客户抱怨处理技巧.ppt

u-pak 培訓教材,1,顾客抱怨处理,找你们老板来！,u-pak 培訓教材,2,抱怨處理重要,u-pak 培訓教材,3,蝴蝶效应与客户投诉,上个世纪的70年代，美国一个名叫洛伦兹的气象学家提出了著名的蝴蝶效应理论。举例而言,假设在南美洲亚马逊河流域热带雨林中一只蝴蝶偶尔扇动几下翅膀，所引起的微弱气流对地球大气的影响可能随时间增长而不是减弱，甚至可能在两周后在美国得克萨斯州引起一场龙卷风。一个微小的变化经过不断地放大，最终的效应是不可想象的！,u-pak 培訓教材,4,西方流传的一首民谣对此作形象的说明。这首民谣说：丢失一个钉子，坏了一只蹄铁；坏了一只蹄铁，折了一匹战马；折了一匹战马，伤了一位骑士；伤了一位骑士，输了一场战斗；输了一场战斗，亡了一个帝国。马蹄铁上一个钉子是否会丢失，本是初始条件的十分微小的变化，但其“长期”效应却是一个帝国或存或亡这样根本性的差别。,u-pak 培訓教材,5,客诉处理的重要,一个客户会把他的不满告诉身边的5个人，而这5个人又会把这件事情告诉身边的10个人这句服务行业中的知名理论也足可以证明可能就由最初我们在服务的第一阶段的一丁点的失误会产生多大的效应。 正所谓“千里之堤，溃于蚁穴”,u-pak 培訓教材,6,顾客流失的原因,最新研究表明，有80%的顾客不再去商场的原因在于顾客对产品和服务不满意，根据美国学者的调查研究，一位不满意的顾客会把她的抱怨转述给8-10个人听，而企业如果能当场为顾客解决问题，95%的顾客会成为回头客；如果推迟到时候解决，处理得好，将有70%的回头客，顾客流失率为30%；若顾客没有得到正确的处理，将有91%的顾客流失率；当顾客的不满得到满意地解决时，他们一般会继续作企业的忠诚顾客，并将向朋友和同事讲述自己的抱怨怎样得到解决，但是那些被忽视的或者没得到重视的甚至得不到公正对待的顾客，可能在他们相关群体中或通过大众传媒传播自己的经验，这样企业推动的不只是顾客一人的流失，而是相关群体甚至更大范围市场的葬送。,u-pak 培訓教材,7,顧客抱怨,顾客或使用者对其买入产品的质量、交期、价格或规格有所不满，经由指定管道要求退货、更换、折价、再加工、与损失赔偿等等，此项要求改善处理的异常联络称为顾客抱怨。,u-pak 培訓教材,8,抱怨是一件坏事吗？ 是不是尽可能力的让步就好？,请回答以下问题：,u-pak 培訓教材,9,抱怨是一件坏事吗？,不，抱怨代表一个机会，一个您改正及锻炼自己、同时挽回顾客、发现问题的机会。,不抱怨的顾客有9%还会再来 会抱怨的顾客有15%还会再来 抱怨迅速解决的有84%还会再来,u-pak 培訓教材,10,抱怨是一件坏事吗？,投诉可以指出公司的缺点 投诉是提供你继续为他服务的机会 投诉可以加强他成为公司的长期理性顾客 投诉可以使公司产品更好地改进 投诉可以提高处理投诉人员的能力,u-pak 培訓教材,11,客户投诉就像一位医生，在免费为公司提供诊断，让企业能够充分了解自身的不足与问题所在，以便管理者对症下药，改进技术和服务，避免引起更大的失误，从而树立良好的企业形象，吸引更多的客户成为本公司的忠诚客户。,抱怨是一件坏事吗？,u-pak 培訓教材,12,提出投诉并对企业所进行服务和补救的结果感到满意的客户，其成为企业忠实客户的可能性比感到不满意且未采取任何措施的客户要大得多。那些对服务不满也不提任何抱怨的客户，常常会不声不响地改变其主意，在未来的产品选择方面十有八九再不会做重复选择。而且企业付出营销成本去开挖一个新客户，与维护一个老客户付出的成本相比是其四到五倍，而且老客户更可以带来无尽的口碑效应。,抱怨是一件坏事吗？,u-pak 培訓教材,13,抱怨声中 价值取向尽显,抱怨是一件坏事吗？,u-pak 培訓教材,14,如此来看，顾客对不满来抱怨不是极好的事吗？对企业应是求之不得的好事。,抱怨是一件坏事吗？,u-pak 培訓教材,15,是不是尽可能力的让步就好？,在我们未清楚客人的目的、未缓和的客人情绪之前，您的让步只会让客人觉得有机可乘。,u-pak 培訓教材,16,案例分析：,顾客沈小姐在某商场购买“水饺”一组，回家食用时发现水饺内有玻璃，于是要求赔偿：误工费300元、食品卫生费300元、车费100元、精神损失费300元，共计1000元。如不接受她将投诉至消委会。,u-pak 培訓教材,17,处理结果：,1.公关部同事立刻向顾客道歉 2.了解并记录顾客所述经过及原因 3.致电厂商，并约厂商与顾客至店接课协商解决 4.厂商拿玻璃回公司检验，分析后，认为事件是顾客以 骗手段骗取钱财的欺诈行为。 