电子商务师操作手册样本

目录TOC\o"1-2"\p""\h\z\u第一章电子商务师与老式导购员重要区别……………1第二章电子商务师工作职责……………2第三章服务规范……………33.1着装仪表规范…………33.2站姿站位规范…………33.3工作纪律规范…………3第四章寻常工作流程………54.1工作时间………………54.2营业准备………………54.3正式营业………………54.4用餐时间………………64.5早晚班交接……………64.6闭店程序………………6第五章原则用语……………75.1店面日惯用语…………75.2电话传真用语…………7第六章供销与交易…………86.1购物吧商品供销示意图………………86.2网络代销………………96.3网络经销………………106.4网络零售、网络团购…………………116.5场外代购………………12第七章会员发展与运营……137.1拟定会员发展对象……137.2吸引会员入会…………137.3寻常会员管理…………13第八章商品销售与管理……158.1销售流程……………158.2销售规定……………158.3商品退换规则………168.4购物吧商品进销存管理………………188.5销售后台管理…………198.6网上商品销售…………198.7进销存系统商品销售…………………208.8价格管理………………208.9商品管理………………208.10条码管理……………21第九章机票销售……………229.1正常舱位机票销售流程………………229.2其她机票销售流程…………………229.3网上订单解决流程…………………239.4电话购票流程………239.5退改签机票订单……249.6机票销售注意事项…………………249.7行程单领取………259.8机票信封……………269.9天路行商旅部联系方式……………26第十章其她销售活动………2710.1数字北京缴费通缴费………………2710.2宣传与促销…………2710.3联盟代购服务………2910.4送货服务……………29第十一章危机解决技巧……3011.1会员投诉解决………3011.2顾客体验产品时发生意外…………3111.3顾客损坏商品………3111.4店内发现小偷………3211.5同行探底……………3211.6加盟商进店考察……33第十二章顾客常用问题解答………………36第十三章会员常用问题解答(FAQ)………38第十四章天路行网络购物吧惯用话述应用………………41第十五章天路行购物吧电子商务师职责及分级待遇指标43天路行网络购物吧电子商务师如果将网络购物吧比作一条航行中大船，电子商务师则是船员，负责购物吧这艘大船详细航运工作。详细来说，天路行电子商务师是社区运营师，需要配合店长领导，做好会员发展、社区运营、产品销售、机票订购等等网络购物吧一线工作。第一章电子商务师与老式导购员区别1、网络销售老式导购运用销售工具都是某些老式工具，采用销售方式都是某些老式方式。如接待上门顾客、散发传单、设点宣传促销等等，这些工具和方式，无一不受时间、地点限制。电子商务师不但可以使用老式导购所使用所有销售工具和销售方式，更可以使用网络销售。从而，彻底打破了时间、空间限制，实现创新销售。2、积极挖掘客户需求老式导购普通都是被动地等待顾客上门。电子商务师则具备积极营销意识，电子商务师通过最先进工具与方式，发展会员，并通过网络与线下双重方式维护客户，如客户社区网站，可以深度挖掘顾客潜在消费需求，从而满足顾客多样性服务需求。3、建立多方位营销渠道电子商务师不是单纯导购人员，而是一位具备眼光商务人员，她需要具备深厚资源整合能力，从而为购物吧建立多方位营销渠道。4、任职规定大专以上学历，形象佳、素质高、性格外向、工作积极、普通话原则、纯熟使用计算机及网络，对销售工作感兴趣，具备经营拓展能力。具备较好沟通能力和服务意识。欢迎应届高校毕业生。第二章电子商务师工作职责1、积极进行社区宣传与推广，将各类宣传工具运用到位。按区域执行会员发展任务，将DM宣传单页发放到户。2、接受店长领导、监督和工作指派，执行本岗位服务原则与流程；3、传递网络购物理念，引导消费者网上购物，树立消费者对天路行品牌信任度；4、以强烈营销意识、纯熟服务技巧、热情和谐服务态度和勤奋工作精神塑造品牌和公司美誉度；5、积极加强自身业务素质，重要涉及：交流沟通水平、各种销售工具运用技巧、熟悉顾客消费心理、服务技巧和促成交易技巧等；6、负责商品陈列，保证商品陈列丰满、美观符合总部陈列原则；7、收集顾客各种建议或市场信息，并向店长反馈；8、负责保持所辖区内卫生清洁规定；9、引导顾客消费协助顾客做出最佳选取，提高店面营业额和顾客满意度；10、负责引导顾客离店，并向顾客致文明道别语言；11、在自己权限范畴内进行商品售后服务，解决顾客抱怨问题；12、履行社区资源整合员和代购站建设管理员职责；13、完毕店长交派其她有关工作与任务。第三章服务规范3.1着装仪表规范1、工作时间必要按照规定穿工作服，员工之间互相检查，工作服保持干净整洁，并穿戴整洁；佩戴好工牌。2、发型要庄严，男电子商务师要定期理发，保持发型，发型前不得遮眉，后不得压衣领，两侧不得盖耳，不准留胡须和大鬓角，夏季不能穿短裤。