务技能，就不行能很好的为患者服务。近几年来，医院走科教兴院、人才强院内涵进展医院的道路，医院非常重视医务人员素养训练和岗位成才，培育和造就了一批技术骨干和拔尖人才，为患者供应可以信任的医疗服务人力资源。当然，我们不能忽视少数人服务技能不过硬，学问老化的倾向，正确引导学技术文化和服务技能，加快学习型医院建设，使更多人成为技术上多面手，以精湛医术和良好的服务技能造福于患者。

㈤服务措施的问题：医院服务措施是改善和提高医疗服务质量的保证。它以为病人办实事的方式贴近患者、便利患者、服务患者。医院服务措施需要推陈出新，不断地加以完善。少数服务措施局限于形式，缺乏新意，使服务措施很难兑现。我们要正确加以引导，确立以病人为中心，制定服务措施时首先想到患者需求，使各种服务措施扎实有力切实可行，通过便民利民措施的制定，让病人了解医院，真心、

真情、真诚的为病人办实事。

二、人性化服务的几点建议

㈠提高医院整体素养是基础

⒈加强医务员工自身建设：由于医疗卫生系统改革不断深化，面对新形势、新任务，医务人员需要不断学习新学问，接受连续训练，以改革为契机，不断提升医务员工自身素养，在改革中求进展，在竞争中求创新，获得思想、技术、业务全面进展。尤其是加强职业道德建设，为此，医院普遍开展素养训练，训练职工爱岗敬业，把全心全意为病人服务，为患者解除苦痛作为自己的神圣职责。通过几年时间素养训练，打造素养工程，努力建设一支高素养的、一流的医务员工队伍。

⒉医务员工要具有创新服务的思想和精神：现代医院在医疗服务中必需要有新的服务理念、创新思想和创新精神，创新首先是思想创新，其次是工作创新、服务创新，包括服务机制、体制创新。创新不能停留在原有水平，不能只局限于某项工作或某领域，创新应包括各项工作的创新，只有创新服务才能显示医院服务特色和品牌。

⒊提高医院综合服务力量：医院综合服务力量是由门急诊和住院医疗等服务力量构成，体显并代表医院整体服务水准。当然，这种服务是多渠道、多功能、全方位的。随着病人日益增长的医疗需求，医院医疗服务力量的拓展为患者带来好处，医院要以增加综合服务力量来吸引病人，做到思想到位、工作到位、服务到位，赢得病人普遍好评。

4、提高医院综合管理力量：面对医院改革后消失新状况、新问题，医院加强对策讨论，特殊是对医院服务机制、体制改革的讨论，意在提升医院综合管理力量。医院管理是综合目标管理，管理是多层面的，包括院科两级管理，只有不断强化医院综合管理力量，才能使医疗服务不断优化、创新。

㈡营造人性化服务氛围是条件：人性化服务需要良好的服务氛围，良好的服务氛围既为医务员工制造良好的服务空间，又为患者供应温馨、舒适、便捷、平安的服务。激励医务员工以病人为中心，给病人更多的关爱，从而使患者充分体验温馨服务所带来的便利和好处。就环境而言，有医院大环境和诊疗区、病区小环境之分，然而无论环境大小都应加强硬件建设。绿化、美化、优化医院环境能给病人亲和感，形成对医院诚信服务的放心、称心和满足。良好服务环境同时也烘托出医院人性化服务氛围，进入医院就有到家的感觉。人性化服务氛围是靠全体医务员工去宣扬、去制造，只有让病人充分了解医院所实行各项人性化服务措施才能把人性化服务这一好事办实办好，办出成效。

㈢弘扬医院精神是关键：医院精神是医院一面旗帜，是医院文化重要组成部份。医院精神将激励医务员工更好地为患者服务，在医疗服务方面不断开拓创新，追求卓越。同时