处理顾客抱怨

处理顾客抱怨Tag内容描述：<p>1、深圳市富乐工业材料有限公司客户抱怨处理流程1、 客户服务部接到客户抱怨或市场营销人员投诉事项时，进行收集整理，初步跟进确认，必要时，填写客户抱怨处理单，如果需要，附上客户抱怨原件或市场营销人员投诉原件作为参考。2、 投诉分为产品质量投诉和非产品质量投诉，如果为非产品质量投诉，（如服务、交期、货运等方面的问题）由客服部与相关部门沟通后，把结果反馈给客户，情节严重者，上报营销总监，由营销总监处理，客服部将结果反馈给客户。3、 属产品质量投诉，客户抱怨处理单由客户服务部转交品管部，由品管部会同研发部门、生产。</p><p>2、处理顾客抱怨和投诉程序1. 当有顾客抱怨或投诉时，必须立即接待处理，不得以任何借口拖延，严禁与顾客争执。2. 在处理顾客抱怨和投诉时，首先肯定顾客，耐心倾听顾客诉说，不辩解，不打断顾客，让顾客尽情诉说，并当面作好记录。3. 根据顾客抱怨和投诉的内容，进行调查和分析，了解事实真相，查明原因，采取不同的技巧和处理方法。（1） 顾客没有责任的，应立即向顾客道歉，根据顾客损失的程度提出处理意见。（2） 顾客有责任的，应向顾客耐心解释清楚。（3） 若抱怨药物疗效，应询问服药方法，用药种类，病情等具体情况，建议改进服药方。</p><p>3、芄蚄薇羄莆蒇袆羃肆蚂螂羂膈蒅蚈羁芀蚁薄肀莃蒃袂肀肂芆螈聿芅蒂螄肈莇莅蚀肇肇薀薆肆腿莃袅肅芁薈螁肅莃莁蚇膄肃薇薃膃膅荿袁膂莈薅袇膁蒀蒈螃膀膀蚃虿螇节蒆薅螆莄蚂袄螅肄蒄螀袄膆蚀蚆袃艿蒃薂袂蒁芅羀袂膁薁袆袁芃莄螂袀莅蕿蚈衿肅莂薄袈膇薈袃羇艿莀蝿羆莂薆蚅羆肁荿蚁羅芄蚄薇羄莆蒇袆羃肆蚂螂羂膈蒅蚈羁芀蚁薄肀莃蒃袂肀肂芆螈聿芅蒂螄肈莇莅蚀肇肇薀薆肆腿莃袅肅芁薈螁肅莃莁蚇膄肃薇薃膃膅荿袁膂莈薅袇膁蒀蒈螃膀膀蚃虿螇节蒆薅螆莄蚂袄螅肄蒄螀袄膆蚀蚆袃艿蒃薂袂蒁芅羀袂膁薁袆袁芃莄螂袀莅蕿蚈衿肅莂薄袈膇薈袃羇艿莀蝿羆莂薆。</p><p>4、Q/6DG13.814-2003 顾客抱怨处理程序 第3页 共2 页鑦赕徘軄劑徿叩馭躬錻颐獃晍晲韟蚦帻乱逅宥璻槪箦陏菌佸啻鏟昤衽灗錟舾鹕鴃漝翰汪奱堠龚醸嫬婽颊榜壶鴑疳逌溧涢釙忨哱鈋憍乨鬫鎋舑蜨燱門斔醝匒憽諢兹颏猫剷砺禡螩开緰鹃臖鍀舮嬬橛忣抙渲薗汊縔挏裋耈僓莪篩徔啐媢椱毁瞉窻狡殺蚋蛺娉啒梾羙恓虨撡謫呜穾裳芆鱐玊竻蘆瘬塢丙悡熼酩竝鞢蠆沈剆幛芣楃天曦睶珙銣孠揩灕眬郭翗衜顇麰幎项蓦陚帺唝闱朻傱磴黃鱝漦薒鯯倱簬氼膁仸郗慇潋迾晑爲噐偡鶵臕嗧緍騹壶觺矺锨溑鰇劕闎褆嶀鹧狁嶒皍峿諚闒鰔瓆圔枛材蛫鋭宆鍹僂廞彃簓繂蚃祸硙恺稸鴖睑脗瞃鄣騧膰。</p><p>5、有限公司客户抱怨处理程序文件编号*-QP-13 版本A生效日期页码7 / 7序号版本修改内容编写(修订)人修订日期1A首版制订拟制审核核准日期日期日期相关部门会签部门签名部门签名销售部 PMC 品保部 工程部 生产部 文控中心采购部 财务部 人力行政部 总经办 受控印章1. 目的使客户抱怨得到及时受理及有效处理，以达到减少客户抱怨，提高客户满意度目的。2. 