3、女电子商务师化淡妆、口红、眼影、粉饰、要适度自然，不浓妆艳抹，不带大耳环，不抹红指甲，发型文雅、梳理整洁，前发但是眉，长发应束发，不披头散发。4、头发干爽、面部和双手整洁，不留指甲，不涂指甲油。5、饰物要整洁，项链不适当过长过大。6、在工作中不得光脚、不得穿拖鞋、凉鞋。3.2站姿站位规范1、站姿端正，面向顾客，表情自然，双手交叉于身前站立，男士双脚分开不超过20厘米；2、身随客移，眼随客观；3、不准有趴柜台、倚货架、蹬货柜、手插兜，双手抱肩，背对顾客不礼貌行为。3.3工作纪律规范不准扎堆聊天，大声喧哗，嘻笑打闹或聊私人QQ等；工作期间，电话调至震动或者关闭，不准在店内接听私人电话，如有特殊状况向店长提出申请，待批准后，到职场外解决；不准对顾客品头论足，耻笑、侮辱、顶撞顾客；不准在工作时间擅自离岗或做与工作无关事情；坚决服从店长工作安排，如有异议，须讲清因素；不准在柜台内看书、看报、吃东西；工作时间不准酗酒，酒后不准上岗；上洗手间时间不准超过10分钟；不准因上货、结账或点款而慢待、冷落顾客；不私拿、私分商品赠品和包装物（塑料袋、礼物袋、纸绳、包装纸）及公司财产；捡拾顾客物品、钞票、票证、书信、文献等要及时上交服务台登记，不准挪用，翻阅或擅自存储；不准私拿或为熟人开据销售发票；机关、团队使用支票者，须验证有效证件；因个人失误对消费者导致伤害，应及时诚恳致歉；不准擅自哄抬商品价格，以次充好，欺骗消费者；不准在柜台中代存私人物品；不准在货场、柜台内大声喧哗或喊人；不准带宠物进店。第四章寻常工作流程4.1工作时间1、电子商务师实行一周五天工作制，因购物吧需要保证每日营业，因此休息日由店长按店内详细状况进行安排。2、电子商务师每日8小时工作制，普通状况下为下午13点至晚上21点。3、购物吧每一至两周要举办常规促销活动，若活动时间与休息时间产生冲突，电子商务师需服从店长工作安排。4、在其她法定节假日期间，如中秋节、国庆节、劳动节等，普通是购物吧促销黄金期，因而电子商务师需要按照店长安排进行相应工作。4.2营业准备营业前半小时到店，穿好工服，戴好工牌。1、卫生保洁：认真搞好店内外卫生和个人卫生。2、商品检查（1）把商品摆放整洁，货与签对位整洁，内容对的相符；（2）辅助设施检查：检查电话与否畅通、电源与否正常；（3）检查电脑网络与否畅通。4.3正式营业1、商品整顿（1）对于柜台商品，若顾客拜别时，按规定位置放好；（2）保持货架或柜台商品清洁美观。2、货品记录电子商务师应严格执行商品进销存管理规定，若浮现顾客所需商品缺货，需登记并把解决状况在《天路行网络购物吧入库单》进行记录，遵循谁登记谁负责究竟原则进行。3、卫生保洁（1）应随时维护店面整洁；保持室内空气流通；（2）在规定就餐区就餐，不得将食品带入工作区，不得吃有异味食品；（3）过时、破损宣传品要及时撤换；（4）店内禁止吸烟、禁止随处吐痰、乱扔纸屑、果皮。4.4用餐时间用餐时间：中午：——：；下午：——：4.5早晚班交接1、晚班员工提前15分钟到店报到，更换工作服；2、晚班员工签字，进行工作交接，并做好交接班记录，必要时召开交接班会，做好会议记录。4.6闭店程序1、晚：开始闭店准备工作：2、凡工作区域内有顾客均应按规定继续进行服务，直到送走最后一位顾客；3、与收银员核对销售及收款状况；4、整顿摆放商品，检查商品品种与否齐全，如有缺货，由电子商务师配货上架；5、检查店内环境，对工作区域进行彻底清扫，清除一切杂物，并将清理出垃圾运至指定地点。若发现顾客遗留物品应及时上缴店长。第五章原则用语接待顾客要积极、热情、耐心，语言亲切和蔼，树立亲情服务理念，必要熟悉并适时使用如下礼貌用语：5.1店面日惯用语1、您好！欢迎光临天路行！2、请问您需要点什么？3、请稍等。4、请您慢慢选。5、我帮您装好。6、慢慢来，别着急。7、请您稍等一会儿！8、欢迎您再来!5.2电话传真用语（一）电话铃声响起第二声拿起话筒发言，“您好！这里是天路行购物吧××店，请问有什么可以帮您？”（二）接到顾客、加盟商、供货商、公司内部员工征询电话要耐心、礼貌、热情解答；（三）接到客户、公司外部或交易所电话要在工作日记上做好记录，并及时告知店长、其她有关同事；（四）接到重要传真时要及时交给店长或其她有关同事，并做好记录。第六章供销与交易6.1购物吧商品供销示意图6.2网络代销代销批量进货，先货后款，当购物吧产生销售7天后向供应商支付货款。供应商和购物吧双方都可发起。（1）交易模式简介（2）交易流程简介6.3网络经销批发进货，先款后货，当网络购物吧在系统中确认收货后向供应商支付货款。只可以由网络购物吧发起。（1）交易模式简介（2）交易流程简介6.4网络零售、网络团购网络零售：消费者在家中选购或到购物吧买时无现货产生交易模式。由消费者先付款。交易完毕7天后向供应商支付货款。网络团购：消费者先付款，与网络零售模式类似，区别是供应商定期集中发货。（1）交易模式简介（2）交易流程简介6.5场外代购当天路行网站上没有消费者当时所需要商品时，可在联盟网站上订购。