背景墙销售话术培训手册

目录序言第一章销售话术运用原理第二章销售流程简介第三章常见销售话术模板第四章销售开场白第五章异议处理话术第六章电话销售话术第一章销售话术运用原理销售话术的运用要因时间而异，因人而异。从某种意义上来说，营销活动是一种心理战，要想贴近顾客，首先要掌握顾客的心理，主动迎合顾客心理变化，选择恰当的对话方式，也就是“见什么人，说什么话”。一、顾客的心理分析不同的人有不同的乐于接受的方式，所以要想使自己被别人接受，达到推销自己的目的，就必须先了解对方乐于接受什么样的方式，针对他们的不同，采取不同的话术，研究并熟悉他们，努力扩大应对的范围，优化应对方法。1、优柔寡断的顾客这种人遇事没有主见，往往消极被动，难以做出决定。面对这种人销售人员就要牢牢掌握主动权，充满自信地运用推销话术，不断向他做出积极性地建议，多多运用肯定性用语，当然不能忘记强调你是从他的立场来考虑的。这样直到促使他做出决定，或在不知不觉中替他做出决定。2、忠厚老实的顾客这种人你说什么，他都点头说好，甚至会加以附和。在你没开口之前，他会在心中设置拒绝的界限。虽然他仍然无法松懈自己，但是最后还是会购买。和这样的顾客打交道，最要紧的是让他点头说“好”，在不知不觉中完成交易。3、沉默寡言的顾客这种人出言谨慎，一问三不知，反应冷漠，外表严肃。销售员除介绍产品之外还要亲切、诚恳，想办法拉拢感情，了解其工作、家庭、子女以及拉拉家常了解客户的真正需要。不要强迫他说话，应该顺着他的性格，轻声说话，并且提一些容易回答的问题来问他。总之，一定要让他认为你所说的、所做的一切都是为了他。这类顾客老成持重，稳健不迫，对销售人员的宣传劝说之词虽然认真倾听，但反应冷淡，不轻易谈出自己的想法。一般来说，销售人员应该避免讲得太多，尽量使对方有讲话的机会和体验，要表现出诚实很稳重，特别注意讲话得态度、方式和表情，争取良好的第一印象。好好把握与这种人的关系，因为这种沉默寡言的顾客反而会成为忠实的顾客。4、令人讨厌的顾客有些人的确令人难以忍受，他好象只会讲带有敌意的话，似乎他生活的唯一乐趣就是挖苦他人，贬低他人，否定他人。这种人无疑是最令人头疼的客户。这种人虽然令人伤脑，但不应该忘记他也有和别人一样的想要某种东西的愿望。这种人往往是由于难以证明自己，所以他希望得到肯定的愿望尤其强烈，对这种人还是可以对症下药的，关键是自己在这种人面前不能卑下，必须在肯定自己高贵尊严的基础上给他以适当的肯定。5、先入为主的顾客他在刚和你见面的时候就可能说“我只看看，不想买。”这种人作风比较干脆，在他与你接触之前，他已经想好了问些什么，回答什么。因此，在这种状态之下，他能和你很自在地交谈。事实上，这种类型的顾客是容易成交的典型。虽然他一开始就持否定的态度，但是对交易而言，这种心理抗拒是微弱的，精彩的商品说明很容易奏效。和他们打交道，对于先前的抵抗语言，你不必理会，因为那并不是真心话。只要你以热忱态度接近他，便很容易成交。此外，你可以告诉他一个优惠价格，他一定会接受。开始时的否定态度正表明，只要条件允许，他一定有购买的意思。6、顽固的顾客对于那些随和、好说话、不太顽固的顾客，销售员应当用诚恳的语气和他们谈话，只要话说在他们心坎上，觉得适合他们的需要，他们一般是没有多大问题的。对于那些顽固的顾客，则要装出一种漫不经心的样子，用漠不关心地谈论生意上的口气与他们进行销售说明，谈论生意上的别的趣事。顾客会被你这种方式吸引，产生好奇感，这样你再说买你产品的人是有条件的，你的不关心说明顾客不符合条件；往往顾客为了表示自己符合条件，就会执著地买你的商品。6、知识渊博的顾客知识渊博的人是最容易面对的顾客，也是最容易让销售受益的顾客。面对这种顾客，应该抓住机会多注意聆听对方对话，这样可以吸收各种有用的知识及资料。销售员客气而小心聆听的同时，还应给以自然真诚的赞许。这种人往往宽宏、明智，要说服他们只要抓住要点，不需要太多的话，也不需要用太多的心思，仅此就很容易达成交易。7、强烈好奇的顾客这种类型的顾客对购买根本不存在抗拒，不过他想了解商品的特性以及其他一切有关的情报。只要时间许可，他愿意听你的商品说明，态度认真有礼，只要你能引发他的购买动机，就很容易成交。你必须主动热情地为他解说商品，使他乐于接受。同时，你还可以告诉他你们现在正在打折，所有商品都以特价优惠，这样他们就会很高兴掏钱购买了。8、温和有礼的顾客能遇到这种类型的顾客，实在是幸运。他拘谨而有礼貌，他不会对你有偏见，而且还对销售员充满敬意，他会对你说“销售是一种了不起的工作。”这种人不会撒谎，对你说的话他会认真地听。但你的态度如果过于强硬，他也不买帐。他不喜欢别人拍马屁，因此还是要和他实在一点，诚心相待为上策。对待这种人，你一定要有“你一定购买我的商品”的自信。你应该详细地向他说明商品的优点，而且要彬彬有礼，显示出自己的专业能力。9、爱讨价还价的顾客有些人对讨价还价好象有特殊的癖好，即便是一碗面，一斤菜也非得要讨价还价一番不可。这种人往往对次乐此不疲，所以对这种抱有金钱哲学的人有必要满足一下他的自尊心，在口头上可以做一点适当小小的妥协，比如可以这样对他说“我可是从来没有这么低的价钱卖过的啊。”或者“没有办法啊，碰上你，只好最便宜卖了。”这样使他觉得比较便宜，又证明他砍价的本事，他是乐于接受的。最后客户走的时候在叮嘱一句“XX，您千万别把握今天给您这么低的低价告诉别人哦”。