银行信用卡中心委外催收投标方案技术标

1投标文件正本投标方案银行信用卡中心委外催收、投标文件正本投标方案银行信用卡中心委外催收第一章催收方案 91.1.专业化催收方案 91.1.1.催收思路 91.1.2.电催服务方案 1.1.3.信函催收 1.1.4.外访催收 1.1.5.司法协催 1.2.服务连续性计划 1.2.1.业务连续性方案 1.2.2.应急小组 1.2.3.应急响应处理方案 1.2.4.重要人员流失及业务量暴增应急预案 321.2.5.信息泄露 1.2.6.人员罢工 1.2.7.疫情影响 1.3.其他事件应急措施 1.3.1.停电应急预案 1.3.2.号码被封应急预案 1.3.3.火灾应急预案 1.3.4.自然灾害应急预案 621.3.5.投诉应急预案 6321.4.内部管理制度 1.4.1.电话催收流程 671.4.2.外访作业流程 1.4.3.催收工作制度 1.4.4.数据管理制度 881.4.5.外访设备管理制度 1.5.2.适用范围 1.5.3.管理原则 1.5.4.培训管理 1.5.5.学习培训时间 1.5.6.学习培训主持人员 1.5.7.学习培训程序 1.5.8.培训形式 1.5.9.学习培训内容 1.5.10.新员工入职培训 1.5.11.业务系统培训 1.5.12.业务能力培训 1.5.13.业务合规培训 1.5.15.培训评估 1.6.投诉管理 31.6.2.制度要求 1.6.3.投诉受理 1.6.6.投诉回访 1.7.内部稽核 1.7.1.稽核标准 1.7.3.稽核处罚规定 1.7.5.不规范催收处罚条例 第二章项目管理制度 2.1.薪酬管理制度 2.1.2.工资总额 2.1.3.薪酬体系 2.1.4.薪酬结构 2.1.5.月薪制 2.1.6.岗位津贴工资制 2.1.7.绩效考核新资制 2.1.8.提成工资制 2.1.9.补贴 2.1.10.工资调整 2.1.11.工资特区 42.1.12.其它奖项 2.2.财务管理制度 2.2.2.财务管理的基础工作 2.2.3.流动资产管理 2.2.4.固定资产管理 2.2.5.纳税申报管理 2.3.档案管理制度 2.3.1.文件材料的收集管理 2.3.2.归档范围 2.3.3.归档要求 2.3.4.档案管理人员职责 2.3.5.档案的利用 2.4.招聘管理制度 2.4.1.人资体系 2.4.2.招聘资源 2.4.3.招聘能力 2.5.1.考勤制度 2.5.2.离职管理制度 2.5.3.离职人员管理办法 2.6.保密制度 5 第三章信息安全管控方案 3.1.数据安全管理、人员及办公场所管理、终端管理等在信息安全管控规章制度、技术机控、业务流程设计与部署方面 3.1.1.数据安全管理 3.1.2.人员及办公场所管理 3.1.3.终端管理 3.2.完善的设备领用、使用制度 3.2.1.办公用品分类及领用 3.2.2.办公用品计划与采购 3.2.3.办公用品台账管理 3.2.4.办公用品的维修及报废 3.3.1.禁止携带手机进入职场 3.3.2.办公设备加密处理 3.3.3.门禁照片 3.3.5.支持使用招标人统一指定催收系统 第四章质量管理方案 4.1.录音及业务数据储存与调阅机制 4.1.1.录像录音存储及调阅管理保障 4.1.2.录像录音存储及调阅管理 64.2.1.全量机器质检 4.2.2.培训自动化 4.2.3.录音搜索 4.2.4.录音列表 4.2.5.导出明细数据 4.2.6.录音详情页 第五章业务稽核及复检机制 5.1.2.适用条件 5.1.3.工作流程 5.1.4.利弊分析 5.1.5.风险控制 5.2.1.稽核标准 5.2.2.稽核流程及工作要求 5.2.3.稽核处罚规定 5.2.4.公司应建立有效的品质管理制度 5.2.5.不规范催收处罚条例 5.2.6.品质监听配备人力 5.2.7.质检覆盖比例 5.2.8.名单管理机制、报表管理机制 5.3.投诉管理制度 5.3.1.投诉处理流程管理 75.3.2.投诉处理管理制度 5.4.投诉预警机制 5.4.1.投诉预警管理制度 5.4.2.投诉预警机制 5.4.3.强监管下的合规管理制度 5.4.4.投诉防控预警处理流程 5.4.5.投诉处理时效 5.5.售后服务方案 第六章应急处理预案 6.1.突发生产事故管理 6.1.1.安全事件种类 6.1.2.安全事件严重程度 6.1.3.安全事件后期处理 6.1.4.安全事件恢复过程的管理 6.1.5.安全事件的报警 6.2.突发生产事故应急预案 6.2.1.停电应急预案 6.2.2.号码被封应急预案 6.2.3.火灾应急预案 6.3.突发生产事故报告制度 6.3.1.主要职责 6.3.2.预警信息处理 6.3.3.信息报告的基本原则是 6.3.4.安全事件的初步报告 86.3.5.安全事件的情况简报 6.3.6.安全事件的总结报告 6.3.7.信息安全应急处理报告 6.4.系统突然故障等 6.4.1.显示器无法显示 6.4.2.计算机系统突然死机 6.4.3.计算机系统突然蓝屏 6.4.4.计算机系统突然重启 3326.5.1.质检认定及处罚标准 6.5.2.一级违规 6.5.3.二级违规 6.5.4.三级违规 6.5.5.四级违规 6.5.6.催收作业违规公示 6.5.7.催收质检违规问责管理 第七章其它 7.1.增值服务方案 3477.1.1.服务保障 7.1.2.加强沟通 9第一章催收方案1.1.专业化催收方案1.1.1.催收思路了解客户的背景，取得和客户联系，保持良性沟通，站在客户的角度思考问题，良性沟通的同时把握住客户的施压点，为下一次联系做铺垫，最后催收时，需使用专业术语，逻辑，及相关法律知识。必要时做好角色互换。a.日常跟案思路第一步：针对新分案，首次针对界面本人电话拨打一遍确认该客户本人号码是否为有效号码。第二步：给客户本人发送甲方报备审核短信模板第三步：针对客户直系联系人进行电话拨打了解客户情况并转告客户回电。第四步：案件覆盖完毕，分类跟踪，优先跟进承诺案件及可联案件，直系亲属务必实时追踪第五步：针对可联客户及可联联系人进行实时跟踪，做好谈判铺垫，最终促成还款b.谈判施压思路第一步：确认身份第三步：核实情况(如：了解客户欠款原因、家庭背景、收入情况、家里人态度)压工作及收入情况婚姻状况是否存在共债家里人是否知道贷款情1.1.2.电催服务方案电话催收过程分为：审单、过单(催收记录的要求)、重点催收(催收状态的要求)。(1)审单(2)过单的客诉单位电话(了解债务人是否在职、工作情况、收入情况家里电话(家庭情况是否有代偿的能力、债务人新的联系方式等)联系人电话(两种情况在拨打家里电话没有新线索的情况。)欠款人电话(与债务人第一通电话：核对身份、欠款情况、还款态度、新的工作单位地址、住址等)过单时各类型单据的催收方式行股份有限公司信用卡中心工作人员电话外呼的身份(备注：按照XX银行股份有限公司信用卡中心的基本要求)催一手(逾期90-180天)、二手(逾期181-270天)、三手单(逾期271-360天)的催收方式：这类单据逾期时四手单(逾期时间361天以上)及以上单据的催收方(3)重点催收对欠款客户分类，进行重点催收(以遵循先易后难、先大后小的金额),重点催收是回款的关键。所以要求催收专员必A.