5.请厂商出具公函，证明该顾客投诉处理结果与商场不 生任何联系，所有问题由该公司全权处理 6.食品课及收货课人员检讨验收工作并制定加强验收把 关工作措施,u-pak 培訓教材,18,处理抱怨的对企业的意义,1、提高企业美誉度 顾客抱怨发生后，尤其是公开的抱怨行为，企业的知名度会大大提高，企业的社会影响的广度、深度也不同程度地扩展。但不同的处理方式，直接影响着企业的形象和美誉度的发展趋势。在积极的引导下，企业美誉度往往会经过一段时间下降后发而能迅速提高，有的甚至直线上升，而消极的态度，听之任之，予以隐瞒，与公众不合作，企业形象美誉度会随知名度的扩大而迅速下降。,u-pak 培訓教材,19,处理抱怨的对企业的意义,2、 提高顾客忠诚度 有研究发现，提出抱怨的顾客，若问题获得圆满解决，其忠诚度会比从来没遇到问题的顾客要来得高。因此，顾客的抱怨并不可怕，可怕的是不能有效地化解抱怨，最终导致顾客的离去。反而，若没有顾客的抱怨，倒是有些不对劲。哈佛大学的李维特教授曾说过这样一段话：“与顾客之间的关系走下坡路的一个信号就是顾客不抱怨了。,u-pak 培訓教材,20,处理抱怨的对企业的意义,3、顾客抱怨是企业的“治病良药” 企业成功需要顾客的抱怨。顾客抱怨表面上让企业员工不好受，实际上给企业的经营敲响警钟，在工作的什么地方存在隐患，解除隐患便能赢得更多的顾客。同时保留着忠诚的顾客，他们有着“不打不成交”经历，他们不仅是顾客，还是企业的亲密朋友，善意的监视、批评、表扬，表现出他们特别的关注和关心企业的变化。,u-pak 培訓教材,21,顧客抱怨處理,抱怨的收集、受理、調查、解析、處置與對策提出與檢討、經由核准後實施、追蹤、品質情報的統計等一連串業務稱之 處置係指貨品更換、不良品選別、折價、再加工等應急措施 對策係指設計變更、製程改善、修訂標準等潛在原因的去除，以防止抱怨再發生,u-pak 培訓教材,22,營業部門抱怨處理的想法,遇到顧客抱怨，必須迅速、適切地採取處置與對策，期望減低顧客對本公司信任的喪失 發生過的抱怨決不讓其發生第二次,u-pak 培訓教材,23,抱怨管理的重點,建立營業部、事業部與工廠一體化的抱怨處理體系 抱怨內容的評價方法制度化，重點處理抱怨 抱怨處理的再發防止體制充實，減少重要抱怨、再發抱怨、設計品質抱怨 抱怨情報解析與活用方法明確規定，以求根本對策 抱怨處理機能的管理體制充實 抱怨處理損失金額的評價體制確立,u-pak 培訓教材,24,再發防止體制充實,抱怨發生後提出有效再發防止對策並確實實施 對策效果徹底確認 品質保證體制缺失發現與補正,u-pak 培訓教材,25,客户投诉的四种需求,u-pak 培訓教材,26,客户投诉的目的,客户希望他们的问题能得到重视 能得到相关人员的热情接待 获得优质服务，最终能使他们所遇到的问题得到圆满的解决,u-pak 培訓教材,27,一、被关心,客户需要你对他表现出关心与关切，而不是感觉不理不睬或应付。客户希望自己受到重视和善待。他们希望与他们接触的人是真正关心他们的要求或能替他们解决问题的人，他们需要理解的表达和设身处地的关心。,u-pak 培訓教材,28,贰、被倾听,客户需要公平的待遇，而不是埋怨、否认或找借口。倾听可以针对问题找出解决之道，并可以训练我们远离埋怨、否认、借口。,u-pak 培訓教材,29,三、服务人员专业化,客户需要明白与负责的反应，客户需要一个能用脑而且真正肯为其用脑解决问题的人，一个不仅知道怎样解决，而且负责解决的人。,u-pak 培訓教材,30,四、迅速反应,客户需要迅速与彻底的反应，而不是拖延或沉默。客户希望听到“我会优先考虑处理你的问题”或“如果我无法立刻解决你的问题，我会告诉你我处理的步骤和时间 。,u-pak 培訓教材,31,抱怨處理體系,u-pak 培訓教材,32,顾客投诉和抱怨是很常见的，即使是我们也不例外。当您买到不如意的产品或您觉得被冷落的情况下，通常都会通过某些方式表达您的不满并希望获得心理上的平衡，即使您是个内向的人，也会希望通过沉默或不再光顾的形式来表示您的愤慨。 请问：您是否有抱怨过，您是以何种方式表达并发泄您 的不满的？,顾客抱怨的形式：,u-pak 培訓教材,33,通常我们会将投诉者划分为以下几种类型：,情绪激动型 他会尽力发泄他的不满，并常常会夸大其词以博得他人的同情，混淆他人的判断。 冷静型 他会很有耐心地诉说所发生的事情，同时亦会很留意他人的反应，必要时会提出进一步的要求。 无声抗议型 他虽有不满，却不会说出来，但很可能他不会再光顾或下单了。