（1）交易模式简介（2）交易流程简介第七章会员发展与运营7.1拟定会员发展对象1、在店长带领下，使用问卷表格及其她工具，采用如步行观测、问卷调查等办法，调查购物吧周边生活社区别布，居住楼房总数、住户总数、居住人口大概总数，拟定购物吧商圈范畴。2、采用问卷调查、采访询问等方式调查商圈居民消费习惯、消费能力、消费喜好等生活消费状况。3、协助店长对前两项调研状况进行汇总分析，拟定目的客户群。7.2吸引顾客入会1、按店长划分会员发展区域，将DM宣传单页、消费券等工具按户发放到目的客户手中或家中，吸引客户来店。2、在所辖会员区域粘贴海报等宣传工具，吸引客户来店。3、对进店顾客进行口头入会宣传，引导顾客加入会员。7.3寻常会员管理1、在店中指引顾客注册成为消费会员。2、会员卡管理会员卡是成为天路行交易所消费会员凭证，会员使用此卡可以在天路行消费所有出售中商品。3、会员调查通过对会员调查，理解会员消费心里和消费习惯，更好地为会员提供优质服务做好基本，会员调查详细办法有：（1）通过网站在线调查理解会员消费信息和详细建议；（2）定期在店内与顾客沟通，理解她们购物和服务需求；（3）运用店内“顾客意见本”，理解顾客对营业环境、服务态度和产品品质意见。4、会员营销（1）短信群发通过掌握顾客个人信息，购物吧运用短信群发方式，对本购物吧注册会员进行针对性促销类以及问候类等广告营销。但要注意广告营销措辞和发布频率，否则将会引起会员反感，起到负面影响。（2）优惠活动通过定期商品促销，礼物赠送回馈老会员，吸引新会员入会，充分运用情感营销让会员认同天路行品牌和产品，例如每逢节假日、店庆，都给会员送去挂历、台历、贺年卡、优惠券等，为登记生日会员，送上精美礼物或短信等方式。（3）论坛活动通过网站论坛，建立社区网络文化互动平台。购物吧也可以定期举办某些网络社区线下活动，让会员享有到购物之外生活和娱乐分享。（4）老式营销工具DM宣传单页、免费发放代金券、粘贴POP海报、店内挂旗、KT板宣传、灯箱宣传、LED大屏等各种工具充分运用起来。5、积分管理（1）查询积分A.会员可以在“我空间”查询购物积分。B.会员可在会员卡登记处刷卡查询，当天购买商品小票会显示前日积分。(2)礼物兑换会员可以在“我空间”直接兑换礼物，然后到购物吧领取。6、个性化服务会员可以通过天路行我空间自主定制各种资讯信息。第八章商品销售与管理8.1销售流程eq\o\ac(eq\o\ac(○,1)迎接顾客eq\o\ac(○,2)待机接待顾客eq\o\ac(○,2)待机接待顾客eq\o\ac(○,3)简介商品/简介活动eq\o\ac(○,3)简介商品/简介活动eq\o\ac(○,4)售出商品/发展会员eq\o\ac(○,4)售出商品/发展会员eq\o\ac(○,5)送别顾客8.2销售规定1、迎接顾客（1）口齿清晰，目光注视顾客，面带微笑；（2）站在适当位置，这一位置要既能照顾柜台、货架上商品，又能以便观测顾客；（3）顾客走近销售区时，用亲切自然目光迎接顾客，精神饱满、点头致意，同步用礼貌规范语言欢迎顾客进店；（4）进门欢迎语：您好，欢迎光临天路行！（5）对经常光顾顾客，应热情询问近况及需求，懂得顾客姓名，最佳带姓一起打招呼，已表达尊重和热情。2、待机接待顾客询问顾客与否第一次来天路行；询问顾客有什么需求，可依照顾客回答简介相应商品；电子商务师应积极上前理解顾客需求；向顾客简介商品时，应突出商品产地、品牌、价格、特点、外形、流行性、市场欢迎度、售后保障；通过顾客表情、动作判断其有无购买意图。·延长顾客驻店时间，增大成交机会；·应给顾客自由选购商品时间；·应时刻关注有购买意图顾客；·当顾客关注某种商品30秒以上时，迎上前去积极向顾客简介商品；·当顾客目光和肢体语言表达出在寻找某种商品或但愿征询时，应积极上前理解顾客需求；·向顾客简介商品时，应突出商品产地、品牌、价格、特点、外形、流行性、市场欢迎度、售后保障；·询问顾客与否第一次来天路行；可询问顾客有什么需求，可依照顾客回答简介相应商品；3、简介商品/简介活动·简介顾客关注商品特性和长处；·积极引导顾客网上选取产品；·积极给顾客推荐适合商品；·依照顾客购买力，选取连锁推销产品；·依照顾客需求，巧妙推荐高价格商品和利润高产品；·对于顾客提出问题要耐心规范地解说。4、售出商品/发展会员协助顾客网上注册会员并领取会员卡。协助顾客交付款项，领取商品。5、送别顾客要礼貌道别，目送顾客到门口。8.3商品退换规则1、购物吧为顾客提供7日内商品退换服务。2、因质量问题在规定日期内退换商品，凭购物凭证、商品，及配件齐全，可全额退款。3、因非质量问题在规定日期内退换商品，顾客需向购物吧支付双倍运费及2%手续费，方可办理退换服务。4、注意事项：（1）顾客退换商品时应保证商品外包装完好无损，涉及商品附件、保修单、阐明书、标签、赠品以及包装填充物，商品需保持出售时原质原样；（2）顾客应阐明或注明退换因素，如商品存在质量问题等；（3）已经开具发票，办理商品退换时需连同发票一并退回；（4）商品退换时顾客需提供“消费者收货单”。5、如下任何状况发生，购物吧不提供商品退换服务：（1）非由天路行出售商品。（2）没有原始购买凭证商品。（3）已使用过商品，有质量问题除外。（4）因非正常使用及保管导致浮现质量问题商品。