开大物流客服(理论)复习题(2017)

1物流客户服务（理论）复习题一、判断题1客户可能是供应链条上的中间人，但不是产品或服务的最终消费者。2客户需求具有互动性的特点。3客户是企业明确的服务对象。4国际商贸企业，物流需求是全方位的，其特殊的需求是长距离海运、大陆桥运输、航空货运和通关物流。5按照重要程度分类，物流客户可以分为现实客户和潜在客户。6客户分类的目的不仅仅是实现企业内部对于客户的统一有效识别，也常常用于指导企业客户管理的战略性资源配置与战术性服务营销对策应用，支撑企业以客户为中心的个性化服务与专业化营销。7营销是企业为客户的需求提供的一切活动。8客户服务是企业与客户之间的一种互动。9客户服务是客户服务部门的专项工作。10物流客户服务在内容和形式上与制造业和流通业相似。11在物流业，客户服务贯穿于物流服务的全过程。12物流客户服务要素包括交易前、交易中和交易后三个方面。13“有强烈的责任心和进取心”是客服人员应该具备的品格素质。14“掌握客户异议处理技巧，满足客户愿望”是客服人员应该具备的品格素质。15“执行客户拜访计划，完成客户拜访任务”是客户接待岗位的核心职责之一。16总体上讲，包装与流通加工服务是物流企业为客户提供的基础服务。17首问负责制是物流企业客户服务的工作原则之一。18为保证订单的严肃性，文件中规定了双方违约各自所承担的责任。19电子订单是传统介质订单的电子化形式。20电子订单的处理需要较多的人力。21电子订单的信息保密难度大。22物流订单的内容和处理方式因企业类型的不同而异。23订单是物流作业的命令，它传递着客户对物流企业的要求。24订单受理是订单业务的起点，是物流作业的信息来源。25电话订单的处理，第一步要做的是客服人员转载订单信息。26网络订单的处理，第一步要做的是客服人员转载订单信息。27“工作热情，以礼待人”是订单受理的服务规范之一。28前台受理员有义务在订单受理后提醒和督促相关部门或人员尽快完成订单处理工作。29转录订单信息是指开具账单。30概括来讲，客户订单的录入方式有人工录入和借助电子工具录入两种。31订单录入方式影响订单录入速度。32在订单受理工作中，客服人员的工作重点在订单传递。33订单查询的内容，通常包括运输时效、到货时间、货物状态、其它查询。34网站留言查询是滞后型查询。35电话订单查询是实时查询。36接受客户实时查询订单时，对客户提出的问题，要当场回复。37“一票负责到底”是订单查询专员基本岗位职责之一。38订单传递是订单处理的最后一环，是对订单货物所处状态进行跟踪，并不断地向客户报告订单处理或交货过程中的各种状况，确保优质的客户服务。239订单处理时，客服人员应该快速分辨客户的重要性，做好分层服务。40入库时在商品入库凭证未到或未齐之前可先将货物入库。41在出库业务过程中，如果客户因种种原因将出库凭证丢失，且挂失时货物已被提走，仓储部门不负责任，但有义务协助客户找回货物。42移库需求单位填写移库单就可执行移库动作。43对于流通加工合理化的最终判断，是看其是否能实现社会的和企业本身的两个效益，而且是否取得了最优效益。44由于商品损坏、丢失、验收与出货时清点有误；有时盘点方法不当，产生误盘、重盘、漏盘等。为此，必须定期盘点确定库存数量，发现问题并查明原因，及时调整。45做好货物接运业务管理的主要意义在于防止把在运输过程中或运输之前已经发生的货物损害和各种差错带入仓库，减少或避免经济损失，为验收和保管保养创造良好的条件。46货物入仓时，发现货物有破损、变形、倒堆、水湿、虫蛀、型号不符、多收少收、原产国不符等异常情况，可判断为异常货物。47客户满意仅仅是客户的一种感知，它是一个相对值，是相对于客户的期望和要求来说的。48客户投诉不是企业的麻烦所在，而是完善服务的苦口良药，是企业进步的宝贵资源。49客户投诉的原因有两大类，结果不满意和过程不满意。50有的客户投诉是出于报复心理。51物流客户投诉主要有关于服务质量和服务态度两个方面的内容。52信函投诉中，客户会以一种经过深思的方式反映整个事件。53客户投诉受理的工作流程中，首先应该自我介绍，令客户感受到专人负责。54客户投诉受理人员应该具备的心理素质包括积极心态、应变力、挫折承受力、对客户的洞察力。55客户投诉受理人员应该具有换位思考的工作态度。56“换位思考，耐心倾听客户诉说”是客户投诉受理人员应该具备的工作技巧。57不管客户投诉的原因是什么，在接到投诉的那一刻起，准确记录成为首要的工作。58处理客户投诉时，责任部门提出的处理方案，应该先提交主管领导批示，再实施。59客服人员处理客户投诉时，对客户提出的不实意见要直接指出。60与产品质量无关的客户投诉中，超出企业承诺范围的投诉属于一般级别的投诉。61错货投诉的处理时限是接到投诉一小时内回复客户、2个工作日内解决，并完成全部的调货指令。62在处理客户投诉时，客服人员要多解释，不要急于承诺。63物流服务事故是指从受理客户委托起，至送达客户签收止，承运期间发生的延迟交货、货损、丢失、货差、价格纠纷及未按预定履行服务义务而造成的损失。64按事故损失金额，可以将物流服务事故分为晚点、货损、货差、丢失。