,u-pak 培訓教材,34,轻松面对投诉压力,1、当客户十分气愤时，态度、情绪必然不好。 在这种情况下，我们首先要保持心态的平和、保持呼吸的平顺、保持语调的平稳，让自己的关注点发生转移，将注意力集中在问题，而不是客户的态度；我们经常说要“急客户之所急”，但千万不能随客户急而急，人与人之间的情绪影响非常大，俗话说“一个巴掌拍不响”，只是单方面的着急维持不了多长时间，通过你的平稳、缓和必能将客户的情绪控制住，“控制于人总比受控于人”感觉要好得多，此时你还会有压力吗？,u-pak 培訓教材,35,轻松面对投诉压力,2、对于某些客户的特殊要求，我们肯定暂时无法满足。 虽然这些要求在客户看来是能够正常达到的，而我们却确实做不到，因此会使客户产生难以理解的抱怨。这时我们要保持足够的冷静，千万不要与客户一起抱怨或用一种百无聊赖的态度对待，甚至宣扬消极的理念：“我们就是办不到”；此时有效的做法是将客户向积极的方面引导，表示赞同客户的观点，感谢客户的提议，并表明我们会考虑做改进，可以这样说：“您的建议十分好，我非常赞同您的观点，我会及时将您的建议传递给公司领导，希望他们采纳；但这次在公司没有决定之前，我非常抱歉不能违反公司制度，还希望您能谅解。”,u-pak 培訓教材,36,轻松面对投诉压力,3、我们经常会遇到，明明是系统的原因，但需要我们承受对客户解释并道歉的压力。 首先在此过程中我们要向客户不断表示“十分了解您的心情”，“一定尽我所能替您尽快解决这个问题”，尽量让他感受到我们是真的想帮他，真的想让他能够正常使用我们公司的服务，只是由于各种情况实在无法帮到他，希望客户在以后注意哪些方面或者是提供行之有效的代替方案，这样就不会解决不了。但我们也会遇到一些确实难缠的客户，在实在解决不了的情况下，你也不用一味自己揽下所有责任，可以来个“压力移交”，将此压力转给你的上级，比如说班长甚至是值班经理，由经验丰富的上司替你解决,u-pak 培訓教材,37,轻松面对投诉压力,4、对于某些客户，他的专业知识可能会高于我们，这时我们不要惧怕，可以抱着学习交流的虚心态度与客户沟通，最好能不时地赞美客户，称赞客户的知识丰富、专业水平高之类，这样客户不仅不会对你厌烦，反而会不自觉地教你。免费学习，一本万利，绝对不吃亏，多好的事啊！,u-pak 培訓教材,38,轻松面对投诉压力,解决客户压力后，建议客服代表还可以通过提升自我来克服压力。 1、自我心态的调整，要有一个平和的心态对待压力，同时要有能够承受压力的健康心态。 2、不断提高自身水平，从多方面着手，提高业务知识、熟悉公司流程操作，提升自己的服务水平等，在高能力的状态下，压力也会变得渺小。 3、持续加强自身素质，这里主要强调身体素质，客户服务工作对耐力、体力其实都有要求，而工作本身的运动量又非常小，因此增强自己的体质，也是缓解压力的有效方法之一。,u-pak 培訓教材,39,抱怨處理的方法,(1) 明確抱怨處理的流程 (2) 明確規定抱怨處理期限,u-pak 培訓教材,40,顾客抱怨处理流程,1.保持冷静 2.专心聆听 3.表示了解 4.表示歉意 5.解决问题让顾客满意 6.避免同样问题再度发生,u-pak 培訓教材,41,顾客抱怨处理技巧,一保持冷静 1.控制自己的情绪，不受顾客影响。 2.了解顾客不是针对您，但在顾客眼中您就代表 公司。,u-pak 培訓教材,42,对玮锋公司而言最重要的人是 ； 不必靠我们，我们却少不了他。 我们不能选择 ，但 可以决定是否选择我们。 不是打断我们工作的讨厌鬼，他是我们工作的目的。 我们工作就是让 满足，让自己获利。 是最后的裁判。 是我们真正的老板。,u-pak 培訓教材,43,二专心聆听 1.不要辩解 2.不要推卸责任 3.让顾客发泄不满，解释问题所在。 4.记录其人、事、时、地、物。,顾客抱怨处理技巧,u-pak 培訓教材,44,在倾听客户投诉的时候，不但要听他表达的内容还要注意他的语调与音量，这有助于了解客户语言背后的内在情绪。同时，要通过解释与澄清，确保你真正了解客户的问题。 “王先生，来看一下我的理解是否正确。您是说，您一个月前买了我们的手机，但发现有时会无故死机。您已经到我们的手机维修中心检测过，但测试结果没有任何问题。今天，此现象再次发生，您很不满意，要求我们给您更换产品。”你要向客户澄清：“我理解了您的意思吗？” 认真倾听客户，向客户解释他所表达的意思并请教客户我们的理解是否正确，都是向客户表明了你的真诚和对他的尊重。