工程硕士专业学位论文-中国联通在线审计信息系统质量管理研究

密级保密期限工程硕士专业学位论文题目中国联通在线审计信息系统质量管理研究学号XXXXXX姓名专业领域项目管理导师教授学院经济管理学院2016年9月2日独创性或创新性声明本人声明所呈交的论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。尽我所知，除了文中特别加以标注和致谢中所罗列的内容以外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得北京邮电大学或其他教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示了谢意。申请学位论文与资料若有不实之处，本人承担一切相关责任。本人签名日期关于论文使用授权的说明学位论文作者完全了解北京邮电大学有关保留和使用学位论文的规定，即研究生在校攻读学位期间论文工作的知识产权单位属北京邮电大学。学校有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘，允许学位论文被查阅和借阅；学校可以公布学位论文的全部或部分内容，可以允许采用影印、缩印或其它复制手段保存、汇编学位论文。保密的学位论文在解密后遵守此规定保密论文注释本学位论文属于保密在年解密后适用本授权书。非保密论文注释本学位论文不属于保密范围，适用本授权书。本人签名日期导师签名日期文献类型学位论文学号XXXXXX论文标题中国联通在线审计信息系统质量管理研究论文作者指导教师教授作者单位中国联合网络通信有限公司河南省分公司答辩日期年月日保密级别关键词项目管理质量管理审计信息系统中国联通在线审计信息系统质量管理研究摘要参照信息系统软件项目国家标准，结合信息系统软件项目质量管理的理论，本文通过探究中国联通在线审计信息系统的质量管理方法。得出通过贯彻项目质量管理由“事后把关”向“事前预防”与“事中控制”转变的理想以及遵循科学的PDCA循环进行过程持续改进的项目质量管理方法,有效提高了中国联通在线审计信息系统建设项目的质量水平。本文针对信息系统项目产品质量水平存在的问题进行了定性与定量的分析,找出问题的深层次原因并重点解决项目需求质量、开发过程质量控制、数据质量等信息系统质量薄弱环节。同时探究了建设方的项目质量管理和承建方的项目管理之间的关系。关键词质量管理项目管理审计信息系统RESEARCHONTHEQUALITYMANAGEMENTOFCHINAUNICOMONLINEAUDITINFORMATIONSYSTEMABSTRACTREFERRINGTOTHEINFORMATIONSYSTEMSOFTWAREPROJECTNATIONALSTANDARD,COMBINEDWITHTHEINFORMATIONSYSTEMSOFTWAREPROJECTQUALITYMANAGEMENTTHEORY,THISARTICLETHROUGHTHEEXPLORATIONOFCHINAUNICOMONLINEAUDITINFORMATIONSYSTEMQUALITYMANAGEMENTMETHOD,GETTHROUGHTHEIMPLEMENTATIONOFPROJECTQUALITYMANAGEMENTBY“POSTCHECK“TO“QUALITYMANAGEMENTPROCESSCONTINUOUSIMPROVEMENTPROJECTFORPREVENTIONANDCONTROLINTHETRANSFORMATIONOF“IDEALANDFOLLOWTHESCIENTIFICPDCACYCLE,IMPROVETHEQUALITYLEVELOFCHINESEUNICOMONLINEAUDITINGINFORMATIONSYSTEMOFCONSTRUCTIONPROJECTSINTHISPAPER,QUALITATIVEANDQUANTITATIVEANALYSISFORINFORMATIONSYSTEMPROJECTPRODUCTQUALITYPROBLEMS,TOFINDOUTTHEDEEPREASONANDFOCUSONSOLVINGTHENEEDSOFTHEPROJECTQUALITY,DEVELOPMENTPROCESSQUALITYCONTROL,DATAQUALITYOFINFORMATIONSYSTEMQUALITYWEAKLINKATTHESAMETIMEEXPLORETHECONSTRUCTIONSIDEOFTHEPROJECTQUALITYMANAGEMENTANDCONSTRUCTIONSIDEOFTHERELATIONSHIPBETWEENTHEPROJECTMANAGEMENTKEYWORDSQUALITYASSURANCEPROJECTMANAGEMENTAUDITINFORMATIONSYSTEM目录第一章绪论111选题背景与意义112国内外研究现状及发展趋势1121国内外研究现状1122发展趋势2123信息系统建设与质量管理313研究方法3第二章中国联通项目管理现状821中国联通公司简介822中国联通的项目管理流程823中国联通信息系统项目管理流程924中国联通信息系统项目质量管理存在的问题10第三章项目质量管理的理论综述1131质量管理概述11311基本概念11312发展历程11313相