65进行物流服务事故的处理时，赔偿方案由保险公司会同相关部门共同制定，按公司规定提出赔偿意见。66物流服务事故的申报，保险公司必须在第一时间将基本情况汇报给所属单位负责人。67运输公司在进行服务事故赔偿时，赔偿范围是指从发货港至到货港由于运输原因造成的服务事故。68进行物流服务事故的赔偿时，公司只赔偿承运货物的直接经济损失，不承担间接损失的赔偿。69事故协调中，双方当事人无法达成一致，都可以采取诉讼的方式来解决。70处理预警客户时，应该遵循“5S”原则。71客户满意度取决于客户可感知效果和期望值之间的差异。372客户满意度高有助于提高客户忠诚度。73从纵向看，物流客户满意的层次有服务产品满意、服务行为满意、服务形象满意、服务理念满意。74物流客户忠诚度的影响因素主要包括服务项目、服务价格、服务质量、条件因素、个人因素。75物流客户满意度的影响因素有三个方面服务感知、质量感知、价值感知。76“测定企业的服务质量水平，分析与竞争对手之间的差距”是客户满意度调查的作用之一。77一般来讲，企业客户满意度调查的内容包括四个方面服务产品、服务行为、服务的经济性、企业形象。78客户满意度衡量的方法主要有问卷调查、电话及上门访问、小组座谈、网络调查。79“选定客户满意度调查内容”是客户满意度调查工作的第一步。80客户满意度调查问卷的内容主要包括客户对服务的期望、客户对服务质量的感知、客户对价值的感知、客户满意度和忠诚度。81客户关系是指企业基于经营目标，被动与客户建立起的联系。82客户关系具有多样性、差异性、持续性、竞争性、双赢性的特征。83企业与客户之间的关系，按合作的深度与范围的不同可以分为交易关系、优先供应关系、合作伙伴关系、战略联盟关系。84客户关系的中心是客户关怀。85做好客户关系管理，能够规范企业及员工管理。86客户信息管理最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户，增加市场份额。87客户关系管理工作的第一步是建立CRM员工队伍。88定期征求客户提案，是维护重要客户关系的措施之一。89一般客户关系维护的工作重点在于企业品牌的宣传，及通过客户参观、电话拜访、服务让利等方式拉近与客户的关系，并在一般客户中培养、选拔有合作前景的客户。90实时的客户拜访工作能帮助企业获得客户认同，创造客户价值。91实际应用中，电话访问结合网络在线拜访是最有效的拜访方式。92物流企业通常按月定期拜访新客户，其目的是让客户感受到企业的诚信与责任，同时向客户推介企业最新的产品或服务。93最好的客户拜访是通过提供超出客户期望的服务来提高客户对企业或产品的美誉度和忠诚度，从而创造新的销售可能。94登门拜访是一种面对面的访问，同时也是成本最高、难度最大的拜访活动。95登门拜访礼仪要求中所讲的“登门有礼”是指登门拜访是要带适当的礼物。96通常每次电话访问时间应控制在5分钟以内。97电话拜访时，尽量以公司统一客服电话及固定电话呼出，以取得客户较高的忠诚度。98商务信函拜访时，不可用红色笔或铅笔写信。99质量是指一组固有特性满足要求的程度。100物流客户服务质量内涵丰富，主要包括保管质量、物流服务质量、物流工作质量。101物流服务质量管理是以全面质量管理和控制为基础，保证物流服务全过程达到质量标准的管理，它以质量保证来维护客户的利益，以客户满意为物流服务质量管理的根本目标。102物流服务质量管理的主要过程包括物流服务市场研究与开发；物流服务组织设计；物流服务提供过程的质量管理。103“自上而下实施”是物流客户服务质量标准的制定原则之一。4104物流客户服务质量的分析要素中的“方法”是指与服务相配套的程序与方法。105物流客户服务的质量评估是一个循序渐进、没有终点的过程。106物流服务质量体系一般是按照ISO9000系列标准构建的。107物流服务质量体系的构成要素，包括物流管理者的职能、质量管理体系结构、质量政策、控制系统、资源要素。108CRM是把企业的战略目标分解为可运作的远景目标的工具，是企业绩效管理系统的基础。109KPI绩效考评体系是一整套覆盖各项职能和各个层次的KPI考评指标管理系统。110确定KPI应遵循“SMART原则”。111物流KPI绩效考核由三部分组成客户物流能力考核、公司物流绩效考核、物流部门绩效考核。112第三方物流企业物流项目运作相关的KPI绩效指标体系，由运输计划、运输过程、库存过程、客户服务、财务指标构成。113“绩效分析”是物流客户服务评价体系的要素之一。1147RS模式的核心思想是将源于企业和源于客户的双向评价过程用7RS指标统一起来，分析比较二者的相符程度，明确客户服务的改进和完善方向与细节。115客户档案管理是企业营销管理的重要内容，是营销管理的重要基础。116物流客户档案中还应该包含其它协作及内务管理档案。117物流客户档案管理的方法有建立客户信息系统、客户档案管理分类、客户档案管理构成分析。118物流客户档案管理应遵循常态化管理原则。119物流客户档案管理应强调动态管理。120客户信息建档必须做到“一类一档”。121客户实物资料归档时，应该按客户分类分区域自上而下、从左至右排列客户资料。