服务顾问的重要性及规范毕业论文最终版

毕 业 论 文服务顾问的重要性及规范系 室： 汽车工程系 专 业： 汽车运用与维修 班 级： 13 大众 02 姓 名： 郎一伯 学 号： 51201399008 指导教师： 侯红宾 毕业论文任务书班级 13 大众 02 学生姓名 郎一伯 学号 51201399008专业汽车运用与维修指导教师 侯红宾 审阅教师 侯红宾论文题目 服务顾问的重要性及规范主要论述内容一、汽车 4S 店与售后服务顾问二、汽车售后服务顾问的重要性和工作内容三、服务顾问的在 4S 店的分析及维护客户关系管理论文撰写方案现代汽车行业是生产力提高、社会分工的一个重要产业，更是为社会主义经济发展提供了巨大的推动力，而汽车行业中的“售后服务”显得是中流砥柱。现代经济，第三产业的兴旺发达，直接体现了一个国家的经济发展潜力和实力。因此我们要了解售后服务的基础知识，还要明白现在汽车因该做的的要求，从服务和行动上做到让客户满意。基本要求1毕业论文选题应结合实习岗位的生产实际，针对自己顶岗实习的内容及企业生产经营情况进行论述。论文对生产实践有一定的指导意义或能体现本领域内新技术、新工艺、新管理理念等。2撰写论文期间要认真收集和查阅相关资料，在参考文献的基础上结合实际生产情况进行有针对性的论述，做到实事求是。3论点突出，论据充分，有说服力，有创新，有自己的见解，至少通过三稿完成，论文的结论有一定实用价值；4格式规范，装订规范，美观大方。5字数不少于 4000 字（中职）参考文献1戚叔林，沈锦.汽车综合服务管理.重庆：重庆大学出版社，2007.2丁卓.汽车售后服务管理M.北京：机械工业出版社，20053李保良，等.汽车维修企业管理人员培训教材M.北京：人民交通出版社，2004服务顾问的重要性及规范摘 要现代汽车行业是生产力提高、社会分工的一个重要产业，更是为社会主义经济发展提供了巨大的推动力，而汽车行业中的“售后服务”显得是中流砥柱。现代经济，第三产业的兴旺发达，直接体现了一个国家的经济发展潜力和实力。因此我们要了解售后服务的基础知识，还要明白现在汽车因该做的的要求，从服务和行动上做到让客户满意。关键词：服务顾问；角色；现状与前景；维护客户关系管理目 录一、汽车 4S 店与售后服务顾问 .1（一）汽车 4S 店的含义 .1（二）汽车服务顾问的产生及含义 .2二、汽车售后服务顾问的重要性和工作内容 .2（一）服务顾问的重要作用 .2 （二） 服务顾问工作内容 .4（三）服务顾问应具备的礼仪规范 .4（四）汽车售后服务流程 .5三、服务顾问的在 4S 店的分析及维护客户关系管理 .6（一）现状与前景分析 .6（二）服务顾问应如何做好服务工作 .6（三）维护客户关系管理 .9总结 .12参考文献 .13致谢 .14一 汽车 4S 店与售后服务顾问随着汽车制造业的发展，第一家DS汽车4S店的建立-博瑞祥宇。第一家4S店在祥龙博瑞汽修一厂，给当时的汽车销售市场带来的那股震动。当时经销商们，并不负责汽车售后的东西。售后维修，自然由进口汽车厂家专门授权的维修厂去搞定。博瑞祥宇建成之后，全新的4S店营销模式的引入，让人们耳目一新。这种集整车销售、配件供应、维修服务、技术信息咨询等功能于一体的汽车销售店，让消费者得到了更完善的服务，汽车4S店应运而生。（一）汽车4S店的含义4S店是集汽车销售、售后服务、配件和信息服务为一体的销售店。4S店是一种以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式，包括整车销售（Sale）、零配件（Spare Part）、售后服务（Service）、信息反馈（Survey）等。