2013年-降低西安地铁2号线民用通信用户投诉次数(2013年)

降低西安地铁2号线民用通信用户投诉次数一、工程概况西安地铁二号线北起渭河车辆段、控制运营中心，南至潏河停车场，区间由北客站会展中心共计17个车站，全长22402KM。车站采用天线、漏泄同轴电缆覆盖，区间采用漏缆光纤直放站方式覆盖。无线覆盖分布系统主要由功分器、耦合器、天线和射频缆构成，各器件通过射频电缆连接，各设备馈线也采用射频电缆连接。民用无线维护项目主要负责传输及光线路、无线信号覆盖、集中监控、电源系统，以及地下车站站厅、站台层、商业层和地下隧道区间直放站、漏缆、终端等设备的日常维护、维修及保养工作。二、小组简介小组成立于2012年03月，小组由8人组成，均接受了正规的QC教育，小组成员情况见下表表21小组简介课题名称提高西安地铁2号线民用通信质量，降低用户投诉次数注册日期2012212小组名称电务公司二公司提高西安地铁2号线区间通信质量降低投诉次数QC小组注册号ZTYD20130201课题起止日期201203201211课题类型现场型受教育时间72小时活动频率4次/月序号姓名性别年龄组内职务学历项目职务QC小组分工1杨光旗男40组长本科总工组长2罗文州男42组员本科主管工程师组员3贾清博男42组员本科主管工程师组员4张莹钢男40组员本科物资工程师组员5刘新民男35组员高级技师作业队长组员6贺恒煜女25组员本科工人组员7杨涛男23组员大专工人组员8张昊男24组员大专工人组员制表人贺恒煜制表日期2012年3月1日三、名词解释1、信道无线信道也就是常说的无线的“频段（CHANNEL）”，其是以无线信号作为传输媒体的数据信号传送通道。2、掉话率移动通信中的重要指标，也称通话中断率，是指在移动通信的过程中，通信意外中断的几率。掉话率在移动通信网中是一项非常重要的指标，掉话率的高低在一定程度上体现了移动网通信质量的优劣。四、课题选择民用无线通信系统主要作用是为地铁用户提供可靠的话音和数据信息传送服务。因此我们用下列图表来诠释我们的课题选择制表贾清博日期2012年3月25日从调查表和柱状图可看出，西安地铁二号线的民用无线用户投诉情况远未达到标准，为此我们QC小组选择攻关课题为降低西安地铁2号线民用通信用户投诉次数五、现状调查调查1针对西安地铁二号线区间通信质量问题，我们QC小组通过网管统计以及月份接到投诉件数2012年1月102012年2月92012年3月15西安地铁二号线民用无线业务用户投诉现状西安地铁二号线运营分公司关于民用无线用户投诉要求全线民用无线用户月投诉事件不得超过6件1175702468101214月平均投诉件数运营公司技术要求用户投诉事件确定课题降低西安地铁2号线民用通信用户投诉次数现场测试进行了以下调查表51三月份掉话统计表序号时间CS域掉话率PS域掉话率CS域掉话次数PS域掉话次数120123136000265301822012373121821310116320123133188113243317420123193244811356513520123253310001429010制表贾清博日期2012年03月25日调查结果显示区间综合掉话率30调查22012年03月，小组成员通过对各车站车控室用户投诉情况调查发现，区间通话质量差是民用无线投诉的主要内容。26日下午，我们QC小组召开了关于“提高西安地铁2号线区间通信质量”的专题会议，会上我们分析了2012年03月份西安地铁2号线区间通信质量的情况，并针对调查结果进行了分析，情况汇总如下表52影响区间通信质量因素统计表序号因素次数累计次数比例累计比例1语音及数据业务中断（掉话）626274742语音通话有杂音117313873网络速率过慢6797944转接错误2813975其他2833100制表张莹钢日期2012年03月26日根据上面的统计表，我们绘制了排列图如下表53影响区间通信质量因素排列图制表张莹钢日期2012年03月26日通过以上图表分析,语音及数据业务中断（掉话）是影响区间通信质量的关键因素。