功能性案件状态(需要各级负责人重点关注)B.自定义案件状态(需要正常跟进，但是经过前期的过C.暂停催收案件状态户籍跟催：针对案件跟进的进度，对于无法直接联系到债务人的单据则必须设置此状态，并需要在催收过程中完成第一关注人：电催专员。下次跟进时间：两天一轮跟进。伪冒\判刑\死亡：案件过单完成后，进过调查客户属于伪冒/判刑/死亡案件(伪冒证明/判刑入狱证明/死亡证明),有证明的提交数据部门申请退案。没有相关证明的案件调入公用名(分支机构负责人或是运营申请调单)。第一关注人：电催专员以及分支机构负责人。建议业务员先了解清楚死亡、入狱的原因，看是否有可能代偿，跟进时间两到三天一轮。最新线索：经过后台支持中心查询由后台支持中心导入的资料而显示的状态第一关注人：电催专员。动日期。但催收专员必须在承诺还款状态跟进后第一时间跟进最新线索，最迟不超过录入的第二天；催收系统里，查询到的有效电话，必须录入联系人信息一栏，方便下次跟进。(4)夜间催收催收情况发生变化，需及时修改状态(其他情况例如每天都需要夜间催收的除外)至业务管理部以及分支机构(产生的争议事件业务主管提交市场部)。分期还款：客户主动或是经过催收专员引导需要进行在委案期内协商还款的案件。第一关注人：电催专员。下次跟进时间：在催收时效内与客户约定分期还款的时间，行动日期也是这在约定日的前一天。承诺还款：经过和客户沟通，客户承诺在某个固定的时间段进行还款动作而需要设置的状态。第一关注人：电催专员。下次跟进时间：行动日期设在还款日的前一天，催收记录中必须体现限定了债务人的还款时间和还款金额，到还款日前一天时必须电话通知债务人，准时还款(此状态必须是债务人或是他人代偿的催收记录，其他不能做此状态)失联案件：所有催收方式(电催，外访，信函催收)以及催收手段已经完全使用后依旧联系不到债务人则需要设第一关注人：所有运营专员关注，涉及此类案状态的时候，需要对此类案件进行数据导取进行查询，增加可联率。下次跟进时间：行动日期设在6-7天，按照XX银行股份有限公司信用卡中心要求跟进，加大查找(所有线索查找完毕均属于无效无法联系债务人、信函短信无成效的单据),分支机构运营固定时间导取一次失联案件名单提报查询。紧急案件：需要当天跟进的案件状态；第一关注人：分支机构负责人关注(当天需要解决的案件状态)下次跟进事件：行动日期设在1到3天，不能超自定义：催收专员根据单据自身的具体情况进行跟催状态的设定，在前期过单后对催收专员对案件无法进行其他状态的设定和判断，这类案件需要放入自定义状态。第一责任人：案件所属人员。下次跟进时间：根据案件各自的特点、具体需要跟进的情况而设置下次跟进时间，但是最低标准是不能出现红黑电搜索案件：搜索的类型(比如需要网络、QQ、邮箱查询等等、需要分支机构提报的案件)第一责任人：电催专员。下次跟进时间：2-3天，根据作业状态，需要按照分支机构网搜的时间段完成案件搜索。暂停催收：分支机构不能使用这个状态(系统不取消)。第一责任人：案件所属人员，此状态不能由分支机构人必须等待XX银行股份有限公司信用卡中心对口通知方可再备注1:催收状态必须严格按照催收实际情况填写，保证与客户沟通证据链一致，方便后期催收。备注2:如果有需要查询回款的案件，需要分支机构条线主管每天上午11:00,下午16:00提交邮件给数据对口。已排程：单据由于电话催收效果甚微，或是经过前期查找核实债务人有效的居住或是工作地址，需要外访的，申请外访后主管审批成已排程状态，从申请外访审核成已排程状态中，电催专员可以很明确的知道自己所安排的外访单据是否已经成功审核成已排程单据。第一责任人：案件所属人员，此状态是电催主管设定。下次跟进时间：当外访完成后生成外访已完成状态方可跟进，但是如果由于外访单据的无限跟催变化，如果超过5天未外访，次单据必须跟进。外访已完成：已排程单据外访后，当电催专员把外访信息录入系统后生成外访已完成状态.第一责任人：案件所属人员，此状态是录入外访结果的制定人员设定。下次跟进时间：当单据进入外访已完成状态后，第二天必须完成单据的跟进。备注：在所有案件中，案件一定不能有红色、黑色电话跳动。(除自定义的案件外)其他状态的案件出现以上状态，按条罚款，严格执行。1.1.3.信函催收催收信函必须由公司指派专人负责制作，填发，登记备1)所有催收信函均应以委托XX银行股份有限公司信用2)不得私自制作，使用与公司或XX银行股份有限公司信用卡中心规定不符的催收信函(含催收短信息);3)不得以传真或明信片的方式发送催收信函。(1)规范催收行为，严控声誉风险(2)总部及分中心外访展业工作要求(2.1)工作人员在进行催收外访时必须进行录像与录音的双录工作，并配备相关设备(外访摄像仪器及录音笔均需配备)。设备品牌不限，但拍摄仪器需保证录像拍摄图像清晰(分辨率不得低于1080P,具备红外夜视功能为佳),上，以备合作机构随时调阅(必配)。(2.2)为保障外访人员及客户双方的权益，在外访催收时，如遇见客户的，原则上在室外与客户进行交流，不进入客户室内。在客户邀请下进入室内交流的，需尽量保持拍摄仪器为开启状态。(2.3)为保障外访人员及客户双方的权益，在催收过程中使用外访记录仪时，应使用规范话术，话术分为以下几1)外访上门遇见客户时使用例：客户×××您好，我是受×××机构委托的×××催收公司的外访人员×××,今天找到您是告知您在×××机构的贷款截至今日已欠款×××,我们本次走访是与您协商该笔贷款的还款事宜。2)当客户不接受摄像，但同意进行协商时使用(可在客户明确回复有谈判意向的情况下关闭摄像，同时保持录音设备的正常工作。)例：①客户×××您好，我们可以接受您关闭摄像设备的要求，但是需要您同意就该笔贷款还款事宜与我们进行协②首先，感谢您同意就还款事宜与我们进行协商。其次，过激行为的情况，我们将重新开启摄像设备。3)外访结束后有协商结果时使用4)外访结束后无协商结果时使用如通讯(电信，移动，联通)渠道；公安户籍(身份证(1)向公安机关申请报案须满足的条件：1)透支消费的本金人民币一万元(含)以上，经XX银行股份有限公司信用卡中心多次(二次以上)催收。且连续三个月(含)以上、无还款记录的账户；2)对欠款人透支消费(地点。时间，用途)的情况进3)了解并分析判断欠款人有偿还债务的能力或亲友有4)通过XX银行股份有限公司信用卡中心相关部门了解(2)报案材料流转使用规定1)由公司委派的专人负责联系并协助公安报案等相关2)由公司指派的专人负责向XX银行股份有限公司信用卡中心申请并领取报案材料(含收取邮件)。统一编号并按5.3)填写伪冒声明书的作用及注意事项1)对于客户(欠款人)作用：作为向XX银行股份有限公司信用卡中心的一个书面告具有法律约束力，避免客户恶意逃避欠款；是XX银行续处理的基本依据(删除人行记录等)。应写明特殊情况，若无特殊情况则抄写声明内容(本人1.2.服务连续性计划1.2.1.业务连续性方案(1)工作目标与基本原则保障催收数据的完整性、准确性，保障网络、计算机、相关配套设备设施及系统运行环境的安全，其中重点防护催收系统，以确保合作单位的信息安全。(1.2)基本原则1)预防为主。根据《办公电脑使用管理规定》的要求，建立、健全办公计算机信息安全管理制度，有效预防网络与信息安全事故的发生。2)保障到位。完成对主机房电脑、网络交换机等关键设备做出预留准备，提前做好硬件设备保障预存。