2024年服务行业技能考试-用电客户受理员笔试参考题库含答案

“人人文库”水印下载源文件后可一键去除，请放心下载！（图片大小可任意调节）2024年服务行业技能考试-用电客户受理员笔试参考题库含答案“人人文库”水印下载源文件后可一键去除，请放心下载！第1卷一.参考题库(共75题)1.供电方式应当按照（）和便于管理的原则，由电力供应与使用双方协商确定。A、安全B、可靠C、经济D、合理2.为什么要使用漏电保护器？3.《供电服务监管办法（试行）》第六条规定：在电力系统正常的情况下，供电企业的供电质量应当符合哪些规定。（）A、向用户提供的电能质量符合国家标准或者电力行业标准

B、城市地区年供电可靠率不低于99.00％

C、城市居民用户受电端电压合格率不低于95.00％

D、农村地区年供电可靠率和农村居民用户受电端电压合格率由电力监管机构根据各地实际情况规定4.以民事义务发生的根据为标准，可分为（）5.供用电合同应具备哪些条款？6.电能品牌的个性化是什么？7.下列选项中，属于电力企业生产成本中的管理费的有（）A、利息B、生产费用C、发电费用D、罚金8.供用电合同是供电人向（）供电，用电人支付电费的合同。A、供电人B、第三方C、用电人D、施工方9.某一单相电子式电能表脉冲常数为1600imp／kWh，正确说法是（）。A、脉冲灯闪1次累计为1kWh电量；B、脉冲灯闪16次累计为1kWh电量；C、脉冲灯闪160次累计为1kWh电量；D、脉冲灯闪1600次累计为1kWh电量。10.受电电压越高电价越高，受电电压越低电价越低11.三相三线两元件电能表抽去中相电压时应停走12.95598受理总量与下列哪些指标有关？（）A、坐席通话总时长B、系统受理的自动语音话务量C、人工受理量D、签入系统时间13.中华人民共和国电力法所调整的纵向法律关系是指（）14.（）是在产品供不应求的“卖方市场”条件下产生的。15.“95598”供电服务热线在接听电话时应（）。A、态度和蔼B、语气诚恳C、语音清晰D、语言亲切16.除（）情况外，当事人不能履行或不能完成履行合同时，应当负违约责任。A、不可抗力的

B、受人唆教的

C、合同双方当事人在合同中另有约定的

D、当事人不能履行的17.在电力系统非正常状况下，用户受电端的电压最大允许偏差不应超过额定值的±15%18.对查获的窃电案件的处理手段：（）A、不能对窃电者终止供电B、可对窃电者进行罚款C、对窃电数额巨大的，应报公安机关处理还需追补电量、电费D、应予以制止，并当场终止供电19.什么是单一制电价？对哪些客户实行单一制电价？20.与竟争对手抢占终端能源市场是用电市场扩大销售的重要内容21.下列属于窃电行为的是（）。A、危害供用电安全B、伪造或者开启供电企业加封的用电计量装置封印C、绕越供电企业用电计量装置用电D、擅自将电费卡充值后用电22.选择户外跌落式熔断器时，要使被保护线段的三相短路电流计算值大于其断流容量下限值，小于其断流容量的上限23.简述格式合同与合同示范文本的区别。24.城市地区居民客户端电压合格率不低于96%25.为防止突然来电，当验明检修设备确已无电压后，应立即装设备短接、并三相接地26.变压器是怎样分类的？27.《供电营业职工文明服务行为规范》中，一般行为规范包括（）。A、接待B、会话C、服务D、举止E、沟通28.火灾报警要有（）。A、火灾地点B、火势情况C、燃烧物和大约数量D、报警人姓名及电话号码29.电力客户服务的核心是满足客户的需求，它主要包括哪些需求？30.在一定时间内通过累积（）的方式来测得的电能的仪表称为有功电能表。A、有功功率；B、瞬时功率；C、平均功率D、最大功率。31.下列选项中，属于免征农网还贷资金范围的是（）A、农业排灌B、抗灾救灾C、自备电厂自用电量D、煤炭生产企业32.下列哪些是“95598”供电服务热线服务事项（）。A、故障报修B、供电投诉C、业务受理D、交纳规费33.供电企业在接到居民用户家用电器损坏投诉后，应在（）内派人员赴现场进行调查、核实。A、24h；B、36h；C、12h；D、8h。34.用户减容必须在（）前向供电企业提出申请35.对构成电力生产设备的火灾事故，保卫（消防）部门和安监部门应按有关规定进行事故的（）。A、调查B、分析C、统计D、上报。36.考核电能质量的主要技术指标包括（）A、电压B、频率C、供电可靠性D、波形37.当窃电时间无法查明时，每日窃电时间按：（）A、电力客户12h