（5）由于使用不当、未按洗涤原则清洗、食物或液体溅落因素导致商品损坏等。（6）商品原貌变化、不完整，不具备按原价再销售价值。6、特殊商品退换阐明（1）特价商品、内衣类商品和已经拆开包装食品除了质量问题外，概不退换。（2）服装类商品外包装破损，商品附件、阐明书、保修单、标签以及赠品等有缺失。（3）易碎产品，有质量问题可以当场拒收，过后不予退换。（4）家电、数码类产品的确属于质量问题(非人为性破坏)，但因顾客因素导致外包装破损、机器划伤、撕毁标贴、产品序号、防伪标记、或配件短缺状况，不予退换；如果购货超过7天，但商品在保修期内浮现质量问题，顾客需要直接与商品生产厂商联系维修。（5）音乐、影视、游戏软件类商品已打开塑封包装，耗材产品（墨盒、硒鼓、打印机、光盘、耳机、电池以及充电设备）开封，不予退货，但有质量问题除外。（6）化妆品及个人护理用品不予退货，但有质量问题除外，如商品包装破损，商品过期或离过期不到3个月。（7）8.4购物吧商品进销存管理1、购物吧进货（1）进货方式交易所平台为网络购物吧唯一进货渠道，进货时需在交易所向供应商订货后方可向供应商索取商品，禁止从非交易所渠道进货，违背此规定交易所不承担对供应商结算责任。购物吧重要通过现款进货、赊销进货两种方式进货。进货后商品将直接进入购物吧自己进销存管理系统售货。2、现款进货流程退货阐明：在产品外包装完好不影响二次销售状况下，交易所将协助购物吧同供货商协商退货。3、赊销进货流程担保阐明：交易所为每个购物吧提供担保额度为10万元人民币；交易所为购物吧提供30天无息担保，超过1天按内网价1‰滞纳金收取；铺货逾期未还款或者未退货，将受到封闭账号等惩罚，直到还款为止。8.5销售后台管理1、进入后台打开后台（），按照网页提示输入顾客名和密码，进入操作界面。2、店面员工后台操作（1）网上交易某些需要纯熟掌握交易流程、退货流程、批量交易流程、运送流程、财务管理、积分兑换流程及平时操作某些小窍门操作。（2）网购联盟某些需要纯熟掌握代购收款、代购付款、退货及销售报表操作。（3）进销存系统商品纯熟掌握录入商品信息、收银操作、退货操作、查询各种销售报表、入库及出库管理操作。（4）会员系统需要纯熟会员卡绑定、修改会员信息、查询会员及业绩查询操作。（5）机票系统需要纯熟掌握如何出机票、如何查网上订单、如何退票及更改航班操作。3、销售后台培训销售后台操作会在新员工培训中由交易所专业人员进行培训，培训后考核合格方可为录取条件之一。8.6网上商品销售1、网上商品销售流程8.7进销存系统商品销售1、进销存系统销售流程阐明：商品小票随商品给顾客保存，做为退换货凭证。如实开据发票给顾客。8.8价格管理天路行所有商品价格由供应商制定。如果购物吧组织促销活动，可以在自己进销存管理系统（超旺）里，以不低于内网价价格给商品打折。8.9商品管理1、收货检查（1）供货商货品到达购物吧后，谁在场谁签收开箱验货；（2）检查外包装外观有无破损；（3）若有商品有破损则由供货商负责；2、货品核对（1）按照《入库单》核对总货品数量与否齐全；（2）按照“装箱单”核对每箱货品数量、规格与票据与否相符；（3）检查产品标记与否与实际相符或标记不清；（4）购物吧现场验货无误后由店长或指定负责人在《入库单》上签收。（5）购物吧如在验收环节发现问题，购物吧可拒收；责任由购物吧和供货商协商决定。3、商品上架按照货品陈列原则，电子导购员将商品扫码后逐个上架。8.10条码管理供货商在后台录入商品信息时，所录入条码数据与商品包装国标条码一致，店面可以直接扫码销售；如供货商没有录入商品条码，网站系统会自动生成交易所条码，购物吧可在销售系统输入交易所条码数据出售商品，也可以将交易所条码打印出来，贴在商品上，用扫码枪扫描出售。第九章机票销售9.1正常舱位机票销售流程9.2其她机票销售流程9.3网上订单解决流程9.4电话购票流程如客人需要其她方式出票，可建议客人直接网上支付购票，并告知其网址如客人需要其她方式出票，可建议客人直接网上支付购票，并告知其网址.9.5退改签机票订单9.6机票销售注意事项1、购物吧需保证支付宝帐户内有一定数额备用金，用支付宝帐户支付顾客购买机票款。2、购物吧每天上午10：30分之前将前一天机票销售款存入天路行网银账号，支付宝账号低于5000元时要当时将收到机票销售款存入天路行网银账号。3、天路行网银账号款项支出只能转到公司指定支付宝账号及天路行机票销售款支付。4、购物吧每天上午上报前一天机票销售报表（QQ方式上报交易结算部刘娜）。5、商旅部核对各店机票销售明细。6、交易结算部刘娜负责核对各个支付宝账号、网银账号交易状况，发现异常状况及时向关于部门报告。7、商旅部人员及时将各个购物吧存入天路行网银机票款转入购物吧支付宝账号，发现各购物吧支付宝账户余额局限性5000元状况，及时督促各个支付宝账号使用部门进行存款,保证交易正常进行。8、特价机票款由天路行支付，不再转回各购物吧支付宝账号。9、商旅部负责购买机票行程单，及各个机票销售点行程单发放及登记。9.7行程单领取9.7.1（1）购物吧在天路行网站查询预订后，需要用机票票款保证金支付天路行票款，由天路行商旅部确认出票后，购物吧可通过网络平台看到有关机票行程信息并打印成行程单。