3)果断处置。一旦发生网络与信息安全事故，应迅速反应，及时启动应急处置方案，尽最大力量减少损失，尽快恢复网络与系统运行。(2)方案的启动在发生网络与信息安全事故时，应根据具体情况启动相应的应急方案。(3)应急准备方案结合网络与信息安全发生的实际问题，制定如下五个方(3.1)网络线路中断或硬件设备故障时的应急方案1)网络主、备用线路有一条中断或硬件设备发生故障，2)数据中心IT人员要迅速判断故障节点，查明故障原3)如果主、备份线路同时中断，或者发生故障的硬件(3.2)数据安全应急方案1)数据库安全由负责系统管理员随时监控服务器运行2)发现数据异常时，及时通报情况，并做好记录。3)系统管理员妥善保存网络数据交换记录、日志或审4)一旦数据库崩溃，数据中心IT人员应立即进行数据及(3.3)黑客攻击或软件系统遭破坏性攻击时的应急方案1)重要的软件系统平时必须存有备份，与催收系统相2)当数据中心IT人员通过入侵监测系统发现有黑客正(包括严重病毒)时要将系统停止运行。3)数据中心IT人员首先要将被攻击(或病毒感染)的4)系统管理员负责恢复与重建被攻击或被破坏的系统，5)事态严重的，立即向公司领导报告，并根据领导指(3.4)网络线路中断或硬件设备故障时的应急方1)网络主、备用线路有一条中断或硬件设备发生故障，2)数据中心IT人员要迅速判断故障节点，查明故障原3)如果主、备份线路同时中断，或者发生故障的硬件(3.5)外部电力中断后的应急方案1)外部电力中断后，数据中心IT人员应立即向强电工2)如因线路故障，请专业技术人员迅速恢复。3)如果需长时间停电，应做如下安排：3.1)预计停电1小时以内，由UPS供电；3.2)预计停电2-24小时，关掉非关键设备，确保各服3.3)预计停电超过24小时，应联系安装小型发电机自(3.6)突发事件应急预案演练计划1)演练目的1.1)在真正突发事件发生前暴露我司应急预案的缺陷1.2)提高应急预案人员熟练程度和技术水平1.3)进一步明确各应急人员的岗位职责1.4)改善各应急部门和人员之间的工作协调性，提高1.5)通过对演练结果进行总结和评价，以分析突发事2)演练的类型和范围2.1)演练类型为全面演练。2.2)演练范围3)演练时间每季度至少进行一次演练。角色名称主要职责备注运营中心总监负责公司业务中断恢复的总指挥信息安全管理体系工作组续性管理活动。IT部应用系统的故障处理及与之相关网络及操作系统、硬件故障处理及与之相关的作业中断的恢复。人资/行政部行政部负责办公系统及后勤系统的故障处理及与之相关的作业中断的恢复。相关部门公司各部门在发生重大信息安全事件或灾难时，负责保护本部门使用的信息系统及业务数据，及时恢复中断的业务活动。事件涉及的风险概率影响处理优先级采取措施失灵无法提供服务211带有SRS系统的失灵无法将文件传输至其他1111、尽可能备份线2、尽可能备份VPN线；停电无电力来源支持日常运作111断电源等第二电攻击病毒攻击有可能关闭服务器或其他服务于生产的网络设备2221、通过迅速路径更新抵御病毒；2、如果没有检测到信号且没有立即进行反病毒工作，就有可能在一段更长的时期内影响生产。火灾1、设备遭损2、运作中心遭破坏。3、难以进入办公楼。4、工作人员在火灾中受5、敏感性材料遭损坏。133立即用灭火器控制火势；2、对办公室工作人员进行使用灭火器和紧急撤退方面的培训；3、若无法进入办公楼，项目转移至备用地点进行作地震1、设备遭损2、运作中心遭破坏。3、难以进入办公楼。4、工作人员受伤5、敏感性材料遭损坏。1331.将备件置于其他运作中心；2.将作业切换到备份中心；3、若无法进入办公楼，项目转移至备用地点进行作水灾1、设备遭损2、难以进入办公楼。111若无法进入办公用地点进行作业。物出于紧急情况的需要，难以进入建筑122若无法进入建筑物，项目转移至备天气1、设备遭损2、运作中心3、难以进入122用地点进行作业。暴动/罢工/蓄意破坏对设备和运作中心造成11l人员人员耗损或111额外40%的能力计划用于满足业务量波动和资源威胁/袭击对设备和运作中心造成1111、立即用灭火器2、对办公室工作人员进行使用灭火器和紧急疏散疫情作业进度变缓，外访不便等111针对此种情况在合法范围内增加调水平，维护正常的工作不受影响，切实维护公司稳定，根据公司有关制度，结合实际情况制定本预案。(1)应急预案启动条件当团队人员等发生重大变动，已经开始影响或即将影响公司的业务、技术运营。(2)应急处理流程(2.1)应急领导小组应急领导小组召开应急工作会议，根据离岗人员情况，部署空缺岗位的上级负责人或备岗人员，兼任相应岗位的工作。同时安排人力资源部门尽快通过内部选拔和外部招聘的方式，对相应岗位进行人才补充。(2.2)人力资源部门人力资源部门在日常工作中进行人材储备，与猎头公司、招聘网站、专业高校进行合作，形成人材储备库并定期更新。当团队人员岗位岗位等出现空缺时，采用内部选拔、外部招聘相结合方式进行填补。1)内部选拔考核上岗的机制，减少聘用外来人员对企业的熟悉过程时间，节约企业用工成本。2)人事招聘外聘的时间周期较长，需要拓展多口径的人员输入渠道，加强和猎头公司的业务合作和人才引进测评。(2.3)信息技术部1)加强岗位培训建立培训机制，通过岗前培训、在职培训、新工作技能培训、岗位互换等方式，使工作人员胜任现在及未来的工作2)通过绩效评估，提早发现优秀人才和不合格人员，从而可以合理安排岗位，对优秀人才选拔晋升，对绩效欠佳者及早培训。真正的将突发性、大范围技能人员离职对企业所造成的风险降到最低，保障各工作岗位的有序进行。(3)后期处置(3.1)公司人力资源部门与离职员工进行充分沟通，(3.2)核心团队重大变动后，公司应对外统一口径，防止舆情扩散，不利于公司的整体形象。(3.3)公司人力资源部门与在职员工进行沟通，解释发生核心团队变动的原因。公司管理层应采取有效措施增强公司凝聚力，提高员工积极性。(4)日常中注意团队稳定(4.1)重视员工在企业中的地位1)员工是企业的基础2)员工是企业成功的关键3)员工是企业发展的需要.4)对企业员工分类基层工作人员(包括服务人员和基层管理人员);1)薪酬目前而言，能否提供优厚的薪水(即货币报酬)仍然是影响2)制度给员工以压力，能在员工之间产生竞争气氛，有利于调动员工积极性，使公司更富有朝气和活力，更好地挑战性”就是要让每一个员工都能感到他所在的职位确实具有轻微的压力。怎样才能让工作职位具有挑战性呢?有2个就是确定适当的目标，诱发人的动机和行为，达到调动人的积极性的目的。目标作为一种诱因，具有引发、导向和启发其奋而向上的内在动力。每个人实际上除了金钱目标外，还有如权力目标或成就目标等。管理者要将每个人内心深处的这种或隐或现的目标挖掘出来，并协助他们制定详细的实施步骤，在随后的工作中引导和帮助他们，努力实现其目标。3)情感激励人本主义心理学家马斯洛(Maslow),在其《动机与人格》一书提出了人的5种层次的不同需要，这5个方面的内容是：基本生活需求一安全感一归属感一地位与尊重一自我实现。企业要努力满足员工的各项需求，如提供稳定可靠的挥自己的潜能的需求，即自我实现。人在这5方面的需求层更高层次的需要。这5个方面除了基本生活需求外，其他4企业团队精神和凝聚力的形成。