专升本00179谈判与推销技巧历年试题题库

专升本00179谈判与推销技巧历年试题题库（考试必备）

全国2009年4月自学考试谈判与推销技巧试题

课程代码：00179

一、单项选择题（本大题共22小题，每小题1分，共22分）

在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的，请将其代码填写在题后的

括号内。错选、多选或未选均无分。

1、谈判的核心议题是（A）1-8

A、价格

B、质量

C、数量

D、支付方式

2、下列选项中，属于狭义的谈判利益的是（A）1-11

A、投资回报

B、改善彼此的关系

C、遵循平等的原则

D、增进社会福利

3、谈判是谈判者之间的一种（B）1-21

A、竞争行为

B、博弈行为

C、冲实行为

D、对抗行为

4、导致关系冲突的原因是（C）2-25

A、缺乏信息

B、宗教信仰差异

C、错误的沟通

D、谈判力量的不对等

5、当一方想采取的立场与其他方的愿望不相容时，称之为（A）2-25

A、冲突

B、合作

C、索取

D、协商

6、将会减少或消除谈判者的冲突和对•抗的是（B）3-55

A、共享利益

B、联合利益

C、预期收益

D、预期差异

7、对于任何谈判，提供谈判基础和手段的是（C）4-73

A、冲突

B、合作

C、利益

D、竞争

8、谈判中，能满足谈判者部分要求，实现部分利益的目标是（D）5-89

A、底线目标

B、期望目标

C、顶线目标

D、可接受目标

9、下列选项中，属于坚定的让步方式是（B）6-142

A、22/17/13/8

B、0/0/0/60

C、26/20/12/2

D、49/10/0/1

10、下列选项中，不属于有效威胁特征的是（A）7148

A、高度抽象性

B、高度终结性

C、高度具体性D.表述的清晰性

1k产生威胁的条件是（D）7151

A、可靠性

B、有效性

C、具体性

D、可置信性

12、由于缺乏对谈判对手文化背景的了解，而使谈判陷入僵局。导致上述僵局的原因是（B）

7-155

A、主观偏见

B、客观障碍

C、行为失误

D、偶发因素

13、“对方为什么在谈判中持这种观点？”上述说法属于提问方式中的（A）8T77

A、开放式问题

B、诱导性问题

C、提示式问题

D、自由式问题

14、谈判中，买方问：“贵方能否在五年内提供质量保证？”卖方答曰：“对质量保证问题,

我们过去是这样做的……北这种答问方式属于（C）8-179

A、正面直接回答

B、不完整的回答

C、不确切回答

D、不回答

15、下列选项中属于低内涵文化国家的是（A）9-203

A、美国

B、中国

C、日本

D、泰国

16、在产品类型较多，技术性较强，产品间无关联的情况下，可采用（B）10-223

A、区域式结构

B、产品式结构

C、顾客式结构

D、复合式结构

17、一位销售人员在介绍产品时•说：“我们厂出品的账册比其他厂的产品便宜三成”。这属于

（D）11-279

A、服务接近法

B、介绍接近法

C、社交接近法

D、利益接近法

18、一位销售人员敲开顾客办公室的门，顾客说：“对不起，我很忙，没有时间和你谈话。”