10、擅长交际的顾客擅长交际的长处在于热情及幽默。他们能迅速、容易的适应一个变化的局面，不管话题是什么，总有话可讲，而且常可以令人感兴趣的方式把话进出来。其弱点是优点的延伸，有时表现过甚，被视为矫揉造作，不注意细节，对任何单调事情或必须单独做的事情都容易感到厌烦。对待这样的顾客要赞成其想法、意见，不要催促讨论；不要争论，协商细节；书面归纳双方商定的事情。在向他们推销的时候计划要令人激动并关心他们；让他们有时间讲话，坦率地提出新话题；研究他们的目标与需求。用与他们目标有关的经历或例证来提出你的解决办法；书面确定细节，清楚而且直截了当。11、性子慢的顾客有些人就是急不得，如果他没有充分了解每件事，你就不能指望他做出前进的决定。对于这种人，必须来个“因材施教”。千万不要和他争辩，同时尽量避免向他施加压力。进行商品说明，态度要沉着，言辞要诚恳，而且要观察他的困扰处，以一种朋友般的关怀对待他，等到他完全心平气和时，再以一般的方法与他商谈。如“您的问题真是切中要害，我也有过这种想法，不过要很好地解决这个问题，我们还是得多多交换意见。”12、自以为是的顾客总是认为自己比你懂得多，他会这么说“我和你们老板是好朋友”、“你们公司的业务，我非常清楚”。当你介绍产品的时候，他还经常打断你“这个我就知道了/这个我懂。”这种人喜欢夸大自己，表现欲极强，但也明白他肤浅的知识和专业销售员不能比，所以有时会自己下台阶“是啊，你说得不错啊。”面对这种顾客，你必须表现出卓越的专业知识，让他知道你是有备而来的。你可以在交谈中，模仿他的语气，或者附和他的看法，让他觉得受到重视。之后，在他沾沾自喜的时候进行商品说明。不过不要说的太细，稍作保留，让他产生困惑，然后告诉他“先生，我想您对这件商品的优点已经有所了解，你家里背景墙多大尺寸呢”应付这种顾客，你还可以这样讲“先生，我们的商品，并不是随便向什么人都推销的，这点您应该能体会得到的”此时，不论你向顾客说什么，顾客都会开始对你发生兴趣。13、颐指气使的顾客颐指气使者有直截了当和迅速完成任务的能力，而且固执，对别人冷淡和不关心。销售员在和这种顾客相处时要拥护其目标和目的；保持关心，井然有序；如果你不同意，要辩论事实，不要辩论个人好恶；为了影响决定，提供获得成功的各种可选择的行动及可能性；做到精确、有效、严格遵守时间，有条理。在向他们推销的时候有计划、有准备、要中肯；会谈时迅速点明主旨、击中要点，保持条理性；研究他们的目标和目的，想达到什么，目前情况如何变化；提出解决办法，要明确说明与其目标特别有关的结果与好处；成交要提供两三种方案供其选择；销售后，证实你所提供的建议确实提供了预期的利润。在对待他们的时候触动向他们提供选择自由，清楚说明达到他们目标的可能性。赞扬赞扬他们的成就；咨询坚持事实，通过谈论期望的结果和谈论他们关心的事情，把他们的话引出来，要记住，他们重视任务的程度比重视关系的程度大得多。14、侃侃而谈的顾客侃侃而谈者热情，有与其他人建立有意义关系的能力。他们是极好的合作者，愿意服从。但他们过分注重关系，对其他人的情感和需要敏感，以致不能从事完成任务的适当工作。在推销过程中，要维护他们的感情，表明个人兴趣；准确地阐明目的，当你不同意时，谈论个人的意见与好恶；以不拘礼节而缓缓的方式继续进行，显示你在“积极”倾听；向他们提供保证。在向他们推销的时候发展信任和友谊，不但研究技术和业务上的需要，而且研究他们在思想和感情上的需要；坚持定期保持联系。在对待他们的时候触动向他们说明如何有利于他们的关系和加强他们的地位；赞扬赞扬别人对他们的看法，以及他们与人相处融洽的能力；咨询用充分的时间了解他们的感情，可通过提问和倾听的技巧把他们的话引出来。例如“我听你的意思是这样讲的你是这个意思吗”务必为他们创造一个不令人感到威胁的环境。15、急性的顾客一般来说，这种类型的人说话速度快，动作也比较敏捷。所以，如果这种人遇到一位慢吞吞的销售员，那真是“急凉风遇上慢郎中”，会把他急死的。应对这种顾客，首先要精神饱满，清楚、准确而有效地回答对方的问题，回答如果脱泥带水，这种人可能就会失去耐心，听不完就走。所以对这种类型的人，说话应注意简洁、抓住要点、避免扯一些闲话。这种人还可能在盛怒之下，拂袖而去所以，销售员一定要尽力配合他，也就是说话的速度要快一点，处理事情的动作要利落一点。因为这种人下决定很快，所以，销售员只要应和他，生意就很快做成了。16、善变的顾客这种人容易见异思迁，容易决定也容易改变。如果他已经买了其他公司的产品，你仍有机会说服他换新，不过，即使他这次买了你公司的产品，也不能指望他下次还来做你的忠实顾客。这类顾客表面上十分和蔼，但缺少购买的诚意。如果销售人员提出购买事宜，对方或者左右而言他，或者装聋作哑。在这类顾客面前，要足够的耐心，同时提出一些优惠条件供对方选择。对于产品的价格，这类顾客总是认为，销售人员一定会报高价格，所以一再要求打折。销售人员不要轻易答应对方的要求，否则会进一步动摇其购买的欲望。17、夸耀财富的顾客喜欢在别人面前夸富，如“我拥有很多事业”，“我和很多政要有交往”，同时还会在手上戴上挺大的一个金戒指或什么的，以示自己的身价不凡。他不一定真的有多少钱，但他可能不在乎钱。他既然爱炫耀，你就成全他，恭维他，表示想跟他交朋友。如果你觉得他手头当真没有钱，那么在接近成交阶段时，你可以这么问他“你可以先付定金，余款等交货的时候付”一来为了照顾他的面子，二来让他有周转的时间。