因而，尊重激励是提高员工积极性的重要方法。现代人力资源管理的实践经验和研究表明，现代的员工都有参与管理的要求和愿望，创造和提供一切机会让员工参与管理是调动他们积极性的有效方法。通过参与，形成职工对企业的归属感、认同感，可以进步满足自尊和自我实现的工作本身具有激励力量!为了更好地发挥员工工作积极性，需要考虑如何才能使工作本身更有内在意义和挑战性，给职工一种自我实现感。这要求管理者对员工工作进行设计，使工作内容丰富化和扩大化。何为工作内容丰富化?西方学者提出了6条衡里标准，也就是说要让员工找到5种感觉：一是要让员工能够感觉到自己把从事的工作很重要、很有意义；二是要让员工能够感觉到上司一直在关注他重视他；三是要让员工能够感觉到他所在的岗位最能发挥自己的聪明才智，四是要让员工能够感觉到自己所做的每一件事情都有反馈；五是要让员工能够感觉到工作成果的整体性。随着知识经济的扑面而来，当今世界日趋信息化、数字化、网络化，知识更新速度的不断加快，使员工知识结构不(4.3)调动员工积极性应注意的问题及重要意义1)建立优秀的企业文化2)实施激励过程中应注意的问题从完整意义上说，应包括激发和约束2层含义。奖励和惩罚是2种最基本的激励措施，是对立统一的。而很多企业3)调动员工积极性的重要意义1.2.5.信息泄露(1)目的(2)基本原则(2.1)防范为主，加强监控。通过加强信息安全防范(2.2)以人为本，协同作战。把保障公共利益以及本踪研判，果断决策，迅速处置，以最大程度地减少危害和影(2.3)规范操作，常备不懈。加强技术储备，规范信息泄漏应急处置措施与操作流程，确保应急预案切实有效，实现信息泄漏突发事件应急处置的科学化、程序化与规范(3)适用范围本预案适用于本单位中遇到信息泄露情况下的应急响(4)信息泄漏信息泄漏(databreach)是一类安全事件，在事件中敏感的、受保护的或机密的数据有可能被未经授权的个人或组织剽窃、盗走或使用。泄漏的数据可能包括个人隐私信息、个人验证信息、商业秘密或知识产权等。数据外泄最常见的方法是攻击者侵入企业主机或网络窃取敏感数据，但也可能是内部人员将一些敏感信息在有意或者无意的情况下泄漏(5)服务器被入侵造成信息泄漏处置方案(5.1)运维或者安全组发现服务器出现异常，经初步检查判断遭受黑客渗透攻击或者控制后，立即启动应急预(5.2)运维小组判断该服务器下线是否影响业务(是否单点),如不影响业务则立刻下线该服务器，如影响关键(5.3)安全人员对数据库操作和查询日志、服务器进(5.4)对所有的服务器进行排查，确认是否遭受攻击，(5.5)注意对各种日志和恶意文件进行备份，如事态(5.6)紧急处置完成后，还应进行后续安全加固工作，(6)数据库业务数据泄密处置方案(6.1)在数据库操作日志，数据库审计日志排查中发(6.2)对泄露的数据进行分析，快速定位排查泄露来(6.4)紧急处置完成后，还应进行后续安全加固工作，(7)内部人员信息泄露处置方案(7.1)主要的泄密风险除了黑客攻击、木马病毒等外(7.2)内部员工无意泄露信息：员工在浏览网页或卸(7.4)紧急处置完成后，还应进行后续安全加固工作，(8)完成病毒、木马、攻击文件的清除工作后，应立(9)立刻对其他系统进行安全排查，检查数据库访问(10)建立系统的安全基线。在确认被彻底根除之后，(11)信息泄漏事件处理完成后，进行事件报告撰写，(13)为提高应急处理的速度，提高应急响应小组成员(14)演练结束后应对操作规程进行评估，应根据数据(15)信息安全应急处理报告预案名称□总部机房断电灾应以处理口总部机房断网口总部火组织部门总指挥应以处理时间参加部门总经办、IT部全体人员、品质管理部全体人员、应急类别口应急处理□实际演练□桌面演练□提问讨论模式应急级别口全部预案□部分预案物质准备和人员情况应急处理过程描述处理描述处理结果处理时间段人员签名钟分钟分钟分钟预案适宜性充分性评审适宜性：口全部能够执行利口明显不适宜口执行过程不够顺充分性：□完全满足应急需求口基本满足应急需求口不充分，必须修改评审□迅速准确□基本按时到位□个别人员不到位口重点位置人员不到位练口职责不明，操作不熟情况现场物资：口现场物资充分，有效□现场准备人员准备：口全部人员到位口个别人员不到位□大部分人员不到位情况整体组织：口准确，高效口协调基本顺利，能满任务□效率低，不能完成任务评估□达到预期目标□基本达到目标，部分环节有待改进□没有达到目标，必须严格要求，加强演练部门效性存在问题和改进措施记录人：(1)目的(2)实用范围(3)术语(4)权责(4.2)人事行政部权责：1)负责本应急预案的制定和更新；2)负责本预案制度的组织实施和监督；(4.3)各部门权责：各级主管级及以上领导积极带队，(5)程序(5.1)工作原则3)切实保护公司与员工的合法权益。4)坚持原则性与灵活性相结合的方针。在处理事件时，(5.2)应急保障1)紧急应对：组织公司成立群体性突发事件应急指挥3)分化瓦解：人事行政部及其他各部门依靠员工通讯4)擒贼擒王：先做带头人的思想工作，确实顽固不化，(5.3)现场指挥1)事件调查处理组：人事行政部部长和负责对事件立2)劝导协商处置小组：协调所属区域员工情绪掌控、积极开导，劝解离开事件(罢工)区域，对公司政策宣传，开展现场救护工作，及时救治伤员(如有)。5)后期处置公司应当加强与工会和劳动部门的沟通，(6)注意事项(6.1)内部应建立长期有效沟通机制，设立意见箱，(6.2)公司根据群体性突发事件(罢工)程度，如有因(1)应急指挥机构及职责(2)职责(2.1)应急指挥部职责(2.2)行政部职责(2.3)总经理工作部职责(2.4)财务部职责(2.5)其他部门职责(3)应急响应(3.1)响应分级肺炎事件应急预案”,利用公司所有有关部门及一切资源外(3.2)响应程序进行确认，命令启动“新冠肺炎事件应急预案”,通知应急(3.3)应急处置应急处置要点况，诊断或疑似诊断(病历)向收治医院详细介绍，帮助收(3.4)应急结束(4)后期处置(5)应急保障(5.1)应急队伍(5.2)应急物资与装备(5.3)通信与信息(5.4)经费1.3.其他事件应急措施1.3.1.停电应急预案公司一旦发生停电，由总经理负责统一指挥、调查和处理，外访人员协助处理。(1.1)停电应急方案1)当发生停电时，内勤人员与物业沟通，预判定停电2)如为短时间停电，由部门主管组织人员采取应急措施，必要时将情况第一时间通知总经理室；部门副主管应立即调查停电原因并确认恢复供电时间，催收人员协助了解停电原因、调查损失情况、对外来人员进行管控、对办公区域进行检查，如有伤亡采取急救措施；3)如为长时间停电，由内勤人员通知其他人员立即采取应急措施，必要时通知委托单位公布停电状况及应急措所有与生产无关系统及电脑电源。(1.2)停电恢复方案1)内勤人员通知公司各部门供电恢复，设备可使用，2)各部门检查并确定各机器设备、电器正常运行，如有设备因意外停电而被损坏，通知部门负责人，并逐级上报在30分钟左右，因为目前公司与中国电信、中国联通、中司提供的录音记录合法合规，可在1小时内提供解锁服务；(3.1)火灾应急方案1)第一发现人发现火情后立即对火情进行预判定，并2)一般火情：部门主管知晓火情地点和原因后迅速组3)重大火情：如判定为重大火情，由内勤人员将火情刻报急救中心(120),拨打119报警电话报警，详细报告(3.2)火灾备用方案(3.3)火灾恢复方案2)各部门检查并确定各机器设备、电器运行是否正常，3)公司财产/人员损伤的保险及索赔按事先签署的合同(5.1)预防客户投诉处理流程1)发现可能引起投诉时，应在催收业务处理完毕后，2)主管收到报告后，可采取听取催收人员报告、调阅监控录音(电话录音及外访录音),以确定投诉发生的概率，3)公司依据发出的警报等级按照各级警报相应的处理(5.2)警报等级及相应的处理办法1)一级警报2)二级警报3)三级警报a.