122客户电子信息归档时，应做到“管重于用”。123客户数据统计是客服部门具备快速、精准的运营信息和客户信息收集能力的保证。124报表可以用公式表示为“报表多样的格式动态的数据”。125客户数据统计报表的种类，按照时间不同可以划分为过程数据的统计报表；基于一定时间、期限或项目分类阶段性反映的数据统计报表。判断题答案110FFTTFTFTFF1120TTTFFFTTTF2130TTTTFTTTFT3140TFTTTFTFTF4150TFTTTTTTTT5160TTFFTTFTFF6170TFTFFFFTTT7180TTFFFTTFTT8190FTTFTFFTTT91100FFTTFFFTTF101110TTTTFTTFTT111120FTTTTTFFTF121125TFFTT二、单选题51（）是为满足某种需求而购买企业产品或接受服务的群体，即与企业有直接的经济往来的个人或组织。A客服B客户CCRMDKPI2客户需求的特点包括无限扩展性、（）、可诱导性、分散性。A互动性B非专业性C需求弹性大D多层次性3（）主要是指接受企业提供的仓储、运输、流通加工、配送以及信息咨询等各项服务的单位或机构。A行业客户B物流客户C外部客户D内部客户4（）企业，物流需求主要是零部件、原材料的配送物流及产成品的销售物流。A原材料生产B制造C国际商贸D批发5按照（）分类，物流客户可以分为现实客户和潜在客户。A服务对象的性质B重要程度C业务模式D客户成熟度6（）可以对客户的消费行为进行分析，也可以对顾客的消费心理进行分析。企业可以针对不同行为模式的客户提供不同的产品内容，针对不同消费心理的客户提供不同的促销手段等。A订单处理B投诉处理C客户分类D服务质量评估7服务的（）是为了满足顾客的需要。A目的B条件C内容D优势8（）是企业与客户之间的一种互动。A客户获取B客户服务C客户维护D客户开发9客户服务中的5S，是指微笑、迅速、诚恳、技巧和（）。A沟通B满足C研究D反馈10物流客户服务是指物流企业为客户提供物流服务过程中的各种（）。A交互活动B推销活动C问责活动D沟通活动11物流客户服务的特点是全程化、个性化、信息化和（）。A社会化B规范化C网络化D机械化12（）是物流客户服务中的交易后要素。A增值服务方案B订单查询C客户理赔D增值服务13下列选项中，（）属于客服人员应该具备的品格素质。A维护企业和个人形象，关注企业品牌B探寻客户心理与性格C与客户开展有效沟通D满足客户愿望14下列选项中，（）属于客服人员应该具备的技能素质。A掌握使客户信服的实用技巧B充满爱心，与人为善，注重礼仪C维护企业和个人形象，关注企业品牌D乐于建立广泛的人际关系15“完成客户分级、分类管理”是（）岗位的核心职责之一。A客户接待B客户信息管理专员C客户关系管理专员D客户投诉处理专员16总体上讲，（）是物流企业为客户提供的基础服务。A订单的服务B储存、运输与配送服务C包装与流通加工服务D延伸服务17物流企业客户服务的（）是首问负责制；传递价值、超越期望、实现客户信任；心存感念，客户至尊。A工作内容B工作职责C工作原则D工作步骤18订单是买方向卖方发出的（），是对供货商提供的商品或服务提出时间、数量、价格、技术状态等要求的书面性文件。A申请B书面承诺C规则D采购要约19（）是指以数字化方式进行存储和传输的用以订购商品的数据或者合同。6A电子订单B电子提货单C电子仓单D电子发货单20电子订单的优势有减少了供需双方的工作量，缩短了采购时间；突破了距离的限制，提高了采购效率；（）。A容易管理B信息保密C网络安全D节省人力21电子订单的不足是管理难度大，尤其在信息保密方面；存在网络安全问题；（）。A技术要求高B增加了供需双方的工作量C降低了采购效率D浪费了人力22以（）为主要职能的物流公司的订单，在内容上除了货物运输的时限、发站、到站、托运人、收货人、品名、运输方式、吨数等事项外，可能还涉及保险、报关等其他服务内容。A货运代理B快递C综合配送D连锁销售23按处理方式的不同，可以将订单分为一般订单、现销式订单、寄库式订单、（）、合约式订单。A直接式订单B间接式订单C常规订单D紧急订单24订单受理的基本流程是采集客户信息和需求；反馈客户需求实现能力；（）；在业务部门之间分解、传递信息。A快速录入客户需求信息B跟踪订单执行情况C与客户交换订单处理进度信息D与客户交换订单货物交付时间信息25电话订单处理，第一步要做的是（）。A客服人员传递业务单到业务所属部门B客服人员核实并记录订单信息C业务所属部门确认订单D业务所属部门执行业务26网络订单的处理环节中，客服人员转载订单信息后，下一步要做的是（）。A客服人员核实并记录订单信息B客服人员审核订单，与客户联系C传递业务单D业务所属部门执行业务27遇到（）时，需及时记录客户基本信息并留档；还要确认客户所在区域，并告知相关区域业务人员。A重要客户B大客户C初次合作的客户D特殊订单28下列选项中，（）不属于订单受理专员的基本岗位职责。A了解客户需求，介绍公司业务B录入并确认订单，关注订单异动，及时取消或增订C做好业务在部门间的协调，跟进订单处理进度D将客户提出的问题及时录入CRM系统29客户订单录入工作，第一步是要（）。