酒店服务心理学酒店顾客的态度与特殊心理反应.ppt

酒店服务心理学 酒店顾客的态度与特殊心理反应 酒店顾客的态度与特殊心理反应 本章共两节内容。要求学生学会关注顾客的态度， 改变顾客的不良态度，引导他们作出消费决策。 一、态度的内涵与构成 态度是指个人对某一对象所持有 的评价与行为倾向，人们会对现实生 活中的人、事、物、观念等作出赞成 或反对、肯定或否定、喜欢或厌恶的 评价，同时还会表现出一种反应的倾 向性，比如想接近或是远离、追求或 是躲避。 第二节 消费的态度过程 酒店顾客的态度与特殊心理反应 第一节 酒店顾客的消费态度 一、态度的内涵及构成 一、态度的内涵与构成 （一）认知因素 酒店顾客的态度与特殊心理反应 第一节 酒店顾客的消费态度 一、态度的内涵及构成 对某一对象的认 识、理解和评价 ，也就是平时所 说的印象。 构成态度的基 础 对态度对象的 情感判断和情 绪反应。 （二）情感因素 构成态度的核 心 肯定或否定的 反应倾向。 （三）意向因素 体现态度的倾向 性 二、态度的特征 （四）态度的内隐性 第一节 酒店顾客的消费态度 二、态度的特征 （一）态度的对象性 （二）态度的社会性 （三）态度的稳定性与可塑性 （五）态度的价值性 丁女士（30岁，某大学教师）与张太太（52岁，家庭主妇， 无工作）、周老师（35岁，某市中学历史教师）、李小姐（ 19岁，某单位职工）一起作为某单位的家属随团赴神农架旅 游。得知大家去年曾随该单位游过武当山，从未去过武当山 的丁女士很想从大家身上对武当山多一些了解，就主动挑起 了关于武当山的话题。大家的发言主动而热烈，各自的感受 却大相径庭。 丁女士：“武当山这么有名，我却没有去过，到底怎么样？” 李小姐：“怎么样？不怎么样！没什么好玩的，就山上那个金 顶还有点看头，金光闪闪的。” 对武当的态度各不相同 案例 周老师：“武当山的建筑很有特色，是道教宫观建筑的典范。尤其 是武当金顶，那可是我们国家建筑历史上的杰作。” 丁女士：“我特别想亲眼看看那个金顶。” 张太太：“什么金顶？我怎么不知道？” 丁女士：“那你去武当山游的什么？” 张太太：“游什么，去拜祖师爷嘛。” 早就听说武当山是善男信女烧香许愿的绝佳去处，丁女士接着问 张太太：“武当山供奉的是哪位祖师爷？” “反正是祖师爷，我也不知道叫啥名字。”张太太回答。 “游客的对武当的态度与书上的记载可不完全是一回事。”丁女士 暗自感慨。 对武当的态度各不相同案例 从第一日上班必定要带的物件，可以看到你的事业心和 工作态度。来测试一下，看看你自己第一天上班时带的 是什么东西，可知你的事业野心有多强。 A.纸巾/毛巾 B.化妆品 C.笔记簿/电子秘书(快译 通) D.工作证/身份证 E.针线包 课堂活动 小测试-1 课堂活动 小测试-1 选A纸巾/毛巾：你这个人没有野心，属于默默耕耘不问升职只求加 薪的类型。你的工作态度非常好，只要肯钻研的话一定会得到上司的赏 识。 选B化妆品：你好出出风头，就算集体努力的成果你都会争功。提 醍你，千万不要“为达目的不择手段”，要在事业上有所成就，良好的人 缘是必需的。 选C笔记簿/电子秘书(快译通)：你的事业心非常强，目标未达到你 不会轻言放弃。因为你的自尊心强，而且对自己要求高，所以造成沉重 的心理压力。得闲的时候，多去旅行玩玩，轻松一下! 选D工作证/身份证：你的优点就是爱钻研，而且懂得人情世故，处 事圆滑的你，经常扮演和事佬角色，帮手调解公司内大大小小的争执。 选E针线包：头脑精明的你，做什么都很快上手，所以得到老板的 重视。