收集所有原始记录资料，包括但不限于电催录音、外(5.3)凡涉及因催收过程中导致的客户投诉问题，均1)接到银行或客户直接投诉电话后，银行管理衔接人须5分钟内上报部门经理或总经理，并准备相关的催收记录2)部门经理从系统内调出该客户的催收记录查看并听3)与客户电话联系了解情况；4)询问责任人了解情况；5)部门经理根据记录外访客户地址并做好录音及拍照6)将与客户交流情况撰写情况报告，汇报管理银行并8)对责任人进行处罚或开除并通报全公司；1.4.1.电话催收流程为更好的服务于XX银行股份有限公司信用卡中心，XX致力构建贷后全流程解决方案，从资产导入阶段的客户分析到电话智能催收运营，以及线下外访团队管理、诉讼和司法协催的全流程提供一揽子解决方案。(1)资产导入阶段分析XX支持多种接口模式导入入催数据，同时主动对接运营商等第三方服务机构，对入催客户进行初步画像；根据基础分案模型进行首次分案操作，也支持项目负责人手动根据座席技能特点进行分案。(2)催收策略图(数据中心)(数据中心)(催收事业部)重(外访部)(法务部)失联信息查找《信息中心)(3)电催分案跟进策略及流程提高可联率机器人扫号人工外呼独立团风查我1个人查钱相镇判减属开重根据本项目需求并结合XX电话催收作业的经验，催收作业方法关键项如下：(3.1)确认金额在进行电话催收之前，首先需要确定逾期账户目前的欠款金额和消费状况。(3.2)选择合适的时间上班的前15分钟之内及午休时间不宜进行催收。每个星期五提醒平日无时间处理还款事宜的账户一般可以取得较好的催收效果，亦可在此期间电话催收重点账户。如果在前期沟通过程中能够了解到欠款人的进账时间，可在欠款人承诺还款日前两日或当日进行拨打提醒还款电话。(3.3)催收的对象电话催收尽量直接联系本人，如果多次催收无效或无法联系欠款人本人，通过与其关系比较密切的亲属或朋友转达(3.4)话术准确(3.5)态度专注(3.6)沟通良好1)模仿对方说话的方式、速度和音量；2)冷静应对脾气暴躁的客户；(3.7)学会聆听沟通始于聆听，电话催收的最终目的就是收回逾期款(3.8)维护关系(4)催收策略分案分案开重(3.50工日蹀进)查洗动作(失联)失疑排(4.1)人均在手案件量：按照人均300-500户案件/月予以分配案件(根据案件账龄和产品类型，有一定浮动);(4.2)业绩指标跟进：(4.3)开案：开案3-5个自然日完成，3日内完成首催，首催跟进覆盖率达到100%,每一周对每个催收账户至少采取两次以上的有效(4.4)重点客户：筛选后续重点跟进案件，其标准为：1)本人或家人(联系人)可联；3)近六个月有过还款记录或还款已超过50%比例以(4.5)具体跟进要求为：1)对于重点跟进客户每3个自然日要求覆盖一轮，承诺还款客户要求每天予以跟进(承诺还款时长，最长不超过3个自然日),询问债务人筹款进度、款项来源等情况，核主要目的为核实债务人相关情况(经济收入、债务等),进(5)催收话术(5.1)本人沟通：【首催】况核实，请问您这边是怎么考虑的呢?遇到什么特殊情况了吗?产情况以及其他负债情况；同时需询问直系亲属(父母、配偶、兄弟姐妹)的经济情况以及对逾期的知晓情况，要做出详实和细节的记录(这些问题需多次询问，记录细节，从反压的目的)【跟催】侧重于未来(婚姻房贷，以后和银行往来的可能性、信誉影可能冻结这些账户等)5)30-50岁中年人：子女的影响(失信人或被限高以后，对孩子上学，政审等等影响)(5.2)关联人沟通：挥关联人的意义。寻找父母或配偶(恋爱关系的男女朋友等);寻找单位、配偶、兄弟姐妹等亲属。具体话术如下：【转告回电】出现点特殊情况，现在联系不上XX,可否麻烦您转告下XX【告知欠款事实】您好，之前和您联系过，请问和XX联系上了吗?有没近是不是遇到什么困难了啊?目前看XX自尊心挺强的，估【地址核实】以吗?或者您告诉我们一个地址和电话，我们(5.3)欠款人单位沟通【轻度】【中度】常不好的影响。麻烦您帮忙转告一下，最晚明天上午12点【重度】(5.4)其他参考应对话术：理由不认滞纳金和罚息详细的注明如何计算。如您有疑问，您可以再次详细查看您的合同。这些滞纳金和罚息的产生是由于您逾期而产生的，为了避免滞纳金和罚息的计算方法和清楚楚，合同也本人签字认可才与你签订的。如你再以这个为理由不还款，我司有理由怀疑你涉嫌故意拖欠，考虑直接走相关流程进行催没有钱/工资钱早还了您自己不太方便就请向家人，同事，或者朋友进行周转，先把款项处理进来，稍后方便了再还给他们。如果款项不能及时到账，继续往后拖欠，将会产生更多的罚息和滞纳金，可能会影响你的信用，影响你办理其他相关业务我们已经提供解决方案，如你仍不采纳坚持要拖欠，我司有理由没时间/不在本地/周围没有银行您可以委托家人或朋友帮忙代为处理，只需要告知其卡号让其去银行或者使用网上银行，我们已经提供解决方案，如你仍不采纳坚持要拖欠，我司有理由是帮别人办理的如不能按时还款，将直接对您本该笔借款是以你本人的名义办理的，未经出借人的许可私自借给他人使用。现在造成逾期经我司多次提醒也不主动承担还款的义务。我司有理由怀疑您涉嫌合同欺诈和恶意拖欠，如再不能主动按时把欠款解决，我司将考虑对你开展全面调查并且可能走法律程序解天天打电话骚扰我，不还了一直处于逾期的状态。因此我们按照合同给您致电要求您还款。我们是有目的的打电话，不是骚扰根据催收流程，如果款项没有及时处理，后期我们会联系你的家人，朋友和公司单位协助你去处理，请你考虑清楚我要还，反正你们收了滞纳金和罚息/滞纳金和罚息照扣好了范客户正常还款不是目的。您再继续拖欠下去，首先是您的还款记录会受影响，其次按照合同约定，我们可能会联系到您的家人或朋友转告可能会对您的声誉如果你长时间违约，可能就会你们凭什么打电话到我家里/其根据相关流程，逾期的客户我们会先于本人联系，如果您与我们失去联系或不配合我们的工作，那么我们就会根据合同致电您的相关联系人转告留言。如果您按我们的规定还款就不会若经过提醒仍不归还，XXX和XX平台有权向媒体及全社会公开和生活，希望你慎重考虑，我们也不想这么做，但如果你严重违约，你们在逾期前怎么不给我打电话，现在产生滞纳金和罚息了才给我打首先合同上有明确注明还款时间和金额您本人签字认可知您是我们的服务不是义务，而您的义务是按时足额还款。就算没有接到我们的电话，也不能作为逾期的理由。门人员上门收款还会产生上门费，如果及时还款我们可以为您申请你是吗，我不把我怎么样我们告知您的都是实实在的流程也是合理合法的，我们是在帮助您解决问题，告知您将要面对的结果长并且经过我司多次催收仍然不殊催收程序，到您家里或单位做司法前的调查我的卡掉了还不了新卡并抽空去当地银行支点重新绑定新卡，现在我告诉您我们的对公账户请您先把欠款处理掉仍不采纳坚持要拖欠，我司有理由(1)配套设施(1.1)移动管控平台：(1.2)外访交通工具：正常为5:1;2人一组进行外访，公司支持地铁、公交、自(1.3)设备支持：录音笔(录音)、外访专用手机(录像拍照，支持电话短信微信).