关理论12314质量管理体系1532质量规划1533质量保证1634质量控制16第四章信息系统质量管理特点1841信息系统质量管理1842建设方与承建方质量管理的关系19第五章在线审计系统质量规划2051质量方针及计划20511建设方20511承建方2252质量管理机构和职责23521建设方23522承建商2553质量管理相关工作流程27531需求阶段质量控制要求27532开发实施阶段质量控制要求29533接收测试阶段质量控制要求30第六章在线审计系统质量保证3161建设方质量保证3262承建方质量保证33621质量保证工作任务33622质量保证文档34623质量保证中的评审和检查35624质量保证相关实例36第七章在线审计系统质量控制3971建设方质量控制3972承建方质量控制40第八章结论与展望4181主要研究结论4182主要建议和有待进一步研究的问题41致谢45北京邮电大学工程硕士学位论文第0页共43页中国联通在线审计信息系统质量管理研究第一章绪论11选题背景与意义项目管理是第二次世界大战后期发展起来的重大新管理技术之一,现代项目管理是现代管理科学的重要组成部分，己被公认为是一种有生命力并能实现复杂目标的管理模式与方法论。项目管理是对项目全过程的管理和控制,是对整个项目生命周期的管理即从项目的投资决策开始到项目结束的全过程进行计划、组织、协调、控制和评价,以实现项目的目标。它运用系统科学原理，己被广泛的应用到工程建设上。将现代项目管理的理论和方法引入通信工程尤其是信息系统项目管理领域，加强项目管理，对于改变过去传统管理模式，适应国内国际市场发展需求，以及对通信企业的生存与发展，提高运营商的创新能力和综合实力，实现自身强大的战略目标，获取持续的竞争优势具有十分重要的意义。随着知识经济时代的到来，企业能否合理有效的管理自己的知识已成为企业在激烈的市场竞争中能否获取竞争优势的关键。知识经济的时代同时也是信息化的时代，整个社会的高效运作对计算机软件产品的依赖程度越来越高。全面提高企业信息化水平，是企业改革发展的重要手段。中国联通以审计署“十二五”审计工作发展规划中企业审计为中心任务，依照审计署“十二五”信息化发展规划、审计署关于进一步推进审计信息化建设的指导意见要求，结合中国联通审计信息化发展的实际情况，通过建设中国联通在线审计信息系统，探索创新企业审计方式，全面提高信息化环境下的企业审计监督能力，推进企业审计信息化持续有效的发展，已成为目前中国联通审计管理工作的重点。本文的研究意义在于通过对中国联通在线审计信息系统项目管理中的重要环节质量管理的分析，研究出一套针对电信运营商信息系统项目建设中如何做好质量管理。通过根据信息系统项目特点做好质量规划、建立质量保证措施、参与软件开发商质量管理和做好质量管控等方式，提升信息系统项目管理水平，指导运营商信息系统建设都具有实际意义。北京邮电大学工程硕士学位论文第1页共43页中国联通在线审计信息系统质量管理研究12国内外研究现状及发展趋势121国内外研究现状质量管理是信息系统建设的生命线。质量管理通常分为质量规划、质量保证和质量控制三个环节。质量管理起源于20世纪初，在过去一个世纪里，质量管理的发展大体经历了质量检验、统计质量控制和全面质量管理三个阶段。1、质量检验阶段（20世纪2040年代）。质量管理局限于质量检验，即对产品进行百分之百的检查并挑选出不合格品,是对产品质量的“事后把关”；2、统计质量控制阶段（20世纪40一60年代）。WA休哈特于1924年提出，基于统计学原理，利用休哈特质量控制图进行质量控制，以统计抽样代替百分之百的产品检查验收，提高了质量检验的效率。休哈特认为，产品质量不是检验出来的，而是生产制造出来的，质量控制的重点应放在制造阶段。质量管理由“事后把关”转变为“事前预防”；3、全面质量管理阶段（20世纪60年代至今）。1961年由费根堡姆FEIGENBAUM提出。是为了能够在最经济的水平上并考虑到充分满足用户需求的条件下进行市场研究、设计、生产和服务，把企业各部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动构成一体的有效体系。全面质量管理要求建立质量管理体系,以顾客为中心,实施全员、全过程、全公司的综合管理,强调运用多种科学方法按照PDCA的程序进行持续改进。在中国，项目管理由华罗庚教授在20世纪60年代初期引进和推广。90年代初我国第一个跨学科的项目管理专业学术组织中国优选法统筹法与经济数学研究会项目管理研究委员会（PMRC），推进了我国项目管理专业化与国际化发展。我国质量管理体系虽然发展速度快，但起步太晚，配套研究、学术组织和高等院校理论研究水平不高，与日欧美、印度的差距显而易见。先模仿后超越是目前国内信息系统软件业摸索着走的路。工信部在电子标准化工作组成立伊始，提出“依据我国软件政策，利用国际先进经验，结合我国国情，制定出有助于指导和促进我国软件企业发展的评估模型标准”战略。随后在参考CMMI之后，结合我国国情，向全社会全行业征求意见，最终形成了软件工程产品质量国家标准GB/T162602006、软件测试规范GB/T155322008、信息北京邮电大学工程硕士学位论文第2页共43页中国联通在线审计信息系统质量管理研究技术软件质量要求和测试国家标准GB/T175441998等标准。