B、电力客户6h

C、照明客户6h

D、照明客户8h38.客户服务中对“顾客”的描述正确的有（）。A、上帝B、合作伙伴C、公司的最佳资产D、企业的朋友39.计算题：供电企业在进行营业普查时发现某居民用户在公用200v低压线路上私自接用一只2000w的电炉进行窃电，且窃电时间无法查明。试求该居民用户应补交电费和违约使用电费多少元？（假设电价为0.52元/kwh）40.电能计量工作的内容有（）A、确定电能计量点和电能计量方式B、选型、购置和安装电能计量装置C、运行、维护和检测电能计量装置D、开展电能计量装置的各类检定和检验工作41.座席员采用与客户相适应的语速匹配有利于和客户沟通，当一个客户因为很着急而语速较快时，座席员比较合理的语速匹配是（）。A、语速适当加快B、语速保持不变C、语速适当放慢D、语速可以比客户稍快42.电能表按功能及用途主要分为哪几类？43.居民家中应加装漏电保护开关，如何安装？44.常见的窃电方式有哪些类型？45.下列哪项举止符合供电营业职工文明服务行为规范的要求：（）A、尽量多做手势，以加深客户的印象和理解。B、与客户通电话结束时，先持断客户的电话C、受理客户咨询业务时，应耐心、细致地答复D、走路步伐有力，步幅适当，节奏适宜46.供用电计划检修时，对35kv及意义上电压供电客户的停电次数，每年不应超过（）次47.供电企业对用户申请的受电工程设计文件和有关资料的审核时间，高压用电的用户最常不超过（）48.分时计度电能表为电力部门实行（）提供电能计量手段。A、两部制电价；B、各种电价；C、不同时段的分时电价；D、先付费后用电。49.某地发洪水，因抢救灾需要紧急供电时，供电企业必须尽快安排供电，所需工程费用和应付电费，由（）承担50.低压架空绝缘线路对街道行道树最小水平距离为（）51.在使用电压互感器时，接线要注意哪些问题？52.频率质量不合格，供电企业应承担什么责任？53.居民装饰住宅时，应注意哪些照明节电问题？54.常用有功电能表有哪些准确度等级？55.客户因修缮房屋或其他原因需要移动用电计量装置安装位置的，须在（）等不变的情况下才能办理移表手续。A、用电地址B、用电容量C、用电类别D、供电点56.用电计量装置接线错误、熔断器熔断、倍率不符等原因，使电能计量或计算出现差错时，供电企业应如何退补电费？57.下列哪些是座席员需掌握的沟通技巧？（）A、适时地称呼对方B、增加一致性C、具有同理心D、多赞誉客户58.（）连同有关的文档资料称为计算机软件。A、数据；B、程序；C、程序和数据；D、操作系统。59.电力工人职业道德的基本要求是（）。A、忠于职守；B、钻研技术；C、遵章守纪；D、团结互助；E、勇于创新；60.论述客户受理员应具备哪些基本素质和技能61.下列哪种情况应采用双电源供电（）。A、中断供电将造成人身伤亡B、中断供电将造成设备严重损坏C、高层建筑D、大工业用户62.《供电营业规则》第八十四条规定：基本电费以月计算，但（）不扣减基本电费。A、事故停电B、增容C、检修停电D、计划限电63.在星形连接的电路中，线电压等于相电压64.电力企业在实施CRM基础上能够拓展哪些信息和服务？65.现场抄表时应注意哪些事项？66.35kv架空线路边导线与建筑物之间的最小垂直距离为（）67.何谓电能表潜动？如何判断电能表潜动？68.按最大需量计算基本电费的用户，其基本电费如何计算？69.客户私自迁移供电企业的用电计量装置、电力负荷管理装置，属于什么行为？应如何处理？70.如何办理用户的移表申请？71.承装、承修、承试供电设施的单位必须经（）部门审核合格，取得电力管理部门颁发的承装后，方可向工商行政管理部门申请领取营业执照72.防火重点部位或场所应建立（）。A、岗位防火责任制B、部门监督制度C、消防管理制度D、落实消防措施73.为了维护文件的严密性与条理性应避免使用（）。A、“一般”