(2)外访流程制度(2.1)外访催收工作内容：外访器材的有效性、行程安排。之后是外访作业，询问(债务人本人、家人、同事、物业、保安、邻居等)、通知有关债务事项及签收催收信函(如非本人切记信函安全)、离开(2.3)外访准备工作1)债务人相关资料(律师函、恶意透支函、起诉材料2)配套设施(录音笔、相机、DV、对讲机等);3)相关资料配备(单位协助函等)。(2.4)外访安排1)由电访人员提出外访需求，外访经理与电访经理进2)制定每日外访计划；3)对账户进行分类划区；4)设计外访工作线路。(2.5)外访基本工作内容1)外访工作人员到达后核对地址后进行记录；2)对门牌拍照，保留相关证据，通过周标情况了解客3)当面对客户施压，对谈判进行全程录音；4)无人应门则对其隔壁邻居敲门，通过邻居了解债务5)对小区物业、传达室、社区居委会进行查访；6)联系到客户家人先核实后对其家人询问对欠款事实7)将信函交给债务人表明上门原因及相关重要性，视(2.6)外访作业基础要求1)外访人员必须熟悉外访工作流程及属地催收作业流2)外访作业应安排至少两人为一组，确保外访安全性；3)外访人员的选择需有灵活的应变能力，处理突发账4)外访作业前期需加强和电访催收环节的配合，根据5)每次外访结束后必须反馈外访工作日志，汇总后根6)建立查找渠道协助电访催收人员降低失联率；7)严格按照催收系统填写详细、真实、有效的催收过(2.7)外访工作细则1)根据电话催收人员提供的催收记录及账户情况进行2)外访人员谈判话术要专业，反驳客户需有理有据：3)工作日一般外访客户单位地址(可提供相应的单位协助函),节假日或晚上可进行住宅地址外访工作，注意相4)谈判过程中要让债务人感觉还款的紧迫性，力求当5)外访工作可适当进行角色互换，第一时间表明身份6)外访过程中应通过家人进行沟通及施压，提高谈判(2.8)外访工作注意事项1)外访在以安全为保障中进行，应以结伴的形式上门，至少两人以上，遇到突发事件及时拨打110并上报负责人；2)外访人员在谈判时应及时表明身份，询问详细情况，3)与债务人或者家人谈判中应灵活应变，避免与其产4)对各种借口反驳必须到位，不要偏离目标：5)在和债务人家人谈判中施压要注意尺度和用词；6)落实每日的反馈，记录每天的工作情况及账户跟进1)每日的外访工作做好外访工作日志(外访户数、承诺还款信息、建立可联等相关信息反馈);2)对每日的外访情况与电话催收人员交接，保证下一3)做好外访信息反馈(如分期还款，约好时间进行必要的回访及跟进工作)。4)账户的后续跟进应根据客户还款情况或违约情况再不得相互访问第三章数据接触终端管理第一条保证机房、供应链管理部、催收现场等涉及银行数据的电脑第二条采取严格的管控措施，屏蔽USB接口，不得安装光驱及软驱等设备。如因业务需要必须使用USB接口的应及时汇报公司，并报备至银行信用卡中心。第三条安装防病毒软件且及时更新，设置屏幕保护。第四条数据接触终端的用户账户组应为USER组。第四章数据接触人员管理第一条严格控制数据访问权限，数据接触人员只能访问其开展业务所需的系统和数据。第二条系统用户只能访问自己使用的账户资料。第三条三个月维护一次系统的访问权限。第四条催收系统用户的数据导出等操作保留日志记录，数据库管理员的所有操作保留日志记录，日志记录保存至少两年，定期对日志记录进行审核并留审核记录。第一条VPN密码仅由数据中心指定专员保管使用，密码不得明文保存在纸面、电脑。数据专员离职或转岗，应立即停止该人员的所有权限，并及时通知银行信用卡中心更改第二条数据接收后应立即导入系统，不得将原始数据流转多人直接使用。该计算机数据接触终端进行管理，互联网权限仅限于访问VPN。专用电脑放置在专用区域，摄像头第六章数据导入管理第一条数据由数据专员直接导入系统，总分机构催收人员仅能通过VPN访问催收系统使用数据。第七章数据传输第一条公司间的数据传输须符合以下内容。第二条禁止向外部提供银行委案资料，特殊情况下如需使用，须经总部负责人审核并留档审核记录。第三条使用企业邮箱传输数据。者压缩加密，密码长度不得小于8位数。密码和传输文件不得同时传输。第八章数据保护第一条应本着“必须知道”原则，对各个环节的数据进行保护。第二条未经许可及员工业务必须知道之需要，数据中心不得向任何人提供涉及银行资料的数据信息。第三条办公电脑、上不允许存有任何有银行相关数据。对需要系统后台数据库储存的卡号、手机号码等敏感信管理制度》,保证与接触卡中心客户数据的所有人签署保密第一条打印、复印公司文件时，需建立并登记完整第二条涉及全局性的宣传报道稿件和宣传资料，须第三条涉外活动中，要树立正确的全局观念和保密第四条对外来可疑人员应保持高度警惕，监督其不不能私自拷贝公司内的文件到个人磁盘与U盘；第五条下班后必须将所有载有业务信息的资料放到的出入，禁止非我司人员未经授权进入，如有访客需进行登记并由专人陪同，登记记录需留档保存；第八条办公场所需部署7X24小时无死角视频监控，监控设备交由专人管理，并设置访问策略，使其他人无法接触监控记录，监控存档需保留3个月以上；第九条办公网络边界需部署边界防火墙，阻止互联第十条各生产中心网络边界，需部署边界防火墙，并设置访问控制策略，仅许可访问应用系统的80、443端口，其他端口一律禁止互联网访问；第十一条办公网络应根据业务需要做严格的内外网物理隔离部署，仅许可个别有外联需求的部门能够开放访问互联网权限，且开放及改变互联网访问权限均需经过公司管理层审批，审批记录需留档保存。财务部门、坐席所在部门应使用办公内网，不得访问任何互联网网站，只允许访问工作所必需的业务系统，如甲方授权开放的业务系统，或我司第十二条禁止携带私人电脑进入办公场所，只允许使用公司分配的办公电脑进行日常工作，且办公电脑及其他具有存储文件功能的外设禁止带离办公场所，如因工作需要带出均需经过部门负责人审批，并保留审批记录；第十三条全部电脑均需设置BIOS管理员密码，且该第十五条全部电脑需设置一次性防拆标签(注意带公司标识),防止未经授权拆卸办公电脑；第十七条禁用办公电脑红外、蓝牙、1394等电脑接第十八条办公电脑仅许可员工本人Windows域账号第二十二条禁用电脑外接手机数据线功能，禁用各第二十四条启用Windows防火墙，设置严格访问策第二十五条严禁任何人私自安装软件，全部由IT桌面管理员审核后安装，禁止安装、使用带有文件外传、远程拷贝功能的软件；第二十六条设置屏幕保护规则，电脑闲置15分钟自动锁屏，且退出锁屏状态需输入登陆密码；第二十七条禁止使用QQ电脑版、微信电脑版等能够连接互联网的即时通讯工具；第二十八条全部办公电脑均需安装企业版杀毒软件(避免使用360安全卫士等免费版杀毒软件),并保持其病第二十九条仅许可使用本公司邮箱收发邮件，禁用其他非公司邮箱收发邮件；第三十条禁用外发邮件权限(仅许可发送邮件给本公司邮箱),如确实需要外发邮件，需经过部门负责人审批，第三十一条因工作需要发送涉密邮件，需经部门总监以上授权(口头/书面),并在发送时抄送部门负责人；第三十二条所有邮件均需存档(包括员工自行删除