从上述看出，项目质量管理已经渗透到国民经济的各个领域，项目质量管理在其中起到重要作用，国内外各个领域都在不断的研究和实践。122发展趋势项目质量管理是一个项目能否顺利的完成并交付使用的一项基础性的工作。质量管理科学是近代大工业的产物,而且随着工业化的推进不断发展和完善。研究质量管理新的发展趋势,不断更新质量观念，能更好地促进质量工作的开展,进而促进人类生活质量的改善。基于质量管理1、戴明DEMING率先使用统计抽样方法对生产过程进行质量控制；提出对生产过程进行“持续改进”的理念；将休哈特的计划、执行、检查、处理PDCA循环运用到实际工作中。2、朱兰JURAN认为产品质量经历了一个产生、形成和实现的过程,倡导“质量管理三部曲一一质量计划、质量控制、质量改进”。3、克劳斯比CROSBY创造了“零缺陷”思维,强调改进质量的基础在于每个人第一次就做到符合要求；以防患于未然作为质量管制度；工作标准必须是零缺陷,各项要求必须时刻遵守；以产品不符合标准的代价衡量质量。4、还逐步涌现了六西格玛质量管理法、稳健设计、质量屋、并行工程、CMMI等先进的质量管理方法。如今,质量管理的研究还在不断的演进，出现了战略质量管理，质量由用户定义,质量管理通过获利能力将市场和成本联系起来,质量管理是战略规划过程的一部分,质量管理需要由整个组织完成等先进理念。123信息系统建设与质量管理信息系统有其独特的质量特性，日益成为人们关注的焦点。开发过程、建设过程进行质量管理是解决信息系统质量问题的重要方法。但信息系统是一种特殊的逻辑产品，它的“制造”过程基本等同于“设计”过程，高质量、严要求能够保障系统稳定运行，减少BUG。如何让企业在合理的投入后取得高质量北京邮电大学工程硕士学位论文第3页共43页中国联通在线审计信息系统质量管理研究的结果，是项目管理过程中的重要环节，关系到项目的成败。13研究方法（1）研究方法用定性与定量相结合、理论与实际相结合的研究方法,研究了项目质量管理的相关理论,包括质量规划、质量保证、质量控制。过程中，研究了电信运营商参与项目质量管理的重要性以及方法，尤其参与软件承建企业的设计和开发过程进行质量管理。实践了项目质量管理应由“事后把关”向“事前预防”与“事中控制”转变的思想以及一套电信运营商参与软件开发项目质量管理的解决方案。从软件项目管理质量管理的特点，重点对软件质量控制进行深入分析。（2）参考案例近年来中国联合网络通信有限公司信息系统建设发展快速，逐步实现了ERP系统的全面部署，集中ESS上线运行，实现了BSS系统深度融合，使得IT技术广泛深入地渗透到各个领域和流程；而公司内部审计手段与信息化快速发展的水平不相适应，审计工作仍处于以传统的手工审计为主、辅以一定的系统数据分析的方式开展审计工作，审计人员业务技能已不能适应公司信息化变革，也无法处理海量数据信息，因此无法及时发现公司可能存在的深层次系统风险和经营风险。因此建设一个管理集中、覆盖全面、分工合作、反映及时的一体化审计信息系统，迫在眉睫，建设内容包括实现风险预警和在线监控的信息化，实时展示及审计全过程；实现工程审计全过程信息化和数据的自动归集；实现审计管理与现场审计作业资源共享，促进审计工作的规范化和标准化。此项目涉及层面广，包括整个集团从总部到省分、地市各层面；建设面广，涉及工程审计、经济责任审计、内控审计等各个层面；建设任务重，要通过建设实现公司审计机制的变革。为此中国联通非常重视，成立了项目领导小组统一管理。但是，在我国，信息化系统建设起步较晚，管理规范程度不足。信息化软件项目建设的过程中，信息系统软件项目的质量问题也慢慢显露出来，我国信息化软件产业发展速度被严重影响。据统计，虽然我国大部分软件公司取得了北京邮电大学工程硕士学位论文第4页共43页中国联通在线审计信息系统质量管理研究ISO9001认证和CMMI认证，企业期望按照质量管理的体系完成质量管理，用户希望得到一套质量过硬的系统。但我国已经建设完成的信息系统软件工程项目中有85左右的开发投资并未达到预期需求，40左右的信息系统软件工程项目最终放弃或者部分成功，完全符合相关质量技术标准的项目更是少于25，仅仅15的信息系统软件工程项目符合所有相关指定标准。这些问题与软件承建企业只重视项目成本和工期，忽视项目产品质量和服务质量有非常大的关系，也与建设企业过多的依赖软件承建企业，忽视信息系统项目管理的特点，尤其是质量管理相关。信息系统软件开发如何运用信息系统软件项目质量管理的技术来开展项目，保障信息系统软件项目质量，是我们值得去研究的课题。2012年6月，我参加了中国联通集团通信公司在线审计系统的建设，担任项目经理的角色。该项目根据审计署“十二五”信息化发展规划、审计署“十二五”审计工作发展规划以及集团总部对于审计工作的总体要求，结合中国联通集团通信公司审计信息化发展的实际情况，探索创新企业审计方式，确立了“集中在线风险监控预警现场重点审计”相结合的审计信息化建设思路。该系统投资2380万，采用B/S架构，JAVA平台，JAVA语言，ORACLE数据库，WEBLOGIC中间件。该系统分为风险预警、工程审计、审计管理三个子系统，于2012年8月建成上线。由于此项目为公司重大项目，投资大，工程长，涉及面广，采用了科学规范的项目管理方法，对项目分为三个子项目组，分阶段圆满完成审计方法创新的任务，上线后运行良好，受到公司领导的表扬和使用部门的肯定。本文结合作者的实践，采用以在线审计项目建设为例，讨论了工程质量管理，包括质量规划、质量保证、质量控制等。