18、冷静思考的顾客他可能会站在那里思考，口里衔着烟，有时则以怀疑的眼光观察你，有时候甚至会表现出一副厌恶的表情。初见面时，他可能也会礼节地对待你，但他的热情仅止于此。他把你当成演员，他当观众，一言不发地看你表演，让你觉得有点压力。在你介绍商品时，他虽然并不专心，但他仍然会认真地分析你的为人，想知道你是不是很真诚。一般来说，他们大多具有相当的学识，且对商品也有基本的认识，你万不可忽视这一点。和他们打交道，最好的办法是你必须注意倾听他说的每一句话，而且铭记在心，然后从他的言辞中推断他心中的想法。此外，你必须有礼貌和他交谈，谦和而有分寸，别显得急不可待的样子。你可以和他聊一聊自己的背景，让他更了解你，以便解除他的戒备之心。你还要学会打破僵局的办法，并且要自信地表现出自己是一个专业而优秀的销售员。20、内向含蓄的顾客这种顾客给你的印象好象有点神经质，很怕与销售员接触。一旦接触，他就喜欢在做一些小动作。他深知自己容易被说服，因此你一旦出现在他面前，他便显得困扰不已，坐立不安，心中嘀咕“他会不会问我一些尴尬的事呢”对此类顾客，销售人员必须从熟悉产品特点着手，谨慎地应用层层推进引导的办法，多方分析、比较、举证、提示，使顾客全面了解利益所在，以期获得到对方的理性的支持。与这类顾客打，交道，销售建议只有经过对方理智的分析和思考，才有被顾客接受的可能；反之，拿不出有力的事实依据和耐心的说服证明讲解，销售是不会成功的。21、感情冲动的顾客这种人天性激动，易受外界怂恿与刺激，很快就能做决定。销售员可以大力强调产品的特色与实惠，促其快速决定。当顾客不想购买时，须应付得体，以免影响其他的顾客。必要时提供有力的说明证据，强调给对方带来的利益与方便，支持推销建议，做出成交尝试，不给对方留下冲动的机会和变化的理由。二、语言技巧要想贴近顾客，必须用热诚去打动顾客的心，唤起顾客对你的信任和好感，让顾客感到你在帮助他，而不是仅仅想赚他的钱。要做到这一切，应当注意语言表达技巧，多用缓和式语气，不用命令式语气。例如“您这边也了解了我们的产品，您愿意留下联系电话让我给您发这类促销的短信吗”“如果您发现这些产品不太感兴趣，您告诉我您需要哪些方面风格的产品，行吗”备注语言技巧多用“是的如果”先给予消费者肯定，再进而延伸我们的观点；日常语气交流中要将交流语气设计亲切，措词谦恭，顾客几乎找不到拒绝的理由。还可以运用“您可以先来体验体验我们的产品先，好作为您货比三家的筹码”的话语，以接近顾客。同一句话，措词略有不同，效果相差却甚远。美国电影明星辛西娅吉布，某次出席一个聚会，穿的是一件红色的大衣。第二天，许多亲友和记者来问及那件红大衣的事，问法有如下的不同“吉小姐，昨天你穿什么颜色的大衣”自由式“吉女士，你昨天穿了件大衣，是红色，还是什么颜色”半自由式“是红的么”肯定式“不是红的吧”否定式“是红的，还是白的”选择式“是深红还是淡红的”强迫式吉小姐事后对人说，她最不开心是听到“否定式”的发问，对于强迫式也感到不愉快。她笑道“他们何不问我那件大衣是浅绿还是深绿那样我会爽快的答他是红的”。因此，若想销售话术运用得好，语言表达的技巧尤其重要。你的语气、语调、重音、停顿等是否运用恰当，将直接影响你的话术演绎效果。有时候，演绎表达比话术本身更重要三、眼神技巧1注意眼神表达的时间心理学研究表明，与人交谈时，其视线接触对方面部的时间占整个谈话时间的3060，超过这一平均值者，可认为对谈话者本人比谈话内容更感兴趣；低于这一平均值，则表示对谈话内容和谈话者本人不怎么感兴趣。2注意目光的投向与人交往中，要适时适度地注意对方。注意的位置要视与对方的人际关系而定。如果是亲人，比如父母、兄弟姐妹、恋人等可采取亲密注视。它分为近亲密注视与远亲密注视两种。前者指视线停留在两眼和嘴部之间的三角形区域，后者指视线停留在两眼和腹部之间的长方形区域。如果是一般社交场合中的人，比如领导、朋友、客户等则用社交注视，即视线停留在双眼与嘴部之间的三角形区域。但要注意不同人的文化背景差异，有的民族认为谈话时注视对方是冒犯，所以目光注视也要灵活掌握。3控制对方的眼神如果你需要向对方讲解什么问题或传授背景墙的知识，需要用电脑、图画资料、手势等作辅助，应设法控制对方的眼神。当然，主要是靠你的注视，使对方不便“走神”，觉得你时刻在“盯”着他，注视他。你注视对方是为了使对方聚精会神地接收你传递的信息，你想法控制对方的眼神也是出于同样的目的。四、谈话时人与人之间的位置技巧1谈话角度心理学研究表明，与人谈话时处于不同的位置，会直接影响谈话效果。当你和对方谈话时站立或坐下来的位置，恰好在45度90度之间的，最利于消除对方的防卫心理，便于建立良好的洽谈气氛，使谈话能较顺利地进行下去。若面对面坐下洽谈，更适用于谈判场合。2谈话距离除了位置角度外，两人位置之间的距离，对于谈话效果也有一定影响。若交谈的距离超过1米，也不利于谈话的继续，对方可能很快就无法集中注意力倾听你的谈话内容。但若太近，少于2030厘米时，属于亲密关系的距离，第一次接触客户时太接近，会让客户觉得不自在，防备心理更重。而30厘米60厘米之间的距离，是最合适的，也是最利于投资顾问与客户沟通的一般距离。五、服务方式分类客户类型特点服务方式注意鸵鸟型风险回避者,参与度低,交易消极。引导他了解我们产品以其他产品的质量区别。服务频率不宜过高。