酒店服务心理学

酒店服务心理学Tag内容描述：<p>1、于姐餐饮集团培训课程“第五节”心理学研究服务心理，得了解客人对服务的需求。客人的需求主要有关注、礼貌、友好、快捷、完善、助人。根据客人这些共性的服务需求，这里着重介绍客房服务、餐饮服务、康乐服务的心理。一、包房服务心理包房是酒店的主体部分，也是客人在酒店生活的主要场所。包房部既要确保房屋处于常新、卫生清洁、舒适的状态，又要根据客人在包房用餐期间的心理特点，有针对性地开展生动和有效的服务，满足住客需求，使住客满意，去而复返。（一）客人基本需求心理分析1、求整洁干净客人来到包房最先关注的是包房的卫生。</p><p>2、文章来源 毕业论文网 www.biyelunwen.com.cn从心理学角度论酒店客房服务管理文章来源 毕业论文网 www.biyelunwen.com.cn论文关键词:酒店;卫生清扫;客房服务;心理需求 论文摘要:客房是饭店的基本设施和重要组成部分，是旅游者休息的重要场所。搞好客房服务管理工作，将会直接影响饭店的运行与管理，同时也会影响饭店的形象、气氛及经济效益。本文结合客人在住店期间的心理特点，论述如何进一步做好客房服务管理，将客房服务工作提高到一个新的水平。 客房是饭店提供的主要产品，客人往往把客房服务作为整个饭店服务质量的标准。客房是客人。</p><p>3、文章来源 毕业论文网 www.biyelunwen.com.cn浅析从心理学角度论酒店客房服务管理文章来源 毕业论文网 www.biyelunwen.com.cn论文关键词:酒店;卫生清扫;客房服务;心理需求 论文摘要:客房是饭店的基本设施和重要组成部分，是旅游者休息的重要场所。搞好客房服务管理工作，将会直接影响饭店的运行与管理，同时也会影响饭店的形象、气氛及经济效益。本文结合客人在住店期间的心理特点，论述如何进一步做好客房服务管理，将客房服务工作提高到一个新的水平。 客房是饭店提供的主要产品，客人往往把客房服务作为整个饭店服务质量的标准。客房是。</p><p>4、酒店服务心理学 酒店顾客的态度与特殊心理反应 酒店顾客的态度与特殊心理反应 本章共两节内容。要求学生学会关注顾客的态度， 改变顾客的不良态度，引导他们作出消费决策。 一、态度的内涵与构成 态度是指个人对某一对象所持有 的评价与行为倾向，人们会对现实生 活中的人、事、物、观念等作出赞成 或反对、肯定或否定、喜欢或厌恶的 评价，同时还会表现出一种反应的倾 向性，比如想接近或是远离、追求或 是躲避。 第二节 消费的态度过程 酒店顾客的态度与特殊心理反应 第一节 酒店顾客的消费态度 一、态度的内涵及构成 一、态度的内涵与。</p><p>5、饭店服务心理学,教学计划,合计32课时，约一个专题2课时。第十六周结束课程。 专题一自学为主，讲授图1-2 专题二,专题一,理论柜架,认识过程：感觉、知觉、记忆、联想、想象、思维、注意,情感过程：快乐、惊奇、愤怒、恐惧、悲伤,意识过程：决策、克服困难、意识努力,个性心理特征：气质、性格、能力,个性倾向性：需要、动机、兴趣、理想、价值,心理活动,个性心理,心理现象,第二篇 良好的饭店服务心理素质的培养,专题二 饭店服务的感知觉 任务一：了解感觉与知觉 任务二：感知觉的服务实践应用,感觉与知觉,感觉：人脑对直接作用于感觉器官的。</p><p>6、旅游心理学,罗夏墨渍测验,请您察看左边图形，然后说出你的感觉 1：X光照片 2：动物的脸 3：人的脸 4：人或动物在跳舞 5：火箭快发射时 6：其他（装饰品、铠甲等）。,选择（1）的人，很多是对自己的健康没有信心，或是处于不安、疲倦的状态。 选择（2）或（3）是最普遍的，较具道德感，但是容易流于固执。 回答（4）的人较知性，脑筋灵活且容易涌现出栩栩如生的想像。 选择（5）的人则是有不满足感的人，对什么事情都觉得无法落实。 回答（6）的人和周围的人处得并不怎样好，喜欢变化或是想要事情有什么转变，对于社会总有些不满而陷于进退。</p><p>7、中卫职业技术学校旅游经贸部20122013学年第二学期饭店服务心理学期末考试（B）（2011级）出卷教师：杜莹莹姓名 班级 成绩 把每一件平凡的事做好就是不平凡，把每一件平简单的事做好就是不简单一、单项选择题（每小题3分，总计31030分）123456789101、马斯洛认为( )是所有需要中最重要的。A生理需求 B安全需求 C社交需求 D尊重需求 2、生理疲惫可分为体力疲惫和 （ ） 。 