（3）本文简介本文将结合中国联通在线审计信息系统的实施，运用项目管理理论的质量管理理论以及工具对这一项目进行深入分析。在此基础上总结出电信运营商在面对此类项目时的项目管理方法，以期达到项目管理在优质、高效的状态下运行，作为助推运营商管理创新的重要手段。本文的研究主要包括1首先介绍了本课题的研究背景及意义,将研究工作的对象界定为如何加强和改进中国联通在线审计信息项目质量管理水平然后对国内、外在质量管理的研究现状尤其是软件项目质量进行了综合评述最后介绍了作者拟采用的研究方北京邮电大学工程硕士学位论文第5页共43页中国联通在线审计信息系统质量管理研究法与技术路线以及本文的框架结构。2首先简要介绍了中国联通的信息系统项目管理流程及与产品开发模式,针对信息系统项目产品质量水平存在的问题进行了定性与定量的分析,找出问题的深层次原因是项目需求质量决定项目的成败、软件开发商的质量控制环节管理缺失、信息系统数据质量是信息系统建设质量的薄弱环节等。3简要介绍了质量管理的基本概念、发展历程、相关理论以及质量标准体系。4简要介绍了信息系统质量管理的特点，包括建设方和承建方之间的质量管理之间的联系与差别。信息系统软件项目全面质量管理活动始于项目初始阶段，分别经历设计、实施、测试阶段直到最终结束，工作内容着重于管理所有工作和活动质量，活动参与人员必须是整个团队成员。建设方的质量管理侧重于宏观管理的活动，包括获取需求活动、管理活动、评审活动、基础设施管理活动、资产管理活动；应支持需求用户方的确认需求活动和易操作性活动。包括确认需求活动、参与界面设计、问卷调查、系统试用；还应支持运行维护方的运行活动和维护活动。运行维护方的运维活动包括编订运行维护方案、运行监测、运行问题解决、用户支持等。承建方的质量管理活动侧重于微观管理的活动，包括供应活动、管理活动、开发活动、运行活动、维护活动、验证活动、联调活动、问题解决活动。这组活动包括分析和解决问题、问题闭环报告、质量保障活动、配置管理活动、文档编制活动、人力资源活动。5介绍了中国联通在线审计信息系统建设项目的项目质量规划的过程,详细介绍了项目管理中的质量规划过程、质量保证过程和质量控制过程的相关理论。包括建立组织机构、明确职责权限、确定质量方针与质量目标、策划质量管理活动的内容与时间、确定使用的质量管理方法以及相关工作流程等。6从建设方、承建方两方面介绍了中国联通在线审计信息系统建设项目的项目质量保证的实施过程,质量保证是开展质量规划确定的系统的质量活动,确保项目实施满足要求所需的所有过程。它应贯穿于整个项目。质量保证的提供对象可能是项目管理层和执行组织的管理层,或是客户和间接涉及项目工作的其他利益相关方。包括审核项目管理过程、对项目过程进行管理评审、对项目产品进行技术评审等，尤其是在需求管理环节进行重点介绍。北京邮电大学工程硕士学位论文第6页共43页中国联通在线审计信息系统质量管理研究7从建设方、承建方两方面介绍了中国联通在线审计信息系统建设项目的项目质量控制的实施过程,质量控制是监控项目的具体结果,判断它们是否符合相关质量标准,找出存在的差距以及形成差距的原因,采取措施将其消除,确保项目最终结果符合质量标准。它贯穿于整个项目。包括跟踪项目实施过程、对项目交付产品进行测试等。北京邮电大学工程硕士学位论文第0页共43页中国联通在线审计信息系统质量管理研究第二章中国联通项目管理现状21中国联通公司简介中国联合网络通信集团有限公司（简称“中国联通”）于2009年1月6日在原中国网通和原中国联通的基础上合并组建而成，在国内31个省（自治区、直辖市）和境外多个国家和地区设有分支机构，是中国唯一一家在纽约、香港、上海三地同时上市的电信运营企业，连续多年入选“世界500强企业”。中国联通主要经营GSM、WCDMA和FDDLTE制式移动网络业务，固定通信业务，国内、国际通信设施服务业务，卫星国际专线业务、数据通信业务、网络接入业务和各类电信增值业务，与通信信息业务相关的系统集成业务等。2009年1月6日，原中国联合通信有限公司与原中国网络通信集团公司重组合并，新公司更名为中国联合网络通信集团有限公司。为与合并前的中国联通相区分，业界常以“新联通”进行称呼。中国联通拥有覆盖全国、通达世界的通信网络，积极推进固定网络和移动网络的宽带化，为广大用户提供全方位、高品质信息通信服务。2009年1月，中国联通获得WCDMA制式的3G牌照，拥有“沃3G/沃4G”、“沃派”、“沃家庭”等著名客户品牌。2013年中国联通启动4G设备建网，采购了TDLTE基站。2014年中国联通宣布启动4G的正式商用。2015年中国联通正式获得FDDLTE牌照。2016年6月，工信部批准联通在14省市内开展900MHZLTEFDD试验。8月，中国联通在“2016中国企业500强“中排名第46位。每年，中国联通会启动大量的项目用于企业的生产经营管理，每年项目总预算金额数量级达千亿元。近年来，中国联通在积极的探索一套最适合自己的项目管理体系。22中国联通的项目管理流程近几年，中国联通的工程项目管理主要流程包括了项目立项、规划设计、北京邮电大学工程硕士学位论文第1页共43页中国联通在线审计信息系统质量管理研究合同签订、实施、验收交付、工程后评估等。具体内容详见下图。图21项目管理流程图23中国联通信息系统项目管理流程针对信息系统，项目管理的主要流程基本不变，分别为规划、可行性研究、立项及批复、设计及批复、采购与合同签订、项目实施、初验、试运行、终验、后评估等。