同时，这也给客户一个重申他没有表达清晰意图的机会,顾客抱怨处理技巧,u-pak 培訓教材,45,三表示了解 1.将心比心体谅顾客的感受，可以鼓励坦 诚沟通。 2.关心对方的内心感受，可令对方感到自 己的重要性。 3.顾客知道你明白他的感受时，他会更乐 意与你合作。,顾客抱怨处理技巧,u-pak 培訓教材,46,客户在投诉时会表现出烦恼、失望、泄气、愤怒等各种情感，你不应当把这些表现理解成是对你个人的不满。特别是当客户发怒时，你可能会想：“我的态度这么好，凭什么对我发火？”要知道，愤怒的情感通常都会潜意识中通过一个载体来发泄。你一脚踩在石头上，会对石头发火，飞起一脚踢远它，尽管这不是石头的错。因此，客户仅仅是把你当成了发泄对象而已。,顾客抱怨处理技巧,u-pak 培訓教材,47,四表示歉意 1.体谅顾客的感受和不便。 2.代表公司向顾客道歉。,顾客抱怨处理技巧,u-pak 培訓教材,48,我们有时候会在说道歉时感到不舒服，因为这似乎是在承认自己有错。其实，“对不起”或“很抱歉”并不一定表明你或公司犯了错，这主要表明你对客户不愉快经历的遗憾与同情。不用担心客户因得到你的认可而越发强硬，认同只会将客户的思绪引向解决方案。同时，我们也可以运用一些方法来引导客户的思绪，化解客户的愤怒：,顾客抱怨处理技巧,u-pak 培訓教材,49,1. “何时”法提问 一个在火头上的发怒者无法进入“解决问题”的状况，我们要做的首先是逐渐使对方的火气减下来。 对于那些非常难听的抱怨，应当用一些“何时”问题来冲淡其中的负面成分。 客户：“你们根本是瞎胡搞，不负责任才导致了今天的烂摊子!” 客服经理：“您什么时候开始感到我们的服务没能及时替您解决这个问题？” 而不当的反应，如同我们司空见惯的：“我们怎么瞎胡搞了？这个烂摊子跟我们有什么关系？,顾客抱怨处理技巧,u-pak 培訓教材,50,2. 转移话题 当对方按照他的思路在不断地发火、指责时，可以抓住一些其中略为有关的内容扭转方向，缓和气氛。 客户：“你们这么搞把我的日子彻底搅了，你们的日子当然好过，可我还上有老下有小啊！” 客服经理：“我理解您，您的孩子多大啦？” 客户：“嗯6岁半。”,顾客抱怨处理技巧,u-pak 培訓教材,51,3. 间隙转折 暂时停止对话，特别是你也需要找有决定权的人做一些决定或变通： “稍候，让我来和高层领导请示一下，我们还可以怎样来解决这个问题。”,顾客抱怨处理技巧,u-pak 培訓教材,52,4. 给定限制 有时你虽然做了很多尝试，对方依然出言不逊，甚至不尊重你的人格，你可以转而采用较为坚定的态度给对方一定限制： “汪先生，我非常想帮助您。但您如果一直这样情绪激动，我只能和您另外约时间了。您看呢？”,顾客抱怨处理技巧,u-pak 培訓教材,53,五解决问题让顾客满意 视自己的工作及职位而定，有不同的做法： 1.提出适当的解决方法，让顾客满意。 2.征询顾客意见寻找双方满意的解决之道。 3.先安抚顾客并请主管出面解决。 4.先安抚顾客并请有关部门出面解决。,顾客抱怨处理技巧,u-pak 培訓教材,54,六避免同样问题再度发生 视自己的工作及职位而定，有不同的做法: 1.调查问题发生的原因，修正错误的程序或因素。 2.将问题反映给主管及有关人员。 3.整合群体经验，放入教育训练系统。,顾客抱怨处理技巧,u-pak 培訓教材,55,1.以满怀关心略带亲切的言行来面对顾客 2.保持适当的谈话距离。 3.将顾客带离人群，防止事件扩大及以耳传耳的不良影响。 4.专心聆听并记录其人、事、时、地、物。 5.用您所希望被对待的方式去对待顾客。 6.不要责怪其他同事，先解决问题。 7. 不要与顾客发生争执,顾客抱怨处理原则,u-pak 培訓教材,56,u-pak 培訓教材,57,安抚顾客不满的技巧,1、真心真意为顾客 在美国迪斯尼乐园，一位女士带5岁的儿子排队玩梦想已久的太空穿梭机。好不容易排了40分钟的队，上机时却被告知：由于小孩年龄太小，不能做这种游戏，母子俩一下愣住了。其实在队伍的开始和中间，都有醒目标志：10岁以下儿童，不能参加太空穿梭游戏。遗憾的是母子俩过于兴奋未看到。怨谁?失望的母子俩正准备离去时，迪斯尼服务人员亲切地上前询问了孩子的姓名，不一会儿，拿着一张刚刚印制的精美卡片(上有孩子姓名)走了过来，郑重地交给孩子，并对孩子说，欢迎他到年龄时再来玩这个游戏，到时拿着卡片不用排队因为已经排过了。拿着卡片，母子俩愉快而去。,u-pak 培訓教材,58,安抚顾客不满的技巧,2、顾客并不总是“对”的 一顾客在酒店用餐过程中，在菜中发现了一根头发，于是在酒店内大吵大闹，追问这是谁掉的头发。