B、“似”

C、“试行”

D、“补充”74.人的基本情绪分别是（）。A、快乐B、愤怒C、悲哀D、恐惧75.什么是防伪封印？其使用和管理有何规定？第2卷一.参考题库(共75题)1.以下哪些描述属于积极的服务行为（）。A、积极倾听，用提问代替争辩B、先认同心情，拒绝同时加上替代建议C、首问责任制，勇于承担责任D、表示或暗示客户不重要2.国家对供电企业的供电电压有哪些规定？3.擅自伸入或者跨越供电营业区供电的，电力管理部门除没收违法所得外，还应处违法所得5-10倍罚款4.客户反映线路或电气设备着火，应如何处理？5.听客户电话应注意的礼仪有哪些？6.什么是营业普查工作?7.一级用电检查员能担任（）及以下电压供电用户的用户检查工作。A、220kV；B、35kV；C、10kV；D、0.4kV。8.根据本地情况叙述在营销信息管理系统中如何进行档案变更操作？9.下列选项中，功率因数标准划分的影响因素有（）A、用电性质B、供电方式C、设备容量D、电价类别10.以下电力发法规其立法形式属行行政法规的是（）A、《电力设施保护条例》B、《供电营业规则》C、《电力供应与使用条例》D、《电网调度管理条例》E、《居民家用电器损坏处理办法》11.在用电营销MIS中，下列哪些是变更用电的可更改内容（）。A、用户号B、用电类别C、用电容量D、用电地址12.《供电营业规则》第六十六条规定：在发供电系统正常情况下，供电企业应连续向用户供应电力。但是，有下列哪些情形的，须经批准方可中止供电。（）A、确有窃电行为B、私自向外转供电力者C、对危害供用电安全，扰乱供用电秩序，拒绝检查者D、拒不在限期内拆除私增用电容量者13.异步电动机因具有结构简单、价格便宜，坚固耐用。维修方便等一系列优点而得到广泛应用，但他的主要缺点是（）14.500kv线路至路面的最小垂直距离为（）15.电力设备的高、低压是按（）划分的。A、高压：设备对地电压在380V以上者