A核对订单信息的准确性B核查产品库存状况C审核客户信息D转录订单信息30条形码扫描录入的缺点是要求操作人员受过一定的训练、（）、需要处理条码遗失或破损问题。A编码成本高B录入速度慢C设备成本高D出错率高31（）是在订单履行前所进行的各项工作。A订单准备B订单传递C订单录入D订单状况报告32下列选项中，（）是订单传递环节的工作内容。A核对订单信息的准确性B核查产品库存状况C审核客户信息D将客户业务单发给业务所属部门33（）的内容，通常包括运输时效、到货时间、货物状态、其它查询。A订单传递B订单录入C订单查询D订单归档34下列选项中，（）是非实时查询。A电话查询B在线平台查询C订单查询系统D网站留言查询35电话受理订单查询的工作流程是接听电话先问好；（）；提示客户提供用于查询的信息；安抚客户安静等待；告知客户查询结果，或告知回复时间；询问其他需求；致谢，结束通话。7A询问订单号B询问客户需求C询问提货通知D询问个人信息36遇客户（）订单，应在受理了查询后将结果及时回复客户，回复时间不得超过受理当天。A在线平台查询B电话查询C实时查询D非实时查询37下列选项中，（）不属于订单查询专员的基本岗位职责。A一票负责到底B对查询出的典型案例进行汇总并上交C录入并确认订单D及时回复查询结果38订单跟踪的工作内容是跟踪（）；与客户交换订单处理进度、订单货物交付时间等方面信息。A客户订单准备状况B客户订单录入状况C客户订单传递状况D客户订单执行状况39订单处理时，客服人员快速分辨客户的重要性是为了（）。A做好客户参谋B做好分层服务C做好与相关部门的沟通协调D缩短订单处理时间40对数量检验问题的处理不恰当的是（）。A数量短缺在规定范围内的，可按原数入账B数量溢余在规定范围内的，可按原数入账C数量溢余较大的情况，可选择商品退回或补发货款的方式解决D数量短缺较大的情况，应将所有货物退回41商家提货时，提供入库单，填写（）并盖印章或签字方可提货。A仓单B出库单C拣货单D装车单42下列关于移库的说法中，错误的是（）。A库存物品在仓库库位间的任何移动均需进行移库作业B移库需求单位填写移库单交由仓储主管核准后，方可执行移库动作C仓储移库员根据仓储主管核准的移库单进行实物及系统的移库动作D移出方做移入库，移入方做移出库43在包装上用醒目图形或文字，标明“小心轻放”、“防潮湿”、“此端向上”等属于（）。A运输标志B指示性标志C危险品标志D警告性标志44盘点评价指标中的盘点数量误差率指（）。A实际库存数账面库存数B盘差次数/盘差品项数C盘点数量误差/实际库存量D盘点数量误差/账面库存量45业务受理员审核理货员填写的码单、验收记录等单证资料无误后，打印（）并将所有资料交主管审核。A入库单B验收单C收货单D仓单46下列关于异常货物的处理情况，错误的是（）。A对异常货物进行拍照B填写异常报告C客服通知客户，交由客户对异常情况进行处理D完成报告填写后，先给仓库主管复核签名后，客服员再把照片和报告一起交予操作前台报告客户47（）是指一个客户通过对一项服务或一个产品的可感知效果或结果与他期望值相比较后，所形成的的愉悦或失望的感觉状态。A客户口碑B客户忠诚C客户投诉D客户满意48客户投诉对企业的益处包括（）；处理投诉是与客户沟通、发展关系甚至是拓展业务的良机；客户投诉可以为企业提供更多、更宝贵的改进服务的信息。A客户投诉意味着客户对企业的服务或产品满意B客户投诉意味着客户对企业的服务或产品感兴趣C客户投诉意味着客户对企业的服务或产品忠诚D客户投诉意味着客户对企业的服务或产品期望过高49客户投诉的原因有两大类，结果不满意和过程不满意。结果不满意的关键特征是（）。A客户遭受了经济损失B与客户的期望不符C客户在过程中感受到了精神伤害D给客户带来不便850客户投诉的心理状态有发泄心理、报复心理、尊重心理、表现心理、补救心理、（）。A求异心理B认同心理C从众心理D攀比心理51物流客户投诉中，关于服务质量的投诉内容主要有货物送错、货物送迟；服务水平与承诺不服；出现货损、货差或变质等现象；送（提）货时不能按客户要求操作；结算方式与合同不符；收货重量确认有误；计费价格和所报价格有差异；（）等。A服务人员的态度不好B服务人员应对不得体C结关单据未及时返回、单据开错D员工自身的不良行为52相比较而言，（）可以发泄客户心中的怒气，并把问题说的更清楚。A电话投诉B信函投诉C当面投诉D网络投诉53客户投诉受理的工作流程是（）。A自我介绍，令客户感受到专人负责安抚客户，平息客户愤怒引导客户表述事件，倾听并记录投诉内容分析问题，判断投诉是否成立审核关键信息，礼貌结束受理环节B安抚客户，平息客户愤怒引导客户表述事件，倾听并记录投诉内容自我介绍，令客户感受到专人负责分析问题，判断投诉是否成立审核关键信息，礼貌结束受理环节C引导客户表述事件，倾听并记录投诉内容安抚客户，平息客户愤怒自我介绍，令客户感受到专人负责分析问题，判断投诉是否成立审核关键信息，礼貌结束受理环节D安抚客户，平息客户愤怒自我介绍，令客户感受到专人负责引导客户表述事件，倾听并记录投诉内容分析问题，判断投诉是否成立审核关键信息，礼貌结束受理环节54客户投诉受理人员应该具备的心理素质包括积极心态、应变力、挫折承受力、（）。