销售人员说：“正因为你忙，你一定想过要设法节约时间吧。我们的产品可以帮助你节省时

间，为你创造闲暇的机会。”销售人员所采用的处理顾客异议的策略是（D）12-304

A、转折处理法

B、委婉处理法

C、以优补劣法

D、转化处理法

19、在市场营销学中，产品越区销售被称为（C）13-339

A、销货

B、易货

C、窜货

D、理货

20、企业处理顾客的索赔要求属于（C）14-347

A、单纯服务

B、附属服务

C、事务性服务

D、便利性服务

21、回款时间越早，折扣力度越大，这是（D）15-408

A、数量折扣

B、等级折扣

C、季节折扣

【）、现金折扣

22、直接基于产品和服务而形成的顾客忠诚是（C）16-444

A、行为忠诚

B、情感忠诚

C、认知忠诚

D、识别忠诚

二、多项选择题（本大题共6小题，每小题2分，共12分）

在每小题列出的五个备选项中至少有两个是符合题目要求的，请将其代码填写在题后

的括号内。错选、多选、少选或未选均无分。

23、基本谈判战略包括（ABCDE）5-109

A、竞争战略

B、和解战略

C、合作战略

D、折中战略

E、回避战略

24、应对谈判威胁的技巧有（ABCD）7-151/152

A、先斩后奏

B、逆流而上

C、假装糊涂

D、晓以利害

E、声东击西

25、谈判过程中沟通的总体目标包括（ABCD）8-170/171

A、传递信息

B、获取信息

C、达成理解

D、提高效率

E、做优秀的听众

26、区域式组织结构所具备的特点包括（BDE）10-222

A、推销人员易深入了解顾客需求

B、有利于节省交通费用

C、适合于产品类型较多的情况

D、有利于调动销售人员的积极性

E、销售人员易与顾客建立长期关系

27、采用估价报价法订货时，必须严格确认的是（ACDE）13-326

卜、品名

B、价格

C、付款条件

D、交货地点

E、运送方式

28、评价顾客忠诚度的标准主要有（ABDE）16-445/446

A、客户重复购买率

B、客户要求满足率

C、客户单次购买金额

D、客户对竞争产品的态度

E、客户购买时的挑选时间

三、简答题（本大题共6小题，每小题6分，共36分）

29、谈判中的冲突主要有哪几种形式？2-25

答：

（1）利益冲突；（1分）

（2）结构性冲突；（1分）

（3）价值冲突；（1分）

（4）关系冲突；（1分）

（5）数据冲突。（1分）

（注：简要说明给1分）

30、简述谈判力的主要来源。4-73/74/75/76/77

答：

（1）强制性；（1分）

（2）补偿和交换；（1分）

（3）遵从准则和客观标准；（2分）

（4）认同力；（1分）

（5）知识和信息。（1分）

31、简述让步策略实施步骤。6-140/141

答：

（1）比较让步与不让步的预期损益；（2分）

（2）确定让步方式；（2分）

（3）选择让步时机；（1分）

（4）衡量让步结果。（1分）

32、试说明如何确定潜在顾客范围。11-264/265/266

答：

（1）根据商品因素确定顾客范围；（2分）

（2）结合企业的特点确定顾客范围；（2分）

（3）结合消费者状况确定顾客范围。（2分）

33、顾客异议产生的原因有哪些？12-296/297/298/299

答：

（1）顾客方面的原因；（2分）

（2）产品方面的原因；（2分）

（3）价格方面的原因。（2分）

34、评估中间商的标准有哪几种？15-398/399

答:

（1）经济性标准；（2分）

（2）控制性标准；（2分）

（3）适应性标准。（2分）

四、论述题（本大题共2小题，每小题10分，共20分）

35、试述谈判者创造共享利益协议的策略。3-63

答：

（1）在谈判的单一事项上找到各方认可的解决方案；（2分）

（2）通过沟通和共同讨论找到创造性地解决问题的方法；（2分）

（3）突出强调各方共同的认识、道德、价值观、信仰或目标，并将其与所有具体事项的解

决方案联系起来；（2分）

（4）建立良好的谈判关系，制造一种愉快的谈判气氛；（2分）

（5）正确把握相互尊重、认同或社会文化标准，使协议对各方更有价值。（2分）

（注：以上要点需展开论述，未展开论述最多给8分）

36、论述处理客户投诉的流程与方法。14-386/387/388

答：

一、鼓励顾客倾诉；（2分）

二、获得和判断事实真相；（2分）

三、提供解决办法；（1分）

四、公平解决索赔；（1分）

五、建立销售；（1分）

六、建立商誉。（1分）

（注：展开论述另给1-2分）

五、案例分析题（本大题共1小题，10分）

37、背景材料：

A公司与B公司就一台印刷设备的销售进行谈判。对于卖方A而言，只要超过2000美元就

可以出售；对于潜在买主B来讲，最多只愿意支付2500美元。

A以2600美元第一次报价，B以2350美元还价后，A又提出了2500美元的价格。B还价为

2400美元，最后，A又提出“大家各让一步”的价格2450美元。最终，B接受了，且很满

后、o

问题：

（1）A、B公司的保留价格各为多少？（2分）

（2）为什么A公司能获得更大的利益和价值？（2分）

（3）谈判中，要遵循哪些报价规则与技巧？（6分）6-

答：

（1）A,B公司的保留价格各为多少？（2分）6-129

A公司的保留价格为2000美元；（1分）

B公司的保留价格为2500美元；（1分）

（2）为什么A公司能获得更大的利益和价值？（2分）6-130

因为A公司的报价锚定住了B公司对A价格底线的认识，使B推测A要在2500美元左右出

售，而实际上只要价格高于2000美元A就愿意出售。（2分）

（3）谈判中，要遵循哪些报价规则与技巧？（6分）6-131

报价规则与技巧：

①报价要注意分寸，切不可盲目没天要价，而是要基于合理的价格范围。（2分）

②报价的先后顺序在一定程度上会影响谈判的结果，先报价比后报价更具有影响力。（2分）

③弄清对方对已报价的反应。（1分）

④全面评价对方的交易条件。（1分）

全国2010年4月自学考试谈判与推销技巧试题

课程代码：00179

一、单项选择题（本大题共22小题，每小题1分，共22分）

在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的，请将其代码填写在题后的括号

内。错选、多选或未选均无分。

1.下列选项中，不属于完整的谈判过程是（01-9

A.谈判磋商B.谈判开局

C.谈判环境D.谈判终结

2.由于谈判双方在资源控制、谈判力量或权利上的不对等，常常会导致（D）2-25

A.价值冲突B.利益冲突

C.关系冲突D.结构性冲突

3.“非赢即输”的谈判哲学认为谈判是一种“非赢即输”的（B）2-35

A.竞争和合作B.竞争和对抗

C.冲突与合作D.创造与索取

4.下列选项中，不居于谈判者利益的是（C）3-47

A.关系中的利益B.过程中的利益

C.组织中的利益D.原则中的利益

5.联合收益将会消除谈判者的（D）3-55

A.差异B.合作

C.分歧D.对抗

6.谈判者拥有的、但却是其他谈判方所欠缺的对谈判空间的改变发挥关键作用的能力是（C）

4-68

A.竞争力B.主导力

C.谈判力D.控制力

7.谈判者谈判价值构成中的争取线属于谈判目标层次中的（A）5-89

A.期望目标B.顶线目标

C.底线目标D.可接受目标

8.让步方式：49/10/0/1属于（C）6-142

A.坚定的让步方式B.等额让步方式

C.危险的让步方式D.递减式的让步方式

9.在企业反倾销谈判中，联合行业协会、商会组织，可以使威胁更具有可置信性。上述行为

体现了增大威胁压力技巧中的（B）7-149

A.公开声明B.与第三者联合

C.突出需求的迫切性D.让威胁自然销声匿迹

10.由于缺乏对相应的法律与政策的理解,谈判双方会形成分歧。导致上述结果的原因是（C）

7-155

A.主观偏见B.行为失误

C.客观障碍D.偶发因素

11.由于一项涉及共同利益、引起共同兴趣的议题而聚集在一起的谈判者，构成了谈判沟通

过程中的（A）8-169

A.传播关系B.传播行为

C.传播符号D.传播媒介

12.以下属于低内涵文化的是（C）9-203

A.日本文化B.古巴文化

C.美国文化D.埃及文化

13.以绅士风度闻名于世，有处变不惊、轻描淡写的谈话特点的人是（A）9-205

A.英国人B.中国人

C.日本人D.德国人

14.在以下人员推销决策的各项中，属于管理决策的是（D）10-221

A.销售区域的选择B.销售目标的设计

C.销售队伍的确定D.销售人员的招聘