B、高压：设备对地电压在380V以下者

C、供压：设备对地电压在380V以下者

D、低压：设备对地电压在250V及以下者16.供用电合同的变更或解除，必须由合同双方当事人依照法律程序确定确实无法履行合同17.电力商品是一种特殊商品，电力市场是一个特殊市场，电力营销也是（）A、服务性很强的业务B、整体性很强的业务C、技术性很强的业务D、政策性很强的任务18.供电企业应在计费计量点加装带有防倒装置的反向无功电能表，按倒送的无功电量与实用无功电量两都之和的绝对值，计算月平均功率因数19.单相用户电灯时明时暗的主要原因有可能是（）。A、线路带有单台容量较大电动机，频繁启动，造成低压电网波动B、线路带有较大容量的电焊机、点焊机等间歇性用电设备C、低压接线户与低压线路连接不实D、线径细，且线路过长20.针对被检查客户的哪些情况，用电检查的范围可延伸？21.私自迁移，更动和擅自操作供电企业的用电计量装置、电力负荷管理装置、供电设施以及由供电企业调度的客户受电设备者（）A、居民客户，承担每次300元违约使用电费B、居民客户，承担每次500元违约使用电费C、其他客户，承担每次300元违约使用电费D、其他客户，承担每次500元违约使用电费22.在市场经济作用下，优质服务就是效益23.对自助交费申请业务描述正确的是（）。A、必须到银行网点办理；B、每次交费都要申请；C、只需申请一次，可采用自助方式进行申请；D、不申请也可以交费。24.220kV架空线路导线与建筑物最小垂直距离为（）。A、3.0m；B、4.0m；C、5.0m；D、6.0m。25.高压供电客户非永久性减容的期限，应根据客户所提出的申请确定，但最短期限不得少于（）。A、1个月；B、3个月；C、6个月；D、12个月。26.客户安装自备发电机的技术条件是（）。A、自备发电机与电网电源要有可靠的联锁装置，低压联络的要采用双投刀闸，保证不向电网倒送电B、自备发电机与电网电源之间只能有一个切换点C、发电机有单独的配电房D、由持证电工进行专人操作和维护E、自备发电机电源线路与电网电源线路不可同杆架设或交叉跨越27.目前采用的抄表方式有（）A、抄表员到户手工抄表B、抄表员到户用抄表器抄表C、利用电话询问客户的电表电量并记录D、采用远距离传输系统抄表28.线路损失率即为线路损失电量占（）的百分比29.电能表接入方式分（）。A、直接式B、三相三线C、三相四线D、间接式30.《供电营业规则》对公用低压、10kV及以下公用高压供电的责任分界点有何规定？31.现行电价按生产流通环节分类主要有（）A、上网电价B、网间互供电价C、农村电价D、销售电价32.计算题：某三相低压动力用户安装的是三相四线计量表，应配置变比为400/5的计量TA，但装表人员误将A相TA安装成800/5，若已抄回电量为20万kwh，试计算应追补的电量Δw。33.低压架空绝缘对街道行道树最小水平距离为（）34.在有（）情况下，供电企业的检查人员可不经批准既对客户中止供电。但事后应报告本单位负责人35.供电企业需对客户非因故停止供电时，在停电前（），将停电时间再通知客户1次，方可在通知规定时间实施停电。A、15min；B、30min；C、45min；D、60min。36.开展营销稽查工作有何重要意义？37.预约服务有哪几种方式？38.用电申请表应填写的内容（）A、用电户名、联系人、联系方式B、用电的地点、用电性质、用电设备清单C、用电负荷（负荷特性）、保安电源、用电规划D、工艺流程、用电区域平面图、对供电的特殊要求39.为了电网的安全经济运行，客户受电工程的设计（）A、需由供电企业依照批复的供电方案和有关设计规程进行审查B、具备相应资质的设计单位不可以修改供电方案C、具备相应资质的设计单位可以修改供电方案的非关键地方D、需AB由供电企业按照稍做修改的供电方案进行审查，只要不影响安全运行40.根据电力供应与使用条例规定，盗窃电能的，由电力部门责令停止违法行为，追缴电费并处应缴电费（）以下罚款41.现行电价制度是由电价种类、计价方式，电压等级等内容组成，并且对不同（）的用电规定不同的价格42.《电力法》第二十六条规定：申请（）和终止用电，应当依照规定的程序办理手续。A、新装用电B、临时用电C、增加用电容量D、变更用电43.电力客户服务的定义是什么？44.变配电室有哪些基本要求？45.家庭中怎样正确使用节能灯？46.供电设施产权分界点的划分是（）。A、公用低压线路供电的，以供电接户线用户端最后支持为分界点，支持物属用户。B、10kV及以下的公用高压线路供电的，以用户厂界或配电室前的第一断路器或第一支持物为分界点，第一断路器或第一支持物属供电企业。C、35kV及以上公共高压线路供电的，以用户厂外界或客户变电站外第一基杆为分界点，第一基杆属供电企业。D、采用电缆供电的，本着便于维护管理的原则由双方协商确定。47.城乡居民客户向供电企业申请用电，受电装置检验合格并办理相关手续后，（）内送电。A、3个工作日；B、5个工作日；C、10个工作日；D、15个工作日。48.无线电负荷控制中心对双向终端用户如何实行反窃电监控？49.座席员在电话服务过程中，服务技巧的使用应视（）加以灵活运用。A、不同情况B、不同环境C、不同对象D、不同目的50.“95598”供电服务热线在受理（）服务后，应在办理结束后的2个工作日内回访。A、用电变更B、咨询查询C、故障抢修D、新增扩容51.加强电力工人职业道德建设的意义有（）。A、有利于企业“两个文明”建设的落实；B、有利于企业树立良好的职业风尚；C、有利于调动广大工人的积极性和创造性；D、有利于全面提高职工的素质；E、有利于电力工人道德品质的自我完善；52.内向安静、稳重、反应缓慢、沉默寡言、情绪不易外露，注意稳定但又难于转移，富有实干精神，但创新能力不强，有些惰性。这些体现了（）的气质特征。A、多血质；B、胆汁质；C、黏液质；D、抑郁质。53.下列哪些行为属于窃电行为。（）A、绕越供电企业用电计量装置用电B、在供电企业的供电设施上，擅自接线用电C、故意损坏供电企业用电计量装置D、故意使供电企业用电计量装置不准或者失效54.对10kv供电的用户，供电设备计划检修停电次数不应超过（）55.所有客户申请用电地址范围内移动用电计量装置安装位置的，选择使用（）流程。A、迁址；B、移表；C、更名或过户；D、销户。56.当线路中的无功功率不足时，电网电压将上升，当无功功率过剩时，电网电压必将下降57.在倾听过程中，掌握时机有效地向客户提问可以起到事半功倍的效果，有效提问的好处在于（）。A、有利于把握客户需求B、有利于保持良好的客户关系C、有利于掌控谈判进程D、有利于减少与客户之间的误会58.哪些用电执行商业电价？59.客服人员与客户面对面沟通时，采用的模仿匹配主要包括（）。A、肢体动作匹配B、呼应讲话方式C、完全认同对方观点D、模仿对方行为60.为什么客户受理员需要学习心理学基础知识？61.引起电能表烧坏的原因有（）。A、内接线端烧坏