A勇于承担责任的能力B自我情绪控制能力C强烈的集体荣誉感D对客户的洞察力55客户投诉受理人员的正确工作态度是微笑服务、客户平等、客户至上、（）、重视细节。A掌握尺度B控制情绪C换位思考D承受挫折56客户投诉受理人员应该具备的工作技巧是（）；稳定情绪，向客户真诚的道歉；有效引导客户情绪，快速进入投诉主题；结束受理阶段，礼貌地与客户告别。A换位思考，耐心倾听客户诉说B归属责任部门，明确责任人C责任部门分析投诉原因，提出处理方案D提交主管领导批示57客服人员处理客户投诉时，应该遵循（），也就是要做到聚精会神、换位思考、适时问询、主动回应、把握尺度。A倾听原则B及时处理原则C公平原则D记录原则58客户投诉处理的工作流程中，首先应该（）。A归属责任部门，明确责任人B责任部门分析投诉原因，提出处理方案C提交主管领导批示D实施处理方案59下列选项中，（）是客服人员处理客户投诉时的错误行为。A尽可能在公共场所B对客户提出的不实意见不要直接否认C接到客户投诉要立即着手调查D不轻易做出许诺和超出权力范围的承诺60物流投诉的级别分为一般投诉、其它投诉和（）。A晚点投诉B错货投诉C服务投诉D特殊投诉61“接到投诉一小时内回复客户、2个工作日内完成多责任部门和责任人的调查并提交”是（）的处理时限要求。A晚点投诉B破损或丢失投诉C错货投诉D服务投诉62遇到发泄心理的客户投诉时，客服人员尤其要注意（）。A不计较客户的语言B对人不对事，勇于道歉和承担责任C礼貌的重复，明确客户投诉信息D充满诚意地征求对方意见63（）是指从受理客户委托起，至送达客户签收止，承运期间发生的延迟交货、货损、丢失、9货差、价格纠纷及未按预定履行服务义务而造成的损失。A物流服务投诉B物流服务查询C物流服务异常D物流服务事故64按（），可以将物流服务事故分为第三方原因事故、公司内部原因事故。A损失金额B保险金额C事故性质D事故责任65进行物流服务事故的处理时，赔偿方案由（）会同相关部门共同制定，按公司规定提出赔偿意见。A保险公司B投诉处理部门C分公司经理D公司经理66物流服务事故的申报，当事人必须在第一时间将基本情况汇报给（）。A保险公司B所属单位负责人C托运人D收货人67进行物流服务事故的赔偿时，“运输货物未投保”是指（）。A托运人未投保B收货人未投保C未委托本公司投保D代理人未投保68下列情形中，（）不需要由运输公司承担损失赔偿。A运输标的丢失B运输标的毁损C运输标的灭失D运输标的参展延迟69事故处理时，（）是指事实确认后，按照工作单背书和合同约定及时向客户进行赔偿。A依约赔偿B保险理赔C向第三方索赔D代位求偿70处理预警客户时，应该遵循真诚沟通原则、速度第一原则、（）、承担责任原则、权威证实原则。A系统运行原则B区别服务原则C认清对错原则D以人为本原则71取决于客户可感知效果和期望值之间的差异。A客户满意度B客户忠诚度C客户美誉度D客户信任度72提升（）有助于提高客户的合作意愿。A客户认知度B客户信誉度C客户满意度D客户期望值73从（）看，物流客户满意可以分为三个逐层递进的层次，物质满意层、精神满意层、社会满意层。A企业内部B企业外部C横向D纵向74物流客户满意度的（）包括服务项目、服务价格、服务质量、条件因素、个人因素。A主要内容B影响因素C主要构成D衡量指标75物流客户满意度的（）有三个方面服务感知、质量感知、价值感知。A主要内容B影响因素C主要构成D衡量指标76“测定企业的服务质量水平，分析与竞争对手之间的差距”是客户满意度调查的（）之一。A主要内容B影响因素C主要作用D衡量指标77一般来讲，企业客户（）的内容包括四个方面服务产品、服务行为、服务的经济性、企业形象。A认知度调查B满意度调查C期望值调查D信誉度调查78客户满意度调查的方法主要有（）、电话及上门访问、小组座谈、网络调查。A参与观察B非参与观察C问卷调查D实验调查79“”是客户满意度调查工作的第一步。A设计客户调查问卷和调查提纲B整理调查数据C选定客户满意度调查内容D制订客户满意度调查计划80客户满意度（）的内容主要包括客户对服务的期望、客户对服务质量的感知、客户对价值的感知、客户满意度和忠诚度。A观察记录B实验设计C衡量指标D调查问卷81客户关系是指企业基于（），主动与客户建立起的联系。10A市场定位B竞争优势C发展战略D经营目标82（）具有多样性、差异性、持续性、竞争性、双赢性的特征。A客户查询B客户投诉C客户回访D客户关系83企业与客户之间的关系，按（）的不同可以分为买卖关系、优先供应关系、合作伙伴关系、战略联盟关系。A合作的地位B合作的条件C合作的深度与范围D合作的广度84下列关于客户关系管理的表述中，不正确的是（）。A客户关系管理首先是一种商业策略B客户关系管理的中心是客户关怀C客户关系管理的核心是客户开发D客户关系管理是一个软件系统85做好客户关系管理，能有效地提高客户满意度；提高企业工作效率，增强企业盈利能力；能够（）。