布谷鸟型参与度高，依赖建议，易成交。具体操作建议，日常跟踪、调整、督促。千万不要演变为全权委托。翠鸟型参与度高，极易成交，有自己的独立见解。提供丰富的信息、案例、资料，和独到分析、提保持其自主地位，做参谋，成为其益友。醒。金雕型完全自主者，有自己的信息渠道，参与度高，忠诚度差。基本服务附加值服务。提供方便的服务，成为私人朋友、良师。第二章销售流程简介一、销售流程的各个环节目标与计划客户拓展事前准备接触与探询能力展示促成持续服务异议处理电话营销二、销售流程的关键点说明SALES销售流程引发兴趣接触探询介绍公司处理异议客户产生异议YN用户满意否开单YNY送客后续跟进委会Y先用接触话术了解需求，再介绍公司品牌、优势吸引根据用户需求详细介绍相应特色的产品卖点及公司优势关键点说明先肯定用户的说法，再说明优势或陈述事实真相。说明公司优势，介绍相应投资产品的特色卖点及通用卖点，销售自己能提供给客户的个性化服务等，留下联系信息，跟踪服务。满意后如果已是购买时机，就抓紧开单，如果还没有介绍完用户需要的产品，可以返回继续介绍，尽量先把服务做好，建立口碑，与客户维持良好关系。首先用开场白话术吸引用户，看产品，体验产品第三章终端常见销售话术模板在终端销售中，总会遇到这样或者那样的销售情景，这里收集了大量的问题反馈。这些问题都是终端销售每天都会遇到的，并且是很多销售人员非常困惑的问题。这些终端销售人员的根本问题不解决，广告和促销的效益就永远不可能最大化，终端销售每天都会在不知不觉中少卖产品下面我为大家提供一些店面常见情景下的导购话术,熟练运用正确的导购话术,可以使零售销量明显提升正所谓一句话让人笑,一句话让人跳销售情景1能不能便宜点错误应对1、价格好商量2、对不起,我们是品牌,不还价问题诊断客户买东西时都会想要便宜点，这是客户的一个正常的消费心理，并不是决定他买不买的主要问题。销售人员在接待客户的时候，会面对客户成百上千的问题，但这些问题归纳分类后其实只有两种问题真问题和假问题。我们的很多销售人员并不知道客户的问题中大多数都是假问题。客户问“能不能便宜点”就是一个典型的假问题，“能不能便宜点”只是所有消费者的一个习惯用语，作为一个老练的销售人员根本没有必要就“能不能便宜点”开始讨价还价，而是应该在客户关心价格的时候引导他关注价值。本案中的第一种回答是一种不战自溃的消极销售行为；第二种回答则是一厢情愿，强迫消费者意愿的武断行为，消费者很难接受。销售策略当消费者关心价格的时候，销售人员应当因势利导，让客户关注商品的使用价值。把客户关心贵不贵改变为，值不值语言模板销售人员先生，买东西不能只考虑便宜问题。您以前有没有用过同类的商品那种便宜的商品可能用段时间就开始出现质量问题，比方说自行车，那种便宜的自行车骑两三个月就开始到处生锈，链条经常掉，脚踏也经常掉，骑起来很费力，除了铃铛不响，上下哪里都响。但是要是买一辆好的自行车比如捷安特，你骑两年都不用让你操任何心，骑起来又轻松。其实我们的背景墙和自行车一样的道理，你买其他那些劣质的品牌产品，用不了多久就掉色啊，还有味道什么的，完全影响了整体效果，买东西我觉得耐用性和安全性才是最重要的，您说呢销售人员您如果觉得这款商品的价格不合适，我给您介绍另一款性价比更好的销售情景2我今天不买，过两天再买错误应对1、今天不买，过两天就没了。2、反正迟早都要买的，不如今天买就算了。问题诊断客户说“我今天不买，过两天再买”一定是有原因的。而本案中的两种回答，都显得有点一厢情愿，难以引起客户的共鸣。销售策略销售人员只有找到客户不买的真实原因并加以正确引导，才能够让客户回心转意。语言模板销售人员1今天买不买没关系呀，我可以先为您介绍一些我们产品的基本知识，等您过两天想买的时候，您就可以心中有数了嘛销售人员2好的，没关系。过两天您想买什么样的，是中式风格的还是欧式风格款的销售情景3我先去转转看再说错误应对1、转哪家不都一样吗2、不要转了，你要诚心想买，我给你便宜点。问题诊断“转哪家不都一样吗”强留客户的理由太简单，无法打动客户。“不要转了，你要诚心想买，我给你便宜点”虽然能起到一定的挽留客户的作用，但是给客户讨价还价留下了伏笔，使接下来的销售人员陷入了被动。销售策略客户说“我出去转转”，这可能是一种心理战术，也可能是客户没有找到中意的，销售人员首先要判断客户是哪种情况，然后针对性地进行引导。语言模板销售人员先生，是不是对我的服务不满意客户一般会回答不是，是你们的东西太贵了先生刚才最看中的是哪款商品您买到一款自己喜欢商品不容易，我发展一个客户也不容易。您有什么要求，请直接告诉我，我会一定让您满意的。如果客户回答不是，是没有我喜欢的款请您等一下再走好吗您最喜欢的款是什么样子的等客户说完，把他带到相似的商品前，介绍产品细则的卖点，突出纯手工打磨、细化加工销售情景4你不要讲那么多，你就说最低多少钱能卖吧错误应对1、最多只能再让您200块钱，不能再让了。2、那就4800块钱吧，这是最低价了。（报价6000元，第一次还价到5500元）问题诊断客户说“你不要讲那么多，你就说最低多少钱能卖吧”，恰好证明客户想买这款商品，这时候的销售人员应当着重介绍这款商品有哪些适合客户的地方和介绍这款商品的优越性，而不是一味地消极让价。销售策略客户永远关心的是价格，而销售人员永远要演绎的是商品的价值。要让客户看到价值大于价格，让客户感受到物超所值，客户才不会也不敢一味地追求低价格。