的邮件),存档时间应在两年以上；第三十三条邮件服务器应只允许公司办公内网访问，关闭邮件服务的互联网访问入口；第三十四条需要启用邮件加密收发策略，增加邮件第三十五条保密管理：每位项目作业人员必须签署《保密协议》,并严格依照合同保密规定和《保密协议》约定执行保密措施和人员保密行为管理；加强作业人员的行为规范、保密培训教育和保密管理，定期进行作业人员的保密第三十六条严禁在业务网或办公网上接驳未经授权的笔记本电脑或其他电子设备；第三十七条严禁将客户资料私自带离办公场所或提供给他人或用于其他外包项目以外的活动；第三十八条严禁使用他人用户名及密码登录计算机第三十九条严禁未妥善保管客户资料导致客户信息第四十条严禁私自将录音以各种形式带出职场；第四十一条严禁私自将客户资料抄录在未被授权的第四十二条严禁私自存储或复制含客户信息的录第四十三条严禁携带笔记本、报纸、杂志等可记录客户信息的违规纸张进入值机区改作业区；第四十四条严禁将具备通讯功能手机或具备拍摄录制功能的照相机、摄像机、录音笔等设备带入办公区域；第四十五条第四十六条第四十七条严禁在电脑中安装、运行与业务无关的严禁未经授权收集、存储、外传任何涉访问控制：网络设备和系统应该根据用户权限列表，对用户进行访问控制，控制粒度为端口级；应严格控制用户和系统之间的访问控制规则，允许或拒绝用户对受控系统进行资源访问，控制粒度应为单个用户；第四十八条会话控制：硬件设备(交换机、防火墙、服务器等)需设置访问超时设置，使用用户访问硬件设备登陆后闲置一段时间后，需自动执行签退操作或中断网络连接；业务系统需设置访问超时设置，使用用户访问网络设备登陆后闲置一段时间后，需自动执行签退操作或中断网络连第四十九条通过VPN方式对网络设备进行远程管理，不可开放网络设备远程直连端口，且VPN连接到过渡网段，第五十条需要限制VPN用户能够访问的地址范围，仅限于必需的应用访问授权；第五十二条网络设备需使用SSH管理，关闭TELNET第五十七条应用系统应根据数据敏感程度实现隔第五十八条需将应用系统日志(如账号创建、注销、变更日志、交易日志等等)实时发送到日志服务器，交易日第五十九条生产及办公中使用的密码需满足复杂度、长度要求，需强制要求密码长度为8位及以上(推荐12位以上),密码需包括特殊符号、大写字母、小写字母、数第六十条违反本管理制度，视情节轻重依照有关规第六十三条本制度自管理委员会审议通过之日起施(1)规范催收行为，严控声誉风险(2)总部及分中心外访展业工作要求(2.1)工作人员在进行催收外访时必须进行录像与录音的双录工作，并配备相关设备(外访摄像仪器及录音笔均需配备)。设备品牌不限，但拍摄仪器需保证录像拍摄图像清晰(分辨率不得低于1080P,具备红外夜视功能为佳),上，以备合作机构随时调阅(必配)。(2.2)为保障外访人员及客户双方的权益，在外访催(2.3)为保障外访人员及客户双方的权益，在催收过1)外访上门遇见客户时使用催收公司的外访人员×××,今天找到您是告知您在×××机构的贷款截至今日已欠款×××,我们本次走访是与您协2)当客户不接受摄像，但同意进行协商时使用(可在3)外访结束后有协商结果时使用4)外访结束后无协商结果时使用(3)外访设备配备标准、清晰、统一4.做好培训记录、培训考核，并将培训课程、培训考核结果存档，为后续员工培训提供参考依据。1.5.5.学习培训时间(5.1)学习员工培训自入职之日起至考核合格；(5.2)普通员工培训时间为每周五下午(如遇节假日则顺延至节假日后的第一个工作日);(5.3)管理骨干培训时间为每月最后一个工作日。1.5.6.学习培训主持人员(6.1)实习员工、普通员工培训由部门负责人主持；(6.2)部门负责人、管理骨干培训由公司负责人或者总经理负责主持。1.5.7.学习培训程序(7.1)实习员工、普通员工培训程序：部门负责人及骨干员工协商课程设置→准备讲义内容及培训教材→通知参加员工→培训→考试考核；(7.2)管理骨干培训程序：业务部门负责人或者办公室制定培训教程→通知参加人员→培训→考核。1.5.8.培训形式培训形式多样化，讲师可根据培训内容、培训对象灵活把控，以讲师讲解、员工阅读、观看音频、现场模拟、户外拓展等方式进行。(9.1)实习员工培训内容1)认知感情培训、积极心态培训、公司情况培训2)内部系统使用及公司基本制度培训3)相关法律、法规以及规章制度培训4)计算机、办公软件使用培训5)岗位职责及基本业务技能培训(9.2)普通员工培训内容1)业务知识2)积极心态3)最新工作方法、业务技能4)新增催收相关知识5)团队精神、忠诚度、敬业精神6)优秀员工、业务能手经验交流(9.3)管理骨干培训1)公司宣传材料培训2)业务知识培训3)沟通与执行力培训4)管理能力培训5)团队精神、忠诚度、敬业精神培训6)公司发展战略、品牌塑造(10.1)公司文化的培训培训时间：新员工入职当天培训地点：公司会议室培训负责人：人事部负责人培训内容：宣讲企业文化，主要讲公司发展经营目标，企业愿景，企业文化，企业精神，企业使命等内容。(10.2)公司管理制度的培训及公司薪酬绩效的培训培训时间：新员工入职当天培训地点：公司会议室培训负责人：人事部负责人培训内容：根据公司“人力资源管理制度”,宣讲公司人事管理的规章制度(包括岗位、培训、薪酬、休假等规章制度)、财务管理制度、报销审批管理制度等。1.5.11.业务系统培训员工入职时的业务操作培训由岗位所在的业务部门相应项目组负责人负责，主要是教授岗位必要的操作技能、业务流程，帮助其快速地进行业务操作。(11.1)分配个人独立使用的系统账号新员工入职时，应由岗位所在业务部门负责人向其分配个人独立使用的系统账号，该系统账号与本人基本信息绑定，一经给予，永不变动。在员工离职当天，由IT负责删在入职业务培训中，要求新入职员工能够掌握通过网址链接和个人账号登录系统的能力。(11.2)使用系统查看债务人信息登录之后，相应工作人员详细告知其系统的操作以及各个信息所在的位置，根据工作需要找到债务人的“名字、电话、身份信息、家庭、单位”等详细信息。(11.3)催收记录的添加和查看告知催收记录如何添加和保存，以保证每拨打一个电话都要一个催收记录，保证记录内无乱做的情况，催收记录内1.5.12.业务能力培训保密协议的内容及其重要性。1.5.13.业务合规培训(13.1)催收方式(13.2)催收对象严禁对“紧急联系人”进行变相催收。“紧急联系人”(13.3)催收频率控制好催收频率。以晚22点至早8点的禁呼时间为底线，通客户当日主动呼出累计不得超过3次，针对未接通的客户(13.4)催收话术禁止出现任何公、检、法(公安、检察院、执法人员、律师等)等词汇或者暗示；(13.5)提升防范投诉敏感度(13.6)切实做好客户信息安全保护(14.1)员工必须准时参加培训，如遇需请假，需经部(14.2)参加培训期间，需将手机设置为振动或者静音(15.1)培训结束后，由办公室根据培训内容出具相关于80分者视为不合格，仍需进行再次培训考核；再次考核(15.2)办公室对员工培训情况进行后续跟踪，向所在(15.3)培训结束后三个月内，办公室向业务部门发送《试用期员工培训反馈表》、《正式员工培训反馈表》,业务部门负责人根据具体情况如实填写，并及时将表交回，该表将作为日后员工奖惩依据。