客户投诉处理技巧.

客户投诉处理技巧.Tag内容描述：<p>1、1 一、处理好客户投诉是提高客户满意度的 重要内容 1、冰山一角理论： 浮出水面的不足20%， 水面 之下的高于80%。 20% 80% 2 附： 何谓冰山理论？ 1895年，心理学家弗洛伊德与布罗伊尔合作发表歇 斯底里研究，弗洛伊德著名的“冰山理论”也就传布于世 。弗洛伊德认为人的人格有意识的层面只是这个冰山的尖 角，其实人的心理行为当中的绝大部分是冰山下面那个巨 大的三角形底部，那是看不见的，但正是这看不见的部分 决定着人类的行为，包括战争、法西斯，人跟人之间的恶 劣的争斗，如此等等。 1932年，海明威在他的纪实性作品午后之死中，。</p><p>2、,本次培训的主要内容,一、投诉的概念 二、顾客投诉的目的。 三、处理顾客投诉的一般原则。 四、处理顾客投诉的步骤与方法 五、对特殊顾客的应对方法 六、有关服务的几个黄金数字,一、投诉的概念,投诉是顾客对产品和服务 不满意的一种集中表现。 由于产品质量或投诉处理 本身，没有达到消费者的 期望，消费者向组织提出 不满意的表示,1、投诉的概念及定义,一、投诉的概念,在日常生活中，我们常有这样的感觉，想要购买某项产品及服务时，在我们的心里，总会有“我们可能得到对方提供好产品及有好的服务水准”的期待，这种“事先期待”就是顾。</p><p>3、1 顾客投诉处理流程与技巧 2 通过本课程的学习，学员将能够： 了解客户的忠诚度，以正确的态度创造客户的热情 当客户投诉时，找出客户的抱怨，对客户表示同情 掌握投诉处理技巧，熟悉处理投诉流程 在投诉发生前，有效预防投诉的产生 课程目的 3 课程内容 客户投诉的概述客户投诉的概述 投诉客户的分析投诉客户的分析 处理客户投诉的方式处理客户投诉的方式 预防投诉产生预防投诉产生 4 I. 客户投诉的概述 5 客户投诉的定义 客户对产品质量、销售服务、维修品质、服务质量或价格等产客户对产品质量、销售服务、维修品质、服务质量或价格等。</p><p>4、1 深圳市本杰企业管理咨询有限公司 www.bjzx.net.cn 客诉处理与应对技巧客诉处理与应对技巧 主讲：贺鹏举 E-mail:pjhe163.com 2 我们共同的课堂约定我们共同的课堂约定 -请将手机调到静音或关机状态 -请勿任意走动、交谈、接听电话 -保持教室宁静并按照座位就坐 -请准时到课，不要随便走出 -感谢您的配合 3 课 程 内 容 第一部分：认识客户投诉第一部分：认识客户投诉； 第二部分：客户投诉原因解析；第二部分：客户投诉原因解析； 第三部分：有效处理客拆的意义；第三部分：有效处理客拆的意义； 第四部分：客户投拆应对与处理技巧；第四。</p><p>5、1,编制：程勇超 日期：2012-05-17,质量投诉处理和技巧,2,什么叫质量投诉？,客户对产品、服务等产 生不满而引起的抱怨。,WHAT,3,投 诉 的 实 质,表象：即客户对商品或服务的不满与责难 本质：客户对企业信赖度与期待度的体现 也就是企业弱点所在,4,质量投诉产生的因素,1、产品品质不良 2、服务方式不正确 3、其他原因,5,4%,显在诉求,潜在诉求,投诉,顾 客 不 满 意,6,投诉处理的原则,1、处理好客户报怨和投诉； 2、找到责任人，分析问题性质，进行批评与处罚； 3、举一反三分析问题根源，制定改进措施。,投诉处理三原则,7,投诉处理的心理准。</p><p>6、顾客投诉处理技巧 -如何正确面对顾客的投诉,课 程 内 容,第一部分：认识客户投诉； 第二部分：客户投诉原因解析； 第三部分：有效处理客拆的意义； 第四部分：客户投拆应对与处理技巧； 第五部分：打造金牌客服人员； 第六部分：理解客户的观点； 第七部分：投拆预防与投拆处理人的心理调节,第一部分 认识客户投诉,投诉的实质,表象：即客户对商品或服务的不满与责难 本质：客户对企业信赖度与期待度的体现 也就是企业弱点所在,我们应怎样看待投诉？,投诉是客户给我们一个改善的机会 客户可以不说一声便离开，我们亦无从挽留，所以我们真的。</p><p>7、4S如何处理客户投诉,2005.08,课程目的,本课程结束后，学员将能够了解：顾客忠诚度的概念， 以正确的态度创造顾客的热情； 当顾客投诉时， 找出顾客的抱怨，并掌握投诉处理技巧； 熟悉处理投诉流程；在投诉发生前，有效预防投诉的产生。,顾客投诉的种类,服务类 服务质量：服务网点在服务顾客时，未能达到顾客的期望值，如服务态度不良 售后索赔：由于索赔条件未明确沟通等 产品质量：由于设计、制造或装配不良所产生的质量缺陷 维修技术：因服务网点的维修技术欠佳，而产生一次未能修好 配件类 配件供应：在维修过程中，未能及时供应车辆所。</p>