语言模板销售人员先生，价钱不是最主要的。您买一款商品至少要用几年时间，我完整给您介绍这款商品最多三分钟。您听我用两三分钟讲完再决定买不买也不迟，要是销售人员三言两语就叫您卖，那是对您不负责任，您买回家万一后悔了，怎么办您说对吧来，我给您介绍我们这款产品销售情景5今天不买,等过两天你们搞促销活动时再买错误应对1、促销活动不是人人都能有机会的。2、行吧，那您到时候过来吧（无言以对）问题诊断本案的第一种回答，虽然比较真实，但缺少策略，无法让客户回心转意。而第二种情况则比较消极。销售策略每次促消活动都有个特点活动期限内的销量会有所增加或明显增加，但活动之前和活动过后的一段时间内，销量会很不景气，原因是活动之前的广告和宣传会使得消费者持币待购，而活动期间积聚的人气和销量也透支了活动过后相当一段时间内的销售。作为一名职业的终端销售人员最主要的职责之一就是引导每一个进店客户的正确选择和及时消费。语言模板销售人员1可以的，大哥。您是怎么知道我们过两天有活动的（等客户回答过后）哦，大哥看中了我们的哪款商品（我想买你们搞促销活动时的那款商品）哦，大哥那您买这款商品的主要用途是什么呢（一番问答之后，尽可能利用客户的生活需求否定客户购买促销商品的想法）哦，大哥我刚听您说了您对商品的使用需求，我负责任的告诉大哥，我们搞活动的商品并不适合您生活当中的需要。比如说商场里的某件服装打折，价格很是诱人，但是，促销的是男装，而且您家里人根本也不喜欢这种款型，您还需要买吗所以搞活动的商品不一定是您需要的商品。不论花钱多少最重要的是买到适合自己的东西，大哥，你说对不对其实，根据大哥刚才的介绍，我觉得这款商品才是大哥真正所需要的销售人员2您知道我们搞促销的活动规则吗（等客户回答后）哦，大哥您知道我们搞活动的是哪款商品吗（等客户回答后）哦，看样子大哥对我们的活动还不是很了解。为了对大哥负责，我现在向您了解几个问题，大哥那您买这款商品的主要用途是什么呢每天用到的时间是不是比较多（一番问答之后，尽可能利用客户的生活需求否定客户购买促销商品的想法）哦，大哥我刚听您说了您对商品的使用需求，我负责任的告诉大哥，我们搞活动的商品并不适合您生活当中的需要。比如说商场里的某件服装打折，价格很是诱人，但是，促销的是男装，而且您家里人根本也不喜欢这种款型，您还需要买吗所以搞活动的商品不一定是您需要的商品。不论花钱多少最重要的是买到适合自己的东西，大哥，你说对不对其实，根据大哥刚才的介绍，我觉得这款商品才是大哥真正所需要的销售情景6价格已经到底线了,但客户还是狠命杀价错误应对1、价钱我们已经让到位了，不能再让了2、再让我们就没钱赚了3、我销售人员只有这个权限给您这个价了问题诊断有时不是客户不相信价格，而是找不到“买单”的台阶。本案中销售人员的三种回答都存在一个共同的问题直白而且对立的话语容易使销售人员和客户双方都陷入不肯让步的死胡同。销售策略一个优秀的销售人员除了了解客户外在的需求更要了解客户的内在需求。客户需要购买物美价廉的商品，这是每个销售人员者明白的常识，但是客户除了有花最少钱买最好东西的需求外，还有渴望被尊重、被赞美，渴望安全感的需求却不是每个销售人员都能领悟的。本案中的销售人员激发和满足客户的潜在需求是本案成功的关键。其实很多时候客户表面上是在讨价还价，实际上他是想通过讨价还价来证明自己是聪明的消费者并通过这种行为寻找一种安全感。通过寻找一个公平的价格来悍卫自己应有的被尊重的地位。而当你在恰当的时候，给了他关心和尊重，当客户得到了这种需求后，一直僵持的讨价还价就瞬间显得不重要了。语言模板销售人员先生，我非常理解您我也是消费者，我知道消费者挣钱也不容易，最怕就是买到一个根本不值那么多钱的东西。先生您放心，如果您买回家发现这款商品我们给您的价格比别人贵了，我们双倍把钱退给您如果先生还是不信的话，我可以写个证明给您。好啦，买卖双方相互信任才是最重要的，先生，您到这边来，我先教您填三包卡。销售人员看得出来先生您是个特别会当家过日子的人。买东西也好，生活也好，就应该像先生一样，每分钱都该花在刀口上。如果给您的价格还有一分钱可以商量的余地，我一定不会让先生为难的。也请先生能理解我们，其实现在我们赚钱也不容易，竞争越来越激烈，利润越来越薄。可能先生没有想到我们在这里卖东西也是有经营成本的，去掉一大堆的成本和费用，我们能挣到的钱可以说是真正意义上的薄利多销了，最关键的是我们还要承担先生这一件商品以后的售后服务，这些对我们来说都是有成本的。所以先生您买的不是一件商品而是一种信任，好啦，您跟我到这边来一下，我们填写一下送货地址，您看明天您什么时候有空呢我好上门去给您量一下具体的尺寸，这样也好保证你购买的这件产品不会不合适啊。销售情景7销售人员建议具体感受对比下,可客户就是不采纳错误应对1喜欢的话,可以试一下。2这是我们的新款,你可以试一下。3销售人员讲完,原地不动问题诊断喜欢的话,可以试一下这是我们的新款,你可以试一下。这两句话几乎成了中国终端销售里老生常谈的陈年用语。问题点一,由于销售人员缺乏过硬的专业知识,只要客户在看哪款商品就说那款商品不错,只要是新款就向客户推荐,迫不急待让客户试用。这种不问客户需求的催促和推荐会导致客户的不信任。问题点二,只说不动,没有把商品拿出来,销售人员时缺乏主动性。销售策略首先要通过提问找出客户需求点,然后把握时机再建议客户试用/体验。