B、外接线端烧坏

C、雷击

D、过载62.以客户为中心的服务战略的涵义是什么？63.在倾听的过程中，应适时的给予对方以回应，回应客户的目的是（）。A、仅仅是因为出于礼貌B、关注客户与引导客户C、能够及时插入自己的话D、领导要求这样做的64.农业用电负荷的主要特点是什么？65.三相四线制电路的接头连接必须牢固可靠，否则会导致（）。A、配电变压器过负荷B、接头打火C、电压不稳D、烧坏电器66.提高型服务技巧主要包括哪些技巧？67.客服人员在处理客户抱怨时常见的错误行为是（）。A、责备和批评同事B、教育、批评客户C、表示客户不重要D、怀疑客户的诚实68.95598平均等待时长与下列哪些指标有关？（）A、进入人工流程排队池的总等待时长B、30秒以内客户自动挂断的总等待时长C、30秒后的系统发起转人工总量D、30秒以内客户自动挂断的呼入量69.下列哪些属于违约用电行为（）。A、危害供用电安全B、私自打开封铅C、扰乱正常供用电秩序D、私自移动计量装置70.窗口人员接待客户要（），必须使用规范化文明用语，提倡使用普通话。A、主动B、亲密C、热情D、周到71.为什么要开展用电检查工作？72.中国南方电网公司的工作作风和行为理念分别是（）A、高标准严要求快节奏B、忠诚敬业责任服从C、上下同欲，政令畅通，人人快乐工作；讲原则，重感情，严爱结合带队伍D、打造经营型、服务型、一体化、现代化的国内领先、国际著名的企业73.供电线路发生短路的原因主要有（）。A、线路遭雷击B、绝缘老化C、过电压造成绝缘击穿D、线路上落有小鸟74.财政手段是电力需求侧管理中最先采用的一项激励措施75.在电价低的供电线路上，擅自接用电价高的设备，除按实际追补差额电费外，还应承担3倍差额电费的违约使用电费第1卷参考答案一.参考题库1.参考答案：A,B,C,D2.参考答案： 漏电保护器又称漏电保护开关，是一种新型的电气安全装置，其主要用途是： （l）防止由于电气设备和电气线路漏电引起的触电事故。 （2）及时切断电气设备运行中的单相接地故障，防止因漏电引起的电气火灾事故。3.参考答案：A,B,C,D4.参考答案：法定义务和约定义务5.参考答案：供用电合同应具备以下条款：（1）供电方式、供电质量和供电时间；（2）用电容量、用电地址和用电性质。（3）计量方式、电价和电费结算方式；（4）供用电设施维护责任的划分；（5）合同的有效期限；（6）违约责任；（7）双方共同认为应当约定的其他条款。6.参考答案： 相对于其他能源形式，电能品牌的个性化就在于电能的安全、洁净、使用方便等。7.参考答案：A,D8.参考答案：B9.参考答案：D10.参考答案：错误11.参考答案：错误12.参考答案：B,C13.参考答案：政府部门对电力企业的监督管理关系14.参考答案：产品观念15.参考答案：B,C,D16.参考答案：A,C17.参考答案：错误18.参考答案：C,D19.参考答案： 单一制电价是指以客户安装的电能表记录的电量来计算客户每月电费的电价制度，客户每月应付电费与设备容量和用电时间无关，仅以实际用电量计算电费。 目前，我省对居民生活用电、非居民照明用电、商业用电、非普工业用电和农业生产用电客户实行单一制电价。20.参考答案：正确21.参考答案：B,C,D22.参考答案：正确23.参考答案： （1）合同示范文本仅供当事人参照通用，不是必须要适用的；而格式合同则是必须要适用的。 （2）合同当事人对示范文本的内容和格式，根据需要在协商一致的情况下可以进行删改和调整，而格式合同则不能。 （3）合同示范文本不包括具体合同的实质内容；而格式合同则包括很多或全部具体合同的实质内容。24.参考答案：正确25.参考答案：正确26.参考答案：变压器分为电力变压器和特种变压器。电力变压器接冷却方式又分为油浸式和干式两种。电力变压器还可以按绕组耦合方式、相数、绕组数、绕组导线材质和调压方式等分类。27.