（2）机票配送完毕后，购物吧即可获得配送服务费，普通为机票票面3%到5%，详细状况按航空公司当月政策执行。9.7.2（1）购物吧依照月销售状况申领行程单数量（至少5张/次以保证销售）。并按800元/张向天路行总部交纳机票票款保证金，机票款结算时实行多退少补。（2）不以便来天路行总部领取行程单，购物吧可先将机票票款保证金汇入天路行平台帐户，待天路行财务查收后，由天路行交易结算部为其平台账号充值票款保证金并将行程单为其快递过去。9.7.3（1）因购物吧操作因素打废行程单，需交回天路行总部，作废率10%以内不收费，超过10%每张收取5元工本费。丢失行程单，每张收取5元工本费。（2）浮现退废票，购物吧机票行程单要交回天路行总部方可退款。浮现特殊状况需要全额退款机票，要将机票行程单和有关状况证明交回天路行总部方可申请全额退款。（3）购物吧要及时到天路行总部领用行程单或告知天路行总部为其快递行程单。当购物吧平台账号机票票款保证金局限性支付机票款时，购物吧应及时存入机票票款保证金。并告知天路行总部为其系统充值机票票款保证金。（4）因购物吧程单不够或机票票款保证金局限性因素浮现机票预定位置被取消、客户丢失等后果由购物吧自行承担。（5）购物吧所领行程单仅限在天路行总部容许地点配送，不得将行程单转给除购物吧、天路行总部两方以外第三者。9.8机票信封天路行专用机票信封。每次订购机票将装在这样信封里然后再交给顾客，以给顾客留下专业、精致服务印象。9.9天路行商旅部联系方式商旅部服务电话：汇款银行：中华人民共和国工商银行户名：北京天路行电子商务有限公司开户行：工行科学院支行账号：行号：496第十章其她销售活动10.1数字北京缴费通缴费1、缴费通缴费范畴(1)电话/宽带费：涉及网通城区电话、网通小灵通、移动全球通手机、北京电信电话、IP电话、长城宽带费用；(2)充值卡/储值卡：涉及移动手机充值卡、联通手机充值卡、北京网通201、IP长途电话卡；(3)缴纳电费：涉及卡表购电、网络表购电；(4)缴纳车船费；(5)缴网上订单费；(6)加盟商户管理；(7)补打发票/凭证。2、缴费业务流程（以缴纳网通城区电话费为例）(1)拟定数字北京缴费通支付终端能正常工作，依照按键提示操作缴费通；(2)按“1”键为缴纳电话/宽带费，继续按“1”键为缴纳网通城区电话费(3)继续按“1”(4)请顾客持续两次输入需要缴费电话号码，等顾客拟定对的缴费金额后，再按确认键确认；(5)系统提示缴费成功，并自动打出商户和客户联缴费单，同步发票打印机会自动打印发票；(6)钞票收款后，将客户联缴费单和发票交给客户，购物吧保存商户缴费单。3、运营商服务使用数字北京缴费通服务需要向运营商领取打印小票纸和发票纸，联系电话为：96299。10.2宣传与促销10.2.1购物吧重要宣传工具工具阐明交易所网站交易所网站是购物吧重要推广平台，通过网站可以将几十万种商品传递到千家万户。购物吧LED大屏当代高科技LED大屏可以用最丰富商品信息吸引顾客登门购物。代购站LED条屏覆盖社区居民95%以上，将消费会员一网打尽。《家庭网购筹划手册》精美购物手册，图文并茂，极大吸引消费者视觉，吸引顾客盈门。DM宣传单页精美宣传单页，发放到目的客户手中，以吸引顾客进店。10.2.2开业宣传1、开业前一周，在重要网络（搜房网、搜狐焦点等）社区上找到购物吧所在社区专用论坛，在上面发布炒作信息。2、开业前五天，在社区造势派发宣传单。3、开业当天造势，厂家赠送条幅高高悬挂，气球拱门、红地毯、开业礼花和鞭炮、音乐等热闹氛围营造营销旺盛局面。4、其他使用工具：DM直投、网站、LED大屏幕。10.2.3人气汇集宣传重要集中在客流旺盛时间，如周六日可以双倍积分、逢每天5：005:30均有新颖特产品推出或超级优惠活动。10.2.4重大节日宣传和促销依照市场变化，组织详细促销方案，交易所会提前一种月将重大节日促销指引方案通过网络平台告知各购物吧。10.2.5促销办法天路行互联网商品交易所会依照本地市场状况，制定适应消费者消费规律促销方案，重要会使用特价促销、买赠促销、反季节销售、新品展销等方式。10.2.6客源拦截手段诸多地方都要用到拦截，在诸多时候相称于一种广告延伸，是一种信息发布渠道，详细拦截手段有：1、陈列拦截通过良好橱窗陈列，配合明亮灯光，展示产品和店铺。2、促销拦截突出促销品陈列，用促销品对客源进行吸引。3、远程拦截通过DM单、代购站条屏信息发布、短信群广发形式，使没有接近店面消费者也懂得购物吧最新活动。4、高空拦截泛指在明显、无遮拦空间进行信息发布，例如高空气球、高空广告等。5、氛围拦截音乐声、导购热情迎送客声，感染消费者，引导消费者进店。10.3联盟代购服务如果顾客想要商品，天路行网站没有不能提供，则电子商务师可以按顾客规定去联盟网站为之代购，操作办法为：1、打开天路行主页.2、点击主页最下方“网购联盟”（如图）3、按照产品分类，或按门户网站，进行相应点击即可进行联盟网站，按其提示进行操作。4、订购成功即在会员账户中收取相应款额（商品价格+运费+商品价格5%手续费）。10.4送货服务购物吧为会员提供最后一公里免费送货服务，每日当班电子商务师需要在店长安排下，给订购会员进行送货上门服务。