处理客户投诉技巧.ppt

1 一、处理好客户投诉是提高客户满意度的 重要内容 1、冰山一角理论： 浮出水面的不足20%， 水面 之下的高于80%。 20% 80% 2 附： 何谓冰山理论？ 1895年，心理学家弗洛伊德与布罗伊尔合作发表歇 斯底里研究，弗洛伊德著名的“冰山理论”也就传布于世 。弗洛伊德认为人的人格有意识的层面只是这个冰山的尖 角，其实人的心理行为当中的绝大部分是冰山下面那个巨 大的三角形底部，那是看不见的，但正是这看不见的部分 决定着人类的行为，包括战争、法西斯，人跟人之间的恶 劣的争斗，如此等等。 1932年，海明威在他的纪实性作品午后之死中， 第一次把文学创作比做漂浮在大洋上的冰山，他说：“冰 山运动之雄伟壮观，是因为他只有八分之一在水面上。” 3 得罪1个用户就会影响250个用户 让100个用户满意就会有81个回头客 当服务好时，用户一般会告诉9-12个人 当服务不好时，用户一般会告诉20个人 怠慢1个用户将会影响40个潜在的客户 如能快速解决客户的投诉，这些客户的再次回头的机率 是82% 如特别差劲的服务，91%的客户不会再来 与用户一瞬间，3秒内给用户留下第一的印象 一个负面影响抵消7个积极影响 2、客户关系理论的一些重要数据。 4 二、处理客户投诉的基本技巧 1、当客户情绪激动时，不要讨论具体问题， 让其充分发泄，同时认真倾听客户陈述。 相关的心理学理论 1）情绪不是自发的，是个体受到某种刺激所产生的一种身 心激动状态。 2）情绪是主观意识经验，不是客观的。 如股票下跌，对买进和卖出与从来不玩股票者听来， 将产生截然不同的情绪。 3）情绪不易自我控制。 5 案例：优质的服务就能使客户感动 2006-7月7日，下午15时左右，平安保户杨军艳，驾 驶别克君威车，在朝阳区通惠家园，与捷达车主陈洁发生 交通事故。经报案中心介绍来我店进行定损，由于都是女 同志，两人一进门就争吵不止，三者陈洁认为，本人无责 ，应该由杨军艳进行额外的赔偿，并要求定损后，找离家 较近的地方去修。杨军艳火气更大，根本无视三者的指责 及要求，反而提出，我站太远，要备用车，要报销路费， 等等：两人争吵的声音越来越大，互不让步。 接待员，杨光志很耐心的听了俩人陈述过程，用诚恳 的语言，分别说明外修定损的难度，及在我站进行直赔的 方便，还带两位客户参观了我站的维修条件，并给客户杨 军艳设计维修方案，【在报一个案】。安慰了陈洁，由于 他的热情服务及我站硬件设备感动了两位客户，杨光志还 将他们直接送到城铁车站。使两位非常高兴。最后，车修 好后，客户非常高兴。 投稿人：杨俊山 6 2、换位思考，站在客户角度考虑双方的问题 相关的心理学理论 1）如何形成以当事人为中心的咨询气氛，是最重要的条 件。 2）投诉接待人员在性格与态度必须具备以下三个条件。 a、真诚 指接待人员的态度，必须表里合一，真诚一致，不隐 瞒自己的感情，不矫柔造作，使当事人感到他是诚恳而有 人情味的。 b、无条件积极关注 指接待人对当事人的关注态度，是没有任何条件的。 7 无论当事人所陈述的一切是对是 错，无论当事人的情绪表现是否合乎 常理，均须以关注的态度予以接纳。 接纳之后不须给予批评或纠正，否则 将抑制当事人的真情流露，或引致当 事人以防卫的态度对付接待人员。 c、同理心（换位思考） 指在聆听过当事人的自我陈述后 ，在言行上所表现的一种亲善与体谅 的态度，以设身处地的立场去体会当 事人的心境的心理历程。 8 小游戏 你不喜欢的一个朋友向你张口借500元,你如何回 答他? 9 案例：马自达323钣喷返修案例 2006年7月26日，平安保户周瑞丰驾驶京h/93256马 自达323，追尾宝马，马自达323留厂修理，该车定损 2435元，宝马外修（因宝马有交强险，宝马无责任赔偿马 自达323车主物损400元）。我方和周瑞丰同时商定,如保 险公司不能直赔,上述费用车主自负,凭我方发票到保险公 司自己报销(发票两张,金额分别为2035元及400元)。 7月28日提车，未提出车的质量问题（因如何赔偿方 案待定，车主提车时未付款）。 8月13日，来店提出机盖质量问题，左前角漆面起包 ，前杠装配位置不正。要求赔偿400元，我方提出重修并 提供代步车，车主不同意,。 