15.当企业的产品类别多、顾客的类别多且分散时，推销人员的组织结构应为（B）10-224

A.区域式结构B.复合式结构

C.顾客式结构D.产品式结构

16.某商品贴出“存货有限，欲购从速”的广告，它采用的是（B）12-315

A.从众成交法B.限期成交法

C.选择成交法D.假定成交法

17.在退货管理中，发票重新处理的职责属于（D）13-333

A.生产部门B.仓储部门

C.检验部门D.会计部门

18.以下不展于窜货现象的成因的是（A）13-339/340/341

A.市场销量过低B.管理监控不力

C.抛售处理品D.管理制度有漏洞

19.以下属于技术性服务的是（B）14-351

A.广告宣传B.产品安装

C.送货上门D.分期付款

20.回款时间越早，折扣力度越大，这是（C）15-408

A.数量折扣B.季节折扣

C.现金折扣D.等级折扣

21.在顾客忠诚的各层次中，居于基础层面，可能会因为志趣、环境等变化而转移的是（A）

16-444

A.认知忠诚B.情感忠诚

C.心理忠诚D.行为忠诚

22.在客户数据库中，属于行为数据的是（D）16-433

A.教育程度B.信用状况

C.账户类型D.品牌偏好

二、多项选择题（本大题共6小题。每小题2分，共12分）

在每小题列出的五个备选项中至少有两个是符合题目要求的，请将其代码填写在题后的括号

内。错选、多选、少选或未选均无分。

23.下列选项中，不属于谈判要素的是（CD）1-8

A.谈判主体B.谈判客体

C.谈判准备D.谈判开局

E.谈判环境

24.谈判目标的确定，应遵循的原则有（ABC）5-88

A.实用性B.合理性

C.合法性D.经济性

E.社会性

25.在以下各项中，美国文化的特点包括（ABD）9-202/203/204

A.时间观念强B.低内涵文化

C.对别人要求严格，对自己比较随便D.个人主义

E.固执

26.常见的售前服务包括（BC）14-350

A.包装服务B.免费咨询

C.广告宣传1）.安装服务

E.送货上门

27.直接激励的形式包括（BCD）15-408/409

A.建立伙伴关系B.返利政策

C.开展促销活动D.价格折扣

E.加强销售管理

28.在衡量服务质量方面起着关键作用的是（ABCDE）16-444

A.有形资产B.可信赖感

C.责任感D.保证

E.感情

三、简答题（本大题共6小题，每小题6分，共36分）

29.为什么说谈判者的两难选择是谈判的固有特征？2-35

答：

（1）谈判者为创造价值而合作与为索取价值而竞争的行为之间的矛盾是不可分割；（3分）

（2）成功或有效的谈判本身就体现了在索取价值的同时创造价值。（3分）

30.简述原则性谈判方法的基本要点。3-46

答：

（1）谈判者：将谈判者与谈判的问题分开；（1分）

（2）利益：注意力集中于利益，而不是事项和解决事项的方案；（1分）

（3）选择：在达成理想的协议前，提出多种可供选择的解决方案；（2分）

（4）寻求公正的、客观的标准和原则，构造创造性的选择方案。（2分）

31.简述谈判者保留价格的内涵。4-69

答：

（1）谈判者保留价格是临界价格；（2分）

（2）低于或高于此价格，谈判者将不会接受任何解决方案；（2分）

（3）是对谈判者从达不成协议的替代选择中获得价值的衡量。（2分）

32.简述信息与谈判力之间的关系。4-77

答：

（1）就谈判力而言，信息或许是可以赋予谈判者谈判力的最常用的资源；（2分）

（2）谈判者借助于收集并组织数据来支持己方的立场、论点或预期结果的能力是产生谈判

力量的根源；（2分）

（3）谈判者还可以将信息作为工具来改变对方的立场，影响对方的预期结果或削弱对方的

辩证效果。（2分）

33.简述FABE介绍法。12-286

答：

FABE介绍法又称为费比介绍法，（2分）

该法将推销产品归结为四个步骤：

（1）介绍产品的特征（Feature）；（1分）

（2）分析产品的优点（Advantage）；（1分）

（3）介绍产品给顾客带来的利益（Benefit）；（1分）

（4）提出证据说服顾客，促成交易（Evidence）。（1分）

34.常见的售后服务问题有哪些？14-365/366

答：

（1）价格变动；

（2）服务速度慢；

（3）技术拙劣;

(4)信息提供不及时；

(5)信贷支持不利；

(6)培训不足。

(注：每个要点1分。)

四、论述题(本大题共2小题，每小题10分，共20分)

35.结合实际分析销售人员捕捉销售机会的诀窍有哪些？11-250/251/252

答：

(1)谨思慎行；

(2)察言观色；

(3)多听少讲；

(4)循序渐进；

(5)耐心等待；

(6)坐山观虎斗；

(7)伺机而行动；

(8)环境烘托；

(9)节奏缓急。

(注：每个要点1分，适当展开论述另给1分。)

36.试述评估中间商的指标。15-399/400

答：

(1)销售指标；

(2)财务绩效；

(3)中间商的忠诚；

(4)中间商的增长；

(5)中间商的创新；

(6)中间商的竞争；

(7)顾客满意度。

(注：每个要点1分，适当展开论述另给1〜3分。)