A规范企业及员工管理B分析与竞争对手之间的差距C制定质量改进措施D明确经营发展战略目标86客户关系管理最终目标是吸引新客户、保留老客户以及（），增加市场份额。A开发忠实客户B将已有客户转为忠实客户C客户挖掘D引导客户消费87客户关系管理工作的第一步是（）。A明确实际需求B确立业务计划C建立CRM员工队伍D评估销售、服务过程88重要客户关系维护的措施有优先满足重要客户的需求；（）；组织高层领导邀请客户座谈；定期征求客户提案；馈赠礼品。A注意细节，有条不紊B做好与相关部门的沟通协调C定期拜访重要客户D充满诚意地征求对方意见89（）的工作重点在于企业品牌的宣传，及通过客户参观、电话拜访、服务让利等方式拉近与客户的关系，并在一般客户中培养、选拔有合作前景的客户。A一般客户关系维护B重要客户关系维护C新客户关系维护D老客户关系维护90（）是企业最基础、最日常的工作。A客户分类B客户预警C客户拜访D客户评价91实际应用中，电话访问结合（）是最有效的拜访方式。A电子邮件访问B商务信函访问C网络在线访问D当面登门拜访92物流企业通常按月定期拜访老客户，其目的是（）。A在于建立深厚的客情关系B让客户感受到企业的诚信与责任，同时向客户推介企业最新的产品或服务C消除客户不满D跟踪产品或服务93最好的（）是通过提供超出客户期望的服务来提高客户对企业或产品的美誉度和忠诚度，从而创造新的销售可能。A客户分类B客户预警C客户拜访D客户评价94登门拜访的最后一步工作是（）。A结合客户要求，制定拜访计划B收集客户资料，做足准备工作C注重拜访细节，实施登门拜访D整理拜访记录，处理拜访问题95自报家门、在指定地点静候、将手机调至静音，这些就是登门拜访礼仪中所要求的“（）”。A守时践约B登门有礼C举止得体D言谈真诚96电话拜访中，重要客户以（）为时间单位进行拜访A周B旬C月D季97电话拜访时，尽量以公司统一客服电话及固定电话呼出，以取得客户较高的（）。A忠诚度B信任度C美誉度D满意度1198商务信函拜访时，信笺折叠宜采用（）。A简单的横竖对折B折成燕子状C折成花瓣状D折成心形99（）是指一组固有特性满足要求的程度。A满意度B期望值C质量D绩效100（）是指物流服务固有的特性，即满足物流客户和其他相关要求的能力。A运输质量B商品质量C物流服务质量D物流工作质量101物流服务质量管理是以全面质量管理和控制为基础，保证物流服务全过程达到质量标准的管理，它以质量保证来维护客户的利益，以（）为物流服务质量管理的根本目标。A客户忠诚B客户满意C客户口碑D客户利益102物流服务质量管理的主要过程包括物流服务市场研究与开发；（）；物流服务提供过程的质量管理。A物流服务方案设计B物流服务组织设计C物流服务制度建设D物流服务标准建设103物流客户服务质量标准的制定原则，包括可反映客户的观点；（）；可自上而下实施。A循序渐进B以客户满意为根本目标C可评估D保证全过程管理104物流客户服务质量的分析要素包括人员、设备、方法、（）、环境。A资金B材料C技术D管理105物流客户服务的（）是一个循序渐进、没有终点的过程。A质量维护B质量评估C质量改进D质量保证106物流服务质量体系的作用是为了达到和保持物流客户服务质量的目标，使企业内部相信物流客户服务质量达到要求，（）。A营造持续改进服务质量的良好环境B设定服务质量标杆C使客户相信物流客户服务符合要求D保证全过程管理107物流服务质量体系的构成要素，包括（）、质量管理体系结构、质量政策、控制系统、资源要素。A物流管理者的能力B物流管理者的素质C物流管理者的胜任力D物流管理者的职能108KPI是把企业的战略目标分解为可运作的远景目标的工具，是（）系统的基础。A客户关系维护B企业绩效管理C服务质量改进D人力资源管理109KPI绩效考评体系的功能，包括分析和计划、汇报和指导、（）。A测量B评估C考核D激励110确定KPI应遵循“SMART原则”，即具体、（）、可实现、现实性、有时限。A可度量B可扩展C可修正D可固化111物流KPI绩效考核由三部分组成（）、公司物流绩效考核、物流部门绩效考核。A资源要素考核B质量管理体系结构考核C物流管理者能力考核D供应链物流能力考核112第三方物流企业物流项目运作相关的KPI绩效指标体系，由运输计划、运输过程、库存过程、（）、财务指标构成。A质量管理体系结构B物流管理者职能C客户服务D供应链物流能力113物流客户服务评价体系的要素，包括评价制度、评价主体、评价指标、评价标准、评价方法、（）。A评价流程B财务指标C客户服务D绩效分析114物流客户服务评价的7RS模式，具有两个特性，即普遍性和（）。A可度量B可实现C有时限D特殊性115建立完善的客户档案管理系统和客户管理规程，对于提高营销效率，（），与交易伙伴建立长期稳定的业务联系具有重要意义。A扩大市场占有率B使客户容易管理C提高采购效率D加强信息保密12116（）是企业在与客户交往过程中所形成的客户资料、企业自行制作的客户信用分析报告，全面反映企业客户资信状况的综合性档案材料。A客户分析B客户分类C客户档案D客户案例117物流客户档案管理的方法有（）、客户档案管理分类、客户档案管理构成分析。