对于信息系统项目，中国联通目前的质量管理体系较为简单，未形成较全面、较完善的质量管理生态系统。依据中国联通总部信息化应用软件项目工程管理办法、中国联通IT需求服务支撑方案、中国联通IT需求服务支撑测试规范及中国联通IT需求服务支撑质量控制规范管理要求，中国联通相关部门已经提出在2016年，依托需求管理一体化平台及测试管理平台，不介入具体生产过程，仅对IT需求信息化建设全生命周期关键环节设置质量管控点，初期先解决文档有无问题，初步实现质量管控，逐步实现质量管理体系的建设。通过明确信息化建设各阶段关键点质量控制要求，为需求经理、建设经理及测试经理实现对需求、开发、测试过程精细化管理提供依据。项目结果包括项目产品结果如可交付成果和项目管理结果如成本和进度北京邮电大学工程硕士学位论文第2页共43页中国联通在线审计信息系统质量管理研究绩效，项目管理的目标就是可交付成果高质量完成，成本和进度绩效保持在项目计划之内。项目管理中的质量管理的最终目的就是为项目的最终目标所服务。24中国联通信息系统项目质量管理存在的问题作者以中国联通项目经理岗位，参与中国联通信息系统项目进行的过程中，逐渐发现一些中国联通质量管理体系的不足。本文计划以中国联通在线审计信息系统项目为研究对象，定性和定量的进行信息系统质量管理的一些研究。一些较为典型的问题如下1、电信运营商不参与开发过程的质量管理电信运营商目前是不参与项目的具体开发过程中的，只是在完成合同签订后，提供一个简要的设计文档。具体的开发过程中，只由承建商进行开发过程的质量管控，导致了最终的项目产品与电信运营商的具体要求产生较多的分歧，后续的产品变更开发加大了承建商的工作量，也容易造成项目的失败或延期。2、承建商不重视开发过程的质量管理。由于不同的系统有不同的承建商，不同的承建商又有不同的质量管理标准。并且中国联通对于开发过程的质量管理要求不高，造成了承建商不重视开发过程的质量管理，容易导致项目后期问题增多，变更需求困难，造成项目的失败或延期。通过分析发现，目前，中国联通的质量管理主要集中在项目后期的验收中，比较注重后期检查，缺乏完整的事前计划和事中控制流程。针对这些问题提出一个简单的对策需要电信运营商积极参与项目中的质量管理，把质量管理落实到项目中的每一个流程中，完成由事后把关向事前预防和事中控制的转变。北京邮电大学工程硕士学位论文第3页共43页中国联通在线审计信息系统质量管理研究第三章项目质量管理的理论综述31质量管理概述本文计划从质量管理的基本概念、发展历程、相关理论及质量标准体系等几个维度进行综述。311基本概念质量管理（QUALITYMANAGEMENT）就是指确定质量的方针、目标和职责，并通过质量体系中的质量规划、保证、控制和改进来使其实现质量目标进行的管理性质活动。312发展历程质量管理起源于20世纪初，在过去一个世纪里，质量管理的发展大体经历了质量检验、统计质量控制和全面质量管理三个阶段。（1）质量检验阶段（20世纪2040年代）。质量管理局限于质量检验，即对产品进行百分之百的检查并挑选出不合格品,是对产品质量的“事后把关”；（2）统计质量控制阶段（20世纪40一60年代）。WA休哈特于1924年提出，基于统计学原理，利用休哈特质量控制图进行质量控制，以统计抽样代替百分之百的产品检查验收，提高了质量检验的效率。休哈特认为，产品质量不是检验出来的，而是生产制造出来的，质量控制的重点应放在制造阶段。质量管理由“事后把关”转变为“事前预防”；（3）全面质量管理阶段（20世纪60年代至今）。1961年由费根堡姆FEIGENBAUM提出。是为了能够在最经济的水平上并考虑到充分满足用户需求的条件下进行市场研究、设计、生产和服务，把企业各部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动构成一体的有效体系。全面质量管理要求建立质量管理体系,以顾客为中心,实施全员、全过程、全公司的综合管理,强调运用多种科学方法按照PDCA的程序进行持续改进。在中国，项目管理由华罗庚教授在20世纪60年代初期引进和推广。90年北京邮电大学工程硕士学位论文第4页共43页中国联通在线审计信息系统质量管理研究代初我国第一个跨学科的项目管理专业学术组织中国优选法统筹法与经济数学研究会项目管理研究委员会（PMRC），推进了我国项目管理专业化与国际化发展。我国质量管理体系虽然发展速度快，但起步太晚，配套研究、学术组织和高等院校理论研究水平不高，与日欧美、印度的差距显而易见。先模仿后超越是目前国内信息系统软件业摸索着走的路。工信部在电子标准化工作组成立伊始，提出“依据我国软件政策，利用国际先进经验，结合我国国情，制定出有助于指导和促进我国软件企业发展的评估模型标准”战略。随后在参考CMMI之后，结合我国国情，向全社会全行业征求意见，最终形成了软件工程产品质量国家标准GB/T162602006、软件测试规范GB/T155322008、信息技术软件质量要求和测试国家标准GB/T175441998等标准313相关理论一、PDCA理论PDCAPPLAN，计划、规划；DDO，执行、保证；CCHECK，检查、控制；AACT，处理循环，是由哈休特在1930年提出的一个模型构想了，在1950年由美国的戴明再度发展，经过了几十年的实践发展过程，目前被广泛运用于项目的质量管理过程中。