五、案例分析题（本大题共1小题，10分）

37.背景材料：

在一次贸易谈判中，按照甲公司的支付惯例，应在半个月内付清货款。但买方乙公司却希望

获得3个月的延付期。由此，双方争执不下，最后乙公司接受了半个月的付款期限，但同时

乙公司也要求甲公司以一定的价格折扣作为交换条件，如乙公司要求甲公司在价格上给予

1.5%的折扣。

针对上述材料，回答以下问题：

（1）该案例体现了让步中应遵循的哪种原则？

（2）如何理解谈判让步的实质？

（3）如何认识谈判让步的一般原则？6-139/140

答：

（1）该案例体现了让步中应遵循的哪种原则？6-139

体现了双方让步要同步而行的让步原则。（2分）

（2）如何理解谈判让步的实质？6-139

让步的实质是谈判者利益的一种割让，是为了达成一致的协议而必须作出的选择。（2分）

（3）如何认识谈判让步的一般原则？6-139/140

让步必须遵循的一般原则：

①让步必须是对等的；（1分）

②双方让步要同步而行；（1分）

③让步是以满足对方需要换取自己的利益；（1分）

④让步的幅度要适当，让步的节奏不宜过快；（1分）

⑤每一方对于自己所付出的每一点小的让步，都应努力取得最大的回报。（1分）

（注：展开说明给1分）

全国2011年4月自学考试谈判与推销技巧试题

课程代码：00179

一、单项选择题（本大题共22小题，每小题1分，共22分）

在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的。请将其代码填写在题后的括号

内。错选、多选或未选均无分。

1.就谈判的非实质性内容进行交流的过程是（B）1-9

A.谈判准备阶段B.谈判开局阶段

C.谈判磋商D.谈判终结

2.谈判者间不存在根本性冲突，利益完全一致，指的是（B）2-36

A.非赢即输B.双赢

C.重复博弈D.一次博弈

3.费舍尔和尤瑞的谈判普遍法则是（A）3-44

A.焦点集中于利益而非方案B.焦点集中于方案而非利益

C.焦点集中于利益而非事项D.焦点集中于事项而非利益

4.谈判力就是（D）4-68

A.使谈判者获得有利于己方结果的能力

B.谈判者拥有的对谈判空间的改变发挥关键作用的能力

C.能够导致有利的谈判结果的能力

D.谈判者拥有的、但却是其他谈判对手所欠缺的对谈判空间的改变发挥关键作用的能力

5.谈判者最基本的心理素质要求是（A）5-101

A.责任心B.自制力

C.协调力D.意志力

6.在谈判战略中，经常被混淆于合作战略的战略是（D）5-111

A.竞争战略B.回避战略

C.和解战略D.折中战略

7.实施谈判威胁的首要条件是（A）7-151

A.权力因素B.沟通渠道因素

C.可置信性D.环境因素

8.在时间观念方面，对别人要求严格，对自己比较随便的是（B）9-206

A.日本人B.法国人

C.德国人D.美国人

9.下列不属于常用销售区域形状的是（C）10-223

A.圆形B.十字花形

C.矩形D.扇形

10.以下不属于消费者购买信号的是（C）12-308

A.表情信号B.语音信号

C.干扰信号D.行为信号

11.公司要求在包装盒上打批号，不同地区销售不同批号的货物，所有批号在全国公开，主

要是为了管理（B）13-342

A.退货B.窜货

C.发货D.订货

12.发现数量短缺而合同中又不准分批装运或未规定溢短装条款最有效的处理应该是（A）

13-329

A.备货阶段B.检验货物阶段

C.装船阶段D.投保阶段

13.流动货车的服务方式属于（C）14-351

A.免费服务B.非技术性服务

C.巡回服务D.长期服务

14.下列选项中，不属于间接激励中间商做法的是（B）15-411

A.帮助中间商建立进销存报表B.开展促销活动

C.帮助零售商进行零售终端管理D.伙伴关系管理

15.CRM系统功能中能够有效寻找潜在顾客的是（A）16-423

A.客户市场管理子系统B.客户销售管理子系统

C.客户支持与服务管理子系统D.客户忠诚评价子系统

16.分析和了解一个轿车购买者的消费属性和兴趣爱好，并为其提供健身俱乐部会员卡或人

寿保险业务，这种销售是（D）16-436

A.追加销售B.转型销售

C.尝试销售D.交叉销售

17.寻求通过作出最佳的谈判决策来获得最佳的谈判结果是（D）1-16

A.价格谈判B.商务谈判

C.交易谈判D.理性谈判

18.以创造或扩展谈判的可能性协议空间，从而寻求增大谈判能力的一种谈判力是（A）4-75

A.补偿和交换B.遵从准则和客观标准

C.认同力D.知识和信息

19.当企业产品类型较多、技术性较强、产品间无关联时，采用的推销人员组织结构是（B）

10-223

A.区域式B.产品式

C.复合式D.顾客式

20.下面不属于售后服务内容的是（C）14-350

A.送货上门B.提供咨询和指导

C.提供代办业务D.处理投诉

21.制造商与中间商之间的冲突属于（B）15-417

A.水平渠道冲突B.垂直渠道冲突

C.交叉渠道冲突D.离散渠道冲突

22.根据顾客方格理论，消费者会因为产生内疚感而购买产品属于（D）11-261

A.于练型B.寻求答案型