你的野心很大，相信已经有一个全盘大计，打算逐步向高层爬升 。 课堂活动 有的人认为“明天非得比今 天进步不可”，有的人则持“ 只要平平安安过一生就好”的 想法。你呢？你对人生所持的 态度如何？让我们从日常生活 来了解吧。 课堂活动 小测试-2 1. 年轻女性很喜欢在街头找算命仙看相。究竟，她们都问 些什么？ A.与情人分手的事情 B.什么时候会结婚 C.家人的疾 病 2. 饭团的中间，你喜欢包些什么？ A.梅干 B.柴鱼 C.鳕鱼 3. 若能再次投胎，你希望做哪国人？ A.意大利 B.美国人 C.中国人 4. 你喜欢下面的哪个字？ A.爱 B.美 C.和 5. 吃拉面时，你最先下手的是什么？ A.汤 B.面 C.筷子 课堂活动 6. 你在国外租车时，会选择哪种颜色的车？ A.白 B.红 C.蓝 7. 如果可选择从最喜欢的年龄开始度一生，你会选几岁？ A.6岁 B.23岁 C.28岁 8. 桌上放有一罐装果汁。单凭直觉，你认为里面还有多少果 汁？ A.空空的 B.一半 C.满满的 9. 在外头，你急着要打电话，可是公用电话亭里的人却讲个 不停，你会怎么做？ A.跟他说：“对不起，请快点” B.一直等下去 C.算了，另找其他电话 10. 买东西时所找的钱和发票，你是怎么处理？ A.把钱和发票都放在口袋内 B.把钱放入皮包，把发票 丢掉 C.确定找的钱无误后放入皮包里，至于发票则放在口袋里 课堂活动 11. 若你必须在明天早上六点起床，你会把闹钟定在几点？ A.刚好六点 B.六点差五分以前 C.六点差十分以前 12. 滑雪场上，有个大洞在现在正在滑雪的男子前面。里面有只 熊你认为滑雪者会怎样？ A.掉入洞内，遭熊袭击 B.有人告诉了他，他遂停了下来 C.飞过此洞，躲过此灾厄 13. 有两人同要搭电梯。可是电梯里全是人，只能勉强再容一人 。你认为结果是怎样？ A.两人都等下一班电梯 B.两人都硬要挤进去 C.只有一人 挤入 课堂活动 14. 有个男性随着木船在海上飘流。你认为接下来他的命运会 如何？ A.被浪打翻，惨遭鲨鱼吞噬 B.木船虽翻了，但人被冲到孤岛，然后在孤岛上过余生 C.被经过的船救起，然而却病死了 15. 与他一起共度生日的你，会选择哪种餐厅吃饭？ A.饭店最上层的餐厅 B.成为众人话题的意大利餐厅 C.船上的餐厅 课堂活动 评分： 1、8、11题：A.5分；B.3分；C.1分 5、6、7题：A.1分；B.5分；C.3分 2、12、13、14、15题：A.1分；B.3分；C.5分 3、4、9、10题：A.5分；B.3分；C.1分 分析： A型-15-26分 B型-27-38分 C型-39-49分 D型-50-65分 E型-65分以上 课堂活动 A升级派：你希望过更充实、更有活力的生活，也就是所谓 的“生活扩大充实型”。你随时具有吸收新事物的意欲。你 会把收入的一半存起来，以为将来做打算。三五年后的你定 会比现在更快乐。不满足现状，不断朝更高目标奋斗的人， 就是你这种人。 B轻松派：你属于不会勉强，每天都轻轻松松过日子的类型 ，你出手不阔绰，也不会去冒险，与人交往不会太热心，每 天总是顺着自己的心意过活。 C休闲派：你是讨厌过既平凡又单调的生活的人。永远追求 着梦般的生活方式。喜欢运动、旅行，倘若无法如愿，就会 变得很焦躁。你绝不喜欢过着只为工作忙碌的生活。海外旅 行或美食旅行，最能抓住你的心。有时你也想来个完全放松 的船之旅。 D文明派：以运动、旅行为享受生活的方式是不能满足你的 。你会在知识领域上更加钻研，取得一般人没有的资格，你 追求的是心灵上的满足。