8月14日，双方再次讨论，客户态度很激动,我方看车 后，同意赔偿400元，车主同意，但要求原400元发票照 10 开(客户要求没错)。我方不同意,双方僵持不下，车主找到站 长。 站长了解情况，并看车后，明确表态如下： 第一，坦率承认我方责任，并主动检讨。 第二，在出示机动车维修管理规定的相关条款后， 建议我方为客户重新钣喷后，如仍有质量问题 时，再赔400元的建议。 客户提出白天拉黑活儿没时间，我方再次提出夜间修车 的建议，并在客户的要求下，同意出示书面承诺书，内容如 下： 11 承诺书 一、京h/93256车主在我处钣喷后，前机盖左前角漆面局部 起包，属我方责任，我方无条件进行返修。 二、修理时间可选择双方认可的某一天，晚7：00第二天早 7：00进行。 服务总监：李长忠 2006.8.14 12 客户坦然同意, (双方达成一致意见只用了十分钟),当既驱 车至回龙观,找到服务顾问杨俊山,交付2435元,我方出示发 票。 分析： 1）由于交强险后，如何理赔问题未清，造成该车先交车， 后付款的局面。 2）修车质量确有问题，但我方态度不够诚恳，方法不够灵 活。 3）客户要求赔偿400元有侥幸心理，并非刁难客户。 13 3、在和客户交谈的过程中，注意发现对方的 问题及破绽，以寻找解决问题的突破口 中国成语： 知已知彼 百战不殆 孙子兵法 足球假摔现象: 略 14 案例：外销备件质量争议案例 如何处理客户关系 2006年6月30日中午，一位用户拿着一个空调风扇控制 器（价格：202元）在备件销售窗口情绪激动的与备件销售 员辩论着，我通过了解后得知这位用户是上午在这儿买的件 ，在外面安装过程中判断我们售出的备件是坏的，理由是装 上我们的零件，故障没有排除，外面的修理工就说件是坏的 ，所以气愤的来找我们“算帐”!一般情况下处理这种退货只 有一个结果“不退”，更何况这还是一个拿回来不知是好是坏 的电器件，由于我们在售出备件的时候已经向用户阐明售出 备件是不能退换的。但是用户坚信这个备件在拿走的时候就 是坏的，要求对这个备件进行检验，因为备件已经离开过 15 服务站，无法证明是何原因造成，所以这种检验绝对不是 最好的办法。这时候我向杨光涛进行了求助，后来通过实 践，证明了是由于该用户在外面维修时维修人员的判断失 误造成 的备件烧毁，因为用户原车上的空调控制器根本 就没有坏，是由于高低压开关坏了，造成水温高。“事实 胜于雄辩”，用户二话没说，就把那个备件放回自己的车 内了。我带着用户到前台，给用户建立了维修档案，记下 这次更换备件的时间还有里程，并告之保修范围，用户在 走时候连声道歉，表示非常不好意思。 投稿人：胡明翯 16 案例：维修客户照相机丢失案例 车主：刘航 车号：京g/ka325 日期：2006.4.16 维修项目:更换涡轮增压控制机构 2006年4月24日在客服中心回访车主刘航时,客户反映 在服务站更换涡轮增压控制器后,第二天发现数码相机丢 失。 我接到客服中心的回访单后,没有草率地先和车主电话 沟通，而是亲自和我方当事人了解情况。 事情经过是这样的： 17 当时服务站在接待车主刘航时，服务顾问下完任务委托 书后，亲自开车带客户一起到维修车间，当着车间主任 及组长两个人的面，共同对车辆进行了初步检查，并迅 速完成了修理项目，客户口称有事就直接把车开走了。 充分了解情况后，我认为，在车主和我方三个人都在 现场的情况下，照相机因我方原因丢失的可能性几乎为 零，车主可能误会了，于是主动和客户进行了联系向客 户说明当时情况，客户说：“没事儿。” 投稿人:范跃 18 案例：京g/cv020捷达车拒赔后复赔案例 车主：潘少华 车牌号：京g/cv020 4、对于我方存在的问题，不回避，不卑 不亢,合情合理给予赔偿 19 一、事情经过 该车于2005年5月29日夜，在村里，撞树 ，保险公司怀疑酒后驾车，但没明示，后以无 公安部门证明为借口，拒赔，拒赔金额6740元 。 该车5月30日进厂修理，6月6日通知客户拒 赔（此时车已修完），客户投诉。 理由：1、应该修车前拒赔，可以不修，如果 自费，修理金额要另议。 2、 修车时可能拒赔没有文字记录。 3、 让修理厂恢复原状，拖走。 20 二、分析 1、该车拒赔理由不十分充足，在实施修理的情 况下，保险公司业务员和我方业务员沟通不 够，使客户被拒绝的心理准备不足。 