如何处理顾客投诉

如何处理顾客投诉Tag内容描述：<p>1、How to Handle GuestComplaints？如何处理客人投诉？l 前线员工l 各餐饮营业场所领班l 客房部主管目标：在培训结束后，参加者将能够做到以下几点，l 有效的处理复杂的问题。l 以积极的态度来表现自己提供帮助的欲望。l 学习更好的沟通。l 更灵活、专业的处理投诉。内容：l 有效处理复杂情况的技巧。l 宾客投诉的处理程序。l 有效的把投诉转变为商机的办法。l 积极的态度和专业的形象。方法：l 课堂演讲l 团体讨论l 角色扮演介绍： 什么是投诉？字典中对投诉的解释是：痛苦、遗憾、责备或厌恶的表示，即挑毛病。饭店无论如何经营有方，到了。</p><p>2、怎样正确处理顾客投诉 版权：帝诺华诗培训部 n出现顾客投诉的原因 n顾客投诉的意义 n投诉中加盟商/总公司与职责 n处理投诉结果比拼（得当VS不得当） n处理顾客投诉原则与技巧 顾客为什么 要投诉？ 产品因素： 产品本身问题，如质料不良、色差、尺寸不符 、脱线、少数等 产品后期人为的损坏，如运输损坏、洗涤不当 等 标识不清导致使用不便 对产品的价格有异议 软件-服务因素： 销售员服务态度差，如不耐烦、出言不逊等 收银失误，如长短款、结账速度慢等 操作不当给客人带来不便或损失，如包装粗糙 、入包装有遗漏或损坏 服务出现失误，如。</p><p>3、如何有效处理顾客投诉,佳福储备管理培训 CB-5,内容,一、有效处理顾客投诉的意义 二、正确处理顾客投诉的原则 三、投诉处理步骤 四、投诉处理技巧 五、必须掌握的政策与法规,一、有效处理顾客投诉的意义,4%的不满意顾客会向您投诉 96%的不满意顾客不会向您投诉, 但是会将他的不满意告诉 16 20个人 所以，要感谢这4的人。,投诉的意义来投诉的人是显露的 冰山，避免我们触礁。,二、正确处理顾客投诉的原则,原则：“先修理人，后修理车”,先处理情感 再处理事件,三、投诉处理步骤,1、预测顾客的需求,（1）信息需求 问题是否能解决 问题解决的。</p><p>4、如何正确处理客人的投诉在酒店与客人之间，总会有人投诉，或是由于酒店工作中出现的差错和缺点，或者是由于服务人员与客人之间产生误会，也或者是由于遇到过于挑剔的客人。客人的投诉，有合理的，也有不合理的。如何才能平息客人的不满，帮助他们解决问题使之满意离去呢？这是酒店能否建立良好公共关系的重要一环。一、清楚我们的职责作为酒店的一员，有权利及责任处理好每一位接触到的客人的投诉。在保证客人正当消费权益的同时，应站在维护酒店利益的立场上，机智、果断、敏捷地处理问题。因此，我们必须掌握应付客人投诉的各种解决方法。</p><p>5、如何处理顾客投诉,概 要,自我介绍 课室规则和内容安排 学习目标 何谓顾客投诉 顾客投诉对我们对影响 如何解决顾客投诉 （1）一二类投诉 （2）处理原则LASTR 演练顾客投诉 其它情况 总结,自我介绍,请学员自我介绍：姓名、爱好 要求：轻松、欢快、有节奏感 目的：相互认识，活跃课堂气氛,课室规则和内容安排,课室规则 积极讨论 举手发言 分享经验 认同鼓励 内容安排 学习目标与何谓顾客投诉（5分钟） 顾客投诉解决不好对我们的影响（10分钟） 如何解决顾客投诉（15分钟） （1）一二类投诉 （2）处理原则LASTR 演练顾客投诉（15分钟） 其它情。</p><p>6、如何有效解决顾客投诉,基础培训,课程目录,正确认识顾客投诉的意义 顾客投诉原因分析 顾客投诉的处理步骤 顾客投诉的处理技巧 案例剖析,一、正确认识顾客投诉的意义,对于从事服务性行业的工作者来讲，投诉的处理是一项非常具有挑战性的工作，而对每个导购来讲，如何能够有效地处理顾客投诉也是一个急待需要解决的问题。那么投诉对我们企业、以及员工来讲它的意义在哪里呢？,正确认识顾客投诉的意义,投诉能体现顾客的忠诚度； 满意度检测的指示； 提升公司的正面形象;,1、投诉能体现顾客的忠诚度,作为顾客去投诉，很重要的一点是需要得到问。</p><p>7、本资料来自 www.m448.com -,1,A Complaint is A Gift,抱怨是金,-如何處理顧客投訴,- 本资料来自 www.m448.com -,2,培訓目的,學會正確處理顧客抱怨的八大步驟；,在工作中靈活運用處理難纏顧客的五項原則；,牢記抱怨的好處，正視每一個抱怨。