(2.1)公司应加强催收业务管理、规范催收作业，减(2.2)按照客户投诉的严重程度，投诉分为一般、重(2.3)按照客户投诉的有效性，投诉分为有责投诉、1)有责投诉是指经贷款机构查实，通过调取该客户所2)部分有责投诉是指经贷款机构查实，公司存在某一期跟进情况如何安排会做出相应方案)同时加强内部流程管3)无责投诉是指公司提供完整的充分证明其不存在违规行为的催收事实记录(如录音、记录等)。对无责投诉，(2.4)投诉来源渠道包括但不限于以下几项：1)委外催收机构直接接到的投诉；2)我行通过客服或催收专线收到的投诉；3)客户至我行总行、分行或网点的投诉；4)其他相关单位通过我行(委托贷款机构)转来的投5)其他可能获知客户投诉的渠道。(2.4)投诉事件类型包括但不限于以下几项：1)客户反映催收人员在催收过程中使用禁止性语言(如：带有辱骂或者攻击性语言等)或催收态度不佳引发的2)催收人员在催收过程中采用不当的催收方式、方法引发的投诉(如，将催收信函粘贴在公共场合等——属于外访过程中的投诉类型);3)催收人员对客户所问的问题业务未给出满意解答或解释严重错误造成的投诉(由于业务员对业务流程不熟悉，对法律知识解答不明确而造成的);4)因催收人员在催收过程中对客户的承诺未及时实现所产生的投诉(或在未得到贷款机构审批的前提下，在减免方面对客户做出不当承诺的);5)催收人员在外访过程中与客户发生肢体上的摩擦造(2.5)客户或其他人员通过电话、电子邮件等方式向由公司进行处理的客户投诉(情节严重可申请分中心的协(2.6)公司应安排专人负责投诉处理工作，公司的投诉处理人员应向贷款机构报备(公司可统一报备1人或每个作业网点报备1人)。(2.7)公司收到贷款机构转介的投诉后，应当根据贷(2.8)贷款机构就投诉个案要求调取催收录音、催收(2.9)公司应做好投诉处理培训，提高投诉处理能力；(2.10)公司应根据要求建立投诉应急处理及预警机(2.11)突发品质应对措施1)突发品质事件：包括但不限于媒体、银监局、315热2)应对原则：以预防为主、妥善处理为原则。应秉承“警觉、果断、合规”的方针，做到早发现、早报告、早解3)反馈渠道：加强危机意识及高度警觉性，如在催收(2.12)投诉预警处理制度。1)按情节严重性分为以下三种处理方案。1.1)由催收人员自行解决。1.2)由团队主管(组长)亲自解决。1.3)上报领导解决，同时报备贷款机构。2)预警情景。2.1)客户态度恶劣(例如：辱骂、恐吓、骚扰催收人2.2)催收人员情绪失控(例如：语气语调增高，侮辱、恐吓对方，不断挂对方来电等非常表现)。2.3)客户对贷款机构账务或服务存在不满。2.4)客户对当前催收人员已经非常不满，有存在逆反3)处理原则4)处理方式平、避免不必要的投诉；上述情形，团队主管(组长)必团队主管(组长)不能平息抱怨或者抱怨升级，须立即5)两类特殊情况必须立即上报领导：5.1)客户声称要向媒体曝光：5.2)客户声称要自杀等一些过激行为：(2.13)投诉处理技巧分享一、处理投诉常见的错误行为1、与客户争辩、争吵2、教育、批评、讽刺、怠慢、怀疑、质问客户3、缺乏专业知识4、缺乏耐心，急于打发客户5、直接拒绝客户二、投诉处理技巧1、认真倾听，弄清原委5、学会用积极的方式拒绝客户(2.14)处理流程接到客户投诉后，催收员陈述催收经过并提交报告给业务主管，同时客服部调阅客户资料、催收记录、录音等，投诉处理负责人结合陈述报告、催收记录、录音，向贷款机构相关部门汇报，由贷款机构定级并指导投诉处理要求，最后由投诉处理负责人安排人员或者亲自以电话、当面及其他一切方式回复直至客户满意。(注明：在安抚过程中，不建议立即答应客户任何要求，让客户等待答复，缓解客户情绪，尽力避免客户采取下一步动作)时效：1个工作日内。经济处罚：遵循“催收品质检验标准及对应罚款情况”。(2.15)公司工作人员应注意以下问题，从而尽可能避1)在催收过程中，未使用礼貌用语，如：电话接通后的，先这样”(对方主动挂断电话或对方辱骂电话”(视录音情况而定，模拟身份催收除外)。2)语言表达过于随意，说出虽未对欠款人(或联系人)3)与欠款人(或联系人)沟通、有明显不耐烦情绪。4)拒绝解答(或推脱)欠款人(或联系人)提出的业5)与欠款人(或联系人)纠缠于与催收无关的话题。6)在欠款人(或联系人)询问工号时拒绝提供或提供虚假工号(没有工号的可以提供分机号)。7)被欠款人(或联系人)挑衅后说出带有“讽制”、“挖苦”等语气的言语，或对欠款人(或联系人)的个人情8)给予欠款人(或联系人)不当承诺或超出个人权限9)与欠款人(或联系人)沟通中主动挑衅，或在沟通10)辱骂或是恐吓欠款人(或联系人)。11)欠款人或联系人投诉，贷款机构已明确要求停催收13)外访过程中未表明身份。13)向除欠款人本人外的其它人员进行催收请求相关人14)在欠款人或联系人工作地、住所地、户籍地或其他15)外访原则上不得进入当事人的居所、办公室，如因16)催收人员在外访过程中与客户发生肢体上的摩擦。17)外访过程中侮辱、恐吓、威胁、欺骗欠款人或联系18)冒称为国家公安机关、政府部门等任意第三方的工19)对欠款人(或联系人)进行不当引导，如：主动引导欠款人(或联系人)投诉。21)未按要求发送统一标准模板短信或信函，或频繁发送同一条短信。22)联系人已多次明确告知催收人员且已致电客服表明其无法与欠款人取得联系(或不认识欠款人)的情况下，催收员仍继续与其联系。23)利用工作手机私自编发短信给欠款人(或联系人)。24)为了提高业绩，在催收过程中弄虚作假。如：自行替欠款人还款、虚报欠款金额等。25)违反公司工作人员守则，引导欠款人(或联系人)26)以私人联系方式致电或发送短信给欠款人(或联系27)恶意向与欠款人无关的第三方泄露欠款人信息。如为了私下报复欠款人将其信息提供给第三方，或具有商业性质的出卖欠款人信息。28)引导欠款人(或联系人)提供虚假证明材料，以达减免费用或开卡目的。29)引导欠款人(或联系人)将还款汇至私人账户。30)错误告知欠款人(或联系人)还款方式以及营业网31)错误告知欠款人(或联系人)账户信息。如：“账32)错误告知欠款人(或联系人)收费标准。如：“利催收态度不良或轻微违规，但未产生实质性的不良后果及告诫除了按照进行处罚外，组长在组内进行情况等方面的错误信息5、其他资产管理中心认定的不当行为范，可能造成轻微的不良后果及影1、冒称为其他委托机构的工作人员、催收用语模糊，误导当事人或导致当事人不满扣除当月奖带责任除了按照进行处罚外，第一次进行全公司处罚批累计三次3、向当事人提供还款金额、还款时间、息费政策、人行记录等方面的错误信息息态度过于强硬5、在不恰当的时间、地点进行催收(如凌晨催收、深夜外访等)留存，催收记录与催收录音不符，针对见面等重要沟通环节未进行记录等10、使用已过期的《委托催收代理合同》、11、其他经资产管理中心认定的不当行为不规范催收用手段方能解决。1、辱骂、威胁、恐吓当事人，遇特殊情况(如欠款人或其亲属患有重大疾病、怀有一经发长，主管都有连带责任除了按照《不规范进行处罚外，组长，主管降级，扣除月，年度奖金，不能评选年度优秀员工，累计两次予以辞退2、冒称为XX银行股份有限公司信用卡中心或司法机关、政府机关的工作人员3、扩散当事人的相关信息，如张贴文书、机关、欠款人或其亲属的工作