大堂经理在安慰无效的情况下，将所有厨师和服务员叫到顾客跟前摘去帽子，顾客才发现所有的厨师和服务员竟然都是光头，只好满脸通红悻悻而去。面对这种顾客，企业应有备而战，驳斥其不良的挑衅，避免损失。当然，我们在处理顾客的“恶意不满”时要做到有理有据，既不恃强凌弱，也不软弱可欺。,u-pak 培訓教材,59,安抚顾客不满的技巧,3、选择处理不满的最佳时机 在什么时候处理顾客的不满意才能起到最佳效果呢?处理过快，顾客正在生气，难以进行良好沟通；过慢，事态扩大，造成顾客流失。如三株喝死人的事件虽然最后查明不是三株的原因，但由于三株事件处理过慢，加上策略使用不当，使得三株的形象受到极大伤害。因此，工作人员要根据顾客的具体情况选择合适的处理时机。,u-pak 培訓教材,60,安抚顾客不满的技巧,4、随机应变，变“坏”为“好” 某顾客在商场买了一台冰箱，回去之后发现不能使用，于是就气愤地给商场经理打电话。电话中他刚说完买了一台冰箱不能使用，商场经理已经高兴得大叫起来：“恭喜您，您中了我们商场的万元大奖了，我们专门在2000台冰箱中放了一台坏冰箱，如哪位顾客购买了这台冰箱就会拿到我们的万元大奖，这么幸运让您碰上了!”顾客一听大喜过望，商场也借机大肆宣扬：本店讲信誉，万元大奖立即兑现。商品质量敢保证，2000台冰箱除去故意放的，其余全是好的。结果此事经媒体一报道，商场的生意马上火爆起来。,u-pak 培訓教材,61,处理投诉过程中的大忌,缺少专业知识 怠慢客户 缺乏耐心，急于打发客户 允诺客户自己做不到的事 急于为自己开脱 可以一次解决的反而造成客户升级投诉,u-pak 培訓教材,62,抱怨管理實施步驟,抱怨受理 抱怨重要度評價 抱怨類別分類， 品質抱怨傳遞給工廠 抱怨處理 顧客報告 抱怨處理管理改善,u-pak 培訓教材,63,抱怨受理,受理單位 營業單位受理顧客抱怨， 對外窗口 品管單位接受理營業單位傳遞來的品質抱怨 抱怨內容掌握， 不良品實況取得 顧客要求事項明確 顧客損失估計 營業抱怨或品質抱怨區分,u-pak 培訓教材,64,掌握重點,使用者姓名、地址 產品品名、品號、批號、使用時間 抱怨內容 發生時間、發生場合、使用環境、不良、不滿意敘述 報告者 初步分類,u-pak 培訓教材,65,抱怨發生製造業顧客的損失,生產工作的延誤與稼動減低 運費與差旅費增加 零件更換作業費 關連零件損害,u-pak 培訓教材,66,重要度評價,重要抱怨應呈報高層主管 重要度評價方法明確化 重要度不同處理層次不同,u-pak 培訓教材,67,重要抱怨例,初期流動管理新產品抱怨 火災、人命等安全有關的抱怨 事故發生造成損失金額萬元以上的抱怨 直接向經理以上主管申訴的抱怨 因品質問題顧客可能轉向別公司的抱怨 顧客的製造工程如停線、無法交貨等重大影響的抱怨 外銷產品的抱怨 營業或品保經理認定的抱怨事項,u-pak 培訓教材,68,抱怨內容種類,品質的抱怨 服務的抱怨 量數的抱怨 交期的抱怨 價格的抱怨,u-pak 培訓教材,69,開立抱怨通知單,u-pak 培訓教材,70,抱怨處理,應急處置 與客戶商議 讓雙方損失最小 處置決策需高階主管同意 再發防止 抱怨原因調查 確認 對策,u-pak 培訓教材,71,處置報告書,u-pak 培訓教材,72,抱怨分析與對策表,u-pak 培訓教材,73,抱怨案件的處理,該產品及其使用者之對應 同類產品及同類使用者之對應 再發防止與水平展開,u-pak 培訓教材,74,顧客報告,處置方法 抱怨原因與對策 對策實施狀況 表達本公司謝意,u-pak 培訓教材,75,抱怨分析技巧,u-pak 培訓教材,76,使用者發生抱怨的可能原因,使用方法錯誤、設計錯誤 誤用使用環境的錯誤 檢查、取用與製造加工作業錯誤,u-pak 培訓教材,77,製造者發生抱怨的可能原因,設計失誤 製造失誤 檢查失誤 交貨安排失誤 物流階段失誤 使用方法失誤 使用環境失誤,類別code化 助益抱怨分析管理,+ 品保體系缺失,抱怨發生原因類別,u-pak 培訓教材,78,抱怨分析的方法,運用統計方法 發生的原因編碼化(code),u-pak 培訓教材,79,抱怨分析的重點,各階段別品質保證的缺失 強化品保體制以預防抱怨的再發生,u-pak 培訓教材,80,抱怨發生的調查行動確實地現狀把握,有無qa機能運作方法標準 有無按標準運作 標準不周詳,u-pak 培訓教材,81,抱怨發生的調查行動確實地現狀把握,有無qa機能運作方法標準 規格項目 製程管理表上管制項目 