C.防卫型D.软心肠型

二、多项选择题（本大题共6小题，每小题2分，共12分）

在每小题列出的五个备选项中至少有两个是符合题目要求的，请将其代码填写在题后的括号

内。错选、多选、少选或未选均无分。

23.筛选客户的依据包括（ABCDE）16-435

A.客户全年购买额B.收益性

C.安全性D.未来性

E.合作性

24.谈判的特征有（ABC）1-6

A.实现和满足利益需求的行为B.一种协商分配有限资源的决策过程

C.谈判者的相互作用过程D.一个动态而复杂的过程

E.有着明显的利己性行为

25.谈判者的全部需要有（ABCD）3-43

A.个人需要B.组织需要

C.企业需要D.国家需要

E.他人需要

26.谈判准备活动的一般过程包括（ABCDE）5-84

A.确定目标B.可行性分析

C.伙伴选择D.谈判人员选择

E.谈判计划的制定

27.非语言沟通的作用包括（ABC）8-181

A.补充作用B.代替作用

C.否定作用D.肯定作用

E.完善作用

28.推销决策的主要内容包括（ACDE）10-221

A.确定销售目标B.确定销售特征

C.确定销售规模D.分配销售任务

E.组织和控制销售活动

三、简答题（本大题共6小题，每小题6分，共36分）

29.简述对待文化差异的技巧。9-212

答：

（1）要有更充分的准备；（2分）

（2）使自己被对方接受；（2分）

（3）避免沟通中的障碍和误解；（1分）

（4）审慎交往。（1分）

30.简述谈判力的内涵。4-67

答：

（1）谈判力能使谈判结果向着有利的方向发展和转变：（3分）

（2）谈判力是与使谈判进程和谈判结果向着有利的方向发展、转变的能力有关的。（3分）

31.谈判者面临创造价值或者索取价值两难选择的原因是什么？2-34

答：

（1）谈判者在谈判过程中的行动和策略选择的相互作用；（3分）

（2）谈判者个人理性与集体理性的冲突。（3分）

32.简述销售机会的主要特征。11-248

答：

（1）客观性；（1分）

（2）平等性；（1分）

（3）可创造性；（1分）

（4）时间性和空间性；（2分）

（5）两面性。（1分）

33.有利的成交环境的主要要求有哪些？12-309/310

答：

（1）应该安静舒适；

（2）要保证单独洽谈；

（3）在安排成交环境时，要注意迎合顾客的心理。

（以上每点各2分）

34.简述售前服务的主要内容。14-349/350

答：

（1）通过广告宣传使顾客知晓；

（2）提供良好的购货环境；

（3）为顾客提供便利；

（4）服务电话；

（5）免费咨询：

（6）复杂产品提供客户培训。

（注：每要点1分）

四、论述题（本大题共2小题，每小题10分，共20分）

35.试述让步策略实施的一般原则。6-139/140

答：

（1）让步必须是对等的，用己方让步的许诺谋求对方也同样作出让步；（2分）

（2）双方让步要同步进行；（2分）

（3）让步是以满足对方需要换取自己的利益；（1分）

（4）让步的幅度要适当，幅度不宜过大，节奏不宜过快；（2分）

（5）每一方对于自己所付出的每一点小的让步，都应努力取得最大的回报。（2分）

（注:展开另加『2分）

36.试述间接激励中间商的方法。15-411

答：

（1）帮助中间商建立进销存报表，做安全库存数和先进先出库存管理；（2分）

（2）帮助零售商进行零售终端管理；（2分）

（3）帮助中间商管理其客户网来加强经销商的销售管理工作；（2分）

（4）伙伴关系管理。（1分）

（注：展开说明另给「3分）

五、案例分析题（本大题共1小题，10分）

37.背景材料：

某公司从竞争对手那里成功挖出一名杰出员工，但公司的市场推广部门和销售部门都争着聘

用此人，几度谈判未果后，两个部门的关系变得紧张，冲突较大.后在公司总经理的协调下，

两个部门的管理人员开始坐在一起讨论解决方案。经过理性分析，总经理意识到，两个部门

都希望通过聘用这名员工获得如下利益：员工的技能；部门长期使用这些技能的能力；部门

间共享数据库合并的成果。因此，总经理决定合并销售部和市场推广部数据库，将该员工安

插在公司管理信息系统部门，并随时参与销售部和市场推广部未来的临时性项目。这样，两

个部门的利益都得到了满足，联合收益的创造也使得这两个部门的谈判冲突从此消失了。

根据以上材料回答以下问题：

1、创造联合收益的行为有哪些？（3分）

2、联合收益的来源是什么？（2分）

3、创造联合收益的方法和策略有哪些？（5分）3-

答：

1、创造联合收益的行为有哪些？（3分）3-55

①谈判者突破谈判僵局，达成协议；（1分）

②谈判者在原有协议上发现对各方都更有利的新协议；（1分）

③谈判者在联合行动中发现了比原来预想的更多的可行方案。（1分）

2、联合收益的来源是什么？（2分）3-56/60

谈判者差异；（1分）共享利益。（1分）

3、创造联合收益的方法和策略有哪些？（5分）3-56/57/63

（1）在谈判的单一事项上找到各方认可的解决方案；（1分）

（2）将谈判视为解决共同问题的过程；（1分）

（3）在谈判中突出各方共同的道德、目标与价值观等；（1分）