六、设定目标目标值确定将民用无线用户月投诉件数降低到以下目标表61目标值确定表制表张昊日期2012年03月28日可行性分析本小组结合实际情况进行了以下分析业务中断通话杂音网速过慢转接错误20408010001632648083累计次数次）累计比例）N8374879497116262482其他60100我们解决85的业务中断，则影响总次数下降为62（185）1164303，那么我们的被投诉次数可降至15303/835476目标实现表62目标可行性分析表小组关键成员均有通信专业大学本科学历；小组成员在现场施工和维护方面均有丰富经验；上级领导对西安地铁二号线民用无线通信质量高度重视，并大力支持此次技术攻关活动；可行性分析同比其他地铁线路如深圳地铁、上海地铁等都已将民用无线用户投诉问题控制在6件以下。制表贺恒煜日期2012年03月28日结论民用无线用户月投诉件数降低到6起的目标可以实现七、原因分析小组的成员通过头脑风暴的方法,将影响区间语音及数据业务中断的原因进行分析,并形成原因分析关联图表71原因分析关联图制图贺恒煜日期2012年03月29日根据关联图，小组得到了影响区间语音及数据业务中断统计的7个末端因语音及数据业务中断原因分析图素，分别是表72末端因素统计表序号末端因素1直放站功放模块损坏2天馈线驻波比不合格3运营商输入功率过低4网管人员业务水平低5检修人员业务水平低6网管监控软件存在缺陷7区间内有强烈干扰制表贾清博日期2012年04月01日八、要因确认针对已经总结出的7个末端因素，小组成员进行了逐一验证,并制定了如下的要因确认总表表81要因确认计划表序号末端原因确认内容确认方法标准负责人完成日期1直放站功放模块故障直放站功放模块工作状态现场测试、测量区间路测覆盖是否正常，功放模块工作是否100正常杨光旗2012年04月15日前2天馈线驻波比不合格天馈线的驻波比告警及驻波比数据现场测试、测量驻波比15罗文州2012年04月14日前3运营商输入功率过低运营商输入功率现场测试、测量网管测试运营商输入功率不得小于30DBM贾清博2012年04月15日前4网管人员业务水平低网管人员作业过程现场测试、测量行车规范、标准化管理办法，业务考核100优良张莹刚2012年04月14日前5检修人员业务水平低检修人员检修操作过程调查分析行车规范、标准化管理办法，业务考核100优良张莹刚2012年04月14日前6网管监控软件存在缺陷监控软件故障问题进行处理的过程调查分析故障响应时间20分钟刘新民2012年04月15日前7区间内有强烈干扰通话时干扰状况及电磁环境现场调查是否有用户反映电话声音受干扰。贺恒煜2012年04月14日前制表贾清博日期2012年04月02日确认一直放站功放模块故障确认内容直放站功放模块故障。确认标准区间路测覆盖是否正常，功放模块工作是否正常。确认方法2012年04月05日，由杨光旗带领小组成员乘坐地铁对全线区间信号覆盖情况进行路测，结果如下表表82区间信号覆盖测试情况表线路区间线路长度区间数量覆盖标准不满足数量合格率北客站会展中心（左线）202KM1680DBM475北客站会展中心（右线）202KM1680DBM6625制表张昊日期2012年04月08日2012年04月9日，由杨光旗负责对覆盖不符合标准区域的直放站远端机进行现场测试，测试结果如下表83直放站远端机测试情况表测试区间功放模块故障光模块故障线缆驻波大光功率低输入功率过低左线区间4处40010右线区间6处60000制表贺恒煜日期2012年04月14日通过以上测试发现，区间覆盖不正常并且功放模块工作也不正常结论直放站功放模块故障，是主要原因。确认二天馈线驻波比不合格确认内容驻波比告警及驻波比数据。确认标准驻波比15确认方法1、04月8日由罗文州负责，对网管全线2个月内直放站驻波告警数据进行统记，全线告警次数2次。2、有网管参数对全线160直放站远端机驻波比数据进行统计，数值如下表84远端机天馈线驻波比统计表驻波比101112131415远端机数量021755491制表罗文州日期2013年04月09日结论天馈线驻波比不合格，不是主要原因。确认三运营商输入功率低确认内容运营商输入功率是否达到标准。确认标准网管测试运营商输入功率不得小于30DBM。