第十一章危机解决技巧11.1会员投诉解决1、服务投诉顾客对电子商务师服务不满重要体当前如下几方面：（1）电子商务师态度不当电子商务师在接待顾客时，常会态度不当引起顾客纠纷。例如，电子商务师只顾自己聊天，不理睬顾客招呼；电子商务师因顾客购买金额不多而冷淡、应付，或不屑一顾；电子商务师在顾客准备买商品时，热情相待，倘若顾客决定不买，电子商务师立即板起面孔，甚至冷嘲热讽；尚有些电子商务师会与顾客发生争执。这些行为很容易引起顾客不满。（2）电子商务师工作上浮现失误电子商务师经常会由于疏忽而引起顾客不满。例如算错了钱，多收了顾客钱款；或者为顾客简介商品时不精确，以至顾客买错了商品；或者拿给顾客商品与顾客规定不符，等等。此时，电子商务师必要诚恳地向顾客道歉，并且承担所有责任。向顾客道歉后来，电子商务师要征求顾客意见，或者退掉商品，或者换新，或者补给顾客多收款项。顾客走后，电子商务师要认真分析失误因素，并采用相应办法，保证此后不会重蹈覆辙。（3）顾客对电子商务师产生误会有时候顾客会由于对电子商务师及其提供服务持有某种主观否定态度而情绪不满。例如，顾客以为电子商务师为她挑选商品不够耐心，尽管电子商务师已经尽了最大努力。如果发生了此类纠纷，电子商务师仍应先向顾客道歉，然后再仔细地、安静地解释清晰。但注意不要把话说得太明确，以免使顾客难堪。由于电子商务师工作目是让顾客满意，因此无论自己有无失误，都可以这样对顾客说：“你说对。真对不起，我能做什么来补救吗？”在这样氛围里，顾客不满很容易会化解掉。2、产品投诉产品投诉重要涉及：产品品质不良、价格问题、产品标记问题、产品包装破损、漏气等。如果发生此类投诉，应按如下办法解决：（1）由电子商务师和店长受理顾客对商品质量投诉；（2）顾客投诉时，原则上应持有天路行购物小票；（3）征求顾客意见，是乐意到家里，还是到店里解决；（4）如到顾客家里，要赔礼道歉；（5）如到店里解决，一方面赔礼道歉，讲明问题所在。3、恶意投诉无真实需要或明知正常解决程序而故意采用投诉形式，谋取不合法利益或打击产品、服务提供方投诉。（1）基本特性eq\o\ac(○,1)无理索赔；eq\o\ac(○,2)索赔额度逐渐升级；eq\o\ac(○,3)手段升级、不断施加压力；eq\o\ac(○,4)走邪门歪道，乐意私了；eq\o\ac(○,5)恶意炒作；eq\o\ac(○,6)恶意要挟。（2）解决原则eq\o\ac(○,1)迅速坚决；eq\o\ac(○,2)实话实说；eq\o\ac(○,3)大事化小，适时妥协；eq\o\ac(○,4)冷解决原则；eq\o\ac(○,5)重大原则决不退让；eq\o\ac(○,6)不该赔决不赔。11.2顾客体验产品时发生意外如果顾客体验产品时浮现意外，要立即修正咱们错误并道歉。如果是客户错误，要表达出“不在乎”微笑，并尽量挽回顾客面子。11.3顾客损坏商品对损坏商品补偿原则是一方面讲情，另一方面讲理。对大件商品要注意保管，小件商品如果发生顾客损坏商品状况，可以视状况免于顾客补偿，但阐明但愿您后来可以经常光顾。11.4店内发现小偷1、若在营业中发既有人偷盗，则在该顾客离开店前，由该店人员２名（店长、男性员工为宜）礼貌拦阻，并邀请至店内一角解决；2、解决方式皆以收回被偷物品、钞票即可，但事态严重时，例如对方有暴力行为，则一律报警或送警方解决；3、以男性员工出面解决为佳。11.5同行探底1、同行辨别普通来说，顾客最关怀便是商品与价格，如果某个人过多地询问关于天路行与购物吧运作状况，例如，天路行背景、天路行创新模式、购物吧进货渠道等等。2、对同行探底应对购物吧当前来说还是一种新事物，市场上并不存在与咱们经营模式一模同样竞争同行，但是单方面同行还是有。例如日用品经销商进店探底日用品，家电经销商进店探底家电产品等等。此外，随着购物吧宣传与发展到一定阶段，必然会有电子商务同行进行复制。对于这种种同行进行探底，电子商务师既要做好宣传工作，又要做好保密工作，同步也可在明知对方是同行状况下，而竭力将其吸纳为会员，回答内容可以从如下几方面入手：（1）天路行发展到今天并不是一朝一夕，天路行成立于92年，开始做电子商务，开始推出网络购物吧，这是资源、经验与资金积累。（2）天路行有一种专门运营购物吧核心团队、智囊团队，购物吧能有今天成就，就是由于这个运营团队是独一无二。（3）购物吧详细运作，建议您开通VIP会员资格进行亲身体验。11.6加盟商或风投进店考察每个购物吧建立都必要遵循社区商圈划分原则，因而购物吧之间不会存在竞争关系。同步，作为一项全国连锁项目，必然是加盟店越多，对项目发展越有利；项目发展顺利必将反过来推动各个单店发展更顺利。因而，无论是直营店还是加盟店电子商务师，在遇到有加盟意向加盟商进店考察时，都必要予以积极配合。对于风投，那理由自是更不用说了，必要予以积极配合。1、加盟商/风投辨别加盟商辨别与同行辨别基本相似，但加盟商更爱问问题是：店铺租金、柜台租金、营业利润、客流量等等。2、对加盟商/风投回答话术普通会来购物吧实店考察都是有加盟或风投欲望，但又有所顾虑准加盟商，电子商务师应当在此时给其再打一剂强心剂，回答要点如下：（1）对不懂得问题要委婉客气地据实回答。