PDCA原理有两套解读方式1、基础解释（1）、PPLAN计划，包括方针和目标的确定，以及项目质量规划的制定；（2）、DDO执行，根据已知的信息，设计具体的方法、方案和计划布局；再根据设计和布局，进行具体运作，实现计划中的内容。即，按照规划完成项目中质量的保证。（3）、CCHECK检查，总结执行计划的结果，分清哪些对了，哪些错了，明确效果，找出问题。即，通过检查手段，完成项目中质量管理的控制。（4）、AADAPT对总结检查的结果进行处理，对成功的经验加以肯定，并予以标准化；对于失败的教训也要总结，引起重视。对于没有解决的问题，应提交给下一个PDCA循环中去解决。以上四个过程不是运行一次就结束，而是周而复始的进行，一个循环完了，北京邮电大学工程硕士学位论文第5页共43页中国联通在线审计信息系统质量管理研究解决一些问题，未解决的问题进入下一个循环，这样阶梯式上升的。2、扩展解释P（PLANNING）计划。包括三小部分目标（GOAL）、计划（PLAN）、收支预算（BUDGET）。D（DESIGN完成设计，包括设计方案和布局C（4C保证。完成4C管理，分别为CHECK（检查）、COMMUNICATE（沟通）、CLEAN（清理）、CONTROL（控制）。A（2A控制。ACT（执行，对总结检查的结果进行处理）、AIM（按照目标要求行事，如改善、提高）。不管使用何种解释，总体来说，在质量管理中，按照PDCA理论，首先需要完成质量管理计划（质量规划），然后在项目的过程中为检查项目是否是按照计划进行（质量保证），发现问题后要及时解决将项目往计划道路中进行引导（质量控制），并修改相关文档，变更相关项目规划内容。二、质量管理工具1控制图是用图形显示某项重要产品或过程参数的测量数据。在制造业可用轴承滚珠的直径作为例子。在服务行业测量值可以是保险索赔单上有没有列出某项要求提供的信息。依照统计抽样步骤，在不同时间测量。控制图显示随时间而变化的测量结果，该图按正态分布，即经典的钟形曲线设计。用控制图很容易看出实际测量值是否落在这种分布的统计界线之内。上限叫“控制上限“，下限叫“控制下限“。如果图上的测量值高于控制上限或低于控制下限，说明过程失控。这样就得仔细调查研究以查明问题所在，找出并非随机方式变动的因素。是制造轴承滚珠用的钢棒太硬太软还是钢棒切割机上切割量调节值设得不对2帕累托图又叫排列图，是一种简单的图表工具，用于统计和显示一定时间内各种类型缺陷或问题的数目。其结果在图上用不同长度的条形表示。所根据的原理是十九世纪意大利经济学家维尔弗雷德帕雷托（VILFREDPARETO）的研究，即各种可能原因中的20造成80左右的问题；其余80的原因只造成20的问题和缺陷。为了使改进措施最有效，必须首先抓住造成大部分质量问题的少数关键原北京邮电大学工程硕士学位论文第6页共43页中国联通在线审计信息系统质量管理研究因。帕雷托图有助于确定造成大多数问题的小数关键原因。该图也可以用于查明生产过程中最可能产生某些缺陷的部位。3鱼骨图也称为因果分析图或石川图（根据最先提出这一工具的石川熏（KAORUISHIKAWA译名）的名字命名）。它看上去有些象鱼骨，问题或缺陷（即后果）标在“鱼头“外。在鱼骨上长出鱼刺，上面按出现机会多寡列出产生生产问题的可能原因。鱼骨图有助于说明各个原因之间如何相互影响。它也能表现出各个可能的原因是如何随时间而依次出现的。这有助于着手解决问题。4走向图有时也叫趋势图。它用来显示一定时间间隔（例如一天、一周或一个月）内所得到的测量结果。以测得的数量为纵轴，以时间为横轴绘成图形。走向图就象不断改变的记分牌。它的主要用处是确定各种类型问题是否存在重要的时间模式。这样就可以调查其中的原因。例如，按小时或按天画出次品出现的分布图，就可能发现只要使用某个供货商提供的材料就一定会出问题。这表示该供货商的材料可能是原因所在。或者发现某台机器开动时一定会出现某种问题，这就说明问题可能出在这台机器上。5直方图也称线条图。在直方图上，第一控制类别（对应于一系列相互独立的测量值中的一个值）中的产品数量用条线长度表示。第一类别均加有标记，条线按水平或垂直依次排列。直方图可以表明哪些类别代表测量中的大多数。同时也表示出第一类别的相对大小。直方图给出的是测量结果的实际分布图。图形可以表现分布是否正常，即形状是否近似为钟形。6分布图提供了表示一个变量与另一个变量如何相互关联的的标准方法。例如要想知道金属线的拉伸强度与线的直径的关系，一般是将线拉伸到断裂，记下使线断裂时所用的力的准确数值。以直径为横轴，以力为纵轴将结果绘成图形。这样就可以看到拉伸强度和线径之间的关系。这类信息对产品设计有用。7流程图有时也称作输入输出图。该图直观地描述一个工作过程的具体步骤。流程图对准确了解事情是如何进行的，以及决定应如何改进过程极有帮助。这一方法可以用于整个企业，以便直观地跟踪和图解企业的运作方式。流程图使用一些标准符号代表某些类型的动作，如决策用菱形框表示，具体活动用方框表示。但比这些符号规定更重要的，是必须清楚地描述工作过程北京邮电大学工程硕士学位论文第7页共43页中国联通在线审计信息系统质量管理研究的顺序。流程图也可用于设计改进工作过程，具体做法是先画出事情应该怎么做，再将其与实际情况进行比较。三、CMMI模型CMMI（能力成熟度集成模型）是业界先进的能力成熟度模型标准，分为5个等级，包含4大管理过程，22个过程域。