製程檢驗方法 出貨品質保證方法 設計變更管理,u-pak 培訓教材,82,顯在抱怨分析技巧,情報收集 掌握重點 重要度分類 分析的方法 分析的重點,u-pak 培訓教材,83,抱怨情報活用,u-pak 培訓教材,84,情報收集,經銷商、代理商、進口商 營業單位 服務中心 定期維護 內部品質稽核,u-pak 培訓教材,85,抱怨處理評價,u-pak 培訓教材,86,管理的評價,再發防止對策效果 抱怨的損失與處理費用 顧客的迷惑度,u-pak 培訓教材,87,抱怨處理的評價,件數 抱怨內容重要度 損失金額 處理時間顧客滿足度,u-pak 培訓教材,88,抱怨損失估算,應急處置費用 不良品費用廢棄、修理、折價、選別 現場調查費用 損害賠償費 額外重點加強作業、檢查費用 再發防止對策費用 原因調查費用 對策費用,u-pak 培訓教材,89,抱怨處理管理改善,定期檢討 抱怨個案 處理方法 品保系統,u-pak 培訓教材,90,抱怨處理管理改善,個別管理 月度管理 定期診斷,u-pak 培訓教材,91,抱怨防止,u-pak 培訓教材,92,品質保証的作法的發展,(1) 檢查 (2) 統計的製程管制(spc)，實施管制圖，製程能力分析 (3) 消費者導向，品質保證項目與顧客需求一致，應實施實驗計劃法(doe)、品質機能展開(qfd) (4) 新產品的qa，活用源流管理、fmea、dr、ve (5) 產品責任預防，將保安部品與保安製程特別管理，並實施100%自動檢查,u-pak 培訓教材,93,零抱怨的推行方法,u-pak 培訓教材,94,扁鹊的故事,u-pak 培訓教材,95,設計審查 design review,一種有系統的組織活動體系，在產品的品質設計及所計劃的製造、儲運、安裝、使用、保全等過程上，客觀地收集知識加以評價，並提出改善事項，進而確認，是否可進入下一階段活動歐。,u-pak 培訓教材,96,故障，失敗模型(failure mode),當使用一系統時，若某零件無法提供設計上所應提供的機能時，此稱故障 其故障狀態稱故障模式或失敗模式 故障時也可能引起安全事故,u-pak 培訓教材,97,可靠度解析,u-pak 培訓教材,98,失敗模型與影響分析(fmea),故障模式與影響分析 品質的事前管理工具，qfd的一步驟，plp 產品、製程設計弱點的事前發覺與對策 jis 8115 定義 為能發現設計上的不周延、潛在的缺點，探討構成產品的諸要素其故障模式，以及對上層系統機能的影響程度，並給予必要的處置對策，此種解析技法稱之,u-pak 培訓教材,99,故障模式與影響分析(fmea),u-pak 培訓教材,100,結論,u-pak 培訓教材,101,面對抱怨,迅速反應安憮顧客 徹底抱怨分析直至體質面改善，從而獲取教訓 致力抱怨預防，獲取顧客信心與安心,u-pak 培訓教材,102,企業零抱怨努力重點,企業認為品質是製造出來的 產品檢查並不會提升產品品質水準 重視製程管理， 並追溯致其源流製程設計、產品設計 製程能力不好的製程，其製程管理不容易,u-pak 培訓教材,103,尽管解决抱怨是属于一种善后的营运作业，但是若能彻底改正产生问题的原因，那就是培养忠实顾客的方法,结束语,u-pak 培訓教材,104,8d,8d 概述 8d 课程的目标 8d 过程概述 8d 过程介绍 8d课程总结,u-pak 培訓教材,105,8d概述,8d将解决问题的努力标准化。 由8个步骤组成。 客观地确定、定义和解决问题并防止相似问题的再次发生。,u-pak 培訓教材,106,8d课程的目标,完成本课程后，参加本课程的人员能够： 描述8d过程的每一个步骤； 作为8d成员有效地参加到工作中去； 能够分析8d报告； 能够指导相关人员完成8d过程。,u-pak 培訓教材,107,8d过程概述,d1 确定团队。 确定一组人员来解决问题和执行修正行动，成员应具有过程和/或产品知识、分配了时间、权力，必须指定一名领导和一名团队的负责人。 d2 描述问题。 通过什么对象出现什么问题来描述内部/外部的问题，用量化的术语细化问题。,u-pak 培訓教材,108,8d过程概述（续）,d3 暂时对策。 决定出针对不合格的临时对策。 d4 根本原因分析。 分析出造成不合格的根本原因 d5 制定执行永久对策。 选取最佳的的永久修正行动来去除根本原因。同时执行的永久修正行动来控制根本原因的后果。,u-pak 培訓教材,109,8d过程概述（续）,d6验证永久对策 验证永久对策的有效性 d7防止问题再次发生。 