建议客户试用/体验时销售人员自己要充满信心,在建议试用时要随即把商品拿出来,主动地引导客户。语言模板销售人员先生,根据您的日常需求、生活环境还有您的气质呢,我觉得这件商品比较适合您。为了您买回家不后悔,您不妨先试一下再说不等客户回答,把商品拿出来如果客户不动先生,不管您在哪家买东西,别人讲得再好,都不如您自己试一下。因为买回家是您用,不是我们用。适合您的,花的钱才值得呀一边讲,一边递商品,示意客户试用销售情景8销售人员热情接近客户,客户却冷冷地回答我随便看看错误应对1没关系,你随便看。2好的,看中了喊我一声。问题诊断上两句话属于消及性语言,如果客户一直不吭声,我们就无法再次接近客户。销售策略客户刚进店难免有些戒备,这一阶段应该是销售人员的待机阶段。待机阶段里的销售人员要做到站好位、管好嘴,不要急于接近客户。对待“我随便看看”这种敷衍之语,要积极回应,引导客户朝着有利于洗跃气氛和减轻客户心理压力的方向努力,要把客户的借口变为我们接近对方的理由,这种处理方法叫做太极法。借力使力,效果极好语言模板销售人员好的,没问题，现在买不买不要紧,先看清楚再说。您是想看豪华款、还是想看简易款这也是很有讲究的如果客户不吭声先生,您以前有没有买过同类的商品如果客户回答买过先生，以前买的是什么牌子的商品您对那个牌子哪方面最不满意如果客户回答没买过噢,第一次买是要多看看。先生买过去是要放回家用还是要放公司用或者是要用来送人,您需要哪一种我给您介绍销售情景9客户很喜欢,可陪伴者说我觉得一般,再到别处去转转错误应对1我们的牌子是最好的,你买别人的牌子肯定没有我家的好2东西是你用,你觉得好就行。问题诊断以上两句话都会得罪陪伴者,产生对立情绪。销售策略陪伴者即可以成为我们的帮手,也可能成为我们的敌人,关键看我们如何运用陪伴者的力量。陪伴者不一定具有购买决定权,但具有极强的购买否决权。第一,不要忽视关联人。客户一进店,销售人员首先要判断在陪伴者中谁是第一关联人，对他和对客户要一视同仁在销售过程中通过目光的接触,让关联人感受到尊重和重视适当征询关联人的看法和建议通过客户赞美关联人通过关联人赞美客户。这些方法可以为销售人员过程中避免关联人的消积影响打了一剂很强的预防针。第二,给关联人和客户相互施压。当关联人为客户推荐商品时,我们也觉得不错时,我们应该这样对客户说“这位先生,你的朋友真了解你,他给你推荐的这款确实很适合你”这句话会给客户压力,因为她或多或少要给朋友一个面子。如果是客户自己看中了一款,我们就应该对关联者说“这位大哥,您看您的朋友眼光真不错,这款确实对她很般配。”这句话也会给关联者压力,因为这款是客户自己看中的,加上我们前期和关联人的关系处理得也不错,此时关联人为难我们的概率就很降低。第三,征询关联人的建议。最没水平的销售人员就是将自己和关联人的关系搞得很对立,正确的做法是适当征询关联人的意见,和关联人共同为客户做推荐。语言模板销售人员对关联人这位大哥,您对朋友真用心，您觉得这几款中哪一款最适合您的朋友销售人员对客户先生,这位大哥对您真的很用心，他给你推荐的这款是我们店里最好卖的一款,确实也很适合您。销售情景10客户担心特价商品质量有问题,购买时犹豫不决错误应对1您放心吧,质量都是一样的。2都是同一批货,不会有问题。3都是一个牌子,不会有问题。问题诊断以上空洞直白的解释,难以取得客户的信任。销售策略给客户一个充分信任特价商品的理由,对客户的担心敢于负责的态度,往往非常容易取得客户的信任语言模板销售人员这款商品打特价是因为工厂马上要推出这款商品升级版,而不是因为质量和原价商品有什么不同,您完全可以放心购买,要不您先试一下拿出来让客户试用销售情景11我回家跟老公（老婆）商量一下,考虑好后再说吧错误应对1这款真的适合您,不要再犹豫了。2那好吧,你们商量好了再来买。3无言以对问题诊断第一句话给人的感觉太强势，容易招致客户的心理排斥。第二句话显得太消极，同时给人的感觉在下逐客令。第三种情形同样是一种非常消极的行为。销售策略客户说回家考虑考虑，可能是为自己找一个拒绝的借口，也可能是客户一种真实的心理状态，我们要了解客户到底属于哪种类型，对于这类问题的处理可以从以下三个方面着手第一，找原因，给压力，刚柔相济。大量的终端销售案例告诉我们适当地给客户施加压力，可以使销售人员变被动为主动，同时能进一步找到客户不买的真正原因，有利于促进成交率和销售业绩的提高。但是销售人员一定要把握好压力点，压力不可以太大，也不可以太小。压力太大会让客户逃避，太小则没有任何作用。第二，处理客户异议，推荐立即购买。找到客户的所有异议后，就应该立即处理问题并在问题解决之后推荐客户购买。因为当客户还在店面的时候，我们可以去影响并激发其购买欲望与热情，而客户一旦离开店面我们就鞭长莫及了。所以不要轻易让客户离开，应该抓住机会进行销售。具体方法1、给压力告诉客户这款商品就剩这一两件了，或者优惠活动期即将结束、赠品有限，给对方营造一种紧迫感；2、给诱惑告诉客户现在买还可以得到什么利益，告诉客户买和不买的利弊，可以增加销售的成功率。第三，增加客户回头率。如果客户确实想与家人商量一下，这种心情我们要给予理解。即使不能促成现场销售，我们也一定增加客户回来的概率。有研究表明，客户一旦回头，其购买的概率为70。