简要介绍如下图所示图31CMMI模型简介314质量管理体系质量管理体系是组织内部建立的，为实现质量目标所必需的，系统的质量管理模式，是组织的一项战略决策。质量管理体系是将资源与过程结合，以过程管理方法进行的系统管理，根据企业特点选用若干体系要素加以组合，一般包括与管理活动、资源提供、产品实现以及测量、分析与改进活动相关的过程组成，可以理解为包括了从确定需求到设计研制、生产、检验、销售、交付之北京邮电大学工程硕士学位论文第8页共43页中国联通在线审计信息系统质量管理研究前全过程的规划、实施、跟踪控制、纠正与改进活动的要求，一般以文档的方式，成为项目中质量管理工作的要求。32质量规划质量规划指项目初期由最高层管理组织，正式阐明、组织关于质量的总计划，用于识别哪些质量标准适用于本项目，并确定如何满足这些标准的要求。项目管理班子还应认识到现代质量管理的一项基本准则，即，质量是规划出来的，不是检查出来的。实施组织的质量方针往往被原封不动的采纳并使用于项目之中。但是，如果实施组织没有正式的质量方针，或者项目涉及到多个实施组织（例如合资项目），则项目管理班子就需要为项目制订单项的质量方针。不管质量方针来源如何，项目管理班子均应负责保证项目的所有利害关系者全部知晓此项方针。质量规划时，往往需要一项关键投入项目管理规划文档（范围说明书），因为它记载了项目的主要可交付成果、用于确定利害关系者主要要求的项目目标、项目过程中需要遵循的各种标准和原则，用来划分项目的范围。虽然产品描述的一些内容可能已体现在范围说明书之中，但产品描述往往包括可能影响到质量规划的一些技术问题以及其它问题的细节。除了范围说明书与产品描述外，其他知识领域的过程,也可能产生应视为质量规划一部分的产出。例如，采购规划可能会确定应当反映在总体质量管理计划中的对承包商的质量要求。质量规划过程必须考虑成本与效益两者间的权衡取舍。符合质量要求所带来的主要效益是减少返工，它意味着劳动生产率的提高，成本降低。为达到质量要求所付出的主要成本是开展项目质量管理活动的开支。所得效益总是大于成本是质量管理学科的一项公理。质量成本指为了达到产品与服务的质量所付出的全部努力的总成本，包括为保证质量符合要求所做的全部工作，以及因质量不合要求而采取的各项措施。所涉及的成本有三类预防成本、评估成本与弥补成本。第三类成本又进一步分为内部成本和外部成本。质量管理计划应当说明项目管理班子将如何实施其质量方针。用ISO9000北京邮电大学工程硕士学位论文第9页共43页中国联通在线审计信息系统质量管理研究的话来说，它应该说明项目质量体系，即“用以实施质量管理的组织结构、责任、程序、过程和资源”。质量管理计划为整体项目计划提供投入，它必须处理项目的质量控制、质量保证和质量改进问题。质量管理计划可以是正式的，也可以是非正式的；可以非常详细，也可以十分概括，因项目的要求而异。33质量保证质量保证（QUALITYASSURANCE）指为使项目中保证某一产品、过程或服务的质量满足需求的所必须的全部有计划有组织的活动。也就是说是为了提供信任，表明实体能够满足质量要求，而在质量体系中实施并根据需要进行证实的全部有计划和有系统的活动。在软件开发团队中，由于质量被视为软件产品的生命，而始终被人们所高度关注；然而在现实生活中，许多软件产品却时常陷入质量低下的旋涡，总是不尽如人意。究其根源，在于这些软件产品对质量内涵的把握，仅仅停留在减少软件运行错误、加强软件测试、避免软件缺陷的一般性层面，而对整个软件开发生命周期的全过程质量管理，缺乏总体架构。因此，在大型软件产品的开发与设计中，始终体现全过程质量管理思想的RATIONALUNIFIEDPROCESS简称RUP和提供全生命周期支持的软件开发平台，在大型信息系统项目中展现出了强大的生命力和独特魅力。34质量控制为达到质量要求所采取的作业技术和活动称为质量控制。也就是说，质量控制是为了通过监视质量形成过程，消除质量环上所有阶段引起不合格或不满意效果的因素。以达到质量要求，获取经济效益，而采用的各种质量作业技术和活动。在企业领域，质量控制活动主要是企业内部的生产现场管理，它与合同无关，是指为达到标准和保持质量而进行控制的技术、管理措施方面的活动。质量检验从属于质量控制，是质量控制的重要活动。在国际上，质量控制对象根据它们的重要程度和监督控制要求不同，可以设置“见证点”或“停止点”。“见证点”和“停止点”都是质量控制点，由于它们的重要性或其质量北京邮电大学工程硕士学位论文第10页共43页中国联通在线审计信息系统质量管理研究后果影响程度有所不同，它们的运作程序和监督要求也不同。在信息系统项目中，质量控制偏向于跟踪项目实施过程、对项目交付产品进行测试等，以发现问题并跟踪解决相关问题，使项目的过程和产品满足制定的质量要求，提升项目成果。通过质量控制和质量保证活动，发现质量工作中的薄弱环节和存在问题，再采取针对性的质量改进措施，进入新一轮的质量管理PDCA循环，以不断获得质量管理的成效。质量保证计划第11页第四章信息系统质量管理特点41信息系统质量管理信息系统软件项目全面质量管理活动始于项目初始阶段，分别经历设计、实施、测试阶段直到最终结束，工作内容着重于管理所有工作和活动质量，活动参与人员必须是整个团队成员。