修改必需的系统包括政策、程序等来防止同一或相似问题的再发生。如果需要对系统改进提出建议，并将学到的技术教训文件化。 d8结案。,u-pak 培訓教材,110,一個有缺陷的g8d,準確完成g8d程序,則結果對每個相關人員都有利 g8d有缺陷,會造成負面影響 對客戶的影響 問題一再發生 工作量加大 關係惡化 增加成本費用,u-pak 培訓教材,111,完成g8d程序的益處,對廠內: 建立合作技巧 有效的促進問題解決以及預防 改善整體的品質以及生產力 支援 iso / qs / ts認證 對客戶: 增強對我們的信任,u-pak 培訓教材,112,d1 确定团队,为什么要确定团队 d1的目的是组织一组具有所需特征和 动力的人员来解决问题 极少有一个人具有所有需要的资源、资料和技能来解决一个复杂的问题。 一组合适的人员能够包括所有必需的资源并综合每一个人所具有的技能。,u-pak 培訓教材,113,d1 确定团队,确定团队成员时应考虑: 将人数限制在4-10人； 选取具有恰当的技能、知识、资源、权力等的人员。确保代表顾客的观点并使小组成员知道他们为什么被选取参加； 选取合适的复合资格； 根据需要变更团队成员。,u-pak 培訓教材,114,d1:确定团队,策略問題 主導者是否已被認命? 在小組中是否有分包商? 在小組中是否有客戶? 在小組中是否有別的相關的個人? 是否有小組腦力激盪活動的書面文件?,u-pak 培訓教材,115,d1:确定团队,一般錯誤 選擇的小組成員不具備技術知識來完成程序 只有一到兩個人員來執行程序,u-pak 培訓教材,116,d2 描述问题,为什么要描述问题： 要想成为一个有效的问题解决者，必须在采取行动前知道尽可能多的关于问题的描述。 在d2阶段的任何不清楚和不准确都会导致整个团队得到错误的原因和采取错误的修正行动,u-pak 培訓教材,117,d2 描述问题,怎样描述问题 问题陈述 问题描述 问题陈述 问题陈述是确定未知原因引起的问题的对象和缺陷的简单、简明的陈述。 识别对象和缺陷（问“什么出现了什么问题”） “什么问题”是缺陷 “什么”是对象,u-pak 培訓教材,118,d2 描述问题,策略問題 問題是否用客戶的詞彙說明? 是否列明了問題的開始/結束日期? 是否列明了不良率? 是否列明了問題發生的頻率? 是否列明了實際報告的量測數據? 是否列明了要求(規格)?,u-pak 培訓教材,119,d2 描述问题,一般錯誤 只抓住徵候表相,未達實際問題 預設問題的根本原因 用修改客戶對問題的描述，來創造一個對問題的描述,而這種描述又經常只是停留在問題的徵候表相,而不是實質的問題,u-pak 培訓教材,120,d3 开发临时控制行动（ica）,为什么要开发ica ica帮助在有问题的情况下保持和建立顾客满意度。 开发ica时： 争取时间让8d团队找到问题的根本原因； 保护消费者免受问题的影响； 从时间、质量和成本方面来控制问题。 ica在永久修正行动（pca）执行前用来将内部和外部顾客和问题的影响隔开。,u-pak 培訓教材,121,d3 开发临时控制行动（ica）,ica是针对问题而不是针对根本原因。 开发ica的四个步骤： 选择ica 验证ica 执行ica 证实ica,u-pak 培訓教材,122,d3 开发临时控制行动（ica）,ica是保护顾客免受一个或多个问题的症状影响的任何行动。 处理问题的症状； 在执行前验证有效性； 在执行过程中监控； 形成文件； 被pca取代； 增加过程/操作的成本；,u-pak 培訓教材,123,d3 开发临时控制行动（ica）,第一步：选择ica 因为ica会增加成本，在选择ica前要仔细考虑。 如果顾客需要被保护而且能够被保护执行ica； 如果8d团队需要争取时间来找出根本原因，执行ica； 如果知道了问题的根本原因，执行pca而不是ica。,u-pak 培訓教材,124,d3 开发临时控制行动（ica）,如何选择ica： 建立选择标准； 分析执行ica的好处； 分析执行ica的风险； 选择能够最佳平衡好处和风险的ica。 执行的ica必须保护顾客并且不会产生新的问题。有时单独一个ica可能不够。可能需要 采取一个以上的ica以完全保护顾客。,u-pak 培訓教材,125,d3 开发临时控制行动（ica）,第二步：验证ica 在执行前，证明ica将防止顾客免受问题的影响； 试验 演示 比较ica和以被证实的相似行动 评审设计发布前的文件如政策、程序、图纸和规范等,u-pak 培訓教材,126,d3 开发临时控制行动（ica）,证实ica ： 到达顾客前证实。