如何增加回头率呢我们可以从两个方面着手给面子如果不给客户面子，即使客户喜欢也不会再回头，回头就意味着客户的软弱和没有面子；给印象客户离开后可能会进入其它店铺，看许多款商品，可能会受到许多诱惑，导致最后对我们的商品没有任何印象，这非常不利于客户回头，所以在客户离开前，一定要强调我们商品的卖点，一定要给客户留下深刻而美好的印象。语言模板销售人员如果您一定要回家和老公（老婆）商量一下，我也完全赞成，毕竟这不是用一年半载就换的商品，尊重老公（老婆）的意见也是应该的。不过您和老公（老婆）商量后要抓紧回来，您看中的这款是目前市场上最畅销的一款，来迟了怕不一定会有现货了。为了小姐您回去能跟老公（老婆）讲清楚，我把这件商吕的几个重要卖点先跟您再讲一遍（为自己创造一个重新销售的机会，寻求再次促成销售）销售情景12你们卖时都说得很好，哪个卖瓜的不说自己的瓜甜呢错误应对1、如果您这样说，我就没办法了。2、算了吧，反正我说了您又不信。3、（沉默不语，继续做自己的事情）问题诊断“如果您这样说，我就没办法了”，这种语言表面上看好像很无奈，其实却很强势，会让客户感觉自己很没面子，潜在的意思是你这个人真的不讲道理，我对你都没话说了，简直不想理你。“算了吧，反正我说了您又不信”的意思是，你反正也不会相信我说的，所以我懒得理你。而沉默不语地继续做自己的事情则传递给客户这样的信息说销售人员自己觉得理亏，所以默认了他的说法。销售策略现在的国内部分商品市场欠缺足够的诚信，有些销售人员为了多卖几件商品可以不择手段地将一些本不适合客户的商品推销给客户，事后对客户的投诉又采取置之不理的态度，导致许多客户对销售人员的推荐产生不信任感。在这种状况下，销售人员首先要做的就是恢复客户对我们的信任感，如果客户没有信任感，销售人员说得再真诚都会被客户怀疑。就本案而言，销售人员首先应该认同客户的感受，然后将心比心地对客户讲最易让其接受的简单道理，并以事实说服客户。语言模板销售人员先生，您说的这种情况现在确实存在，所以您有这种顾虑我完全可以理解。不过请您放心，我们店在这个地方营业三年多了，我们的生意主要靠像您这样的老客户支持，所以我们绝对不会拿自己的商业诚信去冒险。我相信我们一定会以真正的质量来获得您的信任，这一点我很有信心。（不过我讲得再好，都不如您亲自体验下，然后让客户自己体会对比下）销售人员先生，您说得对，卖衣服的都说自己的衣服好，卖瓜的都说自己的瓜甜，不过请您放心，我们的瓜确实很甜，您试一下就知道了。（把商品拿出来，让客户试用）销售情景13营业高峰时段，因销售人员招呼不周，导致客户产生抱怨甚至流失错误应对1、您等一会儿再过来好吗2、您等一下，我先忙完这儿的客户。3、（任凭客户询问，无暇顾及）问题诊断“您等一会儿再过来好吗”和“您等一下，我先忙完这儿的客户”之类的话，让客户有被冷落、被忽视的感觉。任凭客户询问。无暇顾及，甚至视而不见是非常不礼貌的，常常有很多客户都是这样被气跑的，实在是非常可惜销售策略由于终端门店人流量的分布非常不均匀，有时候人气可能特别好，导致客户无法得到周到全面的服务，并因此延长了客户的等待时间，降低了客户的满意度，有些急躁的客户还可能一走了之。所以，如何在客户较多的时候引导客户先挑选款式并延长停留时间就显得非常重要。其实，客户此时对销售人员的忙碌而顾此失彼都能理解，关键是我们不可以有怠慢客户的语言行为。语言模板销售人员（后来店的新客户）真的不好意思，这段时间有点忙，招待不周啦。您先看看我们今年的这些新款吧，有看中的就叫我一声，好吗（离开去照顾先来的客户，当该客户询问时立即过来）先生，真不好意思，让您久等了，请问销售人员（来店闲聊的老客户）真是不好意思，今天店里的客户比较多，真是抱歉。您先在这里坐一会儿喝杯水吧，我一会儿就过来，好吗销售情景14客户看中了某个款型，但是被其他逛店的客户顺口否决了错误应对1、我是专业的销售人员，您听我的。2、您不要听他的，他是乱说的。3、拜托,您不懂就不要乱说好吗以上三句话，都可能导致与逛店客户的争吵，影响销售人员的专业形象，破坏客户的消费心情。销售策略终端店铺是一个客户高度流动的地方，客户与客户之间的相互评论是一种普遍的现象，很多时候逛店客户的一句话可能成为客户购买的推动力，也可能成为客户离开的导火索，遇到这种情况如何处理确实非常考验销售人员的智慧与应变能力。就本案而言，销售人员应该做到以下三点首先，镇定自若而不失态，任何失态的语言与行为不仅影响自己在客户心目中的形象，也会让客户感觉商品真的有问题；其实，真诚感谢逛店客户的意见，但应立即通过提问快速转移问题焦点；最后，重新调整主攻火力的重心，这个阶段关键是让客户感觉到逛店客户的观点其实不重要，重要的是自己看中的，是否适合自己。语言模板销售人员（微笑着对逛店客户说）这位先生，很感谢您的意见，请问，您今天是来看看还是来买的（快速处理完逛店客户后，微笑着对客户说）先生，每个人的想法和观念都是不一样的，您说是吧其实买东西也是一样的道理，我们不可能让每个人都喜欢自己的风格。先生，我在这个行业做了五年了，我可以很负责任地告诉您，这款非常吻合您的风格与气质，真的是非常适合您，您看（阐述商品的卖点）销售情景15客户对要给朋友买的东西很满意，却要等把朋友带来再决定错误应对1、不要等，现在不买就没有了。2、您现在买就可以便宜点。3、那好，您把朋友带来再说。问题诊断“不要等，现在不买就没有了”，没有提供明显的事实依据，客户可能会认为这是销售人员在故意施加虚假的压力。一旦客户感觉到销售人员在耍把戏，那么无论销售人员怎么说客户都会表现得毫不在意。