2、没有及时通知客户拒赔，造成了修理车先， 拒赔在后的事实，使我方处于被动局面。 21 三、处理经过 1、和客户共进午餐，平息怨气。 2、让客户先交押金提车，理赔再议，客户不同 意。 3、先不提车，和保险公司再交涉，客户同意。 4、车放了近三个星期，客户耐心等待，我方人 员积极协调保险公司有关人业务人员改完全 拒赔为90%赔付，客户满意。 22 23 5、双方产生争议时不急于一次解决，注意缓 冲气氛，并伺机约定下一次再谈 相关的心理学理论： 生理性动机（如饥渴）长时间得不到满足，将影响个 体生存。 情绪性动机则不能，强烈的情绪，既使不获发泄机会 ，时过境迁之后，也会自行淡化或消失。 熬鹰理论：略 24 案例：蔡学优酒后驾车拒赔案例 车主：蔡学优 车牌号：京e/z5545 日期：2004年12月7日 25 一、事情经过 第一回合： 夜里11：00左右酒后，撞到金百万酒楼前障碍物 ，拖底，底盘严重变形，客户在有思维的情况下勉强 驾驶进任意一小区停放，强行进入撞到了花坛，保安 阻拦，并报警，警察到现场，同时海联救援，双方在 小区见面。 第二天，车主要求白华顶替责任人，白华开始同 意，后来又反悔了。 当天，车子拖进修理厂，但钥匙一直在车主手里 。 第二回合： 车主反复要求我方找人定损。并先行修理，并拒 绝签合同，口头承诺“保险公司不付，我付。” 26 在理赔员和车主交涉未果情况下，客户找到站长。 反复向客户阐述： 1、在交通干路上撞车，无交通证明无法理赔。 2、既使案子上交，成功率各占50%。 3、此案金额过大，不签合同，一旦案子赔不下来，势必 产生两方争议，换位思考，不签合同，业务员感情接 受不了，不可能以积极的态度处理此事，签了合同， 业务员没有后顾之忧，工作积极性会截然不同，客户 无话可说，不得不签合同。 第三回合： 1、签合同后，抢时间快速修理，造成车修完后，案子正 在处理中的事实，客户在交款时，没有任何借口。 2、在估价时，向客户完全公开，做到价格合理。 27 二、分析 1、客户心理 出事后，心里清楚赔不了，但利用修理厂怕丢失客 户的心理，以各种无理要求（我是会员，我在海联续 保，就得为我服务），试图让修理厂屈就。 2、修理厂心理 不愿丢失客户，不愿失去赚钱的机会，又怕承担责 任，在处理中态度不甚明朗，羞羞达达。 3、客户为何签了合同（攻城为下，攻心为上） 28 客户弱点： 1、只有在海联修，还有一线希望理赔。 2、对海联比较了解，既使自费在海联修既保证 质量， 又可讨价还价。 我方特点： 有效地抓住了客户弱点，始终以负责任的态度不厌 其烦善待客户，让对方找不到我方的缺点，同时动之 以情，晓之以理，坚持了公平交易的原则。 29 30 案例：京e/32356捷达车被洗车工撞坏的案例 2006年5月11日上午，京e/32356（捷达gtx，车主 ：姜林）来我站修车，完工后洗车时，洗车工开车时误操 作，将车撞至洗车房护栏，造成车辆多处损伤。 客户盛怒,不仅要求修车,开口要求赔偿1万元,我没有争辩 ,只是想办法不与客户直接讨论赔偿问题,为了缓解客户情 绪,主动写了一份书面京e/32356车损伤情况说明，文 中笼统提到承担一定的经济赔偿。 半个月后，客户提车，比较满意，又提到赔偿问题，我 又婉言推辞，让客户提出意见。 31 又过半个月，电话交谈，客户提出5000元，我又婉言 推辞让客户再考虑一下。 又过了一段时间，客户和我见面，我说咨询后主动约 其见面，并提出具体赔偿金额，我和高站，张景学商量后 ，认为该车（98年捷达王）二手市场不足4万元，车顶受 伤基本不受影响，最高赔偿不超2500元。 第四次面谈时，我提出谅解备忘录意见，客户同 意。 32 京e/32356车损伤情况说明 2006年5月11日上午，京e/32356（捷达gtx，车主：姜林）来我站 修车，完工后洗车时，洗车工开车时误操作，将车撞至洗车房护栏， 造成车辆多处损伤。 以上事故属我方全责，我方愿意对该车损伤情况进行修复，并承担 一定经济赔偿。 修复情况简述： 换件部分： 前风档 左前大灯 左前边灯 左右雨刷 右前轮胎 前机盖 前杠 左右前叶子板 其余部分全车整喷漆 一汽-大众海联力通服务站 服务总监：李长忠 2006.5.11 33 谅解备忘录 2006年5月11日,京e/32356捷达(车主:姜林)在海联力 通服务站修车,洗车