管理信息系统（MANAGEMENTINFORMATIONSYSTEM，简称MIS）是一个以人为主导，利用计算机硬件、软件、网络通信设备以及其他办公设备，进行信息的收集、传输、加工、储存、更新、拓展和维护的系统，是一个不断发展的新型学科。MIS的定义随着管理科学、计算机技术和通讯技术的进步也在不断更新。在现阶段，普遍认为管理信息系统是通过人和计算机设备或其他信息处理手段、按照一定的管理科学理论组成的。具有统一规划的数据库是MIS成熟的重要标志，它象征着管理信息系统MIS是软件工程的产物。管理信息系统是一个交叉性综合性学科，组成部分有计算机学科（网络通讯、数据库、计算机语言等）、管理学、数学（统计学、运筹学、线性规划等）、仿真等多种学科。信息是管理上的一项极为重要的资源，管理工作的成败取决于能否做出有效的决策，而决策的正确程度则在很大程度上取决于信息的质量。所以能否有效的管理信息成为企业的首要问题，管理信息系统在强调管理、强调信息的现代社会中越来越得到普及。信息系统质量管理的特点1数据处理功能。信息系统中质量管理需要有强劲的数据处理能力，能够对项目过程中的数据进行及时的统计分析，以供决策。2计划功能。信息系统中质量管理需要能够根据现存条件和约束条件，提供各职能部门的计划（如生产计划、质量管理计划、财务计划、采购计划等），并按照不同的管理层次提供相应的计划报告。3控制功能。信息系统中质量管理需要能够根据各职能部门提供的数据，对计划执行情况进行监督、检查、比较执行与计划的差异、分析差异及产生差异的原因，辅助管理人员及时加以控制。4预测功能。信息系统中质量管理需要能够运用现代数学方法、统计方法或模拟方法，根据现有数据预测未来。质量保证计划第12页5辅助决策功能。信息系统中质量管理能够采用相应的数学模型，从大量数据中推导出有关问题的最优解和满意解，辅助管理人员进行决策。以期合理利用资源，获取较大的经济效益。42建设方与承建方质量管理的关系建设方的质量管理侧重于宏观管理的活动，包括进行项目提出，项目立项，项目的整体规划，需要列出项目的最终目标。通过输出一定的经济物质条件，获得承建方的劳动力来完成计划完成的项目目标，并在建设过程中通过一些列活动来保证项目的顺利完成。主要的活动内容包括获取需求活动、管理活动、评审活动、基础设施管理活动、资产管理活动；还包括支持承建方的确认需求活动和易操作性活动，包括确认需求活动、参与界面设计、问卷调查、系统试用；还应支持运行活动和维护活动，运维活动包括编订运行维护方案、运行监测、运行问题解决、用户支持等。承建方的的质量管理活动侧重于微观管理的活动，包括了需求确认、产品设计、代码开发、测试等，最终完成建设方提出的计划目标，以获取建设方提供的物质资料。项目设计开发过程中，通过供应活动、管理活动、开发活动、运行活动、维护活动、验证活动、联调活动、问题解决活动等完成最终项目目标。过程还包括了分析和解决问题、质量保障活动、配置管理活动、文档编制活动、人力资源活动等。最终的项目目标的实现，需要建设方与承建方共同配合完成从计划开始、需求确认到项目顺利完成的总体过程。由承建方负责微观处的质量，如代码质量抽查等；由建设方负责整体宏观调控，如关键节点评审等。项目管理中的质量管理往往关系到一个项目是否能够按时的、保质保量的顺利完成，需要建设方与承建方共同配合完成全过程的质量管理。质量保证计划第13页第五章在线审计系统质量规划本章计划从建设方和承建方两方面进行介绍。51质量方针及计划511建设方1、中国联通在线审计系统简介中国联通目前审计相关业务涵盖经济责任审计、内控审计、专项审计和工程审计等，各审计业务工作关注点和工作难点如下图所示经济责任审计内控审计工程审计专项审计工作关注点经营活动的效益性重大决策程序的规范性关注与日常管理衔接经营效益性、合规性财务信息的真实性内控有效性投资效益工程项目真实性、准确性一致性验证根据经营情况及风险评估而定围绕热点、重点问题开展相关工作工作周期期中审计离任审计年中年末结算报审决算报审根据管理要求安排工作难点审计作业主要通过手工方式完成，管理链条长，资料流转环节多，工作量大且效果不明显审计现场寻找问题，针对性和时效性不强，造成审计周期较长，效率有待提升审计底稿、关键审计证据等仍处于分散管理，收集数据难度大，数据质量难以保证各业务部门业务规则相对比较分散，未形成集中化规范化的“规则库”，审计规则的标准化和时效性有待提高图51中国联通在线审计系统业务现状图审计管理系统用户数约17000人，包括审计人员约1500人（内部审计人员600人、外部中介机构审计人员900人）、工程会计约500人、项目经理约15000人。审计管理系统总体业务功能需求包括在线的审计预警监控需求、工程审计需求、综合项目审计需求、其他需求等。基于对审计管理系统业务功能需求的分析，同时结合中国联通IT系统总体规划，审计预警监控是通过现有业务数据建立指标模型，进行分析预警，属于分析性应用范畴；审计作业管理及审计综合管理则侧重于对审计作业管理的全流程管控，属于管理型应用范畴。审计管理系统整体功能架构如下图所示质量保证计划第14页系统管理审计查账工具审计报告管理指标配置管理自动预警管理预警跟踪管理风险预警管理监控模型管理自定义建模工具数据接口管理模型维护管理预警全景展示审计预警监控报表管理审计知识管理审计综合管理审计作业管理工作考核工程审计综合项目审计计划管理项目管理问题整改服务商管理审计作业过程监控工程审计计划管理结算审计决算审计非建设类工程审计工程审计辅助工具工程项目过程全景展示图52系统总