A建立客户档案管理卡B建立物流信息系统C建立客户档案管理制度D建立客户档案管理组织118物流客户档案管理的原则是集中管理、（）、分类管理。A常态化管理B无纸化管理C动态管理D长期管理119下列关于物流客户档案管理的描述中，不正确的是（）。A客户档案管理应做到常态化管理B客户档案管理应强调动态管理C客户档案管理应“用重于管”D要确定客户档案管理的具体规定和办法120下列关于客户信息建档的描述中，正确的是（）。A必须做到“一客一档”B应强调静态管理C应“管重于用”D客户信息档案应个性化121下列关于客户实物资料归档的描述中，不正确的是（）。A应“管重于用”B按客户分类分区域自上而下、从左至右排列客户资料C归档资料齐全完整，同一文件的正本与副本、印件与定稿、请示与批复应合并存放D凡属机密或绝密的客户信息，应注明保密等级，并单独存放122下列关于客户电子信息归档的描述中，正确的是（）。A必须要“一类一档”B按时记录客户档案的转入，不需要记录客户档案的移出C严格执行客户档案查阅制度，做好客户信息保密工作D对客户实行集中统一管理123客户数据统计是客服部门具备（）能力的保证。A快速、精准的运营信息和客户信息收集B科学的数据统计和分析C及时、有效的客户沟通和内部资源协调D全面反映企业客户资信124报表可以用公式表示为“报表多样的格式（）”。A动态的数据B静态的数据C动态的图形D静态的图形125报表可以用公式表示为“报表（）动态的数据”。A统一的格式B多样的格式C专用的图形D规范的图形126客户数据统计报表的种类，按照（）不同可以划分为过程数据的统计报表；基于一定时间、期限或项目分类阶段性反映的数据统计报表。A时间B数量C使用方向D使用部门单选题答案110BDBBDCABCA1120CCAABBCDAD2130AABABBCDAC3140CDCDBDCDBD4150BDBDDCDBAB5160CCDBCAAAAD6170DADDBBCDAA7180ACDBDCBCCD8190DDCCABBCAC91100DBCDBABACC101110BBCBCCDBCA111120DCDDACACAA121126ACBABA13三、多选题1是企业客户最重要的组成部分，是企业服务的主要对象。A供应链条上的起点B供应链条上的中间人C供应链条上的终点D产品或服务的制造者E产品或服务的最终消费者2客户需求的特点是（）。A无限扩展性B多层次性C可诱导性D互动性E分散性3物流客户主要是指接受企业提供的（）等各项服务的单位或机构。A仓储B运输C流通加工D配送E信息咨询4物流客户的业态形式有（），它们的物流需求各不相同。A原材料生产企业B制造企业C国际商贸企业D批发企业E零售企业5按照业务模式分类，物流客户可以分为。A交易性客户B合同型客户C联盟型客户D个体型客户E组织型客户6客户分类的目的不仅仅是实现企业内部对于客户的统一有效识别，也常常用于指导企业客户管理的战略性资源配置与战术性服务营销对策应用，支撑企业以客户为中心的（）。A个性化服务B社会化仓储C特色化配送D信息化运输E专业化营销7服务是人或组织的活动，或者说服务是指企业与客户交互的一个完整过程，包括（）。A引导客户的需求B听取客户的问题和要求C对客户的需求做出反应D探询客户新的要求E信息互通8下列哪些项属于企业客户服务的内容。A通过网站为客户下单提供方便B通过网站进行产品推介C通过网站方便客户安排收货工作D通过免费电话方便客户查询货物动态E设立呼叫中心解答客户问题9客户服务的正确理念是（）。A客户永远是对的B满足客户的需求C笑脸相迎D是客户服务部门的专项工作E坚持5S服务10物流客户服务关注（）。A服务产品传递的交易前B服务产品传递的交易中C服务产品传递的交易后D向客户推介服务产品E与客户的实时沟通11物流客户服务的特点包括（）。A社会化B全程化C个性化D信息化E网络化12物流客户服务的交易中要素有（）。A订单处理B订单履行C订单查询D客户理赔E增值服务13客服人员应该具备的品格素质包括（）。A有强烈的责任心和进取心B有健全的心智，乐观的心态和良好的习惯C充满爱心，与人为善，注重礼仪D维护企业和个人形象，关注企业品牌E乐于建立广泛的人际关系14客服人员应该具备的技能素质包括（）。A掌握使客户信服的实用技巧B掌握探寻客户心理与性格的技巧C灵活运用沟通技巧，与客户开展有效沟通D掌握客户异议处理技巧，满足客户愿望E乐于建立广泛的人际关系15一般情况下，物流企业客服人员岗位有（）。A客户接待B客户信息管理专员C客户关系管理专员D客户投诉处理专员E大客户服务专员16总体上讲，物流企业为客户提供的服务有（）。A订单的服务B产品制造服务C储存、运输与配送服务D包装与流通加工服务E延伸服务1417物流企业客户服务的工作原则包括（）。A首问负责制B充满爱心，与人为善，注重礼仪C维护企业和个人形象D传递价值、超越期望、实现客户信任E心存感念，客户至尊18订单是买方向卖方发出的采购要约，是对供货商提供的商品或服务提出（）等要求的书面性文件。A时间B数量C价格D语言规范E技术状态19电子订单是指以数字化方式进行（）的用以订购商品的数据或者合同。