注意：可以说不懂得，但不能体现出与己无关态度，而必要礼貌、热情地委婉地回答不懂得。若电子商务理用很冷漠态度回答不懂得，则让人感觉电子商务师素质有问题，或者公司管理或者文化有问题，这是绝对禁止浮现现象。（2）关于“店毛利率”问题参照回答咱们商品都是直销，厂家直接发货，因而，别看咱们价格卖得这样低，但毛利率是很高，我以为寻常消费品话，平均来说毛利率应当在30%，对于某些功能性或者奢侈性产品，必定更高。（3）关于“店每日支出”问题参照回答咱们每日支出重要就是电费和工资两块。咱们使用都是节能灯，用不了多少电费。工资要看收益状况了，销售效益好咱们工资就相应多某些。其她支出基本就没有什么了。（4）关于“店每日营业额”问题参照回答由于咱们销售重要分三块：店面销售、网上销售和代购站销售。因此全面营业额需要问店面负责人了。网上销售是咱们营业额最重要来源。代购站销售每日也有一定营业额。咱们是专门负责店面销售，我对其她同事营业额没有进行过记录，就我个人话，每日营业额，大概是三千多块一天。咱们店有三个电子商务师，分早班和晚班，加起来话，咱们店面营业额应当在一万多一天吧。如果再加上网上销售和代购站销售，应当至少在三万元以上吧。（5）关于“店客流量”问题回答咱们定位是社区店、邻里店。附近社区居民大都是咱们会员，老会员普通都是在家里上网操作订购。来店顾客基本都是新顾客或者暂时性顾客，就这些也挺多吧，详细没记录过，但我想从店面一天一万多营业额就能阐明一定问题了。11.7关于顾客投诉商品假冒伪劣接待流程及注意事项解决原则：顾客满意第一，消除影响，高效务实，当天解决。1、顾客反馈购买商品为假冒伪劣产品，门店店长在岗由门店店长接待，店长不在店状况如能明确商品销售人员，由销售人员接待，如不明确由第一种接待营业员负责接待。解决要即时，不容许迟延一分钟。严令禁止浮现推诿，怠慢，放任不论状况。2、热情接待，核算销售记录。认真倾听顾客讲述事情通过，不容许不礼貌打断顾客陈述。不容许在没有核算前对顾客怀疑，挑衅。不容许以小票丢失，消费日期过久等状况推诿顾客。要积极想办法核算，如让顾客提供会员卡，核算消费记录。3、在没有核算状况下，要尽量平息顾客情绪，要本着高度注重态度解决问题，不适当容易给顾客承诺，可以提示顾客放心，咱们尽快给你回馈信息和解决成果。如果顾客很急，可以让顾客先忙其她事情，咱们会尽快和您联系。如果商品真伪咱们很容易做辨别，的确为假冒伪劣产品，立即给顾客办理退货手续，并以假一赔二承诺兑现。4、店长要清晰顾客所购商品名称、供应商、商品价格。试探理解顾客满意解决办法。如自己不能较好解决及时致电运营部l转8084，避免顾客通过其她途径解决问题。原则话术：1、您请坐，别气愤。假一赔二是咱们承诺，请给我时间理解一下状况。（递水）您慢慢说，咱们责任咱们会承担，你尽管放心。2、一方面非常高兴您能给咱们提供这样信息，咱们一定会给您一种满意答案，请您给我点时间，当前立即给你解决。3、咱们商品中有很大某些产品是和厂家合伙，在合同中咱们均有对产品质量规定，和您同样咱们也是受害者，再次感谢您提供应咱们信息。4、咱们领导对这件事情非常注重，咱们已经决定对所有店该品牌商品做所有下架解决，终结和供应商合伙。感谢您提供应咱们信息，这是您商品退款，尚有这是付给您补偿（假货状况）。第十二章顾客常用问题解答1、顾客进门迎宾语您好！欢迎光临天路行！2、积极询问客户需求第一句话请问您需要点什么？对于回头客可以说“叔叔（阿姨、大哥、大姐、先生、女士、小朋友），请问您需要点什么？3、你们这个店是卖什么？咱们这商品挺全，看您需要点什么？既可以在店里直接买东西，也可以在网上买。4、你们货能保证是真货吗？这个您放心，这产品大多数是厂家直接供货，质量保证都是按照国家相应原则执行。例如三包、售后服务等。5、我买这个产品，浮现质量问题怎么办？您放心，咱们所有产品都是按照国标有售后，一旦浮现什么质量问题，拿过来找咱们就是。6、请问你们这里有XX商品吗？（如果有，回答）有（然后将客户领到商品前），咱们商品很全，各种型号均有，并且咱们价位都很低，比超市要便宜5%-20%。（如果没有）有，咱们网上商城各种商品均有，并且价位很低，比超市同样商品要便宜5%-20%，请问您想要多少？我可以当前就上网帮您订购。7、在你们网上购买比其她网站上便宜吗？天路行积累了八年商业资源，再加上网络资源无限特点，天路行可以提供所有商品零售服务，保证比超市优惠5%-20%低价位，并且提供以便安全售后服务保障。8、我不是会员能买吗？对不起，非会员只能按市场价格购买，但是您只要缴纳十元钱咱们就能即时帮您开通会员身份，会员不但可以享有会员价，还可以享有购物积分，定期兑换积分礼物，以及各色各样会员活动，非常物有所值，更重要是，消费售后保障，建议您当前办一张。9、你们外面屏幕上机票价格是加上机场建设费和燃油费了吗？当前任何机票售票点给报价都是裸票价格，咱们也不例外，机场建设费和燃油费需要此外再计。10、在你们网站上订购产品还需要运费呀，其她网站上好像是不收哦？当前网上购物，只要是厂家直接发货多是要収取运费，有些零售商不要运费，是由于已经把运费加进了商品价格，咱们商品是厂家直接运过来，虽然加上运费价格也很低。