（4）建立良好的谈判关系，制造愉快的谈判气氛；（1分）

（5）相互尊重、认同和遵从组织文化或社会文化标准等。（1分）

（评分标准：上述各点只要考生所表达的意思相近，都可酌情给分）

2011年7月高等教育自学考试

谈判与推销技巧试题

课程代码：00179

一、单项选择题（本大题共22小题，每小题1分，共22分）

在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的。请将其代码填写在题后的括号

内。错选、多选或未选均无分。

1.作为谈判的核心，一切谈判活动的中心指的是（B）1-8

A.谈判主体B.谈判客体

C.谈判环境I）.谈判结果

2.谈判冲突发生的真正原因是（D）2-26

A.利益不均B.互不相让

C.互不信任D.沟通不充分

3.与其他因素无关，完全由谈判本身而产生的共同利益属于（B）3-60

A.联合利益B.共享利益

C.公共利益D.统一利益

4.谈判空间就是（D）4-68

A.谈判的最大限度

B.谈判的适中限度

C.谈判预计达成协议的区域

D.谈判的限度或者谈判可能达成协议的区域

5.己方想要对方提供的东西比对方希望自己提供的东西更多的战略是（A）5-109

A.竞争战略B.和解战略

C.折中战略D.合作战略

6.谈判者要调动各种因素、使用各种谈判策略争取达成的目标是（B）5-89

A.顶线目标B.期望目标

C.可接受目标D.底线目标

7.下列不属于谈判僵局产生的原因的是（D）7-154

A.自己制造的僵局B.对方制造的僵局

C.由于双方原因产生的僵局D.由于环境原因产生的僵局

8.有“契约之民”雅称的是（B）9-208

A.日本人B.德国人

C.英国人D.美国人

9.通常用于同类顾客比较集中时的产品推销的人员组织结构是（C）10-224

A.区域式B.产品式

C.顾客式D.复合式

10.对于顾客的价格抱怨，销售人员说，“是啊，价格是比前一年确实高了一些这种处理

顾客异议的方法是（D）12-305

A.转折处理法B.以优补劣法

C.冷处理法D.委婉处理法

11.将过期的食品跨区域销售的行为属于（C）13-339

A.自然性窜货B.良性窜货

C.恶性窜货D.替代性窜货

12.下列选项中，可以帮助产品陈列达到有效的方法是（D）13-336/337

A.将产品尽量放到高货架上，防止儿童损坏商品

B.将有损坏的商品放在前面，以免损坏更多商品

C.分散陈列产品，使得商品在货架上显得更多

D.陈列商品的所有规格，以便消费者视自己的需要选购

13.顾客与理发师之间的买卖发型服务属于（C）14-347

A.附属服务B.事务性服务

C.单纯服务D.技术性服务

14.直接激励中间商，提高其积极性的形式中不包括（A）15-408

A.帮助中间商进行零售终端管理B.开展促销活动

C.返利政策D.价格折扣

15.具有联系人管理功能的客户关系管理子系统是（C）16-424/425

A.客户市场管理子系统B.客户支持与服务管理子系统

C.客户销售管理子系统D.客户忠诚度评估子系统

16.客户组合策略中不包括（C）16-441

A.集中策略B.区分策略

C.标准化策略D.个性化策略

17.谈判各方在索取价值和创造价值之间此消彼长的过程是（A）1-10

A.谈判磋商B.谈判开局

C.谈判准备D.谈判终结

18.从总体上代表了谈判者借助于改变谈判替代性选择，从而决定、影响和改变谈判空间的

能力的一种谈判力是（A）4-73

A.强制性B.遵从准则和客观准则

C.认同力D.知识和信息

19.下列各项中不能用来确定推销人员规模的是（C）10-225

A.工作量法B.销售百分比法

C.销售业绩法D.销售能力法

20.餐厅严格控制客人用餐过程中的点菜、等候上菜、茶水及用餐结账等各个环节的管理属

于提高服务质量的（B）14-383

A.标准跟进法B.蓝图技巧法

C.FABE法D.接触点法

21.在选择中间商时，主要使用的方法是（A）15-395

A.评分法B.绩效法

C.筛选法D.工作量法

22.下列推销活动分析的方法中，可能运用到定基动态比率计算的是（B）10-241

A.绝对分析法B.动态比率分析

C.因素替代法D.量、本、利分析法

二、多项选择题（本大题共6小题，每小题2分，共12分）

在每小题列出的五个备选项中至少有两个是符合题目要求的，请将其代码填写在题后的括号

内。错选、多选、少选或未选均无分。

23.下列选项中，属于广义的谈判利益的有（CDE）1-11

A.利润空间B.投资回报

C.改善彼此的关系D.遵循平等的原则

E.增进社会福利

24.据调查，某公司销售人员，在具有全国1%的销售潜力的区域内，其销售绩效为10万元，

而在全国5%销售潜力的区域内，其销售绩效为15万元。这表明（ACD）10-225

A.销售潜力越大，销售业绩越高

B.销售业绩会随销售潜力的增加而同比例增加

C.销售业绩的增加往往赶不上销售潜力增加的步伐

D.须通过调查测定各种可能的销售潜力下销售人员的销售能力

E.销售潜力是影响销售业绩的唯一因素

25.在谈判中，影响谈判空间及其谈判空间变动的因素有（CDE）471