A流通加工B包装C存储D配送E传输20电子订单的优势包括（）。A减少了供需双方的工作量，缩短了采购时间B容易管理，信息保密C对技术要求不高D突破了距离的限制，提高了采购效率E节省了人力21电子订单的不足包括（）。A电子订单管理难度大B信息保密难度大C网络安全风险较高D技术要求高E采购时间较长22综合性物流配送中心的订单，涉及（）。A拣货、理货、包装、分货、合流等“配”的内容B装车、送达等“送”的内容C物流设施设备D委托采购、流通加工或销售等附加服务项目E客户分级管理23按下单途径的不同，可以将订单分为（）。A电话订单B传真订单C网络订单D邮件订单E人工订单24订单受理的基本流程包括（）。A采集客户信息和需求B反馈客户需求实现能力C快速录入客户需求信息D在业务部门之间分解、传递信息E跟踪订单执行情况25电话订单的处理环节包括（）。A客服人员核实并记录订单信息B客服人员传递业务单到业务所属部门C客服人员转载订单信息D业务所属部门再次确认订单E业务所属部门执行业务26网络订单的处理环节包括（）。A客服人员核实并记录订单信息B客服人员转载业务数据C客服人员审核订单，与客户联系D传递业务单E业务所属部门执行业务27下列选项中，（）属于订单受理服务规范。A熟悉公司产品及业务流程B工作热情，以礼待人C初次合作的客户，需及时记录客户基本信息并留档D及时跟踪订单处理情况E认真做好订单存档工作28订单受理专员的基本岗位职责包括（）。A了解客户需求，介绍公司业务B录入并确认订单，关注订单异动，及时取消或增订C做好业务在部门间的协调，跟进订单处理进度D增补客户信息，完善客户管理基础数据E对受理的典型案例进行汇总并上交29客户订单录入的工作内容包括（）。A核对订单信息的准确性B核查产品库存状况C如有必要，准备补交货订单或取消订单的文件D审核客户信息E转录订单信息，并开具账单30条形码扫描录入的优点是（）。A出错率低B编码成本低C录入速度快D对操作人员要求低E能够远距离读取信息31客户订单录入的影响因素有（）。A订单录入方式B订单传输方式C订单录入的批量D订单录入的时间E订单履行的准确度32客户订单传递的工作内容包括（）。15A订单准备B有效订单数据分类C有效订单数据汇总D将客户业务单发给业务所属部门E订单状况报告33订单查询的内容，通常包括（）。A运输时效B到货时间C货物处于何地D货物处于何种状态E与运输或业务有关的其它事项34订单查询的方式包括（）。A电话查询B扫描查询C在线平台查询D订单查询系统E网站留言查询35电话受理订单查询时，提示客户提供用于查询的信息通常包括（）。A订单号B托运人电话C身份证号D提货单号E收货地址36客户订单查询时，实施查询方式包括（）。A在线平台查询B电话查询C网站留言查询D邮件查询E订单查询系统37订单查询专员的基本岗位职责有（）。A熟练掌握公司业务知识B及时回复客户的查询C及时、准确记录查询信息D一票负责到底E汇总查询典型案例38订单跟踪的工作内容有（）。A对有效订单数据进行分类、汇总处理B通过短信、电话或系统将客户业务单发给业务所属部门C跟踪客户订单执行状况D核查产品库存状况E与客户交换订单处理进度、订单货物交付时间等方面信息39订单处理的工作技巧主要有（）。A为客户做好参谋B快速分辨客户重要性C快速辨别订单的轻重缓急D注意细节，有条不紊，做好与相关部门的沟通协调E根据具体情况优化订单流程，缩短订单处理时间40如果在货物验收时发现货物包装破损，应该采取的措施有（）。A不允许包装破损的货物直接入仓B应要求送货方重新更新包装C根据与送货方的协议，由我方在返工去更换包装后才能入库D直接进入库E将所有货物进行退货处理41在货物出库过程中，发生（）情况时应由仓储部门负责。A因错发、串发等差错造成经济损失B仓储过程中造成的物品的损耗属于合理范围内的C储存过程中因堆垛挤压，发货装卸操作不慎等情况引起的损失D由于漏记和错记账给货主、承运人造成的损失E货主没有及时核减开出的提货数，造成库存账面数大于实际储存数42下列关于移库的说法中，正确的是（）。A库存物品在仓库库位间的任何移动均需进行移库作业B移库需求单位填写移库单交由仓储主管核准后，方可执行移库动作C仓储移库员根据仓储主管核准的移库单进行实物及系统的移库动作D移出方做移入库，移入方做移出库E移库单执行统一的标准，企业不同移库单是相同的43不合理流通加工的形式主要体现在（）。A流通加工地点设置的不合理B流通加工方式选择不当C流通加工作用不大，形成多余环节D流通加工人员缺少E流通加工成本过高，效益不好44下列哪些原因会造成盘点差异（）A由于用作样品，而又未开B由于自然灾害造成的非常损失C由于盘点方法不当D因气候影响致使物资无法再使用E由于原始单据丢失45对呆料的处理方法合理的有（）。A调拨到其他生产车间利用B设计部设计新产品时，设法利用呆料C置之不理D低价处理或与供货商交换其他可用物料E销毁呆料46仓库异常情况的处理原则包括（）。A分级处理原则B详细记录原则C全力弥补原则D及时性原则E谁的责任谁处理47客户满意仅仅是客户的一种感知，它是一个相对值，是相对于客户的（）来说的。16A需求B欲望C期望D利益E要求48