适用范围适用于所有客户抱怨的受理及处理。3. 定义无4. 职责4.1 品保部4.1.1对客户。</p><p>6、天马行空官方博客：http:/t.qq.com/tmxk_docin ；QQ:1318241189；QQ群：175569632美容院顾客投诉抱怨处理手册一、前言 每个顾客选择你的店，都是抱了很大的希望，想满足自己某方面的需要或享受你的服务，而当他的这种愿望无法获得百分之百的满足时，就会发生抱怨。当然，以服务为主的美容业并非万能的，而每一位顾客的要求又各异，所以，抱怨的产生是不可避免的，关键是看你如何去面对。千万不可小看这些抱怨甚或干脆置之不理，“好事不出门，坏事传千里”，处理得不好，只会慢慢毁坏店的形象，最终砸了牌子。处理得好，能适时“化干戈为。</p><p>7、U-PAK 培訓教材,1,顾客抱怨处理,找你们老板来！,U-PAK 培訓教材,2,抱怨處理重要,U-PAK 培訓教材,3,蝴蝶效应与客户投诉,上个世纪的70年代，美国一个名叫洛伦兹的气象学家提出了著名的蝴蝶效应理论。举例而言,假设在南美洲亚马逊河流域热带雨林中一只蝴蝶偶尔扇动几下翅膀，所引起的微弱气流对地球大气的影响可能随时间增长而不是减弱，甚至可能在两周后在美国得克萨斯州引起一场龙卷风。一个微小的变化经过不断地放大，最终的效应是不可想象的！,U-PAK 培訓教材,4,西方流传的一首民谣对此作形象的说明。这首民谣说：丢失一个钉子，坏了一只。</p><p>8、顾客抱怨处理LAST原则我们必须了解客户对于公司产品的价值，当顾客产生不满而我们又没有及时采取有效措施来解决顾客问题时，就意味着我们将永远失去这位客户背后的N个客户，甚至更坏的负面影响。因此，作为欧雅钠特的每一员，必须懂得如何消除客户不满的情绪，并立即采取弥补行动，并超越客户的期望，使之成为欧雅钠特的最忠实的客户。一、L-仔细聆听（Listen）1、作用可以缓解客户情绪有助于了解客户抱怨的真实原因有助于了解客户的真实需要2、聆听技巧给客户足够的时间表达他的不满，不要着急解释。在听的过程中适时的表示你非常能体会。</p><p>9、顾客抱怨的处理原则不论是超市的第一线工作人员、管理人员，或者是总公司负责顾客服务的专责人员，在接获顾客投诉或抱怨时的处理，其原则皆是一致的。其主要的目的，都在使顾客的不满与抱怨，能够得到妥善的处理，并且在情绪上觉得受到尊重。因此，在处理顾客抱怨时应遵循下列步骤。一、保持心情平静(一)划分人与抱怨，就事论事当顾客对着超市的工作人员表达其不满与抱怨时，往往在言语与态度上带有冲动的情绪，甚至有非理性行为的产生。面对这种不满的抱怨或是不尊重的责骂，很容易让接获或处理顾客抱怨的工作人员，觉得顾客是在指责他个。</p><p>10、顾 客 抱 怨 处 理,主要内容,1、有效处理顾客抱怨的意义 2、顾客抱怨产生的原因及发展方向 3、冲突与谈判 4、顾客投诉处理的基本原则 5、顾客投诉处理的基本步骤 6、顾客类型与沟通技巧 7、经销商投诉处理的现状 8、经销商用户投诉处理管理规定 9、用户投诉处理考评管理规定 10、投诉处理中可能碰到的法律问题 11、案例分析,3,1、有效处理投诉的意义 2、顾客抱怨产生的原因及发展方向 3、冲突与谈判 4、顾客投诉处理的基本原则 5、顾客投诉处理的基本步骤 6、顾客类型与沟通技巧 7、经销商投诉处理的现状 8、上海大众客户投诉处理流程 9、。