“您现在买就可以便宜点”，好像客户买这件商品就是为了贪图便宜似的。“那好，您把朋友带来再说”则刚好进入了客户圈套，给了客户一个离开的台阶并好心好意地将客户赶出门店，这将会降低客户购买的欲望和可能销售策略销售靠的是心理，成交靠的是引导。客户为了朋友而买东西出于对朋友的负责和关心。作为销售人员应把握这个心理，引导客户说出现在不能立即决定购买的原因，并推动对方立即采取行动。语言模板销售人员先生，您做事真细心，对朋友也非常负责任。您刚才也说了这款无论款式还是颜色，您的朋友用都比较适合，既然帮朋友买，我建议先生就给朋友一个惊喜。来，我帮您把东西整理整理销售情景16客户了解了几件商品后，什么都不说转身就走错误应对1、难道就没有一件喜欢的吗2、您刚刚试的这件不错呀。3、您到底想找什么样的4、怎么搞的，什么话都不说。问题诊断“难道就没有一件喜欢的吗”属于非常无趣的语言，容易得到对方的消极回答。“您刚刚试的这件不错呀。”则属于“找打”的语言，很难使客户停下匆匆离开的脚步。“您到底想找什么样的”语气太生硬，让客户有销售人员不耐烦的感觉。“怎么搞的，什么话都不说。”属于销售人员的消极想法，出现这种问题，销售人员应该认真反思自己是否有做得不够好的地方并加以改进，而不能总是说客户的不好来原谅自己。销售人员一定要谨记没有命中靶心不是靶子的错，我们没有把东西卖出去，那不是客户的错，但绝对是我们的错销售策略销售人员可以通过主动且真诚地承担责任求得客户的谅解，同时坦诚地与客户沟通，请求客户告诉自己不喜欢的原因及其真正需求。有的时候甚至可以躬下身子虚心请教，这种出其不意的行为往往可以收到奇效语言模板销售人员先生，您先别急着走好吗请问您是不喜欢这几个款还是对我的服务不满意销售人员先生，麻烦您等一下再走，是这样子，您买不买这件商品没有关系，我只是想请您帮个忙。我刚进入这个行业并且非常喜欢这份工作，所以是否可以麻烦您告诉我您不喜欢这件商品的真正原因，这样也方便我学到更多东西，真的非常感谢您，请问（销售人员员平时要加强对预设方案的自我训练）销售情景17销售人员刚讲完一件商品，客户什么都不说就转身离开错误应对1、好走不送2、这件商品看上去效果很不错的。3、先生稍等，还可以看看其他款。4、您如果真心要可以再便宜点的。5、您是不是诚心买，看着玩啊问题诊断“好走不送”如果是销售人员真诚的语言，那么销售人员就是在好心好意地将客户推出店铺，当然绝大多数情况下，我们的销售人员说这句话的时候带着一些不满情绪，这样的语言让客户觉得受到嘲讽和侮辱。“这件商品看上去效果很不错的。”，销售人员说这句话时客户已经转身离开了，说明他对这件商品不感兴趣，可是销售人员仍然说效果很好，纯属牛头不对马嘴。“先生稍等，还可以看看其他款”则是销售人员根本没有了解客户的需求点，这样的介绍做得越多，客户越没有兴趣。“您如果真心要可以再便宜点的”，销售人员成了报价员，总是期待以价格来打动客户是愚昧的，这么做一方面人为地挑起价格战，另一方面也降低了店铺的利润水平。销售人员要学会找自己的原因，不可以遇到问题就挑剔客户以原谅自己的过失，“您是不是诚心买，看着玩啊这种语言将激怒客户并可能引发双方的争执。销售策略销售人员一定要管好自己的嘴巴我们要去做客户希望你去做的事情，说客户喜欢听的话，而不能信口开河，随心所欲地做事。说出去的话好像泼出去的水，图眼前舒服、逞一时之快只能给自己招致更大的损失。就本案而言，销售人员首先要检讨为客户介绍的时机是否正确。一般而言，当客户对商品有兴趣或者需要帮助的时候，销售人员及时切入进行有的放矢的介绍成功率会更大。如果时机没有问题，接下来销售人员应该反省是否自己没有针对客户的真实需求来介绍。当然上述现象出现后销售人员也可以真诚道歉，主动承担责任，再次真诚地询问客户，以求得为客户再次服务的机会。语言模板销售人员先生，刚才一定是我讲得不好，没讲清楚，让您失望了，我想问一下，您购买这背景墙产品主要是比较看重哪些方面呢是设计风格还是画面的内容呢我一定帮您推荐一款又好看大方又实惠的销售情景18客户试了几件商品以后，仍对商品不满意错误应对1、怎么会呢这些款在我们店里都是很好卖的呀。2、几款您都不满意，我也没办法了。3、难道这些您都不满意吗问题诊断“怎么会呢这些款在我们店里都是很好卖的呀”显得有点把自己的意愿强加于客户，店铺里好卖的款，不一定是具体某一位客户想要的款。“几款您都不满意，我也没办法了”会让客户觉得销售人员已经不耐烦了，客户很容易因此而离开。“难道这些您都不满意吗”这显然是一句发牢骚的话，表明着在埋怨客户，好像是在说，客户太挑剔。销售策略客户之所以花钱，唯一的理由是自己用钱来满足自己的某种需求，但很多销售人员错误地认为好的商品就是客户一定要买的商品，为什么客户试了几个款后仍然不满意呢问题出在销售人员在让客户试用之前，没有根据客户对商品的颜色、款式喜好、使用习惯，甚至没有对商品使用对方进行询问。只是一厢情愿地随手把某件商品拿出来让客户试，结果客户在试的时候，总觉得商品的高低、面积的大小，感觉起来总觉得哪一点不舒服。所以，销售人员在让客户试用之前首先要通过观察询问客户的喜好、习惯和需求。尽可能确保所推荐试用款型基本上符合客户的各种需求。语言模板销售人员不好意思，看了几款商品都没让您满意，让您辛苦了。刚才是我的失误，一心只想着让您试，还没有来得及了解您对商品的