它拥有统一的外观形象，统一的标识，统一的管理标准，只经营单一的品牌的特点。汽车4S店是一种个性突出的有形市场，具有渠道一致性和统一的文化理念，4S店在提升汽车品牌、汽车生产企业形象上的优势是显而易见的。4S店是1998年以后才逐步由欧洲传入中国的。由于它与各个厂家之间建立了紧密的产销关系，具有购物环境优美、品牌意识强等优势，一度被国内诸多厂家效仿。4S店一般采取一个品牌在一个地区分布一个或相对等距离的几个专卖店，按照生产厂家的统一店内外设计要求建造，投资巨大，动辄上千万，甚至几千万，豪华气派。4S店是集汽车销售、维修、配件和信息服务为一体的销售店,一家投资2500万元左右建立起来的4S店在5-10年之内都不会落后。在中国,4S店已初具规模和成效，不过由于自主品牌汽车的相对落后。实际上属于我国自主知识产权的汽车4S店还需要长足的进步和发展。4S店模式这几年在国内发展极为迅速。汽车行业的4S店就是 汽车厂家为了满足客户在服务方面的需求而推出的一种业务模式。4S店的核心含义是“汽车终身服务解决方案”。（二）汽车服务顾问的产生及含义随着汽车售后服务市场的进一步发展，许多品牌的汽车厂商逐步规范业务接待的服务流程，提升服务技巧与品质，设立汽车售后服务顾问（service assistant,简称SA），并向车主提供顾问式服务。顾问式服务就是站在专业及客户利益角度向客户提供专业意见，解决方案以及增值服务，使客户能作出对产品或服务的正确选择并发挥其价值。在这种“一对一”顾问式服务过程的同时，建立起客户对产品及服务的品牌提供者的感情及忠诚度，有利于进一步开展关系营销，达到较长期稳定的合作关系。汽车服务顾问有狭义和广义之分，狭义的概念是指从事汽车美容、汽车维修、汽车养护以及汽车改装四大汽车服务项目，专业为车主提供上述四大服务内容的人员；广义的汽车服务顾问，是以汽车后市场18大服务内容展开，每一项内容都会形成服务概念，比如汽车保险、汽车旅游、汽车运动、汽车租赁等等，都有这样或者那样的汽车服务顾问。不过，大部分人说起汽车服务顾问，一般指前者，即狭义概念所指。 服务顾问是接待客户，直接与客户进行沟通的第一人，其服务水平与素质将影响到客户对企业的第一印象，将决定客户是否新来这家企业或是能够成为企业（品牌）的忠实客户。二 汽车售后服务顾问的重要性和工作内容（一）服务顾问的重要作用1、联系客户与企业的桥梁汽车服务企业与客户之间的经营活动，主要是通过汽车售后服务顾问来实现。服务顾问在工作中应担双重角色，对于汽车服务企业而言，服务顾问代表客户运用企业的资源按照客户需求实施经营；对于客户而言门服务顾问代表专营店的服务品质，良好的企业形象会在公众中产生深刻的认同感和信任感，进而转化为巨大的经济效益。2、提高客户对企业的忠诚度汽车售后服务顾问应为客户提供满意的服务以取得客户对企业的信赖，乃至对品牌的信赖，从而成为本品牌的忠实客户，忠实的客户将形成良好的口碑传播，不仅能够保持现有的客户群，而且还可以增加客户。在客户的信任下，随着服务顾问能力的不断提升，其扮演的角色转为建议客户做合理的服务项目，并提出建设性意见，以保障车辆的正常使用。因此，服务顾问的专业性为客户所依赖。汽车售后服务顾问还必须站在客户的立场，为客户检查爱车，使客户从进厂到交车能接受完整的服务，已达到客户满意，最终提高客户对企业的忠诚度。见图一。3、直接影响企业的收益汽车售后服务顾问的服务水平是企业技术，服务，管理水平集中表现。汽车服务企业应为客户提供舒适的服务，并且已有竞争力的价格，第一次就迅速做好维修，以得到客户认同，从而提高汽车维修服务的保持力，以增加企业的利润。汽车售后服务顾问要在维修前对承修车辆进行估价，对在维修过程中所产生的费用进行统计核实，并向客户解释相关费用的收取标准，听取客户的意见并想上级部门反映，在双方完全认同的条件下收取相关费用。