你会以绘画和音乐来陶冶性情，且 会去学多国语言，借以吸收更多的新知识。 E期待冒险派：在每天的生活中，你总是追求着惊奇和冒险 。你不喜欢被局限在小框框内，你很易对各种事情动心。对 于自己的梦想，即使需花费过多才能达到，也不会放弃。对 你而言，是重要的事，莫过于订立资金计划了。 文化 知识经验 个性 需要 所属团体 二、顾客消费态度形成的影响因素 酒店顾客的态度与特殊心理反应 开瓶费之争 三、态度的形成过程 n 凯尔曼（H.K.Elman，1961）提出态度形成和转变 过程包括模仿与服从（顺从）、同化、内化三个 阶段。 内化同化模仿与服从 酒店顾客的态度与特殊心理反应 五、消费态度与偏爱（偏好） （一）偏见心理 n 偏见是指不用客观事实为依据建立的对人和事物的态度。 n 偏见的特征： 偏见是以有限的 或不正确的信息为基础的 偏见的产生离不开刻板印象 偏见有过度类化的倾向（不好的晕轮效应） 偏见含有先入为主的判断 （二）逆反心理 n 逆反心理就是对于个体的刺激，超出了所能接受的限度而 产生的一种相反的心理体验，是个体有意进行反向思维的 心理倾向。 四、顾客特殊心理反应 酒店顾客的态度与特殊心理反应 酒店顾客的态度与特殊心理反应 n 常见的逆反心理现象： 感觉逆反 广告逆反 价格逆反 政策逆反 四、顾客特殊心理反应 调控逆反心理的策略： 调节消费刺激，避免逆反心理的产生 及时采取一道河调节措施扭转萌生阶段的逆反心理 设置刺激诱因，激发好奇的逆反心理，促成预期的 逆反行为 利用消费带头人来促成大规模逆反行为的转化 酒店顾客的态度与特殊心理反应 四、顾客特殊心理反应 （三）预期心理 n 预期心理是指根据自己掌握的经济形式和经济变量 的信息，对自身物质利益进行预测、估计和判断， 来采取相应的消费对策的经济活动的心理及行为现 象。 六、改变消费态度的策略 （一）改变酒店服务产品 案例：真诚的服务 客人价值近千元的高档名牌皮鞋 酒店顾客的态度与特殊心理反应 五、顾客消费态度的改变 顾客态度的改变有两种情况：一是方向的改变，另 一种是强度的改变。 【分析】 案例中的大堂副理采取了积极应对 ，用真诚的服务和对客人的尊重改变 了客人的态度，一个投诉圆满的解决 了。 （二）进行多形式的宣传 对客宣传的途径主要有： 在交通要道展示大型广告画； 在景区和火车站、机场、客运站等地方进行产品宣传； 在相关媒体做广告； 传单宣传； 在旅游部门派发的旅游宣传手册和地图上做宣传； 请名人做宣传广告； 举办公关活动来让媒体报道； 加入国际饭店组织、联盟或利用第三方营销平台促销； 参加旅游类博览会、交易会等。 第一节 酒店顾客的消费态度 五、顾客消费态度的改变 （二）进行多形式的宣传 五、顾客消费态度的改变 进行多形式宣传促销时应注意： 1.信息要真实可靠 2.宣传要有针对性 3.宣传要有策略性 “登门槛效应”与“登门槛技术” “低球技术” 逆反心理反应的避免与利用 “留面子效应” 六、改变消费态度的策略 （三）引导参加消费活动 案例：豪华餐厅、超星级酒店刮起体验式营销风潮 免费试吃，很多人会马上联想到超市里一些摊位摆出 来的“试吃”。人均消费101元的挪威森林、人均消费196 元的凯悦酒店自助下午茶、住千岛湖别墅、坐豪华游艇的 享受这些价格不菲的“大餐”消费者也有机会免费体 验；而有的餐馆还计划招聘“神秘顾客”，请他一个月内 白吃白喝，还有奖金可领。这貌似“天上掉馅饼”的好事 当然有条件，就是需交一篇点评或者体验报告。 