参考答案：A,B,C,E28.参考答案：A,B,C,D29.参考答案： 满足客户的需求主要包括：要满足客户对电力产品的全部需求；要满足客户不断变化的需求；要满足不同客户的需求。30.参考答案：A31.参考答案：A,B,C32.参考答案：A,B,C33.参考答案：A34.参考答案：5天35.参考答案：A,B,C,D36.参考答案：A,B,D37.参考答案：A,C38.参考答案：A,B,C,D39.参考答案： 解：根据《供用营业规则》，该用户所窃电量为：（2000/1000）*180*6＝2160（kwh） 应补交电费＝2160*0.52＝1123.2（元）违约使用电费＝1123.2*3＝3369.6（元） 答：该用户应补交电费1123.2元，违约使用电费3369.6元。40.参考答案：A,B,C,D41.参考答案：A,D42.参考答案： 电能表按其功能及用途可分为有功电能表（单相、三相）、无功电能表、最大需量表、复费率分时电能表、预付费电能表、多功能电能表和标准电能表等。43.参考答案：根据GB50096-1999《住宅设计规范》的要求，住宅内应安装符合国家现行标准的漏电保护器。加装漏电保护器可以防止电器、线路绝缘损坏时引起电击伤亡事故的发生。居民应自行购买符合国家现行标准的漏电保护器，并自行选择或委托具有进网作业许可证和资质证书的社会水电安装队，协助安装漏电保护器。使用中应按漏电保护器的产品使用说明书正确操作和维护。44.参考答案： 欠压法窃电、欠流法窃电、移相法窃电、扩差法窃电、无表法窃电等。45.参考答案：C,D46.参考答案：147.参考答案：1个月48.参考答案：C49.参考答案：地方人民政府50.参考答案：0.5m51.参考答案： （1）按要求的相序接线 （2）单相电压互感器极性要连接正确 （3）二次侧应有一点可靠接地 （4）二次绕组不允许短路。52.参考答案： 供电频率超出允许偏差，给用电人造成损失的，供电人应按用电人每户每月在频率不合格的累计时间内所用的电量，乘以当月用电的平均电价的20%给予赔偿。频率变动超出允许偏差的时间，以用电人自备并经供电人认可的频率自动记录仪表的记录为准，如用电人未装此仪表，则以供电人的频率记录为准。53.参考答案： （1）采用节能型的灯和灯具：采用节能灯、细管日光灯和电子镇流器，采用高效、反射性强的灯具。（2）尽量采用自然光。 （3）楼梯、过道、卫生间采用声光自控开关或延时开关。 （4）保持照明灯及灯具、采光玻璃的清洁。54.参考答案： 常用有功电能表有：O.2S、O.5（O.5S）、1.O、2.O级。55.参考答案：A,B,C,D56.参考答案： （1）计费计量装置接线错误的，以其实际记录的电量为基数，按正确与错误接线的差额率退补电量，退补时间从上次校验或换装投入之日起至接线错误更正之日止。 （2）电压互感器熔断器熔断的，按规定计算方法计算补收相应电量的电费，无法计算的，以客户正常月份用电量为基准，按正常月与故障月的差额补收相应电量的电费，补收时间按抄表记录或失压自动记录仪记录确定。 （3）计算电量的倍率或铭牌倍率与实际不符的，以实际倍率为基准，按正确与错误倍率的差值退补电量，退补时间以抄表记录为准确定。退补电量未正式确定前，客户应先按正常月用电量交付电费。57.参考答案：A,B,C,D58.参考答案：B59.参考答案：A,B,C,D,E60.参考答案： 客户受理员应具备的基本素质和技能很多，主要包括： 1）良好的心理素质及自控能力 2）富有团队合作精神 3）良好的倾听与沟通能力 4）引导与判断能力 5）接受大工作量所带来的充实感 6）乐于接受客户服务工作的特殊挑战 7）乐于全身心投入工作 8）能够很好地辨明公司与客户间的利益关系 9）说话语调抑扬顿挫，令人愉悦 10）具务计算机基础知识和较快的录人速度 11）语言能力（普通话/英语或特殊语种）达到职业要求的标准并能通晓方言 12）具备相关的特定技能（如计算机硬件知识） 13）学习能力强 14）说话富有逻辑性，能够熟练地驾驭语言，具有良好的心理素质，掌握心理学基础知识，能了解和控制自己的情绪进行自我心理调节.61.