确认方法04月05日由贾清博负责，通过网管对全线运营商输入功率进行了统计和确认，结果如下表85运营商输入功率统计情况表单位DBM移动GSM移动DCS联通DCS联通WCDMA电信CDMA北客站3533453337北苑3535453436运动公园3434463236行政中心3633403334凤城五路4039453336市图书馆3444453235大明宫西3838463437龙首原3940463437安远门4336493336北大街3833453334钟楼3535453134永宁门3433403335南稍门3537443732体育场3537483234小寨3638453135纬一街3633473537会展中心3832463434接口协议值3535373533制表贾清博日期2012年04月06日经过统计，全线运营商输入功率均大于30DBM，符合标准。结论运营商输入功率低，不是主要原因。确认四网管人员业务水平低确认内容网管人员是否能够按规定进行作业。确认标准行车规范、标准化管理办法，业务考核优秀。确认方法04月10日由张莹钢负责，对北大街网管值班室人员交接班记录以及故障记录进行现场检查，并于04月11日对值班人员网管技能进行考核，抽查结果均符合要求，达到优良水平，具体结果如下表86网管值班人员考核情况表序号姓名实操考核理论考核台账检查1侯磊昂9895符合规范2贺恒煜9892符合规范3陈菲9692符合规范4付丽9898符合规范制表张莹钢日期2012年04月11日结论网管人员业务水平低，不是主要原因。确认五检修人员业务水平低确认内容检修人员是否能够按规定进行作业。确认标准行车规范、标准化管理办法，业务考核优秀。确认方法04月12日由张莹钢负责，对正线检修人员业务及技能进行考试，部分人员不达标，结果如下表87检修人员考核情况表序号姓名实操考核理论考核综合考评1孙凡8575中2杨涛7063中3贾桥乔6970中4刘新民9891优5白黎8981良6王德忠7169中制表张莹钢日期2012年04月13日经考试发现，只有2人在优良水平，其他人员都没有达到，需要有针对性的进行实做和理论培训。结论检修人员业务水平低，是主要原因。确认六网管监控软件存在缺陷确认内容监控软件是否能够及时对故障问题进行反应。确认标准故障响应时间20分钟。确认方法04月12日由张昊负责，网管人员配合，夜间利用天窗点人为制造故障对北大街网管进行测试，测试地点定位北大街下行区间左线移动DCS直放站，测试时间均小于20MIN，符合标准要求，具体测试结果如下表88北大街下行区间左线移动DCS直放站测试表测试项目开始时间故障告警时间响应时间门禁告警001500238MIN驻波比告警003000333MIN光功率告警004500516MIN制表张昊日期2012年04月13日结论网管监控软件存在缺陷，不是主要原因。确认七区间内有强烈干扰确认内容通话时干扰状况及电磁环境。确认标准无用户反映电话声音受干扰。确认方法04月8日由贺恒煜负责，对四个区间进行通话测试，结果如下表89区间通话测试情况表测试结果区间测试次数通话质量通话时间累积有无噪声有无干扰北客站北苑5正常20分钟无无安远门北大街5正常22分钟无无钟楼永宁门5正常19分钟无无体育场小寨5正常19分钟无无制表贺恒煜日期2012年04月14日结论区间内有强烈干扰，不是主要原因。通过以上测试和验证，我们小组最终确定主要原因1、直放站功放模块故障2、检修人员业务水平低九、制定对策表91对策分析评价表序号评价值表示评价内容5分4分1分1有效性预计有效的解决问题会有一定效果效果不明显，或不能有效解决问题2可行性本小组能自行实施需要其他部门合作难度大，需要外单位合作3经济性费用低需要一定费用，但尚能承担、筹集费用很高，很难承担4时间性时间很短，051个月内时间在13个月时间在十个月以上制表贾清博日期2012年04月20日表92要因对策分析评价表评估要因对策方案有效性可行性经济性时间性综合得分选定方案1、外聘专业技术专家进行培训16次选检修人员业务水平低2、派本单位主管工程师和高级技师进行培训20首选1、配合厂家进行整机更换。14不选直放站功放模块故障2、单独进行模块更换20首选制表贾清博日期2012年04月25日针对以上2个主要原因，经过对策分析，最后制定了对策表如下表93对策措施表序号主要原因对策目标措施地点时间负责人1检修人员业务水平低派本单位主管工程师和高级技师进行培训。职工熟悉和掌握故障处理以及日常检修技术，理论考试和实做考试成绩均达到90分。1、主管工程师对操行规、以及民用无线维护手册进行讲解2、高级技师到现场进行实做演练，有关人员进行考试。3、高级技师深入现场，带领有关人员进行巡查，并由原来的季检变为周检。