其维修估价的合理性、收费结算过程中的流畅性、发生费用结算纠纷处理的灵活性，都直接影响着企业的信誉，收入及效益。CS(客户满意度)提高维修服务的保持力，从而提高维修质量以舒适的服务。合理的价格第一次就做好维修服务图一 客户满意度（2） 服务顾问的具体工作内容1、服从企业总经理和执行经理的领导，严格执行企业的各项规章制度，并对自己所负责的工作承担相应责任。2、负责受理客户提出的预约维修请求或向客户提出预约维修建议，经客户同意后，办理预约手续。3、负责接待咨询义务的客户或前来企业送修车辆的客户，认真询问客户的来意与要求。4、 负责配合技术人员对送修人员对送修车辆技术进行诊断，确定维修内容和大致期限。5、 负责维修报价，决定客户的进厂维修时间和预约维修费用。6、 负责与客户及车间维修人员办理维修车辆的交车手续。7、 负责维修业务的日常进度监督。8、 负责对维修增项意见的征询和处理。9、 负责将竣工车辆从维修车间接出，检查车辆外观技术状况及有关随车物品，通知客户提车，准备客户接车资料。10、 负责接待前来企业提车的客户，引导客户检查竣工车辆，向客户汇报维修情况办理结算手续，恭送客户。（三）服务顾问应具备的礼仪规范服务顾问应充分了解“服务礼仪”的重要性，多一个温馨的微笑、一句热情的问候、一个友善的举动、一副真诚的态度不仅能为你的生活、工作增添更多的乐趣，还能拉近你与客户之间的距离。使你与客户更易于沟通与交流。“客户至上、服务至上”是服务企业的服务宗旨，他充分反映了公司对每位员工的期望。服务顾问的一言一行都代表着企业形象，能否为客户提供优质服务直接影响企业声誉，即使有再好的商品和品牌如果对客户服务不周，态度不佳，也会导致公司的信誉下降，业绩不振。讲求礼仪是企业对每位服务顾问的基本要求，也是体现企业服务宗旨的具体表现。服务顾问应具备以下礼仪：接待礼仪、电话礼仪、办公室礼仪。接待礼仪客户来店时，对客户面带微笑，迅速来到顾客前面，主动为顾客打开车门，热情问候，礼貌询问客户来意。引导客户时，要照顾客户的感受，礼貌的引导客户到休息室。客户久等时，及时向客户道歉，并说明原因，送客户时，要看不见客户背影后才能离开！电话礼仪接听电话时，电话铃响在3声之内接起，电话接听旁边准备好纸笔进行记录，确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项，告知对方自己的姓名，拨打电话时，确认拨打电话对方的姓名、电话号码，准备好要讲的内容，说话的顺序和所需要的资料、文件等，明确通话的目的。客户接听电话时，要报出自己的姓名。电话结束时，等对方放下电话后在轻轻放回电话机上，办公室礼仪维修接待台上摆放物品少之整齐，以保证服务台的整洁及空间宽敞，接待台周围的环境也要整洁。每天早上上班前或下班前打扫清理一次。进入办公室必须先敲门，在进入，以开门或没有门的情况下，要先打招呼，在进入。（四）汽车售后服务流程汽车售后服务流程实际上就是汽车服务企业维修业务的管理流程，汽车服务流程归纳为：预约管理、客户接待、估价制单、车间派工、监控维修进程、交车及结算、跟踪服务，如表一。预约管理 根据客户的要求及车间负荷，运行维修预约系统主动预约招揽客户，并向客户宣传预约系统客户接待 售后服务顾问对客户车辆进行接待，预诊断、环车检查，并填写环车检查单，请客户签字确认估价制单 确认客户的车辆所要进行的项目，估计维修费用及所需时间，所获取客户同意后制作估价单，派工单车间派工 将确定的维修项目单据交至车间主管，进行工作分配监控维修进程 监控维修进程，确保在承诺的时间内交车如有附加的维修项目及费用，及时取得客户同意