参考答案：A,B,C62.参考答案：A,C,D63.参考答案：错误64.参考答案： （1）可以利用电力客户呼叫中心功能强、客户广的优势，有偿的为其他行业提供电话呼叫服务。 （2）可以通过网上问答的形式，为客户提供在线用电量分析，帮助客户管理所用的电气设备，指导客户合理的使用电能，以细致、周到的服务满足客户需求，吸引新客户，保留老客户。 （3）通过CRM系统实施，建立信用评级系统，根据客户付款表现决定客户信用等级。65.参考答案： （1）认真查看电能计量装置的铭牌、编号、指示数、倍率等，防止误抄、误算； （2）检查用户的用户情况，发现电量突增、突减时，要在现场查明原因进行处理； （3）检查计量装置的接线及运行情况，发现窃电及违章用电行为要填写报告，保护现场并及时报告； （4）检查电能表运行有无异常现场，发现故障及时更换； （5）与客户接触时，要用文明用语，注重客户的风俗习惯，讲究工作方式方法，争得客户的协助与支持。66.参考答案：3.0m67.参考答案： 当电能表的电压线圈加入80%-llO%的额定电压，而电流线圈无负载电流，电能表的转 盘仍然在转动，称为潜动，计量规程要求在上述情况下电能表的转盘不得超过一圈。 客户不用电而电能表表盘仍转动时，应将电能表后的刀闸（或开关）拉开，观察电能表转盘的红色（黑色）标记是否连续转动，如果连续转动超过一整圈，则应视为电能表潜动。68.参考答案： 按最大需量计算基本电费的用户，应安装最大需量表记录每月的最大需量并核定其容量；每月基本电费按表上记录的最大需量和核定的需量进行计算。如果最大需量超过了核定的需量，超过部分应双倍加收基本电费。 （1）当最大需量没有超过核定需量时，基本电费计算式为：基本电费=实抄最大需量×按需量计费的基本电价 （2）当最大需量超过核定需量时，基本电费计算式为：基本电费=核定需量×按需量计费的基本电价+（最大需量-核定需量）×2×按需量计费的基本电价。69.参考答案： 属于违约用电的行为。对居民客户，应承担每次500元的违约使用电费；对于其他客户，应承担每次5000元的违约使用电费；自迁新址不论是否引起供电点变动，一律按新装用电办理。70.参考答案： 受理客户的移表申请时，应查清移表原因和电源，并在用电地址、用电容量、用电类别、供电点等不变的情况下，选择适当的新表位，并考虑用户线路架设符合安全技术规定等问题；对较大的动力客户，还应注意因移表引起的计量方式和运行方式的变化。71.参考答案：电力管理72.参考答案：A,C,D73.参考答案：A,B74.参考答案：A,B,C,D75.参考答案： 1）防伪封印是采用自断螺杆、插卡、原子印章等新型防伪技术的一种加封设备。 2）使用和管理规定有： （1）应明确专人负责封印、原子印章和插卡的总体管理，统一领用，统一发放，统一回收和调换。对封印。原子印章及插卡使用应登记注册，填写领用登记卡。 2）现场使用封闭防伪封印的使用人员必须填写封印管理卡。拆回的封印必须回收上缴班长，每季度由班长统一登记上缴给归口单位的封印管理人员。 3）使用实行全过程计算机管理制度，其购置、领用、应用、遗失、报废等均上机登录，封印采用流水号、条形码，每颗封印编号统一，从产生到报废统一管理，以实现封印的“钱币”式管理。 4）计量装置的接线正确和差错责任由归口管理单位负责，非归口管理单位人员因工作需要必须在计量装置上工作时，应遵守电能计量工作管理规定，谨慎操作，杜绝差错。履行封印检查、启封、加封手续。工作结束后及时通知计量归口单位复查。 5）未封、废旧、报废封印必须交归口部门回收处理。否则应按遗失封印处理。 