项目部会议室20120503至20120520杨光旗2直放站功放模块故障更换功放模块。恢复直放站正常工作1、先对直放站进行测试确认。2、关闭电源对故障模块进行替换。3、对更换完毕的直放站再次进行测试确认。正线区间20120525前罗文州制表贾清博日期2012年04月25日十、对策实施实施一检修人员业务水平低1、2012年05月03日至2012年05月15日，由罗文洲、刘新民负责在项目部会议室对工班人员进行了技术培训，培训内容主要为行车规范、移动通信基础、民用无线检修规程、射频缆故障处理办法。并针对射频缆接续工序进行了优化。2、2012年05月19日，由高级技师刘新民带队在西安地铁二号线车辆段信号楼与专用无线工班，进行现场实做演练和比武。首先由刘新民进行了天馈线分析仪的使用以及78头的制作和安装演示、分步讲解。比赛规则是谁查找的故障点准确、制作接头的时间快并且达到标准即为合格。下图是比赛中的成绩表表102技术比武成绩表小组姓名安装时间驻波比结果1王德忠、白黎15分12秒113合格2孙凡、杨涛16分01秒120合格3张昊、贾桥乔16分12秒124合格制表贾清博日期2012年05月20日实施一效果2012年05月20日上午，由杨光旗和刘新民负责，分别在项目部和行政中心站进行了理论和实做考试，成绩见下表表103维护人员考试成绩表序号姓名理论考试成绩实操考试成绩1王德忠92892白黎95873贾桥乔98884张昊95885孙凡90876杨涛9486制表贾清博日期2012年05月20日分目标效果检查通过成绩表我们可以看到参加培训的6名维护人员理论成绩均达到了90分以上，但实做考试成绩仍为达到要求实施一补充对策通过对实操成绩不达标的原因进行分析和研究，我们对线缆的接续工艺进行了优化安装完成连接器电缆尾端校直剥线切割外导体沫绝缘层内导体切割清理连接器旋合热缩密封优化后安装工序优化前安装工序剥线切割外导体内导体切割连接器旋合安装完成制图杨光旗日期2012年05月10日实施效果确认2012年05月28日上午，由刘新民负责，行政中心站进行了实做考试，成绩见下表序号姓名实操考试成绩1王德忠922白黎913贾桥乔924张昊935孙凡926杨涛92总成绩如下下表序号姓名理论考试成绩实操考试成绩1王德忠92922白黎95913贾桥乔98924张昊95935孙凡90926杨涛9492通过成绩表我们可以看到参加培训的6名维护人员理论成绩和实操成绩均达到了90分以上实施二直放站功放模块故障2012年05月05日，由罗文州负责，组织维护人员开由北客站起始利用夜间检修天窗对故障直放站进行模块更换作业，具体实施步骤如下1、人员按要求佩戴好防护用品，施工前填写设施部作业控制单，明确作业内容以及时间、位置。2、对故障位置直放站首先测试确认无误后开始进行更换。3、将更换的故障模块做好标记并小心存放。4、检查配线无误后开机。5、更换后现场结果测试。6、清理作业现场，检查箱体门锁，清点工具。人员撤离。实施二效果2012年05月25日，由罗文州负责对全线区间无线覆盖情况进行确认测试，结果如下表104无线覆盖测试情况表线路区间线路长度区间数量覆盖标准不满足数量北客站会展中心（左线）202KM1680DBM0北客站会展中心（右线）202KM1680DBM0制表张昊日期2012年05月25日通过统计表我们可以看到，原先的10个低覆盖区间已经恢复。区间路测覆盖与功放模块工作均已正常。十一、效果检查1、目标值完成情况2012年06月至09月，我们小组对全线民用无线通信状态进行了复查，结果如下表111通信复查情况表制表贾清博日期2012年09月30日我们对对策实施前后的情况进行了对比，做描点图如下表112对策实施情况对比表制表贾清博日期2012年10月10日通过实施以上对策，西安地铁二号线民用无线用户投诉下降到了2起，实现了目标值2、无形效益此次小组活动，不仅提高了西安地铁二号线民用无线系统的运行、通信质量还对小组成员的综合素质、团队意识以及创新意识进行了很大的提升，而且为以后的无线网络优化和维护奠定了坚实的基础。十二、巩固措施为了巩固我们的QC成果，使今后我单位在这方面施工有经验可鉴，QC小组成员进行了总结和探讨，制定了以下巩固措施。1、我们将直放站检测和区间信号覆盖测试由原来的季检提高到周检。2、每月组织