在暴露给顾客前和成功验证之后，证明行动在起作用的证实。包括试验、观测、和其他质量检测。 顾客证实。来自于顾客的证明ica正在起作用的证实。,u-pak 培訓教材,127,d3 开发临时控制行动（ica）,策略問題-1 是否所有庫存地點都已清除可疑庫存? (課前考試7) - 供應商地點 - 倉庫 - 分包商現場 - 客戶現場 - 下游客戶現場 - 其他 阻絕效果的百分比是否被列明? 阻絕效果的百分比是否令人滿意度?,u-pak 培訓教材,128,d3 开发临时控制行动（ica）,策略問題-2 阻絕措施的日期是否有被列明? 篩選結果是否列出了篩選數量,發現數量,以及缺陷數量? 篩選的方法是否有說明? 對篩選方法是否滿意? 阻絕措施是否已完全列在稽核要項中? 短期的矯正措施是否被列明?,u-pak 培訓教材,129,d3 开发临时控制行动（ica）,一般錯誤 對篩選物料的稽核並非是令人滿意的阻絕措施. 不是所有庫存地點都已清除可疑庫存,不良品又重新被引入到生產流程中,u-pak 培訓教材,130,d4根本原因分析,为什么定义和验证根本原因 找出根本原因是解决任何问题的最重要部分。当确定了根本原因后，才能在最基本的水平上解决问题。 确定根本原因也许会花时间，但从长期来看更有效地利用了时间： 不用一个接一个地提供“快速修正”。 不必浪费时间和努力在有损害的控制上。 不必常常重新建立顾客满意度。 只需解决问题一次。 其他员工和8d团队可以从中学到东西，以使他们能够在相同或相似问题发生前防止问题。,u-pak 培訓教材,131,把問題想像成一座冰山,現在,看得到的, 可感覺 , 可測量,問題,緊急處理,一次因 (近因),治標對策 (暫時),n 次因 (遠因),治本對策 (永久),過去,u-pak 培訓教材,132,5 why 1h 工具,豐田生產方式: “反覆提出五次為什麼” 垂直式思考, 針對問題一層又一層地深入 通常第一個答案不會是真正的答案 5 why 可以找出真正的原因 找原因用5why+想方法用1how 簡單的案子可能4w,3w或2w即找出root cause,但複雜的或許要5 why, 6 why, 7 why最後要加 1h,how to fix it.,u-pak 培訓教材,133,5 why 範例: 為何停機,問1:為什麼機器停了?,答1:因為機器超載, 保險絲燒斷了,u-pak 培訓教材,134,5 why 範例: 為何停機,問1:為什麼機器停了? 問2:為什麼機器會超載?,答1:因為機器超載, 保險絲燒斷了 答2: 因為軸承的潤滑不足,u-pak 培訓教材,135,5 why 範例: 為何停機,問1:為什麼機器停了? 問2:為什麼機器會超載? 問3:為什麼軸承會潤滑不足?,答1:因為機器超載, 保險絲燒斷了 答2: 因為軸承的潤滑不足 答3: 因為潤滑幫浦失靈了,u-pak 培訓教材,136,5 why 範例: 為何停機,問1:為什麼機器停了? 問2:為什麼機器會超載? 問3:為什麼軸承會潤滑不足? 問4: 為什麼潤滑幫浦會失靈?,答1:因為機器超載, 保險絲燒斷了 答2: 因為軸承的潤滑不足 答3: 因為潤滑幫浦失靈了 答4: 因為幫浦的輪軸耗損了,u-pak 培訓教材,137,5 why 範例: 為何停機,問1:為什麼機器停了? 問2:為什麼機器會超載? 問3:為什麼軸承會潤滑不足? 問4: 為什麼潤滑幫浦會失靈? 問5: 為什麼潤滑幫浦的輪軸會耗損?,答1:因為機器超載, 保險絲燒斷了 答2: 因為軸承的潤滑不足 答3: 因為潤滑幫浦失靈了 答4: 因為幫浦的輪軸耗損了 答5: 因為雜質跑到裡面去了,u-pak 培訓教材,138,5 why 的分佈層次,現在,看得到的, 可感覺 , 可測量,問題,緊急處理,一次因 (近因),治標對策 (暫時),n 次因 (遠因),治本對策 (永久),過去,改善行動,防呆設計,為什麼機器停了?,為什麼機器會超載?,為什麼軸承會潤滑不足?,為什麼潤滑幫浦會失靈?,為什麼潤滑幫浦的 輪軸會耗損?,u-pak 培訓教材,139,d4根本原因分析,验证根本原因 被动验证是通过观察进行 不进行任何改变期待根本原因的出现； 如果不能证明根本原因的出现，那么这个确定的原因可能不是根本原因。 主动验证通过模拟根本原因来完成 执行和去处根本原因来使问题发生和消除； “来”和“去”都是确认根本原因的基本试验。,u-pak 培訓教材,140,d4根本原因分析,策略問題