,- 本资料来自 www.m448.com -,3,什麼是抱怨？,對顧客而言 對自己的期望沒有得到滿足的一种表述。,對公司而言 彌補服務或產品欠缺帶來的損失，挽回不滿意顧客的機會。,- 本资料来自 www.m448.com -,4,抱怨的好處,抱怨是与顧客溝通的生命線 是最快、最有效地反映問題的方式,抱怨是顧客給予公司的一份。</p><p>8、如何处理客人投诉,经典案例系列,一、问题讨论：,酒楼产生投诉的主要原因有哪些？,讨论小结：,产生投诉的主要原因： 1、菜肴味道或质量不好、份量不足。 2、服务员讲话不礼貌。 3、服务跟不上，客人坐下无人理，上菜慢，结帐时间太长。 4、因酒楼环境及设施因素引起的投诉（空调、灯光、背景音乐、电器等）。 5、各种突发事件（受伤、昏迷、醉酒、争执打架、偷窃、火警、停电、失物等）。,二、投诉的种类,1、无理取闹型投诉 2、控告性投诉 3、无赖型投诉 4、批评性投诉 5、建设性投诉 6、贪小便宜性投诉 7、各种突发事件,三、客人投诉及突。</p><p>9、处理顾客异议的方法,如何面对销售过程中的顾客异议,顾客的抱怨,一顾客在抱怨什么？ 服务水准层次论 1企业希望的服务水准 2企业能够提供的服务水准 3企业实际提供的服务水准 4顾客感受到的服务水准 5顾客希望的服务水准,有期望才有抱怨,朋友的口碑+服务承诺+顾客需求=顾客期望 高品质的商品+服务承诺+规范化作业=实际服务 实际提供的服务顾客的希望-顾客很满意 实际提供的服务=顾客的期望-顾客基本满意 实际提供的服务顾客的期望-顾客会不满意,顾客的抱怨是珍贵的情报,一许多公司花大量的人力物力想了解顾客有什么不满 二并不是每个人都会。</p><p>10、百货店导购员专业培训,服装销售场景训练,第六章 如 何 处 理 顾 客 的 投 诉 问 题,批评你的人是老师 骂你的人是朋友 投诉你的顾客是最好的顾客 因为，销售永远都不会结束,第六章 如何处理顾客的投诉问题,销售情景 81 上次买的毛衣都缩水了， 而且还起球，价格却那么贵,第六章 如何处理顾客的投诉问题,错误应对 1、是吗，有起球、缩水？不会吧？ 2、这种面料已经算比较好的了。 3、这种面料保养不还要就会这样。 4、这种面料就这样，什么牌子都差不多。,第六章 如何处理顾客的投诉问题,问题诊断 “是吗，有起球、缩水？不会吧”，完全是以。</p><p>11、如何处理客户投诉,物业管理有哪些投诉？,常见投诉,投诉：是客户认为由于我们工作上的失职、失误、失度、失控伤害了他们的自尊或权利，及没有满足其合理需求而通过口头、书面和网络等形式反映的意见。 是指一个顾客对企业提供的商品质量和服务质量与依赖和期望值产生不相吻合时，所表露出不满情绪的总和。,为什么会产生投诉,投诉产生因素 物业公司没有兑现 人、机、料、法、环 投诉人 投诉人自身素质、偏见、缺乏了解 不习惯、不了解、依赖、偏见、蛮横、自私,为什么会产生投诉,维修水龙头水量小 家住小高层7楼的业主张女士打电话向管理处。</p><p>12、如何有效处理客诉 基础篇 课程目录 正确认识顾客投诉的意义顾客投诉原因分析顾客投诉的处理步骤顾客投诉的处理技巧案例演练及剖析 Page 2 一 顾客投诉的意义 投诉能体现顾客的忠诚度满意度检测的指示提升公司的正面。</p><p>13、处理顾客投诉 课程目的 掌握处理顾客投诉的技巧预防顾客投诉的产生确保处理顾客投诉的过程符合流程 课程目的 课程内容 课程内容 概述消费形态的改变投诉的产生处理投诉的原则 谈判案例演练投诉的预防总结 常见销售投诉事件 常见销售投诉事件 承诺未履行交车日期买贵了新车品质夸大产品性能夸大解释保修条款业代服务态度油耗大售后服务不尽如人意 自我评估 安抚客户的技巧 你的得分 81 100很好61 80好41。</p><p>14、顾客投诉处理技巧,投诉处理的重要性 投诉处理的原则有效 处理投诉的步骤及技巧,何为顾客投诉,是顾客对自己的期望没有得到满足的一种表述,顾客投诉处理技巧,顾客投诉处理技巧,I 何为顾客投诉,II 换个角度看投诉,产品,服务,人员,促销,制度,环境,顾客投诉处理技巧,据有关数据显示：在牢骚满腹的顾客中，96%的人都懒得投诉，只有4%的顾客会投诉，事实上，其中的绝大部分是你的忠实顾客。,换个角度看投诉。</p>