投诉处理方法

投诉处理方法Tag内容描述：<p>1、酒店宾客投诉处理管理办法为了及时有效的化解宾客投诉，将因投诉造成的负面影响降低到最小，最大程度的维护酒店声誉，同时为了规范酒店处理宾客投诉的程序，不断提高酒店服务质量，提升宾客的满意度，特制定本管理办法。一、 总则1、酒店处理宾客投诉坚持“真心诚意帮助客人解决问题”的原则和“维护酒店应有利益”的原则。2、酒店每一位员工均有责任受理及根据自身的职责、权限即时处理宾客投诉或将宾客投诉反馈给上一级管理人员或被投诉部门。3、大堂经理负责统筹全酒店的宾客投诉处理工作，并代表酒店受理宾客投诉。酒店各部门负责处理。</p><p>2、解決顧客投訴的有效方法Ref:2002.11.04 亞洲國際工商資訊解決顧客投訴的有效方法（Sidney Yuen是香港基準顧問公司（The HK Benchmarking Clearinghouse）的主管，他曾經設計了大量的顧客服務計劃，曾經為超過四十間公司提供了有關的培訓工作，他在下文向讀者簡要地分享了他在解決顧客投訴課題上的經驗。）通常人對某些事情有不滿，用二種方法去應對，要麼他們將不滿告知其他的人要麼就是保持沉默，在商業領域，當顧客對某一商品或服務感到不滿意，他們會向供應商投訴或者再不惠顧。假如客人保持緘默，供應商便無法去調解這些不滿，生意的。</p><p>3、XX银行消费者投诉处理管理办法(暂行)为了维护金融消费者权益，提高金融服务质量，完善优化服务环境，有效处置消费者投诉，提高工作效能，提升XX银行（以下简称XX行）的整体形象。根据银监局下发的银行业消费者投诉处理规程及省联社有关制度办法，结合我行实际，特制定本办法。第一章 总则第一条 本办法适用于XX行各营业网点、机关各部门。第二条 XX行从业人员，应当耐心、礼貌、认真处理消费者的投诉，并遵循消费者至上，实事求是、慎重处理、及时反馈的原则。第三条 消费者投诉是指消费者对XX行的金融产品、信贷管理，提出质疑和对员工行。</p><p>4、宾客投诉处理,为保证培训效果，特制定本制度，望大家认真遵守。 1、端正学习态度，认真对待培训； 2、认真听讲，做好笔记，积极参加互动； 3、保持教室卫生，不乱扔纸屑； 4、将手机调为震动状态或关闭；,培 训 制 度,什么是投诉？,投诉： 工作的失职、失误、失度、失控 及设施设备的不完善和故障使他们的自尊或利益受到损害 而向饭店有关部门或人员提出的口头或书面的意见。,个性化的服务 人性化的服务,马斯洛的需求层次说,生理需求,安全需求,人际交往需求,社会尊重需求,个人实现需求,针对个性 特别关照,针对性服务： 如女士楼层、非吸烟。</p><p>5、处理投诉的基础及技巧课程大纲1) 客人投诉的趋势2) 理解客人投诉的目的3) 处理投诉不应及应有的态度4) 处理投诉四宝（E.A.S.E.）1.客人投诉的趋势PRODUCT/SERVIVE 产品/服务POLICY 公司指引PEOPLE 服务态度* 事先提醒同事, 说产品/服务 & 公司指引时, 小心以防客人顺带投诉服务态度, 因难免关联到此问题。* 當客人投诉时，有些字眼不能提：政策，规定，例：不嬲也如是 （即意思不能改）能代替：指引， 做法， 程序，方法，步骤等一般中性等字眼。（字眼不可对客太尖，刺中客人）2.理解客人投诉的目的稳着数挑战底线（你的权力）客人希望他。</p><p>6、中盐吉兰泰盐化集团有限公司 发布2012-02-24实施2012-02-24发布顾客投诉管理办法Q/JYH 2062001-2012Q/JYH 中盐吉兰泰盐化集团有限公司企业标准中盐吉兰泰盐化集团有限公司顾客投诉管理办法Q/JYH 2062001-20121 目的为科学、合理、及时处理各类顾客投诉业务，达到不断提高公司产品的售后服务水平，持续改善产品质量，树立良好企业形象的目的，结合公司实际制定本办法。2 范围本办法适用于集团公司范围内的产品与服务。3 引用标准中盐吉兰泰盐化集团有限公司质量事故管理办法4 职责4.1 营销分公司- 负责接待顾客投诉；- 负责收集整理顾客投。</p><p>7、客服投诉管理与处理技巧单选题正确1.营业厅内引起客户投诉升级下列不属于的因素有：（ ）1. A让客户多次重复2. B态度冷漠缺乏热情3. C太长的等待4. D营业厅不良的环境正确2.不属于客户常见的投诉原因有哪些？（ ）1. A服务承诺未实现2. B顾客的感受被忽略3. C营业员业务差错4. D客户的期望没被满足正确3.感性客户投诉时想获得什么（ ）1. A希望立即采取行动，得到认真对待2. B希望有人聆听3. C希望让侵犯了客户权益的人得到惩罚4. D改进工作，以后不再出现类似的问题。正确4.下列不属于首问负责制执行过程的“三主动”（ ）1. A客户来访主。</p><p>8、投诉管理办法职责及流程,主讲人：许智辉,投诉管理办法 生效日期：2015年07月01日,为贯彻落实卫生部医院投诉管理办法（试行），及时处理各种投诉，保障患者的合法权益，促进医院改进服务态度，提高服务质量，维护医院形象，根据有关法律法规和医疗规章制度，结合医院的实际情况，制定本办法。 一、投诉途径与接待受理部门 投诉途径:现场投诉、电话投诉、信件投诉 （一）现场投诉受理地点:门诊服务中心 （二）电话投诉:0794-7165187（上班时间）、13979467559（其他时间） （三）信件投诉：各科室意见箱及意见簿。,二、接待、受理部门职责,。</p><p>9、餐厅疑难问题处理 流程与标准,1.正确对待客人的投诉，对待客人的任何投诉，酒店的任何人员都应接受。 2.接待客人的投诉，要尽量避开在公共场所，应客气地引客人到合适位置；,3.要态度诚恳、心平气和地认真听取客人投诉的原因，承认宾客投诉的事实。听取客人投诉意见时，要注视客人，不时的点头示意，并不时的说：“我理解，我明白，一定认真处理这件事情。”若遇上的是认真的投诉客人在听取客人意见时，还应做一些听取意见记录，以示对客人的尊重及对反映问题的重视；,4 .表示虚心接受，向客人致谢或道歉。如：“非常抱歉地听到此事，我们。</p><p>10、营业厅投诉处理技巧 2009年度管理与服务创新奖汇报 目录 升级投诉处理原则以及相关法律 投诉处理五步骤 投诉处理五步骤 迅速受理 分析问题 提供信息 获取信息 总结归纳 安抚情绪 倾听提问 分析期望 逻辑表达 一次close 不一定认同客户的观点但一定要认同客户的心情让对方知道你正在倾听并理解他们复述或重复对方刚刚用过的词语复述出对方信息中的情感部分用精练 准确的语言重复和总结它的话语对给客户造。</p>