A.谈判方案B.谈判标的

C.谈判利益D.谈判替代选择

E.潜在谈判协议

26.在考虑相关因素基础上，谈判目标的确定应遵循的原则有（BCD）5-88

A.原则性B实用性

C.合理性D.合法性

E.预见性

27.非语言沟通中的障碍包括（BCD）8-181/182

A.谈判者的无意识行为B.谈判者的有意识行为

C.谈判者的经验D.非语言环境

E.外界环境

28.谈判过程中冲突与合作的关系可以概括为（ABC）2-27

A.谈判是合作与冲突兼而有之的过程

B.谈判过程中冲突与合作的矛盾会发生变化

C.谈判是一个处理合作与冲突矛盾的过程

D.谈判是一个由合作到冲突的过程

E.谈判是一个由冲突到合作的过程

三、简答题（本大题共6小题，每小题6分，共36分）

29.简述有效威胁的特征。7-148

答：

（1）高度终结性；（2分）

（2）高度具体性；（2分）

（3）后果表述的清晰性；（2分）

30.为什么说知识和信息可以赋予谈判者谈判力？4-77

答：

（1）借助充分的知识和专业能力，谈判者能够与对方之间进行有效的沟通和说服，从而使

谈判空间有利于己方的方向发展；（3分）

（2）掌握充分的信息，可以改变谈判者对事项与隐含利益在之间的关系的认识和理解，从

而影响谈判力。（3分）

31.简述化解渠道冲突的主要对策。15-418/419

答：

（1）销售促销激励；（2分）

（2）进行协商谈判；（2分）

（3）清理渠道成员；（1分）

（4）使用法律手段。（1分）

32.激发顾客购买欲望的方法有哪些？12-288/289/290/291/292

答：

（1）适度沉默，让顾客说话；

（2）挖掘对方的需求；

（3）用言语说服顾客；

（4）有计划地进行。

（评分标准：以上每点各1分，展开说明酌情给1〜2分）

33.简述“喊价要高，出价要低”的报价起点策略的主要作用。6-135

答：

（1）有效地改变谈判对手对己方的保留价格的推测和预期；（2分）

（2）卖方的初始报价为对方提供了一个推测和估计己方保留价格的尺度，从而引发锚定价

格和锚定过程；（2分）

（3）这种策略中所隐含的策略性的虚报部分，为下一步双方的讨价还价提供了回旋余地。

（2分）

34.简述评估谈判者利益的规则。3-53

答：

（1）从仔细聆听对方的发言和与对方进行清晰的沟通中认识和确定对方的谈判利益和利益

偏好；（2分）

（2）注意倾听和谈判没有利害关系的第三方所提供的意见；（1分）

（3）采用换位思考，扮演另一方的角色有助于加深对对方利益的理解；（1分）

（4）运用调查的方法提高利益评估的准确性；（1分）

（5）要注意心理和文化因素对谈判者利益和利益偏好的影响；（1分）

四、论述题（本大题共2小题，每小题10分，共20分）

35.试述谈判者两难选择的解决办法。2-35

答：

（1）排除创造价值与索取价值冲突的非赢即输谈判哲学；（2分）

（2）谈判者不存在根本性的冲突，利益完全一致的前提下的双赢谈判策略；（2分）

（3）一次博弈策略下的囚徒困境；（2分）

（4）重复博弈策略。（2分）

（说明：展开给12分）

36.试述销售人员开场的方法。11-281/282

答：

（1）以提出问题开场；（2分）

（2）以讲述有趣之事开场；（2分）

（3）以引证别人的意见开场；（2分）

（4）以赠送礼品开场。（2分）

（说明：联系实际展开另给1-2分）

五、案例分析题（本大题共I小题，10分）

37.背景材料：

某顾客在商场购买了一台液晶彩色电视机。使用后才发现电视机的图像不稳定，色彩不饱和,

音响效果也不佳。该顾客立即就其发现的上述问题对彩电售后服务部门进行了投诉。售后服

务部门在认真听取了顾客的所有意见并做了详细记录后表示，将尽快上门实地调查具体情况

并及时提供有效的解决办法。若经调查后发现确属产品缺陷，将切实按照之前向顾客承诺的

“包退、包换、包修”的“三包”原则办理。

请问：

（1）该顾客对彩电售后服务部门的投诉主要属于哪个方面的投诉？

（2）彩电企业处理客户投诉的流程与方法一般应包括哪些？

（3）有效处理客户投诉的要点是什么？（4分）14-

答：

（1）该顾客对彩电售后服务部门的投诉主要属于哪个方面的投诉？14-385

商品质量投诉。（2分）

（2）彩电企业处理客户投诉的流程与方法一般应包括哪些？14-386

①鼓励顾客投诉；（1分）

②获得和谈判事实真相；（1分）

③提供解决办法；（1分）

④公平解决索赔；（1分）

⑤建议销售；（1分）

⑥建立商誉。（1分）

（3）有效处理客户投诉的要点是什么？（4分）14-389

虚心接受投诉；追究原因；采取适当的应急措施；改善缺点；建立客户投诉管理体系；后续

服务的实施。

（评分标准：答出其中的任意两点，即给2分）

全国2012年4月自考谈判与推销技巧试题

课程代码：00179

一、单项选择题（本大题共22小题，每小题1分，共22分）

在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的，请将其代码填写在题后的括号

内。错选、多选或未选均无分。

1,下列选项中，不膈于谈判构