6）遗失封印、原子印章及插卡应及时向单位领导报告，同时采取有效形式声明作废，并按相关考核办法处理。第2卷参考答案一.参考题库1.参考答案：A,B,C2.参考答案： 《供电营业规则》第54条规定：在电力系统正常状况下，供电企业供到用户受电端的供电电压允许偏差为： （l）35KV及以上电压供电的，电压正、负偏差的绝对值之和不超过额定值的10%； （2）10KV及以下三相供电的，为额定值的土7%； （3）220V单相供电的，为额定值的+7%，-10%。 （4）在电力系统非正常状况下，用户受电端的电压最大允许偏差不应超过额定值的土10%。 （5）用户用电功率因数达不到规定的，其受电端电压偏差不受此限制。3.参考答案：错误4.参考答案： 应详细了解并记录着火的有关情况，如能判定是供电公司的线路着火，要问清着火处的街 道名、附近较大的便于查找的参照物、着火的部位及程度、来电话人的联系方式； 如不能判明其产权归属的，应立即联系所属地电力110前往查明：如为其他物品着火可能殃及线路或设备时，应请反映人同时向119火警台报警。5.参考答案： （l）立即应接、三声为界； （2）开口问好、自报家门； （3）语速适中、言语简捷； （4）认真询问、详细记录； （5）礼貌道别、要事汇报。6.参考答案： 营业普查工作是电力营销工作的基础工作之一，是供电企业通过采取集中检查力量和时间，在较大范围内对客户基本用电情况进行复核的一种手段。通过营业普查，可以及时地了解客户用电负荷的变化情况，可以了解客户用电安全情况，发现电力营销过程中的一些差错情况，完善客户基础资料的管理。7.参考答案：A8.参考答案： （1）首先选择申请类型、户名、用点地址、单位性质、主行业分类、用电性质为必填栏目，不能为空。申请类型为“内部报办”时报办人不能为空；申请信息填写清楚。 （2）选择“传票重做”，输入传票号后“确定”，则将已递交的传票重做。9.参考答案：A,B,C,D10.参考答案：A,C,D11.参考答案：B,C,D12.参考答案：B,C,D13.参考答案：调速、启动性能差14.参考答案：14.0m15.参考答案：B,D16.参考答案：错误17.参考答案：A,B,C18.参考答案：错误19.参考答案：A,B,C20.参考答案： 1）有多类电 2）有自备电源设备（包括自备发电厂）的. 3）有二次变压配电的 4）有违章现象需延伸检查的. 5）有影响电能能的用电设备的. 6）发生影响电力系统事故作调查的. 7）客户要求帮助检查的 8）法律规定的其他用电检查.21.参考答案：B,D22.参考答案：正确23.参考答案：C24.参考答案：D25.参考答案：C26.参考答案：A,B,D27.参考答案：A,B,D28.参考答案：供电量29.参考答案：A,D30.参考答案：（1）公用低压线路供电的，以供电接户线客户端最后支持物为分界点，支持物属供电企业。（2）10kV及以下的公用高压线路供电的，以客户厂界外或配电室的第一断路器或第一支持物为分界点，第一断路器或第一支持物属供电企业。31.参考答案：A,B,D32.参考答案： 解：设正确情况下每相的电量为X，则：X+X+（400/5）/（800/5）*X＝20 所以：X＝20/2.5＝8（万kwh） 应追补的电量为Δw＝3*8-20＝4（万kwh） 答：Δw为4万kwh。33.参考答案：0.2m34.参考答案：不可抗力和紧急避险35.参考答案：B36.参考答案： 营销稽查工作作为供电企业内部检查的手段，是针对营销各项工作开展的全方位的稽查工作，通过稽查来监督、检查、控制营销工作全过程及各环节，主动、及时地发现问题、暴露问题、解决问题，保证营销工作各环节按时、有序、保质完成，用以保证电力营销过程中执行国家政策的正确性，是加强和规范电力企业日常管理的必备方法。开展营销稽查工作对加强营销全过程质量监督，强化内部管理，夯实工作基础，增收堵漏，提高企业经济效益有着积极的作用。37.