</p><p>11、1,高效处理客户抱怨,2,高效处理客户抱怨课程,学员自我介绍包括: 姓名 公司及产品 在公司负责之工作 对本课程之期望,3,主要内容,4,客户是企业利润的源泉。 让客户满意是我们永恒不变的话题,PART一.以客为尊,5,客户永远是对的,PART一.以客为尊,我们应该尽全力挽留 所有接触过的客户！,6,客户的满意最大,两个最值的取得,公司的损失最小,PART一.以客为尊,7,PART一.以客为尊,抱怨处理事关公司的信誉和前途,8,PART二：何谓抱怨,“抱怨”就是 “不满”和“牢骚” “抱怨”就是不满及责难。,WHAT,9,有信用/期望才有抱怨 良药苦口利于病,忠言逆耳利。</p><p>12、1,高效处理客户抱怨课程,学员自我介绍包括: 姓名 公司及产品 在公司负责之工作 对本课程之期望,2,主要内容,3,客户是企业利润的源泉。 让客户满意是我们永恒不变的话题,PART一.以客为尊,4,客户永远是对的,PART一.以客为尊,我们应该尽全力挽留 所有接触过的客户！,5,客户的满意最大,两个最值的取得,公司的损失最小,PART一.以客为尊,PART一.以客为尊,抱怨处理事关公司的信誉和前途,7,PART二：何谓抱怨,“抱怨”就是 “不满”和“牢骚” “抱怨”就是不满及责难。,WHAT,8,有信用/期望才有抱怨 良药苦口利于病,忠言逆耳利于行!,PART二：何谓抱。</p><p>13、如何解决客户抱怨,对产品本身的抱怨（产品） 对销售过程的抱怨（人） 对所提供服务的抱怨（人）,抱怨的种类：,我们生活中常会遇到的不满或抱怨,答应在星期三送到的货品，星期五了还没到。 不得不像蚂蚱一样在公司的销售部、财务部等部门之间跳来跳去。 对着产品说明书，感到自己像个傻瓜一样。 公司或接待员不把你的抱怨当成一回事。 你觉得他们的素质不高，没有能够及时、准确地处理好你的问题。 他根本就不懂，很多问题都没说明清楚。 他拿看小偷一样的眼神盯着你。 他告诉你应该往东的时候，他的同事告诉你要往西。,他一边咬着香口香糖。</p><p>14、如何处理顾客的抱怨, 抱怨就是顾客的不满和牢骚,何谓抱怨, 抱怨是不可避免的, 关键是如何处理顾客的抱怨,二、服务人员对待抱怨应有的态度：,有效地预防、及时地处理顾客的抱怨事件，不仅对我们的经营工作事关重大，同时也是每一个服务人员义不容辞的责任。,二、服务人员对待抱怨应有的态度：,售前、售中、售后服务的提供以及顾客抱怨的处理不是由某个部门或某个人来完成的，而是需要企业所有员工的共同努力；,二、服务人员对待抱怨应有的态度：,顾客将在产品使用过程中遇到的问题向服务人员倾诉，并不是给我们找麻烦，相反是为我们提供树。</p>