酒店顾客的态度与特殊心理反应 五、顾客消费态度的改变 世界最佳饭店塑造美好形象的秘诀 美国公共事业投资者杂志每年都要评出全球40 家最佳饭店。从某年评出的名列前茅的前10名最佳饭店 的良好评语中，可发现塑造饭店美好形象的秘诀。 一、曼谷东方饭店 曼谷东方饭店有客房406间。从客人到达时端上一 杯新鲜橘汁开始，到此后数不清的其他细小服务，使曼 谷东方饭店再次蝉联冠军。这些细小的服务包括：每个 房间都放一篮当地出产的水果，旁边放有说明；每个房 间都有专门播放音乐的音响设备；提供叫醒服务的话务 员，会在提供叫醒服务几分钟后再一次用电话询问客人 是否真正醒来。饭店经理说，我们这些使客人感到“宾 至如归”的特殊工作方法，来源于900名工作人员的创造 力。 二、香港文华饭店 每一位新来的客人都会得到一篮水果或一束鲜花， 这是香港文华饭店经理对客人表示的敬意。在这家有客 房580间的饭店里，所有电话均装有“不打扰”的自动装 置。从这里去中国内地旅行的客人，都可得到饭店送的 “中国用具袋”，内装一些在中国内地不易得到的用品， 还可为店内客人办好登机前的一切手续。 三、东京大仓饭店 东京大仓饭店有客房900间。电子计算机记录着每 位客人的特殊爱好(如对哪类房间式样、食品、饮料、 哪类报纸的偏好)；饭店有夜间烫衣服务；还设有一个 办公服务大厅，可以为客人提供翻译、打字服务等；图 书馆里备有商业出版物和录像带；带幻灯机和电影放映 设备的会议室可免费使用。 四、瑞士苏黎世大道尔德饭店 从建有客房198间的尔德饭店可以眺望苏黎世湖 。尔德饭店服务人员每天在客房摆放鲜花，还代客贮 存物品和提供烫衣服务。饭店经理说：这些服务项目 全是理所当然的，重要的是做好日常工作，对客人， 从白脱油的供应方式到擦皮鞋的鞋油质量等都要关注 。 五、新加坡香格里拉饭店 该饭店有客房700间，每间房内都放有鲜花，连 浴室里也放着鲜花。饭店备有面包车，每天早晨接送 客人到附近的植物园去，让客人能在清新的空气里散 步。 六、巴黎丽斯饭店 巴黎丽斯饭店有客房210间和套房46间。在套房的 会客室里，可以根据客人的要求安装专门的电传线路设 备；餐厅24小时服务。长住客人可以享用饭店提供的特 别台布、床单、玻璃器皿和瓷器。每到年底，饭店开设 一个特别的商务中心，为住店客人提供电传、打字、电 报服务，还有懂得多国语言的秘书为客服务。 七、德国汉堡维尔吉立瑞泰饭店 该店保存了每位客人居住过的记录；客人可以提 一些特别的要求，诸如需要什么样的枕头(硬的、软的 或不要用羽毛的)，用被子还是羊毛毯，是否在床上用 膳等。饭店在汉堡郊区有自己的农场，专为饭店供应鲜 肉、鲜蛋、鲜菜和鲜花。为防止客人在洗热水澡时被烫 伤，浴室内还备有洗澡水温度计。 八、香港半岛酒店 当客人来到这家有客房340间的香港半岛酒店时 ，服务员会及时送上一杯中国茶；客人没有放到柜 内的皮鞋，服务员会主动给皮鞋擦油并放入柜内； 有下雨的征兆时，服务员会把雨衣送到客房；客房 内提供吹风机。此外，客人可以要求住没有烟味的 房间。 九、西班牙马德里丽斯饭店 马德里丽斯饭店有客房158间，备有高尔夫 球具和狩猎用品，以便客人在适当的季节使用； 服务员还为住店看斗牛的客人准备了特别的野餐 食物篮；饭店还有一个特设的熏房，专门为客人 生产熏制火腿、腌肉及各种西班牙香肠。 十、伦敦克勒来饭店 伦敦克勒来饭店对长住客人的喜好均有十分 详细的记录，如客人不喜欢把两张单人床换成双 人床，希望另加张书桌；客人要求不断供应矿泉 水；客人早餐时要有特制的牛肉等，饭店均能提 供这