私募基金客户回访管理详细规定及工作作业流程回访专题计划表

XX资产管理私募基金用户回访管理要求1目标为了规范企业私募基金募集行为，保护投资者及相关当事人正当权益，立即、真实掌握依据《证券投资基金法》、《私募投资基金监督管理暂行措施》、《证券期货投资者合适性管理措施》等法律法规文件要求，特制订本管理要求。2适用范围本要求适适用于用户回访人员对用户进行例行回访和针对尤其用户特定回访。3职责3.1用户回访人员依据用户资料制订《用户回访计划》，包含用户回访目标、回访方法、回访时间、回访内容等。3.2用户回访人员依据企业业务情况结适用户特点选择适合回访方法。全方面了解用户需求和对服务意见，并认真填写《用户回访统计表》，回访结束后汇总形成《用户回访汇报》。3.3主管领导负责审阅《用户回访统计表》、《用户回访汇报》，对回访统计和结果进行审查，并提出指导意见。3.4用户回访人员负责对《用户回访计划》、《用户回访统计表》、《用户回访汇报》进行汇总存档，根据用户分类后建立用户档案，以备参考。4步骤4.1调取用户资料（1）用户回访人员依据企业用户资料库和用户回访相关要求，对所保留用户信息进行分析。（2）用户回访人员依据用户资料确定要回访用户名单。（3）用户回访人员依据用户资料确定每个用户回访具体目标。4.2用户回访准备用户回访人员依据用户资料制订《用户回访计划》，包含用户回访大约时间、回访目标、回访内容等。应依据企业业务情况结适用户特点选择适合回访方法。4.3实施回访（1）回访方法采取电话通讯方法回访。（2）回访内容：具体了解用户投资相关产品过程中相关情况，包含销售人员是否存在不妥推介和销售行为、是否存在承诺收益率行为、是否对产品可能存在风险情况进行了完整披露等。（3）回访行为要求在回访中，如遇用户疑问，应认真解释，如用户投诉，要认真处理用户投诉、不满、迷惑等，应老实、可信，而且对企业负责，对用户负责。回访中如发觉其它部门存在违规情况，需如实统计，并上报企业风控合规部门。（4）回访信息统计回访工作人员要认真填写《用户回访统计表》。回访工作人员必需要日清日结，对所回访用户基础信息、回访结果和服务评价全部要有书面统计，对于回访用户所提出问题、提议全部要有原始统计。4.4整理回访统计和处理（1）用户服务人员编制回访汇报1）在结束回访第二天应依据《用户回访统计表》统计回访过程和结果，对用户回访过程和回访结果进行汇总和评价形成《用户回访汇报》。2）回访结束后，回访人员应在三天内将回访相关资料提交部门主管审核，假如因为客观原因确实无法提交，应报部门主管同意后一周内提交。（2）部门主管领导审阅主管领导对下属人员提交《用户回访统计表》、《用户回访汇报》进行审查，并提出指导意见。对回访中发觉问题，立即提交企业风控合规部门处理。4.5资料保留和使用回访人员对《用户回访计划》、《用户回访统计表》、《用户回访汇报》进行汇总，根据用户分类后建立用户档案，以备参考。5附则5.1本制度由企业负责解释。5.2本制度自颁布起实施。XX资产管理-06-01

附件一：私募基金用户回访工作步骤工作目标知识准备关键点控制细化实施步骤图1．立即掌握用户需求信息2．提升用户满意度3．提升用户回访管理规范化水平1．了解《用户回访计划》制订方法和内容组成2．掌握用户交谈技巧和策略1．查询“用户资料库”回访人员查询用户资料库《用户档案》1．查询《用户资料库》1．查询《用户资料库》2．明确回访对象3．制订《用户回访计划》4．预约回访时间和地点5．准备回访资料6．实施回访7．整理回访统计8．主管领导审阅9．保留资料2．明确回访对象依据用户资料确定用户回访名单《用户名单》3．制订《用户回访计划》依据用户资料制订《用户回访计划》，包含用户回访大约时间、回访内容、回访目标等《用户回访计划》4．预约回访时间和地点回访人员同用户联络，预约具体回访时间《用户回访管理要求》5．准备回访资料依据《用户回访计划》准备用户回访相关资料，包含用户基础情况、用户服务相关统计和用户特点等《用户回访管理要求》6．实施回访《用户回访统计表》6．1回访人员按时致电用户，开展回访6．2回访人员要热情、全方面地了解用户投资过程和对企业意见，并认真填写《用户回访统计表》7．整理回访统计回访人员在用户回访结束后，立即整理《用户回访统计表》，从中提炼关键结论《用户回访汇报》8．主管领导审阅主管领导对《用户回访统计》和《用户回访汇报》进行审查，并提出指导意见处理意见9．保留资料对用户回访资料进行汇总，并经过分类后给予保留，以备参考《用户档案》附件二：用户回访计划部门：编号：序号用户名称回访方法回访目标回访专题计划时间1□电话（□首次□常规）2□电话（□首次□常规）3□电话（□首次□常规）4□电话（□首次□常规）5□电话（□首次□常规）6□电话（□首次□常规）7□电话（□首次□常规）8□电话（□首次□常规）9□电话（□首次□常规）10□电话（□首次□常规）编制人：部门主管：附件三：用户回访统计表用户名称地址邮编被访人电话传真职务Email类别□个人用户□机构用户回访方法□首次电话回访□常规电话回访其它回访时间年月日产品购置时间年月日回访内容1产品推荐情况2.产品购置情况3.企业服务情况4.风险披露情况5.其它用户回访内容统计（您好，打搅了，请问是X先生/女士吗？我是XX资产管理用户回访人员，感谢您购置我们基金产品，能够打搅您几分钟问您多个问题吗?）产品推荐和购置情况评价：（以下问题可依据用户或产品特点自行添加）购置基金全部行为是否您本人进行？购置基金产品协议上是否您亲笔署名或盖章？销售人员是否有提醒您认真阅读并了解基金协议和风险揭示？对基金可能存在各类风险是否有明确认识并愿意为可能风险负担责任？对基金关键费用（管理费托管费收取及计算方法）、信息披露方法、频率是否已经进行具体了解？投资者有风险，是否有负担可能发生全部投资损失心理准备？是否知道投资冷静期内（完成合格投资者确定后二十四小时内）可要求管理方全部返还投资款？是否知道可能出现纠纷时将经过协商调整，仲裁，诉讼方法进行处理？企业服务响应情况和评价：一．请您对于我企业销售服务态度评价：A．很好，热情、周到、耐心B．很好，能较耐心C．差，没有耐心，态度恶劣二．请您好对于我企业用户服务响应速度满意度评价：A．满意B．较满意C．不满意三．客服过程中是否存在乱收费现象：A．有B．没有四．您对于我们服务整体满意度：A．满意B．较满意C．不满意意见和提议（您认为我企业在产品、服务哪些方面需改善或有什么要求，请提出您宝贵意见)：（很感谢您合作，假如您在使用中有什么问题，请随时和我们联络，我们将为您提供最好服务。）处理方法及结果电话回复统计：遗留问题处理跟踪遗留问题：提交日期：受理部门：处理结果跟踪：用户意见（现场回访需填写）用户确定（盖章）：日期：回访统计人员填写日期主管领导审批日期注：1.此单用于回访服务时填写。2.此单由回访人员填写，回访结束后提交部门主管领导审批后，交企业本部门文员归档。2.服务人员现场回访完成后，请用户署名或盖章确定。3.表单编号由各部门文员统一给予，无须填写。附件四：用户回访汇报部门：日期：年月日回访时间回访人员回访对象行业：