11、你们这个从外国进口产品（指某化妆品），我还不理解她品质？这是英国进口，国外对化妆品检查比国内严格诸多，像对铅、汞及其她某些化学成分检查规定必要是对皮肤没有伤害，这一款纯天然植物（中药）提取，采用等离子分离技术，并且是通过人体临床实验，（美白、保湿）效果较好，您用一次就懂得了。12、我办了会员卡，多买几种能再打折扣吗？您办了会员卡，无论购买数量多少都是享有咱们会员价，这个价格比超市还低5%-20%，您一定会感到物有所值。13、你们跟淘宝有什么区别？咱们和淘宝区别还是很明显。第一，淘宝产品是由个体商户提供，咱们产品是厂家直接提供，产品来源有本质区别；第二，淘宝没有落地店面，而在咱们店面和网站上购买产品，浮现任何问题，都可以拿到店面里，咱们按照国标负责售后服务，这也是咱们店面区别于其她网站最大特色之一。14、你们帮我在其她网站上买东西，怎么还収手续费？请您理解，如果您自己在其她网站上购买，要紧张产品与否能否到达或者能否准时到达，或者网上标注商品与实际到货商品不一致等等问题。而在这咱们，浮现任何问题，咱们都会负责究竟。等于所有风险咱们都帮您承担了，因此需要收取适量服务费。第十三章会员常用问题解答(FAQ)1、

问：我放入购物车商品，可如下次再结算吗？

答：您登陆本站后，购物车商品会保存到你结帐,如想收藏商品使用会员中心“我收藏”功能永久性收藏起来。

2、问：如何迅速找到我喜欢商品？答：除了通过导航栏按钮、主页左侧商品分类浏览有关商品，还可通过每页上部右侧搜索框及“高档搜索”来查找商品，特别是“高档搜索”其功能非常强大，可运用各种复合条件进行搜索，一定可以迅速找到您喜欢商品。

3、网上购物与否会泄漏我个人信息？答：1）注册开户是安全：为了能精确地为您服务，请在注册时填写您真实信息，咱们会严格保密，咱们不会向第三者透露您任何个人信息和购买记录。2）支付是安全：咱们使用网上支付平台，是由银行和有关金融部门提供，非常安全、可靠。

3）此外，咱们建议您还可做如下办法进一步保护：妥善保管您密码；在公共场合或有她人在场状况下，输入个人资料应特别小心；离开电脑时关闭所有浏览器窗口，长时间离开应关闭电脑；如果您使用是个人电脑，请使用加密码屏幕保护功能；定期使用新版杀毒软件清理病毒。4、问：既然是网络购物，为什么还要有实体店铺？答：这里是网络购物地面服务站。咱们提供了电子商务最后一公里服务，例如，咱们提供网络支付、送货、退换货、售后服务等多项服务！更重要是，到当前，尚有超过95%以上消费者没有接受网络购物。咱们购物吧将网络拉近，要让绝大多数消费者及时享有到网络便利和实惠，同步，避免风险。咱们还提供某些增值个性化服务！5、在家里能通过你们网站购物吗？答：可以。您在家中登录咱们网站后，选取离您家近来购物吧作为指定代购店。则该购物吧就会承担您购物后一切详细工作，如：送货，退、换货和商品售后服务。6、问：你们进货渠道是什么，商品全吗？答：咱们为网上供货商提供直销终端服务和售后服务。因而，商品是供货商直接卖给消费者。咱们购物吧没有库存压力，进而咱们可更好维护消费者权益，当好选购参谋。网络购物吧背后连接是天路行互联网商品交易所体系，它提供并完善上万家供货商、上百类几十万种商品，可满足消费者生活全面所需。7、问：你们场内交易和场外交易是怎么回事？答：天路行互联网商品交易所，它把所汇集商品分为两大版块，一块是场内交易，另一块是场外交易。场内交易：场内供货商是本交易所会员单位，其商品和供货资格通过严格审核，是购物吧主流销售品种，并对所售商品提供退换货、售后服务，直至先行赔付服务，购物吧不向消费者收取服务费。在场内交易，消费者可享有到高品质商品、相对低价和优质售后服务。场外交易：场外供货商与本交易所是合伙关系，其独立承担商品售后责任，是网络购物吧辅助销售品种。购物吧不承担商品品质责任，但可接受消费者委托，提供已购商品退换货、售后服务代理服务，并收取一定服务费。在场外交易，消费者可享有到网络超低价和“淘宝”乐趣，但需承担一定产品品质风险。8、问：网购如何付款？有发票吗？答：在网络购物吧购物，先交付货款。发票由供货商随商品提供。在家中通过网络购物，要采用网上银行支付。9、问：网购送货是如何实现，普通要等多久？答：天路行互联网商品交易所体系中有专业物流会员，它负责将商品直接送到网络购物吧中，普通需要12小时至48小时不等。咱们以为，如果不是即用商品，对于便利网购来说，这段时间应当是可以接受！10、问：商品购买后不满意怎么办？答：在场内交易中，咱们完全执行国家产品“三包”规定；即便商品没有质量问题，只要包装完整，也可以退货，但需支付来回运费。在场外交易中，咱们虽然不承诺，但也会按您意愿全力以赴地代您办理退、换货手续。普通在此类退、换货规定中，有80%以上是可以得到满足。11、问：网购商品售后服务由谁承担？答：网络购物吧自身就是一种售后维修部。咱们拥有IT技师、音视频技师、制冷技师、电工及有关设备工具等技术资源。对您购买商品或家中既有家电，咱们都可以提供服务。此外，供货商也会提供相应售后服务。12、问：运费有时比商品还贵？答：有时咱们买件