A体力疲惫 B脑力疲惫 C肢体疲惫 D行为疲惫3、青年旅游消费者的心理主要有 ( )a追求时尚表现时代 b追求个性表现自我 c追求实用表现成熟 d追求档次表现享受 e注重安全 重。</p><p>8、过桥的试验,转怒为喜的客人,正值秋日旅游旺季，有两位外籍专家出现在上海某大宾馆的总台。当总台服务员小刘(一位新手)查阅了订房登记簿之后，向客人说：“客房已定了708号房间，你们只住一天就走吧?”客人们听了以后就很不高兴地说：“接待我们的工厂有关人员答应为我们联系预订客房时，曾问过我们住几天，我们说打算住三天，怎么会变成一天了？”小刘机械呆板地用没有丝毫变通的语气说：“我们没有错，你们有意见可以向厂。</p><p>9、一封旅游者的投诉信,课程导入,出租车绕道宰客旅游商品假冒伪劣市民态度恶劣,好印象带来大收获,课程导入,高先生入住深圳某酒店“高先生，祝您生日快乐，吉祥如意!”高先生又出现在酒店顾客名单中高先生主动与酒店销售部联系，提出将此酒店定为其公司员工到深圳出差定点酒店。,优质服务让第一次入住酒店的高先生十分满意，愉悦的经历给高先生留下了深刻的印象。良好的认知，肯定的态度，形成了果断的消费决策，美好的第一印象。</p><p>10、其实你不理解我某公司李先生是个能力出色的工作者，做事情十分缜密。但是他的性格比较内向，与其他同事沟通不畅。在定期汇报工作时，他通常要把完成工作的每一个过程都详细地讲给主管听，可是主管关心的只是最后结果如何。于是李先生觉得自己受到了伤害，没得到尊重。因此，李先生会认为主管没人情味，自己想跟他分享辛苦做完工作的成绩和感受，他却丝毫不重视。而主管呢，又觉得李先生太唠叨、太注重细节，浪费工作时间。于是双方。</p><p>11、1.知觉特性（属性）,1）知觉的主观性 2）知觉的整体性 3）知觉的选择性,感觉与知觉,相同之处：都是大脑对客观事物的直接反映。 区别：感觉是反映事物的个别属性 。知觉是反映事物的整体属性。 联系：感觉是知觉的基础；知觉是各种感觉的有机组合。 分类：感觉外部感觉、内部感觉、本体感觉。 知觉空间知觉、时间知觉、运动知觉,2.影响顾客知觉的因素,1）刺激物的大小 2）刺激的强度 3）刺激物的色彩 4）刺激物之间的对比 5）刺激的距离和位置 6）刺激的动态和静态 7）刺激的变化幅度,3.知觉中的错觉,特殊的感知觉错觉与幻觉 错觉是指在特。</p><p>12、酒店服务心理学,项目一 心理学概述,任务一 心理活动的内容是什么,任务二 心理的实质是什么,项目二 为什么要学习酒店心理,任务一 学习酒店心理的意义是什么,任务二 酒店心理的学习方法,项目一 心理学的概述,在网上搜集有关“心理学起源”的资料，以小组为单位对各成员收集的材料进行整理，以电子幻灯片的形式在课堂上进行演示，每组演示时间控制在5分钟左右。,任务一 心理活动的内容是什么,本任务要求了解心理学的概念以及心理活动所包括的内容。,心理学三大流派,精神分析学派代表人物弗洛伊德、荣格，着重精神分析和治疗，并提出人的心理。</p><p>13、______________________________________________________________________________________________________________ 酒店服务心理学 服务心理 一、服务心理的对象： 宾客的需要；马斯洛层次（生理，安全，社交。</p><p>14、课程导入,高端酒店个性化服务：私人管家服务从你入住酒店的那一刻开始，就有专人进行“一对一”的24小时服务。以后，不论你何时住进酒店，都是同一个人专人服务。而你的习惯、爱好，已经提前进入了管家的掌握中。这就是酒店针对高端客户推出的私人管家服务。昨天，西南地区首批“国际皇金管家”亮相成都。岷山饭店首席国际皇金管家陈皞模拟演示了他的一次服务过程：下午4点30分，T总的银灰色专车抵达酒店门口，早已等候在此。</p><p>15、过桥的试验,转怒为喜的客人,正值秋日旅游旺季，有两位外籍专家出现在上海某大宾馆的总台。当总台服务员小刘(一位新手)查阅了订房登记簿之后，向客人说：“客房已定了708号房间，你们只住一天就走吧?”客人们听了以后就很不高兴地说：“接待我们的工厂有关人员答应为我们联系预订客房时，曾问过我们住几天，我们说打算住三天，怎么会变成一天了？”小刘机械呆板地用没有丝毫变通的语气说：“我们没有错，你们有意见可以向厂。</p>